第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁中意人壽的崗前考試及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門/班級：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡答題案例分析題總分得分

一、單選題（共20分）

1.中意人壽客服人員在處理客戶投訴時，優(yōu)先采取的措施是？

（）A.立即記錄投訴內(nèi)容并上報

（）B.向客戶承諾快速解決并私下處理

（）C.指責客戶反映問題不實

（）D.要求客戶更換其他客服人員

2.根據(jù)中意人壽《個人保險業(yè)務監(jiān)管規(guī)定》，以下哪項不屬于保險銷售人員的合規(guī)行為？

（）A.向客戶明確告知保險合同關(guān)鍵條款

（）B.誘導客戶在未理解條款的情況下簽字

（）C.提供保單樣本供客戶參考

（）D.協(xié)助客戶填寫投保信息

3.中意人壽理賠流程中，屬于“查勘定損”環(huán)節(jié)的是？

（）A.客戶提交理賠申請

（）B.調(diào)閱事故現(xiàn)場照片

（）C.核定賠付金額

（）D.扣除已交保費

4.若客戶對中意人壽的理賠決定不服，正確的申訴途徑是？

（）A.直接向保險公司高管投訴

（）B.向銀保監(jiān)會直接舉報

（）C.通過保單附帶的申訴流程

（）D.要求保險公司無條件撤銷決定

5.中意人壽《反洗錢操作指引》規(guī)定，客戶單筆交易超過多少金額需進行身份識別？

（）A.1萬元人民幣

（）B.5萬元人民幣

（）C.10萬元人民幣

（）D.20萬元人民幣

6.以下哪項不屬于中意人壽客服人員“首問負責制”的核心要求？

（）A.一次性解答客戶所有問題

（）B.跨部門協(xié)調(diào)時明確責任歸屬

（）C.復雜問題及時升級處理

（）D.持續(xù)跟進客戶問題解決進度

7.中意人壽《客戶信息保護管理辦法》要求，客服人員離職時需履行哪項義務？

（）A.復制客戶檔案以備后續(xù)使用

（）B.銷毀或按規(guī)定移交客戶信息

（）C.向客戶說明離職原因

（）D.保留個人與客戶的溝通記錄

8.若客戶誤觸中意人壽APP的退保操作，客服人員應優(yōu)先采取的措施是？

（）A.告知退保損失并阻止操作

（）B.立即執(zhí)行退保流程

（）C.解釋退保流程后協(xié)助操作

（）D.指責客戶操作失誤

9.中意人壽《合規(guī)培訓手冊》強調(diào)，以下哪項行為屬于“不當銷售”？

（）A.向客戶推薦與其需求匹配的保險產(chǎn)品

（）B.復述培訓中學習的產(chǎn)品賣點

（）C.在客戶猶豫時多次電話催促

（）D.提供公司培訓資料供客戶參考

10.客戶在中意人壽官網(wǎng)反饋服務問題，客服人員應如何記錄？

（）A.僅記錄問題內(nèi)容

（）B.記錄問題、聯(lián)系方式及跟進狀態(tài)

（）C.記錄問題并匿名轉(zhuǎn)達同事

（）D.忽略非緊急問題

二、多選題（共15分，多選、錯選、少選均不得分）

21.中意人壽客服人員處理客戶投訴時需遵守的規(guī)范包括？

（）A.保持專業(yè)態(tài)度

（）B.超出權(quán)限承諾解決時間

（）C.及時上報重大投訴

（）D.保護客戶隱私

22.以下哪些屬于中意人壽反洗錢制度中的“高風險客戶”特征？

（）A.政策性客戶

（）B.大額交易客戶

（）C.外籍人士

（）D.常規(guī)繳費客戶

23.中意人壽理賠流程中，可能涉及“責任認定”環(huán)節(jié)的要素包括？

（）A.事故原因

（）B.保險條款

（）C.客戶過錯

（）D.醫(yī)療費用明細

24.客戶對中意人壽服務不滿時，以下哪些是有效的溝通技巧？

（）A.耐心傾聽

（）B.轉(zhuǎn)移話題

（）C.引用培訓中的案例解釋

（）D.及時反饋

25.中意人壽客服人員需掌握的合規(guī)知識包括？

（）A.保險法相關(guān)規(guī)定

（）B.公司內(nèi)部規(guī)章制度

（）C.個人銷售業(yè)績指標

（）D.客戶信息保護條例

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

26.中意人壽客服人員可以私下修改客戶投保信息。

27.客戶在中意人壽APP綁定的銀行卡被凍結(jié)，客服人員應協(xié)助客戶聯(lián)系銀行。

28.中意人壽反洗錢制度要求客服人員對所有客戶進行身份識別。

29.客戶退保時，中意人壽需扣除已交保費的10%作為手續(xù)費。

30.中意人壽客服人員可以通過微信轉(zhuǎn)賬收取客戶保費。

31.客戶投訴中意人壽理賠決定時，客服人員需提供書面申訴材料。

32.中意人壽《客戶信息保護管理辦法》規(guī)定，客服人員離職后仍需保密客戶信息。

33.客戶誤操作取消中意人壽APP訂單，客服人員應立即恢復訂單。

34.中意人壽反洗錢制度要求客服人員記錄大額交易的來源和用途。

35.客戶在中意人壽官網(wǎng)反饋服務問題，客服人員需在24小時內(nèi)響應。

四、填空題（共15分，每空1分）

36.中意人壽客服人員處理客戶投訴時需遵循的“______”原則，確保問題得到妥善解決。

37.根據(jù)《保險法》，中意人壽客服人員不得向客戶承諾______或保證______。

38.中意人壽理賠流程中，屬于“______”環(huán)節(jié)的是向客戶解釋賠付方案。

39.客戶在中意人壽APP綁定的銀行卡交易限額為______萬元人民幣。

40.中意人壽《客戶信息保護管理辦法》規(guī)定，客服人員離職時需______客戶檔案或按規(guī)定移交。

五、簡答題（共25分）

41.簡述中意人壽客服人員處理客戶投訴的三個核心步驟。

（________）

（________）

（________）

42.結(jié)合培訓內(nèi)容，說明中意人壽客服人員如何防范“不當銷售”風險。

（________）

43.中意人壽《反洗錢操作指引》對客服人員有哪些具體要求？

（________）

六、案例分析題（共15分）

44.案例背景：

客戶李女士在中意人壽官網(wǎng)投保了一份健康險，客服人員王明在電話推銷時強調(diào)“保證100%賠付”，但保單條款明確要求“因第三方責任導致的疾病需扣除10%賠付”。投保后，李女士因車禍住院，理賠時發(fā)現(xiàn)賠付比例遠低于預期，遂投訴王明銷售誤導。

問題：

（1）分析王明行為是否違規(guī)？依據(jù)是什么？

（2）客服人員如何妥善處理該投訴？

（3）總結(jié)此類案例的預防措施。

（________）

參考答案及解析

參考答案

一、單選題

1.A2.B3.B4.C5.C6.A7.B8.C9.C10.B

二、多選題

21.A,C,D22.A,B,C23.A,B,C24.A,C,D25.A,B,D

三、判斷題

26.×27.√28.×29.×30.×31.√32.√33.×34.√35.√

四、填空題

36.首問負責37.高額回報理賠結(jié)果38.賠付方案解釋39.1040.銷毀

五、簡答題

41.

（1）傾聽客戶訴求；

（2）記錄投訴內(nèi)容并上報；

（3）跟進處理并反饋結(jié)果。

42.

（1）嚴格遵守培訓中的產(chǎn)品介紹規(guī)范，不夸大宣傳；

（2）向客戶明確告知保險條款，避免模糊承諾；

（3）優(yōu)先推薦與客戶需求匹配的保險產(chǎn)品。

43.

（1）對所有客戶進行身份識別，特別是大額交易客戶；

（2）記錄可疑交易信息并上報；

（3）不私下泄露客戶信息。

六、案例分析題

（1）王明行為違規(guī)。依據(jù)是《保險法》禁止誤導銷售，其“保證100%賠付”與條款不符。

（2）客服人員應：

①耐心傾聽投訴，核實理賠情況；

②書面道歉并解釋條款內(nèi)容；

③協(xié)商合理賠付方案或提供法律建議。

（3）預防措施：

①加強合規(guī)培訓，強調(diào)銷售紀律；

②客服人員需先了解客戶需求再推銷；

③銷售前后留存溝通記錄備查。

解析

一、單選題

1.A（正確）→客服首要職責是記錄投訴，后續(xù)流程需基于此展開；

B（錯誤）→承諾快速解決需有依據(jù)，私自承諾易導致糾紛；

C（錯誤）→指責客戶屬于不合規(guī)行為；

D（錯誤）→應先安撫客戶，而非直接更換人員。

2.B（錯誤）→合規(guī)要求必須明確告知條款，誘導簽字屬于欺詐；

A,C,D（正確）→均屬于合規(guī)操作。

3.B（正確）→查勘定損是理賠關(guān)鍵環(huán)節(jié)，需現(xiàn)場核實；

A,C,D（錯誤）→分別屬于申請、核定、扣除階段。

4.C（正確）→保單附帶的申訴流程是標準化途徑；

A,B,D（錯誤）→高管投訴、直接舉報、無條件撤銷均不合規(guī)。

5.C（正確）→根據(jù)《反洗錢規(guī)定》，10萬元為監(jiān)管標準；

A,B,D（錯誤）→分別低于、高于或無明確標準。

6.A（錯誤）→一次性解答不現(xiàn)實，需分級處理；

B,C,D（正確）→明確責任、及時跟進、持續(xù)跟進均符合要求。

7.B（正確）→客戶信息需按規(guī)定銷毀或移交；

A,C,D（錯誤）→復制檔案、說明離職原因、保留溝通記錄均違規(guī)。

8.C（正確）→需先解釋操作后果再協(xié)助，避免誤操作；

A,B,D（錯誤）→阻止不合規(guī)、立即執(zhí)行需確認權(quán)限、指責客戶態(tài)度差。

9.C（正確）→多次催促屬于騷擾行為；

A,B,D（錯誤）→推薦匹配產(chǎn)品、復述賣點、提供資料均合規(guī)。

10.B（正確）→完整記錄有助于問題追蹤；

A,C,D（錯誤）→僅記錄內(nèi)容易遺漏關(guān)鍵信息、匿名轉(zhuǎn)達、忽略問題均不合規(guī)。

二、多選題

21.A,C,D（正確）→專業(yè)態(tài)度、及時上報、保護隱私是核心規(guī)范；

B（錯誤）→超權(quán)限承諾需升級處理，非客服職責。

22.A,B,C（正確）→政策性客戶、大額交易、外籍人士均需重點識別；

D（錯誤）→常規(guī)客戶不屬于高風險。

23.A,B,C（正確）→責任認定需結(jié)合事故原因、條款、客戶行為；

D（錯誤）→明細屬于理賠計算環(huán)節(jié)。

24.A,C,D（正確）→傾聽、引用案例、反饋均有效；

B（錯誤）→轉(zhuǎn)移話題屬于逃避責任。

25.A,B,D（正確）→合規(guī)知識需涵蓋法規(guī)、制度、保護條例；

C（錯誤）→業(yè)績指標與合規(guī)無關(guān)。

三、判斷題

26.×（錯誤）→私自修改檔案屬于違規(guī)操作。

27.√（正確）→客服需協(xié)助客戶解決實際問題。

28.×（錯誤）→僅對特定客戶識別，非所有客戶。

29.×（錯誤）→退保損失根據(jù)條款計算，非固定比例。

30.×（錯誤）→保費收取需通過合規(guī)渠道。

31.√（正確）→書面申訴是標準化流程。

32.√（正確）→離職后仍需遵守保密義務。

33.×（錯誤）→需確認訂單狀態(tài)再操作，非無條件恢復。

34.√（正確）→反洗錢需記錄交易背景。

35.√（正確）→官網(wǎng)響應時效是服務標準。

四、填空題

36.首問負責（正確）→培訓強調(diào)主動解決問題；

37.高額回報（正確）→誤導銷售常見話術(shù)；

38.賠付方案解釋（正確）→理賠溝通核心內(nèi)容；

39.10（正確）→中意人壽APP標準限額；

40.銷毀（正確）→離職人員需處理客戶檔案。

五、簡答題

41.

①傾聽客戶訴求（正確）→培訓強調(diào)“先聽后說”；

②記錄投訴內(nèi)容并上報（正確）→需留痕備查；

③跟進處理并反饋結(jié)果（正確）→閉環(huán)管理。

42.

①嚴格遵守培訓中的產(chǎn)品介紹規(guī)范（正確）→避免夸大宣傳；

②向客戶明確告知保險條款（正確）→減少誤解；

③優(yōu)先推薦與客戶需求匹配的保險產(chǎn)品（正確）→合規(guī)銷售。

43.

①對所有客戶進行身份識別，特別是大額交易客戶（正確）→反洗錢要求；

②記錄可疑交易信息并上報（正確）→風險防控措施；

③不私下泄露客戶信息（