酒店客房清潔服務(wù)流程規(guī)范客房，作為酒店為賓客提供的核心休息空間，其清潔衛(wèi)生狀況直接關(guān)系到賓客的入住體驗(yàn)、身體健康乃至酒店的品牌聲譽(yù)。一套科學(xué)、規(guī)范、細(xì)致的客房清潔服務(wù)流程，是確?？头繚崈舳扰c舒適度的基石。本文將從實(shí)戰(zhàn)角度出發(fā)，詳細(xì)闡述酒店客房清潔服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程與操作規(guī)范，旨在為酒店從業(yè)者提供具有指導(dǎo)性和可操作性的參考。一、崗前準(zhǔn)備：工欲善其事，必先利其器客房清潔工作的高效與質(zhì)量，始于充分的崗前準(zhǔn)備。這一環(huán)節(jié)不僅是對(duì)工具物料的梳理，更是對(duì)服務(wù)心態(tài)的調(diào)整。1.儀容儀表與個(gè)人衛(wèi)生：清潔人員需身著統(tǒng)一、整潔的工服，佩戴工牌。指甲修剪整齊，不佩戴夸張飾物。上崗前確保個(gè)人衛(wèi)生良好，避免異味。2.工具與物料檢查：*清潔工具：檢查吸塵器（確保電量充足、吸嘴清潔、無(wú)堵塞）、抹布（分類使用，如干濕分開(kāi)、不同區(qū)域分開(kāi)，建議用不同顏色區(qū)分）、玻璃刮、馬桶刷、百潔布（區(qū)分新舊及使用區(qū)域）、噴瓶（已按比例配好清潔劑，并明確標(biāo)識(shí)）等是否完好、潔凈。*清潔藥劑：確認(rèn)各類清潔劑（玻璃清潔劑、bathroom清潔劑、消毒劑、家具蠟等）存量充足，標(biāo)簽清晰，配比正確。*布草與客用品：根據(jù)當(dāng)日預(yù)退房及續(xù)住房情況，準(zhǔn)備充足且符合標(biāo)準(zhǔn)的床單、被套、枕套、毛巾、浴巾等布草，以及衛(wèi)生紙、面巾紙、洗發(fā)水、沐浴露、牙具、梳子等客用品，并檢查其包裝是否完好、在保質(zhì)期內(nèi)。3.了解房態(tài)與任務(wù)分配：清晰了解當(dāng)日負(fù)責(zé)清潔的客房房態(tài)（如退房房、住客房、空房、維修房等），根據(jù)房態(tài)優(yōu)先級(jí)和工作量合理規(guī)劃清潔順序和時(shí)間。通常，退房房?jī)?yōu)先處理，住客房需在賓客外出時(shí)或征得同意后進(jìn)行，空房進(jìn)行簡(jiǎn)單整理和檢查。4.服務(wù)意識(shí)強(qiáng)化：時(shí)刻銘記“賓客至上”的服務(wù)理念，進(jìn)入客房時(shí)要心懷尊重，注意保護(hù)賓客隱私，不隨意翻動(dòng)賓客物品。二、客房清潔作業(yè)流程：系統(tǒng)規(guī)范，注重細(xì)節(jié)客房清潔應(yīng)遵循“從里到外、從上到下、干濕分離、先臥室后衛(wèi)生間”的基本原則，確保清潔無(wú)死角，效率最大化。（一）進(jìn)入客房與初步準(zhǔn)備2.二次確認(rèn)與進(jìn)入：若房?jī)?nèi)無(wú)回應(yīng)，間隔約5-10秒后，再次敲門(mén)通報(bào)。仍無(wú)回應(yīng)，可輕輕扭動(dòng)門(mén)把，確認(rèn)房門(mén)是否上鎖。如未上鎖，緩慢推開(kāi)一條約10公分的縫隙，再次確認(rèn)房?jī)?nèi)是否有人，并再次通報(bào)。確認(rèn)無(wú)人后，方可完全進(jìn)入。3.拉開(kāi)房門(mén)與工作車定位：進(jìn)入客房后，將房門(mén)完全拉開(kāi)（或根據(jù)酒店規(guī)定留一定角度），便于空氣流通及工作。將工作車推至房門(mén)一側(cè)，靠近墻壁，不影響走廊通行，且工作車開(kāi)口朝向房?jī)?nèi)，方便取用物品。4.拉開(kāi)窗簾，開(kāi)啟燈光：進(jìn)入房間后，首先拉開(kāi)窗簾，讓自然光進(jìn)入，同時(shí)檢查窗戶是否完好、能否正常開(kāi)關(guān)。隨后開(kāi)啟房間內(nèi)所有照明燈具，檢查燈光是否正常，并將空調(diào)調(diào)至適宜溫度（通常為24-26攝氏度）。5.巡視檢查：快速掃視房間整體狀況，檢查是否有賓客遺留物品、設(shè)施設(shè)備損壞、以及明顯的垃圾或污漬。如有異常，及時(shí)記錄并上報(bào)。（二）臥室/起居室區(qū)域清潔1.撤換布草：*先將床尾巾、枕頭撤下。如住客房賓客未使用枕頭，可詢問(wèn)或根據(jù)酒店規(guī)定決定是否更換。*解開(kāi)被套，將臟被套連同枕套一同撤下，放入工作車的布草袋內(nèi)。注意避免臟布草接觸到干凈的布草或地面。*撤下臟床單，同樣放入布草袋。撤床時(shí)注意檢查床墊是否有污漬、毛發(fā)或損壞。2.垃圾收集與初步整理：*將房?jī)?nèi)所有垃圾桶（包括床頭柜、書(shū)桌、沙發(fā)旁等）內(nèi)的垃圾連同垃圾袋一并取出，放入工作車的垃圾收集袋。*更換新的垃圾袋，確保垃圾袋套好，邊緣包裹垃圾桶外側(cè)。*將桌面上的賓客用過(guò)的杯具、煙灰缸等收集起來(lái)，統(tǒng)一拿到衛(wèi)生間進(jìn)行清洗消毒。3.除塵作業(yè)：*使用干凈的干抹布（或雞毛撣），按照從上到下的順序進(jìn)行除塵。依次清潔：天花板角落（注意有無(wú)蜘蛛網(wǎng)）、空調(diào)出風(fēng)口、燈具（先關(guān)閉電源，待冷卻后擦拭）、門(mén)框、門(mén)、鏡面、掛畫(huà)/裝飾品、衣柜內(nèi)外、電視柜、書(shū)桌、床頭柜、窗臺(tái)等。*除塵時(shí)，抹布要折疊使用，一面臟了及時(shí)更換另一面，確保清潔效果。對(duì)于有縫隙的地方，可用小刷子或吸塵器吸嘴進(jìn)行清潔。*清潔衣柜時(shí)，檢查衣架數(shù)量是否充足，內(nèi)部是否有灰塵、污漬，鏡面是否潔凈。4.鋪床作業(yè)：*鋪設(shè)新的床單：站在床的一側(cè)，將折疊的床單拋向床的另一側(cè)，確保床單中線與床墊中線對(duì)齊，四角均勻垂落。然后繞至床的另一側(cè)，將床單拉平，包緊床墊四角，形成規(guī)范的直角或斜角（根據(jù)酒店標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行）。床單應(yīng)平整無(wú)褶皺，無(wú)毛發(fā)、污漬。*套被套：將潔凈的被套平鋪在床上，開(kāi)口朝向床尾。將被芯平鋪于被套之上，四角對(duì)齊。從被套開(kāi)口處將被芯與被套一同卷起，卷至被套另一端后，翻轉(zhuǎn)被套，將被芯完全套入。整理被套，使被芯在被套內(nèi)分布均勻，無(wú)扭曲。最后將被子平鋪于床上，床頭部分約露出30公分，床尾部分自然下垂，兩側(cè)對(duì)稱。*放置枕頭：將套好枕套的枕頭（通常為兩個(gè)）放置于床頭中央，枕頭開(kāi)口朝向床內(nèi)側(cè)（或根據(jù)酒店標(biāo)準(zhǔn)），表面平整。*鋪床尾巾（若有）：將床尾巾平鋪于床尾，兩側(cè)對(duì)稱。5.家具表面清潔與物品補(bǔ)充：*用微濕的抹布（根據(jù)家具材質(zhì)選擇是否使用清潔劑）擦拭書(shū)桌、電視柜、床頭柜、沙發(fā)等所有家具表面，確保無(wú)灰塵、無(wú)污漬、無(wú)水印。*書(shū)桌上的服務(wù)指南、價(jià)目表、便簽紙、筆等物品應(yīng)擺放整齊，補(bǔ)充齊全。*檢查并補(bǔ)充飲用水（根據(jù)酒店標(biāo)準(zhǔn)提供瓶裝水或水壺加水）、茶杯、咖啡杯、茶包、咖啡包、糖包、奶精等。確保杯具潔凈無(wú)指紋。*擦拭電話機(jī)，并用消毒抹布對(duì)電話聽(tīng)筒和按鍵進(jìn)行消毒。檢查電話線是否完好。*清潔電視屏幕（使用專用屏幕清潔劑和柔軟抹布），檢查遙控器電量及是否潔凈，擺放回原位。6.地面清潔：*先將房?jī)?nèi)拖鞋收起（臟拖鞋放入布草袋，干凈拖鞋按需補(bǔ)充）。*使用吸塵器對(duì)地毯進(jìn)行全面吸塵，包括床底、沙發(fā)底、桌底等平時(shí)不易清潔的區(qū)域，以及房間各個(gè)角落。吸塵時(shí)注意吸除毛發(fā)、碎屑等雜物。若地面為硬質(zhì)地板，則先用掃帚或吸塵器清理灰塵，再用半濕的拖把擦拭干凈。（三）衛(wèi)生間清潔衛(wèi)生間是客房清潔的重中之重，直接關(guān)系到賓客的健康感受，必須做到徹底清潔、有效消毒。1.通風(fēng)與初步清理：進(jìn)入衛(wèi)生間后，首先打開(kāi)排風(fēng)扇和衛(wèi)生間門(mén)，保持通風(fēng)。將臟的毛巾、浴巾等布草撤下，放入工作車的布草袋。收集垃圾桶內(nèi)的垃圾，更換新的垃圾袋。2.洗手臺(tái)及鏡面區(qū)域：*用濕抹布（可蘸取適量bathroom清潔劑或中性清潔劑）擦拭洗手臺(tái)臺(tái)面、水龍頭、洗手液瓶、漱口杯架等，去除水垢、污漬。*用專用玻璃清潔劑和干凈抹布（或玻璃刮）清潔鏡面，確保鏡面光亮無(wú)水痕、無(wú)污漬、無(wú)手印。*清洗賓客使用過(guò)的漱口杯，并用消毒劑浸泡或高溫消毒，然后用清水沖洗干凈，倒置瀝干后放回原位。*補(bǔ)充洗手液、擦手紙、卷紙。卷紙安裝時(shí)，紙頭應(yīng)自然下垂貼向墻面。擦手紙應(yīng)折成三角形或按酒店標(biāo)準(zhǔn)折疊。3.馬桶清潔與消毒：*戴上一次性手套。先沖水，觀察水流是否順暢。*向馬桶內(nèi)倒入適量馬桶清潔劑，確保覆蓋馬桶內(nèi)壁，尤其是水位線以下和排污口周圍。讓清潔劑浸泡數(shù)分鐘，以增強(qiáng)去污效果。*用馬桶刷徹底刷洗馬桶內(nèi)壁、馬桶圈底部及外側(cè)、馬桶蓋內(nèi)側(cè)及外側(cè)。刷洗時(shí)注意邊角和水眼處。*再次沖水，將污漬和清潔劑沖凈。*用消毒抹布擦拭馬桶水箱蓋、水箱按鈕、馬桶座圈、馬桶蓋的上下面及外側(cè)、馬桶底座。確保所有表面潔凈、干燥、無(wú)異味。4.淋浴區(qū)/浴缸清潔：*用濕抹布（可蘸取bathroom清潔劑）擦拭淋浴噴頭、花灑軟管、水龍頭、浴缸內(nèi)外壁（或淋浴間玻璃門(mén)/擋水條）。去除水垢、皂漬、毛發(fā)。*對(duì)于玻璃門(mén)或鏡面，使用玻璃清潔劑和玻璃刮進(jìn)行清潔，確保無(wú)水痕、無(wú)污漬。*清潔地漏，清除毛發(fā)和雜物，確保排水暢通。*擦拭浴室墻面瓷磚，確保潔凈、無(wú)霉斑。5.地面清潔與物品補(bǔ)充：*用濕抹布或?qū)Ｓ玫厮⑶鍧嵭l(wèi)生間地面，尤其是角落和地漏周圍。確保無(wú)積水、無(wú)污漬、無(wú)毛發(fā)。*擦干地面，保持干燥，防止賓客滑倒。*補(bǔ)充干凈的浴巾、面巾、地巾等布草，按酒店規(guī)定的數(shù)量和方式整齊擺放。*檢查并補(bǔ)充沐浴露、洗發(fā)水、護(hù)發(fā)素（若提供）等客用品，確保其包裝完好，擺放整齊。*將臟布草和垃圾帶出衛(wèi)生間，放入工作車相應(yīng)的袋子內(nèi)。6.退出衛(wèi)生間：確認(rèn)衛(wèi)生間所有區(qū)域已清潔完畢，物品補(bǔ)充齊全，排風(fēng)扇可根據(jù)酒店規(guī)定決定是否關(guān)閉。（四）清潔收尾與自查1.整體巡視與細(xì)節(jié)檢查：*退出衛(wèi)生間后，再次對(duì)整個(gè)客房進(jìn)行一次全面巡視。檢查門(mén)窗是否能正常關(guān)閉，窗簾是否拉動(dòng)順暢。*檢查各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備（燈光、空調(diào)、電視、電話等）是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常。*檢查所有清潔過(guò)的表面是否潔凈、干燥、無(wú)水印、無(wú)毛發(fā)。*檢查布草是否鋪設(shè)規(guī)范，客用品是否補(bǔ)充齊全、擺放整齊。*確認(rèn)房間內(nèi)無(wú)遺留的清潔工具或臟布草。2.調(diào)整與補(bǔ)充：發(fā)現(xiàn)任何不符合標(biāo)準(zhǔn)的地方，立即進(jìn)行整改。如發(fā)現(xiàn)設(shè)施損壞或客用品短缺，及時(shí)上報(bào)并補(bǔ)充。3.關(guān)閉不必要能源：將空調(diào)調(diào)至酒店規(guī)定的節(jié)能溫度（如無(wú)人入住則關(guān)閉或調(diào)至最低能耗模式），關(guān)閉所有燈光（除廊燈或根據(jù)酒店規(guī)定保留一盞小夜燈）。4.整理工作車：將清潔工具清洗干凈，歸位存放。臟布草和垃圾扎緊袋口，確保無(wú)滲漏、無(wú)異味。5.離開(kāi)客房并留言：輕輕退出客房，將房門(mén)輕輕關(guān)上（根據(jù)酒店規(guī)定是完全關(guān)閉還是留一條縫）。若為住客房，且賓客物品有移動(dòng)，可在床頭柜放置“已清潔”提示卡。三、清潔質(zhì)量與職業(yè)素養(yǎng)：持續(xù)提升，追求卓越1.質(zhì)量檢查機(jī)制：酒店應(yīng)建立完善的清潔質(zhì)量檢查體系，由領(lǐng)班或主管對(duì)清潔后的客房進(jìn)行抽查或全面檢查，確保清潔標(biāo)準(zhǔn)得到有效執(zhí)行。對(duì)不合格項(xiàng)及時(shí)反饋并要求返工。2.個(gè)人衛(wèi)生與防護(hù)：清潔人員應(yīng)養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，勤洗手，工作時(shí)佩戴口罩（尤其在處理垃圾和臟布草時(shí)），必要時(shí)佩戴手套。注意自身安全，正確使用清潔劑，避免化學(xué)傷害。3.物品管理與節(jié)約意識(shí)：愛(ài)護(hù)清潔工具和設(shè)備，正確使用并及時(shí)維護(hù)。節(jié)約使用清潔劑、布草和客用品，避免浪費(fèi)。4.溝通與應(yīng)變能力：在工作中如遇賓客，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好，側(cè)身讓行。若賓客有特殊要求或詢問(wèn)，應(yīng)禮貌回應(yīng)，無(wú)法解答的及時(shí)上報(bào)。如發(fā)現(xiàn)賓客遺留物品，應(yīng)立即按規(guī)定上交。5.持續(xù)學(xué)習(xí)與改進(jìn)：積極參加酒店組織的清潔技能培訓(xùn)和服務(wù)禮儀培訓(xùn)，學(xué)習(xí)新的清