2024年5月呼叫中心服務(wù)員-初級(jí)工練習(xí)題一、單選題（共20題，每題1分，共20分）1.題目：《居民用戶家用電器損壞處理辦法》規(guī)定：電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)、電風(fēng)扇、吸塵器等電機(jī)類(lèi)家用電器的平均使用年限為（）。選項(xiàng)A、10年選項(xiàng)B、12年選項(xiàng)C、3年選項(xiàng)D、5年2.題目：處理客戶投訴時(shí)，對(duì)每一項(xiàng)投訴內(nèi)容作（）記錄，對(duì)客戶的投訴表示感謝并送走客戶。選項(xiàng)A、摘要選項(xiàng)B、重點(diǎn)選項(xiàng)C、大概選項(xiàng)D、詳細(xì)3.題目：電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)電力設(shè)施（）進(jìn)行檢修和維護(hù)，保證其正常運(yùn)行。選項(xiàng)A、不定期選項(xiàng)B、不斷選項(xiàng)C、酌情選項(xiàng)D、定期4.題目：服務(wù)調(diào)度實(shí)行（）管理。選項(xiàng)A、分級(jí)選項(xiàng)B、統(tǒng)一選項(xiàng)C、集約選項(xiàng)D、合署5.題目：公司客戶全方位服務(wù)委員會(huì)供電能力工作小組由（）主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任。選項(xiàng)A、生產(chǎn)設(shè)備部選項(xiàng)B、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部選項(xiàng)C、計(jì)劃發(fā)展部選項(xiàng)D、系統(tǒng)運(yùn)行部6.題目：根據(jù)公司業(yè)擴(kuò)延伸政策，（）不執(zhí)行延伸。選項(xiàng)A、漁業(yè)選項(xiàng)B、住宅小區(qū)選項(xiàng)C、木材加工選項(xiàng)D、商業(yè)7.題目：凡高供低計(jì)收取變壓器損耗的用戶，為合理負(fù)擔(dān)，應(yīng)按（）分擔(dān)損耗。選項(xiàng)A、用電類(lèi)別選項(xiàng)B、用電容量選項(xiàng)C、用電負(fù)荷選項(xiàng)D、供電電壓8.題目：營(yíng)業(yè)廳錄像信息的有效存儲(chǔ)期不少于（）。選項(xiàng)A、1個(gè)月選項(xiàng)B、3個(gè)月選項(xiàng)C、4個(gè)月選項(xiàng)D、2個(gè)月9.題目：規(guī)范后續(xù)跟蹤工單管理，客戶問(wèn)題后續(xù)處理時(shí)效，營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)類(lèi)后續(xù)跟蹤工單處理時(shí)限不超過(guò)（）天，填表周期不超過(guò)（）天到期。選項(xiàng)A、30、15選項(xiàng)B、30、7選項(xiàng)C、15、5選項(xiàng)D、15、710.題目：廣西電網(wǎng)公司優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境實(shí)施方案中，為了節(jié)省客戶時(shí)間，讓客戶辦電（）。選項(xiàng)A、最多跑一次選項(xiàng)B、最多跑二次選項(xiàng)C、不用到營(yíng)業(yè)廳辦理選項(xiàng)D、每一次都到營(yíng)業(yè)廳辦理11.題目：供電點(diǎn)是指（）。選項(xiàng)A、計(jì)量裝置安裝地點(diǎn)選項(xiàng)B、供電設(shè)施的產(chǎn)權(quán)分界點(diǎn)選項(xiàng)C、客戶受電裝置接入供電網(wǎng)的位置選項(xiàng)D、客戶受電裝置所處的位置12.題目：《電力供應(yīng)與使用條例》規(guī)定：供電方式應(yīng)當(dāng)按照安全、可靠、經(jīng)濟(jì)、（）和便于管理的原則，由電力供應(yīng)與使用雙方根據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定以及電網(wǎng)規(guī)劃、用電需求和當(dāng)?shù)毓╇姉l件等因素協(xié)商確定。選項(xiàng)A、合理選項(xiàng)B、合用選項(xiàng)C、合法選項(xiàng)D、合適13.題目：設(shè)計(jì)審查意見(jiàn)應(yīng)（）書(shū)面答復(fù)客戶。選項(xiàng)A、與客戶協(xié)商選項(xiàng)B、一次性選項(xiàng)C、多次選項(xiàng)D、兩次14.題目：暫換變壓器的使用時(shí)，10千伏及以下的不得超過(guò)（）。逾期不辦理手續(xù)的，供電企業(yè)可中止供電。選項(xiàng)A、三個(gè)月選項(xiàng)B、四個(gè)月選項(xiàng)C、二個(gè)月選項(xiàng)D、一個(gè)月15.題目：規(guī)定把電壓和電流的乘積叫做視在功率，視在功率的單位用伏安表示，符號(hào)為（）。選項(xiàng)A、VA選項(xiàng)B、VI選項(xiàng)C、TA選項(xiàng)D、TV16.題目：在下列計(jì)量方式中,考核用戶用電需要計(jì)入變壓器損耗的是()。選項(xiàng)A、低供低計(jì)選項(xiàng)B、高供低計(jì)選項(xiàng)C、高供高計(jì)選項(xiàng)D、高供高計(jì)和低供低計(jì)17.題目：凡實(shí)行功率因數(shù)調(diào)整電費(fèi)的用戶應(yīng)裝設(shè)帶有防倒裝置的或雙向（）。選項(xiàng)A、有功電能表選項(xiàng)B、無(wú)功電能表選項(xiàng)C、三相電能表選項(xiàng)D、單相電能表18.題目：《中華人民共和國(guó)電力法》規(guī)定：電力發(fā)展規(guī)劃，應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)合理利用能源、電源與電網(wǎng)配套發(fā)展、提高經(jīng)濟(jì)（）和有利于環(huán)境保護(hù)的原則。選項(xiàng)A、效能選項(xiàng)B、利益選項(xiàng)C、效益選項(xiàng)D、效率19.題目：個(gè)人收發(fā)電子郵件，必須有自己的（）。選項(xiàng)A、可使用的電子信箱選項(xiàng)B、網(wǎng)站選項(xiàng)C、網(wǎng)頁(yè)選項(xiàng)D、計(jì)算機(jī)20.題目：對(duì)涉及跨部門(mén)的客戶訴求問(wèn)題，由（）協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)或牽頭組織會(huì)商，研究解決辦法選項(xiàng)A、所屬客戶全方位服務(wù)工作小組的牽頭部門(mén)選項(xiàng)B、服務(wù)調(diào)度選項(xiàng)C、營(yíng)業(yè)員選項(xiàng)D、營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)責(zé)二、判斷題（共40題，每題1分，共40分）1.題目：短信服務(wù)信息發(fā)布短信可以擴(kuò)大發(fā)送范圍和客戶群體。（）選項(xiàng)A、正確選項(xiàng)B、錯(cuò)誤2.題目：供電企業(yè)對(duì)查獲的竊電者，應(yīng)予制止并可當(dāng)場(chǎng)中止供電。竊電者應(yīng)按所竊電量補(bǔ)交電費(fèi)，并承擔(dān)補(bǔ)交電費(fèi)五倍的違約使用電費(fèi)。（）選項(xiàng)A、正確選項(xiàng)B、錯(cuò)誤3.題目：2015年7月1日起，廣西城鄉(xiāng)“低保戶”和農(nóng)村“五保戶”免費(fèi)電量從“按月執(zhí)行”調(diào)整為“按年執(zhí)行”。（）選項(xiàng)A、正確選項(xiàng)B、錯(cuò)誤4.題目：Ctrl是上檔鍵，可以用于輔助輸入。（）選項(xiàng)A、正確選項(xiàng)B、錯(cuò)誤5.題目：對(duì)繳費(fèi)截止期前未繳清電費(fèi)客戶采取停電措施，或?qū)τ馄谇焚M(fèi)不足30天的客戶采取停電措施時(shí)，服務(wù)調(diào)度發(fā)送短信向抄表員督辦。（）選項(xiàng)A、正確選項(xiàng)B、錯(cuò)誤6.題目：在同一受電裝置內(nèi)，電力用途發(fā)生變化而引起用電電價(jià)類(lèi)別改變時(shí)，允許辦理改類(lèi)手續(xù)。（）選項(xiàng)A、正確選項(xiàng)B、錯(cuò)誤7.題目：供電企業(yè)供電的額定頻率為交流50赫茲。（）選項(xiàng)A、正確選項(xiàng)B、錯(cuò)誤8.題目：在文本框中只能輸入文字表格，不能插入圖形對(duì)象。（）選項(xiàng)A、正確選項(xiàng)B、錯(cuò)誤9.題目：當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人觸電時(shí)，直接跑過(guò)去將觸電者拉開(kāi)。（）選項(xiàng)A、正確選項(xiàng)B、錯(cuò)誤10.題目：電氣設(shè)備著火時(shí)，嚴(yán)禁使用能導(dǎo)電的滅火劑進(jìn)行滅火。（）選項(xiàng)A、正確選項(xiàng)B、錯(cuò)誤11.題目：變壓器按調(diào)壓方式分，有無(wú)載調(diào)壓變壓器、有載調(diào)壓變壓器。（）選項(xiàng)A、正確選項(xiàng)B、錯(cuò)誤12.題目：根據(jù)《供電監(jiān)管辦法》，給客戶裝表接電的期限，自受電裝置檢驗(yàn)合格并辦結(jié)相關(guān)手續(xù)之日起，居民客戶不超過(guò)3個(gè)工作日，其他低壓客戶不超過(guò)5個(gè)工作日。（）選項(xiàng)A、正確選項(xiàng)B、錯(cuò)誤13.題目：2019年自治區(qū)物價(jià)局調(diào)整豐水期居民“一戶一表”生活電量是臨時(shí)性的。（）選項(xiàng)A、正確選項(xiàng)B、錯(cuò)誤14.題目：《居民用戶家用電器損壞處理辦法》規(guī)定，電視機(jī)、音響、吸塵器、充電器等家用電器的平均使用年限為10年。（）選項(xiàng)A、正確選項(xiàng)B、錯(cuò)誤15.題目：對(duì)于監(jiān)控過(guò)程出現(xiàn)的情況緊急、涉及重要客戶或重點(diǎn)關(guān)注客戶、或影響企業(yè)形象的客戶服務(wù)事件，應(yīng)立即向上級(jí)主管部門(mén)匯報(bào)，并傳遞至歸口管理部門(mén)處理。（）選項(xiàng)A、正確選項(xiàng)B、錯(cuò)誤16.題目：一般大客戶指報(bào)裝容量100kVA及以上的用電大客戶。（）選項(xiàng)A、正確選項(xiàng)B、錯(cuò)誤17.題目：無(wú)絕緣保護(hù)的電工刀,不能在帶電導(dǎo)線或器材上剖切,以免觸電。（）選項(xiàng)A、正確選項(xiàng)B、錯(cuò)誤18.題目：改變計(jì)量裝置的接線，致使電能計(jì)量裝置不準(zhǔn)的行為是違約用電行為。（）選項(xiàng)A、正確選項(xiàng)B、錯(cuò)誤19.題目：高壓用電戶是指6-10千伏及以上電壓等級(jí)供電的用電戶。（）選項(xiàng)A、正確選項(xiàng)B、錯(cuò)誤20.題目：客戶欠電費(fèi)需依法采取停電措施的，提前十五天送達(dá)停電通知書(shū)。（）選項(xiàng)A、正確選項(xiàng)B、錯(cuò)誤21.題目：公用供電設(shè)施建成投產(chǎn)后，由供電單位統(tǒng)一維護(hù)管理。（）選項(xiàng)A、正確選項(xiàng)B、錯(cuò)誤22.題目：分時(shí)電價(jià)是根據(jù)不同時(shí)間段改變的電價(jià)。（）選項(xiàng)A、正確選項(xiàng)B、錯(cuò)誤23.題目：臨時(shí)用電延期，是指供電企業(yè)依據(jù)《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》的有關(guān)規(guī)定，受理臨時(shí)用電客戶的用電延期申請(qǐng)，延長(zhǎng)臨時(shí)用電期限。（）選項(xiàng)A、正確選項(xiàng)B、錯(cuò)誤24.題目：對(duì)同一電網(wǎng)內(nèi)的同一電壓等級(jí)、同一用電類(lèi)別的用戶，可以執(zhí)行不同的電價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。（）選項(xiàng)A、正確選項(xiàng)B、錯(cuò)誤25.題目：公司客戶全方位委員會(huì)日常工作由市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部牽頭辦理。（）選項(xiàng)A、正確選項(xiàng)B、錯(cuò)誤26.題目：各供電局可以使用營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)服務(wù)信息發(fā)布功能或通過(guò)其他方式向客戶發(fā)送電費(fèi)催收短信。（）選項(xiàng)A、正確選項(xiàng)B、錯(cuò)誤27.題目：電網(wǎng)建設(shè)投訴指供電企業(yè)在電網(wǎng)建設(shè)（含施工行為）過(guò)程中引發(fā)的客戶投訴。（）選項(xiàng)A、正確選項(xiàng)B、錯(cuò)誤28.題目：《中國(guó)南方電網(wǎng)公司供電服務(wù)承諾》中，故障搶修到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)限是：城市地區(qū)達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間平均45分鐘，農(nóng)村地區(qū)90分鐘，特殊邊遠(yuǎn)地區(qū)2小時(shí)。（）選項(xiàng)A、正確選項(xiàng)B、錯(cuò)誤29.題目：電纜兩端的終端頭均應(yīng)安裝銘牌，記載線路名稱(chēng)。（）選項(xiàng)A、正確選項(xiàng)B、錯(cuò)誤30.題目：客戶服務(wù)五步法：態(tài)度好、講明白、馬上辦、給預(yù)期、常走訪。（）選項(xiàng)A、正確選項(xiàng)B、錯(cuò)誤31.題目：《中國(guó)南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶問(wèn)題處理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》適用于供電企業(yè)客戶服務(wù)過(guò)程中，對(duì)客戶提出并需要供電企業(yè)核實(shí)或處理的訴求問(wèn)題處理過(guò)程。（）選項(xiàng)A、正確選項(xiàng)B、錯(cuò)誤32.題目：故障停電持續(xù)時(shí)間超過(guò)6小時(shí)，地市供電局服務(wù)調(diào)度應(yīng)設(shè)置專(zhuān)人跟進(jìn)故障搶修進(jìn)度，及時(shí)準(zhǔn)確更新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)停電事件內(nèi)容。（）選項(xiàng)A、正確選項(xiàng)B、錯(cuò)誤33.題目：暫換即暫時(shí)停止用電并拆表。（）選項(xiàng)A、正確選項(xiàng)B、錯(cuò)誤34.題目：《居民用戶家用電器損壞處理辦法》規(guī)定：白熾燈、氣體放電燈、調(diào)光燈等電光源類(lèi)家用電器的平均使用年限為5年。（）選項(xiàng)A、正確選項(xiàng)B、錯(cuò)誤35.題目：12層以下的住宅樓宜在地上1層建設(shè)獨(dú)立電表間；12層及以上的住宅樓宜每3～6層建設(shè)單獨(dú)電表間。（）選項(xiàng)A、正確選項(xiàng)B、錯(cuò)誤36.題目：供電設(shè)施的運(yùn)行維護(hù)管理范圍，按產(chǎn)權(quán)歸屬確定。（）選項(xiàng)A、正確選項(xiàng)B、錯(cuò)誤37.題目：居民用戶擅自向外轉(zhuǎn)供電的，應(yīng)承擔(dān)轉(zhuǎn)供電容量500元/千伏安的違約使用電費(fèi)。（）選項(xiàng)A、正確選項(xiàng)B、錯(cuò)誤38.題目：豐水期（5-10）居民接地第一檔電量在現(xiàn)行基礎(chǔ)上每戶每月增加60千瓦時(shí)，第二檔電量相應(yīng)減少60千瓦時(shí)，第三檔電量不變。（）選項(xiàng)A、正確選項(xiàng)B、錯(cuò)誤39.題目：對(duì)于在規(guī)定處理時(shí)限內(nèi)無(wú)法解決的問(wèn)題，要積極做好客戶溝通、解釋工作，并及時(shí)報(bào)歸口管理部門(mén)，歸口管理部門(mén)提出解決意見(jiàn)和整改計(jì)劃，每月向客戶服務(wù)中心反饋處理進(jìn)度。（）選項(xiàng)A、正確選項(xiàng)B、錯(cuò)誤40.題目：低壓配電線路按架設(shè)方式可分為架空和地埋兩大類(lèi)。（）選項(xiàng)A、正確選項(xiàng)B、錯(cuò)誤答案與解析一、單選題答案1.參考答案：B2.參考答案：D詳解：處理客戶投訴時(shí)，詳細(xì)記錄每一項(xiàng)投訴內(nèi)容是非常重要的，這樣有助于全面了解客戶問(wèn)題，以便后續(xù)準(zhǔn)確分析和解決，而不是大概記錄或者只記錄重點(diǎn)、摘要，所以應(yīng)作詳細(xì)記錄。3.參考答案：D詳解：定期進(jìn)行檢修和維護(hù)能夠有計(jì)劃、系統(tǒng)地保障電力設(shè)施處于良好狀態(tài)，減少故障發(fā)生概率，保證其正常運(yùn)行。酌情進(jìn)行檢修和維護(hù)缺乏明確的計(jì)劃性和規(guī)律性；不斷進(jìn)行檢修維護(hù)表述過(guò)于絕對(duì)且不具備可操作性；不定期進(jìn)行檢修維護(hù)則難以形成穩(wěn)定的保障機(jī)制，不利于電力設(shè)施始終保持正常運(yùn)行狀態(tài)。4.參考答案：A5.參考答案：C6.參考答案：B7.參考答案：A8.參考答案：D9.參考答案：B10.參考答案：A詳解：廣西電網(wǎng)公司優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境實(shí)施方案中明確提出為節(jié)省客戶時(shí)間，讓客戶辦電最多跑一次，通過(guò)簡(jiǎn)化流程、線上辦理等多種舉措來(lái)實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，減少客戶往返營(yíng)業(yè)廳的次數(shù)。11.參考答案：C詳解：供電點(diǎn)是指客戶受電裝置接入供電網(wǎng)的位置。它明確了客戶從供電網(wǎng)獲取電力的接入位置，與客戶受電裝置所處位置不同，產(chǎn)權(quán)分界點(diǎn)是劃分供電設(shè)施產(chǎn)權(quán)歸屬的點(diǎn)，計(jì)量裝置安裝地點(diǎn)主要涉及電量計(jì)量相關(guān)，所以答案選B。12.參考答案：A詳解：《電力供應(yīng)與使用條例》規(guī)定供電方式應(yīng)按照安全、可靠、經(jīng)濟(jì)、合理和便于管理的原則確定，合理強(qiáng)調(diào)了供電方式在各方面要符合科學(xué)、恰當(dāng)?shù)囊?，能更好地滿足電力供應(yīng)與使用的整體需求，所以選A。13.參考答案：B詳解：設(shè)計(jì)審查意見(jiàn)應(yīng)一次性書(shū)面答復(fù)客戶，這樣能保證答復(fù)的及時(shí)性和確定性，避免多次答復(fù)造成信息混亂或延誤，讓客戶能及時(shí)、明確地了解審查意見(jiàn)的結(jié)果。14.參考答案：C15.參考答案：A16.參考答案：B詳解：高供低計(jì)方式下，電能計(jì)量裝置安裝在變壓器低壓側(cè)，變壓器損耗包含在用戶的用電量中，所以考核用戶用電時(shí)需要計(jì)入變壓器損耗；高供高計(jì)是在變壓器高壓側(cè)計(jì)量，變壓器損耗不包含在用戶計(jì)量電量中；低供低計(jì)計(jì)量的就是用戶實(shí)際消耗電量，不存在單獨(dú)計(jì)入變壓器損耗的情況。17.參考答案：B詳解：凡實(shí)行功率因數(shù)調(diào)整電費(fèi)的用戶應(yīng)裝設(shè)帶有防倒裝置的或雙向無(wú)功電能表，用于準(zhǔn)確計(jì)量用戶的無(wú)功電量，以便進(jìn)行功率因數(shù)調(diào)整電費(fèi)的計(jì)算。18.參考答案：C詳解：《中華人民共和國(guó)電力法》規(guī)定電力發(fā)展規(guī)劃要體現(xiàn)合理利用能源、電源與電網(wǎng)配套發(fā)展、提高經(jīng)濟(jì)效益和有利于環(huán)境保護(hù)的原則。效益強(qiáng)調(diào)的是通過(guò)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所獲得的效果和利益，符合電力發(fā)展規(guī)劃需要考慮的經(jīng)濟(jì)方面的要求，而效能側(cè)重于事物所蘊(yùn)藏的有利的作用；利益更側(cè)重于指好處；效率側(cè)重于單位時(shí)間完成的工作量等，均不如效益準(zhǔn)確體現(xiàn)電力發(fā)展規(guī)劃在經(jīng)濟(jì)方面的要求。19.參考答案：A詳解：個(gè)人收發(fā)電子郵件，首先需要有一個(gè)屬于自己的電子信箱來(lái)接收和發(fā)送郵件。網(wǎng)頁(yè)、網(wǎng)站不是收發(fā)郵件必須的，沒(méi)有網(wǎng)頁(yè)和網(wǎng)站也可以通過(guò)郵件客戶端收發(fā)郵件。計(jì)算機(jī)也不是必需的，比如可以通過(guò)手機(jī)等移動(dòng)設(shè)備利用電子信箱應(yīng)用來(lái)收發(fā)郵件，但電子信箱是必不可少的。20.參考答案：A詳解：對(duì)于涉及跨部門(mén)的客戶訴求問(wèn)題，所屬客戶全方位服務(wù)工作小組的牽頭部門(mén)具有協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)或牽頭組織會(huì)商以研究解決辦法的職責(zé)。服務(wù)調(diào)度主要側(cè)重于整體服務(wù)流程的調(diào)度安排；營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)責(zé)主要負(fù)責(zé)營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)工作；營(yíng)業(yè)員主要負(fù)責(zé)直接面對(duì)客戶的業(yè)務(wù)辦理等工作，一般不具備協(xié)調(diào)跨部門(mén)問(wèn)題的職責(zé)。所以由所屬客戶全方位服務(wù)工作小組的牽頭部門(mén)來(lái)協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)或牽頭組織會(huì)商是合理的。二、判斷題答案1.參考答案：B2.參考答案：B3.參考答案：A4.參考答案：B5.參考答案：B6.參考答案：A7.參考答案：A8.參考答案：B9.參考答案：B10.參考答案：A11.參考答案：A12.參考答