第二章第一節(jié)接待一、確定涉外禮次序(一)基礎(chǔ)知識１．涉外接待的原則和要求(1)涉外接待的原則:與國內(nèi)禮儀相比較，涉外接待中更為重要的原則是：１不卑不亢;２依法辦事；3內(nèi)外有別;4尊重個人;５女士優(yōu)先;6入鄉(xiāng)隨俗。2．禮賓次序:在商務(wù)交往的具體實踐中，禮賓次序共有如下五種常見的排列方法:(１)依照來賓所在同家或地區(qū)名稱的拉丁字母的先后排列次序。適用于大型的國際會議或體育比賽。（2)依照來賓的具體身份與職務(wù)的高低來排列先后次序。適用于正式的政務(wù)、高務(wù)、科技、學(xué)術(shù)、軍事交住。（3）依照來賓抵達(dá)的具體時間早晚來排列其先后次序。適用于：1當(dāng)各國大使同時參加派駐國的某項活動時;2在非正式的涉外活動中亦可采用此種排列方法。（4)依照來賓告知東道主自己決定到訪的具體時間的先后排列其次序。適用于舉辦較大規(guī)模的國際性的招商會、展示會和博覽會。(5)不排列。當(dāng)上述方法難以應(yīng)用時，便可采用這種排列方法。(二)禮賓次序確定步驟１.確定禮賓次序方案;２.提前通知有關(guān)各方;３.按禮賓次序排列座次、名次、出場次序二、安排涉外迎送儀式(一）基礎(chǔ)知識1.涉外迎送儀式的要求(1)發(fā)出邀請:一般由東道國先發(fā)出邀請,邀請一般采用書面形式，被邀請者在接到邀請函后,應(yīng)及時給予答復(fù)，并據(jù)此辦理有關(guān)的手續(xù)。(2）準(zhǔn)備工作:在外賓抵達(dá)前應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備工作:1搞清楚來訪外賓或代表團(tuán)的基本情況;2了解外賓的飲食愛好、宗教禁忌以及是否有其他特殊的生活習(xí)慣等，必要時還可向?qū)Ψ剿饕獊碓L者血型資料;3擬訂來賓訪問日程;4安排食宿。(3)善始善終：在外賓抵達(dá)時，由適當(dāng)?shù)娜藛T前往機(jī)場、車站迎接,表示歡迎，并妥善安排各項禮儀程序和活動。2．著裝要求:參加迎送儀式的所有人員,著裝要鄭重其事,要穿著正裝。（二)涉外迎送儀仗式的工作步驟:1.確定迎候人員;２.準(zhǔn)備迎賓的物品;3.見面講究禮節(jié)；4.送行前的拜訪;5.安排送行儀式三、安排涉外會見會談和拜訪（一)基礎(chǔ)知識1.涉外會見會談要求:安排會見、會談的時,對秘書的要求如下:(1)充分了解又方的情況。(2)準(zhǔn)備工作要落實到位。3)會談會見時要做好記錄，對客人提出、領(lǐng)導(dǎo)許諾的問題，會后應(yīng)負(fù)責(zé)落實，做好后繼工作。2.拜訪的要求:(1)拜訪由秘書先電話聯(lián)系對方的秘書和隨員,雙方商定時間。（２)由東道主帶領(lǐng)員前去對方下榻的賓館,到達(dá)后應(yīng)該在大堂里打電話通知對方,不要直接上樓去敲對方的門．（3)初次見面，可以不送禮物.(二）會見、會談的工作程序會見、會談的工作程序如下圖所示。（圖略）四、涉外宴請的常識（一)基礎(chǔ)知識1．涉外宴請的原則:（1)宴請環(huán)境十分重要,應(yīng)該選雅致、安靜的地方.(2)點菜時不僅要考慮外并因宗教信仰而帶來的忌諱，還要注意其他飲食習(xí)慣的差別。(３）菜肴要有地方特色,可以使精致、豐盛的，但不必豪華、奢侈。（4）參加宴請的人要講究個人衛(wèi)生,衣著干凈得體,女性要化妝。不要穿白天的工作裝參加晚宴。２.西餐禮儀:我方宴請是中餐,來賓回請很有可能是西餐，所以應(yīng)該了解一些的基本的西餐禮儀。(二）注意事項：(1）西餐講究的是氛圍的優(yōu)雅。因此赴宴時一定注意控制自己說話和笑的音量。(2)衣著要整齊。(３)赴宴的第二天，要向主人表示感謝。五、饋贈禮品的要求（一)基礎(chǔ)知識１.各國的禁忌：各國、各民族在都有自己獨特禮節(jié)和習(xí)俗。在對外交往中送禮如果不考慮對方的習(xí)俗,很可能就觸犯了對方的禁忌,引起對方的反感。所以應(yīng)該對各國的忌諱有基本的了解。２.饋贈禮品的禮節(jié):①送禮的禮節(jié);②受禮的禮節(jié)。(二)選擇禮品的注意事項：在選擇禮品的時候,需要考慮這樣幾個因素：1．與受禮者的關(guān)系;2．明確送禮的原因；3.了解受禮者的特點；４.經(jīng)濟(jì)方面的限定第二章第二節(jié)辦公環(huán)境管理一、正確選擇辦公的模式?（一)基礎(chǔ)知識：1.辦公模式的種類：一些企業(yè)保留傳統(tǒng)的工作慣例,但有些企業(yè)正在迅速發(fā)生變化。為此導(dǎo)致工作模式出現(xiàn)下列變化:①在家工作;②遠(yuǎn)程工作;③虛擬辦公室；④臨時辦公桌；⑤彈性時間;⑥兼職工作；⑦合同工作；⑧交叉工作;⑨項目團(tuán)隊。?2.導(dǎo)致辦公模式變化的原因:（１）辦公場地的費用過高,企業(yè)都想方設(shè)法壓縮辦公室的面積,讓最小的面積創(chuàng)造最高的利益。（２)城市中日益嚴(yán)重的交通擁擠問題和上班的高峰時段的困難,使人們在工作模式上重新安排。（３）高科技的發(fā)展,尤其是通信技術(shù)的改變，使人們的聯(lián)絡(luò)更加方便,不在辦公場所也能相互溝通。（4)企業(yè)自身的發(fā)展更加需求靈活地聘用人力資源,如一些短期項目就不需聘用長期的正式員工。5)企業(yè)間競爭的加劇,使得企業(yè)不斷壓縮工資費、管理費、旅差費等人工成本。(6）一些企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行了改變,需要用人制度相應(yīng)改變。（7)在寬松的社會環(huán)境中,人們希望最大限度地發(fā)揮自己的才干,多做工作,也需要不同企業(yè)實施多種模式的工作方式。?(二）選擇不同辦公模式的工作程序:（１）深入調(diào)查現(xiàn)有辦公模式所面臨的問題（是否人工成本過高？是否有增加臨時用工的需求?是否有可以不在公司場地完成工作任務(wù)？是否有相當(dāng)數(shù)量的職工熟悉網(wǎng)絡(luò)辦公技術(shù)？）（２)根據(jù)調(diào)查結(jié)果確定相應(yīng)的新型辦公模式.(３）根據(jù)新的模式要求制定管理監(jiān)督的標(biāo)準(zhǔn)和責(zé)權(quán)利相結(jié)合的分配制度。4)先在部分部門實行取得經(jīng)驗，逐步推廣新模式。(5）不斷根據(jù)本企業(yè)特點完善新模式,評估啟用新模式的得失。?二、合理進(jìn)行辦公室布局?(一)基礎(chǔ)知識?1.辦公室的布局種類:有兩種不同方法來間隔辦公空間：（1）開放式辦公室。（2)封閉式辦公室。?２．合理進(jìn)行辦公室布局的作用（1)形成有效率的工作流程。(2)有利于員工的工作分配。（3）有利于工作順利完成。?３．不同辦公室布局的設(shè)計要求?(1）空間的使用：空間是一種必須支付的資源?？臻g的費用經(jīng)常按每平方米計算?？臻g越大,費用越高。?(2）開放式和封閉式辦公室?1）開放式辦公室:開放式辦公室是大的空間,包含單個工作位置的組合。開放式辦公室具有如下特點：①不設(shè)個人專用辦公室;②組合工作間的材料豐富多樣;③辦公室工作人員的地方級別主要不用辦公位置來確定,不設(shè)傳統(tǒng)的領(lǐng)導(dǎo)座位,而是憑承擔(dān)的任務(wù)來確定位置。?2)封閉式辦公室：封閉式辦公室是按照辦公職能設(shè)置分隔式的若干個相對獨立辦公室的做法。封閉式辦公室的設(shè)計原則主要考慮常規(guī)辦公室業(yè)務(wù)活動的各種因素，如下員、業(yè)務(wù)特點、職能、設(shè)備、空間等因素的穩(wěn)定性,相關(guān)業(yè)務(wù)處理的連續(xù)性和系統(tǒng)性。?(二）設(shè)計不同形式辦公室的工作程序

1.分析不同部門業(yè)務(wù)特點對于辦公條件的要求1)面積、空間大小。２）人員流通的頻率。3）聲音對辦公效率的影響。４）需要設(shè)備及家具量的多少。２.設(shè)計平面圖:指定專人或委托他人設(shè)計平面圖,并證詢各使用部門的意見,根據(jù)意見修改設(shè)計,完善辦公室的功能。３．選擇辦公家具、設(shè)施和裝飾:當(dāng)辦公室空間已經(jīng)分配和分開時,辦公區(qū)必須布置家居、安裝設(shè)備和進(jìn)行裝飾。4．注意采光、溫度和通風(fēng)第二章第三節(jié)辦公室日常事務(wù)管理一、改進(jìn)辦公室日常事務(wù)工作?（一)基礎(chǔ)知識:改進(jìn)辦公室日常事務(wù)工作流程的基本思路有：①重新安排；②修改;③替換;④合并；⑤精簡。?(二)工作程序:無論是復(fù)雜流程還是簡單流程,都包括以下幾個基本步驟:定義→評價→分析→改進(jìn)→實施?(三)工作流程分析改進(jìn)的基本步驟:工作流程分析與改進(jìn)的目的可以簡要地概括為需要回答的３個問題：①我們現(xiàn)在何處(現(xiàn)狀)?②應(yīng)在何處(改進(jìn)的目標(biāo))?③如何到達(dá)該處（改進(jìn)的方法）？?二、處理突發(fā)事件?(一)基礎(chǔ)知識?1．突發(fā)事件的種類:可能出現(xiàn)的突發(fā)事件常有以下幾種：①火災(zāi);②傷害；③疾病;④炸彈威脅或恐慌。2.處理突發(fā)事件的原則:(１）快速反應(yīng),控制事態(tài)發(fā)展;(２)以人為本，保護(hù)公眾利益;(3）公開透明,真誠面對公眾;(４)重塑形象，置之死地而后生3.事故情況記錄表：《事故情況記錄表》通常記錄下面的信息:①事故日期;②事故地點；③事故涉及的人員;④事故的證人；⑤事故過程的概述;⑥填寫事故記錄薄的人員簽名。4.工作情況報告表記錄在事故報告表上的信息主要有:(1)完成表格人員的姓名、身份。（２）事故涉及人員的姓名、出生日期、住址、職務(wù)。(3）發(fā)生事故的日期、地點。（4）事故的細(xì)節(jié)及對事故的看法，（５）進(jìn)行的急救行動和醫(yī)療處理的情況，包括由誰進(jìn)行。（6)必要時還要記錄事故證人的姓名和職務(wù)。(7）填寫表格的人員簽名和日期。?(二)處理突發(fā)事件的工作程序?１.突發(fā)事件的預(yù)防措施:(1）以書面形式確定的緊急情況處理程序,其中詳細(xì)地記錄出現(xiàn)火災(zāi)、人員受傷、突發(fā)疾病或發(fā)生炸彈威脅等恐怖活動時具體處理程序。(２）用上述緊急情況處理程序培訓(xùn)所有工作人員，如健康、安全培訓(xùn)、急救培訓(xùn)、保安人員的特殊培訓(xùn)。（3)張貼顯示有關(guān)的緊急程序,在可利用的地方顯示相應(yīng)得布告,讓所有人員了解有情況發(fā)生該如何疏散和急救員的姓名。(4)實行緊急情況模擬演練,如定期進(jìn)行消防演習(xí)或疏散演習(xí)來測試編寫的程序是否合適,并指導(dǎo)員工的應(yīng)對行動。(5)明確各級管理人員在緊急情況下所負(fù)的任務(wù)和職責(zé)，一旦有情況,由他們擔(dān)當(dāng)處理。(6)保證配備相關(guān)的設(shè)備和資源以隨時處理緊急情況,如有報警裝置、滅火器、急救包等。(７)保證定期檢查和更新設(shè)備,如滅火器、急救包、報警裝置的定期檢查和維護(hù)。?２.突發(fā)事件的應(yīng)對措施是:（1)準(zhǔn)備清除的書面緊急情況處理程序。（２）用這些緊急情況處理程序培訓(xùn)所有人員。(３）在可利用的地方清楚地顯示有關(guān)緊急程序。(4)實行緊急情況模擬演練來測試編寫的程序。(5)明確員工在緊急情況下的職責(zé)。(6)保證工作場所受過緊急情況處理培訓(xùn)的人員。(7）保證配備相關(guān)的設(shè)備和資源以隨時處理情況。(8）保證定期檢查和更新設(shè)備。?３．處理突發(fā)事件的工作流程:（1）及早發(fā)現(xiàn),馬上報告,并保護(hù)好現(xiàn)場；（2）查找問題的原因；(3)成立臨時指揮中心；（４）控制源頭，釜底抽薪;(5）召開新聞發(fā)布會?三、完成督促檢查工作?（一）基礎(chǔ)知識?1.督查工作的內(nèi)容:(１）上級領(lǐng)導(dǎo)和本單位上司批示進(jìn)行督查的事項。(2)上級直屬單位的重要工作部署與重要會議精神的貫徹落實情況。(３)本單位的中心工作、重要會議及文件決定事項的貫徹落實情況。（４)新聞媒體和重要客戶對本單位的批評、建議的答復(fù)與處理情況。(５）人大代表、政協(xié)委員以及職代會、股東會的議案、提案和建議的辦理情況。(6)下級單位請示事項的答復(fù)與辦理情況，以及基層請求上級機(jī)關(guān)幫助解決問題的辦理情況。(７)秘書在日常工作中發(fā)現(xiàn)和了解到的、提議列入專項督查，并經(jīng)上司批準(zhǔn)的重要事項。?2.秘書督查工作的特點有:復(fù)雜性,原則性,時限性和權(quán)威性。?３．督查工作的原則有:(1)實事求是的原則;（2）主動性的原則；(3）分層次落實原則;(４)時效性原則；(5）督查與幫辦相結(jié)合的原則。?4．督查工作的方法督查工作的方法有:(1）書面督查;(２)電話督查;(３)專項督查；（4）會議督查；（5)調(diào)研督查。?５．工作程序:上司交辦事項督查的程序為：交辦→立項→登記→轉(zhuǎn)辦→承辦→催辦→檢查→辦結(jié)→辦結(jié)回告→審核→立卷→歸檔。?（二)注意事項?1．查辦、催辦技巧:查辦催辦工作應(yīng)當(dāng)遵循一定的規(guī)律和方法,但也有其自身的特點和工作方式。一般來說有如下方法:(１）與信息工作相結(jié)合;(2)與調(diào)查研究相結(jié)合；(3）堅持歸口辦理，分級負(fù)責(zé);（４）堅持結(jié)報反饋制度?２.督查工作的注意事項有：（1)實事求是;（2)授權(quán)督查;(3)時限要求;(4)辦實事;(５)謙虛謹(jǐn)慎。

?四、制定工作計劃

(一）基礎(chǔ)知識?1.辦公室工作計劃的種類?(１）按照時間序列,辦公室工作計劃可以分為長期計劃、中期計劃、短期計劃三種類型。（2)按幅度和范圍,可分為政策型計劃、目標(biāo)型計劃、規(guī)劃型計劃、方法型計劃、程序型計劃五種類型。?2.制定工作計劃的方法:?(1）根據(jù)組織確定的工作目標(biāo)和期限要求，一項項列出本團(tuán)隊要完成的所有任務(wù)?？梢允褂脤ｉT制作好的人物表格,將要做的工作內(nèi)容列出，也可以將工作任務(wù)逐項寫下。?(2）區(qū)別重要的任務(wù)和緊急的任務(wù),通常按ABCD法則（參見四級秘書）,先做重而急的任務(wù)，再做重而不急的任務(wù)，后做急而不重的工作，安排好工作的優(yōu)先次序。?(３)按照工作的輕重緩急和邏輯順序用數(shù)字編號標(biāo)記出任務(wù)完成時間的前后順序,對需要花時間的工作留出充足的時間量。?(４)列出完成每一項任務(wù)所需的資源和相關(guān)信息,包括人力、物力、財力等。

(5)明確完成每一項任務(wù)的各個階段指標(biāo)和估算的時間要求。?(６)指明每一項任務(wù)的負(fù)責(zé)部門或承擔(dān)人以及負(fù)責(zé)人。?（7）從最終完成的時間期限向前推算各階段工作應(yīng)在何時完成，確定后，逐項將其填入計劃表中。

(8）明確工作進(jìn)展的情況和出現(xiàn)的問題向誰報告,何時報告，確保計劃的順利實施。?（9)明確工作進(jìn)展的情況的質(zhì)量如何監(jiān)督和管理。?3.計劃的內(nèi)容與要求:行動計劃或計劃表必須指明所管理的項目或團(tuán)隊工作的其他一些重要方面,具體包括:?(1）每一項任務(wù)的具體目標(biāo)。(2)每一項任務(wù)的數(shù)量要求和質(zhì)量要求。(３）每一項任務(wù)所需的資源。(４)每一項任務(wù)所分配的負(fù)責(zé)部門或承擔(dān)人以及負(fù)責(zé)人。(5）在計劃的文件中還寫明如何監(jiān)督工作進(jìn)展和質(zhì)量。?(二)制定工作計劃的工作順序?1.制定工作計劃的程序?估量機(jī)會→確定目標(biāo)→確定計劃工作的前提條件→擬定可行方案→評價備選方案→選擇方案→擬定分計劃→編制預(yù)算。?2.編制常見的工作計劃：常的工作計劃中都要指明一段時期預(yù)先決定做什么,怎么做,何時做,由誰做等具體問題，它是在為一個團(tuán)隊的現(xiàn)實狀況與目標(biāo)之間鋪橋搭路。

五、確定承辦期限

（一）基礎(chǔ)知識?1．承辦期限的內(nèi)容:謂承辦期限是指企業(yè)接到客戶或查詢者的問題后處理并回復(fù)時間規(guī)定,許多企業(yè)都對行政管理工作的行為做了有關(guān)承辦期限的明文規(guī)定,明確處理工作花費的時間必須按照規(guī)定執(zhí)行,并進(jìn)行監(jiān)督管理。?２.承辦期限制度：謂承辦期限制度就是針對時效性制定的規(guī)則，是在時效性上指導(dǎo)人們行動的標(biāo)準(zhǔn),它要求人們按章辦事,不準(zhǔn)人們的行為偏離規(guī)定的要求,以提高企業(yè)形象、信譽和效率。?(二)制定承辦期限對頂?shù)墓ぷ鞒绦?(1）調(diào)查本單位或組織在行政管理工作方面有哪些行為需要做出時間期限的規(guī)定。（2)時間期限適宜標(biāo)準(zhǔn)。（3)確定同一任務(wù)的不同承辦周期。(４)確定同一任務(wù)緊急情況不同的承辦周期。?六、對辦公室工作進(jìn)行評估?(一）基礎(chǔ)知識?１.辦公室工作評估的意義:1）提高了管理工作的效率.（2）明確了組織機(jī)構(gòu)的建制.(3)促進(jìn)了員工承擔(dān)責(zé)任.(4)有助于進(jìn)行控制和監(jiān)督工作。?2.工作質(zhì)量評估的要求:（1)目標(biāo)不宜過多。(2)目標(biāo)之間要相互協(xié)調(diào)。?（二)評估工作程序?1．對辦公室工作進(jìn)行目標(biāo)管理：（1)建立一套完整的目標(biāo)體系;（2)確定目標(biāo)（3)組織實施(４)檢查評估

2．對辦公室工作進(jìn)行量化管理?辦公室工做量化管理是指在組織開展工作過程中，運用科學(xué)方法(如預(yù)測、概率估算、實測、預(yù)定動作世間法等)對各個工作項目做出工作定額來實行定量考核的管理方法。?3．對辦公室工作進(jìn)行評估：目標(biāo)必須是明確并可以考核的。包