2025年6月飯店服務與管理模擬試題一、單選題（共30題，每題1分，共30分）1.題目：下列屬于米香型白酒的是＿＿＿。（）選項【A】四川瀘州老窖選項【B】山西汾酒選項【C】廣西桂林三花酒選項【D】貴州董酒正確答案：【C】答案解析：米香型白酒的特點是蜜香清雅、入口柔綿、落口爽凈、回味悠長。廣西桂林三花酒是典型的米香型白酒。山西汾酒是清香型白酒；四川瀘州老窖是濃香型白酒；貴州董酒是董香型白酒。2.題目：參照《公共場所衛(wèi)生指標及限值要求》（GB37488—2019），游泳池水溫應保持在＿＿＿℃。（）選項【A】20~27選項【B】22~29選項【C】21~28選項【D】23~30正確答案：【D】3.題目：＿＿＿負責客賬管理工作，記錄客人與飯店間的財務關系，以保證飯店及時準確地得到營業(yè)收入。（）選項【A】財務部選項【B】餐飲部選項【C】房務部選項【D】前廳部正確答案：【D】答案解析：前廳部負責客賬管理工作，記錄客人與飯店間的財務關系，以保證飯店及時準確地得到營業(yè)收入。前廳部是飯店業(yè)務活動的中心，在對客服務中承擔著銷售客房、提供各類前廳服務、協(xié)調(diào)對客服務、收集與處理客人信息等重要職責，其中客賬管理也是其重要工作內(nèi)容之一，通過建立完善的客賬系統(tǒng)，記錄客人的消費情況并及時結(jié)算，確保飯店營業(yè)收入的準確和及時回收。而房務部主要負責客房的清潔、維護等；財務部主要側(cè)重于財務核算、資金管理等；餐飲部主要負責餐飲服務及管理等，均不直接負責客賬管理工作。4.題目：＿＿＿是飯店餐飲部的物質(zhì)供應部門。（）選項【A】宴會部選項【B】采購部選項【C】廚房部選項【D】管事部正確答案：【B】5.題目：總臺的理想高度為＿＿＿厘米。（）選項【A】110~125選項【B】85~95選項【C】75~90選項【D】125~135正確答案：【A】6.題目：話務員要提高對＿＿＿的記憶程度，爭取為客人提供個性化服務。（）選項【A】聲音選項【B】表情選項【C】長相選項【D】姓名正確答案：【A】7.題目：＿＿＿除了具有良好的形象氣質(zhì)外，還必須具有強烈的責任心、自覺性、靈活性，有較強的獨立工作能力和業(yè)務推銷能力。選項【A】行李員選項【B】委托代辦員選項【C】門童選項【D】飯店代表正確答案：【D】8.題目：目前，我國綠色飯店以＿＿＿作為標志。選項【A】星號選項【B】銀杏葉選項【C】金鑰匙選項【D】橄欖枝正確答案：【B】答案解析：我國綠色飯店以銀杏葉作為標志。這是綠色飯店區(qū)別于普通飯店的一個顯著標識，通過銀杏葉這個特定的符號來體現(xiàn)其綠色、環(huán)保、可持續(xù)發(fā)展等相關理念和特點。9.題目：＿＿＿全面負責飯店的服務質(zhì)量管理工作，各級管理者在其領導下，控制本部門或班組的服務質(zhì)量。（）選項【A】副總經(jīng)理選項【B】董事長選項【C】大堂副理選項【D】總經(jīng)理正確答案：【D】答案解析：飯店的服務質(zhì)量管理工作通常由總經(jīng)理全面負責，各級管理者在總經(jīng)理的領導下，控制本部門或班組的服務質(zhì)量。董事長主要負責飯店的重大決策等宏觀層面事務；副總經(jīng)理協(xié)助總經(jīng)理工作；大堂副理主要處理日常運營中的一些具體事務和客戶問題等，均不符合全面負責服務質(zhì)量管理工作這一描述。10.題目：＿＿＿的心態(tài)是取得成功的最基本要素。（）選項【A】寬容理解選項【B】積極樂觀選項【C】負責承擔選項【D】感恩希望正確答案：【B】答案解析：積極樂觀的心態(tài)能夠讓人在面對困難和挫折時保持信心和動力，更有可能積極主動地去尋找解決問題的方法，從而有助于取得成功。感恩希望、寬容理解、負責承擔等心態(tài)雖然也很重要，但積極樂觀是取得成功最基本的要素之一。11.題目：一般飯店的大堂公共面積（不包括任何營業(yè)區(qū)域的面積）最小不能小于＿＿＿平方米。（）選項【A】400選項【B】250選項【C】350選項【D】150正確答案：【D】答案解析：飯店大堂公共面積有相關規(guī)定，一般要求最小不能小于150平方米。小于這個面積可能會影響大堂的舒適度、功能完整性以及顧客的體驗等，如無法合理設置接待區(qū)、休息區(qū)等。12.題目：直到＿＿＿年，中國才正式取消“旅游涉外飯店”的稱謂，被“旅游飯店”所取代。（）選項【A】2001選項【B】1998選項【C】2003選項【D】1986正確答案：【C】答案解析：2003年，中國正式取消“旅游涉外飯店”的稱謂，被“旅游飯店”所取代。13.題目：＿＿＿按摩，以經(jīng)絡穴位按摩為主，其手法滲透力強，可以放松肌肉、解除疲勞、調(diào)節(jié)人體機能。（）選項【A】泰式選項【B】港式選項【C】中式選項【D】韓式正確答案：【C】答案解析：中式按摩以經(jīng)絡穴位按摩為主，其手法滲透力強，可以放松肌肉、解除疲勞、調(diào)節(jié)人體機能。港式按摩主要側(cè)重于舒緩身心，有獨特的一套流程；泰式按摩動作幅度較大；韓式按摩也有其自身特點，但與以經(jīng)絡穴位按摩為主且手法滲透力強的描述不匹配。所以答案是A。14.題目：沙灘排球起源于20世紀20年代的＿＿＿。（）選項【A】美國選項【B】法國選項【C】德國選項【D】英國正確答案：【A】答案解析：沙灘排球起源于20世紀20年代的美國，當時人們開始在加利福尼亞州的海灘上進行這種休閑的排球運動，后來逐漸發(fā)展成為一項正式的體育項目。15.題目：＿＿＿應在標準間的窗前區(qū)。選項【A】起居空間選項【B】盥洗空間選項【C】睡眠空間選項【D】貯存空間正確答案：【A】答案解析：起居空間通常會布置在窗前區(qū)，這樣可以獲得較好的采光和視野，方便人們休息、活動等。而睡眠空間一般是床的放置區(qū)域；盥洗空間主要是衛(wèi)生間等洗漱區(qū)域；貯存空間是用來存放物品的地方，通常不會設置在窗前區(qū)。16.題目：我國文化和旅游部2019年發(fā)布的《旅游民宿基本要求與評價》（LB/T065—2019）中將旅游民宿定義為：利用當?shù)孛窬拥认嚓P閑置資源，經(jīng)營用客房不超過＿＿＿層、建筑面積不超過＿＿＿平方米，主人參與接待，為游客提供體驗當?shù)刈匀?、文化與生產(chǎn)生活方式的小型住宿設施。（）選項【A】6，1200選項【B】5，1000選項【C】4，800選項【D】3，600正確答案：【C】17.題目：＿＿＿的辦公地點，應設在離總臺或大門不遠的某一視野開闊的安靜之處。選項【A】禮賓處選項【B】商務中心選項【C】大堂副理選項【D】總臺正確答案：【C】答案解析：大堂副理的辦公地點應設在離總臺或大門不遠的某一視野開闊的安靜之處，這樣既方便隨時處理總臺轉(zhuǎn)來的客人問題，又能相對獨立安靜地開展工作，便于與客人溝通交流等。而總臺就在其附近，禮賓處主要負責行李等服務，一般在大門附近特定區(qū)域，商務中心通常在較為安靜且方便客人使用設備的區(qū)域，不一定在離總臺或大門不遠視野開闊處。18.題目：＿＿＿是第一線員工，也是第一個接觸客人的人。（）選項【A】主管領班選項【B】服務人員選項【C】部門經(jīng)理選項【D】董事長正確答案：【B】答案解析：服務人員直接與客人面對面接觸，是第一線員工且是第一個接觸客人的人。部門經(jīng)理主要負責管理和協(xié)調(diào)工作，不直接接觸客人；主管領班雖也在一線管理但不是最先接觸客人的；董事長通常不涉及直接面對客人的一線服務工作。19.題目：娛樂休閑項目是以＿＿＿功能為主的＿＿＿活動。（）選項【A】游戲，游戲選項【B】游戲，娛樂選項【C】娛樂，游戲選項【D】娛樂，娛樂正確答案：【C】20.題目：隨著中國經(jīng)濟和旅游業(yè)的快速發(fā)展，中國飯店集團實力越來越強，目前已有＿＿＿家中國飯店集團，位居2020年全球十大飯店集團，在中國有效防控疫情的當下，中國品牌正在逆襲成長。（）選項【A】3選項【B】5選項【C】4選項【D】2正確答案：【A】21.題目：正確認識客人投訴是妥善處理投訴的＿＿＿。（）選項【A】關鍵選項【B】基礎選項【C】前提選項【D】條件正確答案：【C】答案解析：正確認識客人投訴是妥善處理投訴的前提。只有正確認識到客人投訴所反映的問題，才能在此基礎上進一步采取有效的措施去妥善處理投訴，它是后續(xù)處理工作開展的基礎條件，所以是前提。條件、基礎的表述沒有前提準確全面，關鍵強調(diào)的是核心重要性，這里重點強調(diào)的是起始點，故正確答案是前提。22.題目：＿＿＿是飯店的主體，是飯店存在的基礎。選項【A】康樂中心選項【B】餐廳選項【C】客房選項【D】前廳大堂正確答案：【C】答案解析：飯店是以提供住宿服務為核心的，客房是飯店最基本的產(chǎn)品，是飯店存在的基礎，能滿足客人休息等基本需求，而前廳大堂主要起接待等作用，餐廳是提供餐飲的地方，康樂中心是提供娛樂健身等設施的區(qū)域，它們都圍繞客房等基本服務展開，所以客房是飯店的主體和存在基礎。23.題目：＿＿＿最具溝通性，是最重要的體態(tài)語言。（）選項【A】手勢選項【B】熱情選項【C】禮貌選項【D】微笑正確答案：【D】答案解析：微笑是一種世界通用的體態(tài)語言，它能夠快速拉近人與人之間的距離，傳遞友好、親切等積極情感，具有很強的溝通性，在人際交往中發(fā)揮著極為重要的作用。熱情主要體現(xiàn)在行為態(tài)度等方面；禮貌側(cè)重于言語和行為規(guī)范；手勢雖也是體態(tài)語言的一種，但相比之下，微笑的溝通性更為突出和普遍。24.題目：康體休閑項目是一項具有＿＿＿功能的休閑體育活動。選項【A】鍛煉選項【B】趣味選項【C】健身選項【D】娛樂正確答案：【C】答案解析：康體休閑項目重點在于通過各種活動來促進身體健康，具有健身功能。鍛煉表述不夠全面，娛樂側(cè)重于趣味性和消遣，趣味只是其中一個方面，都不能準確概括康體休閑項目的核心功能，而健身能最準確地體現(xiàn)其對身體的積極作用。25.題目：＿＿＿，是飯店為客人提供的一攬子報價，其中包括房費及其他服務項目費用。（）選項【A】折扣價選項【B】商務合同價選項【C】小包價選項【D】團隊價正確答案：【C】答案解析：小包價是飯店為客人提供的一攬子報價，其中包括房費及其他服務項目費用。團隊價是針對團隊客人的優(yōu)惠價格；折扣價是在標準價基礎上給予一定折扣；商務合同價是與商務客戶簽訂合同后的價格，均不符合包含房費及其他服務項目費用一攬子報價的描述。26.題目：當客人有了一次愉悅的體驗時，他們平均會把這種體驗轉(zhuǎn)告＿＿＿個人。（）選項【A】15選項【B】10選項【C】20選項【D】5正確答案：【D】27.題目：＿＿＿應在標準間的窗前區(qū)。（）選項【A】睡眠空間選項【B】盥洗空間選項【C】起居空間選項【D】貯存空間正確答案：【C】答案解析：標準間的窗前區(qū)通常作為起居空間，可供客人休息、活動、欣賞窗外景色等。睡眠空間一般在相對安靜私密的區(qū)域；盥洗空間主要是衛(wèi)生間部分；貯存空間多在衣柜等位置，通常不在窗前區(qū)。28.題目：客房部負責飯店所有客房及＿＿＿的清潔衛(wèi)生工作。（）選項【A】走廊選項【B】公共區(qū)域選項【C】洗手間選項【D】客梯正確答案：【B】答案解析：客房部負責飯店所有客房及公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作，包括走廊、客梯、洗手間等區(qū)域，選項A、B、C都包含在公共區(qū)域內(nèi)，所以綜合起來選擇D。29.題目：當天臨時性訂房通常由總臺＿＿＿受理。（）選項【A】收銀處選項【B】預訂處選項【C】問訊處選項【D】接待處正確答案：【D】答案解析：當天臨時性訂房通常由總臺接待處受理。接待處負責直接接待客人并辦理入住手續(xù)等相關事宜，臨時性訂房符合其工作范疇。預訂處主要負責提前預訂業(yè)務；收銀處側(cè)重于收款等財務相關工作；問訊處主要提供信息咨詢服務，均不符合當天臨時性訂房的受理職責。30.題目：客人可以根據(jù)餐飲部為他們提供的食品、飲料的種類、＿＿＿以及服務態(tài)度來判斷一個飯店的服務質(zhì)量和管理水平。（）選項【A】質(zhì)量選項【B】數(shù)量選項【C】形式選項【D】類型正確答案：【A】二、多選題（共30題，每題1分，共30分）1.題目：為了滿足對客服務需要，許多飯店都設立禮賓部，下設＿＿＿等崗位。（）選項【A】行李員選項【B】迎賓員選項【C】機場代表選項【D】接待員選項【E】委托代辦正確答案：【ABCE】2.題目：西餐的烹調(diào)方法以＿＿＿最具特色。（）選項【A】烤選項【B】焗選項【C】鐵扒選項【D】燴選項【E】煎正確答案：【ABC】答案解析：西餐的烹調(diào)方法中，鐵扒、烤、焗最具特色。鐵扒是將原料放在扒爐上直接烤制，能快速鎖住食材的汁水和香味；烤可以使食物表面形成金黃酥脆的外皮，內(nèi)部保持鮮嫩；焗則是通過高溫使食材表面上色并形成獨特的風味。煎和燴也是西餐常見的烹調(diào)方法，但相比之下，鐵扒、烤、焗更具代表性和特色。3.題目：商務型飯店，一般位于城市的中心地區(qū)，主要接待＿＿＿客人。（）選項【A】因各種原因作短暫逗留的其他客人選項【B】商務賓客選項【C】度假的客人或家庭選項【D】旅游客人選項【E】在當?shù)囟唐诠ぷ鞯目腿苏_答案：【ABD】4.題目：下列飯店或飯店集團屬于英國的有＿＿＿。（）選項【A】洲際選項【B】皇冠假日選項【C】假日選項【D】斯堪的克選項【E】希爾頓正確答案：【ABC】5.題目：＿＿＿設施設備，指直接供客人使用的設施設備。（）選項【A】服務用選項【B】后臺選項【C】客用選項【D】供應用選項【E】前臺正確答案：【CE】6.題目：關于火災預防說法正確的有：＿＿＿。選項【A】制定應急方案，進行必要的基本技術培訓，不定期開展消防演習選項【B】在飯店的設計建造中，應安裝必要的防火設施與設備，如火災報警系統(tǒng)選項【C】客房部要定期對電器設備、開頭、線路、照明燈具等進行檢查選項【D】保持儲存、加工和廚房的環(huán)境衛(wèi)生，加強防蠅、防鼠、防蟑螂等措施選項【E】加強員工培訓，增強防火意識正確答案：【ABE】7.題目：前廳部推銷客房的數(shù)量和價格，不僅影響飯店的客房收入，也影響飯店＿＿＿等部門的收入。（）選項【A】財務選項【B】商場選項【C】餐飲選項【D】銷售選項【E】娛樂正確答案：【BCE】答案解析：前廳部推銷客房數(shù)量和價格影響飯店客房收入，而客房入住率的變化會影響到餐飲、娛樂、商場等相關部門的收入。例如，更多客人入住可能會增加餐飲消費、娛樂消費以及在商場的購物消費等。而銷售部門主要負責產(chǎn)品銷售策略制定等，與客房入住后的這些消費關聯(lián)不大；財務部門是對整體財務狀況進行核算管理，并非直接因客房推銷而使收入受影響。8.題目：中餐零點餐廳正餐服務程序中，屬于餐前準備的有＿＿＿。（）選項【A】物品準備選項【B】餐前例會選項【C】擺臺選項【D】整理餐廳衛(wèi)生選項【E】熱情迎賓正確答案：【ABCD】答案解析：整理餐廳衛(wèi)生是為餐廳營造良好環(huán)境，屬于餐前準備；物品準備能保證服務順利進行，是餐前準備工作；擺臺為顧客用餐提供基礎，是餐前準備內(nèi)容；餐前例會可讓員工明確工作要點，屬于餐前準備。而熱情迎賓是在顧客到達時的服務環(huán)節(jié)，不屬于餐前準備。9.題目：在合理分工的基礎上，餐廳服務員應做到“八知”，即＿＿＿。（）選項【A】知主辦地點選項【B】知賓主情況選項【C】知人員分工選項【D】知宴會標準選項【E】知收費辦法正確答案：【ABDE】10.題目：對飯店實物產(chǎn)品的要求是：＿＿＿。（）選項【A】數(shù)量充裕選項【B】供應及時選項【C】性能優(yōu)良選項【D】安全衛(wèi)生選項【E】品種齊全正確答案：【ABD】11.題目：商業(yè)飯店時期飯店的特點是＿＿＿。（）選項【A】運用科學的管理方法選項【B】標準化、規(guī)范化服務選項【C】追求全方位服務選項【D】服務正規(guī)選項【E】講究禮貌禮儀正確答案：【AB】12.題目：決定是否受理一項訂房要求，需要考慮＿＿＿方面的因素。（）選項【A】逗留天數(shù)選項【B】所需客房數(shù)量選項【C】預期抵店日期選項【D】抵離交通工具選項【E】所需客房類型正確答案：【ABCE】13.題目：飯店安全管理的特點有＿＿＿。（）選項【A】持續(xù)性選項【B】全面性選項【C】服務性選項【D】復雜性選項【E】政策性正確答案：【CDE】14.題目：總臺是總服務臺的簡稱，是為客人提供＿＿＿等前廳綜合服務的場所。（）選項【A】結(jié)賬選項【B】問訊選項【C】呼叫尋人選項【D】電梯服務選項【E】入住登記正確答案：【ABE】15.題目：中餐宴會的餐前檢查，主要應做好＿＿＿方面的檢查。（）選項【A】人員到位選項【B】餐桌選項【C】設備選項【D】安全選項【E】衛(wèi)生正確答案：【ABCDE】答案解析：中餐宴會的餐前檢查涵蓋多個方面。餐桌的布置是否符合標準、衛(wèi)生狀況是否達標、安全設施是否完善、設備是否正常運行以及人員是否按時到位等，這些環(huán)節(jié)對于宴會的順利進行都至關重要，所以需要做好以上五個方面的檢查。16.題目：“零缺點”質(zhì)量管理，要求飯店服務質(zhì)量管理必須＿＿＿。（）選項【A】建立科學檢查制度選項【B】以科學方法為手段選項【C】堅持“預防為主”的原則選項【D】通過全面檢查的方式選項【E】以全過程管理為核心正確答案：【ACD】17.題目：中國白酒是以＿＿＿為主要原料的蒸餾酒。（）選項【A】稻米選項【B】玉米選項【C】高粱選項【D】大米選項【E】大麥正確答案：【BCDE】18.題目：提供行李存取服務時，行李員應向客人說明＿＿＿不能寄存。（）選項【A】違禁物品選項【B】易燃易爆物品選項【C】私人物品選項【D】易碎物品選項【E】貴重物品正確答案：【ABE】19.題目：關于火災預防說法正確的有：＿＿＿。（）選項【A】客房部要定期對電器設備、開頭、線路、照明燈具等進行檢查選項【B】加強員工培訓，增強防火意識選項【C】制定應急方案，進行必要的基本技術培訓，不定期開展消防演習選項【D】在飯店的設計建造中，應安裝必要的防火設施與設備，如火災報警系統(tǒng)選項【E】保持儲存、加工和廚房的環(huán)境衛(wèi)生，加強防蠅、防鼠、防蟑螂等措施正確答案：【BCD】20.題目：客人的需求主要包括：＿＿＿。（）選項【A】被理解與尊重的需求選項【B】安全與衛(wèi)生的需求選項【C】方便舒適的需求選項【D】效率的需求選項【E】物超所值的需求正確答案：【ABC】21.題目：食物中毒的類型包括：＿＿＿。選項【A】細菌性食物中毒選項【B】有毒食物中毒選項【C】生物性食物中毒選項【D】物理性食物中毒選項【E】化學性食物中毒正確答案：【ABE】答案解析：食物中毒的類型主要包括細菌性食物中毒、化學性食物中毒和有毒食物中毒。物理性食物中毒一般較少見，生物性食物中毒表述不準確，主要就是細菌性、化學性以及一些有毒動植物等引起的中毒屬于常見類型。22.題目：按客房位置劃分，客房可分為＿＿＿。選項【A】外景房選項【B】套房選項【C】商務房選項【D】內(nèi)景房選項【E】角房正確答案：【ADE】答案解析：按客房位置劃分，客房可分為外景房、內(nèi)景房和角房。外景房是窗戶朝向自然景觀的客房；內(nèi)景房窗戶朝向酒店內(nèi)部；角房是位于樓層角落的客房。而套房是按客房類型劃分；商務房是按客房功能劃分。23.題目：西餐宴會席位安排一般遵循＿＿＿原則。選項【A】面門為上選項【B】交叉排列選項【C】左男右女選項【D】女士優(yōu)先選項【E】以右為尊正確答案：【ABDE】24.題目：下列＿＿＿情況，一般會采用客房服務中心模式。（）選項【A】勞動力成本低選項【B】國內(nèi)客人占絕大多數(shù)選項【C】勞動力成本高選項【D】外賓、商務散客占絕大多數(shù)選項【E】以接待會議團隊賓客為主正確答案：【CD】25.題目：下列屬于釀造酒的有＿＿＿。（）選項【A】葡萄酒選項【B】茅臺酒選項【C】比特酒選項【D】人參酒選項【E】啤酒正確答案：【AE】答案解析：釀造酒又稱發(fā)酵酒、原汁酒，是借著酵母作用，把含淀粉和糖質(zhì)原料的物質(zhì)進行發(fā)酵，產(chǎn)生酒精成分而形成酒。葡萄酒是用新鮮的葡萄或葡萄汁經(jīng)完全或部分發(fā)酵釀成的酒精飲料；啤酒是以麥芽為主要原料，加酒花，經(jīng)酵母發(fā)酵釀制而成的飽含二氧化碳的低酒精度酒。茅臺酒是醬香型白酒，屬于蒸餾酒；人參酒是浸泡了人參的酒，多為蒸餾酒；比特酒是一種開胃葡萄酒，屬于配制酒。26.題目：有些住店客人，由于某種原因，會要求飯店對其房號進行保密。問訊員應該＿＿＿。（）選項【A】確認客人姓名選項【B】確認客人保密時限選項【C】問清客人的保密程度選項【D】確認客人房號選項【E】在計算機中做好記錄正確答案：【ABCDE】答案解析：1.問清客人的保密程度：這是非常重要的，需要明確客人希望保密的范圍，比如是僅對外部人員保密，還是對酒店內(nèi)部部分人員也保密等，所以A選項正確。2.確認客人姓名：準確知道客人姓名才能更精準地處理保密事宜，所以B選項正確。3.確認客人房號：明確要保密的具體房號，這是核心信息，所以C選項正確。4.確認客人保密時限：了解客人希望保密的時間長度，以便在合適的時候解除保密，所以D選項正確。5.在計算機中做好記錄：通過記錄可以確保酒店各部門都能準確執(zhí)行保密要求，避免出現(xiàn)信息遺漏或錯誤，所以E選項正確。27.題目：100-1=0，這個公式在飯店行業(yè)可以理解為＿＿＿。（）選項【A】飯店服務人員真誠待客，微笑服務選項【B】每位服務人員做到對待客人一視同仁，不卑不亢選項【C】飯店的每位員工必須立足本職工作，追求完美，力求出色選項【D】飯店只要有一個細節(jié)或環(huán)節(jié)出錯，就會導致客人不滿意選項【E】飯店服務人員精心創(chuàng)造出熱情服務的氛圍，講究儀容儀表正確答案：【CD】答案解析：“100-1=0”意味著整體中的一個部分出現(xiàn)問題，就可能影響整體效果。在飯店行業(yè)中，這表示只要有一個細節(jié)或環(huán)節(jié)出錯，就會導致客人不滿意（A選項）。同時也提醒飯店的每位員工必須立足本職工作，追求完美，力求出色，避免出現(xiàn)那個“1”的錯誤（B選項）。C選項強調(diào)的是對待客人的態(tài)度，與該公式所表達的因一個錯誤影響整體的含義不符；D選項注重的是創(chuàng)造熱情服務氛圍和講究儀容儀表，并非直接對應公式含義；E選項強調(diào)真誠待客和微笑服務，也沒有準確體現(xiàn)該公式在飯店行業(yè)的理解。28.題目：飯店服務質(zhì)量是飯店以其所擁有的設施設備為依托，為客人所提供的服務能達到規(guī)定效果和滿足客人需要的＿＿＿。（）選項【A】能力選項【B】程度選項【C】規(guī)范選項【D】程序選項【E】標準正確答案：【AB】29.題目：下列屬于客房清掃的基本方法的是＿＿＿。（）選項【A】注意墻角選項【B】從外到里選項【C】環(huán)形清理選項【D】干、濕分開選項【E】從上到下正確答案：【ACDE】30.題目：飯店為方便住店客人，向有關銀行機構(gòu)申請，在飯店總臺設立外幣兌換點，根據(jù)國家外匯管理局每日公布的外匯牌價，為住店客人代辦＿＿＿等業(yè)務。（）選項【A】信用卡結(jié)算選項【B】外幣兌換選項【C】旅行支票選項【D】建立客賬選項【E】夜間審核正確答案：【ABC】答案解析：飯店設立外幣兌換點可根據(jù)外匯牌價為住店客人代辦外幣兌換業(yè)務，旅行支票也屬于常見的外幣相關業(yè)務，信用卡結(jié)算也可通過該兌換點進行操作，而夜間審核、建立客賬不屬于外幣兌換點基于外匯牌價為客人代辦的業(yè)務范疇。三、判斷題（共40題，每題1分，共40分）1.題目：雙人間，新婚夫婦使用時，稱“蜜月客房”。（）選項【A】正確選項【B】錯誤正確答案：【B】2.題目：對客人投訴若不能立即給予答復，則必須向?qū)Ψ奖砻髯约簩⒈M最大的努力，以最快速度給對方以盡可能滿意的答復；同時，接待者應盡可能明確告知何時能給予反饋。（）選項【A】正確選項【B】錯誤正確答案：【A】3.題目：飯店的發(fā)展水平標志著旅游業(yè)和社會經(jīng)濟文化的發(fā)展程度。（）選項【A】正確選項【B】錯誤正確答案：【A】4.題目：辦好自助式餐廳對飯店接待好外國客人非常重要，不少外國客人，尤其是西方客人雖然對中餐飲食有濃厚的興趣，但西餐仍是其傳統(tǒng)的飲食。（）選項【A】正確選項【B】錯誤正確答案：【B】答案解析：自助式餐廳改為咖啡廳5.題目：商業(yè)飯店時期，主要接待大眾賓客為主。（）選項【A】正確選項【B】錯誤正確答案：【B】答案解析：大眾賓客改為商務賓客6.題目：禮賓處服務柜臺一般設在大門內(nèi)側(cè)又靠近總臺，使接待員可盡早看到汽車駛進通道，及時上前迎接同時方便與總臺的工作聯(lián)系。選項【A】正確選項【B】錯誤正確答案：【B】7.題目：服務人員不應局限于本部門、本崗位所需的專業(yè)知識和能力，而應拓展至飯店服務與管理全方位的知識和能力，這也是團隊工作的要求。（）選項【A】正確選項【B】錯誤正確答案：【A】8.題目：角房即窗戶朝向飯店內(nèi)的房間。（）選項【A】正確選項【B】錯誤正確答案：【B】9.題目：香檳酒，被人們稱為“液體面包”。（）選項【A】正確選項【B】錯誤正確答案：【B】10.題目：驛站主要是為各國使者提供食宿服務及交通工具。（）選項【A】正確選項【B】錯誤正確答案：【B】11.題目：白葡萄酒一般貯存2～5年即可飲用，最佳飲用溫度為8～10℃。（）選項【A】正確選項【B】錯誤正確答案：【B】12.題目：行李服務大致可分為行李搬運和行李存取服務兩部分。（）選項【A】正確選項【B】錯誤正確答案：【A】13.題目：為了能做好行李服務及其他增值服務，要求行李員吃苦耐勞，做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。（）選項【A】正確選項【B】錯誤正確答案：【A】14.題目：如果客人昏厥摔倒，因為客人躺在地上不雅，飯店員工應把客人抬到別處。（）選項【A】正確選項【B】錯誤正確答案：【B】答案解析：不應該把客人抬到別處15.題目：中國古代民間旅店歷史悠久，始于春秋戰(zhàn)國前，晚于官辦的驛站和迎賓館。（）選項【A】正確選項【B】錯誤正確答案：【B】16.題目：氧吧，即通過特制的管道讓客人呼吸到高于大氣氧濃度的純凈氧氣，來緩解疲勞，放松自己，重新獲得一種休閑后的活力。（）選項【A】正確選項【B】錯誤正確答案：【A】17.題目：飯店集團的發(fā)展易造成飯店行業(yè)內(nèi)部、飯店之間市場競爭的白熱化。（）選項【A】正確選項【B】錯誤正確答案：【A】18.題目：無行李員引領時，服務員應幫助客人提拿行李至客房，介紹房內(nèi)設施設備的使用方法。選項【A】正確選項【B】錯誤正確答案：【A】19.題目：鋪放餐巾時，值臺員左腳向前，站在賓客右側(cè)，拿起餐巾在賓客身后輕輕抖開，然后左手在前，右手在后，將餐巾放在餐碟下面或根據(jù)客人要求墊放。（）選項【A】正確選項【B】錯誤正確答案：【B】答案解析：值臺員右腳向前，然后右手在前，左手在后20.題目：中國客人就餐大多喜歡熱烈的氣氛，所以，中餐廳的燈光應濃烈一些。（）選項【A】正確選項【B】錯誤正確答案：【B】21.題目：投訴是飯店管理者和客人之間溝通的橋梁。（）選項【A】正確選項【B】錯誤正確答案：【A】22.題目：起居室在下，臥室在上，兩者用樓梯連接的套間稱連通套間。（）選項【A】正確選項【B】錯誤正確答案：【B】答案解析：兩者用樓梯連接的套間稱雙層樓間23.題目：麗思?卡爾頓，屬于美國溫德姆酒店集團的主要品牌。（）選項【A】正確選項【B】錯誤正確答案：【B】答案解析：溫德姆酒店改為萬豪國際24.題目：對借酒鬧事和有破壞性行為的醉酒客人，應及時通知飯店安全人員前來處理或報當?shù)毓矙C關。選項【A】正確選項【B】錯誤正確答案：【A】25.題目：標準間客房凈面積（不含衛(wèi)生間）不小于14平方米；衛(wèi)生間面積不能小于4平方米；標準間高度不能低于2.6米。選項【A】正確選項【B】錯誤正