我國移動支付業(yè)務(wù)SWOT分析—以招商銀行“掌上生活”APP為例摘要近年來移動支付在中國發(fā)展迅速，移動支付給我們的支付方式帶來了顛覆式的變革。與此同時，移動支付市場的巨大商機吸引了國內(nèi)各大商業(yè)銀行、第三方支付機構(gòu)投身其中，逐步形成了以移動運營商、商業(yè)銀行和第三方支付平臺三強鼎立的局面。因此，如何在日益激烈的移動支付市場競爭中把握發(fā)展機遇，制定適應(yīng)形勢的發(fā)展策略，搶占產(chǎn)業(yè)鏈上的有利位置，成為當(dāng)下商業(yè)銀行需要深入思考的問題。本課題運用管理學(xué)，市場營銷學(xué)以及電子商務(wù)的相關(guān)知識，首先對移動支付、移動支付業(yè)務(wù)和商業(yè)銀行移動支付業(yè)務(wù)進行相關(guān)概念界定，對移動支付的分類、移動支付業(yè)務(wù)的模式和商業(yè)銀行發(fā)展移動支付業(yè)務(wù)進行簡述。再以招商銀行“掌上生活”app為例進行SWOT分析，總結(jié)當(dāng)前商業(yè)銀行開展移動支付業(yè)務(wù)面臨的主要問題和風(fēng)險，并歸納產(chǎn)生問題的主要原因。最后，提出商業(yè)銀行發(fā)展移動支付業(yè)務(wù)的具體策略和應(yīng)對風(fēng)險的防范措施。關(guān)鍵詞：移動支付業(yè)務(wù)，SWOT分析，風(fēng)險，營銷注：本設(shè)計（論文）題目來源于自選。AbstractInrecentyears,mobilepaymenthasdevelopedrapidlyinChina,andmobilepaymenthasbroughtaboutasubversivechange.Atthesametime,thehugebusinessopportunitiesinthemobilepaymentmarkethaveattracteddomesticmajorcommercialbanksandthird-partypaymentinstitutionstoparticipateinit,graduallyformingasituationinwhichmobileoperators,commercialbanksandthird-partypaymentplatformsareatthetopofthelist.Therefore,howtograspthedevelopmentopportunitiesintheincreasinglyfiercemobilepaymentmarketcompetition,formulatethedevelopmentstrategytoadapttothesituation,seizethefavorablepositionintheindustrialchain,andbecomeaproblemthatthecurrentChinaMerchantsBankneedstothinkdeeply.Thistopicusesmanagement,marketingande-commercerelatedknowledgetofirstdefinetherelevantconceptsofmobilepayment,mobilepaymentservicesandcommercialbankingmobilepaymentservices,classificationofmobilepayment,modeofmobilepaymentservicesanddevelopmentofcommercialbanks.Themobilepaymentserviceisbrieflydescribed.TakingSWITTER's“HandheldLife”appasanexample,SWOTanalysisiscarriedouttosummarizethemainproblemsandrisksfacedbycommercialbanksinconductingmobilepaymentservices,andtosummarizethemaincausesofproblems.Finally,thespecificstrategiesforcommercialbankstodevelopmobilepaymentservicesandthecountermeasuresagainstrisksareproposed..Keywords：Mobilepaymentservice,SWOTanalysis,Risk,Marketing目錄1移動支付環(huán)境概述 移動支付現(xiàn)狀2.1國內(nèi)移動支付產(chǎn)業(yè)發(fā)展歷程移動支付在中國已經(jīng)發(fā)展了近20年，首次出現(xiàn)在2000年，它是由中國移動和國家金融機構(gòu)聯(lián)合推出的移動銀行服務(wù)。由于21世紀初的技術(shù)水平相對較低，用戶的消費觀念落伍，移動支付發(fā)展較為緩慢。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，以及智能手機的迅速普及，移動支付技術(shù)不斷完善，還有支付安全水平的提高，移動支付進入了快速發(fā)展的新階段，并為整個金融市場注入了活力。根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心（CNNIC）提供的數(shù)據(jù)，截至2016年，中國移動支付用戶擴大到了4.69億，移動支付占比達到67.5％。移動支付正朝著離線支付的方向發(fā)展，這促進了支付方案的多樣化和豐富性。此外，移動支付在發(fā)展過程中逐漸形成了線上線下綜合模式，而線下支付主要是二維碼支付。線上和線下模式的結(jié)合極大地促進了廣大人民群眾的生活。目前，中國擁有相對完善的移動支付在線系統(tǒng)，離線支付已成為激烈競爭的領(lǐng)域。然而，離線支付主要是二維碼，這種支付方式非常受用戶歡迎，支付寶和微信占據(jù)了QR碼支付市場的絕大部分。從安全角度來看，中國人民銀行為非銀行支付機構(gòu)提供了在線支付的權(quán)威管理方法，將個人支付賬戶的類型劃分，并給出了每日累計限額，從而降低了支付風(fēng)險。在一定程度上，第三方支付是指在線支付模式，其中具有能力的獨立機構(gòu)為商家和消費者提供了交易支付平臺。第三方支付平臺獨立于商家和銀行，是非金融機構(gòu)。在第三方支付興起之前，中國人的支付方式主要是使用貨幣支付和銀行卡支付。到了1999年，第一家第三方支付公司終于誕生了。從那時起，根據(jù)每個時代的增長點，它可以分為四個發(fā)展時期：電子商務(wù)，金融，轉(zhuǎn)移和消費。第三方支付繼續(xù)在發(fā)展過程中實現(xiàn)技術(shù)創(chuàng)新。目前，它已經(jīng)能夠平衡便利性和安全性，逐步取代現(xiàn)金支付和生活中的銀行卡支付。第三方移動支付的發(fā)展依賴于第三方支付和移動支付的發(fā)展。產(chǎn)業(yè)成熟期規(guī)模擴張期地域拓展期業(yè)務(wù)導(dǎo)入期產(chǎn)業(yè)成熟期規(guī)模擴張期地域拓展期業(yè)務(wù)導(dǎo)入期進入增長拐點：產(chǎn)業(yè)鏈逐漸成熟、應(yīng)用環(huán)境改善、規(guī)模擴大進入增長拐點：產(chǎn)業(yè)鏈逐漸成熟、應(yīng)用環(huán)境改善、規(guī)模擴大產(chǎn)業(yè)產(chǎn)業(yè)規(guī)模業(yè)務(wù)種類豐富、移動支付業(yè)務(wù)達到較高滲透率、消費者使用習(xí)慣成熟穩(wěn)定著手成熟業(yè)務(wù)模式的快速復(fù)制、移動支付業(yè)務(wù)的地域擴展、消費者使用習(xí)慣的培養(yǎng)業(yè)務(wù)種類豐富、移動支付業(yè)務(wù)達到較高滲透率、消費者使用習(xí)慣成熟穩(wěn)定著手成熟業(yè)務(wù)模式的快速復(fù)制、移動支付業(yè)務(wù)的地域擴展、消費者使用習(xí)慣的培養(yǎng)中國移動開展移動支付業(yè)務(wù)中國移動開展移動支付業(yè)務(wù)時間時間200220042006200820102016200220042006200820102016圖2.1移動支付發(fā)展歷程圖2.1.1第一階段：2000年——2006年為了確保自身的發(fā)展優(yōu)勢，銀行開始在移動支付領(lǐng)域起帶頭作用。與此同時，大多數(shù)第三方支付公司剛剛起步，而不是占據(jù)很高的市場份額。自2000年以來，中國的移動支付逐漸發(fā)展，各銀行紛紛退出網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，包括實施STK卡移動銀行服務(wù)。受相關(guān)因素影響，手機銀行業(yè)務(wù)未能實現(xiàn)較高的增長率。由于需要更換手機卡，業(yè)務(wù)推進速度相對較慢。長期以來，客戶群的數(shù)量非常有限。在后續(xù)發(fā)展過程中，各商業(yè)銀行開始更加關(guān)注其他商業(yè)模式，包括WAP，SMS，K-JAVA等。網(wǎng)上銀行的形成為電子支付行業(yè)的發(fā)展奠定了良好的基礎(chǔ)，包括銀行界面問題，最終在此過程中得到了解決。第三方支付平臺正在這個州逐步發(fā)展。2003年左右，第三方支付機構(gòu)已經(jīng)建立。由于缺乏政策定位，發(fā)展緩慢，僅限于個別機構(gòu)的探索，行業(yè)概念尚未形成。2005年之后，第三方支付平臺的數(shù)量快速增加。原本第三方支付平臺僅用作清算渠道，但不攔截交易過程中的資金。隨著淘寶等電子商務(wù)平臺的興起（支付寶成立的原因是業(yè)務(wù)不平衡造成的信用風(fēng)險），第三方支付平臺組建完成。從支付網(wǎng)到信用中介到便捷支付工具的演變，支付業(yè)務(wù)模式已逐漸明朗化，除電子商務(wù)領(lǐng)域外，航空，教育等領(lǐng)域也有第三方支付應(yīng)用。2.1.2第二階段：2007年——2012年在此階段，移動銀行和第三方移動支付業(yè)務(wù)發(fā)展迅速。2007年以后，通信技術(shù)的發(fā)展水平開始顯著提高。整個期間，移動通信市場的競爭水平不斷提高。在整體環(huán)境條件下，手機用戶數(shù)量也出現(xiàn)了急速增長趨勢。業(yè)務(wù)不再是絕對主流，WAP模式開始快速增長。此時，銀行的移動遠程支付運營規(guī)范已逐步形成。2012年，農(nóng)業(yè)銀行的“盤上錢包”業(yè)務(wù)正式啟動，表明銀行業(yè)也開始涉足移動支付業(yè)務(wù)模式。隨后，浦東發(fā)展銀行和招商銀行都提供了類似的產(chǎn)品模型，從而更接近近場支付業(yè)務(wù)模式。在整個過程中，經(jīng)過淘寶，京東，亞馬遜等平臺的電子商務(wù)公司紛紛推出APP應(yīng)用，對第三方支付服務(wù)的需求得到了極大的提升。隨后中國人民銀行公布了“非金融機構(gòu)支付服務(wù)管理辦法”。在短短一年時間內(nèi)，獲得準入許可的第三方支付公司數(shù)量已超過100家。由于法律地位，第三方企業(yè)開始迅速發(fā)展，這反過來又導(dǎo)致移動開發(fā)中的相關(guān)問題支付服務(wù)，為提高客戶吸引力奠定了良好的基礎(chǔ)。2.1.3第三階段：2013年——2015年2013年，余額寶成功引領(lǐng)支付平臺發(fā)展金融服務(wù)，成為第三方支付的新增長點。此時，網(wǎng)絡(luò)購物，航空等細分市場已接近飽和?！皟r格戰(zhàn)”帶來的利潤大大減少了。一些獨立的支付公司，如快錢，是出于戰(zhàn)略考慮，不會進一步擴大C端市場;業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型升級，以京東，蘇寧，平安為代表，針對電子商務(wù)轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，進入第三方支付領(lǐng)域。此時，網(wǎng)購等市場利潤逐漸變薄，玉寶等賬戶理財產(chǎn)品的普及使得金融產(chǎn)品的網(wǎng)上銷售為支付公司帶來更多利潤和流量，第三方支付逐步進入領(lǐng)域傳統(tǒng)的金融服務(wù)。第三方支付開展賬戶式服務(wù)，結(jié)合存款資金和貨幣資金，推出“寶貝”理財產(chǎn)品，利用便捷的金融服務(wù)維持用戶粘性，創(chuàng)造新一輪高價第三方互聯(lián)網(wǎng)支付的速度增長期。這是第三方移動支付急速發(fā)展的階段。在不到三年的時間里，遠程支付服務(wù)取得了顯著的發(fā)展成果，支付寶和財付通等第三方支付平臺有效抓住用戶流量并盡快進行。2014年，首批35項云服務(wù)通過了“可信云服務(wù)認證”，在相關(guān)工作會議上，李克強總理強調(diào)，要保持良好的專業(yè)發(fā)展狀態(tài)，必須放寬對行業(yè)發(fā)展的有效限制，包括提供銀行卡市場清算類活動。在相關(guān)措施的影響下，第三方支付機構(gòu)有效地消除了大量障礙，同時為第三方支付企業(yè)的發(fā)展奠定了良好的基礎(chǔ)。與此同時，第三方支付與一些餐館，超市和其他企業(yè)合作舉辦電子商務(wù)推廣和其他類型的活動，我們也可以將其理解為一種大規(guī)模的“圈地”戰(zhàn)略行為。2.1.4第四階段：2016年——2018年由于三星等NFC移動終端的努力，第三方移動支付進入新的發(fā)展階段。2016年，蘋果和三星幫助銀聯(lián)奪回了移動支付的失地。隨著NFC技術(shù)和指紋支付識別等技術(shù)的不斷完善，近場支付的整體應(yīng)用水平得到了顯著提升。在技術(shù)層面，支付寶，微信支付和其他以QR碼支付為核心的支付模式將與NFC和其他支付模式并行。業(yè)內(nèi)支付巨頭已經(jīng)成功培養(yǎng)了用戶在轉(zhuǎn)移期間使用手機掃碼支付的習(xí)慣。線下消費包含無限商機以推動交易規(guī)模的增長。近年來，PC端的第三方支付交易的增長率已被移動終端所取代。商家的營銷重點與用戶的支付習(xí)慣一起轉(zhuǎn)移到移動終端，并且未來第三方支付趨勢是明顯的。隨著技術(shù)的發(fā)展，這些人機交互的人臉識別技術(shù)，聲波傳感和支付方法已經(jīng)從理論到實踐應(yīng)用。便利和便利的移動支付將滲透到生活的每個場景的消費領(lǐng)域，從線上和線下購物和購物，公共支付到金融服務(wù)。為了在激烈的競爭中生存，支付平臺需要通過集成的綜合服務(wù)來滿足消費者的需求。

2.2國內(nèi)移動支付產(chǎn)業(yè)模式創(chuàng)新分析伴隨科技的茁壯發(fā)展，商業(yè)銀行與第三方支付平臺既合作又競爭的關(guān)系不但沒有變?nèi)?，反而相互共存，彼此?yōu)勢發(fā)展。第三方支付平臺龐大的在線用戶，恰恰滿足了傳統(tǒng)商業(yè)銀行拓大用戶群的需求，同時商業(yè)銀行所具有的安全成熟的支付技術(shù)和吸收公眾存款的特性，也為第三方支付機構(gòu)供應(yīng)了有利資源，而商業(yè)銀行良好的企業(yè)信譽和社會地位能夠提高企業(yè)在客戶心目中的期望值。作為貨幣電子化和移動通信相結(jié)合的產(chǎn)物，移動支付擁有很多優(yōu)勢，這些優(yōu)勢奠定了移動支付的未來前景。2.2.1國內(nèi)第三方支付發(fā)展概況（1）市場發(fā)展增速快，交易規(guī)模逐年增加自支付寶獲得第一筆支付許可證以來，截至2018年1月，已有243家公司獲得許可，第三方支付公司正在蓬勃發(fā)展并以驚人的速度增長。第三方支付機構(gòu)已成為支付市場的支柱，推動了中國互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的快速發(fā)展。2009年至今，第三方支付市場交易的增長率同比保持在50％。2013年，成功突破17萬億元，同比增長38.7％。根據(jù)艾瑞咨詢發(fā)布的“中國第三方支付市場測試報告”，2017年中國第三方支付交易總額達到了150萬億元，比2016交易量107.3增長44％。圖2.22013年-2020年中國第三方支付交易規(guī)模（2）互聯(lián)網(wǎng)支付趨于平穩(wěn)，移動支付異軍突起移動數(shù)據(jù)的普及和消費者意識的轉(zhuǎn)變讓第三方支付獲得了海量的用戶群體，所以第三方支付在網(wǎng)上購物中具有更大的發(fā)言權(quán)。隨著社交群體中大量使用智能手機，許多消費者場景正在迅速從計算機變?yōu)槭謾C。在快速發(fā)展階段后，第三方互聯(lián)網(wǎng)支付在第三方支持結(jié)構(gòu)中逐漸下降和穩(wěn)定。移動支付服務(wù)具有巨大的發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)支付的空間作為跳板。特別是2016年，經(jīng)中國人民銀行批準支付二維碼，移動支付規(guī)模隨著2016年和2017年的新一輪增長而爆炸式增長。第三方移動支付交易規(guī)模超過銀行卡收據(jù)和互聯(lián)網(wǎng)支付等級的總和?？梢钥闯觯磥碇Ц斗?wù)的主戰(zhàn)場將從互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)移到移動服務(wù)。圖2.32013年-2020年中國第三方支付交易規(guī)模結(jié)構(gòu)（3）市場格局基本穩(wěn)定，市場集中度較高目前，國內(nèi)有很多第三方支付機構(gòu)。大部分市場份額被少數(shù)公司寡頭壟斷市場。無論是在互聯(lián)網(wǎng)支付市場還是移動支付市場，占據(jù)較大市場份額的公司主要包括支付寶和財付通。根據(jù)17年第四季度易觀國際分析數(shù)據(jù)，我國第三方支付互聯(lián)網(wǎng)支付市場交易額達6.7萬億元，同比增長4.99％。其中支付寶排名第一，占總數(shù)的24.50％。銀聯(lián)排名第二，略低于支付寶，市場份額為23.89％。騰訊金融的市場份額為10.17％，排名第三。這三個機構(gòu)占整個互聯(lián)網(wǎng)支付行業(yè)的一半。同時，據(jù)“中國第三方支付行業(yè)2017年專項分析”顯示，第三方移動支付市場是另一個場景中國第三方支付移動支付市場交易量達到38萬億元，其中支付寶占移動支付市場的比例為54.26％，騰訊財務(wù)以38.15％的比例排名第三，兩家公司的總市場份額高達92.1％。圖2.4我國第三方支付綜合支付市場交易份額圖2.52我國第三方支付互聯(lián)網(wǎng)支付市場交易份額圖2.2我國第三方移動支付市場交易份額（4）從單一支付服務(wù)發(fā)展到多元金融服務(wù)第三方支付平臺掌握了大量的交易數(shù)據(jù)，基于這些不同類型的支付數(shù)據(jù)的積累，這些支付平臺已經(jīng)開始擴展多元化的金融服務(wù)。這些數(shù)據(jù)補充了金融產(chǎn)品發(fā)行所需的消費者收入狀況，消費水平，消費習(xí)慣等信息，豐富了第三方平臺的信息維度準確進行營銷，并根據(jù)客戶提供增值服務(wù)。主要集中在理財產(chǎn)品、保險產(chǎn)品、征信領(lǐng)域。支付寶的螞蟻金服是一個典型的多金融服務(wù)平臺，它依托淘寶，天貓等電子商務(wù)平臺和支付寶支付平臺。經(jīng)過幾十年的發(fā)展，它已經(jīng)獲得了大量的運營數(shù)據(jù)，主要投資于投資理財（余額寶、招財寶）、消費貸款（螞蟻微貸）、財產(chǎn)保險（眾安保險）、個人征信平臺（芝麻信用）等金融產(chǎn)品，極大地豐富了第三方支付產(chǎn)品線，進一步挑戰(zhàn)了商業(yè)銀行金融服務(wù)。2.2.2第三方支付發(fā)展創(chuàng)新分析（1）支付便捷化——解決交易時空不一致問題傳統(tǒng)的支付行為與交易行為密不可分。交易和付款必須在時間和空間上完全匹配，即“單手付款，單手交付”。此交易行為限制了支付方式的多樣化并影響交易規(guī)模的擴張?；阢y行系統(tǒng)的離線轉(zhuǎn)賬交易受到銀行網(wǎng)點營業(yè)時間和網(wǎng)點分布等客觀因素的限制，轉(zhuǎn)移過程繁瑣，便利性問題無法完全解決，盡管所有主要商業(yè)銀行提供更安全，更便捷的在線服務(wù)。但由于銀行機構(gòu)的獨立性，用戶需要在各種商業(yè)銀行網(wǎng)點進行網(wǎng)上銀行柜臺登記認證才能使用網(wǎng)上銀行進行支付或轉(zhuǎn)賬交易，由于銀行間轉(zhuǎn)賬費用、時間長等影響因素的存在不能完全滿足用戶的便利要求。第三方付款提供了一種獨特而便捷的付款方式，就完成支付流程的便利性而言，它明顯優(yōu)于現(xiàn)金交易和網(wǎng)上銀行交易。用戶只需擁有一張或多張銀行卡即可通過個人電腦或手機自行注冊第三方支付賬戶，并在支付或轉(zhuǎn)賬期間選擇任何銀行的支付賬戶，無需直接付款或通過銀行網(wǎng)上銀行系統(tǒng)轉(zhuǎn)移金錢，用戶甚至可以將閑置資金直接存入第三方，在付款帳戶中付款不使用銀行帳戶直接支付帳戶余額。這種付款方式對于年輕的網(wǎng)民和白領(lǐng)工作者來說非常重要，他們的工作壓力大，閑暇時間少，或者工作時間與購物中心和銀行營業(yè)時間相沖突。（2）控制支付成本——提高支付的邊際效率成本問題是消費者和企業(yè)關(guān)注的問題。目前，傳統(tǒng)的商業(yè)銀行轉(zhuǎn)賬方式有較高的比例。對于工商銀行而言，營業(yè)網(wǎng)點非本地分支機構(gòu)的匯款費用一般為匯款金額的1％。最高為50元，而實名支付寶賬戶除了給予用戶一定的免費信用外，超額部分收費遠遠低于商業(yè)銀行收費，更典型的是PayPal，因為PayPal專為中國在線設(shè)計支付服務(wù)提供商，PayPal在促銷期間采用免費轉(zhuǎn)賬操作策略，即免費轉(zhuǎn)賬轉(zhuǎn)賬和取款，極大地吸引了經(jīng)常轉(zhuǎn)賬的普通客戶，轉(zhuǎn)賬金額較小。雖然一些商業(yè)銀行決定建立“金融網(wǎng)絡(luò)聯(lián)盟”以對抗第三方支付，但他們免于網(wǎng)上銀行和手機銀行渠道的銀行間轉(zhuǎn)賬費用。但是，用戶仍然渴望轉(zhuǎn)移第三方支付，正是因為三方支付平臺轉(zhuǎn)移了低成本，安全便捷的第三方支付轉(zhuǎn)移概念，吸引了追求個人利益的個人和企業(yè)客戶。（3）簡化生活繳費過程——打斷行業(yè)壟斷經(jīng)營除了消費轉(zhuǎn)移行為外，還有許多單向支付區(qū)域與商品服務(wù)交易分開的活動，例如支付水電費，違規(guī)罰款和企業(yè)納稅。這些與居民密切相關(guān)的支付行為當(dāng)事人數(shù)量少，支付金額少，轉(zhuǎn)移人數(shù)集中，集中在一些壟斷程度高的地區(qū)。在日益激烈的市場競爭背景下，差異化服務(wù)正成為金融機構(gòu)的新發(fā)展理念。第三方支付機構(gòu)使用各種信息和數(shù)據(jù)來挖掘客戶的需求和習(xí)慣，然后根據(jù)消費者的需求開發(fā)支付服務(wù)。例如，支付寶APP在“充值中心”中集成了與人們生活相關(guān)的生活服務(wù)，如電話費，交通，水電煤炭寬帶，游戲貨幣充值等。用戶節(jié)省了在任何主要商業(yè)網(wǎng)點支付月度營業(yè)網(wǎng)點的不便，并且可以隨時隨地完成生活費的繳納。由第三方支付平臺創(chuàng)建的綜合生活支付模式贏得了大量忠誠穩(wěn)定的客戶，打破了壟斷組織的千篇一律的運營模式，受到消費者的歡迎。（4）為移動支付的發(fā)展提供廣闊空間智能手機的廣泛使用將人們的生活帶入了“智能時代”。4G網(wǎng)絡(luò)的普及大大提高了移動互聯(lián)網(wǎng)的性能，人們不僅可以在計算機終端上完成支付交易，還可以使用手機完成相同的操作隨時隨地移動支付，消費者可以在日益快節(jié)奏的現(xiàn)代生活中隨時隨地付款，避免了大量現(xiàn)金或銀行卡造成的盜竊。對于特殊商家，移動支付加強了與商家的聯(lián)系，增加了業(yè)務(wù)數(shù)量，大大節(jié)省了社會資本。無論是商業(yè)銀行、運營商還是第三方支付機構(gòu)，都非常重視移動支付的廣闊發(fā)展前景，而第三方支付機構(gòu)規(guī)模小，專注于支付業(yè)務(wù)，而且很容易適應(yīng)市場變化。這種“小而專業(yè)化”的優(yōu)勢在于第三方支付機構(gòu)處于移動支付行業(yè)金字塔的頂端。2.3第三方支付對商業(yè)銀行的困境分析2.3.1對商業(yè)銀行存貸款等傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的影響（1）負債業(yè)務(wù)當(dāng)前的商業(yè)銀行系統(tǒng)中，債務(wù)業(yè)務(wù)是所有其他業(yè)務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)，而存款業(yè)務(wù)是債務(wù)業(yè)務(wù)的主體。大量存款資金存儲在第三方支付平臺中，雖然這部分資金也存入銀行賬戶，但不能防止商業(yè)銀行存款因泄漏影響而減少。以支付寶為例，支付寶用戶不僅可以充值銀行卡，還可以支持充值卡和現(xiàn)金充值。這充分證明第三方平臺可以吸收商業(yè)銀行網(wǎng)上銀行系統(tǒng)的存款，用戶支付也可以依賴銀行系統(tǒng)，這種情況使商業(yè)銀行面臨金融脫媒的潛在風(fēng)險。存款人存款是銀行資金的主要來源。存貸款利差是中國商業(yè)銀行的主要利潤來源，吸引存款需要支付必要的利息。隨著利率自由化的推進，商業(yè)銀行之間競爭資金的競爭壓力是固有的。越來越多的第三方支付機構(gòu)轉(zhuǎn)移公共存款將導(dǎo)致商業(yè)銀行存款的流失，從而導(dǎo)致商業(yè)銀行的盈利能力下降，從而影響運營效率。自推出以來，它受到了廣泛的歡迎。截至2017年底，總規(guī)模已達1.58萬億元。根據(jù)工商銀行年報，銀行定期存款和活期存款余額為3.72萬億元，雖然兩者存在一定差距，但“寶寶”投資產(chǎn)品對商業(yè)銀行存款中間業(yè)務(wù)收入的影響不應(yīng)低估代理銷售保險產(chǎn)品。（2）信貸業(yè)務(wù)作為商業(yè)銀行的主要金融服務(wù)產(chǎn)品，信貸業(yè)務(wù)亦是產(chǎn)生操作風(fēng)險的本原。商業(yè)銀行貸款的目標主要集中在大型企業(yè)客戶身上，門檻高，程序復(fù)雜，成本高，使小微企業(yè)難以達到銀行貸款目標。傳統(tǒng)的銀行信貸產(chǎn)品無法滿足公眾在貸款領(lǐng)域的需求和困境。而第三方支付平臺依托相關(guān)行業(yè)交易模式和資本記錄，通過大數(shù)據(jù)技術(shù)篩選出高質(zhì)量的小商戶，設(shè)計低成本，易于批準，低門檻的融資產(chǎn)品，解決了小微企業(yè)融資困難的問題。2017年，網(wǎng)絡(luò)借貸行業(yè)規(guī)模達到2.8億元，比2016年增長35.9％，第三方支付利用其便捷，低成本的在線支付和移動支付迅速占據(jù)了大量市場份額。此外，第三方平臺已具備獲得訂單的資格，直接開展POS收單業(yè)務(wù)，并迅速搶占商業(yè)銀行線上線下收單市場。“京東白條”和“螞蟻花唄”等消費信貸產(chǎn)品都模仿信用卡的“首次消費和后付”模式，為消費者提供一定的消費配額，提高中低收入居民的消費能力，進一步改善市場消費。與在商業(yè)銀行申請信用卡產(chǎn)品的繁瑣程序相比，“京東白條”和“螞蟻花唄”等在線借貸平臺已經(jīng)放棄了傳統(tǒng)的調(diào)查模式，并通過新的方式分析了消費者的電子商務(wù)消費能力。該平臺的購物和支付習(xí)慣，信用風(fēng)險等具體要素，并且結(jié)合風(fēng)險控制模式，給消費者一定的借款，可直接用于線上線下購物，非常方便，并受到年輕網(wǎng)友的歡迎。從以上分析可以看出，網(wǎng)絡(luò)借貸的存在和發(fā)展將在一定程度上劃分商業(yè)銀行在小微貸款業(yè)務(wù)和信用卡透支余額領(lǐng)域的格局，降低商業(yè)盈利能力。2.3.2對商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)的影響商業(yè)銀行的中間業(yè)務(wù)是指商業(yè)銀行不依靠自身資金，以社會信用、實體網(wǎng)點和客戶資源為主，以中介機構(gòu)和代理商的身份提供各類有償金融服務(wù)。包括交換類交易和信貸服務(wù)，其中包括證券業(yè)務(wù)、收款業(yè)務(wù)、信托業(yè)務(wù)等。中間業(yè)務(wù)不同于銀行存貸款業(yè)務(wù)，銀行僅作為雙方或當(dāng)事人的代理人，不直接承擔(dān)信用擔(dān)保義務(wù)。隨著我國銀行業(yè)利率市場的持續(xù)發(fā)展，中間業(yè)務(wù)將是商業(yè)銀行發(fā)展的重點區(qū)域。除作為信用中介外，第三方支付平臺還擴大了業(yè)務(wù)范圍，包括支付結(jié)算，收款和支付，基金保險代理銷售等，并與中間業(yè)務(wù)類別重疊。所以說第三方平臺對商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)的影響深刻。（1）支付結(jié)算業(yè)務(wù)銀行轉(zhuǎn)賬和匯款服務(wù)是最常用的支付結(jié)算服務(wù)。第三方支付平臺的興起也可以為人們提供類似的支付和結(jié)算服務(wù)，但所涉及的手續(xù)費比商業(yè)銀行便宜。其次，第三方支付平臺可以將客戶的多個銀行賬戶集中在一個平臺上，無需用戶注冊多家銀行的網(wǎng)上銀行，為客戶節(jié)省時間成本。所以人們越來越習(xí)慣使用第三方支付和處理結(jié)算業(yè)務(wù)。（2）基金保險業(yè)務(wù)代理銷售基金和保險一直是商業(yè)銀行從中間業(yè)務(wù)中獲取收入的重要渠道。商業(yè)銀行在基金和保險銷售領(lǐng)域一直有良好的信譽保證機制，因此處于壟斷地位，但隨著中國證監(jiān)會的要求，所需的準入條件不斷自由化，許多第三方支付平臺也已獲得基金銷售許可。由于這些平臺基金的訂閱費率低于商業(yè)銀行，且收益率高于商業(yè)銀行，因此平臺用戶更樂意接受此類平臺的保險業(yè)務(wù)。以“悅寶”為例，“悅寶”基金產(chǎn)品自推出以來受到廣泛的歡迎，擁有大量的支付寶注冊用戶和強大的客戶粘性。截至2017年底，總規(guī)模已達1.58萬億元。根據(jù)工商銀行年報，該銀行的定期存款和活期存款余額為3.72萬億元。雖然兩者之間存在一定的差距，但第三方支付平臺對商業(yè)銀行基金保險業(yè)務(wù)的影響不容小覷。（3）代收代付業(yè)務(wù)購物，信用卡還款等與用戶的生活關(guān)系緊密。雖然商業(yè)銀行在安全和支付規(guī)范方面具有很大優(yōu)勢，但在便利性和收費標準方面，小額支付和生活支付相對被動。第三方支付平臺可以通過內(nèi)部清算實現(xiàn)免費的小額轉(zhuǎn)移支付服務(wù)，不會產(chǎn)生跨行清算費用。商業(yè)銀行的收款和支付業(yè)務(wù)的利潤來源受到外部擠壓，第三方支付平臺不僅占據(jù)了大部分在線支付市場份額，它還在積極探索線下訂單，并繼續(xù)侵蝕中間業(yè)務(wù)的收入。2.3.3對商業(yè)銀行客戶資源的影響客戶是銀行利潤來源的根基。商業(yè)銀行客戶管理主要依靠網(wǎng)點和營銷客戶經(jīng)理，成本高，針對性差。客戶可以到許多商業(yè)銀行辦理業(yè)務(wù)。商業(yè)銀行中也有一個激烈的客戶群。發(fā)展了幾十年，第三方支付機構(gòu)已經(jīng)收集了大量的用戶信息。通過不同年齡，職業(yè)和行業(yè)用戶的交易偏好和消費習(xí)慣，我們準確把握客戶偏好，明確客戶需求，提高客戶粘性。例如，財付通可以通過騰訊擁有的QQ軟件獲取信息，支付寶可以根據(jù)淘寶等電子商務(wù)平臺獲取用戶信息。這些細致和個性化的服務(wù)極大地促進了用戶的日常生活。移動支付、掃描碼支付、快速支付等創(chuàng)新支付方式逐漸改變了消費者的消費習(xí)慣，吸引了大量的年輕客戶。隨著年齡的增長，年輕客戶自然會成長為未來社會財富的支柱。屆時，商業(yè)銀行的客戶群將逐漸流失。2.3.4對商業(yè)銀行客戶信息安全保障的挑戰(zhàn)第三方支付平臺依賴互聯(lián)網(wǎng)作為運營商?？蛻舻淖灾Ц顿~戶保存了他們在主要商業(yè)銀行開具的賬號信息。假如安全系統(tǒng)不夠安全，將很容易泄露客戶信息給網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。惡意盜竊將直接威脅持卡人的資金安全，信息安全甚至個人安全。各大網(wǎng)上盜版案件經(jīng)常發(fā)生在主要商業(yè)銀行。雖然商業(yè)銀行不是唯一的過錯方，但消費者會認為商業(yè)銀行應(yīng)該承擔(dān)起保護客戶資金安全的責(zé)任，而盜版的所有責(zé)任都會對商業(yè)銀行產(chǎn)生強烈的輿論影響，降低用戶對銀行的固有好感。3移動支付商業(yè)模式的案例研究——以招商銀行“掌上生活”app為例3.1掌上生活客戶端的產(chǎn)生與發(fā)展招商銀行作為國內(nèi)信用卡市場的領(lǐng)跑者，一直以來都順應(yīng)時代與消費者的需求變化，致力于信用卡產(chǎn)品與服務(wù)的創(chuàng)新業(yè)務(wù)。截至2012年，招商銀行信用卡市場份額占比30%，而當(dāng)各商業(yè)銀行擠破腦袋的擴大發(fā)卡規(guī)模時，招商銀行已不再片面追求發(fā)卡數(shù)量的增長，轉(zhuǎn)而追求業(yè)務(wù)的創(chuàng)新與突破，全面升級信用卡使用體驗，提高服務(wù)質(zhì)量來吸引客源。伴隨互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展與科技的進步，網(wǎng)絡(luò)接觸點的增加，移動終端如智能手機等已成為人們的隨身物品，信息技術(shù)的成熟也為移動支付等移動金融業(yè)務(wù)奠定了基礎(chǔ)。在此市場背景下，招商銀行率先抓住機遇推出創(chuàng)新產(chǎn)品，于2010年11月與聯(lián)通合作攜手發(fā)布了招商銀行iPhone版手機銀行“掌上生活”移動客戶端，此后正式發(fā)布了iPhone和Nokia客戶端的“掌上生活”，并且以此創(chuàng)新活動獲得了更多信用卡客戶的支持與青睞?！罢粕仙睢泵媸莱跗诒阆蚩蛻籼峁笆謾C商城、手機銀行，招行服務(wù)”等主要功能，并且實現(xiàn)了LBS（LocationBasedService）查詢服務(wù)和移動遠程支付業(yè)務(wù)，結(jié)合早期推出的“招商銀行手機銀行客戶端”，更進一步提升持卡客戶對移動金融業(yè)務(wù)的使用體驗，全面滿足其信用卡消費體驗。此后，“掌上生活”移動客戶端進一步推廣適用范圍，持續(xù)更新產(chǎn)品與服務(wù)內(nèi)容，將信用卡功能逐步移植到移動終端設(shè)備中，全面促進信用卡業(yè)務(wù)向高效便捷的“無卡時代”發(fā)展。目前，招商銀行“掌上生活”移動客戶端提供IOS和Android操作系統(tǒng)的下載，用戶只需在APPStore搜索應(yīng)用或者通過二維碼掃描，即可免費下載安裝。3.2.掌上生活客戶端的功能與體驗招商銀行掌上生活手機客戶端項目產(chǎn)品層面面向的是iOS和Android兩大智能手機平臺的用戶，提供給廣大信用卡用戶各類信用卡垂直功能服務(wù)以及各類支付應(yīng)用。整體項目由客戶端和服務(wù)端兩部分組成。對于面向用戶的客戶端產(chǎn)品，項目中實現(xiàn)的各類功能內(nèi)容包含：（1）信用卡賬務(wù)類核心業(yè)務(wù)：在客戶端上實現(xiàn)信用卡的賬單明細查詢、快速還款、賬單分期、現(xiàn)金分期、積分管理等功能。（2）信用卡用卡類核心業(yè)務(wù)：在客戶端上實現(xiàn)信用卡的預(yù)約申請卡片、申請進度查詢、卡片寄送查詢、卡片開通、卡片額度管理、交易即時提醒等功能。（3）信用卡經(jīng)營平臺類核心業(yè)務(wù)：在客戶端上搭建優(yōu)惠券、分期商城、積分兌換、掌上影院、商旅預(yù)定等五大經(jīng)營平臺，滿足信用卡用戶在手機上挑選商品、兌換優(yōu)惠券、購買電影票、預(yù)定機票酒店等優(yōu)質(zhì)服務(wù)，真正做到“一個客戶端盡享招行優(yōu)惠”的用戶體驗。（4）生活支付類增值服務(wù)：在客戶端上實現(xiàn)手機充值、水電煤生活繳費、交通罰款代繳等生活支付類服務(wù)。3.2.1“掌上生活”移動客戶端主要功能招商銀行“掌上生活”移動客戶端自推出以來，針對信用卡客戶的需求，結(jié)合移動互聯(lián)產(chǎn)品的更新，不斷進行服務(wù)功能的豐富與創(chuàng)新，讓客戶足不出戶即可體驗最新、最便捷、最安全的移動金融新生活。其主界面如下圖3.1所示。圖3.1掌上生活app主界面“掌上生活”的開通與使用首先需要關(guān)聯(lián)信用卡，開通只需4個步驟即設(shè)置支付密碼，輸入信用卡號末6位，輸入11位手機號碼，最后獲取并輸入驗證碼后即可開通。成功關(guān)聯(lián)信用卡之后，即可享受安全便捷的移動支付體驗，具體來說，當(dāng)需使用信用卡支付業(yè)務(wù)時，只需輸入開通時設(shè)置的支付密碼，點擊確認之后即可快速完成移動支付過程。目前，“掌上生活”移動客戶端主要提供我要辦卡、推薦辦卡、進度查詢、查賬還款、賬單分期、積分查詢、優(yōu)惠券、掌上商城、生活繳費、手機錢包等多種信用卡賬戶功能業(yè)務(wù)。產(chǎn)品與服務(wù)內(nèi)容涵蓋生活、娛樂與商務(wù)各個方面，為廣大招商銀行信用卡客戶提供方便、優(yōu)惠、安全的全新生活體驗。圖2.2掌聲生活app主要功能（1）信用卡賬戶管理“掌上生活”移動客戶端為招商銀行信用卡客戶的賬戶管理提供了多樣全面的服務(wù)功能。其功能區(qū)可劃分為“我的信用卡”、“分期理財”和“我的辦卡”服務(wù)。首先，“我的信用卡”板塊主要處理以下業(yè)務(wù)：①我的賬戶，即信用卡賬戶設(shè)置管理與修改信息等功能；②賬單查詢，即已出和未出賬單的查詢通道，同時可瀏覽賬單明細；③快速還款，即在綁定信用卡的情況下隨時完成還款功能；④我的消息；即銀行向持卡客戶提供最新的優(yōu)惠咨詢以及業(yè)務(wù)推薦，同時客戶可以自主查詢與管理推送信息。其次，“分期理財”板塊提供各種分期產(chǎn)品與服務(wù)即①未出賬單分期；②賬單分期；③現(xiàn)金分期；④汽車分期。其中未出賬單分期與賬單分期業(yè)務(wù)可實現(xiàn)信用卡交易隨時分期、筆筆分期的精細化管理，簡單明了且安全快捷?，F(xiàn)金分期功能是招商銀行向廣大信用卡客戶提供無抵押無擔(dān)保小額信貸服務(wù)的便民產(chǎn)品，汽車分期則是為客戶提供汽車分期預(yù)審額度、動態(tài)進度等信息，同時分享熱門汽車分期活動。最后，“我的辦卡”功能板塊主要為需要辦理招商銀行信用卡的客戶提供便利且可靠的途徑，省去親自到銀行柜臺辦理以及打電話、開電腦等花費時間與精力的行為，通過“掌上生活”移動客戶端即可自主完成招商銀行信用卡辦理及開通流程。①我要辦卡，客戶只需選擇卡片與填寫預(yù)約登記相關(guān)內(nèi)容的資料以及閱讀同意相關(guān)信用卡章程和領(lǐng)用合約即可完成自主完成招商銀行信用卡新戶申請業(yè)務(wù)；之后通過②辦卡進度可隨時查詢信用卡申辦進度；③寄送查詢，即輸入快遞單號即可查詢信用卡寄送情況。另外，客戶根據(jù)申請新卡所填資料輸入相關(guān)個人信息還可享受提供招行信用卡寄送專屬查詢業(yè)務(wù)服務(wù)；④我要開卡，即客戶自主完成信用卡激活功能，足不出戶完成掌上開卡業(yè)務(wù)；⑤推薦親友辦卡，通過填寫客戶本人與推薦人的個人信息以作推薦成績統(tǒng)計。推薦親友成功的客戶可獲贈一定積分。（2）信用卡消費增值業(yè)務(wù)除了基礎(chǔ)的信用卡賬戶管理業(yè)務(wù)之外，“掌上生活”移動客戶端根據(jù)市場需求與客戶個性化要求的滿足，在此基礎(chǔ)上提供了豐富的消費特惠與便利生活服務(wù)。具體劃分為“招行特惠”、“便利支付”以及其他“推薦服務(wù)”三個功能區(qū)。“招行特惠”就客戶在使用信用卡消費過程中的各方面提供優(yōu)惠折扣。其中特惠通作為重點推廣與熱門服務(wù)，其特色內(nèi)容在于“9份招牌惠”，只需9積分即可兌換禮品；“5折驚喜”折扣覆蓋美食/KTV/娛樂各大領(lǐng)域；此外，對新用戶還提供“新戶首刷禮”的特殊優(yōu)惠。多樣的產(chǎn)品與服務(wù)種類以及折扣力度使得特惠通廣受好評，深得消費者青睞而促進客源的增加；②積分兌換，提供積分查詢與兌換業(yè)務(wù)。兌換后的積分可直接用以抽大獎、微慈善、看大片以及各種店面消費；③掌上商城，即信用卡移動購物業(yè)務(wù)，同時還支持信用卡分期付款以及各種實惠產(chǎn)品的推薦；④掌上影院，支持全國范圍內(nèi)400多家影院的訂票與優(yōu)惠購票活動，信用卡在線支付還可提前選座，還提供各種熱門影片推薦以及附近影院定位信息服務(wù)；⑤出行易，即國內(nèi)機票、酒店的預(yù)定及支付業(yè)務(wù)，航班信息涵蓋國內(nèi)所有航線?！氨憷Ц丁卑á偈謾C充值；②生活繳費；③交通罰款；④手機彩票四大塊服務(wù)內(nèi)容。其他“推薦服務(wù)”是指以下三個主要服務(wù)功能：①我要反饋，即廣大客戶在使用過程中對“掌上生活”的滿意度客觀評價以及主觀意見和建議反饋；②用卡指南，即對信用卡卡片申請、卡片審核、使用和收費、對賬方式、還款方式、預(yù)借現(xiàn)金、分期業(yè)務(wù)、優(yōu)惠商戶、積分業(yè)務(wù)、附贈保險等各個方面的使用指導(dǎo)與問題解答；③招商銀行手機銀行，即對招商銀行早期發(fā)行的移動應(yīng)用的推薦，該應(yīng)用涵蓋一卡通和信用卡的常用金融服務(wù)，還提供實時金融咨詢訊息，生活特色功能服務(wù)。3.2.2“掌上生活”移動客戶端業(yè)務(wù)拓展正如招商銀行網(wǎng)頁界面所標識，“掌上生活”移動客戶端作為當(dāng)前市場上最受歡迎的一款移動信用卡APP，可以被看作一個全能的“信用卡管家”。其提供的產(chǎn)品與服務(wù)不僅涵蓋信用卡業(yè)務(wù)的方方面面，滿足了用戶足不出戶，“隨時、隨地、隨心”自主、快速、便捷地處理信用卡基礎(chǔ)功能的需求，在信用卡業(yè)務(wù)創(chuàng)新與高質(zhì)量客戶體驗方面的領(lǐng)頭作用毋容置疑。實際上，招商銀行一直以來是倡導(dǎo)“綠色金融”的商業(yè)銀行先驅(qū)者，自率先推出網(wǎng)上銀行以來，始終堅持“電子化”方式拓展銀行服務(wù)。因其適應(yīng)移動互聯(lián)網(wǎng)的趨勢發(fā)展業(yè)務(wù)，不僅省去了銀行自身硬件設(shè)施建設(shè)的成本投入，節(jié)約了制作紙張賬單的原材料消耗，而且便利了持卡客戶的信用卡生活，帶來了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)以及綠色金融生活，將其“綠色基因”貫穿到各行各業(yè)，為其自身贏得市場認同，獲取利潤的同時，也為持卡人提供了前所未有的安全、便利、新穎的掌上客戶體驗。招商銀行“掌上生活”移動客戶端除了提供辦卡申請、辦卡進度查詢、賬戶管理與設(shè)置、信用卡支付與轉(zhuǎn)賬、分期賬單等各種信用卡基本服務(wù)滿足信用卡持卡客戶的基本需求之外，針對跨行存取款等金融業(yè)務(wù)存在手續(xù)費這一方面，支持免費跨行還款功能。即持卡客戶使用包括工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行、建設(shè)銀行、郵政儲蓄銀行、廣大銀行等等在內(nèi)的銀行借記卡，可以通過“掌上生活”APP實現(xiàn)信用卡免費還款操作。對消費者來說，這無疑是一大福音，也成為招商銀行提高客戶滿意度的重要助力。然而，如果僅僅是為了通過追求產(chǎn)品的高粘度已達到挽留老客戶，吸引潛在客戶的目標，實際上“掌上生活”所提供應(yīng)用只需純粹集中在移動信用卡業(yè)務(wù)中的金融方面相關(guān)業(yè)務(wù)，而不必將覆蓋面擴展到多類型生活優(yōu)惠與便利支付的各方面。也就是說，或許“掌上生活”移動客戶端只側(cè)重發(fā)展銀行信用卡的核心業(yè)務(wù)和基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，憑借其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)以及倡導(dǎo)創(chuàng)新型“綠色金融”的“電子化”服務(wù)與產(chǎn)品，已得到了市場和用戶的高度認可和支持。但是，“掌上生活”的定位其實不僅僅是單純的理財類APP，其增值附加業(yè)務(wù)不僅涵蓋招商銀行自身提供的推薦服務(wù)和刷卡消費優(yōu)惠活動，拓展到生活繳費、手機充值等便利支付活動，甚至涉及到處理交通罰款、航班延誤賠償?shù)雀郊臃?wù)，以及競彩足球、競彩籃球、大樂透、雙色球等各種手機彩票服務(wù)。因而，比起說是理財類的應(yīng)用軟件，“掌上生活”在某種程度上更趨向于功能性產(chǎn)品與服務(wù)，通過聯(lián)合合作第三方企業(yè)，跨行業(yè)整合資源豐富創(chuàng)新產(chǎn)品應(yīng)用，希望通過融入消費者的生活來增加客戶粘性，拓展獲客途徑。綜上所述，“掌上生活”從其提供的基本銀行信用卡業(yè)務(wù)以及滲入生活方方面面的各種附加增值業(yè)務(wù)來看，已成為超越理財類移動應(yīng)用而成為生活類的功能型APP。在移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢下，持續(xù)通過產(chǎn)品創(chuàng)新、資源整合等途徑，著眼于跨行業(yè)的合作，以客戶需求為導(dǎo)向，在移動信用卡業(yè)務(wù)方面的不斷突破與創(chuàng)新，搶先抓住移動互聯(lián)帶來的機遇與挑戰(zhàn)，在同行業(yè)競爭中獨占鰲頭。3.3掌上生活客戶端用戶使用情況招商銀行在移動互聯(lián)道路上的不斷嘗試與創(chuàng)新，使其在信用卡競爭市場上比同行更快更有效地抓住移動互聯(lián)革新所帶來的機遇，率先攻占客戶市場，維持領(lǐng)頭羊的地位。“掌上生活”移動客戶端也成為信用卡行業(yè)APP第一品牌。截至2017年6月30日，APP安裝量1600萬，綁定信用卡用戶660萬，日均應(yīng)用訪問請求超過2500萬，日均活躍用戶超過120萬，綁定用戶越活躍度約90%。就6月份單月的數(shù)據(jù)來看，APP生活類增值支付超過200萬筆，還款接近120萬筆，獲取信用卡新戶名單超過10萬戶，月重資產(chǎn)分期金額近10億元。以招商銀行某地區(qū)分行2017年上半年“掌上生活”移動客戶端的使用交易情況為例，截止6月30日，以“掌上還款”為典型的基本信用卡支付業(yè)務(wù)呈現(xiàn)逐月上升的趨勢，就交易金額與年初相比增長率超過60%。于此同時，以“手機充值”為代表的生活便利增值服務(wù)增長約33%。15000150001200012000掌上還款9000掌上還款9000手機充值手機充值600060003000300012345601234560圖2.22017上半年招商銀行某地區(qū)分行“掌上生活”移動客戶端信用卡交易情況在產(chǎn)品的活躍表現(xiàn)上，掌上生活客戶端的日活躍用戶超過300萬人，月活躍度達95%，遠遠超過財經(jīng)金融類應(yīng)用均值，掌上生活后臺服務(wù)器每天接受用戶的訪問請求已超過5000萬。其中查賬還款模塊月訪問突破2000萬人次、賬單分期、積分查詢、額度管理等其它用卡工具模塊月訪問均超過500萬人次。以6大電商類頻道為核心經(jīng)營平臺，掌上生活月交易筆數(shù)突破500萬筆，月交易金額2.5億元，月積分交易金額2.6億。隨著產(chǎn)品的口碑傳播和用戶的一致好評，掌上生活客戶端在招行信用卡各項主營業(yè)務(wù)的渠道占比不斷攀升，2017年7月，分期商城交易筆數(shù)渠道占比80%，積分兌換筆數(shù)渠道占比45%，賬單分期渠道占比29%，汽車分期預(yù)約名單渠道占比38%，均已經(jīng)成為第一大渠道。3.4SWOT分析3.4.1SO策略（1）繼續(xù)強化移動端競爭優(yōu)勢。從之前的分析中可以了解到，當(dāng)前各大銀行信用卡常規(guī)營銷手段借助了移動端手機APP和微信銀行這兩大載體，而移動端的領(lǐng)先是招商銀行信用卡的競爭優(yōu)勢，因此繼續(xù)強化招商銀行信用卡在移動端的競爭優(yōu)勢是其競爭策略的重要部分。目前招商銀行信用卡移動端的服務(wù)主要包括兩個方面：掌上生活A(yù)pp和微信銀行。截止到2016年底，掌上生活下載突破1億戶，綁定用戶突破了3000萬，日均活躍數(shù)近400萬；微信銀行綁定用戶突破了2000萬。掌上生活是招行信用卡中心實行“移動優(yōu)先”策略的重點陣地，掌上生活完善覆蓋從飯票、影票在線選座到商品分期購買、積分實時兌換，從機票酒店預(yù)訂、境外旅行到信用卡一鍵鎖卡、信貸理財申請，從積分小游戲到高端品質(zhì)生活等一系列消費金融場景化的服務(wù)系統(tǒng)。掌上生活在移動端對多年來招行信用卡積累的業(yè)務(wù)配合各種消費經(jīng)營場景進行了全面搭建，構(gòu)建出了線上消費場景與生態(tài)，進一步提升了用戶體驗。目前招商銀行信用卡中心的掌上生活A(yù)pp和微信銀行在業(yè)內(nèi)無論是在產(chǎn)品設(shè)計、用戶體驗、用戶活躍度和用戶滿意度上都是行業(yè)的領(lǐng)頭羊，成為眾多其他銀行模仿的對象。目前，各大銀行都在致力于將其業(yè)務(wù)從線下轉(zhuǎn)移到線上，不僅可以節(jié)省運營成本、滿足客戶在移動互聯(lián)網(wǎng)時代的便利性需求，還可以通過用戶在移動端的使用習(xí)慣、使用軌跡積累用戶行為數(shù)據(jù)，再結(jié)合銀行方面用戶的金融數(shù)據(jù)更好地預(yù)測用戶的服務(wù)訴求，從而更好地進行客戶經(jīng)營和風(fēng)險控制。在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，傳統(tǒng)銀行的普遍弱點就是線上消費入口的缺乏，而掌上生活為招行信用卡構(gòu)建了線上線下各種消費場景的生態(tài)環(huán)，從生活場景慢慢延伸到消費場景、金融場景，通過對各種場景的挖掘來深耕消費市場，進一步釋放用戶的消費潛力。目前眾多銀行都在布局移動端，紛紛推出信用卡專屬App以擁抱移動互聯(lián)網(wǎng)，招商銀行信用卡需要繼續(xù)強化其移動端的優(yōu)勢，進一步提高用戶使用黏性，從而實現(xiàn)流量變現(xiàn)。3.4.2WO策略（1）促銷策略多元化，提高客戶滿意度。結(jié)合前文的分析結(jié)果，當(dāng)前市場營銷策略已經(jīng)成為各大銀行競爭的主要手段，用戶認為招行信用卡促銷方式的吸引力和促銷活動參與門檻的滿意度較低。目前招商銀行信用卡特約商戶主要是餐飲商戶，優(yōu)惠活動可以分為常規(guī)商戶代金券活動，周三五折活動，積分兌換美食活動。這種常規(guī)的特約商戶優(yōu)惠活動是消費者對于招行信用卡的優(yōu)惠力度最直觀感受的來源，是構(gòu)成促銷方式吸引力的主要組成部分。從具體的優(yōu)惠情況來看，常規(guī)商戶代金券減免力度在消費額的5%左右，筆者認為針對這種類型的減免活動，可以設(shè)置使用次數(shù)越多減免力度越大，這樣可以減少用戶因為首次使用時減免力度不夠而造成的不悅感，同時可以增加消費者使用代金券的次數(shù)。周三五折活動活動力度較大，然而存在的問題是在搶購時經(jīng)常出現(xiàn)服務(wù)器通訊異常、網(wǎng)絡(luò)阻塞、支付不暢通的問題，針對這個問題筆者認為可以采用分時段分批搶購的方式，即將周三10點搶購分散到上午10點和下午4點兩個時間段，并將不同商戶分成兩批分別放置在兩個時間段，與此同時在搶購之前設(shè)置搶購意愿按鈕并顯示當(dāng)前已有意愿人數(shù)，從而在搶購前進行客戶分流維持系統(tǒng)的順暢性。90后群體逐漸成為消費的主力軍。這些在物質(zhì)安全時代成長起來的年輕消費者，重視個性化的體驗。招商銀行信用卡非常重視發(fā)展年輕消費者，年輕消費者對于信用卡的需求不僅僅局限在銀行限定的傳統(tǒng)功能設(shè)計上，他們在選擇信用卡時會關(guān)注持有信用卡給他們帶來的個性化的體驗。傳統(tǒng)的信用卡產(chǎn)品功能主要在指的是差異化的信用卡權(quán)益，權(quán)益包含但不限于年費、積分、免息期、特定優(yōu)惠活動等，目前招商銀行信用卡中心主要是通過發(fā)行不同類別、不同層次的聯(lián)名信用卡來吸引不同偏好的客戶，不過各信用卡可以享受的權(quán)益是由銀行所確定的，用戶可選擇區(qū)間相對較小。支付移動化已經(jīng)成為一大趨勢，在招商銀行信用卡主要覆蓋的大中型城市中，手機支付已經(jīng)成為最為便捷的支付方式，用戶不需要攜帶現(xiàn)金或者實體卡片，極大地方便了生活。虛擬信用卡在線下支付方面，可以通過使用掌上生活生成的該卡片的即時付款二維碼與商戶POS機對接從而進行支付，安全并且便捷；在線上支付方面，一方面該信用卡可以綁定至第三方支付工具，另一方面可以直接用掌上生活進行支付；在取現(xiàn)方面，目前招商銀行已經(jīng)上線了無卡取款的功能，另外用戶也可以在掌上生活利用該信用卡申請現(xiàn)金借貸，將資金轉(zhuǎn)入儲蓄卡。虛擬卡片不僅更加安全便捷，同時可以加強掌上生活在支付環(huán)節(jié)的利用度，提升掌上生活的活躍度。3.4.3ST策略（1）關(guān)注主要競爭對手，留意潛在競爭對手，注重競爭情報工作。當(dāng)前招商銀行信用卡行業(yè)內(nèi)部的競爭者主要有工行、建行、中行、農(nóng)行、交行、廣發(fā)、中信、光大、民生、平安、興業(yè)、浦發(fā)、華夏。筆者認為招商銀行信用卡中心當(dāng)前的主要競爭對手為工行、建行和農(nóng)行，這三家銀行都是國有大行，相較于招行，其優(yōu)勢主要體現(xiàn)在大體量的客戶、綜合全面的業(yè)務(wù)、雄厚的資產(chǎn)實力，這3家銀行的信用卡業(yè)務(wù)客戶基數(shù)大且業(yè)務(wù)增長勢頭較好，對于這類主要競爭者，招商銀行信用卡中心應(yīng)該對其市場動態(tài)、產(chǎn)品推出情況、業(yè)績情況保持密切的關(guān)注。除了主要競爭對手，需要提高對潛在競爭者的關(guān)注，因為經(jīng)過多年的積累通常已經(jīng)對于行業(yè)的主要競爭者較為熟悉，而對于那些近年來大力發(fā)展信用卡業(yè)務(wù)的競爭對手缺乏關(guān)注，根據(jù)本文的研究結(jié)果，筆者認為招商銀行需要對浦發(fā)、廣發(fā)、中信和平安的信用卡業(yè)務(wù)給予更多的關(guān)注，針對于這些市場份額相對較低但是業(yè)務(wù)發(fā)展速度非?？斓母偁幷撸瑧?yīng)該更多采用情報跟蹤和預(yù)測的方法，對其在現(xiàn)階段產(chǎn)生的如投資、戰(zhàn)略合作、市場拓展等重大經(jīng)營活動進行情報分析。而不論是關(guān)注主要競爭對手，還是留意潛在競爭對手，都需要招商銀行更加關(guān)注競爭情報工作。信用卡行業(yè)內(nèi)部的競爭越發(fā)激烈，重視競爭情報，通過對競爭對手的行動的密切關(guān)注與分析，不僅可以幫助決策者及時感知競爭環(huán)境的變化進而及時調(diào)整競爭戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)，還可以為招商銀行提供學(xué)習(xí)的途徑，通過競爭情報學(xué)習(xí)競爭對手的長處，即時跟進銀行產(chǎn)品與服務(wù)的創(chuàng)新與提升，這都有利于招商銀行信用卡競爭力的提升。（2）加強消費場景的擴展。場景是觸發(fā)消費行為的陣地，有了消費場景才會產(chǎn)生金融需求，用戶才會選擇是否使用信用卡進行消費，因此消費場景的擴展是促進信用卡消費的關(guān)鍵，而從前文的研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)，互聯(lián)網(wǎng)消費信貸產(chǎn)品起于線上最主要的原因在于其天然的消費場景的構(gòu)建，而互聯(lián)網(wǎng)消費信貸產(chǎn)品不斷擴展線下消費場景，蠶食信用卡使用場景。招行通過掌上生活app構(gòu)建消費場景，目前掌上生活的消費場景涵蓋了餐飲、電影、掌上商城、酒店、旅游、汽車、視頻網(wǎng)站等多個方面。筆者認為，擴展消費場景，需要招商銀行信用卡貼近消費者的核心消費需求、升級消費需求，具備發(fā)現(xiàn)市場消費熱點的敏銳性，從而提升其競爭力。3.4.4WT策略（1）以開放的心態(tài)強化建設(shè)戰(zhàn)略聯(lián)盟。正如前面提到的，招商銀行信用卡中心相對于互聯(lián)網(wǎng)金融公司有優(yōu)勢也有劣勢，優(yōu)勢在于品牌聲譽、資金來源、風(fēng)險管理完備性、公眾信任度、線下渠道、金融牌照等，劣勢則在于消費入口、開放的思維、試錯能力、技術(shù)能力、快速執(zhí)行能力等。那么在與互聯(lián)網(wǎng)金融公司進行競爭的時候，招行信用卡中心也應(yīng)該以更加開放的心態(tài)，通過與其他在產(chǎn)品、消費入口、技術(shù)能力等方面優(yōu)勢的企業(yè)達成合作關(guān)系，取長補短，爭取共贏。在通過引進合作伙伴來應(yīng)對互聯(lián)網(wǎng)消費信貸背景下市場競爭這一部分，招商銀行信用卡中心已經(jīng)邁出了步伐。（2）加強技術(shù)能力建設(shè)。在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，相對于更加依托于技術(shù)驅(qū)動的互聯(lián)網(wǎng)金融公司，像招商銀行信用卡中心這類的傳統(tǒng)金融機構(gòu)的IT研發(fā)能力較為薄弱，加強技術(shù)研發(fā)能力和技術(shù)人才的引進是招商銀行信用卡中心在未來的市場競爭中處于領(lǐng)先地位的必要條件。從加強技術(shù)研發(fā)能力的角度而言，一是實現(xiàn)信用卡業(yè)務(wù)流程的電子化、智能化以提高工作效率減少運營成本，實現(xiàn)精細化管理。在一些典型的人工密集型模式為主的業(yè)務(wù)流程如客戶服務(wù)、信用卡申請審核以及貸后催收上，需要較多的人工處理環(huán)節(jié)，這樣的工作模式不僅工作效率較低而且成本高。舉例來說，在客戶服務(wù)環(huán)節(jié)，運用智能核身、智能交互、語音識別、語義理解等新型技術(shù)可以顯著降低成本提升效率，同時服務(wù)質(zhì)量和標準化可以得到保障，而對在智能客服過程中產(chǎn)生的語音文本進行文本挖掘可以輔助商業(yè)決策，此外還可以減少用戶進線等待時間提升客戶對于客服的滿意度。二是對日益增長的客戶交易數(shù)據(jù)、客戶行為數(shù)據(jù)、客戶軌跡數(shù)據(jù)進行數(shù)據(jù)挖掘、用戶細分、風(fēng)險控制。信用卡業(yè)務(wù)流程積累了大量的數(shù)據(jù)信息，包括支付信息、持卡人身份信息、交易信息等，這些信息經(jīng)過挖掘分析之后價值重大。目前雖然招行信用卡中心已經(jīng)在利用大數(shù)據(jù)進行客戶畫像、客群細分進而提升信用卡營銷效率，但是大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用并未覆蓋到整個組織架構(gòu)，各個部門擁有的數(shù)據(jù)并沒有進行很好的對接，數(shù)據(jù)割裂導(dǎo)致大數(shù)據(jù)挖掘難以覆蓋客戶行為的所有環(huán)節(jié)。三是從技術(shù)層面解決用戶使用信用卡時可能產(chǎn)生的安全問題，防范潛在風(fēng)險。安全問題尤其是信用卡盜刷問題是用戶在使用信用卡時極為關(guān)注的因素，因此招行信用卡中心應(yīng)該從技術(shù)層面對移動客戶端、移動設(shè)備、服務(wù)器端、數(shù)據(jù)庫等多個環(huán)節(jié)完善客戶信息系統(tǒng)，提升信用卡使用過程的安全性。四是從技術(shù)角度提升卡中心各系統(tǒng)的響應(yīng)速度和并發(fā)能力以提升用戶的使用體驗。加強信用卡中心的技術(shù)能力建設(shè)，最核心的是技術(shù)人才的引進。在過去，銀行的工作機會很受歡迎，而隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)公司相對于傳統(tǒng)銀行業(yè)可以提供更加豐富的薪酬、更加自由的工作環(huán)境、更加公平的晉升機會導(dǎo)致優(yōu)秀的IT人才通常更加愿意留在互聯(lián)網(wǎng)公司工作。那么如何同互聯(lián)網(wǎng)公司爭搶技術(shù)人才呢？筆者認為除了有競爭力的薪資之外，還可以從以下幾點出發(fā)，首先，強化員工歸屬感；其次，提供給員工能夠自我展示的平臺；最后，改變傳統(tǒng)的以資歷定能力的評價、晉升體制，轉(zhuǎn)變?yōu)橐阅芰ψ鳛橹饕脑u價機制。4第三方支付平臺影響下商業(yè)銀行應(yīng)對策略選擇4.1改變經(jīng)營理念，重新認識市場定位互聯(lián)網(wǎng)金融是傳統(tǒng)金融的升華。這是一種適應(yīng)新市場需求的新商業(yè)模式。憑借其安全便捷的交易模式和先進的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，它迅速贏得了消費者的信賴。作為互聯(lián)網(wǎng)金融的第三方支付。發(fā)展的重要環(huán)節(jié)巧妙地改變了金融市場結(jié)構(gòu)。其最大的優(yōu)勢在于信息壟斷和與客戶的密切關(guān)系。商業(yè)銀行應(yīng)始終保持明確的商業(yè)判斷和敏銳的市場意識，客觀分析第三方支付平臺給商業(yè)銀行帶來的發(fā)展機遇，及時改變經(jīng)營理念和商業(yè)模式。一方面，商業(yè)銀行不應(yīng)再依賴傳統(tǒng)。商業(yè)銀行的“求我做事”業(yè)務(wù)優(yōu)勢，但應(yīng)積極迎合市場需求，以客戶需求為導(dǎo)向，深刻理解第三方支付“開放，安全，便捷，集約”的本質(zhì)，通過數(shù)據(jù)挖掘客戶需求，管理風(fēng)險，交易偏好等指標，創(chuàng)新金融服務(wù)產(chǎn)品，金融支付方式等新型金融產(chǎn)品。同時，突破商業(yè)銀行現(xiàn)有思路，重新審視傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)，整合核心業(yè)務(wù)，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)先進技術(shù)，推動創(chuàng)新，拓展服務(wù)渠道，提升業(yè)務(wù)素質(zhì)，帶來挑戰(zhàn)。傳統(tǒng)金融市場的第三方支付平臺。轉(zhuǎn)變?yōu)樯虡I(yè)銀行業(yè)新發(fā)展的機會。4.2改變傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，適應(yīng)市場需求4.2.1推動小微企業(yè)、個人消費貸款業(yè)務(wù)發(fā)展目前，我國企業(yè)總數(shù)的90％以上是小微企業(yè)，其產(chǎn)值占中國國民生產(chǎn)總值的一半以上，為提高中國的就業(yè)率做出了重要貢獻。因此，小微企業(yè)的有序發(fā)展關(guān)系到中國經(jīng)濟發(fā)展的穩(wěn)定性。然而，小微企業(yè)在發(fā)展中遇到的關(guān)鍵難點主要是融資艱難。由于信息不對稱，金融體系不規(guī)范，缺乏抵押擔(dān)保，小惠企業(yè)申請銀行貸款所引發(fā)的問題非常嚴重。然而，隨著第三方支付平臺的興起，它給小微企業(yè)帶來了曙光。商業(yè)銀行應(yīng)該進行自我反思，采取改革措施。面對第三方支付機構(gòu)的新信用模式，商業(yè)銀行應(yīng)在市場調(diào)研的基礎(chǔ)上充分認識小微企業(yè)的特點和需求，轉(zhuǎn)變現(xiàn)有信用模式，重視民營企業(yè)和中小企業(yè)。大小企業(yè)。利用大數(shù)據(jù)等先進的數(shù)據(jù)處理方法，結(jié)合客戶信息數(shù)據(jù)庫，分析行業(yè)特征，資金流通，信用評級等信用指標，挖掘上下游產(chǎn)業(yè)鏈和小微企業(yè)的市場供需關(guān)系，為小微企業(yè)建立綜合信息平臺。我們可以靈活地為不同行業(yè)，不同類別的小微企業(yè)提供金融服務(wù)產(chǎn)品。例如，對于以技術(shù)為基礎(chǔ)的企業(yè)，知識產(chǎn)權(quán)抵押或訂單抵押可以用來解決這類缺乏房地產(chǎn)的企業(yè)的缺點。對于企業(yè)信用擔(dān)保不足的一些缺點，利用“集團貸款”，即企業(yè)間的互保模式，發(fā)行互助抵押貸款，緩解抵押品不足的缺陷。如今，全球商業(yè)銀行已將零售銀行業(yè)務(wù)放在重要位置。中國的商業(yè)銀行也應(yīng)該將其發(fā)展方向傾向于零售銀行業(yè)務(wù)。大力發(fā)展個人住房抵押貸款，住房裝修貸款，汽車消費貸款，個人消費信貸等個人金融服務(wù)，靈活利用利率市場化帶來的機遇，開發(fā)適合不同年齡消費者的貸款產(chǎn)品。行業(yè)。改善個人金融業(yè)務(wù)并提高盈利能力。4.2.2提供個性化金融產(chǎn)品服務(wù)，挖掘市場潛伏需求第三方支付平臺轉(zhuǎn)移存款的現(xiàn)狀迫使商業(yè)銀行不斷加強個人存款管理，被動儲蓄存款無法滿足經(jīng)濟社會發(fā)展的需要。商業(yè)銀行應(yīng)關(guān)注客戶需求，設(shè)計相應(yīng)的金融產(chǎn)品。根據(jù)