ICS03.160CCSA1634Specificationfornon-discriminationacceptanceofadministrativeserviceinPilotIDB34/T5232—2025本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由蕪湖市數(shù)據(jù)資源管理局提出。本文件由安徽省數(shù)據(jù)資源管理局歸口。本文件起草單位：蕪湖市數(shù)據(jù)資源管理局、蕪湖市標(biāo)準(zhǔn)化研究院、中國（安徽）自由貿(mào)易試驗區(qū)蕪湖片區(qū)管委會、蚌埠市數(shù)據(jù)資源管理局。本文件主要起草人：楊俊、王進(jìn)方、方堃、涂繼穎、錢正春、高志遠(yuǎn)、朱海平、劉文驥、李懷邦。DB34/T5232—20251自由貿(mào)易試驗區(qū)政務(wù)服務(wù)無差別受理服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了自由貿(mào)易試驗區(qū)政務(wù)服務(wù)無差別受理服務(wù)的基本要求、服務(wù)方式、服務(wù)流程、評價與本文件適用于自由貿(mào)易試驗區(qū)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)開展的無差別受理服務(wù)工作。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T32169.3政務(wù)服務(wù)中心運行規(guī)范第3部分：窗口服務(wù)提供要求GB/T39735政務(wù)服務(wù)評價工作指南3術(shù)語和定義GB/T39735界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1自由貿(mào)易試驗區(qū)FreeTradeZone自由貿(mào)易試驗區(qū)是在中國國境內(nèi)關(guān)外設(shè)立的以貿(mào)易自由化便利化為主要目的的多功能經(jīng)濟(jì)性特區(qū)。3.2無差別受理non-discriminationacceptance政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)通過信息共享、業(yè)務(wù)協(xié)同，將分散在各部門的政務(wù)服務(wù)事項整合到綜合窗口集中受理，使每個窗口都能受理申請人辦理的所有政務(wù)服務(wù)事項的一種政務(wù)服務(wù)模式。3.3自由貿(mào)易試驗區(qū)特別清單speciallistofFreeTradeZone專門服務(wù)保障自由貿(mào)易試驗區(qū)建設(shè)的清單體系，包括權(quán)力事項、公共服務(wù)事項、行政權(quán)利中介服務(wù)便利化事項三類以及其他拓展事項（3+N）為主體架構(gòu)的特別清單。4基本要求4.1大廳布局宜按照無差別受理服務(wù)對大廳布局規(guī)劃、設(shè)計，宜劃分為包含但不限于代辦區(qū)、前臺、中臺、后臺、自助服務(wù)區(qū)、投訴受理區(qū)。4.2窗口設(shè)置4.2.1根據(jù)無差別受理服務(wù)需求與崗位要求，在自由貿(mào)易試驗區(qū)政務(wù)服務(wù)大廳前臺設(shè)置服務(wù)窗口，按照4.4.5的規(guī)定配置具備相應(yīng)職業(yè)技能的工作人員。4.2.2統(tǒng)一無差別受理窗口LED屏名稱，設(shè)置無差別受理窗口指引牌、窗口服務(wù)形象等設(shè)施和物件，2DB34/T5232—2025統(tǒng)一形象標(biāo)識。4.3系統(tǒng)建設(shè)4.3.1建設(shè)滿足無差別受理服務(wù)需求的信息系統(tǒng)，包括但不限于無差別受理平臺、事項管理系統(tǒng)等，對接安徽政務(wù)服務(wù)網(wǎng)及各政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，實現(xiàn)事項申報信息和辦件材料的數(shù)字化流轉(zhuǎn)。4.3.2明確無差別受理服務(wù)所需的各類輔助設(shè)備，包含但不限于政務(wù)服務(wù)自助辦理一體機(jī)、自助取號機(jī)、材料電子化設(shè)備（高拍儀）、身份證識別儀等。4.4事項和人員要求4.4.1按照省、市政務(wù)服務(wù)權(quán)責(zé)事項通用清單要求，根據(jù)國家政務(wù)服務(wù)事項基本目錄，結(jié)合自由貿(mào)易試驗區(qū)特別清單建設(shè)和承接實施要求，以服務(wù)對象需求為導(dǎo)向，將自由貿(mào)易試驗區(qū)依申請辦理權(quán)責(zé)事項，逐項拆分為最小運行單元，形成無差別事項基本目錄并公開。4.4.2編制統(tǒng)一規(guī)范的辦事指南，實現(xiàn)同一政務(wù)服務(wù)事項受理條件、服務(wù)對象、辦理流程、申請材料、辦結(jié)時限、辦理結(jié)果等要素在自由貿(mào)易試驗區(qū)范圍內(nèi)規(guī)范統(tǒng)一，探索優(yōu)化辦事便利化程度，在減少辦事環(huán)節(jié)、精簡申請材料、壓縮辦理時限方面優(yōu)于自由貿(mào)易試驗區(qū)外水平。4.4.3自由貿(mào)易試驗區(qū)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)對所辦事項進(jìn)行辦事情形和材料顆粒化梳理，明確各項辦事材料的收件標(biāo)準(zhǔn)和審查要點。4.4.4自由貿(mào)易試驗區(qū)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)通過線上線下方式向社會全面公開無差別受理辦事指南，一次性告知服務(wù)對象辦理要求，實現(xiàn)在自由貿(mào)易試驗區(qū)范圍內(nèi)線上線下無差別受理、同標(biāo)準(zhǔn)辦理。4.4.5無差別受理服務(wù)人員應(yīng)具備以下條件：a)具備從事窗口工作所需的業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能；b)熟悉無差別受理窗口工作；c)按時參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)；d)服務(wù)禮儀應(yīng)符合GB/T32169.3中關(guān)于儀容儀表、行為舉止、服務(wù)語言等方面的要求。4.4.6定期參加培訓(xùn)，根據(jù)無差別受理服務(wù)工作需求，從理論、實踐兩方面提升服務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)與履職能力。4.5制度要求自由貿(mào)易試驗區(qū)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)具備以下制度：a)首問負(fù)責(zé)制度；b)一次性告知制度；d)公開承諾制度；e)“好差評”制度；f)告知承諾制度；g)容缺受理制度。5服務(wù)方式服務(wù)方式包括但不限于以下內(nèi)容：a)線上線下服務(wù)；b)預(yù)約服務(wù)；c)延時服務(wù)；DB34/T5232—20253d)上門服務(wù)；e)“零跑腿”服務(wù)；f)幫辦代辦服務(wù)。6服務(wù)流程6.1流程圖應(yīng)符合附錄A。6.2受理申請6.2.1自由貿(mào)易試驗區(qū)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)工作人員宜符合首問負(fù)責(zé)制的要求，提供咨詢、引導(dǎo)、答疑全流程服務(wù)。6.2.2無差別受理窗口應(yīng)對現(xiàn)場提交的申請材料完整性進(jìn)行審核,并根據(jù)審核結(jié)果作出以下受理決定：——對申請材料齊全且符合法定形式，或經(jīng)中臺協(xié)助審核確認(rèn)材料無誤的，前臺工作人員應(yīng)予受理，并向申請人出具收件憑證；——對申請材料符合容缺受理條件的，申請人應(yīng)填寫《容缺受理后補承諾書》后予以受理?！獙Σ环鲜芾項l件的申請，前臺工作人員應(yīng)依據(jù)法律規(guī)定，作出不予受理決定，并向申請人告知不予受理的理由和依據(jù)。6.3審查中臺工作人員在輔助前臺工作人員受理的同時，及時對涉及本部門事項的申請材料合法性、合規(guī)性進(jìn)行審查，并給出審查意見。6.4決定后臺工作人員應(yīng)依法對中臺審查通過的本部門服務(wù)事項進(jìn)行辦理，在承諾時限內(nèi)作出最終決定。6.5送達(dá)工作人員在承諾期限內(nèi)完成證照、批準(zhǔn)文件或出具《不予許可（審批）通知書》，辦理結(jié)果宜采取現(xiàn)場遞交或郵寄方式送達(dá)。7評價與改進(jìn)7.1對政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)事項管理、辦事流程、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)效率、政務(wù)服務(wù)平臺的便捷性、完善性以及工作人員的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)水平開展每月一次的服務(wù)評價與改進(jìn)工作。7.2建立“差評發(fā)現(xiàn)—問題核實—反饋整改—問題回訪—改進(jìn)提升”的工作流程。持續(xù)改進(jìn)政務(wù)服務(wù)質(zhì)量，定期將政務(wù)服務(wù)情況、企業(yè)群眾評價、差評處理結(jié)果向社會公開。7.3宜通過政府網(wǎng)站、一體化政務(wù)服務(wù)平臺等渠道公開發(fā)布評價結(jié)果,接受社會監(jiān)督，針對評價中反映的問題,分析原因,結(jié)合服務(wù)對象的需求和政務(wù)服務(wù)發(fā)展需要,提出改進(jìn)方案。DB34/T5232—20254無差別受理辦理流程無差別受理辦理流程圖見圖A.1無差別受理服務(wù)辦理流程圖A.1無差別受理辦理流程圖DB34/T5232—20255參考文獻(xiàn)[1]GB/T32168政務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)上服務(wù)規(guī)范[2]GB/T32169.1