我國(guó)移動(dòng)支付業(yè)務(wù)SWOT分析—以招商銀行“掌上生活”APP為例摘要近年來移動(dòng)支付在中國(guó)發(fā)展迅速，移動(dòng)支付給我們的支付方式帶來了顛覆式的變革。與此同時(shí)，移動(dòng)支付市場(chǎng)的巨大商機(jī)吸引了國(guó)內(nèi)各大商業(yè)銀行、第三方支付機(jī)構(gòu)投身其中，逐步形成了以移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商、商業(yè)銀行和第三方支付平臺(tái)三強(qiáng)鼎立的局面。因此，如何在日益激烈的移動(dòng)支付市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中把握發(fā)展機(jī)遇，制定適應(yīng)形勢(shì)的發(fā)展策略，搶占產(chǎn)業(yè)鏈上的有利位置，成為當(dāng)下商業(yè)銀行需要深入思考的問題。本課題運(yùn)用管理學(xué)，市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)以及電子商務(wù)的相關(guān)知識(shí)，首先對(duì)移動(dòng)支付、移動(dòng)支付業(yè)務(wù)和商業(yè)銀行移動(dòng)支付業(yè)務(wù)進(jìn)行相關(guān)概念界定，對(duì)移動(dòng)支付的分類、移動(dòng)支付業(yè)務(wù)的模式和商業(yè)銀行發(fā)展移動(dòng)支付業(yè)務(wù)進(jìn)行簡(jiǎn)述。再以招商銀行“掌上生活”app為例進(jìn)行SWOT分析，總結(jié)當(dāng)前商業(yè)銀行開展移動(dòng)支付業(yè)務(wù)面臨的主要問題和風(fēng)險(xiǎn)，并歸納產(chǎn)生問題的主要原因。最后，提出商業(yè)銀行發(fā)展移動(dòng)支付業(yè)務(wù)的具體策略和應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的防范措施。關(guān)鍵詞：移動(dòng)支付業(yè)務(wù)，SWOT分析，風(fēng)險(xiǎn)，營(yíng)銷注：本設(shè)計(jì)（論文）題目來源于自選。AbstractInrecentyears,mobilepaymenthasdevelopedrapidlyinChina,andmobilepaymenthasbroughtaboutasubversivechange.Atthesametime,thehugebusinessopportunitiesinthemobilepaymentmarkethaveattracteddomesticmajorcommercialbanksandthird-partypaymentinstitutionstoparticipateinit,graduallyformingasituationinwhichmobileoperators,commercialbanksandthird-partypaymentplatformsareatthetopofthelist.Therefore,howtograspthedevelopmentopportunitiesintheincreasinglyfiercemobilepaymentmarketcompetition,formulatethedevelopmentstrategytoadapttothesituation,seizethefavorablepositionintheindustrialchain,andbecomeaproblemthatthecurrentChinaMerchantsBankneedstothinkdeeply.Thistopicusesmanagement,marketingande-commercerelatedknowledgetofirstdefinetherelevantconceptsofmobilepayment,mobilepaymentservicesandcommercialbankingmobilepaymentservices,classificationofmobilepayment,modeofmobilepaymentservicesanddevelopmentofcommercialbanks.Themobilepaymentserviceisbrieflydescribed.TakingSWITTER's“HandheldLife”appasanexample,SWOTanalysisiscarriedouttosummarizethemainproblemsandrisksfacedbycommercialbanksinconductingmobilepaymentservices,andtosummarizethemaincausesofproblems.Finally,thespecificstrategiesforcommercialbankstodevelopmobilepaymentservicesandthecountermeasuresagainstrisksareproposed..Keywords：Mobilepaymentservice,SWOTanalysis,Risk,Marketing目錄1移動(dòng)支付環(huán)境概述 移動(dòng)支付現(xiàn)狀2.1國(guó)內(nèi)移動(dòng)支付產(chǎn)業(yè)發(fā)展歷程移動(dòng)支付在中國(guó)已經(jīng)發(fā)展了近20年，首次出現(xiàn)在2000年，它是由中國(guó)移動(dòng)和國(guó)家金融機(jī)構(gòu)聯(lián)合推出的移動(dòng)銀行服務(wù)。由于21世紀(jì)初的技術(shù)水平相對(duì)較低，用戶的消費(fèi)觀念落伍，移動(dòng)支付發(fā)展較為緩慢。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，以及智能手機(jī)的迅速普及，移動(dòng)支付技術(shù)不斷完善，還有支付安全水平的提高，移動(dòng)支付進(jìn)入了快速發(fā)展的新階段，并為整個(gè)金融市場(chǎng)注入了活力。根據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)信息中心（CNNIC）提供的數(shù)據(jù)，截至2016年，中國(guó)移動(dòng)支付用戶擴(kuò)大到了4.69億，移動(dòng)支付占比達(dá)到67.5％。移動(dòng)支付正朝著離線支付的方向發(fā)展，這促進(jìn)了支付方案的多樣化和豐富性。此外，移動(dòng)支付在發(fā)展過程中逐漸形成了線上線下綜合模式，而線下支付主要是二維碼支付。線上和線下模式的結(jié)合極大地促進(jìn)了廣大人民群眾的生活。目前，中國(guó)擁有相對(duì)完善的移動(dòng)支付在線系統(tǒng)，離線支付已成為激烈競(jìng)爭(zhēng)的領(lǐng)域。然而，離線支付主要是二維碼，這種支付方式非常受用戶歡迎，支付寶和微信占據(jù)了QR碼支付市場(chǎng)的絕大部分。從安全角度來看，中國(guó)人民銀行為非銀行支付機(jī)構(gòu)提供了在線支付的權(quán)威管理方法，將個(gè)人支付賬戶的類型劃分，并給出了每日累計(jì)限額，從而降低了支付風(fēng)險(xiǎn)。在一定程度上，第三方支付是指在線支付模式，其中具有能力的獨(dú)立機(jī)構(gòu)為商家和消費(fèi)者提供了交易支付平臺(tái)。第三方支付平臺(tái)獨(dú)立于商家和銀行，是非金融機(jī)構(gòu)。在第三方支付興起之前，中國(guó)人的支付方式主要是使用貨幣支付和銀行卡支付。到了1999年，第一家第三方支付公司終于誕生了。從那時(shí)起，根據(jù)每個(gè)時(shí)代的增長(zhǎng)點(diǎn)，它可以分為四個(gè)發(fā)展時(shí)期：電子商務(wù)，金融，轉(zhuǎn)移和消費(fèi)。第三方支付繼續(xù)在發(fā)展過程中實(shí)現(xiàn)技術(shù)創(chuàng)新。目前，它已經(jīng)能夠平衡便利性和安全性，逐步取代現(xiàn)金支付和生活中的銀行卡支付。第三方移動(dòng)支付的發(fā)展依賴于第三方支付和移動(dòng)支付的發(fā)展。產(chǎn)業(yè)成熟期規(guī)模擴(kuò)張期地域拓展期業(yè)務(wù)導(dǎo)入期產(chǎn)業(yè)成熟期規(guī)模擴(kuò)張期地域拓展期業(yè)務(wù)導(dǎo)入期進(jìn)入增長(zhǎng)拐點(diǎn)：產(chǎn)業(yè)鏈逐漸成熟、應(yīng)用環(huán)境改善、規(guī)模擴(kuò)大進(jìn)入增長(zhǎng)拐點(diǎn)：產(chǎn)業(yè)鏈逐漸成熟、應(yīng)用環(huán)境改善、規(guī)模擴(kuò)大產(chǎn)業(yè)產(chǎn)業(yè)規(guī)模業(yè)務(wù)種類豐富、移動(dòng)支付業(yè)務(wù)達(dá)到較高滲透率、消費(fèi)者使用習(xí)慣成熟穩(wěn)定著手成熟業(yè)務(wù)模式的快速?gòu)?fù)制、移動(dòng)支付業(yè)務(wù)的地域擴(kuò)展、消費(fèi)者使用習(xí)慣的培養(yǎng)業(yè)務(wù)種類豐富、移動(dòng)支付業(yè)務(wù)達(dá)到較高滲透率、消費(fèi)者使用習(xí)慣成熟穩(wěn)定著手成熟業(yè)務(wù)模式的快速?gòu)?fù)制、移動(dòng)支付業(yè)務(wù)的地域擴(kuò)展、消費(fèi)者使用習(xí)慣的培養(yǎng)中國(guó)移動(dòng)開展移動(dòng)支付業(yè)務(wù)中國(guó)移動(dòng)開展移動(dòng)支付業(yè)務(wù)時(shí)間時(shí)間200220042006200820102016200220042006200820102016圖2.1移動(dòng)支付發(fā)展歷程圖2.1.1第一階段：2000年——2006年為了確保自身的發(fā)展優(yōu)勢(shì)，銀行開始在移動(dòng)支付領(lǐng)域起帶頭作用。與此同時(shí)，大多數(shù)第三方支付公司剛剛起步，而不是占據(jù)很高的市場(chǎng)份額。自2000年以來，中國(guó)的移動(dòng)支付逐漸發(fā)展，各銀行紛紛退出網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，包括實(shí)施STK卡移動(dòng)銀行服務(wù)。受相關(guān)因素影響，手機(jī)銀行業(yè)務(wù)未能實(shí)現(xiàn)較高的增長(zhǎng)率。由于需要更換手機(jī)卡，業(yè)務(wù)推進(jìn)速度相對(duì)較慢。長(zhǎng)期以來，客戶群的數(shù)量非常有限。在后續(xù)發(fā)展過程中，各商業(yè)銀行開始更加關(guān)注其他商業(yè)模式，包括WAP，SMS，K-JAVA等。網(wǎng)上銀行的形成為電子支付行業(yè)的發(fā)展奠定了良好的基礎(chǔ)，包括銀行界面問題，最終在此過程中得到了解決。第三方支付平臺(tái)正在這個(gè)州逐步發(fā)展。2003年左右，第三方支付機(jī)構(gòu)已經(jīng)建立。由于缺乏政策定位，發(fā)展緩慢，僅限于個(gè)別機(jī)構(gòu)的探索，行業(yè)概念尚未形成。2005年之后，第三方支付平臺(tái)的數(shù)量快速增加。原本第三方支付平臺(tái)僅用作清算渠道，但不攔截交易過程中的資金。隨著淘寶等電子商務(wù)平臺(tái)的興起（支付寶成立的原因是業(yè)務(wù)不平衡造成的信用風(fēng)險(xiǎn)），第三方支付平臺(tái)組建完成。從支付網(wǎng)到信用中介到便捷支付工具的演變，支付業(yè)務(wù)模式已逐漸明朗化，除電子商務(wù)領(lǐng)域外，航空，教育等領(lǐng)域也有第三方支付應(yīng)用。2.1.2第二階段：2007年——2012年在此階段，移動(dòng)銀行和第三方移動(dòng)支付業(yè)務(wù)發(fā)展迅速。2007年以后，通信技術(shù)的發(fā)展水平開始顯著提高。整個(gè)期間，移動(dòng)通信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)水平不斷提高。在整體環(huán)境條件下，手機(jī)用戶數(shù)量也出現(xiàn)了急速增長(zhǎng)趨勢(shì)。業(yè)務(wù)不再是絕對(duì)主流，WAP模式開始快速增長(zhǎng)。此時(shí)，銀行的移動(dòng)遠(yuǎn)程支付運(yùn)營(yíng)規(guī)范已逐步形成。2012年，農(nóng)業(yè)銀行的“盤上錢包”業(yè)務(wù)正式啟動(dòng)，表明銀行業(yè)也開始涉足移動(dòng)支付業(yè)務(wù)模式。隨后，浦東發(fā)展銀行和招商銀行都提供了類似的產(chǎn)品模型，從而更接近近場(chǎng)支付業(yè)務(wù)模式。在整個(gè)過程中，經(jīng)過淘寶，京東，亞馬遜等平臺(tái)的電子商務(wù)公司紛紛推出APP應(yīng)用，對(duì)第三方支付服務(wù)的需求得到了極大的提升。隨后中國(guó)人民銀行公布了“非金融機(jī)構(gòu)支付服務(wù)管理辦法”。在短短一年時(shí)間內(nèi)，獲得準(zhǔn)入許可的第三方支付公司數(shù)量已超過100家。由于法律地位，第三方企業(yè)開始迅速發(fā)展，這反過來又導(dǎo)致移動(dòng)開發(fā)中的相關(guān)問題支付服務(wù)，為提高客戶吸引力奠定了良好的基礎(chǔ)。2.1.3第三階段：2013年——2015年2013年，余額寶成功引領(lǐng)支付平臺(tái)發(fā)展金融服務(wù)，成為第三方支付的新增長(zhǎng)點(diǎn)。此時(shí)，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，航空等細(xì)分市場(chǎng)已接近飽和?！皟r(jià)格戰(zhàn)”帶來的利潤(rùn)大大減少了。一些獨(dú)立的支付公司，如快錢，是出于戰(zhàn)略考慮，不會(huì)進(jìn)一步擴(kuò)大C端市場(chǎng);業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)，以京東，蘇寧，平安為代表，針對(duì)電子商務(wù)轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，進(jìn)入第三方支付領(lǐng)域。此時(shí)，網(wǎng)購(gòu)等市場(chǎng)利潤(rùn)逐漸變薄，玉寶等賬戶理財(cái)產(chǎn)品的普及使得金融產(chǎn)品的網(wǎng)上銷售為支付公司帶來更多利潤(rùn)和流量，第三方支付逐步進(jìn)入領(lǐng)域傳統(tǒng)的金融服務(wù)。第三方支付開展賬戶式服務(wù)，結(jié)合存款資金和貨幣資金，推出“寶貝”理財(cái)產(chǎn)品，利用便捷的金融服務(wù)維持用戶粘性，創(chuàng)造新一輪高價(jià)第三方互聯(lián)網(wǎng)支付的速度增長(zhǎng)期。這是第三方移動(dòng)支付急速發(fā)展的階段。在不到三年的時(shí)間里，遠(yuǎn)程支付服務(wù)取得了顯著的發(fā)展成果，支付寶和財(cái)付通等第三方支付平臺(tái)有效抓住用戶流量并盡快進(jìn)行。2014年，首批35項(xiàng)云服務(wù)通過了“可信云服務(wù)認(rèn)證”，在相關(guān)工作會(huì)議上，李克強(qiáng)總理強(qiáng)調(diào)，要保持良好的專業(yè)發(fā)展?fàn)顟B(tài)，必須放寬對(duì)行業(yè)發(fā)展的有效限制，包括提供銀行卡市場(chǎng)清算類活動(dòng)。在相關(guān)措施的影響下，第三方支付機(jī)構(gòu)有效地消除了大量障礙，同時(shí)為第三方支付企業(yè)的發(fā)展奠定了良好的基礎(chǔ)。與此同時(shí)，第三方支付與一些餐館，超市和其他企業(yè)合作舉辦電子商務(wù)推廣和其他類型的活動(dòng)，我們也可以將其理解為一種大規(guī)模的“圈地”戰(zhàn)略行為。2.1.4第四階段：2016年——2018年由于三星等NFC移動(dòng)終端的努力，第三方移動(dòng)支付進(jìn)入新的發(fā)展階段。2016年，蘋果和三星幫助銀聯(lián)奪回了移動(dòng)支付的失地。隨著NFC技術(shù)和指紋支付識(shí)別等技術(shù)的不斷完善，近場(chǎng)支付的整體應(yīng)用水平得到了顯著提升。在技術(shù)層面，支付寶，微信支付和其他以QR碼支付為核心的支付模式將與NFC和其他支付模式并行。業(yè)內(nèi)支付巨頭已經(jīng)成功培養(yǎng)了用戶在轉(zhuǎn)移期間使用手機(jī)掃碼支付的習(xí)慣。線下消費(fèi)包含無限商機(jī)以推動(dòng)交易規(guī)模的增長(zhǎng)。近年來，PC端的第三方支付交易的增長(zhǎng)率已被移動(dòng)終端所取代。商家的營(yíng)銷重點(diǎn)與用戶的支付習(xí)慣一起轉(zhuǎn)移到移動(dòng)終端，并且未來第三方支付趨勢(shì)是明顯的。隨著技術(shù)的發(fā)展，這些人機(jī)交互的人臉識(shí)別技術(shù)，聲波傳感和支付方法已經(jīng)從理論到實(shí)踐應(yīng)用。便利和便利的移動(dòng)支付將滲透到生活的每個(gè)場(chǎng)景的消費(fèi)領(lǐng)域，從線上和線下購(gòu)物和購(gòu)物，公共支付到金融服務(wù)。為了在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中生存，支付平臺(tái)需要通過集成的綜合服務(wù)來滿足消費(fèi)者的需求。

2.2國(guó)內(nèi)移動(dòng)支付產(chǎn)業(yè)模式創(chuàng)新分析伴隨科技的茁壯發(fā)展，商業(yè)銀行與第三方支付平臺(tái)既合作又競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)系不但沒有變?nèi)?，反而相互共存，彼此?yōu)勢(shì)發(fā)展。第三方支付平臺(tái)龐大的在線用戶，恰恰滿足了傳統(tǒng)商業(yè)銀行拓大用戶群的需求，同時(shí)商業(yè)銀行所具有的安全成熟的支付技術(shù)和吸收公眾存款的特性，也為第三方支付機(jī)構(gòu)供應(yīng)了有利資源，而商業(yè)銀行良好的企業(yè)信譽(yù)和社會(huì)地位能夠提高企業(yè)在客戶心目中的期望值。作為貨幣電子化和移動(dòng)通信相結(jié)合的產(chǎn)物，移動(dòng)支付擁有很多優(yōu)勢(shì)，這些優(yōu)勢(shì)奠定了移動(dòng)支付的未來前景。2.2.1國(guó)內(nèi)第三方支付發(fā)展概況（1）市場(chǎng)發(fā)展增速快，交易規(guī)模逐年增加自支付寶獲得第一筆支付許可證以來，截至2018年1月，已有243家公司獲得許可，第三方支付公司正在蓬勃發(fā)展并以驚人的速度增長(zhǎng)。第三方支付機(jī)構(gòu)已成為支付市場(chǎng)的支柱，推動(dòng)了中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展。2009年至今，第三方支付市場(chǎng)交易的增長(zhǎng)率同比保持在50％。2013年，成功突破17萬億元，同比增長(zhǎng)38.7％。根據(jù)艾瑞咨詢發(fā)布的“中國(guó)第三方支付市場(chǎng)測(cè)試報(bào)告”，2017年中國(guó)第三方支付交易總額達(dá)到了150萬億元，比2016交易量107.3增長(zhǎng)44％。圖2.22013年-2020年中國(guó)第三方支付交易規(guī)模（2）互聯(lián)網(wǎng)支付趨于平穩(wěn)，移動(dòng)支付異軍突起移動(dòng)數(shù)據(jù)的普及和消費(fèi)者意識(shí)的轉(zhuǎn)變讓第三方支付獲得了海量的用戶群體，所以第三方支付在網(wǎng)上購(gòu)物中具有更大的發(fā)言權(quán)。隨著社交群體中大量使用智能手機(jī)，許多消費(fèi)者場(chǎng)景正在迅速?gòu)挠?jì)算機(jī)變?yōu)槭謾C(jī)。在快速發(fā)展階段后，第三方互聯(lián)網(wǎng)支付在第三方支持結(jié)構(gòu)中逐漸下降和穩(wěn)定。移動(dòng)支付服務(wù)具有巨大的發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)支付的空間作為跳板。特別是2016年，經(jīng)中國(guó)人民銀行批準(zhǔn)支付二維碼，移動(dòng)支付規(guī)模隨著2016年和2017年的新一輪增長(zhǎng)而爆炸式增長(zhǎng)。第三方移動(dòng)支付交易規(guī)模超過銀行卡收據(jù)和互聯(lián)網(wǎng)支付等級(jí)的總和?？梢钥闯觯磥碇Ц斗?wù)的主戰(zhàn)場(chǎng)將從互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)移到移動(dòng)服務(wù)。圖2.32013年-2020年中國(guó)第三方支付交易規(guī)模結(jié)構(gòu)（3）市場(chǎng)格局基本穩(wěn)定，市場(chǎng)集中度較高目前，國(guó)內(nèi)有很多第三方支付機(jī)構(gòu)。大部分市場(chǎng)份額被少數(shù)公司寡頭壟斷市場(chǎng)。無論是在互聯(lián)網(wǎng)支付市場(chǎng)還是移動(dòng)支付市場(chǎng)，占據(jù)較大市場(chǎng)份額的公司主要包括支付寶和財(cái)付通。根據(jù)17年第四季度易觀國(guó)際分析數(shù)據(jù)，我國(guó)第三方支付互聯(lián)網(wǎng)支付市場(chǎng)交易額達(dá)6.7萬億元，同比增長(zhǎng)4.99％。其中支付寶排名第一，占總數(shù)的24.50％。銀聯(lián)排名第二，略低于支付寶，市場(chǎng)份額為23.89％。騰訊金融的市場(chǎng)份額為10.17％，排名第三。這三個(gè)機(jī)構(gòu)占整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)支付行業(yè)的一半。同時(shí)，據(jù)“中國(guó)第三方支付行業(yè)2017年專項(xiàng)分析”顯示，第三方移動(dòng)支付市場(chǎng)是另一個(gè)場(chǎng)景中國(guó)第三方支付移動(dòng)支付市場(chǎng)交易量達(dá)到38萬億元，其中支付寶占移動(dòng)支付市場(chǎng)的比例為54.26％，騰訊財(cái)務(wù)以38.15％的比例排名第三，兩家公司的總市場(chǎng)份額高達(dá)92.1％。圖2.4我國(guó)第三方支付綜合支付市場(chǎng)交易份額圖2.52我國(guó)第三方支付互聯(lián)網(wǎng)支付市場(chǎng)交易份額圖2.2我國(guó)第三方移動(dòng)支付市場(chǎng)交易份額（4）從單一支付服務(wù)發(fā)展到多元金融服務(wù)第三方支付平臺(tái)掌握了大量的交易數(shù)據(jù)，基于這些不同類型的支付數(shù)據(jù)的積累，這些支付平臺(tái)已經(jīng)開始擴(kuò)展多元化的金融服務(wù)。這些數(shù)據(jù)補(bǔ)充了金融產(chǎn)品發(fā)行所需的消費(fèi)者收入狀況，消費(fèi)水平，消費(fèi)習(xí)慣等信息，豐富了第三方平臺(tái)的信息維度準(zhǔn)確進(jìn)行營(yíng)銷，并根據(jù)客戶提供增值服務(wù)。主要集中在理財(cái)產(chǎn)品、保險(xiǎn)產(chǎn)品、征信領(lǐng)域。支付寶的螞蟻金服是一個(gè)典型的多金融服務(wù)平臺(tái)，它依托淘寶，天貓等電子商務(wù)平臺(tái)和支付寶支付平臺(tái)。經(jīng)過幾十年的發(fā)展，它已經(jīng)獲得了大量的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，主要投資于投資理財(cái)（余額寶、招財(cái)寶）、消費(fèi)貸款（螞蟻微貸）、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)（眾安保險(xiǎn)）、個(gè)人征信平臺(tái)（芝麻信用）等金融產(chǎn)品，極大地豐富了第三方支付產(chǎn)品線，進(jìn)一步挑戰(zhàn)了商業(yè)銀行金融服務(wù)。2.2.2第三方支付發(fā)展創(chuàng)新分析（1）支付便捷化——解決交易時(shí)空不一致問題傳統(tǒng)的支付行為與交易行為密不可分。交易和付款必須在時(shí)間和空間上完全匹配，即“單手付款，單手交付”。此交易行為限制了支付方式的多樣化并影響交易規(guī)模的擴(kuò)張。基于銀行系統(tǒng)的離線轉(zhuǎn)賬交易受到銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)時(shí)間和網(wǎng)點(diǎn)分布等客觀因素的限制，轉(zhuǎn)移過程繁瑣，便利性問題無法完全解決，盡管所有主要商業(yè)銀行提供更安全，更便捷的在線服務(wù)。但由于銀行機(jī)構(gòu)的獨(dú)立性，用戶需要在各種商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行網(wǎng)上銀行柜臺(tái)登記認(rèn)證才能使用網(wǎng)上銀行進(jìn)行支付或轉(zhuǎn)賬交易，由于銀行間轉(zhuǎn)賬費(fèi)用、時(shí)間長(zhǎng)等影響因素的存在不能完全滿足用戶的便利要求。第三方付款提供了一種獨(dú)特而便捷的付款方式，就完成支付流程的便利性而言，它明顯優(yōu)于現(xiàn)金交易和網(wǎng)上銀行交易。用戶只需擁有一張或多張銀行卡即可通過個(gè)人電腦或手機(jī)自行注冊(cè)第三方支付賬戶，并在支付或轉(zhuǎn)賬期間選擇任何銀行的支付賬戶，無需直接付款或通過銀行網(wǎng)上銀行系統(tǒng)轉(zhuǎn)移金錢，用戶甚至可以將閑置資金直接存入第三方，在付款帳戶中付款不使用銀行帳戶直接支付帳戶余額。這種付款方式對(duì)于年輕的網(wǎng)民和白領(lǐng)工作者來說非常重要，他們的工作壓力大，閑暇時(shí)間少，或者工作時(shí)間與購(gòu)物中心和銀行營(yíng)業(yè)時(shí)間相沖突。（2）控制支付成本——提高支付的邊際效率成本問題是消費(fèi)者和企業(yè)關(guān)注的問題。目前，傳統(tǒng)的商業(yè)銀行轉(zhuǎn)賬方式有較高的比例。對(duì)于工商銀行而言，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)非本地分支機(jī)構(gòu)的匯款費(fèi)用一般為匯款金額的1％。最高為50元，而實(shí)名支付寶賬戶除了給予用戶一定的免費(fèi)信用外，超額部分收費(fèi)遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于商業(yè)銀行收費(fèi)，更典型的是PayPal，因?yàn)镻ayPal專為中國(guó)在線設(shè)計(jì)支付服務(wù)提供商，PayPal在促銷期間采用免費(fèi)轉(zhuǎn)賬操作策略，即免費(fèi)轉(zhuǎn)賬轉(zhuǎn)賬和取款，極大地吸引了經(jīng)常轉(zhuǎn)賬的普通客戶，轉(zhuǎn)賬金額較小。雖然一些商業(yè)銀行決定建立“金融網(wǎng)絡(luò)聯(lián)盟”以對(duì)抗第三方支付，但他們免于網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行渠道的銀行間轉(zhuǎn)賬費(fèi)用。但是，用戶仍然渴望轉(zhuǎn)移第三方支付，正是因?yàn)槿街Ц镀脚_(tái)轉(zhuǎn)移了低成本，安全便捷的第三方支付轉(zhuǎn)移概念，吸引了追求個(gè)人利益的個(gè)人和企業(yè)客戶。（3）簡(jiǎn)化生活繳費(fèi)過程——打斷行業(yè)壟斷經(jīng)營(yíng)除了消費(fèi)轉(zhuǎn)移行為外，還有許多單向支付區(qū)域與商品服務(wù)交易分開的活動(dòng)，例如支付水電費(fèi)，違規(guī)罰款和企業(yè)納稅。這些與居民密切相關(guān)的支付行為當(dāng)事人數(shù)量少，支付金額少，轉(zhuǎn)移人數(shù)集中，集中在一些壟斷程度高的地區(qū)。在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)背景下，差異化服務(wù)正成為金融機(jī)構(gòu)的新發(fā)展理念。第三方支付機(jī)構(gòu)使用各種信息和數(shù)據(jù)來挖掘客戶的需求和習(xí)慣，然后根據(jù)消費(fèi)者的需求開發(fā)支付服務(wù)。例如，支付寶APP在“充值中心”中集成了與人們生活相關(guān)的生活服務(wù)，如電話費(fèi)，交通，水電煤炭寬帶，游戲貨幣充值等。用戶節(jié)省了在任何主要商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)支付月度營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的不便，并且可以隨時(shí)隨地完成生活費(fèi)的繳納。由第三方支付平臺(tái)創(chuàng)建的綜合生活支付模式贏得了大量忠誠(chéng)穩(wěn)定的客戶，打破了壟斷組織的千篇一律的運(yùn)營(yíng)模式，受到消費(fèi)者的歡迎。（4）為移動(dòng)支付的發(fā)展提供廣闊空間智能手機(jī)的廣泛使用將人們的生活帶入了“智能時(shí)代”。4G網(wǎng)絡(luò)的普及大大提高了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的性能，人們不僅可以在計(jì)算機(jī)終端上完成支付交易，還可以使用手機(jī)完成相同的操作隨時(shí)隨地移動(dòng)支付，消費(fèi)者可以在日益快節(jié)奏的現(xiàn)代生活中隨時(shí)隨地付款，避免了大量現(xiàn)金或銀行卡造成的盜竊。對(duì)于特殊商家，移動(dòng)支付加強(qiáng)了與商家的聯(lián)系，增加了業(yè)務(wù)數(shù)量，大大節(jié)省了社會(huì)資本。無論是商業(yè)銀行、運(yùn)營(yíng)商還是第三方支付機(jī)構(gòu)，都非常重視移動(dòng)支付的廣闊發(fā)展前景，而第三方支付機(jī)構(gòu)規(guī)模小，專注于支付業(yè)務(wù)，而且很容易適應(yīng)市場(chǎng)變化。這種“小而專業(yè)化”的優(yōu)勢(shì)在于第三方支付機(jī)構(gòu)處于移動(dòng)支付行業(yè)金字塔的頂端。2.3第三方支付對(duì)商業(yè)銀行的困境分析2.3.1對(duì)商業(yè)銀行存貸款等傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的影響（1）負(fù)債業(yè)務(wù)當(dāng)前的商業(yè)銀行系統(tǒng)中，債務(wù)業(yè)務(wù)是所有其他業(yè)務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)，而存款業(yè)務(wù)是債務(wù)業(yè)務(wù)的主體。大量存款資金存儲(chǔ)在第三方支付平臺(tái)中，雖然這部分資金也存入銀行賬戶，但不能防止商業(yè)銀行存款因泄漏影響而減少。以支付寶為例，支付寶用戶不僅可以充值銀行卡，還可以支持充值卡和現(xiàn)金充值。這充分證明第三方平臺(tái)可以吸收商業(yè)銀行網(wǎng)上銀行系統(tǒng)的存款，用戶支付也可以依賴銀行系統(tǒng)，這種情況使商業(yè)銀行面臨金融脫媒的潛在風(fēng)險(xiǎn)。存款人存款是銀行資金的主要來源。存貸款利差是中國(guó)商業(yè)銀行的主要利潤(rùn)來源，吸引存款需要支付必要的利息。隨著利率自由化的推進(jìn)，商業(yè)銀行之間競(jìng)爭(zhēng)資金的競(jìng)爭(zhēng)壓力是固有的。越來越多的第三方支付機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)移公共存款將導(dǎo)致商業(yè)銀行存款的流失，從而導(dǎo)致商業(yè)銀行的盈利能力下降，從而影響運(yùn)營(yíng)效率。自推出以來，它受到了廣泛的歡迎。截至2017年底，總規(guī)模已達(dá)1.58萬億元。根據(jù)工商銀行年報(bào)，銀行定期存款和活期存款余額為3.72萬億元，雖然兩者存在一定差距，但“寶寶”投資產(chǎn)品對(duì)商業(yè)銀行存款中間業(yè)務(wù)收入的影響不應(yīng)低估代理銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品。（2）信貸業(yè)務(wù)作為商業(yè)銀行的主要金融服務(wù)產(chǎn)品，信貸業(yè)務(wù)亦是產(chǎn)生操作風(fēng)險(xiǎn)的本原。商業(yè)銀行貸款的目標(biāo)主要集中在大型企業(yè)客戶身上，門檻高，程序復(fù)雜，成本高，使小微企業(yè)難以達(dá)到銀行貸款目標(biāo)。傳統(tǒng)的銀行信貸產(chǎn)品無法滿足公眾在貸款領(lǐng)域的需求和困境。而第三方支付平臺(tái)依托相關(guān)行業(yè)交易模式和資本記錄，通過大數(shù)據(jù)技術(shù)篩選出高質(zhì)量的小商戶，設(shè)計(jì)低成本，易于批準(zhǔn)，低門檻的融資產(chǎn)品，解決了小微企業(yè)融資困難的問題。2017年，網(wǎng)絡(luò)借貸行業(yè)規(guī)模達(dá)到2.8億元，比2016年增長(zhǎng)35.9％，第三方支付利用其便捷，低成本的在線支付和移動(dòng)支付迅速占據(jù)了大量市場(chǎng)份額。此外，第三方平臺(tái)已具備獲得訂單的資格，直接開展POS收單業(yè)務(wù)，并迅速搶占商業(yè)銀行線上線下收單市場(chǎng)。“京東白條”和“螞蟻花唄”等消費(fèi)信貸產(chǎn)品都模仿信用卡的“首次消費(fèi)和后付”模式，為消費(fèi)者提供一定的消費(fèi)配額，提高中低收入居民的消費(fèi)能力，進(jìn)一步改善市場(chǎng)消費(fèi)。與在商業(yè)銀行申請(qǐng)信用卡產(chǎn)品的繁瑣程序相比，“京東白條”和“螞蟻花唄”等在線借貸平臺(tái)已經(jīng)放棄了傳統(tǒng)的調(diào)查模式，并通過新的方式分析了消費(fèi)者的電子商務(wù)消費(fèi)能力。該平臺(tái)的購(gòu)物和支付習(xí)慣，信用風(fēng)險(xiǎn)等具體要素，并且結(jié)合風(fēng)險(xiǎn)控制模式，給消費(fèi)者一定的借款，可直接用于線上線下購(gòu)物，非常方便，并受到年輕網(wǎng)友的歡迎。從以上分析可以看出，網(wǎng)絡(luò)借貸的存在和發(fā)展將在一定程度上劃分商業(yè)銀行在小微貸款業(yè)務(wù)和信用卡透支余額領(lǐng)域的格局，降低商業(yè)盈利能力。2.3.2對(duì)商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)的影響商業(yè)銀行的中間業(yè)務(wù)是指商業(yè)銀行不依靠自身資金，以社會(huì)信用、實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)和客戶資源為主，以中介機(jī)構(gòu)和代理商的身份提供各類有償金融服務(wù)。包括交換類交易和信貸服務(wù)，其中包括證券業(yè)務(wù)、收款業(yè)務(wù)、信托業(yè)務(wù)等。中間業(yè)務(wù)不同于銀行存貸款業(yè)務(wù)，銀行僅作為雙方或當(dāng)事人的代理人，不直接承擔(dān)信用擔(dān)保義務(wù)。隨著我國(guó)銀行業(yè)利率市場(chǎng)的持續(xù)發(fā)展，中間業(yè)務(wù)將是商業(yè)銀行發(fā)展的重點(diǎn)區(qū)域。除作為信用中介外，第三方支付平臺(tái)還擴(kuò)大了業(yè)務(wù)范圍，包括支付結(jié)算，收款和支付，基金保險(xiǎn)代理銷售等，并與中間業(yè)務(wù)類別重疊。所以說第三方平臺(tái)對(duì)商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)的影響深刻。（1）支付結(jié)算業(yè)務(wù)銀行轉(zhuǎn)賬和匯款服務(wù)是最常用的支付結(jié)算服務(wù)。第三方支付平臺(tái)的興起也可以為人們提供類似的支付和結(jié)算服務(wù)，但所涉及的手續(xù)費(fèi)比商業(yè)銀行便宜。其次，第三方支付平臺(tái)可以將客戶的多個(gè)銀行賬戶集中在一個(gè)平臺(tái)上，無需用戶注冊(cè)多家銀行的網(wǎng)上銀行，為客戶節(jié)省時(shí)間成本。所以人們?cè)絹碓搅?xí)慣使用第三方支付和處理結(jié)算業(yè)務(wù)。（2）基金保險(xiǎn)業(yè)務(wù)代理銷售基金和保險(xiǎn)一直是商業(yè)銀行從中間業(yè)務(wù)中獲取收入的重要渠道。商業(yè)銀行在基金和保險(xiǎn)銷售領(lǐng)域一直有良好的信譽(yù)保證機(jī)制，因此處于壟斷地位，但隨著中國(guó)證監(jiān)會(huì)的要求，所需的準(zhǔn)入條件不斷自由化，許多第三方支付平臺(tái)也已獲得基金銷售許可。由于這些平臺(tái)基金的訂閱費(fèi)率低于商業(yè)銀行，且收益率高于商業(yè)銀行，因此平臺(tái)用戶更樂意接受此類平臺(tái)的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。以“悅寶”為例，“悅寶”基金產(chǎn)品自推出以來受到廣泛的歡迎，擁有大量的支付寶注冊(cè)用戶和強(qiáng)大的客戶粘性。截至2017年底，總規(guī)模已達(dá)1.58萬億元。根據(jù)工商銀行年報(bào)，該銀行的定期存款和活期存款余額為3.72萬億元。雖然兩者之間存在一定的差距，但第三方支付平臺(tái)對(duì)商業(yè)銀行基金保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的影響不容小覷。（3）代收代付業(yè)務(wù)購(gòu)物，信用卡還款等與用戶的生活關(guān)系緊密。雖然商業(yè)銀行在安全和支付規(guī)范方面具有很大優(yōu)勢(shì)，但在便利性和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)方面，小額支付和生活支付相對(duì)被動(dòng)。第三方支付平臺(tái)可以通過內(nèi)部清算實(shí)現(xiàn)免費(fèi)的小額轉(zhuǎn)移支付服務(wù)，不會(huì)產(chǎn)生跨行清算費(fèi)用。商業(yè)銀行的收款和支付業(yè)務(wù)的利潤(rùn)來源受到外部擠壓，第三方支付平臺(tái)不僅占據(jù)了大部分在線支付市場(chǎng)份額，它還在積極探索線下訂單，并繼續(xù)侵蝕中間業(yè)務(wù)的收入。2.3.3對(duì)商業(yè)銀行客戶資源的影響客戶是銀行利潤(rùn)來源的根基。商業(yè)銀行客戶管理主要依靠網(wǎng)點(diǎn)和營(yíng)銷客戶經(jīng)理，成本高，針對(duì)性差?？蛻艨梢缘皆S多商業(yè)銀行辦理業(yè)務(wù)。商業(yè)銀行中也有一個(gè)激烈的客戶群。發(fā)展了幾十年，第三方支付機(jī)構(gòu)已經(jīng)收集了大量的用戶信息。通過不同年齡，職業(yè)和行業(yè)用戶的交易偏好和消費(fèi)習(xí)慣，我們準(zhǔn)確把握客戶偏好，明確客戶需求，提高客戶粘性。例如，財(cái)付通可以通過騰訊擁有的QQ軟件獲取信息，支付寶可以根據(jù)淘寶等電子商務(wù)平臺(tái)獲取用戶信息。這些細(xì)致和個(gè)性化的服務(wù)極大地促進(jìn)了用戶的日常生活。移動(dòng)支付、掃描碼支付、快速支付等創(chuàng)新支付方式逐漸改變了消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣，吸引了大量的年輕客戶。隨著年齡的增長(zhǎng)，年輕客戶自然會(huì)成長(zhǎng)為未來社會(huì)財(cái)富的支柱。屆時(shí)，商業(yè)銀行的客戶群將逐漸流失。2.3.4對(duì)商業(yè)銀行客戶信息安全保障的挑戰(zhàn)第三方支付平臺(tái)依賴互聯(lián)網(wǎng)作為運(yùn)營(yíng)商?？蛻舻淖?cè)支付賬戶保存了他們?cè)谥饕虡I(yè)銀行開具的賬號(hào)信息。假如安全系統(tǒng)不夠安全，將很容易泄露客戶信息給網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。惡意盜竊將直接威脅持卡人的資金安全，信息安全甚至個(gè)人安全。各大網(wǎng)上盜版案件經(jīng)常發(fā)生在主要商業(yè)銀行。雖然商業(yè)銀行不是唯一的過錯(cuò)方，但消費(fèi)者會(huì)認(rèn)為商業(yè)銀行應(yīng)該承擔(dān)起保護(hù)客戶資金安全的責(zé)任，而盜版的所有責(zé)任都會(huì)對(duì)商業(yè)銀行產(chǎn)生強(qiáng)烈的輿論影響，降低用戶對(duì)銀行的固有好感。3移動(dòng)支付商業(yè)模式的案例研究——以招商銀行“掌上生活”app為例3.1掌上生活客戶端的產(chǎn)生與發(fā)展招商銀行作為國(guó)內(nèi)信用卡市場(chǎng)的領(lǐng)跑者，一直以來都順應(yīng)時(shí)代與消費(fèi)者的需求變化，致力于信用卡產(chǎn)品與服務(wù)的創(chuàng)新業(yè)務(wù)。截至2012年，招商銀行信用卡市場(chǎng)份額占比30%，而當(dāng)各商業(yè)銀行擠破腦袋的擴(kuò)大發(fā)卡規(guī)模時(shí)，招商銀行已不再片面追求發(fā)卡數(shù)量的增長(zhǎng)，轉(zhuǎn)而追求業(yè)務(wù)的創(chuàng)新與突破，全面升級(jí)信用卡使用體驗(yàn)，提高服務(wù)質(zhì)量來吸引客源。伴隨互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展與科技的進(jìn)步，網(wǎng)絡(luò)接觸點(diǎn)的增加，移動(dòng)終端如智能手機(jī)等已成為人們的隨身物品，信息技術(shù)的成熟也為移動(dòng)支付等移動(dòng)金融業(yè)務(wù)奠定了基礎(chǔ)。在此市場(chǎng)背景下，招商銀行率先抓住機(jī)遇推出創(chuàng)新產(chǎn)品，于2010年11月與聯(lián)通合作攜手發(fā)布了招商銀行iPhone版手機(jī)銀行“掌上生活”移動(dòng)客戶端，此后正式發(fā)布了iPhone和Nokia客戶端的“掌上生活”，并且以此創(chuàng)新活動(dòng)獲得了更多信用卡客戶的支持與青睞?！罢粕仙睢泵媸莱跗诒阆蚩蛻籼峁笆謾C(jī)商城、手機(jī)銀行，招行服務(wù)”等主要功能，并且實(shí)現(xiàn)了LBS（LocationBasedService）查詢服務(wù)和移動(dòng)遠(yuǎn)程支付業(yè)務(wù)，結(jié)合早期推出的“招商銀行手機(jī)銀行客戶端”，更進(jìn)一步提升持卡客戶對(duì)移動(dòng)金融業(yè)務(wù)的使用體驗(yàn)，全面滿足其信用卡消費(fèi)體驗(yàn)。此后，“掌上生活”移動(dòng)客戶端進(jìn)一步推廣適用范圍，持續(xù)更新產(chǎn)品與服務(wù)內(nèi)容，將信用卡功能逐步移植到移動(dòng)終端設(shè)備中，全面促進(jìn)信用卡業(yè)務(wù)向高效便捷的“無卡時(shí)代”發(fā)展。目前，招商銀行“掌上生活”移動(dòng)客戶端提供IOS和Android操作系統(tǒng)的下載，用戶只需在APPStore搜索應(yīng)用或者通過二維碼掃描，即可免費(fèi)下載安裝。3.2.掌上生活客戶端的功能與體驗(yàn)招商銀行掌上生活手機(jī)客戶端項(xiàng)目產(chǎn)品層面面向的是iOS和Android兩大智能手機(jī)平臺(tái)的用戶，提供給廣大信用卡用戶各類信用卡垂直功能服務(wù)以及各類支付應(yīng)用。整體項(xiàng)目由客戶端和服務(wù)端兩部分組成。對(duì)于面向用戶的客戶端產(chǎn)品，項(xiàng)目中實(shí)現(xiàn)的各類功能內(nèi)容包含：（1）信用卡賬務(wù)類核心業(yè)務(wù)：在客戶端上實(shí)現(xiàn)信用卡的賬單明細(xì)查詢、快速還款、賬單分期、現(xiàn)金分期、積分管理等功能。（2）信用卡用卡類核心業(yè)務(wù)：在客戶端上實(shí)現(xiàn)信用卡的預(yù)約申請(qǐng)卡片、申請(qǐng)進(jìn)度查詢、卡片寄送查詢、卡片開通、卡片額度管理、交易即時(shí)提醒等功能。（3）信用卡經(jīng)營(yíng)平臺(tái)類核心業(yè)務(wù)：在客戶端上搭建優(yōu)惠券、分期商城、積分兌換、掌上影院、商旅預(yù)定等五大經(jīng)營(yíng)平臺(tái)，滿足信用卡用戶在手機(jī)上挑選商品、兌換優(yōu)惠券、購(gòu)買電影票、預(yù)定機(jī)票酒店等優(yōu)質(zhì)服務(wù)，真正做到“一個(gè)客戶端盡享招行優(yōu)惠”的用戶體驗(yàn)。（4）生活支付類增值服務(wù)：在客戶端上實(shí)現(xiàn)手機(jī)充值、水電煤生活繳費(fèi)、交通罰款代繳等生活支付類服務(wù)。3.2.1“掌上生活”移動(dòng)客戶端主要功能招商銀行“掌上生活”移動(dòng)客戶端自推出以來，針對(duì)信用卡客戶的需求，結(jié)合移動(dòng)互聯(lián)產(chǎn)品的更新，不斷進(jìn)行服務(wù)功能的豐富與創(chuàng)新，讓客戶足不出戶即可體驗(yàn)最新、最便捷、最安全的移動(dòng)金融新生活。其主界面如下圖3.1所示。圖3.1掌上生活app主界面“掌上生活”的開通與使用首先需要關(guān)聯(lián)信用卡，開通只需4個(gè)步驟即設(shè)置支付密碼，輸入信用卡號(hào)末6位，輸入11位手機(jī)號(hào)碼，最后獲取并輸入驗(yàn)證碼后即可開通。成功關(guān)聯(lián)信用卡之后，即可享受安全便捷的移動(dòng)支付體驗(yàn)，具體來說，當(dāng)需使用信用卡支付業(yè)務(wù)時(shí)，只需輸入開通時(shí)設(shè)置的支付密碼，點(diǎn)擊確認(rèn)之后即可快速完成移動(dòng)支付過程。目前，“掌上生活”移動(dòng)客戶端主要提供我要辦卡、推薦辦卡、進(jìn)度查詢、查賬還款、賬單分期、積分查詢、優(yōu)惠券、掌上商城、生活繳費(fèi)、手機(jī)錢包等多種信用卡賬戶功能業(yè)務(wù)。產(chǎn)品與服務(wù)內(nèi)容涵蓋生活、娛樂與商務(wù)各個(gè)方面，為廣大招商銀行信用卡客戶提供方便、優(yōu)惠、安全的全新生活體驗(yàn)。圖2.2掌聲生活app主要功能（1）信用卡賬戶管理“掌上生活”移動(dòng)客戶端為招商銀行信用卡客戶的賬戶管理提供了多樣全面的服務(wù)功能。其功能區(qū)可劃分為“我的信用卡”、“分期理財(cái)”和“我的辦卡”服務(wù)。首先，“我的信用卡”板塊主要處理以下業(yè)務(wù)：①我的賬戶，即信用卡賬戶設(shè)置管理與修改信息等功能；②賬單查詢，即已出和未出賬單的查詢通道，同時(shí)可瀏覽賬單明細(xì)；③快速還款，即在綁定信用卡的情況下隨時(shí)完成還款功能；④我的消息；即銀行向持卡客戶提供最新的優(yōu)惠咨詢以及業(yè)務(wù)推薦，同時(shí)客戶可以自主查詢與管理推送信息。其次，“分期理財(cái)”板塊提供各種分期產(chǎn)品與服務(wù)即①未出賬單分期；②賬單分期；③現(xiàn)金分期；④汽車分期。其中未出賬單分期與賬單分期業(yè)務(wù)可實(shí)現(xiàn)信用卡交易隨時(shí)分期、筆筆分期的精細(xì)化管理，簡(jiǎn)單明了且安全快捷?，F(xiàn)金分期功能是招商銀行向廣大信用卡客戶提供無抵押無擔(dān)保小額信貸服務(wù)的便民產(chǎn)品，汽車分期則是為客戶提供汽車分期預(yù)審額度、動(dòng)態(tài)進(jìn)度等信息，同時(shí)分享熱門汽車分期活動(dòng)。最后，“我的辦卡”功能板塊主要為需要辦理招商銀行信用卡的客戶提供便利且可靠的途徑，省去親自到銀行柜臺(tái)辦理以及打電話、開電腦等花費(fèi)時(shí)間與精力的行為，通過“掌上生活”移動(dòng)客戶端即可自主完成招商銀行信用卡辦理及開通流程。①我要辦卡，客戶只需選擇卡片與填寫預(yù)約登記相關(guān)內(nèi)容的資料以及閱讀同意相關(guān)信用卡章程和領(lǐng)用合約即可完成自主完成招商銀行信用卡新戶申請(qǐng)業(yè)務(wù)；之后通過②辦卡進(jìn)度可隨時(shí)查詢信用卡申辦進(jìn)度；③寄送查詢，即輸入快遞單號(hào)即可查詢信用卡寄送情況。另外，客戶根據(jù)申請(qǐng)新卡所填資料輸入相關(guān)個(gè)人信息還可享受提供招行信用卡寄送專屬查詢業(yè)務(wù)服務(wù)；④我要開卡，即客戶自主完成信用卡激活功能，足不出戶完成掌上開卡業(yè)務(wù)；⑤推薦親友辦卡，通過填寫客戶本人與推薦人的個(gè)人信息以作推薦成績(jī)統(tǒng)計(jì)。推薦親友成功的客戶可獲贈(zèng)一定積分。（2）信用卡消費(fèi)增值業(yè)務(wù)除了基礎(chǔ)的信用卡賬戶管理業(yè)務(wù)之外，“掌上生活”移動(dòng)客戶端根據(jù)市場(chǎng)需求與客戶個(gè)性化要求的滿足，在此基礎(chǔ)上提供了豐富的消費(fèi)特惠與便利生活服務(wù)。具體劃分為“招行特惠”、“便利支付”以及其他“推薦服務(wù)”三個(gè)功能區(qū)。“招行特惠”就客戶在使用信用卡消費(fèi)過程中的各方面提供優(yōu)惠折扣。其中特惠通作為重點(diǎn)推廣與熱門服務(wù)，其特色內(nèi)容在于“9份招牌惠”，只需9積分即可兌換禮品；“5折驚喜”折扣覆蓋美食/KTV/娛樂各大領(lǐng)域；此外，對(duì)新用戶還提供“新戶首刷禮”的特殊優(yōu)惠。多樣的產(chǎn)品與服務(wù)種類以及折扣力度使得特惠通廣受好評(píng)，深得消費(fèi)者青睞而促進(jìn)客源的增加；②積分兌換，提供積分查詢與兌換業(yè)務(wù)。兌換后的積分可直接用以抽大獎(jiǎng)、微慈善、看大片以及各種店面消費(fèi)；③掌上商城，即信用卡移動(dòng)購(gòu)物業(yè)務(wù)，同時(shí)還支持信用卡分期付款以及各種實(shí)惠產(chǎn)品的推薦；④掌上影院，支持全國(guó)范圍內(nèi)400多家影院的訂票與優(yōu)惠購(gòu)票活動(dòng)，信用卡在線支付還可提前選座，還提供各種熱門影片推薦以及附近影院定位信息服務(wù)；⑤出行易，即國(guó)內(nèi)機(jī)票、酒店的預(yù)定及支付業(yè)務(wù)，航班信息涵蓋國(guó)內(nèi)所有航線。“便利支付”包括①手機(jī)充值；②生活繳費(fèi)；③交通罰款；④手機(jī)彩票四大塊服務(wù)內(nèi)容。其他“推薦服務(wù)”是指以下三個(gè)主要服務(wù)功能：①我要反饋，即廣大客戶在使用過程中對(duì)“掌上生活”的滿意度客觀評(píng)價(jià)以及主觀意見和建議反饋；②用卡指南，即對(duì)信用卡卡片申請(qǐng)、卡片審核、使用和收費(fèi)、對(duì)賬方式、還款方式、預(yù)借現(xiàn)金、分期業(yè)務(wù)、優(yōu)惠商戶、積分業(yè)務(wù)、附贈(zèng)保險(xiǎn)等各個(gè)方面的使用指導(dǎo)與問題解答；③招商銀行手機(jī)銀行，即對(duì)招商銀行早期發(fā)行的移動(dòng)應(yīng)用的推薦，該應(yīng)用涵蓋一卡通和信用卡的常用金融服務(wù)，還提供實(shí)時(shí)金融咨詢訊息，生活特色功能服務(wù)。3.2.2“掌上生活”移動(dòng)客戶端業(yè)務(wù)拓展正如招商銀行網(wǎng)頁界面所標(biāo)識(shí)，“掌上生活”移動(dòng)客戶端作為當(dāng)前市場(chǎng)上最受歡迎的一款移動(dòng)信用卡APP，可以被看作一個(gè)全能的“信用卡管家”。其提供的產(chǎn)品與服務(wù)不僅涵蓋信用卡業(yè)務(wù)的方方面面，滿足了用戶足不出戶，“隨時(shí)、隨地、隨心”自主、快速、便捷地處理信用卡基礎(chǔ)功能的需求，在信用卡業(yè)務(wù)創(chuàng)新與高質(zhì)量客戶體驗(yàn)方面的領(lǐng)頭作用毋容置疑。實(shí)際上，招商銀行一直以來是倡導(dǎo)“綠色金融”的商業(yè)銀行先驅(qū)者，自率先推出網(wǎng)上銀行以來，始終堅(jiān)持“電子化”方式拓展銀行服務(wù)。因其適應(yīng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的趨勢(shì)發(fā)展業(yè)務(wù)，不僅省去了銀行自身硬件設(shè)施建設(shè)的成本投入，節(jié)約了制作紙張賬單的原材料消耗，而且便利了持卡客戶的信用卡生活，帶來了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)以及綠色金融生活，將其“綠色基因”貫穿到各行各業(yè)，為其自身贏得市場(chǎng)認(rèn)同，獲取利潤(rùn)的同時(shí)，也為持卡人提供了前所未有的安全、便利、新穎的掌上客戶體驗(yàn)。招商銀行“掌上生活”移動(dòng)客戶端除了提供辦卡申請(qǐng)、辦卡進(jìn)度查詢、賬戶管理與設(shè)置、信用卡支付與轉(zhuǎn)賬、分期賬單等各種信用卡基本服務(wù)滿足信用卡持卡客戶的基本需求之外，針對(duì)跨行存取款等金融業(yè)務(wù)存在手續(xù)費(fèi)這一方面，支持免費(fèi)跨行還款功能。即持卡客戶使用包括工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)銀行、建設(shè)銀行、郵政儲(chǔ)蓄銀行、廣大銀行等等在內(nèi)的銀行借記卡，可以通過“掌上生活”APP實(shí)現(xiàn)信用卡免費(fèi)還款操作。對(duì)消費(fèi)者來說，這無疑是一大福音，也成為招商銀行提高客戶滿意度的重要助力。然而，如果僅僅是為了通過追求產(chǎn)品的高粘度已達(dá)到挽留老客戶，吸引潛在客戶的目標(biāo)，實(shí)際上“掌上生活”所提供應(yīng)用只需純粹集中在移動(dòng)信用卡業(yè)務(wù)中的金融方面相關(guān)業(yè)務(wù)，而不必將覆蓋面擴(kuò)展到多類型生活優(yōu)惠與便利支付的各方面。也就是說，或許“掌上生活”移動(dòng)客戶端只側(cè)重發(fā)展銀行信用卡的核心業(yè)務(wù)和基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，憑借其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)以及倡導(dǎo)創(chuàng)新型“綠色金融”的“電子化”服務(wù)與產(chǎn)品，已得到了市場(chǎng)和用戶的高度認(rèn)可和支持。但是，“掌上生活”的定位其實(shí)不僅僅是單純的理財(cái)類APP，其增值附加業(yè)務(wù)不僅涵蓋招商銀行自身提供的推薦服務(wù)和刷卡消費(fèi)優(yōu)惠活動(dòng)，拓展到生活繳費(fèi)、手機(jī)充值等便利支付活動(dòng)，甚至涉及到處理交通罰款、航班延誤賠償?shù)雀郊臃?wù)，以及競(jìng)彩足球、競(jìng)彩籃球、大樂透、雙色球等各種手機(jī)彩票服務(wù)。因而，比起說是理財(cái)類的應(yīng)用軟件，“掌上生活”在某種程度上更趨向于功能性產(chǎn)品與服務(wù)，通過聯(lián)合合作第三方企業(yè)，跨行業(yè)整合資源豐富創(chuàng)新產(chǎn)品應(yīng)用，希望通過融入消費(fèi)者的生活來增加客戶粘性，拓展獲客途徑。綜上所述，“掌上生活”從其提供的基本銀行信用卡業(yè)務(wù)以及滲入生活方方面面的各種附加增值業(yè)務(wù)來看，已成為超越理財(cái)類移動(dòng)應(yīng)用而成為生活類的功能型APP。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢(shì)下，持續(xù)通過產(chǎn)品創(chuàng)新、資源整合等途徑，著眼于跨行業(yè)的合作，以客戶需求為導(dǎo)向，在移動(dòng)信用卡業(yè)務(wù)方面的不斷突破與創(chuàng)新，搶先抓住移動(dòng)互聯(lián)帶來的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，在同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中獨(dú)占鰲頭。3.3掌上生活客戶端用戶使用情況招商銀行在移動(dòng)互聯(lián)道路上的不斷嘗試與創(chuàng)新，使其在信用卡競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)上比同行更快更有效地抓住移動(dòng)互聯(lián)革新所帶來的機(jī)遇，率先攻占客戶市場(chǎng)，維持領(lǐng)頭羊的地位?！罢粕仙睢币苿?dòng)客戶端也成為信用卡行業(yè)APP第一品牌。截至2017年6月30日，APP安裝量1600萬，綁定信用卡用戶660萬，日均應(yīng)用訪問請(qǐng)求超過2500萬，日均活躍用戶超過120萬，綁定用戶越活躍度約90%。就6月份單月的數(shù)據(jù)來看，APP生活類增值支付超過200萬筆，還款接近120萬筆，獲取信用卡新戶名單超過10萬戶，月重資產(chǎn)分期金額近10億元。以招商銀行某地區(qū)分行2017年上半年“掌上生活”移動(dòng)客戶端的使用交易情況為例，截止6月30日，以“掌上還款”為典型的基本信用卡支付業(yè)務(wù)呈現(xiàn)逐月上升的趨勢(shì)，就交易金額與年初相比增長(zhǎng)率超過60%。于此同時(shí)，以“手機(jī)充值”為代表的生活便利增值服務(wù)增長(zhǎng)約33%。15000150001200012000掌上還款9000掌上還款9000手機(jī)充值手機(jī)充值600060003000300012345601234560圖2.22017上半年招商銀行某地區(qū)分行“掌上生活”移動(dòng)客戶端信用卡交易情況在產(chǎn)品的活躍表現(xiàn)上，掌上生活客戶端的日活躍用戶超過300萬人，月活躍度達(dá)95%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過財(cái)經(jīng)金融類應(yīng)用均值，掌上生活后臺(tái)服務(wù)器每天接受用戶的訪問請(qǐng)求已超過5000萬。其中查賬還款模塊月訪問突破2000萬人次、賬單分期、積分查詢、額度管理等其它用卡工具模塊月訪問均超過500萬人次。以6大電商類頻道為核心經(jīng)營(yíng)平臺(tái)，掌上生活月交易筆數(shù)突破500萬筆，月交易金額2.5億元，月積分交易金額2.6億。隨著產(chǎn)品的口碑傳播和用戶的一致好評(píng)，掌上生活客戶端在招行信用卡各項(xiàng)主營(yíng)業(yè)務(wù)的渠道占比不斷攀升，2017年7月，分期商城交易筆數(shù)渠道占比80%，積分兌換筆數(shù)渠道占比45%，賬單分期渠道占比29%，汽車分期預(yù)約名單渠道占比38%，均已經(jīng)成為第一大渠道。3.4SWOT分析3.4.1SO策略（1）繼續(xù)強(qiáng)化移動(dòng)端競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。從之前的分析中可以了解到，當(dāng)前各大銀行信用卡常規(guī)營(yíng)銷手段借助了移動(dòng)端手機(jī)APP和微信銀行這兩大載體，而移動(dòng)端的領(lǐng)先是招商銀行信用卡的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，因此繼續(xù)強(qiáng)化招商銀行信用卡在移動(dòng)端的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是其競(jìng)爭(zhēng)策略的重要部分。目前招商銀行信用卡移動(dòng)端的服務(wù)主要包括兩個(gè)方面：掌上生活A(yù)pp和微信銀行。截止到2016年底，掌上生活下載突破1億戶，綁定用戶突破了3000萬，日均活躍數(shù)近400萬；微信銀行綁定用戶突破了2000萬。掌上生活是招行信用卡中心實(shí)行“移動(dòng)優(yōu)先”策略的重點(diǎn)陣地，掌上生活完善覆蓋從飯票、影票在線選座到商品分期購(gòu)買、積分實(shí)時(shí)兌換，從機(jī)票酒店預(yù)訂、境外旅行到信用卡一鍵鎖卡、信貸理財(cái)申請(qǐng)，從積分小游戲到高端品質(zhì)生活等一系列消費(fèi)金融場(chǎng)景化的服務(wù)系統(tǒng)。掌上生活在移動(dòng)端對(duì)多年來招行信用卡積累的業(yè)務(wù)配合各種消費(fèi)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)景進(jìn)行了全面搭建，構(gòu)建出了線上消費(fèi)場(chǎng)景與生態(tài)，進(jìn)一步提升了用戶體驗(yàn)。目前招商銀行信用卡中心的掌上生活A(yù)pp和微信銀行在業(yè)內(nèi)無論是在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、用戶體驗(yàn)、用戶活躍度和用戶滿意度上都是行業(yè)的領(lǐng)頭羊，成為眾多其他銀行模仿的對(duì)象。目前，各大銀行都在致力于將其業(yè)務(wù)從線下轉(zhuǎn)移到線上，不僅可以節(jié)省運(yùn)營(yíng)成本、滿足客戶在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的便利性需求，還可以通過用戶在移動(dòng)端的使用習(xí)慣、使用軌跡積累用戶行為數(shù)據(jù)，再結(jié)合銀行方面用戶的金融數(shù)據(jù)更好地預(yù)測(cè)用戶的服務(wù)訴求，從而更好地進(jìn)行客戶經(jīng)營(yíng)和風(fēng)險(xiǎn)控制。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，傳統(tǒng)銀行的普遍弱點(diǎn)就是線上消費(fèi)入口的缺乏，而掌上生活為招行信用卡構(gòu)建了線上線下各種消費(fèi)場(chǎng)景的生態(tài)環(huán)，從生活場(chǎng)景慢慢延伸到消費(fèi)場(chǎng)景、金融場(chǎng)景，通過對(duì)各種場(chǎng)景的挖掘來深耕消費(fèi)市場(chǎng)，進(jìn)一步釋放用戶的消費(fèi)潛力。目前眾多銀行都在布局移動(dòng)端，紛紛推出信用卡專屬App以擁抱移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，招商銀行信用卡需要繼續(xù)強(qiáng)化其移動(dòng)端的優(yōu)勢(shì)，進(jìn)一步提高用戶使用黏性，從而實(shí)現(xiàn)流量變現(xiàn)。3.4.2WO策略（1）促銷策略多元化，提高客戶滿意度。結(jié)合前文的分析結(jié)果，當(dāng)前市場(chǎng)營(yíng)銷策略已經(jīng)成為各大銀行競(jìng)爭(zhēng)的主要手段，用戶認(rèn)為招行信用卡促銷方式的吸引力和促銷活動(dòng)參與門檻的滿意度較低。目前招商銀行信用卡特約商戶主要是餐飲商戶，優(yōu)惠活動(dòng)可以分為常規(guī)商戶代金券活動(dòng)，周三五折活動(dòng)，積分兌換美食活動(dòng)。這種常規(guī)的特約商戶優(yōu)惠活動(dòng)是消費(fèi)者對(duì)于招行信用卡的優(yōu)惠力度最直觀感受的來源，是構(gòu)成促銷方式吸引力的主要組成部分。從具體的優(yōu)惠情況來看，常規(guī)商戶代金券減免力度在消費(fèi)額的5%左右，筆者認(rèn)為針對(duì)這種類型的減免活動(dòng)，可以設(shè)置使用次數(shù)越多減免力度越大，這樣可以減少用戶因?yàn)槭状问褂脮r(shí)減免力度不夠而造成的不悅感，同時(shí)可以增加消費(fèi)者使用代金券的次數(shù)。周三五折活動(dòng)活動(dòng)力度較大，然而存在的問題是在搶購(gòu)時(shí)經(jīng)常出現(xiàn)服務(wù)器通訊異常、網(wǎng)絡(luò)阻塞、支付不暢通的問題，針對(duì)這個(gè)問題筆者認(rèn)為可以采用分時(shí)段分批搶購(gòu)的方式，即將周三10點(diǎn)搶購(gòu)分散到上午10點(diǎn)和下午4點(diǎn)兩個(gè)時(shí)間段，并將不同商戶分成兩批分別放置在兩個(gè)時(shí)間段，與此同時(shí)在搶購(gòu)之前設(shè)置搶購(gòu)意愿按鈕并顯示當(dāng)前已有意愿人數(shù)，從而在搶購(gòu)前進(jìn)行客戶分流維持系統(tǒng)的順暢性。90后群體逐漸成為消費(fèi)的主力軍。這些在物質(zhì)安全時(shí)代成長(zhǎng)起來的年輕消費(fèi)者，重視個(gè)性化的體驗(yàn)。招商銀行信用卡非常重視發(fā)展年輕消費(fèi)者，年輕消費(fèi)者對(duì)于信用卡的需求不僅僅局限在銀行限定的傳統(tǒng)功能設(shè)計(jì)上，他們?cè)谶x擇信用卡時(shí)會(huì)關(guān)注持有信用卡給他們帶來的個(gè)性化的體驗(yàn)。傳統(tǒng)的信用卡產(chǎn)品功能主要在指的是差異化的信用卡權(quán)益，權(quán)益包含但不限于年費(fèi)、積分、免息期、特定優(yōu)惠活動(dòng)等，目前招商銀行信用卡中心主要是通過發(fā)行不同類別、不同層次的聯(lián)名信用卡來吸引不同偏好的客戶，不過各信用卡可以享受的權(quán)益是由銀行所確定的，用戶可選擇區(qū)間相對(duì)較小。支付移動(dòng)化已經(jīng)成為一大趨勢(shì)，在招商銀行信用卡主要覆蓋的大中型城市中，手機(jī)支付已經(jīng)成為最為便捷的支付方式，用戶不需要攜帶現(xiàn)金或者實(shí)體卡片，極大地方便了生活。虛擬信用卡在線下支付方面，可以通過使用掌上生活生成的該卡片的即時(shí)付款二維碼與商戶POS機(jī)對(duì)接從而進(jìn)行支付，安全并且便捷；在線上支付方面，一方面該信用卡可以綁定至第三方支付工具，另一方面可以直接用掌上生活進(jìn)行支付；在取現(xiàn)方面，目前招商銀行已經(jīng)上線了無卡取款的功能，另外用戶也可以在掌上生活利用該信用卡申請(qǐng)現(xiàn)金借貸，將資金轉(zhuǎn)入儲(chǔ)蓄卡。虛擬卡片不僅更加安全便捷，同時(shí)可以加強(qiáng)掌上生活在支付環(huán)節(jié)的利用度，提升掌上生活的活躍度。3.4.3ST策略（1）關(guān)注主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，留意潛在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，注重競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)工作。當(dāng)前招商銀行信用卡行業(yè)內(nèi)部的競(jìng)爭(zhēng)者主要有工行、建行、中行、農(nóng)行、交行、廣發(fā)、中信、光大、民生、平安、興業(yè)、浦發(fā)、華夏。筆者認(rèn)為招商銀行信用卡中心當(dāng)前的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為工行、建行和農(nóng)行，這三家銀行都是國(guó)有大行，相較于招行，其優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)在大體量的客戶、綜合全面的業(yè)務(wù)、雄厚的資產(chǎn)實(shí)力，這3家銀行的信用卡業(yè)務(wù)客戶基數(shù)大且業(yè)務(wù)增長(zhǎng)勢(shì)頭較好，對(duì)于這類主要競(jìng)爭(zhēng)者，招商銀行信用卡中心應(yīng)該對(duì)其市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、產(chǎn)品推出情況、業(yè)績(jī)情況保持密切的關(guān)注。除了主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，需要提高對(duì)潛在競(jìng)爭(zhēng)者的關(guān)注，因?yàn)榻?jīng)過多年的積累通常已經(jīng)對(duì)于行業(yè)的主要競(jìng)爭(zhēng)者較為熟悉，而對(duì)于那些近年來大力發(fā)展信用卡業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手缺乏關(guān)注，根據(jù)本文的研究結(jié)果，筆者認(rèn)為招商銀行需要對(duì)浦發(fā)、廣發(fā)、中信和平安的信用卡業(yè)務(wù)給予更多的關(guān)注，針對(duì)于這些市場(chǎng)份額相對(duì)較低但是業(yè)務(wù)發(fā)展速度非常快的競(jìng)爭(zhēng)者，應(yīng)該更多采用情報(bào)跟蹤和預(yù)測(cè)的方法，對(duì)其在現(xiàn)階段產(chǎn)生的如投資、戰(zhàn)略合作、市場(chǎng)拓展等重大經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行情報(bào)分析。而不論是關(guān)注主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，還是留意潛在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，都需要招商銀行更加關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)工作。信用卡行業(yè)內(nèi)部的競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)激烈，重視競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)，通過對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的行動(dòng)的密切關(guān)注與分析，不僅可以幫助決策者及時(shí)感知競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化進(jìn)而及時(shí)調(diào)整競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)，還可以為招商銀行提供學(xué)習(xí)的途徑，通過競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)學(xué)習(xí)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的長(zhǎng)處，即時(shí)跟進(jìn)銀行產(chǎn)品與服務(wù)的創(chuàng)新與提升，這都有利于招商銀行信用卡競(jìng)爭(zhēng)力的提升。（2）加強(qiáng)消費(fèi)場(chǎng)景的擴(kuò)展。場(chǎng)景是觸發(fā)消費(fèi)行為的陣地，有了消費(fèi)場(chǎng)景才會(huì)產(chǎn)生金融需求，用戶才會(huì)選擇是否使用信用卡進(jìn)行消費(fèi)，因此消費(fèi)場(chǎng)景的擴(kuò)展是促進(jìn)信用卡消費(fèi)的關(guān)鍵，而從前文的研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)，互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)信貸產(chǎn)品起于線上最主要的原因在于其天然的消費(fèi)場(chǎng)景的構(gòu)建，而互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)信貸產(chǎn)品不斷擴(kuò)展線下消費(fèi)場(chǎng)景，蠶食信用卡使用場(chǎng)景。招行通過掌上生活app構(gòu)建消費(fèi)場(chǎng)景，目前掌上生活的消費(fèi)場(chǎng)景涵蓋了餐飲、電影、掌上商城、酒店、旅游、汽車、視頻網(wǎng)站等多個(gè)方面。筆者認(rèn)為，擴(kuò)展消費(fèi)場(chǎng)景，需要招商銀行信用卡貼近消費(fèi)者的核心消費(fèi)需求、升級(jí)消費(fèi)需求，具備發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)消費(fèi)熱點(diǎn)的敏銳性，從而提升其競(jìng)爭(zhēng)力。3.4.4WT策略（1）以開放的心態(tài)強(qiáng)化建設(shè)戰(zhàn)略聯(lián)盟。正如前面提到的，招商銀行信用卡中心相對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)金融公司有優(yōu)勢(shì)也有劣勢(shì)，優(yōu)勢(shì)在于品牌聲譽(yù)、資金來源、風(fēng)險(xiǎn)管理完備性、公眾信任度、線下渠道、金融牌照等，劣勢(shì)則在于消費(fèi)入口、開放的思維、試錯(cuò)能力、技術(shù)能力、快速執(zhí)行能力等。那么在與互聯(lián)網(wǎng)金融公司進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)候，招行信用卡中心也應(yīng)該以更加開放的心態(tài)，通過與其他在產(chǎn)品、消費(fèi)入口、技術(shù)能力等方面優(yōu)勢(shì)的企業(yè)達(dá)成合作關(guān)系，取長(zhǎng)補(bǔ)短，爭(zhēng)取共贏。在通過引進(jìn)合作伙伴來應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)信貸背景下市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)這一部分，招商銀行信用卡中心已經(jīng)邁出了步伐。（2）加強(qiáng)技術(shù)能力建設(shè)。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，相對(duì)于更加依托于技術(shù)驅(qū)動(dòng)的互聯(lián)網(wǎng)金融公司，像招商銀行信用卡中心這類的傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)的IT研發(fā)能力較為薄弱，加強(qiáng)技術(shù)研發(fā)能力和技術(shù)人才的引進(jìn)是招商銀行信用卡中心在未來的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于領(lǐng)先地位的必要條件。從加強(qiáng)技術(shù)研發(fā)能力的角度而言，一是實(shí)現(xiàn)信用卡業(yè)務(wù)流程的電子化、智能化以提高工作效率減少運(yùn)營(yíng)成本，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理。在一些典型的人工密集型模式為主的業(yè)務(wù)流程如客戶服務(wù)、信用卡申請(qǐng)審核以及貸后催收上，需要較多的人工處理環(huán)節(jié)，這樣的工作模式不僅工作效率較低而且成本高。舉例來說，在客戶服務(wù)環(huán)節(jié)，運(yùn)用智能核身、智能交互、語音識(shí)別、語義理解等新型技術(shù)可以顯著降低成本提升效率，同時(shí)服務(wù)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化可以得到保障，而對(duì)在智能客服過程中產(chǎn)生的語音文本進(jìn)行文本挖掘可以輔助商業(yè)決策，此外還可以減少用戶進(jìn)線等待時(shí)間提升客戶對(duì)于客服的滿意度。二是對(duì)日益增長(zhǎng)的客戶交易數(shù)據(jù)、客戶行為數(shù)據(jù)、客戶軌跡數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘、用戶細(xì)分、風(fēng)險(xiǎn)控制。信用卡業(yè)務(wù)流程積累了大量的數(shù)據(jù)信息，包括支付信息、持卡人身份信息、交易信息等，這些信息經(jīng)過挖掘分析之后價(jià)值重大。目前雖然招行信用卡中心已經(jīng)在利用大數(shù)據(jù)進(jìn)行客戶畫像、客群細(xì)分進(jìn)而提升信用卡營(yíng)銷效率，但是大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用并未覆蓋到整個(gè)組織架構(gòu)，各個(gè)部門擁有的數(shù)據(jù)并沒有進(jìn)行很好的對(duì)接，數(shù)據(jù)割裂導(dǎo)致大數(shù)據(jù)挖掘難以覆蓋客戶行為的所有環(huán)節(jié)。三是從技術(shù)層面解決用戶使用信用卡時(shí)可能產(chǎn)生的安全問題，防范潛在風(fēng)險(xiǎn)。安全問題尤其是信用卡盜刷問題是用戶在使用信用卡時(shí)極為關(guān)注的因素，因此招行信用卡中心應(yīng)該從技術(shù)層面對(duì)移動(dòng)客戶端、移動(dòng)設(shè)備、服務(wù)器端、數(shù)據(jù)庫(kù)等多個(gè)環(huán)節(jié)完善客戶信息系統(tǒng)，提升信用卡使用過程的安全性。四是從技術(shù)角度提升卡中心各系統(tǒng)的響應(yīng)速度和并發(fā)能力以提升用戶的使用體驗(yàn)。加強(qiáng)信用卡中心的技術(shù)能力建設(shè)，最核心的是技術(shù)人才的引進(jìn)。在過去，銀行的工作機(jī)會(huì)很受歡迎，而隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)公司相對(duì)于傳統(tǒng)銀行業(yè)可以提供更加豐富的薪酬、更加自由的工作環(huán)境、更加公平的晉升機(jī)會(huì)導(dǎo)致優(yōu)秀的IT人才通常更加愿意留在互聯(lián)網(wǎng)公司工作。那么如何同互聯(lián)網(wǎng)公司爭(zhēng)搶技術(shù)人才呢？筆者認(rèn)為除了有競(jìng)爭(zhēng)力的薪資之外，還可以從以下幾點(diǎn)出發(fā)，首先，強(qiáng)化員工歸屬感；其次，提供給員工能夠自我展示的平臺(tái)；最后，改變傳統(tǒng)的以資歷定能力的評(píng)價(jià)、晉升體制，轉(zhuǎn)變?yōu)橐阅芰ψ鳛橹饕脑u(píng)價(jià)機(jī)制。4第三方支付平臺(tái)影響下商業(yè)銀行應(yīng)對(duì)策略選擇4.1改變經(jīng)營(yíng)理念，重新認(rèn)識(shí)市場(chǎng)定位互聯(lián)網(wǎng)金融是傳統(tǒng)金融的升華。這是一種適應(yīng)新市場(chǎng)需求的新商業(yè)模式。憑借其安全便捷的交易模式和先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，它迅速贏得了消費(fèi)者的信賴。作為互聯(lián)網(wǎng)金融的第三方支付。發(fā)展的重要環(huán)節(jié)巧妙地改變了金融市場(chǎng)結(jié)構(gòu)。其最大的優(yōu)勢(shì)在于信息壟斷和與客戶的密切關(guān)系。商業(yè)銀行應(yīng)始終保持明確的商業(yè)判斷和敏銳的市場(chǎng)意識(shí)，客觀分析第三方支付平臺(tái)給商業(yè)銀行帶來的發(fā)展機(jī)遇，及時(shí)改變經(jīng)營(yíng)理念和商業(yè)模式。一方面，商業(yè)銀行不應(yīng)再依賴傳統(tǒng)。商業(yè)銀行的“求我做事”業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)，但應(yīng)積極迎合市場(chǎng)需求，以客戶需求為導(dǎo)向，深刻理解第三方支付“開放，安全，便捷，集約”的本質(zhì)，通過數(shù)據(jù)挖掘客戶需求，管理風(fēng)險(xiǎn)，交易偏好等指標(biāo)，創(chuàng)新金融服務(wù)產(chǎn)品，金融支付方式等新型金融產(chǎn)品。同時(shí)，突破商業(yè)銀行現(xiàn)有思路，重新審視傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)，整合核心業(yè)務(wù)，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)先進(jìn)技術(shù)，推動(dòng)創(chuàng)新，拓展服務(wù)渠道，提升業(yè)務(wù)素質(zhì)，帶來挑戰(zhàn)。傳統(tǒng)金融市場(chǎng)的第三方支付平臺(tái)。轉(zhuǎn)變?yōu)樯虡I(yè)銀行業(yè)新發(fā)展的機(jī)會(huì)。4.2改變傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，適應(yīng)市場(chǎng)需求4.2.1推動(dòng)小微企業(yè)、個(gè)人消費(fèi)貸款業(yè)務(wù)發(fā)展目前，我國(guó)企業(yè)總數(shù)的90％以上是小微企業(yè)，其產(chǎn)值占中國(guó)國(guó)民生產(chǎn)總值的一半以上，為提高中國(guó)的就業(yè)率做出了重要貢獻(xiàn)。因此，小微企業(yè)的有序發(fā)展關(guān)系到中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的穩(wěn)定性。然而，小微企業(yè)在發(fā)展中遇到的關(guān)鍵難點(diǎn)主要是融資艱難。由于信息不對(duì)稱，金融體系不規(guī)范，缺乏抵押擔(dān)保，小惠企業(yè)申請(qǐng)銀行貸款所引發(fā)的問題非常嚴(yán)重。然而，隨著第三方支付平臺(tái)的興起，它給小微企業(yè)帶來了曙光。商業(yè)銀行應(yīng)該進(jìn)行自我反思，采取改革措施。面對(duì)第三方支付機(jī)構(gòu)的新信用模式，商業(yè)銀行應(yīng)在市場(chǎng)調(diào)研的基礎(chǔ)上充分認(rèn)識(shí)小微企業(yè)的特點(diǎn)和需求，轉(zhuǎn)變現(xiàn)有信用模式，重視民營(yíng)企業(yè)和中小企業(yè)。大小企業(yè)。利用大數(shù)據(jù)等先進(jìn)的數(shù)據(jù)處理方法，結(jié)合客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)，分析行業(yè)特征，資金流通，信用評(píng)級(jí)等信用指標(biāo)，挖掘上下游產(chǎn)業(yè)鏈和小微企業(yè)的市場(chǎng)供需關(guān)系，為小微企業(yè)建立綜合信息平臺(tái)。我們可以靈活地為不同行業(yè)，不同類別的小微企業(yè)提供金融服務(wù)產(chǎn)品。例如，對(duì)于以技術(shù)為基礎(chǔ)的企業(yè)，知識(shí)產(chǎn)權(quán)抵押或訂單抵押可以用來解決這類缺乏房地產(chǎn)的企業(yè)的缺點(diǎn)。對(duì)于企業(yè)信用擔(dān)保不足的一些缺點(diǎn)，利用“集團(tuán)貸款”，即企業(yè)間的互保模式，發(fā)行互助抵押貸款，緩解抵押品不足的缺陷。如今，全球商業(yè)銀行已將零售銀行業(yè)務(wù)放在重要位置。中國(guó)的商業(yè)銀行也應(yīng)該將其發(fā)展方向傾向于零售銀行業(yè)務(wù)。大力發(fā)展個(gè)人住房抵押貸款，住房裝修貸款，汽車消費(fèi)貸款，個(gè)人消費(fèi)信貸等個(gè)人金融服務(wù)，靈活利用利率市場(chǎng)化帶來的機(jī)遇，開發(fā)適合不同年齡消費(fèi)者的貸款產(chǎn)品。行業(yè)。改善個(gè)人金融業(yè)務(wù)并提高盈利能力。4.2.2提供個(gè)性化金融產(chǎn)品服務(wù)，挖掘市場(chǎng)潛伏需求第三方支付平臺(tái)轉(zhuǎn)移存款的現(xiàn)狀迫使商業(yè)銀行不斷加強(qiáng)個(gè)人存款管理，被動(dòng)儲(chǔ)蓄存款無法滿足經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的需要。商業(yè)銀行應(yīng)關(guān)注客戶需求，設(shè)計(jì)相應(yīng)的金融產(chǎn)品。根據(jù)