鏈家公司服務(wù)營銷策略現(xiàn)狀及存在問題分析案例目錄TOC\o"1-3"\h\u2776鏈家公司服務(wù)營銷策略現(xiàn)狀及存在問題分析案例 110344（一）鏈家公司服務(wù)營銷策略現(xiàn)狀分析 1147391．產(chǎn)品策略 1144472．價格策略 253613．渠道策略 3254994．促銷策略 5155466．有形展示 7196997．

服務(wù)過程 818614（二）鏈家公司服務(wù)營銷中存在的問題 947571．人資管理不足，監(jiān)督執(zhí)行力不夠 9302602．

服務(wù)過程不完善，

用戶體驗不佳 9239533．

核心服務(wù)產(chǎn)品不明顯，產(chǎn)品架構(gòu)不完善 10120284．線上分銷過于單一，線下分銷效率低 10106615．過度堅持服務(wù)不打折 10（一）鏈家公司服務(wù)營銷策略現(xiàn)狀分析1．產(chǎn)品策略房地產(chǎn)產(chǎn)品策略是房地產(chǎn)開發(fā)商和經(jīng)紀公司在制定營銷策略時應(yīng)考慮的關(guān)鍵因素。為了給房地產(chǎn)經(jīng)紀公司帶來可持續(xù)的經(jīng)濟和社會利益，鏈家需要能夠制定務(wù)實可行的商品策略，并且與目標市場進行準確對接，使其余的營銷策略得以順利進行。資源共享。鏈家可以為一些小型的房產(chǎn)中介提供一個結(jié)合了線上和線下的交易場景，包括了一套完整的互聯(lián)網(wǎng)化的ERP系統(tǒng)。鏈家有自己的大數(shù)據(jù)庫，提供大量的數(shù)據(jù)信息，再加以技術(shù)支持，使房產(chǎn)交易變得安全，透明。房源真實性。鏈家的房源都是房東本人或者被授權(quán)的房產(chǎn)經(jīng)紀人進行真實錄入的，而且還不斷地對錄入的房源信息進行更新。在此基礎(chǔ)上，鏈家還要求資源的實時共享，以此來確保房源的真實性，這為客戶提供了房源保證。附加服務(wù)。鏈家的服務(wù)涵蓋了整個過程。在銷售前，先根據(jù)客戶的需求去找房源，找到相匹配的房源之后再與客戶溝通，這樣可以大大減少客戶在時間上的浪費。在銷售時，根據(jù)客戶的時間按排，合理的規(guī)劃的看房的每一個環(huán)節(jié)，有效率的看房。與此同時，將相應(yīng)的保險展示給客戶，讓客戶知道鏈家是安全有保障的。在銷售后，與物業(yè)那邊做好交接，確保為客戶提供便捷的服務(wù)，獲得客戶的滿意。免費咨詢?？蛻粼阪溂艺曳康臅r候，可以在鏈家免費獲得很多的信息。在鏈家網(wǎng)上進入問答頻道，有知識豐富的房產(chǎn)經(jīng)紀人為客戶在線解答問題。鏈家的房產(chǎn)經(jīng)紀人會做到三十秒以內(nèi)對客戶的問題進行回復，客戶可以在鏈家得到很多買賣方相關(guān)的專業(yè)的信息，從而為客戶線下看房減少很對不必要的支出。2．價格策略由于房地產(chǎn)中介的收入主要來自傭金，因此在給客戶估價時，我們將根據(jù)所涉及的產(chǎn)品和服務(wù)來區(qū)分報價?？蛻舻恼勁心芰δ軌蛑苯佑绊憙r格的高低。鏈家的主要中介費包括兩個方面：居間代理費和交易保障服務(wù)費（見表4）。鏈家獲取中介費的主要業(yè)務(wù)是：二手住宅類買賣案源、二手商辦類買賣案源、住宅類租賃案源以及商辦類租賃案源。在不同的地區(qū)，收費標準是不一樣的，以下以上海地區(qū)為例，鏈家傭金的收費標準（見表5）。物業(yè)欠費先行墊付。在完成物業(yè)交割和過戶手續(xù)后，客戶如發(fā)現(xiàn)原業(yè)主有物業(yè)費、供暖費，及水、電、燃氣、有線電視等項費用有拖欠導致被限制入住或無法享受相關(guān)服務(wù)的，鏈家地產(chǎn)承擔先行墊付責任。稅費差額補償。在計稅條件不變的情況下，交易雙方最終向稅務(wù)機關(guān)繳納的稅費與《稅費清單》所載相比，正/負誤差不超過百分之五，鏈家地產(chǎn)將全額賠付超過百分之五部分的稅費。交易不成退代理費。如最終出租人未能交房、承租人未能租賃該房屋的，北京鏈家地產(chǎn)承諾，在符合條件時，將于10個工作日內(nèi)退還全部已經(jīng)收取的居間服務(wù)費現(xiàn)如今，政府已經(jīng)對房地產(chǎn)經(jīng)紀產(chǎn)品和服務(wù)價格的范圍進行了細分，以此來宏觀調(diào)控房產(chǎn)經(jīng)紀市場的價格?；诖?，房地產(chǎn)經(jīng)紀公司仍需要根據(jù)自己的品牌和行業(yè)排名來合理的定價。在互聯(lián)網(wǎng)時代，個人客戶可以通過互聯(lián)網(wǎng)聚集在一起來購買特定產(chǎn)品。當前，在電子商務(wù)平臺上，團購模式正逐漸發(fā)展為一種新的促銷方式。表4鏈家傭金收費標準收費內(nèi)容收取標準收費主體居間代理費房屋成交總價*2.5%鏈家置地房地產(chǎn)經(jīng)紀有限公司交易保障服務(wù)費房屋成交總價*0.5%鏈家房地產(chǎn)咨詢服務(wù)有限公司數(shù)據(jù)來源：上海鏈家網(wǎng)表5鏈家不同業(yè)務(wù)的收費標準業(yè)務(wù)類型收費標準二手住宅類買賣案源居間服務(wù)費3%，其中上家2%。下家1%二手商辦類買賣案源居間服務(wù)費4%，其中上家3%。下家1%住宅類租賃案源一個月租金商辦類租賃案源兩個月租金數(shù)據(jù)來源：上海鏈家網(wǎng)3．渠道策略圖82017年-2020年鏈家得門店數(shù)量統(tǒng)計圖數(shù)據(jù)來源：鏈家網(wǎng)由圖8可以看出鏈家在2017年到2019年門店數(shù)量在不斷得增加，線下渠道得到進一步得發(fā)展，但是在2020年得時候，鏈家得線下門店數(shù)量得增長率大幅度下降，從2019年的增長率為137.30%下降至25.14%。造成這樣得原因是怎么呢？首先是房地產(chǎn)市場競爭得變得越來越激烈，導致鏈家現(xiàn)在得發(fā)展受到一定得束縛，其次是疫情得發(fā)生，導致了整個房地產(chǎn)市場得紊亂，房地產(chǎn)經(jīng)濟受到了嚴重得打擊。鏈家也不例外，疫情限制了人們得出門，鏈家得主要競爭力就是線下的服務(wù)，讓客戶獲得滿意。疫情使得鏈家得線下服務(wù)得不到實現(xiàn)，客戶沒有辦法獲得相應(yīng)得服務(wù)，這大大影響了鏈家線下門店得發(fā)展?；诨ヂ?lián)網(wǎng)時代的快速發(fā)展，鏈家地產(chǎn)的有了越來越豐富的營銷渠道。并且其他眾多房地產(chǎn)中介公司也都投入到信息化建設(shè)中，進一步的促進服務(wù)產(chǎn)品全面的完善。不僅可以在互聯(lián)網(wǎng)平臺進行升級化的營銷，而且也可以在線下與眾多店鋪營銷相結(jié)合，構(gòu)建出“線上+線下”的全面綜合的營銷模式。在鏈家網(wǎng)上，首頁的房源展示位是有規(guī)則的：置業(yè)專家推薦。置業(yè)專家推薦一個有十二個展示位置，這個展示的位置不是一成不變的，每周都要更新一次。在十二個展示位中，有三個是上一周問答頻道里面專業(yè)的經(jīng)紀人推薦的房源，每一個專業(yè)的經(jīng)紀人只能提供一套房源。剩下的九個展示位是其他九個區(qū)域中的熱搜樓盤，展示的圖片必須是實勘圖并且?guī)в邢鄳?yīng)的標簽。精品房源推薦。在鏈家網(wǎng)的首頁中，有四個展位是屬于精品房源的，他們的更新和專家置業(yè)推薦是一樣的，都是每周更新一次。這次是在四個熱門區(qū)域的所屬房源中進行篩選的，推薦的房源必須要實勘的圖文相結(jié)合才得以展示。在鏈家網(wǎng)上想要發(fā)布關(guān)于房源的評論也是有嚴格的要求的。首先，對于標題來說，標題的字數(shù)在十五到二十個字之間，標題過長或者過短，都是會嚴重影響客戶的視覺感官。標題的內(nèi)容主要是要突出房源的買點信息，不能出現(xiàn)經(jīng)紀人的名字以及手機號碼，更加不能出現(xiàn)錯別字，要是出現(xiàn)錯別字，客戶會嚴重懷疑網(wǎng)站的專業(yè)性，不能得到客戶的信任。其次，對于評論內(nèi)容來說，要將房源的買點突出強調(diào)，業(yè)主出售房屋的原因是什么；本房源的稅費是怎樣的情況，有沒有滿五年的時間，是業(yè)主的唯一住房嗎；客觀的描述房子的優(yōu)缺點是什么；房子的貸款情況是什么樣子的，是否是按揭的；房子的裝修情況是怎樣的，具體到時間，品牌等。最好要帶有房源的實勘圖文，這樣來怎加客戶的判斷。在評論內(nèi)容中，要體現(xiàn)出專業(yè)性，不要穿插廣告，或者發(fā)布與該房源無關(guān)的內(nèi)容。最后，在鏈家網(wǎng)上，有一個專業(yè)的問答頻道，這是鏈家的一個二級頻道，主要是為前來咨詢的客戶提供專業(yè)的解答，針對客戶提出的問題，提出專業(yè)的建議。客戶進入鏈家的問答頻道后，可以進行簡單的搜索，這樣的模式匹配的內(nèi)容是相對模糊的，給出的答案不是可能不是客戶心中想要的?？蛻粢部梢詫＜彝扑]里面找專家來咨詢，主要的咨詢板塊可以分為八個。房產(chǎn)知識、房產(chǎn)買賣、房屋產(chǎn)權(quán)、房屋租賃、政策法規(guī)、稅費貸款、家裝物業(yè)以及其他問題?？蛻酎c進任意一個板塊，可以進行提問，最后還會有問題是否被解決，要是未解決，運營團隊會針對這個問題展開討論，最后解決。這有助于鏈家營銷渠道的進一步擴大。鏈家在運行這一綜合型的營銷模式方面，相對于其他房地產(chǎn)中介公司來說是佼佼者。這得益于鏈家地產(chǎn)能夠抓住時代發(fā)展的趨勢，及時的利用互聯(lián)網(wǎng)平臺，實施信息化經(jīng)營管理的戰(zhàn)略。在全國各個地區(qū)，都能建設(shè)多個營銷點，逐漸形成了全面的營銷網(wǎng)絡(luò)體系。這有利于及時的傳遞房源的相關(guān)信息，為買方和賣方構(gòu)建一個真實可靠的房源咨詢平臺。鏈家得線上平臺得發(fā)展，在很大得程度上彌補了鏈家在線下的不足，尤其是在疫情期間，人們出門困難系數(shù)大，想要找到滿意的房子，更多得是通過鏈家網(wǎng)，鏈家APP來實現(xiàn)找房的。鏈家線上平臺為人們提供了很大的便利，為客戶提供了大量的，真實的住房信息，使客戶足不出戶找到自己滿意的房源成為現(xiàn)實，大大的提升了客戶滿意度，這也為鏈家在疫情期間提供了有力得競爭力。4．促銷策略“金九銀十”在加上國慶黃金周，按理來說，是買房的旺季，但是實際上卻恰恰相反。從2019年開始，鏈家的網(wǎng)簽量就開始變少。以北京為例，鏈家APP上數(shù)據(jù)顯示，北京市九月份看房次數(shù)37.62萬次，與八月份的42.13萬次相比，下降了百分之十點七?？捶康娜松倭?，成交自然也少了。鏈家采取的促銷手段是在八月份的時候，將二手房的價格連續(xù)五天降低百分之零點二，這也是近幾年來第一次降價。5．人員策略上海鏈家的所有代理商均具有本科以上學歷，并且通過多年的經(jīng)營，我們旨在為中國培養(yǎng)一支高端文化和高品質(zhì)銷售的精英團隊。對于沒有實踐經(jīng)驗的鏈家員工，鏈家的人力資源組織應(yīng)開展一系列高級專業(yè)培訓，并在課程結(jié)束后及時準備測試，以便所有鏈家員工都能參加。提高從業(yè)經(jīng)紀人員的綜合素質(zhì)和專業(yè)性，首先要有從業(yè)者必須擁有的從業(yè)資格證，并且具有一定的專業(yè)技能，擁有一定的理論基礎(chǔ)，同時，必須有一年的工作經(jīng)驗和相關(guān)的專業(yè)學歷，在實習期間，掌握實習期間所需的各種專業(yè)技能，通過職業(yè)資格考試。想要真正擁有熟練的業(yè)務(wù)操作技巧，積累出屬于自己的敏銳的市場意識，可以通過多年的房地產(chǎn)中介工作實踐經(jīng)驗來獲得。根據(jù)長時間在實踐工作中積累出來的優(yōu)勢，對房地產(chǎn)行業(yè)非常了解，對每個企業(yè)都有一定的獨到見解，能夠用最低的成本實現(xiàn)產(chǎn)品的銷售，為企業(yè)創(chuàng)造更多的價值。如果想要通過自己的研究對房地產(chǎn)有專業(yè)分析和評估，您必須獲得房地產(chǎn)估價師資格。房地產(chǎn)評估師可以在網(wǎng)站上注冊，并通過注冊的網(wǎng)站上獲得《房地產(chǎn)估價師注冊證書》，這兩種培訓方法對于參與房地產(chǎn)評估實踐是必不可少的。但是，鏈家也有人才選拔的原則，堅持不招募同行業(yè)的員工。主要原因是要避免鏈家被社會上黑人經(jīng)紀人的不良行為所影響。鏈家致力于創(chuàng)造一個開放，公平，透明和諧的房產(chǎn)行業(yè)環(huán)境，致力于為客戶提供最專業(yè)，最個性化的服務(wù)和指導。6．有形展示鏈家LOGO采用無圖形、中英文字為主的設(shè)計，體現(xiàn)鏈家充分利用互聯(lián)網(wǎng)進行平臺化發(fā)展的戰(zhàn)略方向?！癓IANJIA”與“鏈家”之間的圓點，則象征連接，線上平臺將線下業(yè)務(wù)更好的整合，圓點也代表變化，通過O2O平臺上各個業(yè)務(wù)模板的組合，催生更多變量。2020年鏈家的門店將目標定位為服務(wù)共享，打造鏈接社區(qū)親密關(guān)系的空間。根據(jù)鏈家的品牌愿景，連鎖企業(yè)設(shè)計了一個集成的品牌視覺識別系統(tǒng)，并使用清晰的圖形和文字信息作為標記方法來準確、完整地反映企業(yè)形象。這也是鏈家的品牌理念是樹立鏈家品牌知名度，樹立良好品牌形象。良好的品牌形象能夠贏得消費者的認同，對潛在消費者來說也是一種影響，鏈家的品牌形象近年來不斷提升，擁有大量的忠誠用戶，特別是線上和線下銷售渠道的有效融合，能夠為用戶提供更多的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，用戶只要登錄平臺就能夠查詢到此方面的信息，增加了用戶了解產(chǎn)品的便捷性，讓用戶能夠獲得更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。鏈家從業(yè)人員展現(xiàn)在客戶面前的是統(tǒng)一的服裝，都是穿制服，佩戴好屬于員工自己的工牌，再加上鏈家公司的徽章，讓客戶在視覺上有一個好的印象，其次，鏈家的與客戶溝通的過程中，都是使用禮貌用語，用尊稱，讓客戶有尊重的感覺。最后，鏈家的員工在與客戶約好時間看房的話，從來都是不遲到的的，而且提前將材料準備充分，減少客戶在看房的過程中產(chǎn)生麻煩。2020年，鏈家推出了綠金十五條的服務(wù)（見表5）7．

服務(wù)過程為了更好地使得消費者權(quán)益和利潤得到最大化保護,房產(chǎn)經(jīng)紀市場規(guī)范也得到了維護,使得經(jīng)紀服務(wù)市場有序健康地進行發(fā)展。鏈家將所有商品的交易價格和收費標準都進行了對外公開,使得買賣雙方都能夠真誠互惠，作為一個行業(yè)領(lǐng)導者來說，進行交易是完全透明的。此外，在二手房交易中，鏈家經(jīng)紀人堅持與買賣雙方一起，進行三方面對面的交易，拒絕偽造或隱瞞等不道德行為。同時，買賣雙方訂立了有效的合同。合同規(guī)定，僅向雙方收取合理比例的服務(wù)費，并且永遠不會獲得差額。它不僅適用于第三方交易市場的交易環(huán)境，而且也能確保交易的安全性。（二）鏈家公司服務(wù)營銷中存在的問題1．人資管理不足，監(jiān)督執(zhí)行力不夠相對整個房地產(chǎn)經(jīng)紀人行業(yè)的素質(zhì)水平來說,鏈家的經(jīng)紀人團隊整個總體素質(zhì)和技術(shù)水平已是很高了,但是人員素質(zhì)參差不齊的現(xiàn)象依然普遍存在,營銷活動和工作的正常順利進行受到了非常大程度的損失。鏈家公司缺乏專業(yè)的房產(chǎn)經(jīng)紀人才，受到各種因素影響，該公司的人才團隊實力不足，很難吸引優(yōu)秀人才的加入，特別缺乏具有一定專業(yè)技能的優(yōu)質(zhì)人才，影響了服務(wù)質(zhì)量的有效提升，也不利于鏈家的快速發(fā)展。鏈家的銷售人員中，有百分之五十七是應(yīng)屆大學和大學畢業(yè)生，百分之九十四的年齡在三十歲以下，還有極大一部分的從業(yè)人員是缺乏實際的銷售管理經(jīng)驗。對于這種情況，鏈家公司沒有設(shè)立專門的培訓和指導，所以入職培訓項目種類非常的少。通常新雇用的員工只需參加一次簡單的招聘和入職考試，然后記住公司房地產(chǎn)的基本信息，便可以順利工作。培訓方法也很簡單，主要是簡單理論講解，培訓的內(nèi)容也很無聊。這反映出鏈家銷售人才的培訓需求非常短缺，缺少了培訓內(nèi)容的策劃，以及要培訓人員的分析。根據(jù)調(diào)查，銷售人員對常規(guī)培訓不感興趣，因此在培訓過程中，他們經(jīng)常會遲到或者提早離開，因此企業(yè)員工雖然參加了各種形式的培訓，但是培訓的質(zhì)量并不理想，員工綜合素質(zhì)沒有得到充分提升，專業(yè)技能也沒有牢固掌握，導致培訓資源被浪費。所有這些現(xiàn)象反映得出，鏈家主管沒有強調(diào)培訓的重要，連主管都不放在心上，這就導致銷售人員沒有認識到培訓的重要性。監(jiān)督作用機制與執(zhí)行力不夠。鏈家通過多年的發(fā)展，組織結(jié)構(gòu)非常完善，內(nèi)部控制制度、監(jiān)督制度發(fā)揮了巨大效用，實現(xiàn)了公司集權(quán)化管理，但是因為權(quán)力過于集中，影響了公司執(zhí)行力的提升。政策和命令自上而下傳遞，到達基層之后，執(zhí)行力度不斷被削弱，部分員工無視規(guī)章制度，影響了企業(yè)運行的有效性，也不利于公司的標準化發(fā)展。2．

服務(wù)過程不完善，

用戶體驗不佳在服務(wù)行業(yè)中，必須在一定程度上保持所提供服務(wù)的連續(xù)性，在整個營銷過程中，服務(wù)參與了全程。主要包括售前信息咨詢等服務(wù)，售中房產(chǎn)交易等服務(wù)以及售后家政等服務(wù)。鏈家對服務(wù)重視程度非常高，制定了相對比較完善的服務(wù)制度，要求每一個員工都要全心全意的為客戶服務(wù)，切實為客戶考慮，真正的為客戶解決問題，從而贏得了客戶的滿意。但是，仍然有很多客戶表示鏈家專業(yè)技能比較低，服務(wù)能力不足，對此方面不是很滿意，主要是其專業(yè)技能存在了某些缺陷。如果服務(wù)人員缺乏專業(yè)知識，服務(wù)過程中不可避免的會存在著各種錯誤，會影響到消費者的服務(wù)體驗。如今鏈家在房地產(chǎn)開發(fā)和銷售的整個過程中仍然會遇到尷尬的問題。一位顧客問：“有沒有多少平米的房間呀？”房地產(chǎn)經(jīng)紀人不管知不知道問題的答案，手上有沒有房源，都會統(tǒng)一話術(shù)，回答說“有”。因為就算現(xiàn)在手中沒有房源信息，也可以在回去后和工作伙伴一起協(xié)商，查找房源。如果所有人手中都沒有相關(guān)的房型，說不定在客戶需求的時候就有了。因此即使客戶現(xiàn)在沒有需求，也不會被遺忘。但是他們并沒有對客戶的需求進行分類，到底是短期客戶，在近期就需要房源，還是長期潛在客戶，現(xiàn)在不需要但是以后可能會需要。在房地產(chǎn)市場中，尤其是在一線城市，購房往往受到某些國家或地區(qū)政策的嚴格管理控制，例如，在北京，公民明確規(guī)定：每個人最多只能擁有兩座房子，而外地戶口的居民只有在交滿五年社保或納稅有五年時間的前提下，才有購房資格。但是一些不符合要求的客戶說，我的納稅資格還不夠，給他們錢可以幫助重新申請稅收證明。許多新來者渴望獲得成功，但是他們不知道自己是否能很好地應(yīng)對。由于擔心自己和客戶的疏忽，他意外地同意簽字。結(jié)果，銷售部門的員工只是簡單地向客戶作出承諾，但是當時他們無法履行承諾或引起各種問題，從而損害了公司的聲譽和形象。服務(wù)是存在于全過程，要落實到企業(yè)運行的每一個環(huán)節(jié)。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，很多消費者普遍不滿意鏈家的后續(xù)服務(wù)，表示鏈家后續(xù)服務(wù)跟不上，使客戶滿意度下降，對客戶忠誠有很大的影響。3．

核心服務(wù)產(chǎn)品不明顯，產(chǎn)品架構(gòu)不完善?產(chǎn)品結(jié)構(gòu)反映了鏈家產(chǎn)品配備方面的相關(guān)問題，鏈家作為一家房地產(chǎn)綜合服務(wù)機構(gòu)，主營業(yè)務(wù)主要集中在三個方面，一是房地產(chǎn)經(jīng)濟，另一個是此方面的服務(wù)，最后一個是金融抵押，根據(jù)上文分析可以看出，該公司的業(yè)務(wù)分類不完善，沒有突出