2025年家政服務(wù)與管理專業(yè)考生綜合能力測(cè)試卷及答案一、理論知識(shí)測(cè)試（共30分）（一）單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10分）1.根據(jù)《家政服務(wù)合同規(guī)范》（2024年修訂版），家政服務(wù)人員在服務(wù)期間因操作不當(dāng)導(dǎo)致客戶財(cái)物損壞，責(zé)任承擔(dān)主體為：A.客戶自行承擔(dān)B.家政服務(wù)人員個(gè)人承擔(dān)C.家政服務(wù)機(jī)構(gòu)與服務(wù)人員按約定比例承擔(dān)D.家政服務(wù)機(jī)構(gòu)先行賠付，再向服務(wù)人員追償2.為65歲失能老人進(jìn)行口腔清潔時(shí)，正確的操作順序是：A.濕潤(rùn)口唇→棉球擦拭牙齒外側(cè)面→擦拭內(nèi)側(cè)面→清潔舌面B.濕潤(rùn)口唇→清潔舌面→棉球擦拭牙齒外側(cè)面→擦拭內(nèi)側(cè)面C.棉球擦拭牙齒外側(cè)面→濕潤(rùn)口唇→擦拭內(nèi)側(cè)面→清潔舌面D.擦拭內(nèi)側(cè)面→濕潤(rùn)口唇→棉球擦拭牙齒外側(cè)面→清潔舌面3.嬰幼兒（1-3歲）輔食添加的核心原則是：A.種類越多越好，促進(jìn)味覺發(fā)育B.由稀到稠、由細(xì)到粗、由少到多、由單一到多樣C.優(yōu)先添加肉類補(bǔ)充蛋白質(zhì)D.與成人飲食同步，培養(yǎng)自主進(jìn)食能力4.家庭甲醛濃度安全標(biāo)準(zhǔn)（密閉12小時(shí)后）為：A.≤0.08mg/m3B.≤0.10mg/m3C.≤0.15mg/m3D.≤0.20mg/m35.家政服務(wù)中處理客戶隱私信息時(shí)，錯(cuò)誤的做法是：A.不主動(dòng)詢問客戶家庭成員收入、健康等無關(guān)信息B.客戶手機(jī)遺落時(shí)，立即查看通話記錄確認(rèn)緊急聯(lián)系人C.服務(wù)結(jié)束后刪除工作中拍攝的客戶家庭環(huán)境照片D.不向第三方透露客戶家庭住址、作息習(xí)慣（二）多項(xiàng)選擇題（每題3分，共9分，少選、錯(cuò)選均不得分）6.下列屬于家政服務(wù)中“適老化改造”核心內(nèi)容的有：A.衛(wèi)生間安裝扶手和防滑地墊B.客廳更換為硬質(zhì)瓷磚地面C.臥室床頭設(shè)置緊急呼叫按鈕D.廚房降低操作臺(tái)面高度至80cm7.嬰幼兒照護(hù)中，需立即就醫(yī)的情況包括：A.體溫38.5℃但精神狀態(tài)良好B.誤食5g紐扣電池C.持續(xù)嘔吐超過4小時(shí)D.身上出現(xiàn)紅色斑丘疹且伴隨高熱8.家庭保潔中“深度清潔”與“日常清潔”的主要區(qū)別有：A.深度清潔需拆解家電（如空調(diào)濾網(wǎng)）清洗B.日常清潔僅處理表面浮灰，深度清潔需清除縫隙積垢C.深度清潔使用專業(yè)清潔劑，日常清潔用普通洗滌劑D.深度清潔需按“從上到下、從里到外”順序，日常清潔無固定順序（三）判斷題（每題1分，共11分，正確填“√”，錯(cuò)誤填“×”）9.為半失能老人喂食時(shí)，應(yīng)將食物切成小丁，溫度控制在40-50℃。（）10.家政服務(wù)人員可拒絕執(zhí)行客戶提出的超出合同約定的服務(wù)內(nèi)容。（）11.嬰幼兒跌倒后若立即大哭且無嘔吐、嗜睡，可暫時(shí)觀察。（）12.清洗真絲衣物時(shí)，可用熱水浸泡并大力揉搓。（）13.為臥床老人翻身的時(shí)間間隔應(yīng)不超過2小時(shí)。（）14.家政服務(wù)合同中“試用期”約定不得超過30日。（）15.處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)首先解釋責(zé)任不在自己，再協(xié)商解決方案。（）16.兒童安全座椅應(yīng)安裝在汽車副駕駛位以方便照護(hù)。（）17.家庭消毒時(shí)，75%酒精可用于大面積噴灑消毒。（）18.為產(chǎn)婦制作月子餐時(shí)，需嚴(yán)格遵循“大補(bǔ)”原則，每日添加阿膠、人參。（）19.家政服務(wù)人員在服務(wù)期間突發(fā)疾病，客戶無義務(wù)提供醫(yī)療救助。（）二、實(shí)操技能應(yīng)用（共30分）20.請(qǐng)?jiān)敿?xì)描述“家庭廚房深度清潔”的操作流程及注意事項(xiàng)（15分）21.模擬場(chǎng)景：80歲老人因腦梗導(dǎo)致右側(cè)肢體偏癱，需協(xié)助其從床上轉(zhuǎn)移至輪椅。請(qǐng)寫出具體操作步驟及安全要點(diǎn)（15分）三、案例分析（共20分）22.案例背景：王女士通過某家政公司雇傭張阿姨照顧3歲半的女兒朵朵（上幼兒園小班），合同約定服務(wù)內(nèi)容為“接送孩子、準(zhǔn)備餐食、陪伴游戲”。某日，張阿姨帶朵朵在小區(qū)游樂場(chǎng)玩耍時(shí)，朵朵因追逐蝴蝶摔倒，額頭擦傷。王女士認(rèn)為張阿姨未盡到監(jiān)護(hù)責(zé)任，要求家政公司賠償醫(yī)療費(fèi)并解除合同；張阿姨辯稱“孩子跑動(dòng)時(shí)自己一直跟隨，摔倒屬意外”，拒絕擔(dān)責(zé)。問題：（1）分析雙方爭(zhēng)議的核心焦點(diǎn)（5分）；（2）從法律和服務(wù)規(guī)范角度提出解決方案（15分）。四、職業(yè)素養(yǎng)情景題（共20分）23.情景描述：李奶奶（78歲，獨(dú)居）通過社區(qū)推薦雇傭家政員小周，主要服務(wù)內(nèi)容為“做飯、打掃、陪同就醫(yī)”。小周發(fā)現(xiàn)李奶奶常因忘記關(guān)燃?xì)忾y被鄰居提醒，且多次將降壓藥與降糖藥混淆服用。小周試圖提醒時(shí)，李奶奶不耐煩地說：“我活了一輩子，不用你教！”任務(wù)：（1）分析李奶奶抵觸的可能原因（5分）；（2）設(shè)計(jì)小周的溝通方案（要求包含具體話術(shù)，體現(xiàn)同理心與專業(yè)性，15分）。答案及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)一、理論知識(shí)測(cè)試（一）單項(xiàng)選擇題1.D2.A3.B4.A5.B（二）多項(xiàng)選擇題6.ACD7.BCD8.ABC（三）判斷題9.√10.√11.√12.×13.√14.√15.×16.×17.×18.×19.×二、實(shí)操技能應(yīng)用20.家庭廚房深度清潔操作流程及注意事項(xiàng)（15分）流程：①預(yù)處理：關(guān)閉燃?xì)?、電源，清空臺(tái)面物品，分類收納可移動(dòng)物品（2分）；②表面清潔：用中性清潔劑擦拭墻面、櫥柜外表面，重點(diǎn)清除油垢（2分）；③Appliance（家電）拆解清潔：-抽油煙機(jī)：拆卸濾網(wǎng)，用熱堿水浸泡后軟刷清洗（2分）；-燃?xì)庠睿喝∠聽t頭、火蓋，用鋼絲球清除積碳（2分）；-冰箱：斷電清空，用小蘇打水擦拭內(nèi)外壁，重點(diǎn)清潔密封條（2分）；④縫隙處理：用舊牙刷蘸清潔劑清理瓷磚縫隙、櫥柜邊角積垢（2分）；⑤收尾：用干布擦拭所有表面，恢復(fù)物品擺放，通風(fēng)散味（2分）。注意事項(xiàng)：-金屬廚具避免使用酸性清潔劑（防腐蝕）（1分）；-電器未完全干燥前不得通電（防短路）（1分）。21.偏癱老人床-輪椅轉(zhuǎn)移操作步驟及安全要點(diǎn)（15分）步驟：①評(píng)估：確認(rèn)老人意識(shí)清醒，無頭暈、血壓異常（1分）；②準(zhǔn)備：輪椅推至床旁，與床呈30-45°角，剎住車輪（2分）；③輔助坐起：協(xié)助老人雙腿下垂床邊，雙腳踩地，雙手扶其腰部和肩部（2分）；④轉(zhuǎn)移：-小步移動(dòng)法：老人雙手環(huán)住護(hù)理員頸部，護(hù)理員雙腳前后分開，雙手托其臀部（2分）；-或使用轉(zhuǎn)移滑板：將滑板一端置于床上，另一端搭在輪椅座面，協(xié)助老人沿滑板滑動(dòng)（2分）；⑤固定：老人坐穩(wěn)后，系好輪椅安全帶，調(diào)整雙腿位置（2分）。安全要點(diǎn)：-轉(zhuǎn)移時(shí)動(dòng)作緩慢，避免牽拉患側(cè)肢體（2分）；-詢問老人是否有不適感（如頭暈），隨時(shí)停止（2分）；-輪椅剎車未固定前禁止移動(dòng)老人（2分）。三、案例分析22.（1）爭(zhēng)議核心焦點(diǎn)（5分）：雙方對(duì)“監(jiān)護(hù)責(zé)任”的界定存在分歧（2分）。王女士認(rèn)為張阿姨需全程確保孩子無身體損傷（1分）；張阿姨認(rèn)為已盡到“跟隨”義務(wù)，意外事故不可預(yù)見（2分）。（2）解決方案（15分）：法律角度：-根據(jù)《家政服務(wù)合同規(guī)范》第18條，服務(wù)人員需“盡到合理注意義務(wù)”，但非“絕對(duì)安全保證”（3分）；-需調(diào)取游樂場(chǎng)監(jiān)控，確認(rèn)張阿姨是否存在擅離崗位、看手機(jī)等失職行為（3分）。服務(wù)規(guī)范角度：-若張阿姨無失職（如全程跟隨），應(yīng)向王女士解釋“兒童活潑好動(dòng)，意外難以完全避免”，提供擦傷處理指導(dǎo)（如碘伏消毒）（3分）；-若張阿姨存在疏忽（如與其他家長(zhǎng)聊天未及時(shí)制止奔跑），家政公司應(yīng)道歉并承擔(dān)部分醫(yī)療費(fèi)（3分）；-雙方可協(xié)商調(diào)整服務(wù)內(nèi)容（如增加“戶外安全防護(hù)”條款）或更換服務(wù)人員（3分）。四、職業(yè)素養(yǎng)情景題23.（1）李奶奶抵觸的可能原因（5分）：-自尊心強(qiáng)，不愿承認(rèn)自身能力下降（2分）；-對(duì)年輕家政員的專業(yè)度不信任（2分）；-過往被過度干預(yù)的負(fù)面經(jīng)歷（1分）。（2）溝通方案（15分）：話術(shù)示例：“李奶奶，我來陪您說說話呀~昨天樓下趙阿姨還跟我說，您做的手搟面特別香，我都饞了（拉近距離，肯定價(jià)值）（3分）。不過呀，前天我陪張爺爺去醫(yī)院，他就是忘記關(guān)燃?xì)?，廚房都冒了點(diǎn)煙，可把大家嚇一跳（用第三方案例引發(fā)共鳴）（3分）。我知道您一輩子都特別利索，但現(xiàn)在咱們廚房的燃?xì)忾y