設(shè)計師與客戶交流的技巧

設(shè)計師

的望、聞、問、切株洲梵閣裝飾設(shè)計工程有限公司9/28/20251與大家交流的三個議題1、設(shè)計師與客戶交流的技巧2、大戶型與小戶型的設(shè)計比較3、設(shè)計師的銷售語言與肢體語言9/28/20252

望

表情9/28/20253

聞

聽價格、施工、設(shè)計、服務(wù)9/28/20254

問

1、熱身問題：容易回答的（封閉式為主）2、關(guān)鍵問題：找出客戶關(guān)注的利益點（開放式為主）3、確認(rèn)問題：將關(guān)鍵點總結(jié)（封閉式為主）9/28/20255通過詢問，要了解客戶最關(guān)注的是什么，比如：價格、施工、環(huán)保，還是設(shè)計；要抓住客戶的需求及其對利益的關(guān)注程度。9/28/20256設(shè)計師應(yīng)做客戶的顧問能發(fā)掘客戶的潛在需求深入了解不同角色的個人需求

9/28/20257具體問題1、幾口人；2、什么樣情況；3、是否經(jīng)常來客人，客人居住時間有多久；4、廚房：是否經(jīng)常在家吃飯（做飯），客人是否常來吃；5、主人的職業(yè)對裝修有什么要求，例如：作家——書房，領(lǐng)導(dǎo)——客廳，等；6、有什么特殊的愛好。9/28/20258問——實際生活——設(shè)計

1、功能擴大化——功能的復(fù)合；例如：不常用的客房，儲物多，茶室，特殊愛好（打牌）等的復(fù)合。2、視覺空間擴大化；（14㎡的房子有15——17㎡的感覺。）

裝修——不是占有空間，是表達(dá)空間。3、品質(zhì)增強；（沒有必要的少做，用節(jié)省的錢提高生活品質(zhì)。）4、美觀。9/28/20259切以戶型缺點為切入點與客戶談，切入的點要讓客戶覺得很實在，而不是在鼓吹他。缺點轉(zhuǎn)換成特點后就成了賣點！——要幫客戶分析怎樣把房子的特色做出來。

9/28/202510大戶型與小戶型的設(shè)計比較

面積：300㎡60㎡房價：120萬12萬資產(chǎn)：500萬（15萬—25萬）8萬（6萬買房，2萬裝修，6萬貸款）第二居所第一居所新家具、人口少、儲物少人口多、儲物多9/28/202511分析：兩種客戶的需求不同，消費觀念不同小戶型：解決實用的功能（正常生活功能）大戶型：解決精神需求（注意生活品質(zhì)、生活軌跡）9/28/202512小戶型：將功能復(fù)合化拆——打通空間大戶型：將復(fù)合的功能打開隔房間——隔而不斷；隔要有層次，而不是越隔越小。9/28/202513隔時應(yīng)注意的問題

1、采光問題2、通風(fēng)問題3、面積變小9/28/202514設(shè)計師的銷售語言與肢體語言1、你是否了解你自己？你眼中的自己與同事眼中的你是否相似？2、你為什么活著？在你的生活中什么事情最重要？3、你對待上司、同事、競爭對手和客戶時分別是怎樣的心態(tài)？9/28/202515營銷的使命營銷定義：營銷并不是以精明的方式兜銷自己的產(chǎn)品或服務(wù)，而是為客戶創(chuàng)造價值的藝術(shù)營銷的使命：以客戶需求和欲望為中心，理解客戶價值，創(chuàng)造客戶價值，從為客戶創(chuàng)造的價值中獲取利潤回報。9/28/202516沃爾瑪?shù)慕?jīng)營信條

第一條：顧客永遠(yuǎn)是對的；第二條：如果有疑問，請參照第一條沃爾瑪?shù)睦砟钍牵何覀兊睦习逯挥幸粋€，那就是我們的顧客。是他們付給我們每個月的薪水，只有他有權(quán)解雇上至董事長的每一個人，道理很簡單，只要他改變一下購物習(xí)慣，換到別家商店買東西就是了。沃爾瑪?shù)某杀居^：重新爭取一個顧客的成本比保持現(xiàn)有顧客的成本多5倍。9/28/202517禮貌用語“您好！”“您請座?！薄拔夷軒湍┦裁?？”“您先看看我們樣板間的照片？”“您可不可以先介紹一下您家的概況、家庭成員的情況及愛好？”9/28/202518介紹公司1、首先向客戶簡單介紹公司的背景A．我公司成立于1996年，現(xiàn)有員工近800人，設(shè)計師占到85%。B．公司在短短的幾年間發(fā)展成為北京市場占有率第一的裝飾企業(yè)。2、介紹工程特點：質(zhì)量上乘3、分級報價：按照合理的質(zhì)量價格比進(jìn)行報價分級、現(xiàn)行的報價共兩級（中高級和高級）4、施工保障：八級質(zhì)量保障體系9/28/202519推銷自己1、包裝自己（注意儀容、儀表、禮儀）

2、介紹自己的學(xué)歷（畢業(yè)院校、專業(yè)）3、介紹自己的從業(yè)經(jīng)歷4、介紹自己從業(yè)經(jīng)歷中的經(jīng)典作品（制作自己的作品集，獲獎情況，登報作品等）9/28/202520解決“難題”的技巧處理異議的態(tài)度：1、情緒輕松，不激動2、興致真誠，注意聆聽3、重述問題，證明了解4、審慎回答，保持親善5、頭腦冷靜，靈活應(yīng)付9/28/202521處理異議的方法1、質(zhì)問法：可直接詢問，“能問一下原因嗎？”2、對——但是法：接受對方的反對，然后可重復(fù)客戶的要求，并分析客戶的利益3、引例法：引用實例予以說明4、規(guī)避法：“我們先不談這個問題，您先***”5、資料轉(zhuǎn)移法：將顧客的注意力轉(zhuǎn)移到資料或其他方面6、否定法：有的問題應(yīng)如實回答，“對不起，您的要求我們實在無法滿足?！?/28/202522掌握最佳的語調(diào)、語速及音量在與客戶的交談過程中，保持和緩、熱情、充滿自信的語氣，與客戶交談時必須精神飽滿，抑揚頓挫。1、聲音洪亮，避免口頭禪2、避免語速過慢3、避免發(fā)音出錯9/28/202523肢體語言

服飾也是肢體語言的一種表現(xiàn)形式應(yīng)該避免的情況：

A．頭發(fā)蓬亂，滿頭大汗

B．一身白色或淺色西裝，零星點綴著油污

C．白色襯衫的衣領(lǐng)、衣袖上有污漬

D．滿是灰塵的皮鞋

E．雙手不潔

F．珠光寶氣，令人目眩（濃裝艷抹、過分前衛(wèi)）9/28/202524與客戶交談的基本肢體語言1、平視對方，眼光停留在對方的眼眉部位（不要直視對方）2、保持與客戶一肘的距離3、手自然下垂或支在桌上雙手合握4、挺胸、直立5、平穩(wěn)地坐在椅子上，雙腿合攏，上身稍前9/28/202525男士服飾帽子：絕大多數(shù)情況下，商務(wù)工作不應(yīng)戴帽子、圍巾。服裝：正式的商務(wù)禮儀中，男士必須著西裝、襯衣并打領(lǐng)帶；西服一定要筆挺，顏色以藏青、深藍(lán)、灰色和米色為主；不要穿白色、紅色、黑色（正式晚宴可穿黑西裝）和綠色的西服；新西裝袖口的標(biāo)簽要拆掉；一般穿西裝只扣第一個扣子；如果是三個扣的西裝，可以扣前兩個扣子；坐下時應(yīng)解扣，站起后應(yīng)隨手將扣系上。9/28/202526男士服飾服裝襯衣要干凈、整齊，盡量不要穿帶有明花、明格的襯衣；最好穿質(zhì)地較好的長袖襯衣；淺顏色襯衣不要太薄；袖口、領(lǐng)口要干凈、平整；袖口要系好，袖子應(yīng)比西裝的袖子長出1公分，并能蓋住手背；領(lǐng)角有扣的襯衫即使不打領(lǐng)帶也要扣上；不打領(lǐng)帶時，襯衣第一個扣子要解開。不要穿太舊、起泡或起球的襯衣。9/28/202527男士服飾服裝領(lǐng)帶的顏色不要淺于襯衣，尤其不要黑襯衣打白領(lǐng)帶；不要帶怪異的領(lǐng)帶(如:皮的，珍珠的)；除本公司統(tǒng)一配置領(lǐng)帶外（不提倡），最好不要帶印有其他公司名稱的領(lǐng)帶；領(lǐng)帶下擺應(yīng)長過皮帶扣少許。穿毛衣或馬甲時，領(lǐng)帶應(yīng)放在毛衣、馬甲的里面即貼住襯衣。9/28/202528男士服飾腰帶一定是黑色皮腰帶；腰帶扣不要太花，不可打其它顏色腰帶，也不能太舊。褲子褲子不得有褶，要有褲線；褲子不要太短，應(yīng)蓋住鞋面。鞋男士的皮鞋應(yīng)以深色為主，如黑色、棕色或灰色;不要穿太陳舊的皮鞋，鞋面一定要干凈；鞋跟不要太高。襪子應(yīng)穿深色質(zhì)地好的的襪子，如棕、深藍(lán)、黑色或灰色;不要穿質(zhì)薄透明的襪子，尤其不能穿白襪子。9/28/202529女士服飾帽子女士在商務(wù)場合也不應(yīng)戴帽子，晚宴除外。服裝女士應(yīng)以職業(yè)套裝為主。穿套裝時上衣不要脫掉；商務(wù)場合不要穿著無袖的上衣；切忌透亮、領(lǐng)口過低、過于怪異或是露臍。9/28/202530女士服飾裙子、褲子不要穿超短裙、牛仔裙或帶穗的休閑裙;褲子要整齊，順溜；不要穿過瘦的褲子，也不要穿吊腳褲。鞋鞋子應(yīng)與服裝相配，盡量不要穿露腳趾的鞋；盡量不要穿涼鞋上班或是去商務(wù)場合；顏色不要過于鮮艷；鞋跟不要太高或太細(xì)或有破損；鞋面要干凈，裝飾物不宜過多；無跟鞋會使女士缺少女人味。9/28/202531女士服飾襪子正式商務(wù)場合必須穿襪子；高筒襪的上端應(yīng)被裙子蓋??；襪子質(zhì)地、顏色與裙子、鞋的顏色要相配；不要穿帶花的、白色、紅色或其他鮮艷顏色的襪子；長筒襪不能有破損。提包女士用的提包不一定是皮包，但必須質(zhì)地好；莊重并與服裝相配；不能只拎一個紙袋或塑料袋，不能背雙肩背包，不要只拿一個化妝包。9/28/202532儀表頭發(fā)保持適當(dāng)長度，整潔、干凈。保持經(jīng)常修剪；不宜涂抹過多的頭油、發(fā)膠。不要染成除黑色以外的顏色；不應(yīng)有頭皮屑；男士不宜留長發(fā)；腦后的頭發(fā)不得接觸到襯衣的領(lǐng)口處；頭發(fā)不得蓋住耳朵，鬢角不要過長；女士:披肩發(fā)要整齊，不要看上去沒有經(jīng)過梳理；不要留怪異的發(fā)型；頭發(fā)簾不要長過眉頭，擋住眼睛。9/28/202533儀表臉部男士盡可能不要留胡子，即便留也應(yīng)整齊；男士注意鼻毛不要露出；女士:不宜化過濃的妝；眉毛、嘴唇不要用黑色等怪異顏色化妝。9/28/202534儀表口腔-口味應(yīng)保持清新，牙縫不要有食物殘渣。指甲-不要留長指甲，女士不要涂抹顏色過于鮮艷的指甲油。香水-男士:應(yīng)盡量使用名牌的男士專用香水；-女士:不宜噴灑味道過于濃重、氣味過于怪異的香水，應(yīng)以氣味芬芳、清淡為好。9/28/202535電話禮儀接聽電話撥打電話9/28/202536接聽電話禮儀接電話、問候接聽要及時，鈴響三聲要接聽，先問好；接外線電話要報公司名稱，從他人處轉(zhuǎn)來的電話應(yīng)報部門名稱和自己的姓名；如接電話稍遲一點，應(yīng)該致歉，說聲”讓您久等了”；轉(zhuǎn)接如果電話找你的同事，應(yīng)告訴對方，并幫助轉(zhuǎn)接若對方要找的人正在接聽他人的電話，應(yīng)告訴對方，并請對方留下聯(lián)系方式；留言若對方要找的人不在，應(yīng)主動詢問對方是否希望留言或轉(zhuǎn)告；電話機旁應(yīng)備有紙、筆可供隨時記錄。9/28/202537接聽電話禮儀通話后應(yīng)輕放話筒，并應(yīng)在對方掛斷后再放話筒；留言或轉(zhuǎn)告要立即執(zhí)行。將來電所托事項填寫在“電話留言便條”上。或以口頭形式傳達(dá)，或以便條形式傳遞。9/28/202538接電話禮儀通話時如果有他人進(jìn)來，不得目中無人，應(yīng)該點頭致意。如果需要與同事講話，應(yīng)講“請您稍等”，然后捂住話筒，小聲交談；同一時刻應(yīng)對同一對象進(jìn)行溝通，轉(zhuǎn)換對象時應(yīng)說“對不起”。9/28/202539撥打電話禮儀撥打前時間與時機的選擇得當(dāng)；談話對象的選擇準(zhǔn)確，重要的內(nèi)容應(yīng)在打電話之前用筆寫出。接通后對相識的人，簡單問候即談主題；對不相識的人，先講明自己的身份、目的再談問題；用“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”等禮貌用語。9/28/202540撥打電話禮儀撥打中表達(dá)全面、簡明扼要（有的公司規(guī)定交談時間一般不超過3~5分鐘）；需談?wù)摍C密或敏感話題時，當(dāng)對方不在座位，而撥通了對方手機時，電話接通后要先問對方談話是否方便；交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對方，以免誤解；未講清的事情，要再約時間并履行諾言；如所找對象不在，應(yīng)委托他人簡要說明原由，主動留言，留下聯(lián)系方式和自己姓名；記住委托人姓名，致謝。9/28/202541拜訪禮儀訪前準(zhǔn)備拜訪時間問候介紹互換名片交談訪后致謝9/28/202542訪前準(zhǔn)備聯(lián)系拜訪確定訪問目的，約定時間、地點，告知對方到訪人員的姓名和身份；準(zhǔn)備出行前再次檢查所需的名片、公司材料、會談文件等資料；應(yīng)檢查是否攜帶筆、本等記錄用品；9/28/202543拜訪時間不能遲到不要過于提前大約比約定時間提前5分鐘進(jìn)入客戶辦公室比較適宜9/28/202544問候禮儀問候熱情大方，注視對方眼睛。握手用力適度，手掌不能有汗、幅度適度。不提倡雙手握手；不要握住不放，不要刻意用力，也不要軟滑無力；女士如想握手應(yīng)出手干脆、大方。9/28/202545介紹禮儀主方主持介紹——有序原則由職務(wù)低的人（或熟悉對方的人）來主持介紹；被介紹方如需要介紹的人多于兩人時應(yīng)由從職務(wù)高者到職務(wù)低者介紹；作為第三方介紹另兩個人相互認(rèn)識應(yīng)將職務(wù)低者介紹給職務(wù)高者、年輕者介紹給年長者、公司內(nèi)人員介紹給公司外人員、男士介紹給女士。9/28/202546交換名片禮儀取名片名片應(yīng)事先準(zhǔn)備好，放在易取的