2024年8月1+X前廳模擬考試題與參考答案一、單選題（共40題，每題1分，共40分）1.題目：用于向同級(jí)或不相隸屬單位相互商洽工作、詢問(wèn)和答復(fù)問(wèn)題，向同級(jí)有關(guān)主管部門請(qǐng)示某一事項(xiàng)批準(zhǔn)的文書(shū)稱()。(A)請(qǐng)示(B)han(C)意見(jiàn)(D)批復(fù)正確答案：(B)說(shuō)明：函適用于不相隸屬機(jī)關(guān)之間商洽工作、詢問(wèn)和答復(fù)問(wèn)題、請(qǐng)求批準(zhǔn)和答復(fù)審批事項(xiàng)。意見(jiàn)適用于對(duì)重要問(wèn)題提出見(jiàn)解和處理辦法；請(qǐng)示適用于向上級(jí)機(jī)關(guān)請(qǐng)求指示、批準(zhǔn)；批復(fù)適用于答復(fù)下級(jí)機(jī)關(guān)請(qǐng)示事項(xiàng)。所以用于向同級(jí)或不相隸屬單位相互商洽工作等情況的文書(shū)是函。2.題目：客戶意見(jiàn)表的精華部分在()。(A)落款簽字(B)邀請(qǐng)和感謝(C)客戶基本情況(D)正文正確答案：(D)說(shuō)明：客戶意見(jiàn)表的精華部分在于正文，正文是客戶表達(dá)具體意見(jiàn)和建議的核心內(nèi)容所在，能直接反映客戶對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)等方面的看法和評(píng)價(jià)，而邀請(qǐng)和感謝只是一種形式，客戶基本情況并非重點(diǎn)關(guān)注內(nèi)容，落款簽字主要是表明客戶身份，所以精華部分是正文。3.題目：店務(wù)會(huì)的組織召開(kāi)者是酒店總經(jīng)理，會(huì)議參加人員為酒店()(A)副總經(jīng)理(B)全體員工。(C)主管(D)經(jīng)理正確答案：(B)4.題目：當(dāng)住客要求保密，訪客查詢時(shí)應(yīng)()。(A)告訴房號(hào)讓訪客聯(lián)系(B)打電話聯(lián)系住客(C)讓訪客留言(D)婉言拒絕訪客正確答案：(D)說(shuō)明：當(dāng)住客要求保密時(shí)，訪客查詢應(yīng)婉言拒絕訪客，不能將住客的任何信息透露給訪客，包括讓訪客留言、告知房號(hào)等，也不能私自打電話聯(lián)系住客詢問(wèn)是否可以告知訪客信息。5.題目：客戶投訴的心理包括：求尊重的心態(tài)；求發(fā)泄的心態(tài)；求()的心態(tài)。(A)補(bǔ)償(B)愉悅(C)理解(D)安全正確答案：(A)說(shuō)明：客戶投訴的心理包括求尊重的心態(tài)、求發(fā)泄的心態(tài)和求補(bǔ)償?shù)男膽B(tài)。當(dāng)客戶遇到問(wèn)題進(jìn)行投訴時(shí)，往往希望自身受到的損失能得到相應(yīng)補(bǔ)償，包括物質(zhì)補(bǔ)償、精神補(bǔ)償?shù)取?.題目：申購(gòu)新的物品時(shí)()。(A)先行購(gòu)買，回來(lái)后向酒店報(bào)銷(B)需要提前專門審批(C)直接向采購(gòu)部門提出采購(gòu)要求(D)領(lǐng)班同意就可以了正確答案：(B)說(shuō)明：申購(gòu)新物品時(shí)，提前專門審批是較為規(guī)范的流程，可確保申購(gòu)的合理性、必要性及符合相關(guān)規(guī)定等，避免不必要的浪費(fèi)和不當(dāng)采購(gòu)行為。領(lǐng)班同意權(quán)限相對(duì)有限，不能全面把控采購(gòu)相關(guān)事宜；直接向采購(gòu)部門提出采購(gòu)要求缺乏前期必要的審核等環(huán)節(jié)；先行購(gòu)買回來(lái)報(bào)銷不符合正規(guī)流程，可能導(dǎo)致不符合規(guī)定或不必要的采購(gòu)發(fā)生。7.題目：客戶意見(jiàn)表的最后一部分是()。(A)日期(B)落款簽字(C)邀請(qǐng)和感謝(D)客戶基本情況正確答案：(A)8.題目：酒店客人入住高峰期，應(yīng)將某些崗位的工作量進(jìn)行(，應(yīng)將不同崗位工作進(jìn)行()。(A)分解(B)取消(C)合并(D)分解正確答案：(D)9.題目：()需要授課教師提前做好充分準(zhǔn)備，有較強(qiáng)的組織和駕馭課堂的能力。(A)演示法(B)角色扮演法(C)講授法(D)討論法正確答案：(D)10.題目：客戶意見(jiàn)表的第一部分是()。(A)正文(B)客戶基本情況(C)標(biāo)題(D)問(wèn)候正確答案：(C)說(shuō)明：客戶意見(jiàn)表的第一部分通常是標(biāo)題，它用于概括整個(gè)意見(jiàn)表的主題，讓填寫(xiě)者和閱讀者能快速了解該意見(jiàn)表的大致內(nèi)容和用途。而問(wèn)候一般不是意見(jiàn)表的開(kāi)頭部分，正文是闡述具體意見(jiàn)等內(nèi)容在標(biāo)題之后，客戶基本情況也不是第一部分內(nèi)容，通常會(huì)在正文之后或有專門的填寫(xiě)區(qū)域。11.題目：訪客接待時(shí)需要認(rèn)真對(duì)待，要甄別來(lái)訪客人，如果遇到()及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。(A)?？?B)通緝協(xié)查人員(C)外國(guó)客人(D)黑名單正確答案：(B)12.題目：定期盤點(diǎn)一般不包含()。(A)月盤點(diǎn)(B)年盤點(diǎn)(C)半月盤點(diǎn)(D)季盤點(diǎn)正確答案：(C)說(shuō)明：定期盤點(diǎn)通常有月盤點(diǎn)、季盤點(diǎn)、年盤點(diǎn)等，半月盤點(diǎn)不屬于常見(jiàn)的定期盤點(diǎn)類型。13.題目：()是消費(fèi)心理學(xué)研究中應(yīng)用最廣泛的方法。(A)透射法(B)觀察法(C)調(diào)查法(D)測(cè)量法正確答案：(C)14.題目：前廳服務(wù)質(zhì)量的評(píng)判具有很強(qiáng)的主觀性，受限于()。(A)支付的人們(B)賓客的體驗(yàn)(C)天氣的變化(D)消費(fèi)的時(shí)長(zhǎng)正確答案：(B)說(shuō)明：前廳服務(wù)質(zhì)量的評(píng)判受賓客體驗(yàn)影響很大，因?yàn)橘e客是服務(wù)的直接感受者，他們對(duì)服務(wù)過(guò)程中的各個(gè)環(huán)節(jié)，如接待、引導(dǎo)、溝通等的主觀感受決定了他們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，所以服務(wù)質(zhì)量評(píng)判受限于賓客的體驗(yàn)。15.題目：當(dāng)天抵達(dá)的VIP客人，需及時(shí)通知酒店()并由其親自迎接，向客人介紹酒店設(shè)施，親自將客人送至房間。(A)客務(wù)經(jīng)理(B)接待員(C)大堂副理(D)行李員正確答案：(A)說(shuō)明：當(dāng)天抵達(dá)的VIP客人，需及時(shí)通知酒店客務(wù)經(jīng)理并由其親自迎接，向客人介紹酒店設(shè)施，親自將客人送至房間。客務(wù)經(jīng)理在酒店接待VIP客人中扮演重要角色，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各方資源，提供優(yōu)質(zhì)的接待服務(wù)，以確保VIP客人能感受到高規(guī)格的待遇和舒適的體驗(yàn)。16.題目：班次安排要考慮國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)的有關(guān)規(guī)定，保證員工的(A)安全(B)合法權(quán)益(C)收入(D)健康正確答案：(B)說(shuō)明：班次安排要考慮國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)的有關(guān)規(guī)定，其核心目的是保證員工的合法權(quán)益。收入并非班次安排直接基于法律法規(guī)要保證的內(nèi)容；安全和健康雖然重要，但相比之下合法權(quán)益涵蓋更全面，包含了與勞動(dòng)相關(guān)的諸多方面，法律法規(guī)對(duì)班次安排的規(guī)定主要是為了保障員工在工作中的各項(xiàng)合法權(quán)益，所以選C。班次安排依據(jù)法律法規(guī)進(jìn)行，重點(diǎn)在于維護(hù)員工合法權(quán)益，使其在工作時(shí)間、休息休假、勞動(dòng)報(bào)酬等多方面符合法律規(guī)定，保障員工在勞動(dòng)關(guān)系中的正當(dāng)利益。17.題目：客房住宿率OCC的計(jì)算公式是()。(A)出租的房間數(shù)/酒店房間總數(shù)(B)已出租客房數(shù)/可出租客房數(shù)(C)已預(yù)訂的房間數(shù)/可售房間數(shù)(D)出租的房間數(shù)/預(yù)訂的房間數(shù)正確答案：(B)說(shuō)明：客房住宿率OCC是指已出租客房數(shù)與可出租客房數(shù)的比例關(guān)系，其計(jì)算公式為已出租客房數(shù)/可出租客房數(shù)。A選項(xiàng)出租房間數(shù)與酒店房間總數(shù)的比例不是住宿率；B選項(xiàng)出租房間數(shù)與預(yù)訂房間數(shù)的比例不是住宿率的準(zhǔn)確計(jì)算方式；D選項(xiàng)已預(yù)訂房間數(shù)與可售房間數(shù)的比例也不是住宿率的正確計(jì)算。18.題目：下列不屬于客人抵店前夕使用的表格的是()。(A)鮮花、水果籃通知單(B)次日預(yù)期抵達(dá)客人名單(C)特殊要求通知單(D)VIP客人呈報(bào)表正確答案：(C)說(shuō)明：客人抵店前夕使用的表格主要有次日預(yù)期抵達(dá)客人名單、VIP客人呈報(bào)表、鮮花水果籃通知單等，特殊要求通知單是在客人入住期間或預(yù)訂時(shí)可能會(huì)用到的，不屬于抵店前夕使用的表格。19.題目：會(huì)議紀(jì)要用于傳達(dá)()，要求有關(guān)部門共同貫徹、遵守和執(zhí)行。(A)會(huì)議要求(B)會(huì)議決定(C)會(huì)議內(nèi)容(D)會(huì)議精神正確答案：(D)20.題目：()培訓(xùn)職能大于管理職能。(A)中層干部會(huì)(B)部門管理例會(huì)(C)部門經(jīng)理會(huì)(D)總經(jīng)理辦公會(huì)正確答案：(A)說(shuō)明：中層干部會(huì)通常側(cè)重于傳達(dá)公司戰(zhàn)略、進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)、提升管理能力等培訓(xùn)方面的工作，在培訓(xùn)職能方面相對(duì)較為突出，其培訓(xùn)職能大于管理職能。部門經(jīng)理會(huì)主要聚焦部門管理事務(wù)；總經(jīng)理辦公會(huì)更多是決策公司重大事項(xiàng)；部門管理例會(huì)主要是部門內(nèi)日常工作安排等，它們的管理職能相對(duì)更顯著。21.題目：疫情防控期間，酒店堅(jiān)持正面宣傳，以下做法錯(cuò)誤的是()。(A)依法科學(xué)防控，嚴(yán)格遵守國(guó)家相關(guān)的法律法規(guī)(B)不造謠、不信謠、不傳謠(C)疫情離我們很遠(yuǎn)，沒(méi)必要大力宣傳(D)酒店在房間或者大廳醒目的地方不間斷播放各地的疫情通報(bào)信息正確答案：(C)說(shuō)明：疫情防控期間，酒店有責(zé)任進(jìn)行正面宣傳，疫情雖然可能在某些地區(qū)看起來(lái)離得遠(yuǎn)，但全球范圍內(nèi)疫情形勢(shì)嚴(yán)峻，及時(shí)宣傳能提高住客的防控意識(shí)，保障大家的健康安全，所以選項(xiàng)C做法錯(cuò)誤。而不造謠、不信謠、不傳謠是基本準(zhǔn)則，依法科學(xué)防控并遵守法律法規(guī)是正確做法，在酒店醒目的地方播放各地疫情通報(bào)信息有助于住客了解情況加強(qiáng)防控，選項(xiàng)A、B、D做法均正確。22.題目：客房分配先為()客人分配。(A)散客(B)預(yù)訂(C)VIP(D)團(tuán)隊(duì)正確答案：(C)說(shuō)明：VIP客人通常享有較高的待遇和特殊服務(wù)，酒店會(huì)優(yōu)先保障他們的入住體驗(yàn)，所以客房分配先為VIP客人分配。23.題目：如發(fā)生食物中毒事件，以下行為正確的是()。A保護(hù)中毒者所在現(xiàn)場(chǎng)，不要讓任何人觸摸有音或可就有音的物品(如藥物、容器、飲品及食物、嘔吐物等)。(A)對(duì)主管部門隱瞞實(shí)情，瞞報(bào)漏報(bào)(B)把客人用餐的菜肴和餐具及殘?jiān)s緊倒掉，清洗干凈(C)不理會(huì)，讓客人自行到醫(yī)院就醫(yī)正確答案：(B)說(shuō)明：發(fā)生食物中毒事件時(shí)，保護(hù)中毒者所在現(xiàn)場(chǎng)，不讓任何人觸摸可疑物品是正確的做法。選項(xiàng)B中對(duì)主管部門隱瞞實(shí)情、瞞報(bào)漏報(bào)是錯(cuò)誤的，應(yīng)及時(shí)上報(bào)以便采取措施控制局面和調(diào)查原因。選項(xiàng)C不理會(huì)讓客人自行就醫(yī)是不負(fù)責(zé)任的，應(yīng)立即采取正確措施如催吐、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)等。而選項(xiàng)A把客人用餐的菜肴和餐具及殘?jiān)s緊倒掉清洗干凈會(huì)破壞現(xiàn)場(chǎng)證據(jù)，不利于后續(xù)調(diào)查，不應(yīng)這樣做。所以正確答案是A。24.題目：下列對(duì)酒店受理電話預(yù)訂程序與標(biāo)準(zhǔn)中描述錯(cuò)誤的是()(A)問(wèn)候客戶(B)接聽(tīng)電話(C)聆聽(tīng)客人預(yù)訂要求(D)確定預(yù)訂房間號(hào)正確答案：(D)說(shuō)明：酒店受理電話預(yù)訂程序與標(biāo)準(zhǔn)中，一般是先接聽(tīng)電話、問(wèn)候客戶、聆聽(tīng)客人預(yù)訂要求，然后再進(jìn)行預(yù)訂信息的確認(rèn)等操作，而不是先確定預(yù)訂房間號(hào)。通常是根據(jù)客人的需求來(lái)查找和確定可預(yù)訂的房間號(hào)等相關(guān)信息。25.題目：酒店要求，當(dāng)酒店員工操作客人賬戶時(shí)，每次操作完畢，需要盡快退出客人賬戶，這樣要求的原因是()。(A)這樣會(huì)使客人賬戶出現(xiàn)錯(cuò)誤(B)這樣做會(huì)讓計(jì)算機(jī)變得緩慢(C)當(dāng)客人賬戶被一個(gè)收銀員打開(kāi)，那么該賬戶處于“被操作”狀態(tài)，此時(shí)其他收銀員無(wú)法對(duì)該客人賬戶進(jìn)行操作，會(huì)造成“有錢收不了”或者“有賬不能結(jié)”的結(jié)果(D)這樣會(huì)造成收銀賬戶出現(xiàn)錯(cuò)誤正確答案：(C)說(shuō)明：分割當(dāng)客人賬戶被一個(gè)收銀員打開(kāi)處于“被操作”狀態(tài)時(shí)，其他收銀員無(wú)法對(duì)該客人賬戶進(jìn)行操作，就會(huì)導(dǎo)致“有錢收不了”或者“有賬不能結(jié)”的情況出現(xiàn)，所以每次操作完畢盡快退出客人賬戶，A選項(xiàng)正確；盡快退出客人賬戶不會(huì)讓計(jì)算機(jī)變得緩慢，B選項(xiàng)錯(cuò)誤；也不會(huì)使客人賬戶或收銀賬戶出現(xiàn)錯(cuò)誤，C、D選項(xiàng)錯(cuò)誤。26.題目：酒店會(huì)員管理系統(tǒng)中會(huì)員管理模塊不可以進(jìn)行()操作。(A)會(huì)員卡充值(B)新增會(huì)員卡(C)會(huì)員生日查詢(D)銷售員管理正確答案：(D)說(shuō)明：酒店會(huì)員管理系統(tǒng)中的會(huì)員管理模塊主要針對(duì)會(huì)員相關(guān)信息進(jìn)行管理操作，如新增會(huì)員卡、會(huì)員卡充值、會(huì)員生日查詢等。而銷售員管理通常屬于員工管理模塊的功能，不屬于會(huì)員管理模塊的操作范疇。27.題目：下列VIP客人接待錯(cuò)誤的是()。(A)VIP客人必須到總臺(tái)接待和辦理結(jié)賬手續(xù)(B)可在房間內(nèi)辦理入住接待(C)大堂經(jīng)理在客人到達(dá)前一個(gè)小時(shí)檢查好房間(D)首先填寫(xiě)VIP申請(qǐng)單上報(bào)總經(jīng)理，請(qǐng)示接待規(guī)格正確答案：(A)說(shuō)明：接待VIP客人時(shí)，不一定必須到總臺(tái)接待和辦理結(jié)賬手續(xù)，可根據(jù)客人需求在房間內(nèi)辦理入住接待等，所以選項(xiàng)D錯(cuò)誤。28.題目：當(dāng)客人狀態(tài)為()，客人不屬于在店客人。(A)在住(B)預(yù)期抵達(dá)(C)無(wú)預(yù)訂(D)預(yù)離正確答案：(B)說(shuō)明：預(yù)期抵達(dá)意味著客人還未實(shí)際到達(dá)酒店，所以不屬于在店客人。在住明顯是在店客人；無(wú)預(yù)訂不代表不在店，可能到店后再處理；預(yù)離說(shuō)明客人還在店，只是即將離開(kāi)。29.題目：針對(duì)網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)，酒店采取的策略中錯(cuò)誤的是()。(A)認(rèn)真整改網(wǎng)評(píng)反饋的問(wèn)題(B)點(diǎn)評(píng)需要及時(shí)回復(fù)(C)網(wǎng)評(píng)信息，尤其是差評(píng)要控制輿論，不讓別人知道(D)點(diǎn)評(píng)應(yīng)有專人負(fù)責(zé)正確答案：(C)說(shuō)明：對(duì)于網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)，酒店應(yīng)重視并積極應(yīng)對(duì)。專人負(fù)責(zé)點(diǎn)評(píng)能更好地處理相關(guān)事務(wù)，及時(shí)回復(fù)可展現(xiàn)酒店對(duì)顧客反饋的關(guān)注，認(rèn)真整改問(wèn)題有助于提升服務(wù)質(zhì)量。而控制輿論不讓別人知道差評(píng)這種做法是錯(cuò)誤的，不利于酒店改進(jìn)，也不能給潛在顧客提供真實(shí)信息，應(yīng)正視差評(píng)并積極解決問(wèn)題以提升口碑。30.題目：()介紹免費(fèi)早餐、會(huì)員打折、積分獎(jiǎng)勵(lì)、禮品兌換、儲(chǔ)值功能以及延時(shí)退房等特權(quán)。(A)功能介紹法(B)帶客參觀法(C)品牌分析法(D)代客分析法正確答案：(A)說(shuō)明：功能介紹法是指詳細(xì)介紹產(chǎn)品或服務(wù)所具備的各種功能，通過(guò)列舉免費(fèi)早餐、會(huì)員打折、積分獎(jiǎng)勵(lì)、禮品兌換、儲(chǔ)值功能以及延時(shí)退房等具體特權(quán)，能讓客戶清晰了解其優(yōu)勢(shì)，符合功能介紹法的特點(diǎn)。而代客分析法側(cè)重于幫助客戶分析問(wèn)題等；品牌分析法主要圍繞品牌相關(guān)；帶客參觀法強(qiáng)調(diào)帶領(lǐng)客戶實(shí)地參觀體驗(yàn)等，均不符合題意。31.題目：馬斯洛需求層次理論指出人類有五種基本需求，最高層次需求是()。(A)社交的需求(B)生理的需求(C)自我實(shí)現(xiàn)的需求(D)尊重的需求正確答案：(C)說(shuō)明：馬斯洛需求層次理論將人類需求從低到高按層次分為五種，分別是生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求。自我實(shí)現(xiàn)需求是最高層次的需求，它是指?jìng)€(gè)體追求實(shí)現(xiàn)自我的潛能，發(fā)揮自己的能力，成為自己所期望的人的需求。32.題目：網(wǎng)絡(luò)分銷渠道預(yù)訂時(shí)，下列數(shù)據(jù)對(duì)傭金計(jì)算無(wú)關(guān)的是()。(A)房費(fèi)金額(B)顧客數(shù)量(C)間夜數(shù)(D)傭金率正確答案：(B)說(shuō)明：顧客人數(shù)變化不定兩人一間房不影響房晚33.題目：預(yù)訂變更中不包括()(A)訂房型修改(B)預(yù)訂取消(C)預(yù)訂酒店修改(D)預(yù)訂日起修改正確答案：(C)34.題目：如果郵件單上沒(méi)有客人的聯(lián)系方式或是房號(hào)，()后如無(wú)客人提取則將郵件退回給快遞公司(A)5天(B)30天(C)15(D)10天正確答案：(D)35.題目：酒店最希望接受的預(yù)訂類型是()。(A)臨時(shí)類預(yù)訂(B)口頭類預(yù)訂(C)確認(rèn)類預(yù)訂(D)保證類預(yù)訂正確答案：(D)說(shuō)明：保證類預(yù)訂是酒店最希望接受的預(yù)訂類型。因?yàn)閷?duì)于酒店來(lái)說(shuō)，保證類預(yù)訂能確保酒店在客人預(yù)訂后能獲得一定的收益保障。即使客人最后未入住，酒店也能從客人提供的擔(dān)保中獲得相應(yīng)補(bǔ)償。而臨時(shí)類預(yù)訂可能會(huì)有較多變動(dòng)；確認(rèn)類預(yù)訂保障程度相對(duì)較弱；口頭類預(yù)訂缺乏足夠的確定性和約束力，所以相比之下，酒店更傾向于保證類預(yù)訂。36.題目：()主要是酒店各部門經(jīng)理向總經(jīng)理匯報(bào)部門上周工作完成情況本周工作打算、工作中存在的問(wèn)題以及需要協(xié)調(diào)和請(qǐng)示的各項(xiàng)工作。(A)協(xié)調(diào)會(huì)(B)班組會(huì)(C)酒店部門經(jīng)理會(huì)(D)培訓(xùn)會(huì)正確答案：(C)說(shuō)明：酒店部門經(jīng)理會(huì)主要用于各部門經(jīng)理向總經(jīng)理匯報(bào)工作相關(guān)內(nèi)容，包括上周工作完成情況、本周工作打算、存在問(wèn)題及需要協(xié)調(diào)請(qǐng)示的工作等。而協(xié)調(diào)會(huì)側(cè)重于協(xié)調(diào)工作中的問(wèn)題；培訓(xùn)會(huì)主要是進(jìn)行培訓(xùn)；班組會(huì)一般是班組內(nèi)部的會(huì)議，涉及內(nèi)容與向總經(jīng)理匯報(bào)等不同。37.題目：會(huì)員制度是現(xiàn)代酒店信息系統(tǒng)的重要功能，為酒店市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶關(guān)系管理等創(chuàng)造條件，而詳細(xì)的客戶資料則是會(huì)員制度的基礎(chǔ)。運(yùn)用會(huì)員制度可以為酒店增加許多競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，除了()。(A)精確記錄客戶的消費(fèi)歷史和需求信息，以便做出準(zhǔn)確的個(gè)性化服務(wù)(B)讓客人無(wú)法背叛(C)輔助客戶拜訪，進(jìn)行有針對(duì)性的銷售活動(dòng)(D)統(tǒng)計(jì)客人消費(fèi)量，預(yù)測(cè)客戶消費(fèi)潛力正確答案：(B)說(shuō)明：會(huì)員制度能精確記錄客戶消費(fèi)歷史和需求信息以提供個(gè)性化服務(wù)，可統(tǒng)計(jì)客人消費(fèi)量預(yù)測(cè)消費(fèi)潛力，還能輔助客戶拜訪進(jìn)行針對(duì)性銷售活動(dòng)，這些都能為酒店增加競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。但說(shuō)讓客人無(wú)法背叛過(guò)于絕對(duì)，會(huì)員制度雖能增強(qiáng)客戶粘性，但不能完全杜絕客人轉(zhuǎn)向其他酒店，所以這不是會(huì)員制度帶來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。會(huì)員制度的核心在于通過(guò)對(duì)客戶信息的管理和利用來(lái)提升酒店運(yùn)營(yíng)效率和競(jìng)爭(zhēng)力，選項(xiàng)B不符合會(huì)員制度對(duì)酒店競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的實(shí)際作用。38.題目：PDCA循環(huán)中的“P”指的是()。(A)Plan(B)Place(C)Please(D)Price正確答案：(A)說(shuō)明：PDCA循環(huán)是質(zhì)量管理的基本方法，其中“P”代表Plan，即計(jì)劃。它包括確定目標(biāo)、制定計(jì)劃、尋找影響因素、制定措施等一系列步驟，旨在為后續(xù)的執(zhí)行、檢查和處理環(huán)節(jié)提供明確的方向和依據(jù)。39.題目：在會(huì)員服務(wù)項(xiàng)目中，以下()不屬于酒店前臺(tái)提供的服務(wù)范圍。(A)客人使用積分兌換禮品或者免房券(B)客人在官網(wǎng)買了會(huì)員卡，可以到前臺(tái)領(lǐng)取實(shí)體卡(C)客人會(huì)員卡夠2000積分到酒店前臺(tái)升級(jí)金卡(D)客人退房出示會(huì)員卡，要求前臺(tái)給予會(huì)員價(jià)正確答案：(A)說(shuō)明：客人使用積分兌換禮品或者免房券通常是由酒店的會(huì)員管理部門或?qū)ｉT的積分兌換系統(tǒng)來(lái)處理，不屬于前臺(tái)直接提供的服務(wù)范圍。而選項(xiàng)A客人退房出示會(huì)員卡要求前臺(tái)給予會(huì)員價(jià)、選項(xiàng)B客人會(huì)員卡夠積分到前臺(tái)升級(jí)金卡、選項(xiàng)D客人在官網(wǎng)買了會(huì)員卡到前臺(tái)領(lǐng)取實(shí)體卡，這些都是前臺(tái)在會(huì)員服務(wù)項(xiàng)目中可以提供的常規(guī)服務(wù)。40.題目：下列要素中，不屬于酒店客房?jī)r(jià)格決定要素的是()。(A)樓層(B)人住天數(shù)(C)價(jià)格代碼(D)入住日期正確答案：(A)說(shuō)明：酒店客房?jī)r(jià)格通常會(huì)受到入住日期、入住天數(shù)以及價(jià)格代碼等因素影響。入住日期不同可能處于旺季或淡季，價(jià)格有差異；入住天數(shù)不同可能有不同套餐和優(yōu)惠；價(jià)格代碼也對(duì)應(yīng)不同檔次價(jià)格。而樓層一般不是直接決定客房?jī)r(jià)格的關(guān)鍵要素，主要影響因素還是圍繞客房的使用時(shí)間、套餐組合及價(jià)格定位等方面。二、多選題（共30題，每題1分，共30分）1.題目：客戶意志品質(zhì)的類型包括()。(A)自覺(jué)性(B)自制性(C)果斷性(D)堅(jiān)忍性正確答案：(ABCD)說(shuō)明：客戶意志品質(zhì)的類型包括自覺(jué)性，即對(duì)行動(dòng)的目的有深刻的認(rèn)識(shí)，能自覺(jué)地支配自己的行動(dòng)，使之服從于活動(dòng)目的的品質(zhì)；果斷性，即有能力及時(shí)采取有充分根據(jù)的決定，并在深思熟慮的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)這些決定的品質(zhì)；堅(jiān)忍性，是指在執(zhí)行決定時(shí)能堅(jiān)持到底，在困難面前不退縮的品質(zhì)；自制性，是指善于控制和支配自己行動(dòng)方面的意志品質(zhì)。2.題目：對(duì)于醉酒的客人，酒店服務(wù)員要做好的服務(wù)有()。(A)及時(shí)處理嘔吐物(B)對(duì)于糾纏不休的客人，要保持機(jī)警，禮貌回避，不要刺激客人(C)留意觀察，及時(shí)通知安全部(D)對(duì)于不省人事的客人，有義各挽共安人到問(wèn)正確答案：(ABCD)說(shuō)明：1.**選項(xiàng)A**：留意觀察醉酒客人的狀態(tài)，及時(shí)通知安全部是很重要的，因?yàn)樽砭瓶腿丝赡軙?huì)出現(xiàn)意外情況，安全部能提供必要的協(xié)助和保障，所以選項(xiàng)A正確。2.**選項(xiàng)B**：及時(shí)處理嘔吐物可以保持酒店環(huán)境的清潔衛(wèi)生，避免給其他客人帶來(lái)不好的體驗(yàn)，也是對(duì)醉酒客人的妥善照顧，選項(xiàng)B正確。3.**選項(xiàng)C**：對(duì)于不省人事的客人，協(xié)助安全人員將其安置妥當(dāng)是保障客人安全的必要措施，選項(xiàng)C正確。4.**選項(xiàng)D**：對(duì)于糾纏不休的客人保持機(jī)警、禮貌回避且不刺激客人，既能保證酒店服務(wù)人員自身安全，又能維護(hù)良好的酒店服務(wù)秩序，選項(xiàng)D正確。3.題目：銷售會(huì)員卡的時(shí)機(jī)是()。(A)客人辦理退房手續(xù)時(shí)(B)客人辦理入住時(shí)(C)客人在餐廳用餐時(shí)(D)客人續(xù)住或晚上需要幫助時(shí)正確答案：(ABD)4.題目：現(xiàn)代消費(fèi)者比較喜歡的預(yù)訂方式有()。(A)微信預(yù)訂(B)網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂(C)OT(D)傳真預(yù)訂(E)預(yù)訂正確答案：(ABC)說(shuō)明：現(xiàn)代消費(fèi)者比較喜歡的預(yù)訂方式有網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂，它便捷高效；微信預(yù)訂，方便且能及時(shí)溝通；OT（在線旅游平臺(tái)預(yù)訂），選擇豐富。而傳統(tǒng)的傳真預(yù)訂相對(duì)不夠便捷，已較少被消費(fèi)者青睞，題目中未提及“預(yù)訂”這種不明確的預(yù)訂方式，故答案為ABC。5.題目：以下留言可以婉拒的是()。(A)涉及合同條款或者精確數(shù)據(jù)的留言(B)威脅或者恐嚇的留言(C)保密客人的留言(D)時(shí)間要求緊迫的留言正確答案：(ABD)6.題目：消費(fèi)者購(gòu)買行為的心理類型有()(A)選購(gòu)型(B)習(xí)慣型(C)隨機(jī)型(D)信譽(yù)型正確答案：(ABCD)7.題目：酒店預(yù)訂最基本的形式是()。(A)散客預(yù)訂(B)網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂(C)團(tuán)隊(duì)預(yù)訂(D)協(xié)議客戶預(yù)訂正確答案：(AD)8.題目：前廳服務(wù)質(zhì)量的要素包括()。(A)服務(wù)的規(guī)范性、可靠性和主動(dòng)性(B)服務(wù)的具體性(C)員工的知識(shí)、能力和態(tài)度(D)情感投入正確答案：(ABCD)9.題目：酒店訪客登記單登記的內(nèi)容包括()。(A)訪客的抵離時(shí)間(B)人數(shù)(C)訪客攜帶的物品(D)房號(hào)正確答案：(ABD)10.題目：下列要素中，屬于酒店客房?jī)r(jià)格決定要素的是()。(A)入住日期(B)入住天數(shù)(C)樓層(D)價(jià)格代碼正確答案：(ABD)11.題目：以下信息屬于顧客隱私的是()。(A)顧客房號(hào)(B)顧客信用卡號(hào)(C)顧客視頻(D)顧客照片正確答案：(ABCD)說(shuō)明：顧客的房號(hào)、照片、視頻以及信用卡號(hào)等信息都屬于顧客隱私內(nèi)容，這些信息涉及顧客的個(gè)人生活、財(cái)務(wù)等方面的私密細(xì)節(jié)，商家有責(zé)任和義務(wù)進(jìn)行保護(hù)，防止泄露。12.題目：客戶意見(jiàn)表正文主觀部分，是顧客填寫(xiě)對(duì)某一服務(wù)的()(A)建議(B)評(píng)價(jià)(C)意見(jiàn)(D)看法正確答案：(AC)13.題目：會(huì)議準(zhǔn)備中要提前確定會(huì)議的()等信息。(A)目的(B)時(shí)間(C)主題(D)參會(huì)人員正確答案：(ABCD)說(shuō)明：會(huì)議準(zhǔn)備中提前確定會(huì)議目的能明確會(huì)議方向和重點(diǎn)；確定主題可使會(huì)議內(nèi)容更聚焦；確定時(shí)間方便參會(huì)人員安排日程并保障會(huì)議按時(shí)進(jìn)行；確定參會(huì)人員能確保相關(guān)人員參與，保障會(huì)議順利開(kāi)展并達(dá)到預(yù)期效果，所以這些信息都需要提前確定。14.題目：通知用于頒布規(guī)章和行政措施，轉(zhuǎn)發(fā)()的公文，批轉(zhuǎn)下級(jí)辦理、執(zhí)行的事項(xiàng)，任免干部等。(A)上級(jí)(B)政府部門(C)不相隸屬單位(D)同級(jí)正確答案：(ABCD)說(shuō)明：通知適用于發(fā)布、傳達(dá)要求下級(jí)機(jī)關(guān)執(zhí)行和有關(guān)單位周知或者執(zhí)行的事項(xiàng)，批轉(zhuǎn)、轉(zhuǎn)發(fā)公文。可用于頒布規(guī)章和行政措施，轉(zhuǎn)發(fā)上級(jí)、同級(jí)、不相隸屬單位以及政府部門的公文，批轉(zhuǎn)下級(jí)辦理、執(zhí)行的事項(xiàng)，任免干部等。15.題目：正文是公文的主體，是敘述公文具體內(nèi)容的，為公文最重要的部分。寫(xiě)法力求()切忌冗長(zhǎng)雜亂。(A)條理清楚(B)實(shí)事求是(C)簡(jiǎn)明扼要(D)合乎文法正確答案：(ABCD)說(shuō)明：正文是公文主體，敘述具體內(nèi)容，要力求做到以下幾點(diǎn)：-**簡(jiǎn)明扼要**：避免冗長(zhǎng)繁瑣，簡(jiǎn)潔明了地表達(dá)核心內(nèi)容，讓讀者能快速抓住關(guān)鍵信息，所以[A選項(xiàng)正確]。-**條理清楚**：內(nèi)容組織要有邏輯性，層次分明，便于理解和把握，故[B選項(xiàng)正確]。-**實(shí)事求是**：依據(jù)客觀實(shí)際情況來(lái)撰寫(xiě)，保證公文內(nèi)容真實(shí)可靠，[C選項(xiàng)正確]。-**合乎文法**：遵循語(yǔ)言文字的規(guī)范和法則，使表達(dá)準(zhǔn)確、通順，[D選項(xiàng)正確]。16.題目：實(shí)施超額預(yù)訂時(shí)應(yīng)考慮的因素有()。(A)保證性預(yù)訂(B)“No(C)團(tuán)體預(yù)訂與散客預(yù)訂的比例(D)預(yù)訂取消的比例正確答案：(ABCD)說(shuō)明：實(shí)施超額預(yù)訂時(shí)應(yīng)考慮多種因素。團(tuán)體預(yù)訂與散客預(yù)訂的比例會(huì)影響房間需求情況，比如團(tuán)體預(yù)訂多則需更謹(jǐn)慎地把握超額預(yù)訂量；預(yù)訂取消的比例很關(guān)鍵，若取消比例高，可適當(dāng)提高超額預(yù)訂幅度；保證性預(yù)訂也不容忽視，這類預(yù)訂變更或取消的可能性相對(duì)較小，要合理考慮其對(duì)實(shí)際可售房的影響；“NoShow”（未到）情況同樣重要，根據(jù)以往的未到率來(lái)確定超額預(yù)訂的數(shù)量，以確保既能最大程度利用房間資源，又能盡量避免因過(guò)度超額預(yù)訂導(dǎo)致客人無(wú)房可住等問(wèn)題。17.題目：酒店VIP貴賓接待通常會(huì)涉及酒店()部門。(A)前廳(B)康樂(lè)(C)餐飲(D)客房正確答案：(ACD)18.題目：下列酒店渠道中，屬于分銷渠道的是()。(A)Booking(B)官方微信公眾賬號(hào)預(yù)訂(C)官網(wǎng)預(yù)訂(D)美團(tuán)預(yù)訂正確答案：(AD)說(shuō)明：酒店分銷渠道是指酒店產(chǎn)品從酒店生產(chǎn)出來(lái)到最終消費(fèi)者手中所經(jīng)過(guò)的一系列中間環(huán)節(jié)。美團(tuán)和Booking都屬于第三方在線旅游平臺(tái)，通過(guò)這些平臺(tái)預(yù)訂酒店屬于分銷渠道。而官網(wǎng)預(yù)訂和官方微信公眾賬號(hào)預(yù)訂是酒店直接面向消費(fèi)者的直銷渠道。19.題目：會(huì)員管理系統(tǒng)包括()。(A)折扣管理、電子優(yōu)惠券(B)顧客資料、顧客消費(fèi)記錄(C)服務(wù)計(jì)劃、短信服務(wù)及各類綜合統(tǒng)計(jì)報(bào)表(D)積分、儲(chǔ)值、計(jì)次、庫(kù)存管理正確答案：(ABCD)說(shuō)明：會(huì)員管理系統(tǒng)通常涵蓋顧客資料與消費(fèi)記錄，用于了解會(huì)員基本信息和消費(fèi)行為；積分、儲(chǔ)值、計(jì)次、庫(kù)存管理等功能，可對(duì)會(huì)員的積分情況、儲(chǔ)值金額、消費(fèi)次數(shù)以及相關(guān)庫(kù)存進(jìn)行管理；折扣管理能為會(huì)員提供優(yōu)惠，電子優(yōu)惠券方便會(huì)員使用；服務(wù)計(jì)劃可針對(duì)會(huì)員制定個(gè)性化服務(wù)，短信服務(wù)用于與會(huì)員溝通，各類綜合統(tǒng)計(jì)報(bào)表有助于分析會(huì)員數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)情況。所以ABCD選項(xiàng)均是會(huì)員管理系統(tǒng)可能包括的內(nèi)容。20.題目：公文格式的三要素包括()。(A)版尾(B)主體(C)版記(D)版頭正確答案：(BCD)說(shuō)明：公文格式的三要素包括版頭、主體、版記。版頭部分包括份號(hào)、密級(jí)和保密期限、緊急程度、發(fā)文機(jī)關(guān)標(biāo)志、發(fā)文字號(hào)、簽發(fā)人等要素；主體部分是公文的核心內(nèi)容，包括標(biāo)題、主送機(jī)關(guān)、正文、附件說(shuō)明、發(fā)文機(jī)關(guān)署名、成文日期、印章、附注、附件等；版記部分包括抄送機(jī)關(guān)、印發(fā)機(jī)關(guān)和印發(fā)日期等。版尾并不是公文格式的正式要素表述。21.題目：關(guān)于計(jì)算散客住宿率時(shí)表述正確的是()。(A)House(B)散客住宿率是計(jì)算散客人數(shù)占所有住店客人數(shù)的比率(C)散客住宿率是計(jì)算散客住宿房間數(shù)占酒店住客房間數(shù)的比率(D)House正確答案：(ACD)22.題目：零缺點(diǎn)管理的內(nèi)容包括()。(A)建立服務(wù)質(zhì)量檢查制度(B)開(kāi)除犯錯(cuò)誤員工(C)開(kāi)展零缺點(diǎn)工作日競(jìng)賽(D)每一名員工第一次就把事情做對(duì)正確答案：(ACD)23.題目：關(guān)于客房平均收益的表述正確的是()。(A)客房平均收益的計(jì)算可用酒店住宿率乘以平均房?jī)r(jià)(B)客房平均收益是客房總收入與酒店可出租房間數(shù)的比值(C)客房平均收益是客房總收入與酒店所有房間數(shù)的比值(D)客房平均收益的英文縮寫(xiě)叫正確答案：(ABD)24.題目：來(lái)自分銷渠道的預(yù)訂發(fā)生()時(shí)，需要通過(guò)平臺(tái)修改預(yù)訂信息。(A)支付方式(B)預(yù)訂房型(C)預(yù)訂日期(D)預(yù)訂目的正確答案：(ABC)說(shuō)明：當(dāng)來(lái)自分銷渠道的預(yù)訂發(fā)生預(yù)訂日期、預(yù)訂房型、支付方式等信息變化時(shí)，通常需要通過(guò)平臺(tái)修改預(yù)訂信息，而預(yù)訂目的一般不是修改預(yù)訂信息的常見(jiàn)原因。25.題目：客戶投訴的類型包括()等。(A)對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)規(guī)定及制度的投訴(B)對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴(C)對(duì)