ICS03.080.30CCSA1237消費(fèi)糾紛多元化解服務(wù)規(guī)范DiversifiedResolutionServiceStandarXXXX-XX-XX發(fā)布37/TXXXX—2025前言 1 22規(guī)范性引用文件 23術(shù)語和定義 24工作原則 35基本要求 36接收投訴方式與渠道 47消費(fèi)糾紛多元化解服務(wù)規(guī)范流程圖 48企業(yè)和解 49社會(huì)調(diào)解 510行政調(diào)解 711訴調(diào)對(duì)接 912調(diào)解結(jié)果運(yùn)用 13投訴信息公示 14評(píng)價(jià)、回訪與改進(jìn) 附錄A（資料性）服務(wù)用語規(guī)范 附錄B（資料性）消費(fèi)糾紛多元化解服務(wù)規(guī)范流程圖 37/TXXXX—2025本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由山東省市場(chǎng)監(jiān)督管理局提出并歸口。37/TXXXX—20252消費(fèi)糾紛多元化解服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了消費(fèi)糾紛多元化解服務(wù)流程，界定了企業(yè)和解、社會(huì)調(diào)解、行政調(diào)解、訴調(diào)對(duì)接內(nèi)容，并明確了調(diào)解結(jié)果運(yùn)用、投訴信息公示、評(píng)價(jià)回訪與改進(jìn)要求。本文件適用于山東省消費(fèi)糾紛多元化解工作。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T34827-2017電子商務(wù)信用第三方網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)交易糾紛處理通則SF/T0083-2020全國人民調(diào)解工作規(guī)范DB37/T3698.14-2021放心消費(fèi)示范單位創(chuàng)建指南第14部分：消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1消費(fèi)糾紛consumerdisputes消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)過程中與經(jīng)營者之間產(chǎn)生的權(quán)益糾紛。3.2調(diào)解機(jī)構(gòu)mediationorganization依法或授權(quán)設(shè)立的負(fù)有消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職責(zé)，調(diào)處消費(fèi)糾紛的有關(guān)部門、社會(huì)團(tuán)體及組織。3.3社會(huì)調(diào)解socialmediation社會(huì)組織或個(gè)人通過說服、疏導(dǎo)等方法，促使當(dāng)事人在平等協(xié)商基礎(chǔ)上自愿達(dá)成調(diào)解協(xié)議，解決消費(fèi)糾紛的活動(dòng)。3.4第三方力量thethirdparty在消費(fèi)糾紛調(diào)解中，獨(dú)立于雙方當(dāng)事人及調(diào)解機(jī)構(gòu)之外，具備專業(yè)知識(shí)、社會(huì)公信力或公益服務(wù)意愿的組織或個(gè)人。注：包括高校教師、大學(xué)生、退休干部、社區(qū)干部、記者、律師、專家37/TXXXX—20253.5ODR企業(yè)onlinedisputeresolutionenterpri在市場(chǎng)監(jiān)管部門指導(dǎo)監(jiān)督下，通過12315平臺(tái)提供消費(fèi)糾紛在線解決服務(wù)的企業(yè)。3.6司法確認(rèn)judicialconfirmation人民法院根據(jù)雙方當(dāng)事人的申請(qǐng)對(duì)調(diào)解協(xié)議的效力進(jìn)行審查，并裁定是否予以確認(rèn)的訴訟活動(dòng)。3.7支持起訴supportlitigation調(diào)解機(jī)構(gòu)依法協(xié)助消費(fèi)者收集證據(jù)、推薦有關(guān)人員擔(dān)任消費(fèi)者的訴訟代理人或者接受消費(fèi)者的委托代理訴訟等，支持消費(fèi)者尋求司法保護(hù)。3.8訴調(diào)對(duì)接litigationandmediationdocking消費(fèi)糾紛調(diào)處中的調(diào)解方式與訴訟方式相銜接的工作機(jī)制。4工作原則4.1公平公正。應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)當(dāng)事人法律地位平等，尊重糾紛各方表達(dá)意愿、訴求的權(quán)利，公正、合理解決消費(fèi)糾紛。4.2合理合法。應(yīng)當(dāng)遵守相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，調(diào)解內(nèi)容不得違反法律、法規(guī)規(guī)定和公序良俗，不得損害國家利益、社會(huì)公共利益和他人合法權(quán)益。4.3高效便民。應(yīng)當(dāng)靈活確定消費(fèi)糾紛化解方式，建立繁簡分流、高效便捷的消費(fèi)糾紛化解體系，降低解決糾紛的成本，提升效率。4.4自愿調(diào)解。應(yīng)當(dāng)尊重當(dāng)事人的程序選擇權(quán)，不得強(qiáng)迫當(dāng)事人接受調(diào)解方式或調(diào)解結(jié)果。4.5多元共治。應(yīng)廣泛引導(dǎo)和推動(dòng)社會(huì)多元主體參與消費(fèi)糾紛化解，促建消費(fèi)維權(quán)協(xié)同共治格局。5基本要求5.1一般規(guī)定5.1.1調(diào)解機(jī)構(gòu)包括但不限于社會(huì)組織、行業(yè)協(xié)會(huì)和行政機(jī)關(guān)等。5.1.2有滿足工作需要的相關(guān)工作文件和技術(shù)資料。5.1.3依據(jù)國家法律、法規(guī)、規(guī)章，開展消費(fèi)糾紛調(diào)解，對(duì)涉及消費(fèi)者個(gè)人隱私或經(jīng)營者商業(yè)秘密的內(nèi)容負(fù)有保密責(zé)任。5.1.4不定期開展保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法律、法規(guī)和消費(fèi)知識(shí)宣傳、教育與培訓(xùn)活動(dòng)，以提高消費(fèi)者自我保護(hù)能力和經(jīng)營者合法、合規(guī)經(jīng)營意識(shí)。5.1.5調(diào)解機(jī)構(gòu)應(yīng)建立投訴處理記錄和檔案管理制度，確保投訴處理過程的可追溯性。5.2服務(wù)內(nèi)容調(diào)解機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)本地區(qū)消費(fèi)糾紛調(diào)解工作的組織實(shí)施，向消費(fèi)者提供包括但不限于以下服務(wù)：a)提供法律、法規(guī)、政策咨詢；b)受理消費(fèi)者調(diào)解申請(qǐng)，開展消費(fèi)糾紛調(diào)解；37/TXXXX—2025c)督促達(dá)成調(diào)解協(xié)議的當(dāng)事人，履行協(xié)議內(nèi)容；d)協(xié)助達(dá)成調(diào)解協(xié)議的當(dāng)事人共同申請(qǐng)司法確認(rèn)；e)支持消費(fèi)者起訴；f)利用各種宣傳媒介，加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)知識(shí)宣傳。5.3人員5.3.1配備滿足消費(fèi)糾紛處置活動(dòng)正常開展的工作人員。5.3.2人員應(yīng)符合包括但不限于以下要求：a)遵守職業(yè)道德、職業(yè)紀(jì)律，公道正派；b)具備滿足服務(wù)需求的語言溝通能力；c)熟練掌握消費(fèi)糾紛處置流程及崗位業(yè)務(wù)，能夠正確理解和識(shí)別訴求；d)熟練使用計(jì)算機(jī)；e)熟悉有關(guān)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定，能依法開展糾紛調(diào)解。5.3.3受理投訴、咨詢應(yīng)使用規(guī)范性服務(wù)用語，服務(wù)用語規(guī)范見附錄A。5.3.4應(yīng)定期組織培訓(xùn)，提高調(diào)解人員工作能力。5.4工作場(chǎng)所與設(shè)備設(shè)施5.4.1宜配備滿足工作需要的辦公室、調(diào)解室、檔案室等。5.4.2宜配備滿足工作需要的電話、計(jì)算機(jī)、打印機(jī)、掃描儀、監(jiān)控等設(shè)備設(shè)施。5.5糾紛預(yù)防5.5.1督促、指導(dǎo)市場(chǎng)主體落實(shí)維權(quán)責(zé)任，建立健全糾紛解決機(jī)制，履行保障消費(fèi)者權(quán)益的義務(wù)。5.5.2開展不同形式的保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法律、法規(guī)宣傳和教育，及時(shí)發(fā)布消費(fèi)警（提）示，提高消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)，引導(dǎo)消費(fèi)者科學(xué)、理性消費(fèi)。5.5.3加強(qiáng)市場(chǎng)主體解決糾紛工作的培訓(xùn)、指導(dǎo)和幫助。6接收投訴的方式與渠道應(yīng)公開消費(fèi)投訴的接待場(chǎng)所、投訴舉報(bào)箱、電話號(hào)碼、網(wǎng)址、微信公眾號(hào)、電子郵箱以及信函郵寄地址等渠道。7消費(fèi)糾紛多元化解服務(wù)規(guī)范流程圖消費(fèi)糾紛多元化解服務(wù)規(guī)范流程見附錄B中圖B.1。8企業(yè)和解8.1主體責(zé)任8.1.1提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)，恪守誠信經(jīng)營準(zhǔn)則，嚴(yán)格履行法定質(zhì)量保障義務(wù)，持續(xù)提升商品和服務(wù)品質(zhì)。8.1.2建立健全消費(fèi)糾紛快速解決機(jī)制，按時(shí)高效處理消費(fèi)者投訴，依法為消費(fèi)者提供維修、退換貨等必要的售后服務(wù)支持。8.1.3接受行政管理部門的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，積極配合消費(fèi)維權(quán)機(jī)構(gòu)處理消費(fèi)投訴。37/TXXXX—202558.1.4推行線下七天無理由退貨、承諾亮諾及先行賠付制度，提升消費(fèi)體驗(yàn)，減少消費(fèi)糾紛。8.2ODR企業(yè)和解8.2.1投訴受理8.2.1.1消費(fèi)者通過全國12315平臺(tái)直接向ODR企業(yè)進(jìn)行的投訴或市場(chǎng)監(jiān)管部門分流到ODR企業(yè)的投訴，信息流轉(zhuǎn)到ODR企業(yè)賬號(hào)，即視為受理該投訴。8.2.1.2受理消費(fèi)者投訴后，應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)與消費(fèi)者聯(lián)系，了解情況。8.2.1.3投訴受理的范圍包括消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，以及購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料。8.2.2投訴處理8.2.2.1對(duì)于通過全國12315平臺(tái)接收的消費(fèi)者投訴，ODR企業(yè)應(yīng)根據(jù)內(nèi)部處理機(jī)制，于10個(gè)工作日內(nèi)與消費(fèi)者進(jìn)行協(xié)商和解。8.2.2.2受理投訴后，應(yīng)全面收集消費(fèi)糾紛相關(guān)的數(shù)據(jù)、票據(jù)、音像資料以及其他證據(jù)。8.2.2.3應(yīng)對(duì)所有相關(guān)證據(jù)材料進(jìn)行分析，與當(dāng)事人聯(lián)系，對(duì)消費(fèi)糾紛中有分歧的事實(shí)進(jìn)行核實(shí)。8.2.2.4應(yīng)根據(jù)認(rèn)定的消費(fèi)糾紛事實(shí)，向消費(fèi)者提出明確的糾紛處理方案。8.2.2.5與消費(fèi)者達(dá)成和解的，應(yīng)形成和解協(xié)議。8.2.2.6與消費(fèi)者和解不成的，ODR企業(yè)應(yīng)告知消費(fèi)者可選擇其他合法途徑進(jìn)行處理。8.2.2.7ODR企業(yè)為電子商務(wù)平臺(tái)企業(yè)的，應(yīng)按GB/T34827—2017要求進(jìn)行交易糾紛處理。8.2.3反饋改進(jìn)8.2.3.1ODR企業(yè)完成消費(fèi)者投訴處理后，應(yīng)填寫處理時(shí)間、協(xié)商過程、協(xié)商方式、協(xié)商結(jié)果等詳細(xì)處理情況，并將處理情況及時(shí)錄入全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，通過平臺(tái)如實(shí)反饋結(jié)果。8.2.3.2如出現(xiàn)取證時(shí)間較長等特例情況，取證時(shí)間不計(jì)入處理時(shí)長，ODR企業(yè)可在說明原因后提交結(jié)束流程申請(qǐng)。8.2.3.3定期對(duì)投訴處理情況進(jìn)行綜合效能評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)指標(biāo)包括但不限于：a)和解成功率；b)按時(shí)辦結(jié)率；c)消費(fèi)者滿意度；d)處理投訴周期；e)配合市場(chǎng)監(jiān)管部門處理消費(fèi)糾紛情況；f)其他職責(zé)落實(shí)情況。8.2.3.4定期對(duì)消費(fèi)投訴處理情況進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，制定改進(jìn)計(jì)劃并組織實(shí)施。9社會(huì)調(diào)解9.1投訴處置9.1.1登記9.1.1.1應(yīng)登記投訴人的姓名、電話號(hào)碼、通訊地址，被投訴人的名稱（姓名）、地址，具體的投訴請(qǐng)求及消費(fèi)者權(quán)益爭議事實(shí)。37/TXXXX—20259.1.1.2委托他人進(jìn)行投訴的，應(yīng)查證是否有授權(quán)委托書及受托人身份證明。其中，授權(quán)委托書應(yīng)載明委托事項(xiàng)、權(quán)限和期限，并由委托人簽名。9.1.1.3對(duì)材料不全或訴求不明的投訴應(yīng)及時(shí)告知投訴人，待補(bǔ)齊所需材料、明確訴求后再受理。9.1.2受理9.1.2.1應(yīng)登記投訴事項(xiàng)的有關(guān)信息及證明材料，不予受理的，應(yīng)告知原因和其他解決途徑。9.1.2.2受理投訴后應(yīng)指導(dǎo)當(dāng)事人提供相關(guān)證據(jù)、材料、信息等，并告知其辦理流程與辦理時(shí)間。9.1.2.3對(duì)于投訴人撤回投訴的，自收到撤回申請(qǐng)當(dāng)日終止投訴處理程序。9.1.3調(diào)查9.1.3.1應(yīng)根據(jù)投訴人提供的事實(shí)、理由及證據(jù)及時(shí)開展調(diào)查、分析與核實(shí)。9.1.3.2調(diào)查可采取電話、函件、現(xiàn)場(chǎng)察看、當(dāng)面詢問及第三方調(diào)查走訪等方式，必要時(shí)可聘請(qǐng)專業(yè)機(jī)構(gòu)或?qū)＜疫M(jìn)行輔助調(diào)查。外出調(diào)查一般應(yīng)安排兩人以上。9.1.3.3投訴人無正當(dāng)理由不接受調(diào)查的，視為撤回投訴。9.1.3.4被投訴人未及時(shí)接受調(diào)查的，可催辦被投訴人。被投訴人無正當(dāng)理由不接受調(diào)查的，可通過反映建議、揭露批評(píng)、支持訴訟等方式處理。9.1.3.5需要檢定、檢驗(yàn)、檢測(cè)、鑒定的，由投訴人與被投訴人協(xié)商委托有資質(zhì)的技術(shù)機(jī)構(gòu)實(shí)施，所需費(fèi)用由雙方協(xié)商承擔(dān)。9.1.3.6對(duì)檢測(cè)人或鑒定人做出的結(jié)論有異議的，可申請(qǐng)?jiān)俅螜z測(cè)、鑒定與協(xié)商。協(xié)商不成的，應(yīng)告知投訴人可通過其他合法途徑解決，并在必要時(shí)出具送檢、送鑒公函。9.1.4調(diào)解實(shí)施9.1.4.1鼓勵(lì)投訴人和被投訴人平等協(xié)商，自行和解。9.1.4.2受理后，調(diào)解人員應(yīng)全面了解熟悉案情，查閱相關(guān)法律法規(guī)及政策，收集相關(guān)的證據(jù)，為調(diào)解做好準(zhǔn)備。9.1.4.3調(diào)解可采取現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解，也可采取互聯(lián)網(wǎng)、電話、音頻、視頻等非現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解。9.1.4.4現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解應(yīng)提前告知投訴人和被投訴人調(diào)解的時(shí)間、地點(diǎn)等信息。9.1.4.5調(diào)解過程應(yīng)形成記錄，并由雙方當(dāng)事人與調(diào)解人員簽字確認(rèn)。9.1.4.6涉及專業(yè)性較強(qiáng)、疑難復(fù)雜的案件，可邀請(qǐng)行業(yè)主管部門、有關(guān)專家指導(dǎo)調(diào)解并適當(dāng)延長調(diào)解時(shí)限。9.1.4.7調(diào)解中發(fā)現(xiàn)涉嫌違反法律、法規(guī)、規(guī)章的，可建議投訴人向有管轄權(quán)的行政機(jī)關(guān)進(jìn)行舉報(bào)。9.1.5告知與歸檔在調(diào)解結(jié)束后，應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)告知投訴人處理結(jié)果，并將調(diào)查核實(shí)、處理等情況存檔。9.2其他相關(guān)主體要求9.2.1行業(yè)協(xié)會(huì)9.2.1.1應(yīng)發(fā)揮在消費(fèi)糾紛化解方面的自律作用，制定的行業(yè)規(guī)則、示范合同和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)等，應(yīng)有利于保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。9.2.1.2應(yīng)協(xié)助會(huì)員單位檢查商品質(zhì)量、包裝、標(biāo)識(shí)、宣傳、廣告等是否符合國家法律法規(guī)的規(guī)定，協(xié)調(diào)、促進(jìn)會(huì)員單位通過協(xié)商、調(diào)解、仲裁、訴訟等方式妥善處理消費(fèi)糾紛。37/TXXXX—202579.2.1.3應(yīng)加強(qiáng)與政府及市場(chǎng)監(jiān)管等行政機(jī)關(guān)的協(xié)同聯(lián)動(dòng)，積極配合消費(fèi)維權(quán)機(jī)構(gòu)依法開展消費(fèi)糾紛處置工作。9.2.2消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站9.2.2.1消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建設(shè)及運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)按照DB37/T3698.14的要求。9.2.2.2鼓勵(lì)商場(chǎng)、市場(chǎng)、社區(qū)、行業(yè)協(xié)會(huì)、旅游景區(qū)、高速公路服務(wù)區(qū)、政府有關(guān)職能部門等主體自愿建立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，促進(jìn)消費(fèi)糾紛源頭解決。9.2.2.3鼓勵(lì)各消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站申請(qǐng)成為全國12315平臺(tái)ODR單位，通過全國12315平臺(tái)開展消費(fèi)糾紛在線解決工作。9.2.3消費(fèi)者協(xié)會(huì)9.2.3.1消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理投訴，應(yīng)遵循以地域管轄為主、級(jí)別管轄為輔、就近受理的原則，其調(diào)解工作應(yīng)符合《消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理消費(fèi)者投訴工作導(dǎo)則》的要求。9.2.3.2消費(fèi)者協(xié)會(huì)可以接受市場(chǎng)監(jiān)督管理部門的委托代為調(diào)解，在委托范圍內(nèi)以市場(chǎng)監(jiān)督管理部門名義進(jìn)行的調(diào)解，不得再委托其他組織或者個(gè)人。9.2.4人民調(diào)解組織9.2.4.1人民調(diào)解組織開展消費(fèi)糾紛調(diào)解工作時(shí)，應(yīng)按照SF/T0083-2020的要求。9.2.4.2積極配合行政機(jī)關(guān)履行消費(fèi)糾紛調(diào)解職責(zé)，建立糾紛化解協(xié)同機(jī)制，通過信息共享、聯(lián)合調(diào)解等方式提升糾紛化解效率。9.2.5第三方力量鼓勵(lì)發(fā)展社區(qū)、律師、專家學(xué)者、行業(yè)協(xié)會(huì)、志愿者、媒體等第三方力量參與消費(fèi)糾紛調(diào)解工作，充分發(fā)揮第三方力量在糾紛化解中的橋梁紐帶、專業(yè)支持及社會(huì)監(jiān)督作用，推動(dòng)構(gòu)建多元共治的消費(fèi)維權(quán)生態(tài)。10行政調(diào)解10.1一般規(guī)定10.1.1行政調(diào)解應(yīng)堅(jiān)持屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)，誰主管、誰負(fù)責(zé)，遵循自愿平等、合法公正、便民高效的原則，不得損害國家利益、公共利益以及公民、法人和其他組織的合法權(quán)益。10.1.2行政調(diào)解機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)確定專門部門統(tǒng)籌本單位的行政調(diào)解工作，并指導(dǎo)本單位具體承擔(dān)部門開展行政調(diào)解。10.1.3行政調(diào)解機(jī)構(gòu)調(diào)解消費(fèi)爭議糾紛，不得向當(dāng)事人收取任何費(fèi)用，不得以行政調(diào)解代替行政執(zhí)法。10.1.4行政調(diào)解工作人員應(yīng)遵守回避制度。10.2調(diào)解范圍10.2.1適用事項(xiàng)行政調(diào)解機(jī)構(gòu)依照相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章，對(duì)發(fā)生的與本行政職能有關(guān)的消費(fèi)糾紛進(jìn)行調(diào)解。10.2.2不適用情形有下列情形之一的，不予受理：a)不屬于本機(jī)構(gòu)職責(zé)，或者本機(jī)構(gòu)不具有處理權(quán)限的；b)有明確證據(jù)證明不是為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，或者不能證明與被投訴人之間存在消費(fèi)者權(quán)益爭議的；37/TXXXX—20258c)人民法院、仲裁機(jī)構(gòu)、其他行政機(jī)關(guān)、人民調(diào)解組織等已經(jīng)依法受理或者作出處理的；d)無明確另一方當(dāng)事人的；e)已經(jīng)達(dá)成有效行政調(diào)解協(xié)議再次申請(qǐng)行政調(diào)解，或者就同一事實(shí)和理由重復(fù)提出行政調(diào)解申請(qǐng)f)涉及國家秘密、工作秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私和違反社會(huì)公序良俗的事項(xiàng)；g)投訴人未按規(guī)定提供投訴舉報(bào)材料或提供的信息資料無效的；h)法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定不適用行政調(diào)解的其他情形。10.3投訴處置10.3.1受理審查10.3.1.1行政調(diào)解機(jī)構(gòu)接到消費(fèi)投訴后，應(yīng)進(jìn)行審查，決定是否受理，審查事項(xiàng)主要包括：a)爭議糾紛屬于行政調(diào)解事項(xiàng)，且屬于本機(jī)構(gòu)的職責(zé)范圍；b)有明確的各方當(dāng)事人；c)雙方當(dāng)事人之間是否存在消費(fèi)者權(quán)益糾紛事實(shí)；d)有明確具體的調(diào)解請(qǐng)求、事實(shí)和理由；e)是否被人民法院、仲裁機(jī)構(gòu)或其他調(diào)解機(jī)構(gòu)受理或者處理。10.3.1.2受理投訴后應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)與投訴人取得聯(lián)系，告知投訴受理情況，詳細(xì)了解訴求、依據(jù)、證據(jù)等信息。10.3.1.3不予受理的應(yīng)當(dāng)說明理由，通知申請(qǐng)人并告知其他解決途徑。10.3.2調(diào)查10.3.2.1依申請(qǐng)進(jìn)行調(diào)查行政調(diào)解機(jī)構(gòu)可以依據(jù)當(dāng)事人的申請(qǐng)?jiān)谄渎殭?quán)范圍內(nèi)進(jìn)行調(diào)查取證。依申請(qǐng)調(diào)查取證的，有必要的，可以制作行政調(diào)解調(diào)查筆錄。10.3.2.2依職權(quán)進(jìn)行調(diào)查行政調(diào)解機(jī)構(gòu)可以依職權(quán)主動(dòng)進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)證據(jù)，相關(guān)單位和個(gè)人應(yīng)當(dāng)予以配合。依職權(quán)調(diào)查取證的，有必要的，可以制作行政調(diào)解調(diào)查筆錄。10.3.3調(diào)解實(shí)施10.3.3.1行政調(diào)解機(jī)構(gòu)在投訴受理后，應(yīng)及時(shí)指派工作人員進(jìn)行調(diào)解，調(diào)解人員應(yīng)全面了解熟悉案情，查閱相關(guān)法律法規(guī)及政策，收集與案件相關(guān)的證據(jù)，為調(diào)解做好準(zhǔn)備。10.3.3.2經(jīng)當(dāng)事人同意，行政調(diào)解可以采取網(wǎng)絡(luò)、電話、視頻等線上方式進(jìn)行，對(duì)重大復(fù)雜的消費(fèi)糾紛，可以采取現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、召開協(xié)調(diào)會(huì)等方式進(jìn)行調(diào)解。采取現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解的，應(yīng)符合下列要求：a)提前告知雙方當(dāng)事人調(diào)解的時(shí)間、地點(diǎn)、調(diào)解人員等；b)調(diào)解員宣布調(diào)解紀(jì)律，核對(duì)當(dāng)事人身份，宣布當(dāng)事人的權(quán)利和義務(wù)，宣布調(diào)解員、記錄人的身份，并詢問當(dāng)事人是否申請(qǐng)回避；當(dāng)事人對(duì)調(diào)解人員提出回避申請(qǐng)的，應(yīng)中止調(diào)解，并作出是否回避的決定；c)決定行政調(diào)解人員回避的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)更換其他行政調(diào)解人員，決定不予回避的，應(yīng)當(dāng)向當(dāng)事人說明理由；d)在調(diào)解時(shí)，要求雙方當(dāng)事人提供身份證明或營業(yè)執(zhí)照原件和復(fù)印件，當(dāng)事人委托他人參加調(diào)解的，要求提供委托書、委托人和被委托人的身份證原件和復(fù)印件；e)涉及專業(yè)性較強(qiáng)、案件疑難復(fù)雜的消費(fèi)案件，可邀請(qǐng)人民法院法官、有關(guān)專家指導(dǎo)調(diào)解。37/TXXXX—2025910.3.3.3行政調(diào)解涉及專門事項(xiàng)需要檢驗(yàn)、檢測(cè)、檢定、鑒定的，當(dāng)事人可以協(xié)商共同委托專門機(jī)構(gòu)進(jìn)行，相關(guān)費(fèi)用由當(dāng)事人協(xié)商承擔(dān)，法律、法規(guī)和規(guī)章另有規(guī)定的，從其規(guī)定。10.3.3.4投訴人與被投訴人的爭議調(diào)解不免除經(jīng)營者依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的其他法律責(zé)任，調(diào)解過程中，若發(fā)現(xiàn)被投訴人涉嫌違反相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章的線索且滿足下列條件的應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定開展案件調(diào)查：a)有涉嫌違法主體和事實(shí)；b)違法行為屬于本部門管轄范圍；c)違法行為未超過法定追責(zé)時(shí)效。10.3.3.5案件調(diào)查處理過程可與調(diào)解過程同步進(jìn)行。10.3.3.6有下列情形之一的，行政調(diào)解應(yīng)當(dāng)終止：a)當(dāng)事人要求終止調(diào)解或撤回申請(qǐng)的；b)當(dāng)事人無正當(dāng)理由不參加或者中途退出調(diào)解的；c)當(dāng)事人在行政調(diào)解過程中就消費(fèi)糾紛申請(qǐng)人民調(diào)解、提起訴訟或仲裁的；d)期限屆滿當(dāng)事人明確表示無法達(dá)成行政調(diào)解協(xié)議的；e)法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的其他情形。10.3.3.7行政調(diào)解終止的，應(yīng)當(dāng)告知當(dāng)事人。10.3.3.8行政調(diào)解中止時(shí)間，檢測(cè)、檢驗(yàn)、檢疫、鑒定等活動(dòng)所需時(shí)間，不計(jì)入行政調(diào)解期限。10.4結(jié)果告知與歸檔10.4.1在投訴事項(xiàng)處理結(jié)束后，應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)告知投訴人處理結(jié)果，告知可采用電話、短信、互聯(lián)網(wǎng)、電子郵件、信函、傳真等方式，告知時(shí)間、方式、內(nèi)容等應(yīng)如實(shí)記錄，但投訴人要求不必回復(fù)的除10.4.2應(yīng)將投訴事項(xiàng)調(diào)查核實(shí)、處理、告知和反饋等情況歸檔保存。11訴調(diào)對(duì)接11.1機(jī)構(gòu)設(shè)立11.1.1各調(diào)解機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)與司法部門的常態(tài)化溝通聯(lián)系，通過聯(lián)席會(huì)議、專項(xiàng)對(duì)接會(huì)議等形式，強(qiáng)化社會(huì)調(diào)解、行政調(diào)解與司法調(diào)解的有效銜接。有條件的地區(qū)，宜抽調(diào)人員組成訴調(diào)對(duì)接專設(shè)機(jī)構(gòu)，實(shí)行集中辦公，聯(lián)合調(diào)解消費(fèi)糾紛。11.1.2訴調(diào)對(duì)接機(jī)構(gòu)工作職責(zé)包括但不限于以下內(nèi)容：a)統(tǒng)籌組織消費(fèi)糾紛訴調(diào)對(duì)接全流程工作，協(xié)調(diào)各方資源高效聯(lián)動(dòng)；b)制定訴調(diào)對(duì)接工作制度、職責(zé)分工、計(jì)劃任務(wù)、督查考核等事項(xiàng)；c)組織開展訴調(diào)對(duì)接相關(guān)法律宣傳、業(yè)務(wù)培訓(xùn)及技能提升活動(dòng)；d)研究解決訴調(diào)對(duì)接中跨部門、跨領(lǐng)域的疑難問題及機(jī)制障礙；e)處理與訴調(diào)對(duì)接相關(guān)的其他事項(xiàng)。11.2機(jī)制建立11.2.1宜建立信息通報(bào)機(jī)制，內(nèi)容包括但不限于：a)訴調(diào)對(duì)接案件數(shù)量、類型、調(diào)解成功率、司法確認(rèn)率等統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)；b)典型案例解析、新型消費(fèi)糾紛處置經(jīng)驗(yàn)及創(chuàng)新做法；c)反饋當(dāng)事人對(duì)訴調(diào)對(duì)接工作的滿意度調(diào)查結(jié)果；d)訴調(diào)對(duì)接工作中的人力、物力資源投入及使用情況；37/TXXXX—2025e)相關(guān)法律政策更新、流程優(yōu)化建議及工作動(dòng)態(tài)。11.2.2宜建立案件會(huì)商機(jī)制，針對(duì)以下情形開展會(huì)商：a)職業(yè)索賠、群體性消費(fèi)糾紛及具有重大社會(huì)影響的案件；b)法律關(guān)系復(fù)雜、存在多方法律主體或涉及跨區(qū)域管轄的復(fù)雜消費(fèi)糾紛案件；c)涉及新型消費(fèi)業(yè)態(tài)，出現(xiàn)的首例或疑難糾紛；d)反復(fù)調(diào)解仍未成功，當(dāng)事人情緒激化，可能引發(fā)信訪、輿情等不穩(wěn)定因素的案件；e)調(diào)解與訴訟銜接中出現(xiàn)的程序沖突或標(biāo)準(zhǔn)不一致問題。12調(diào)解結(jié)果運(yùn)用12.1調(diào)解協(xié)議12.1.1經(jīng)調(diào)解達(dá)成協(xié)議的，應(yīng)當(dāng)制作調(diào)解協(xié)議書。調(diào)解協(xié)議書應(yīng)載明包括但不限于下列事項(xiàng)：a)當(dāng)事人及其代表人、委托代理人的基本信息，包括姓名（名稱）、地址（經(jīng)營場(chǎng)所）、法定代表人等；b)當(dāng)事人達(dá)成協(xié)議的內(nèi)容、履行方式和期限；c)當(dāng)事人違反協(xié)議的責(zé)任；d)協(xié)議書的生效條件和生效時(shí)間。12.1.2調(diào)解協(xié)議書應(yīng)由雙方當(dāng)事人簽字或蓋章，并加蓋調(diào)解機(jī)構(gòu)印章，雙方當(dāng)事人各執(zhí)一份，調(diào)解機(jī)構(gòu)留存一份歸檔。12.1.3協(xié)議內(nèi)容可即時(shí)履行或雙方同意不制作調(diào)解協(xié)議書的，調(diào)解機(jī)構(gòu)應(yīng)做好調(diào)解記錄。當(dāng)事人認(rèn)為無需制作調(diào)解協(xié)議書的，可采取口頭協(xié)議方式，由調(diào)解機(jī)構(gòu)記錄協(xié)議內(nèi)容。12.1.4應(yīng)對(duì)調(diào)解協(xié)議的履行情況進(jìn)行監(jiān)督，督促當(dāng)事人履行約定的義務(wù)。12.1.5未達(dá)成協(xié)議的應(yīng)終止調(diào)解，并告知當(dāng)事人其他解決途徑。12.2司法確認(rèn)調(diào)解協(xié)議無法即時(shí)履行的，調(diào)解機(jī)構(gòu)可引導(dǎo)、協(xié)助雙方當(dāng)事共同人向有管轄權(quán)的人民法院申請(qǐng)司法確認(rèn)。當(dāng)事人申請(qǐng)司法確認(rèn)的，調(diào)解機(jī)構(gòu)可協(xié)助準(zhǔn)備以下材料：a)司法確認(rèn)申請(qǐng)書；b)調(diào)解協(xié)議書原件；c)當(dāng)事人身份證復(fù)印件，法人及其他組織需提供營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、法定代表人身份證明書等資格證明；d)與調(diào)解協(xié)議相關(guān)的購貨憑證、“三包”憑證、維修記錄、商品鑒定或檢測(cè)報(bào)告及服務(wù)單據(jù)、服務(wù)承諾等材料；e)當(dāng)事人的送達(dá)地址、電話號(hào)碼等聯(lián)系方式；f)當(dāng)事人委托申請(qǐng)司法確認(rèn)的，出具的授權(quán)委托書。12.3支持訴訟12.3.1調(diào)解機(jī)構(gòu)宜建立健全支持起訴工作機(jī)制，加強(qiáng)與人民法院的銜接，確定專人作為工作聯(lián)絡(luò)員，負(fù)責(zé)支持起訴的具體事宜。12.3.2調(diào)解機(jī)構(gòu)可協(xié)助當(dāng)事人向人民法院提起訴訟，支持起訴的案件范圍包括：a)具有典型性、代表性和較大社會(huì)影響；b)有助于推動(dòng)行業(yè)性問題解決；c)有助于促進(jìn)新業(yè)態(tài)、新模式規(guī)范健康發(fā)展；37/TXXXX—2025d)一方拒不履行調(diào)解協(xié)議的；e)其他有必要支持訴訟的案件。12.3.3調(diào)解機(jī)構(gòu)可通過以下方式支持起訴：a)邀請(qǐng)公益律師提供法律咨詢，幫助消費(fèi)者梳理訴求；b)指定公益律師進(jìn)行調(diào)查、代理訴訟；c)啟動(dòng)訴調(diào)對(duì)接機(jī)制，為消費(fèi)者提供綠色通道；d)出具公函，協(xié)助消費(fèi)者取證、舉證；e)涉眾型糾紛，協(xié)助消費(fèi)者推舉代表人參加訴訟。12.4申請(qǐng)公證消費(fèi)糾紛達(dá)成調(diào)解協(xié)議，當(dāng)事人認(rèn)為有必要的，可以依法申請(qǐng)公證，調(diào)解機(jī)構(gòu)應(yīng)給予協(xié)助，經(jīng)公證的、以給付為內(nèi)容且載明債務(wù)人自愿接受強(qiáng)制執(zhí)行承諾的調(diào)解協(xié)議，一方當(dāng)事人不履行或者不適當(dāng)履行的，另一方當(dāng)事人可以依法向有管轄權(quán)的人民法院申請(qǐng)執(zhí)行。12.5協(xié)助仲裁消費(fèi)糾紛調(diào)解未達(dá)成調(diào)解協(xié)議，若消費(fèi)合同中存在仲裁條款或雙方已達(dá)成仲裁協(xié)議，調(diào)解機(jī)構(gòu)可協(xié)助當(dāng)事人確認(rèn)仲裁協(xié)議的有效性，指導(dǎo)其準(zhǔn)備包含雙方主體信息、仲裁請(qǐng)求、事實(shí)理由及消費(fèi)憑證等證據(jù)的仲裁申請(qǐng)書，協(xié)助其向約定的仲裁機(jī)構(gòu)提交申請(qǐng)。13投訴信息公示13.1公示13.1.1依法公示受理并完成辦理的投訴，公示的內(nèi)容包括但不限于：a)投訴人的姓氏、電話號(hào)碼后四位；b)被投訴人名稱、地址、統(tǒng)一社會(huì)信用代碼；c)投訴的商品或者服務(wù)、銷售方式；d)投訴時(shí)間、爭議發(fā)生時(shí)間、投訴問題、投訴請(qǐng)求；e)辦結(jié)時(shí)間、處理結(jié)果、處理投訴的組織或機(jī)構(gòu)。13.1.2應(yīng)建立信息采集和校驗(yàn)兩分離制度，以全國12315平臺(tái)為信息采集主要來源，并對(duì)信息的完整性、準(zhǔn)確性、規(guī)范性等進(jìn)行校驗(yàn)。公示之前如有必要，可先行約談被公示經(jīng)營者，通報(bào)擬公示情況，聽取其陳述申辯意見。13.1.3應(yīng)遵循“應(yīng)公示、盡公示”“誰處理、誰公示”的原則，堅(jiān)持客觀公正、程序正當(dāng)、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，依法保障各方主體合法權(quán)益。13.1.4鼓勵(lì)探索建立基于區(qū)域、行業(yè)、商品或者服務(wù)、品牌、問題等維度的重點(diǎn)公示和分級(jí)分類公示制度。13.1.5積極拓展政府網(wǎng)站及新媒體平臺(tái)、社區(qū)、商圈等線上線下的公示渠道，確保公示信息的準(zhǔn)確性和時(shí)效性。13.1.6支持引導(dǎo)電子商務(wù)平臺(tái)、大型商圈、商品交易市場(chǎng)等各類主體公示入駐經(jīng)營者投訴信息，通過強(qiáng)化自我管理促進(jìn)消費(fèi)環(huán)境優(yōu)化。13.2信息分析和報(bào)告13.2.1應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)本行政區(qū)域投訴信息的統(tǒng)計(jì)、分析、應(yīng)用，定期公布投訴信息統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告。37/TXXXX—202513.2.2應(yīng)根據(jù)投訴分析結(jié)果，對(duì)投訴集中、急增、可能存在重大風(fēng)險(xiǎn)或者產(chǎn)生重大影響的區(qū)域、行業(yè)、經(jīng)營者等，綜合開展分級(jí)分類監(jiān)管、行政指導(dǎo)約談、消費(fèi)提示警示等。13.2.3分析內(nèi)容包括但不限于投訴數(shù)量、投訴類型、受理渠道、商品類別、主要問題、區(qū)域分布、行業(yè)分類、調(diào)解結(jié)果。13.2.4分析方法包括但不限于與同期數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比，與不同行業(yè)、類別、區(qū)域數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比。14評(píng)價(jià)、回訪與改進(jìn)14.1評(píng)價(jià)14.1.1評(píng)價(jià)方式包括但不限于自我評(píng)價(jià)、消費(fèi)者評(píng)價(jià)、第三方評(píng)價(jià)等。14.1.2評(píng)價(jià)渠道包括但不限于：a)電話評(píng)價(jià)；b)短信評(píng)價(jià)；c)網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)；d)會(huì)議評(píng)價(jià)；e)現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)；f)信息系統(tǒng)平臺(tái)評(píng)價(jià)。14.2.1消費(fèi)回訪情況是指統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)消費(fèi)糾紛處理質(zhì)量回訪情況。14.2.2消費(fèi)回訪情況可使用電話或短信等方式，每年至少開展一次回訪，鼓勵(lì)根據(jù)消費(fèi)糾紛的類型、復(fù)雜程度等因素，分類設(shè)定回訪頻率。14.3改進(jìn)應(yīng)根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果設(shè)定改進(jìn)目標(biāo)，針對(duì)預(yù)期目標(biāo)和存在問題提出改進(jìn)方案和分步實(shí)施措施，并有效落實(shí)，不斷提高服務(wù)與處置水平。包括但不限于：a)完善機(jī)構(gòu)和人員設(shè)置；b)優(yōu)化處理流程；c)提高投訴調(diào)解成功率等；d)提高數(shù)據(jù)的有效運(yùn)用。37/TXXXX—2025（資料性）服務(wù)用語規(guī)范A.1一般規(guī)范A.1.1使用服務(wù)用語規(guī)范應(yīng)答，要做到認(rèn)真傾聽、理解共情、及時(shí)互動(dòng)、分析解疑、及時(shí)反饋。保持主動(dòng)、熱情、禮貌、耐心、親切的工作態(tài)度。A.1.2做好記錄，根據(jù)投訴、舉報(bào)、咨詢內(nèi)容，依法依規(guī)進(jìn)行解答。A.1.3如發(fā)現(xiàn)投訴、咨詢內(nèi)容較為復(fù)雜、疑難、緊急等沒有把握解答的訴求，應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)記錄，并及時(shí)向本部門或單位有關(guān)負(fù)責(zé)人報(bào)告。A.1.4應(yīng)避免發(fā)生言語沖突，遇到投訴人情緒激動(dòng)等情況，應(yīng)冷靜處理。如遇到尋釁滋事或反復(fù)糾纏、提出無理訴求等情況，應(yīng)做好記錄和錄音（可以采取電話、手機(jī)錄音等方式作為證據(jù)事后應(yīng)及時(shí)報(bào)告本部門或單位有關(guān)負(fù)責(zé)人妥善處理。A.2基本服務(wù)用語A.2.1電話接聽時(shí)——您好，我是**單位工作人員，請(qǐng)問有什么可以幫您？——您好，您的電話已接通，請(qǐng)講話。重復(fù)兩遍后，若來電一方無聲音，受話人員可表示：對(duì)不起，聽不到您的聲音，如需幫助請(qǐng)?jiān)俅螕艽?，感謝您的來電，再見?！兄x您的來電，如有其他問題，歡迎您再次來電，再見！A.2.2需要訴求人等待或需要查詢信息時(shí)——**先生/女士，感謝您的耐心等待，幫您落實(shí)了一下，這個(gè)問題是這樣的??????。A.2.3打斷訴求人說話時(shí)——**先生/女士，對(duì)不起，打斷您一下。A.2.4感謝訴求人建議時(shí)——**先生/女士，對(duì)于您提供的建議，我已經(jīng)詳細(xì)記錄，感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心、支持。A.2.5向訴求人核實(shí)信息時(shí)——**先生/女士，您反映的訴求已記錄完畢，現(xiàn)向您核實(shí)一下好嗎？A.3特殊場(chǎng)景服務(wù)用語A.3.1如訴求人情緒激動(dòng)、有過激行為等情況時(shí)——您好，**先生/女士，我能夠理解您的心情，出現(xiàn)這樣的問題，的確給您帶來了不便，您先平復(fù)一下心情