第1篇一、總則1.1為確保面包店正常運營，提高服務(wù)質(zhì)量，保障顧客滿意度，特制定本管理制度。1.2本制度適用于面包店所有服務(wù)員。1.3本制度遵循公平、公正、公開的原則，旨在規(guī)范服務(wù)員的行為，提高服務(wù)意識。二、服務(wù)員職責(zé)2.1熟悉面包店的產(chǎn)品、價格、促銷活動等信息，為顧客提供專業(yè)的咨詢服務(wù)。2.2保持店面的整潔、衛(wèi)生，確保顧客在舒適的環(huán)境中就餐。2.3接待顧客，熱情周到，主動詢問顧客需求，提供個性化服務(wù)。2.4負責(zé)面包、飲料等產(chǎn)品的制作和分發(fā)，確保產(chǎn)品質(zhì)量。2.5負責(zé)收銀，準確無誤地處理顧客的付款。2.6配合店長進行日常管理工作，執(zhí)行店長的各項指令。2.7維護面包店的聲譽，不得泄露顧客隱私。三、工作紀律3.1服務(wù)員需按時到崗，不得遲到、早退。3.2上班期間，不得擅自離崗、串崗、閑聊。3.3穿著整潔，佩戴工作牌，保持良好的儀容儀表。3.4不得在工作時間吸煙、飲酒、嚼檳榔等。3.5不得在工作時間從事與工作無關(guān)的活動。3.6不得泄露公司機密，不得利用職務(wù)之便謀取私利。3.7不得在顧客面前爭吵、打鬧，保持良好的服務(wù)態(tài)度。四、培訓(xùn)與考核4.1新員工入職后，需接受為期一周的崗前培訓(xùn)，內(nèi)容包括產(chǎn)品知識、服務(wù)規(guī)范、操作流程等。4.2定期對服務(wù)員進行業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量。4.3每月對服務(wù)員進行考核，考核內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平、工作紀律等。4.4考核不合格的服務(wù)員，需接受培訓(xùn)，直至合格。五、獎懲制度5.1對表現(xiàn)優(yōu)秀的服務(wù)員，給予物質(zhì)獎勵或精神鼓勵。5.2對違反工作紀律的服務(wù)員，給予警告、罰款、降職或辭退等處罰。5.3對顧客投訴，經(jīng)核實后，對相關(guān)責(zé)任人進行處罰。5.4對顧客滿意度高的服務(wù)員，給予獎勵。六、安全與衛(wèi)生6.1服務(wù)員需熟悉店內(nèi)消防設(shè)施，掌握滅火器的使用方法。6.2定期對店內(nèi)進行安全檢查，確保消防通道暢通。6.3食品操作人員需持有健康證，保持個人衛(wèi)生。6.4食品原料、設(shè)備等需定期消毒，確保食品安全。6.5服務(wù)員需遵守國家食品安全法律法規(guī)，不得出售過期、變質(zhì)食品。七、離職與交接7.1服務(wù)員離職需提前一個月向店長提出書面申請。7.2離職前，需完成工作交接，確保工作順利進行。7.3離職后，不得泄露公司機密，不得從事與公司業(yè)務(wù)相關(guān)的競爭活動。八、附則8.1本制度由面包店店長負責(zé)解釋。8.2本制度自發(fā)布之日起施行，如有未盡事宜，由店長根據(jù)實際情況予以補充和修改。8.3本制度如有變更，需提前通知全體服務(wù)員。9.1本制度旨在提高面包店的服務(wù)質(zhì)量，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。請全體服務(wù)員嚴格遵守，共同為面包店的發(fā)展貢獻力量。9.2本制度如有違反，將按照相關(guān)規(guī)定進行處理。9.3本制度解釋權(quán)歸面包店所有。（注：以上內(nèi)容為示例，具體內(nèi)容可根據(jù)實際情況進行調(diào)整。）第2篇第一章總則第一條為加強本店服務(wù)員的管理，提高服務(wù)質(zhì)量，確保顧客滿意度，特制定本制度。第二條本制度適用于本店所有服務(wù)員，包括全職、兼職及實習(xí)服務(wù)員。第三條本制度旨在規(guī)范服務(wù)員的行為，提高服務(wù)意識，確保面包店的良好形象。第二章基本要求第四條服務(wù)員應(yīng)具備以下基本條件：1.遵守國家法律法規(guī)，具有良好的道德品質(zhì)；2.熱愛本職工作，具有服務(wù)意識；3.具備一定的面包制作及銷售知識；4.具備良好的溝通能力和團隊合作精神；5.身體健康，能夠適應(yīng)工作強度。第五條服務(wù)員應(yīng)遵守以下基本規(guī)范：1.著裝整齊，佩戴工作牌；2.保持工作場所整潔，不得隨意堆放物品；3.主動問候顧客，微笑服務(wù)；4.認真傾聽顧客需求，耐心解答疑問；5.嚴格執(zhí)行衛(wèi)生標準，確保食品安全。第三章工作流程第六條服務(wù)員應(yīng)熟悉以下工作流程：1.開店前準備工作：檢查面包新鮮度，擺放整齊，準備清潔工具；2.開店后接待顧客：主動迎接顧客，引導(dǎo)顧客選購；3.顧客點單：認真記錄顧客需求，確保無誤；4.制作面包：按照標準流程制作面包，確保質(zhì)量；5.顧客取餐：核對訂單，確保無誤；6.清理工作場所：保持工作場所整潔，清理垃圾；7.關(guān)店后工作：整理工作臺，關(guān)閉電源，確保安全。第四章培訓(xùn)與考核第七條本店定期對服務(wù)員進行培訓(xùn)，內(nèi)容包括：1.面包制作技術(shù)；2.服務(wù)禮儀；3.衛(wèi)生知識；4.銷售技巧；5.企業(yè)文化。第八條考核分為以下幾項：1.出勤率：按月統(tǒng)計，出勤率低于90%者，予以警告；2.服務(wù)質(zhì)量：根據(jù)顧客反饋及管理人員觀察，對服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量進行評價；3.工作態(tài)度：根據(jù)服務(wù)員的工作表現(xiàn)，評價其工作態(tài)度；4.衛(wèi)生標準：根據(jù)衛(wèi)生檢查結(jié)果，評價服務(wù)員的衛(wèi)生習(xí)慣。第五章獎懲制度第九條獎勵：1.出勤率連續(xù)三個月達到100%的服務(wù)員，給予一定物質(zhì)獎勵；2.服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀，獲得顧客好評的服務(wù)員，給予表揚及物質(zhì)獎勵；3.在工作中表現(xiàn)突出，對門店有重大貢獻的服務(wù)員，給予晉升機會。第十條懲罰：1.出勤率低于90%的服務(wù)員，給予警告，連續(xù)兩次警告者，予以辭退；2.服務(wù)質(zhì)量不合格，顧客投訴的服務(wù)員，給予警告，連續(xù)兩次警告者，予以辭退；3.工作態(tài)度不端正，影響門店形象的服務(wù)員，給予警告，連續(xù)兩次警告者，予以辭退；4.違反衛(wèi)生標準，造成食品安全問題的服務(wù)員，予以辭退。第六章附則第十一條本制度由本店人力資源部負責(zé)解釋。第十二條本制度自發(fā)布之日起實施。第七章安全與保密第十三條服務(wù)員應(yīng)嚴格遵守國家有關(guān)食品安全、消防安全等法律法規(guī)，確保顧客和門店安全。第十四條服務(wù)員應(yīng)保守門店商業(yè)秘密，不得泄露門店經(jīng)營信息。第十五條服務(wù)員在工作中遇到緊急情況，應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，并報告上級。第八章顧客投訴處理第十六條服務(wù)員應(yīng)認真對待顧客投訴，及時處理，確保顧客滿意。第十七條服務(wù)員在處理顧客投訴時，應(yīng)保持冷靜，尊重顧客，耐心傾聽，積極解決問題。第十八條服務(wù)員在處理顧客投訴后，應(yīng)及時向上級匯報處理結(jié)果。第九章職業(yè)道德第十九條服務(wù)員應(yīng)具備良好的職業(yè)道德，遵守行業(yè)規(guī)范，樹立行業(yè)形象。第二十條服務(wù)員應(yīng)誠實守信，不得以任何形式欺騙顧客。第十一章休息與休假第二十一條服務(wù)員享有國家規(guī)定的休息日和休假制度。第二十二條服務(wù)員在法定休息日和休假期間，不得擅自離崗。第二十三條服務(wù)員因特殊情況需要調(diào)整休息日和休假安排的，應(yīng)提前向人力資源部提出申請。第十二章退出機制第二十四條服務(wù)員因個人原因離職，應(yīng)提前向人力資源部提出書面申請。第二十五條服務(wù)員離職后，應(yīng)按照規(guī)定辦理離職手續(xù)，不得帶走門店財產(chǎn)。第二十六條服務(wù)員違反本制度規(guī)定，經(jīng)教育不改的，門店有權(quán)解除勞動合同。第十三章附則第二十七條本制度未盡事宜，由本店人力資源部負責(zé)解釋。第二十八條本制度自發(fā)布之日起實施。第二十九條本制度如有修改，以最新版本為準。第3篇一、總則為規(guī)范面包店服務(wù)員的管理，提高服務(wù)質(zhì)量，保障顧客權(quán)益，特制定本管理制度。本制度適用于面包店所有服務(wù)員。二、服務(wù)員的招聘與培訓(xùn)1.招聘要求：（1）具備良好的品行和職業(yè)道德，熱愛面包行業(yè)；（2）年齡18-45歲，男女不限；（3）身高、體型、形象符合面包店形象要求；（4）具備基本的溝通能力和團隊合作精神；（5）持有健康證。2.招聘流程：（1）發(fā)布招聘信息，包括招聘條件、薪資待遇等；（2）應(yīng)聘者提交簡歷，進行初步篩選；（3）面試，包括專業(yè)知識考核、實操考核、面試官提問等；（4）錄用通知，簽訂勞動合同。3.培訓(xùn)內(nèi)容：（1）面包店企業(yè)文化、規(guī)章制度；（2）面包店產(chǎn)品知識、制作流程；（3）服務(wù)禮儀、顧客溝通技巧；（4）設(shè)備操作、安全知識；（5）團隊協(xié)作、應(yīng)急處理能力。三、服務(wù)員的職責(zé)與權(quán)限1.職責(zé)：（1）熱情接待顧客，主動提供咨詢；（2）負責(zé)面包制作、售賣、包裝等工作；（3）保持店內(nèi)衛(wèi)生，維護店貌；（4）妥善處理顧客投訴，確保顧客滿意度；（5）完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。2.權(quán)限：（1）對顧客進行合理引導(dǎo)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；（2）在確保產(chǎn)品質(zhì)量的前提下，可對產(chǎn)品進行適當調(diào)整；（3）在顧客需求范圍內(nèi)，可提供優(yōu)惠措施；（4）有權(quán)對違反規(guī)定的行為進行制止；（5）有權(quán)向店長反映工作中的問題。四、服務(wù)員的考勤與薪酬1.考勤：（1）實行考勤打卡制度，每日上下班打卡；（2）請假需提前向店長提出申請，并辦理請假手續(xù)；（3）遲到、早退、曠工等違規(guī)行為，將根據(jù)規(guī)定進行處罰。2.薪酬：（1）實行底薪+提成制度，底薪根據(jù)崗位和經(jīng)驗進行設(shè)定；（2）提成根據(jù)銷售額、顧客滿意度等指標進行計算；（3）每月進行工資核算，發(fā)放工資。五、服務(wù)員的晉升與考核1.晉升：（1）根據(jù)員工的工作表現(xiàn)、業(yè)績和綜合素質(zhì)，進行晉升；（2）晉升崗位包括：普通服務(wù)員、領(lǐng)班、店長等；（3）晉升過程中，需參加相關(guān)培訓(xùn)和考核。2.考核：（1）每月對服務(wù)員進行績效考核，考核內(nèi)容包括：工作態(tài)度、工作能力、團隊合作、顧客滿意度等；（2）考核結(jié)果作為晉升、獎懲的依據(jù)；（3）考核不合格者，將進行培訓(xùn)和指導(dǎo)，直至達到要求。六、服務(wù)員的獎懲1.獎勵：（1）根據(jù)員工的業(yè)績、貢獻和服務(wù)態(tài)度，進行物質(zhì)和精神獎勵；（2）優(yōu)秀員工可晉升為領(lǐng)班或店長；（3）設(shè)立“最佳員工”、“最佳服務(wù)”