客戶互動策劃中教暢享科技股份有限公司客戶互動的概念客戶互動的目的客戶互動的方式客戶互動的策劃流程01020304CONTENTS目錄01客戶互動的概念客戶互動的概念互動是企業(yè)與客戶雙方的行為互動是企業(yè)與客戶雙方的行為。"互"是交替、相互的意思，因此"互動"是雙方相互作用的過程。具體到客戶互動，需要企業(yè)與客戶相互反應，信息流向是雙向的，即雙方都有信息發(fā)送和反饋，無論哪一方缺失都不能稱為互動。因此，客戶互動是企業(yè)與客戶的雙向行為，缺一不可。客戶互動以客戶需求為核心只有得到客戶認可的產(chǎn)品才能實現(xiàn)其價值。企業(yè)在服務的各個環(huán)節(jié)都要以客戶需求為中心。售前，企業(yè)可以利用網(wǎng)絡、電子郵件等方式向客戶咨詢，吸引客戶參與到產(chǎn)品或服務的設(shè)計、制作、定價等過程中，成為客戶價值和企業(yè)價值的共同創(chuàng)造者；售后，企業(yè)可以與客戶交流，關(guān)懷客戶、讓客戶提供意見和建議，以更好地提升產(chǎn)品和服務質(zhì)量，從而建立企業(yè)和客戶之間的良好關(guān)系?？蛻艋右蕴嵘p方關(guān)系為目的隨著產(chǎn)品同質(zhì)化趨勢日益明顯，產(chǎn)品價格和質(zhì)量的差別不再是企業(yè)獲利的主要手段，企業(yè)與客戶之間的關(guān)系成為企業(yè)發(fā)展的決定因素。企業(yè)發(fā)展要以提升企業(yè)與客戶的關(guān)系為目的，在客戶互動過程中企業(yè)也要以提升客戶關(guān)系為目的。客戶互動的內(nèi)容構(gòu)成客戶互動包含一定的內(nèi)容?？傮w而言，客戶互動包含信息、情感、意見或建議。01020304客戶互動的內(nèi)容構(gòu)成信息不僅包括企業(yè)信息，而且包括客戶信息。客戶信息是指客戶向企業(yè)傳遞的需求數(shù)量、規(guī)格、型號等方面的信息。企業(yè)信息包括企業(yè)文化、經(jīng)營理念與政策、產(chǎn)品或服務信息等。在日常生活中，有的企業(yè)會對產(chǎn)品或服務信息進行宣傳，有的企業(yè)會對企業(yè)文化、經(jīng)營理念加以推廣。信息企業(yè)可以借助與客戶的互動拉近與客戶的情感距離。例如，定期拜訪客戶、會員，組織各種活動等，都可以拉近企業(yè)與客戶的距離，增進企業(yè)與客戶的情感。情感這不僅包括企業(yè)主動向客戶征求的意見及建議，而且包括客戶向企業(yè)反映的意見、投訴和建議。意見或建議02客戶互動的目的客戶互動的目的0102客戶互動的目標是通過獲取更多新客戶、減少活躍客戶流失、激活沉默客戶等方法來提升活躍客戶的數(shù)量和水平，以實現(xiàn)客戶增長。活躍客戶的數(shù)量是維持企業(yè)產(chǎn)品銷量的基礎(chǔ)。通過客戶互動，可以盡可能地調(diào)整客戶狀態(tài)，以實現(xiàn)客戶營銷的目的。2.調(diào)整客戶狀態(tài)客戶互動的目的是使每個客戶的生命周期價值最大化。每個客戶在生命周期中的狀態(tài)都是不同的，企業(yè)應該制定客戶互動策略，來提升客戶的生命周期價值和活躍度，讓活躍客戶變得更加忠誠，重新贏回那些有流失傾向的高價值客戶，發(fā)揮客戶的最大價值。1.延長客戶生命周期03客戶互動的方式客戶互動的方式在數(shù)字營銷活動中，客戶互動已超越時空界限，從直接的、面對面的群體互動轉(zhuǎn)變?yōu)橐源笠?guī)模現(xiàn)代化傳輸手段為媒介的間接互動。?內(nèi)容互動：通過個性化內(nèi)容參與提升品牌體驗?活動互動：通過用戶轉(zhuǎn)發(fā)分享擴大品牌影響力?廣告互動：通過趣味活動和福利刺激實現(xiàn)營銷轉(zhuǎn)化客戶互動的數(shù)字化轉(zhuǎn)變客戶互動的主要方式內(nèi)容互動的主要形式01030402小測驗、投票和問卷調(diào)查實時聊天、診斷測試和故障排除工具360度照片和視頻互動式電子書05070806評價互動時間，熱度圖和地圖覆蓋互動式圖表和數(shù)據(jù)可視化內(nèi)容向?qū)Ш屯扑]引擎09虛擬現(xiàn)實和增強現(xiàn)實技術(shù)覆蓋1.內(nèi)容互動活動互動開展活動互動的目的是希望用戶轉(zhuǎn)發(fā)、分享，使其擴散，從而擴大品牌或產(chǎn)品的知名度和影響力。用互動形式調(diào)動用戶積極性，喚起用戶的"主人翁"意識，讓用戶作為其中一員參與到品牌的傳播活動中來?；顒踊拥暮诵哪繕税凑湛蛻舫砷L路徑和生命周期，可以將活動互動分為拉新、促活、留存和轉(zhuǎn)化：?拉新：針對客戶量不夠或新增客戶量缺乏的情況，幫助產(chǎn)品吸引新客戶?促活：針對已經(jīng)在平臺內(nèi)的客戶進行客戶活躍度提升?留存：針對曾經(jīng)活躍的客戶，進一步培養(yǎng)客戶的使用習慣，提升客戶留存率?轉(zhuǎn)化：轉(zhuǎn)化活動是平臺為了營業(yè)收入而設(shè)計的活動，其目的是促進成交活動互動分類?滿足需求：活動互動核心底層邏輯就是要滿足并開發(fā)用戶需求。從營銷的角度可以將用戶需求分成產(chǎn)品、事件和自我三個層面?盤點資源：盤點活動中需要投入的人、財、物等資源?優(yōu)化流程：活動流程一定要足夠清晰，除了清晰的活動流程，還要有流暢的活動規(guī)則、操作路徑和用戶指令?掌握"杠桿"：活動互動追求的是最小投入和最大回報。這個杠桿大小與獎品設(shè)置、活動形式和創(chuàng)意策劃等有很大的關(guān)系活動互動成功的關(guān)鍵因素廣告互動

互動廣告是一種全新的廣告形式，它將趣味活動作為一個廣告入口，客戶點擊進入后呈現(xiàn)各種趣味性互動活動，主動參與這些活動就會獲得相應品牌所發(fā)送的紅包、優(yōu)惠券、會員權(quán)益等福利獎勵；若選擇領(lǐng)取獎勵，則會最終跳轉(zhuǎn)到品牌廣告落地頁。其最大的價值是挖掘出一個新的流量場景，并通過和客戶互動交流的方法，搭建廣告主和客戶之間的溝通橋梁?；訌V告的定義與價值

互動廣告有兩個重要的關(guān)鍵點：?游戲互動元素：滿足消費者的好奇心，讓廣告具有可玩性?獎品與福利刺激：滿足消費者的利益訴求，讓廣告主的營銷內(nèi)容與用戶的關(guān)注點緊密結(jié)合起來互動廣告關(guān)鍵點廣告互動

互動廣告主要有懸浮圖標(紅包圖標)、消息(活動)中心推送等展現(xiàn)形式；除此之外，還可以通過輪播圖、信息流推送、開屏/插屏推送等方式來展示?；訌V告展現(xiàn)形式

?信息內(nèi)容與形式的個性化：互動廣告通過互動媒體可以精確地識別個體消費者的興趣，然后設(shè)計有針對性的廣告內(nèi)容與形式，精準地投向目標消費者。?精準投放與效果測量：互動廣告可以直接根據(jù)目標消費者的個體特征進行接觸點管理，直接跟蹤消費者的反應，精準地測定廣告效果。?可實現(xiàn)廣告效果直接轉(zhuǎn)化為銷售額：互動廣告能夠生動展現(xiàn)商品的性能，配合互動購物平臺，消費者一旦產(chǎn)生購買意愿，就可能立刻訂購，廣告效果直接轉(zhuǎn)化為銷售額?；訌V告的優(yōu)點04客戶互動的策劃流程客戶互動的策劃流程怎么說是否達到預期目的說什么預計花費多少錢希望達到什么目標與哪些客戶互動選擇互動渠道與時機評估互動效果設(shè)計互動內(nèi)容制定互動預算確定互動對象明確互動目標1234561.確定互動對象?確定哪些客戶是應該互動的對象：并非所有客戶都是企業(yè)互動的對象，應該舍棄那些不能給企業(yè)帶來價值的客戶。?確定互動對象屬于哪種類型：客戶包含多種類型，客戶需求因其類型不同而有所差異，是個人客戶還是團體客戶，是男性還是女性，是青年、中年還是老年等?？蛻纛愋筒煌湫枨蠛托袨樘卣饕簿筒煌?。企業(yè)應該根據(jù)客戶類型決定互動內(nèi)容、設(shè)計、費用、渠道選擇等。另外，客戶生命周期或客戶狀態(tài)不同，也會對互動策略的制定產(chǎn)生極大影響。在客戶互動設(shè)計中，應避免重復打擾已經(jīng)明確拒絕互動的企業(yè)客戶，盡量向?qū)ζ髽I(yè)內(nèi)容有興趣的客戶發(fā)起互動申請。明確互動對象的兩層含義客戶互動對象策略2.明確互動目標互動目標的主要類型?維護現(xiàn)有客戶：對于現(xiàn)有客戶而言，企業(yè)可以從經(jīng)濟和情感兩方面加強與現(xiàn)有客戶的聯(lián)系。首先，企業(yè)可以采取一系列營銷策略，增加客戶從企業(yè)采購商品或服務的金額及數(shù)量，以增強企業(yè)和客戶的經(jīng)濟聯(lián)系；其次，企業(yè)應加強與客戶的情感聯(lián)系，拉近企業(yè)與客戶的情感距離。?吸引潛在客戶：潛在客戶是指那些有希望成為企業(yè)產(chǎn)品或服務購買者的人群。潛在客戶包括：①同一市場中企業(yè)未來可能的購買者，②企業(yè)競爭對手的客戶。吸引潛在客戶有三個目標：①擴大企業(yè)在潛在客戶中的知名度；②增強潛在客戶對企業(yè)產(chǎn)品或者服務的認同感；③鼓勵潛在客戶購買。制定客戶互動目標的原則?具體性原則：空洞的互動目標會讓員工無所適從，從而降低互動效果。因此，互動目標必須是具體的，而不是空泛的。?可實現(xiàn)性原則：確定互動目標時，企業(yè)要考慮自身的資源和實力，結(jié)合現(xiàn)有客戶和潛在客戶的特點，保證設(shè)定的互動目標切實可行。?時間期限原則：要明確實現(xiàn)目標的時間，以時間驅(qū)動互動任務的實施；同時設(shè)定時間期限，以便檢查互動目標實現(xiàn)的情況。?多樣性原則：設(shè)計多個互動目標有助于從各方面提升互動效果。當設(shè)立多個互動目標時，這些目標應該相互聯(lián)系、相互兼容，而不是相互矛盾。3.設(shè)計互動內(nèi)容互動內(nèi)容設(shè)計要點?客戶需求深度挖掘：通過深入分析客戶數(shù)據(jù)，了解客戶的內(nèi)在需求，不僅要了解客戶表面的物質(zhì)需求，而且要深度挖掘其精神需求。?提升客戶互動參與感：互動是圍繞客戶開展的，要提升客戶的參與感，讓客戶在互動中有真實的存在感，強調(diào)客戶主導。?創(chuàng)新設(shè)計提升客戶參與：要為客戶提供創(chuàng)新性設(shè)計，通過新穎的話題、特殊的活動形式、有趣的流程和獨特的思路吸引客戶注意。互動內(nèi)容設(shè)計策略企業(yè)在設(shè)計互動內(nèi)容時，應明確目標客戶有哪些要求，希望獲得什么樣的信息。以此為依據(jù)設(shè)計互動內(nèi)容，才能更加吸引客戶，否則難以達到預期目標。隨著數(shù)字技術(shù)的發(fā)展，互動內(nèi)容的形式變得多種多樣，不僅有文章、話題、圖片、視頻等展示內(nèi)容設(shè)計，也包括有獎征文、有獎競賽、游戲、抽獎、拼團、搶購、預售等互動活動設(shè)計。4.制定互動預算合理分配互動預算，提高客戶互動預算的回報率，才能獲得更加顯著的效果。企業(yè)應該根據(jù)自身規(guī)模、實力及競爭對手的狀況來制定互動預算。除此之外，互動預算還可以結(jié)合互動目標進行測算：第一，細分互動目標，確定具體的實施目標；第二，分析達到這一目標所要完成的任務；第三，預估完成任務所需要花費的成本以及完成這些任務的花費總和。?重點集中原則：將互動目標和任務分解之后，對于具體的活動預算，要分析互動任務對互動目標產(chǎn)生的影響和意義，并評估出重點工作。?限度控制原則：預算作為客戶互動的營銷工具，要具有一定的靈活性和可控性。因此，在制定互動預算的時候，要遵循限度控制原則，設(shè)置好預算的上限和下限，在此范圍內(nèi)靈活把握支出情況?；宇A算制定方法制定互動預算的原則5.選擇互動渠道與時機在選擇互動渠道時，企業(yè)首先要清楚客戶期望或習慣的互動渠道是什么，并根據(jù)不同渠道的優(yōu)缺點加以選擇判斷，否則會遭到客戶的抵制，以致無法實現(xiàn)目標。企業(yè)在互動時機的選擇上要考慮兩個問題，即互動時間和互動頻率，而這兩個問題的決定權(quán)掌握在客戶手中。企業(yè)應依據(jù)客戶需求，把握互動的時間和頻率，但是企業(yè)也要考慮自身目標綜合確定。客戶互動時間可以根據(jù)客戶的時間、企業(yè)的相關(guān)營銷要求來確定?？蛻艋宇l率可