2025年城市供水特許經(jīng)營(yíng)協(xié)議（GF-2004-2501）服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)鑒于中華人民共和國(guó)政府（以下簡(jiǎn)稱“政府”）為改善城市公共服務(wù)，提高城市供水效率與質(zhì)量，根據(jù)《中華人民共和國(guó)合同法》、《中華人民共和國(guó)市政公用事業(yè)特許經(jīng)營(yíng)管理辦法》及相關(guān)法律法規(guī)，決定將本城市的城市供水特許經(jīng)營(yíng)權(quán)授予具備相應(yīng)資質(zhì)和條件的經(jīng)營(yíng)者（以下簡(jiǎn)稱“經(jīng)營(yíng)者”），經(jīng)營(yíng)者須按照本協(xié)議約定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)履行供水義務(wù)。為明確雙方權(quán)利與義務(wù)，特訂立本協(xié)議。第一條服務(wù)范圍與期限1.1經(jīng)營(yíng)者在本協(xié)議有效期內(nèi)，負(fù)責(zé)在本城市特許經(jīng)營(yíng)區(qū)域內(nèi)，向用戶統(tǒng)一供應(yīng)符合國(guó)家及地方標(biāo)準(zhǔn)的飲用水。1.2經(jīng)營(yíng)區(qū)域由政府另行劃定并書面通知經(jīng)營(yíng)者。1.3特許經(jīng)營(yíng)期限為自本協(xié)議生效之日起二十年，自期滿前六個(gè)月，雙方可協(xié)商續(xù)簽。第二條服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)2.1水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)2.1.1經(jīng)營(yíng)者提供的水質(zhì)必須持續(xù)符合國(guó)家《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》（GB5749）及相關(guān)更新版本的要求。2.1.2出廠水必須達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的各項(xiàng)指標(biāo)，包括但不限于濁度、余氯、細(xì)菌總數(shù)、大腸菌群、鉛、鎘、氰化物、農(nóng)藥殘留等。2.1.3經(jīng)營(yíng)者須建立完善的水質(zhì)自檢體系，自檢項(xiàng)目、頻次、方法及標(biāo)準(zhǔn)不低于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，并按月向政府指定的監(jiān)管部門報(bào)送水質(zhì)自檢報(bào)告。2.1.4經(jīng)營(yíng)者須委托政府認(rèn)可的第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行水質(zhì)抽檢，每年不少于四次，并將抽檢報(bào)告報(bào)送政府及公眾。2.1.5經(jīng)營(yíng)者須保證供水管網(wǎng)末梢水的水質(zhì)符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)中關(guān)于濁度、余氯等關(guān)鍵指標(biāo)的要求。2.1.6經(jīng)營(yíng)者須按月向公眾發(fā)布水質(zhì)公告，內(nèi)容包括當(dāng)月水質(zhì)檢測(cè)結(jié)果、標(biāo)準(zhǔn)限值、主要指標(biāo)達(dá)標(biāo)情況等。2.2水壓標(biāo)準(zhǔn)2.2.1經(jīng)營(yíng)者須保證主要供水干管的水壓穩(wěn)定在符合規(guī)范要求的水平，滿足區(qū)域供水需求。2.2.2經(jīng)營(yíng)者須保證用戶室內(nèi)水龍頭在正常用水時(shí)段的基本服務(wù)水壓不低于政府規(guī)定的最低標(biāo)準(zhǔn)（具體數(shù)值由雙方根據(jù)實(shí)際情況確定），確保用戶基本用水需求。2.2.3經(jīng)營(yíng)者須建立管網(wǎng)壓力監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，實(shí)時(shí)監(jiān)控關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)壓力，并定期向政府報(bào)送管網(wǎng)壓力分布圖及分析報(bào)告。2.3供水穩(wěn)定性與可靠性標(biāo)準(zhǔn)2.3.1經(jīng)營(yíng)者須努力保障供水服務(wù)的連續(xù)性，年供水保證率不低于99.5%。2.3.2經(jīng)營(yíng)者須建立完善的供水設(shè)施維護(hù)和應(yīng)急搶修機(jī)制，確保故障發(fā)生時(shí)能迅速響應(yīng)。2.3.3發(fā)生計(jì)劃性停水時(shí)，經(jīng)營(yíng)者須提前二十四小時(shí)通過(guò)公告、媒體等多種渠道通知用戶，并盡量將停水安排在夜間或用戶用水量少的時(shí)段。2.3.4對(duì)于突發(fā)性故障（如爆管、停電等），經(jīng)營(yíng)者須在接到報(bào)修或發(fā)現(xiàn)故障后立即組織搶修，并應(yīng)盡快恢復(fù)供水。城市核心區(qū)域主要管線故障修復(fù)時(shí)間目標(biāo)不超過(guò)十二小時(shí)，其他區(qū)域不超過(guò)二十四小時(shí)（具體修復(fù)時(shí)間根據(jù)故障影響范圍和實(shí)際情況協(xié)商確定）。2.3.5經(jīng)營(yíng)者須建立故障信息報(bào)告制度，及時(shí)向政府報(bào)告故障情況、影響范圍、搶修進(jìn)展及預(yù)計(jì)恢復(fù)時(shí)間。2.4用戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2.4.1經(jīng)營(yíng)者須設(shè)立24小時(shí)供水服務(wù)熱線，接聽電話須及時(shí)響應(yīng)，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)記錄用戶反映的問(wèn)題。2.4.2用戶報(bào)修須在接到報(bào)修電話后規(guī)定時(shí)限內(nèi)（如半小時(shí)內(nèi)）到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，緊急情況需立即處理。2.4.3經(jīng)營(yíng)者須向用戶提供清晰、便捷的繳費(fèi)渠道，并支持多種繳費(fèi)方式。2.4.4經(jīng)營(yíng)者須建立用戶投訴處理流程，對(duì)用戶投訴應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)（如三日內(nèi)）給予初步響應(yīng)，并在七個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查處理并反饋用戶。2.4.5經(jīng)營(yíng)者須保護(hù)用戶個(gè)人信息安全，未經(jīng)用戶同意不得泄露。2.5計(jì)費(fèi)與收費(fèi)準(zhǔn)確性標(biāo)準(zhǔn)2.5.1經(jīng)營(yíng)者須使用符合國(guó)家計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)的計(jì)量水表，并按照規(guī)定周期進(jìn)行校驗(yàn)或輪換，確保計(jì)量準(zhǔn)確。2.5.2經(jīng)營(yíng)者須按照實(shí)際抄錄的計(jì)量數(shù)據(jù)計(jì)費(fèi)，抄表誤差率不得超過(guò)±2%。2.5.3賬單信息須清晰、準(zhǔn)確，包括用量、費(fèi)用、繳費(fèi)截止日期、繳費(fèi)方式等，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)送達(dá)用戶。2.5.4經(jīng)營(yíng)者須向用戶提供查詢水表讀數(shù)、歷史繳費(fèi)記錄等服務(wù)的途徑。2.6客戶滿意度標(biāo)準(zhǔn)2.6.1經(jīng)營(yíng)者須每年至少開展一次用戶滿意度調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果報(bào)送政府。2.6.2經(jīng)營(yíng)者須根據(jù)用戶反饋和滿意度調(diào)查結(jié)果，制定并實(shí)施服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃。第三條監(jiān)督與評(píng)估3.1政府授權(quán)指定的監(jiān)管部門（以下簡(jiǎn)稱“監(jiān)管部門”）負(fù)責(zé)對(duì)經(jīng)營(yíng)者的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查和考核。3.2經(jīng)營(yíng)者須配合監(jiān)管部門的監(jiān)督檢查，提供相關(guān)資料和數(shù)據(jù)，并按要求進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演示或測(cè)試。3.3監(jiān)管部門將根據(jù)本協(xié)議約定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合水質(zhì)、水壓、故障率、用戶投訴處理情況、滿意度調(diào)查結(jié)果等因素，定期對(duì)經(jīng)營(yíng)者的服務(wù)績(jī)效進(jìn)行評(píng)估。3.4評(píng)估結(jié)果將作為考核經(jīng)營(yíng)者業(yè)績(jī)、決定獎(jiǎng)勵(lì)或處罰、以及續(xù)約談判的重要依據(jù)。第四條獎(jiǎng)懲機(jī)制4.1經(jīng)營(yíng)者如能持續(xù)穩(wěn)定地達(dá)到或優(yōu)于本協(xié)議約定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)管部門可給予一次性獎(jiǎng)勵(lì)或利潤(rùn)返還（具體方式由雙方協(xié)商確定）。4.2經(jīng)營(yíng)者在服務(wù)質(zhì)量方面有顯著提升，如顯著降低漏損率、大幅提高用戶滿意度等，監(jiān)管部門可給予特別獎(jiǎng)勵(lì)。4.3若經(jīng)營(yíng)者未能達(dá)到本協(xié)議約定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)管部門將根據(jù)評(píng)估結(jié)果，視情節(jié)輕重給予警告、通報(bào)批評(píng)、罰款等處理。4.4累計(jì)兩次未能達(dá)到關(guān)鍵服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（如水質(zhì)、供水保證率等），監(jiān)管部門可要求經(jīng)營(yíng)者提交整改計(jì)劃，并在規(guī)定期限內(nèi)完成整改；逾期未整改或整改效果不佳的，監(jiān)管部門可依據(jù)本協(xié)議及相關(guān)法律法規(guī)，暫停其部分或全部特許經(jīng)營(yíng)權(quán)，直至取消特許經(jīng)營(yíng)權(quán)。第五條信息公開5.1經(jīng)營(yíng)者須按照政府要求，及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地公開以下與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的信息：5.1.1本協(xié)議約定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。5.1.2每月水質(zhì)公告。5.1.3每年水質(zhì)年度報(bào)告（包含自檢和抽檢結(jié)果）。5.1.4供水管網(wǎng)壓力分布圖及分析報(bào)告。5.1.5用戶滿意度調(diào)查結(jié)果。5.1.6服務(wù)績(jī)效評(píng)估結(jié)果。5.1.7政府規(guī)定的其他與供水服務(wù)相關(guān)的信息。5.2信息公開方式包括但不限于政府網(wǎng)站、供水服務(wù)微信公眾號(hào)、營(yíng)業(yè)廳公告欄等。第六條違約責(zé)任6.1除本協(xié)議另有約定外，經(jīng)營(yíng)者未能按照本協(xié)議約定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，構(gòu)成違約，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任，具體按照本協(xié)議第四條獎(jiǎng)懲機(jī)制執(zhí)行。6.2因不可抗力導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)者無(wú)法履行本協(xié)議約定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)及時(shí)通知政府，并根據(jù)不可抗力的影響程度，請(qǐng)求部分或全部免除違約責(zé)任。第七條爭(zhēng)議解決7.1因本協(xié)議引起的或與本協(xié)議有關(guān)的任何爭(zhēng)議，雙方應(yīng)首先通過(guò)友好協(xié)商解決。7.2協(xié)商不成的，任何一方均可向