平安銀行北京市東城區(qū)2025秋招無領(lǐng)導(dǎo)小組面試案例庫無領(lǐng)導(dǎo)小組面試案例（共5題，總分50分）第一題（破冰與團(tuán)隊協(xié)作題，8分）題目：假設(shè)你們小組是平安銀行北京市東城區(qū)分行2025年秋季招聘的新員工團(tuán)隊，分行要求在一個月內(nèi)完成三個重點任務(wù)：1）推廣“平安好房”房產(chǎn)抵押貸款產(chǎn)品；2）提升東城區(qū)社區(qū)銀行的服務(wù)效率；3）開展防范金融詐騙的“銀銀守護(hù)”宣傳活動。請討論：1.你們會如何分工協(xié)作？2.如何確保三個任務(wù)在一個月內(nèi)高效推進(jìn)？答案解析：1.分工協(xié)作建議：-產(chǎn)品推廣組：由熟悉金融產(chǎn)品的成員主導(dǎo)，負(fù)責(zé)“平安好房”貸款政策梳理、客戶需求分析及宣傳方案設(shè)計。結(jié)合東城區(qū)房產(chǎn)市場特點（如二手房交易活躍區(qū)），制定差異化推廣策略。-服務(wù)優(yōu)化組：由擅長流程管理的成員負(fù)責(zé)，通過實地調(diào)研東城區(qū)社區(qū)銀行排隊時間、客戶滿意度等數(shù)據(jù)，提出優(yōu)化建議（如增設(shè)智能引導(dǎo)屏、調(diào)整服務(wù)時段）。-宣傳組：由溝通能力強(qiáng)的成員主導(dǎo)，設(shè)計針對老年人的防詐騙宣傳材料（如漫畫手冊、短視頻），聯(lián)動社區(qū)合作點開展線下活動。2.高效推進(jìn)策略：-建立周例會制度：每周匯總進(jìn)度，協(xié)調(diào)資源，及時調(diào)整計劃。-設(shè)置關(guān)鍵節(jié)點：如第一周集中培訓(xùn)，第二周試點推廣，第三周全面鋪開，確保任務(wù)閉環(huán)。-利用分行資源：與東城區(qū)街道辦合作，共享客戶數(shù)據(jù)（需合規(guī)授權(quán)），精準(zhǔn)匹配需求。評分要點：-分工合理性（3分）：是否結(jié)合成員特長與任務(wù)匹配。-執(zhí)行可行性（5分）：計劃是否考慮東城區(qū)地域特點（如老齡化社區(qū)、房產(chǎn)交易熱點）。第二題（商業(yè)案例分析題，12分）題目：平安銀行某社區(qū)支行在東城區(qū)某老舊小區(qū)推廣“智能存款”產(chǎn)品時遇到瓶頸：老年人因操作手機(jī)銀行而拒絕辦理。分行要求你們提出解決方案，限時三個月提升該產(chǎn)品滲透率至30%。請討論：1.問題核心是什么？2.如何設(shè)計“老人友好型”服務(wù)方案？答案解析：1.問題核心分析：-技術(shù)門檻：老年人對智能設(shè)備不熟悉，缺乏數(shù)字普惠金融意識。-信任缺失：擔(dān)心資金安全、操作失誤導(dǎo)致?lián)p失。-服務(wù)觸達(dá)不足：傳統(tǒng)銀行服務(wù)以線下為主，未針對性轉(zhuǎn)化。2.“老人友好型”服務(wù)方案：-分階段培訓(xùn)：-入門課：銀行員工一對一教學(xué)（如綁定銀行卡、轉(zhuǎn)賬等基礎(chǔ)操作），用方言或方言播報功能降低認(rèn)知負(fù)擔(dān)。-進(jìn)階課：邀請社區(qū)“科技達(dá)人”協(xié)助，組織小組練習(xí)。-產(chǎn)品適配：-開發(fā)“存款一鍵鎖”功能，老年用戶可設(shè)置自動鎖定金額（如1萬元以下不得取現(xiàn)）。-推出“子女監(jiān)管賬戶”，子女可實時查看轉(zhuǎn)賬記錄（需用戶授權(quán)）。-場景化營銷：-在小區(qū)公告欄張貼“存款操作圖解”，聯(lián)合物業(yè)開展“存款體驗日”，現(xiàn)場提供茶水與紀(jì)念品。評分要點：-問題診斷深度（6分）：是否抓住地域文化（如方言影響）、年齡層特征。-方案創(chuàng)新性（6分）：是否結(jié)合平安銀行“科技+人文”理念（如AI語音助手輔助操作）。第三題（沖突解決題，10分）題目：某日，東城區(qū)某網(wǎng)點同時接到兩項緊急任務(wù)：1）處理一筆涉及東城區(qū)某企業(yè)的大額跨境匯款；2）響應(yīng)街道辦要求，立即上門為孤寡老人辦理養(yǎng)老金到賬認(rèn)證。但網(wǎng)點僅剩3名員工，且跨境匯款需當(dāng)天完成。如何協(xié)調(diào)？答案解析：1.優(yōu)先級排序：-跨境匯款：需遵守國際結(jié)算時效性，拖延可能導(dǎo)致企業(yè)資金鏈斷裂，影響區(qū)域業(yè)務(wù)口碑。-養(yǎng)老金認(rèn)證：涉及社會民生，但可通過遠(yuǎn)程認(rèn)證技術(shù)簡化流程（如視頻驗證）。2.協(xié)調(diào)方案：-內(nèi)部調(diào)配：1人留守處理匯款，2人遠(yuǎn)程協(xié)助老人認(rèn)證（通過銀行APP直播認(rèn)證）。-外部協(xié)同：聯(lián)系分行國際業(yè)務(wù)部門提供緊急支持，協(xié)調(diào)街道辦增派社工協(xié)助現(xiàn)場引導(dǎo)。-風(fēng)險預(yù)案：若匯款遇阻，立即啟動備用通道（如聯(lián)系客戶調(diào)整交易時間）。評分要點：-資源分配合理性（5分）：是否平衡合規(guī)要求與民生需求。-協(xié)調(diào)能力（5分）：是否體現(xiàn)“平安銀行東城區(qū)分行”的區(qū)域響應(yīng)機(jī)制。第四題（開放性辯論題，15分）題目：近年來，東城區(qū)政府鼓勵銀行在社區(qū)增設(shè)ATM機(jī)，但部分居民認(rèn)為“銀行網(wǎng)點減少會加大老年人取款難度”。平安銀行東城區(qū)分行計劃通過增設(shè)自助設(shè)備同時保留社區(qū)網(wǎng)點，請辯論：1.哪種觀點更合理？2.如何平衡效率與普惠需求？答案解析：1.觀點論證：-增設(shè)ATM機(jī)優(yōu)勢：-滿足高頻取現(xiàn)需求（如醫(yī)?？?、老年補(bǔ)貼），減少網(wǎng)點排隊壓力。-東城區(qū)老舊小區(qū)分布密集，自助設(shè)備可降低網(wǎng)點建設(shè)成本。-保留網(wǎng)點必要性：-老年人仍需人工服務(wù)（如掛失、咨詢），網(wǎng)點可提供“適老化”服務(wù)區(qū)（如放大字體屏）。-平安銀行可利用網(wǎng)點開展“金融知識進(jìn)社區(qū)”活動，反哺普惠金融。2.平衡策略：-科學(xué)選址：在ATM附近設(shè)置“智能引導(dǎo)牌”，提示老年人可轉(zhuǎn)至附近網(wǎng)點。-服務(wù)分層：ATM覆蓋日常取現(xiàn)，網(wǎng)點專攻復(fù)雜業(yè)務(wù)，形成互補(bǔ)。-政銀合作：與社區(qū)合作建立“金融互助站”，由志愿者協(xié)助老年人使用自助設(shè)備。評分要點：-邏輯論證強(qiáng)度（8分）：是否結(jié)合東城區(qū)老齡化數(shù)據(jù)、網(wǎng)點分布現(xiàn)狀。-方案落地性（7分）：是否體現(xiàn)平安銀行“有溫度的金融服務(wù)”理念。第五題（行為面試題，5分）題目：假設(shè)你在東城區(qū)某社區(qū)銀行實習(xí)時，發(fā)現(xiàn)同事對前來咨詢的老年客戶不耐煩，導(dǎo)致投訴。你會如何處理？答案解析：1.立即行動：-先安撫客戶情緒，解釋問題已記錄并轉(zhuǎn)交合規(guī)部門處理。-當(dāng)面向同事指出問題：強(qiáng)調(diào)“平安銀行東城區(qū)分行”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（如“60歲以上客戶需優(yōu)先服務(wù)”）。2.長期改進(jìn)：-建議分行開展“老年客戶服務(wù)情