物業(yè)服務(wù)管理規(guī)范5篇

【第1篇】太陽城物業(yè)服務(wù)高標(biāo)準(zhǔn)管理原則規(guī)范

太陽城物業(yè)服務(wù)高標(biāo)準(zhǔn)管理原則

物業(yè)管理是一項(xiàng)以服務(wù)為本質(zhì)，以管理體現(xiàn)服務(wù)的工作,

順馳物業(yè)在進(jìn)行任何標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)管理服務(wù)中均將其一切管

理行為建立在一定的標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)之上。作為業(yè)主，都希望聘請(qǐng)

到高水平的物業(yè)管理公司，享受貨真價(jià)實(shí)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。順馳

物業(yè)在按物業(yè)類別提供相應(yīng)形式、內(nèi)容的物業(yè)管理服務(wù)中，

均以如下原則作為做好物業(yè)管理工作的基礎(chǔ)。

*服務(wù)態(tài)度一熱情

物業(yè)管理屬服務(wù)性行業(yè)，管理公司的員工應(yīng)以發(fā)自內(nèi)心

的真誠笑容為用戶熱情服務(wù)，尤其應(yīng)供到文明禮貌、語言規(guī)

范、談吐文雅、遵時(shí)守約、衣冠整潔、舉止大方、動(dòng)作雅觀、

稱呼得當(dāng)。

*服務(wù)設(shè)備一完好

良好而完善的硬件設(shè)施是實(shí)現(xiàn)高水平物業(yè)管理的先決

條件。物業(yè)管理中的服務(wù)設(shè)備包括房屋建筑、機(jī)械設(shè)備、衛(wèi)

生設(shè)備、通訊設(shè)備、交通工具、電器設(shè)備等等。對(duì)這些設(shè)備

要加強(qiáng)管理、精心養(yǎng)護(hù)，使之始終處于完好狀態(tài)，降低設(shè)備故

障率。

*服務(wù)技能一嫻熟

服務(wù)技能是物業(yè)管理從業(yè)人員在服務(wù)管理中應(yīng)該掌握

和具備的基本功。除了應(yīng)具有良好的服務(wù)意識(shí)外，更重要的

是員工應(yīng)具備較好的業(yè)務(wù)素質(zhì)，如工程人員應(yīng)具備過硬的設(shè)

備維護(hù)技術(shù)，財(cái)務(wù)人員應(yīng)具備豐富的管理知識(shí)，保安人員應(yīng)

具備過硬的治安消防本領(lǐng)等。

*服務(wù)項(xiàng)目--齊全

除了搞好物業(yè)管理綜合服務(wù)收費(fèi)所包含的必要服務(wù)項(xiàng)

目外，物業(yè)管理公司還應(yīng)努力拓展服務(wù)的深度和廣度，努力

開展各種能滿足用戶需要的特約服務(wù)和便民服務(wù)，使用戶享

受到無微不至的關(guān)懷和盡善盡美的服務(wù)。

*服務(wù)方式一靈活

物業(yè)管理除了做到規(guī)范管理、依法管理外，還應(yīng)設(shè)身處

地地為用戶著想，努力為用戶提供各種靈活的服務(wù)方式，切

忌死板僵硬的管理，應(yīng)盡可能在辦事手續(xù)、營業(yè)時(shí)間、服務(wù)

范圍等方面給用戶提供方便。

*服務(wù)程序一規(guī)范

服務(wù)程序是指服務(wù)的先后次序和步驟，它看起來無關(guān)緊

要，實(shí)際上卻是衡量物業(yè)管理水平的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。如電話

接聽程序、設(shè)備操作程序、裝修審批程序、清潔程序等都要

嚴(yán)格按次序一項(xiàng)接一項(xiàng)、一環(huán)扣一環(huán)，不可隨心所欲、雜亂

無章。

*服務(wù)收費(fèi)一合理

物業(yè)管理屬有償?shù)姆?wù)行為，用戶不交管理費(fèi)而享受服

務(wù)是不現(xiàn)實(shí)的。而順馳物業(yè)制定的物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)系根

據(jù)物業(yè)實(shí)際和提供服務(wù)的內(nèi)涵確定，以,大眾化收費(fèi)、高標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)'為原則；公司開展的特約服務(wù)和便民服務(wù)也以滿足用

戶需要為目的，以‘保底微利，以支定收’為原則。

*服務(wù)制度一健全

順馳物業(yè)將根據(jù)物業(yè)實(shí)際制定并健全一整套規(guī)范、系

統(tǒng)、科學(xué)的服務(wù)制度，以確保為用戶提供穩(wěn)定的服務(wù)。這些

制度將體現(xiàn)清明有序、易于操作的特點(diǎn)。

*服務(wù)效率一快速

服務(wù)效率是向用戶提供服務(wù)的時(shí)限。在’時(shí)間就是金錢,

效率就是生命’的時(shí)間價(jià)值觀下，服務(wù)效率高不僅能節(jié)省時(shí)

間，而且能為用戶帶來利益，順馳物業(yè)將努力提高員工素質(zhì)，

減少工作環(huán)節(jié)，簡明工作程序，縮短辦事時(shí)間，提高服務(wù)效

率。

【第2篇】物業(yè)服務(wù)回訪管理規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

物業(yè)服務(wù)回訪管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

1.0目的

規(guī)范回訪工作，及時(shí)驗(yàn)證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果，

確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。

2.0適用范圍

4.1.2回訪率：

a）投訴事件的回訪率要求達(dá)到100%;

b）維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪率要求分別達(dá)

到30%；

c）報(bào)刊、雜志及組織的文體活動(dòng)的回訪率要求達(dá)到10%;

d）其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時(shí)情況由項(xiàng)目經(jīng)理

助理確定。

4.1.3回訪人員的安排：

a）重大投訴的回訪由項(xiàng)目處經(jīng)理組織進(jìn)行；

b）一般投訴的回訪由被投訴部門主管與項(xiàng)目處物管員

共同進(jìn)行；

c）維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪由物管員進(jìn)

行。

4.1.4回訪的內(nèi)容：

a）質(zhì)量評(píng)價(jià)；

b）服務(wù)效果的評(píng)價(jià)

c）客戶的滿意程度評(píng)價(jià)；

d）缺點(diǎn)與不足評(píng)價(jià)；

e）客戶建議的征集。

4.2項(xiàng)目經(jīng)理助理依照回訪計(jì)劃，通知相關(guān)人員進(jìn)行回

訪，回訪人員應(yīng)到項(xiàng)目處領(lǐng)取《回訪記錄表》，并在《回訪記

錄簽收表》上簽收。

4.3回訪人員在限定時(shí)效內(nèi)進(jìn)行回訪，回訪工作一般采

用與客戶面談、現(xiàn)場(chǎng)查看的方式綜合進(jìn)行，將回訪內(nèi)容扼要

記錄在《回訪記錄表》上，并請(qǐng)客戶對(duì)記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。

4.4回訪人員在《回訪記錄表》二簽名確認(rèn)，并將表格交

回項(xiàng)目處。

4.5項(xiàng)目經(jīng)理助理對(duì)處理完畢的《回訪記錄表》進(jìn)行審

核,并加注意見。對(duì)于回訪內(nèi)容反饋不合格的事件應(yīng)上報(bào)項(xiàng)

目處經(jīng)理，按《客戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)范》辦理，并將外理

意見記錄在《回訪記錄表》上。

4.6物管員每季度末對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,對(duì)發(fā)現(xiàn)

的回訪不合格、連續(xù)就同一事項(xiàng)投訴兩次以上、同一種維修

三次以上的現(xiàn)象，寫成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，以書面形式經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)

理助理審核后，報(bào)項(xiàng)目處經(jīng)理決定是否按照《不合格項(xiàng)糾正

和預(yù)防措施作業(yè)規(guī)范》辦理。

4.7《回訪記錄表》于下一季度10號(hào)前統(tǒng)一交由項(xiàng)目處

存檔保管兩年。

4.8本規(guī)范作為相關(guān)人員績效考評(píng)的依據(jù)之一。

5.0記錄

5.1《回訪記錄簽收表》

5.2《回訪記錄表》

5.3《回訪統(tǒng)計(jì)表》

6.0相關(guān)支持文件

《客戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)范》

回訪記錄簽收表

序號(hào)回訪表格編號(hào)領(lǐng)取人簽收回訪事項(xiàng)回訪人數(shù)備注

回訪統(tǒng)計(jì)表

年月日no：

類別數(shù)據(jù)投訴維修項(xiàng)目特約服務(wù)

處理宗數(shù)

回訪宗數(shù)

回訪率

回訪結(jié)果分析投訴

維修項(xiàng)目

特約服務(wù)

回訪記錄表

no：

單位客戶姓名回訪方式預(yù)約時(shí)間

回訪內(nèi)容：客戶簽名/日期：回訪人簽名/日期：

主管審核

項(xiàng)目經(jīng)理意見

總經(jīng)理意見

備注

【第3篇】小區(qū)物業(yè)服務(wù)管理方式規(guī)范

住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)管理方式

第一節(jié)管理原則

1、超越需求原則：以業(yè)主需求為導(dǎo)向，并適度超越業(yè)主

需求，推陳出新，提供業(yè)主心理預(yù)期的酒店式尊崇服務(wù)。

2、品牌管理原則：基于開發(fā)商的開發(fā)理念，圍繞創(chuàng)新的‘

尊貴生活，星級(jí)服務(wù)'模式定位，組織提供高標(biāo)準(zhǔn)、高品位、

全方位酒店式管理服務(wù),輔以言之有物的形象工程和品牌戰(zhàn)

略，共同打造開發(fā)商的地產(chǎn)品牌。

3、陽光服務(wù)原則：十大陽光服務(wù)

服務(wù)態(tài)度——熱情服務(wù)技能——嫻熟

服務(wù)效率-----快捷服務(wù)效果——滿意

服務(wù)程序——規(guī)范服務(wù)制度——健全

服務(wù)收費(fèi)——透明服務(wù)設(shè)備——完好

服務(wù)層次——豐富服務(wù)項(xiàng)目——齊全

4、業(yè)主參與原則：引導(dǎo)業(yè)主正面參與物業(yè)管理，把國家

制定的‘業(yè)主自治與專業(yè)化管理相結(jié)合’的物業(yè)管理原則落

到實(shí)處。

第二節(jié)管理措施

措施之一：治安管理確立‘三防'結(jié)合的方式，確保小區(qū)

內(nèi)的安全

'三防'結(jié)合即是人防、物防、技防相結(jié)合。‘人防’上實(shí)

施階梯式快速推進(jìn)體系，由管理處統(tǒng)一指揮調(diào)度，強(qiáng)調(diào)多重

結(jié)合，即流動(dòng)崗、固定崗相結(jié)合、全面防范與重點(diǎn)防范相結(jié)

合、整裝與便裝用結(jié)合。物防上充分發(fā)揮小區(qū)安防配套設(shè)施

的作用，提高防范能力。在,人防為主、技防為輔'前提下，運(yùn)

用御景園智能化安保設(shè)施，如監(jiān)控系統(tǒng)等，結(jié)合管理處的統(tǒng)

一管理、快速調(diào)度，確保治安防范萬無一失。

措施之二：對(duì)消防、工程、保安、清潔、環(huán)境美化等方

面實(shí)施三化管理

制度化:完善內(nèi)部管理機(jī)制，要求管理人員必須明確:唯

有制度管人，才能使各項(xiàng)工作得到高效運(yùn)轉(zhuǎn)。執(zhí)行保安、保

潔、綠化、水電等各崗位規(guī)章制度和運(yùn)行圖表，并由質(zhì)檢人

員嚴(yán)格監(jiān)督檢查落實(shí)情況,做到日有檢查，月有總結(jié)，形成了

'檢查-整改-提高’的有效監(jiān)督機(jī)制，從而確保公司政令暢通,

執(zhí)行力得到了很好的貫徹。

標(biāo)準(zhǔn)化:制定各部門（如保潔、保安、綠化、工程等）工

作流程和考核辦法，要求一線員工嚴(yán)格按照制定的各項(xiàng)工作

標(biāo)準(zhǔn)開展服務(wù)活動(dòng)。另一方面，針對(duì)不同物業(yè)項(xiàng)目的特點(diǎn)和

性質(zhì)，采用人工作業(yè)和機(jī)械作業(yè)相結(jié)合的方式努力提高服務(wù)

質(zhì)量和工作效率。

專業(yè)化：重視管理人才的培養(yǎng)，要求管理人員（尤其是中

層以上管理人員）必須不斷提高自身綜合素質(zhì)（如心理素質(zhì)、

專業(yè)知識(shí)和其他學(xué)科知識(shí)）和實(shí)際解決問題的能力。

措施之三：超前性、全方位地實(shí)行尊貴服務(wù)

在小區(qū)提供超前性、全方位的酒店式物業(yè)管理服務(wù)，讓

業(yè)主充分享受尊貴、安全的物業(yè)管理服務(wù)。一方面加強(qiáng)規(guī)范

員工的服務(wù)行為、服務(wù)意識(shí)，一方面超前挖掘業(yè)主的潛在需

求，通過組建專業(yè)聯(lián)盟，運(yùn)用鳳凰會(huì)作為平臺(tái)，分別在客戶購

房期、業(yè)主裝修期、業(yè)主入住期為其提供超前性、全方位的

酒店式物業(yè)管理服務(wù)。從業(yè)主（客戶）的家居生活、商務(wù)（旅

行）活動(dòng)等方面，向業(yè)主（客戶）提供相關(guān)服務(wù)，滿足業(yè)主深層

次的物質(zhì)和精神需要，業(yè)主想到的我們一定要做到，住戶沒

想到的我們已想到并且做到。

?'零干擾’服務(wù)模式

在日常物業(yè)管理服務(wù)中，不論是在綠化養(yǎng)護(hù)、日常維保，

小區(qū)保安防衛(wèi)等基本服務(wù)，還是在全套的物管增值服務(wù)方面,

都是以不打擾業(yè)主的日常生活為準(zhǔn)則,讓業(yè)主充分享受屬于

自我空間的愜意和坦然。

?提供‘全方位的尊貴服務(wù)

通過問卷調(diào)查，了解業(yè)主所需服務(wù)項(xiàng)目，為住宅區(qū)業(yè)主

量身定做地設(shè)計(jì)其所需服務(wù)項(xiàng)目，以客戶服務(wù)中心為窗口，

專業(yè)聯(lián)盟、鳳凰會(huì)為服務(wù)平臺(tái)，按業(yè)主需求適時(shí)提供相關(guān)服

務(wù)。例如：室內(nèi)清潔服務(wù)、送洗衣服務(wù)、叫車服務(wù)、訂報(bào)服

務(wù)、代訂牛奶、代找傭工保姆服務(wù)、室內(nèi)設(shè)施設(shè)備維修、室

內(nèi)植物擺放養(yǎng)護(hù)服務(wù)、物業(yè)租賃、生日/節(jié)日祝賀、老人慰

問、健康檢查、超值會(huì)所服務(wù)等。

第三節(jié)管理目標(biāo)

序號(hào)指標(biāo)名稱標(biāo)準(zhǔn)測(cè)算依據(jù)主要措施

1公共場(chǎng)所設(shè)施

保潔率98%安排、實(shí)施保潔的公共場(chǎng)所、設(shè)施/公共場(chǎng)所、

設(shè)施總計(jì)義100猊、明確保潔員崗位職責(zé)、作業(yè)流程、作業(yè)

頻率、責(zé)任質(zhì)量要求細(xì)致嚴(yán)格，保潔覆蓋率達(dá)到100%；

2、每日清潔、休息日、休息時(shí)間為重點(diǎn)保潔；

2清潔保潔率100%以工作計(jì)算，記錄及監(jiān)督抽查合格率

及糾正質(zhì)檢記錄為依據(jù)1、保潔員責(zé)任區(qū)明確，工作質(zhì)量要求

具體、嚴(yán)格，有考核、有獎(jiǎng)罰；

2、保潔員監(jiān)督機(jī)制健全。

3室外綠化完好率94%完好綠化帶/總綠化面積X100%l、

綠化制度、工作計(jì)劃、整改行之有效且有執(zhí)行力度；

2、保安人員負(fù)責(zé)環(huán)境保護(hù)，管理人員及時(shí)發(fā)現(xiàn)綠化問題,

靜態(tài)提示小區(qū)人員愛護(hù)環(huán)境。

4火災(zāi)發(fā)

生率0以轄區(qū)公安消防部門記錄為依據(jù)1、培訓(xùn)一批有

較好素質(zhì)和經(jīng)瞼的巡查人員，及時(shí)發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患；

2、管理到位，合理使用設(shè)施、設(shè)備等；

3、分層分責(zé)任經(jīng)常性檢查消防安全，提示注意防火。

5小區(qū)治安案件發(fā)生率0以轄區(qū)公安部門記錄為依據(jù)1、

實(shí)行24小時(shí)保安巡查制度，分應(yīng)急、中速、慢速巡查,24小

時(shí)報(bào)警中心落實(shí)各崗位責(zé)任區(qū)域，以保證小區(qū)事內(nèi)人身財(cái)產(chǎn)

安全。

6小區(qū)刑事案件發(fā)生率0以轄區(qū)公安部門記錄為依據(jù)1、

實(shí)行24小時(shí)保安巡查制度，建立應(yīng)急預(yù)案,24小時(shí)報(bào)警中心

落實(shí)各崗位責(zé)任區(qū)域，以保證小區(qū)內(nèi)人身安全。

7公共用房完好率98%（完好房建筑面積+基本完好房建

筑面積）/總建筑面積X100M、建立經(jīng)常性檢查制度；

2、每半年進(jìn)行一次全面分項(xiàng)檢修；

8房屋零修急修及時(shí)率98%及時(shí)維修次數(shù)/應(yīng)計(jì)報(bào)維修次

數(shù)X1OO%1、人力配備充足；

2、崗位培訓(xùn)、服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)到位；

3、技術(shù)人員有過硬的技術(shù)水平；

4、強(qiáng)化回訪制度、考核制度和獎(jiǎng)罰制度。

9道路完好及使用率95%完好道路總面積/規(guī)劃道路總面

積X1OO%1、嚴(yán)格公共設(shè)施管理養(yǎng)護(hù)制度，治安管理員加強(qiáng)巡

查和疏導(dǎo)；

2、及時(shí)整改修補(bǔ)損壞路面。

10違章占道處理及時(shí)率95%及時(shí)有效處理次數(shù)/應(yīng)計(jì)處

理占道車輛次數(shù)X100%l、對(duì)違章占道車輛協(xié)調(diào)處理；

2、安排人員疏導(dǎo)交通。

11化糞池，雨、污水井完好率95%完好化糞池，雨、污水

井?dāng)?shù)量/化糞池、雨、污水井總數(shù)量X1OO%1、每日記錄檢查

情況，發(fā)現(xiàn)問題，立即疏通處理；

2、化糞池每半年清理一次；

3、雨水井、污水井每一年全面檢修一次。

1

2排水管、明暗溝完好率95%完好排水管、明暗溝長度/

排水管、明暗溝總長度義100%1、每日記錄檢查情況，發(fā)現(xiàn)問

題立即設(shè)計(jì)施工方案，疏通處理；

2、每半年進(jìn)行一次全面檢修。

13照明燈及疏散燈完好率95%完好照明燈疏散燈數(shù)量/

照明燈、疏散燈總數(shù)量X100961、每日記錄檢查情況及時(shí)更

換檢修；

2、每日全面檢查檢修一次；

3、水電工配合保潔員保持照明潔凈。

14停車場(chǎng)完好率95%完好的設(shè)備設(shè)施/停車場(chǎng)設(shè)施設(shè)備

總計(jì)X100961、停車場(chǎng)設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行，技術(shù)人員檢修，確

保安全有效；

2、停車場(chǎng)疏導(dǎo)有序，無阻礙交通。

15消防設(shè)施設(shè)備完好率100%完好的消防設(shè)備/消防設(shè)備

總數(shù)又100%指定機(jī)電設(shè)備及公用設(shè)施管理員維護(hù)，實(shí)行巡查

制度，建立文件記錄，并由維修主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保消防設(shè)

施、設(shè)備完好無損、正常。

16維修工程質(zhì)量合格率100%維修合格工程項(xiàng)次/維修工

程項(xiàng)次義100/1、建立合理有效的工作質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制和回訪

制度；

2、擁有一批有較高技術(shù)水平的維修隊(duì)伍。

17投訴處理率95%處理的有效投訴/有效投訴X100%1、

做好各項(xiàng)管理工作，創(chuàng)建優(yōu)美、完善的小區(qū)事管理機(jī)制；

2、提高員工素質(zhì)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)；

3、發(fā)生問題，及時(shí)處理，為委托方排憂解難；

4、做好解釋工作與回訪制度落實(shí)。

18業(yè)主對(duì)物業(yè)管理滿意率95%對(duì)管理滿意業(yè)主人數(shù)/參

加評(píng)議人數(shù)又100%1、科學(xué)和規(guī)范的管理手段相結(jié)合,編制無

管理漏洞的管理網(wǎng)絡(luò)；

2、加強(qiáng)重點(diǎn)部門的走訪，重點(diǎn)解決問題；

3、以優(yōu)良的敬業(yè)精神不斷改善工作，贏得委托方的支

持。

19收費(fèi)

及時(shí)率95%實(shí)際收取業(yè)主戶數(shù)/總業(yè)主戶數(shù)1、收費(fèi)任務(wù)

分解到管理人員身上，納入考核；

2、主動(dòng)上門收取，將經(jīng)過催收仍不交管理費(fèi)的用戶姓名

公諸于眾。

第四節(jié)管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、房屋管理

1.1按有關(guān)法規(guī)政策規(guī)定和合同約定對(duì)房屋及配套設(shè)

施進(jìn)行管理服務(wù)。

1.2房屋外觀完好、整潔，外墻、公共樓梯間的面磚、

玻璃等無污跡、無破損。外墻及公共空間無亂張貼、亂涂、

亂畫、亂懸掛現(xiàn)象。

1.3對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現(xiàn)象及

時(shí)勸告、阻止、報(bào)告并協(xié)助有關(guān)部門依法處理。

1.4房屋裝修符合規(guī)定，有御景園裝修管理制度、裝修

協(xié)議、裝修申請(qǐng)及審批記錄、裝修公司及裝修人員登記及相

關(guān)材料，有日常巡查記錄及驗(yàn)收手續(xù)等。對(duì)私改亂拆管線、

破壞房屋結(jié)構(gòu)和質(zhì)害他人利益現(xiàn)象及時(shí)勸止、報(bào)告。

1.5主出口設(shè)建筑、道路平面分布圖。小區(qū)內(nèi)各路口、

棟及其他公共配套設(shè)施場(chǎng)地標(biāo)識(shí)齊全、規(guī)范、美觀。

2、設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)

2.1共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常，維護(hù)良好，無事故隱患;有

設(shè)備臺(tái)帳、運(yùn)行記錄、檢查記錄、維修記錄、保養(yǎng)記錄。

2.2急修報(bào)修15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),預(yù)約維修報(bào)修按雙方

約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；回訪率100%以上。

2.3水、電、消防、監(jiān)控等設(shè)備運(yùn)行人員技能熟練;嚴(yán)

格執(zhí)行操作規(guī)程;定期進(jìn)行消防演習(xí)，消防器材可隨時(shí)啟用。

2.4道路、停車場(chǎng)平整通暢，交通標(biāo)志齊全規(guī)范。

2.5公共照明設(shè)備完好率98%以上，按規(guī)定時(shí)間定時(shí)開

關(guān)。

2.6維修養(yǎng)護(hù)制度健全并在工作場(chǎng)所明示，工作標(biāo)準(zhǔn)及

崗位責(zé)任制明確，執(zhí)行良好。

2.7對(duì)設(shè)備故障及重大事件有完善的應(yīng)急方案和現(xiàn)場(chǎng)

處理措施、處理記錄。

2.8辦理房屋及公共設(shè)施設(shè)備損壞險(xiǎn)及公共責(zé)任險(xiǎn)。

2.9各設(shè)備房及公共場(chǎng)所、場(chǎng)地、危及人身安全隱患處

有明顯標(biāo)志和防范措施。

2.10停水、停電在接到相關(guān)部門通知后，按規(guī)定時(shí)間提

前通知用戶。

3、公共秩序維護(hù)

3.1出入口24小時(shí)值班,7：00-23：00立崗值班。

3.2對(duì)小區(qū)重點(diǎn)部位每小時(shí)巡查一次。

3.3中央監(jiān)控室24小時(shí)實(shí)施監(jiān)控。

3.4應(yīng)對(duì)小區(qū)公共娛樂設(shè)施、水池、設(shè)備房等危險(xiǎn)隱患

部位，設(shè)置安全防范警示標(biāo)志。

3.5進(jìn)出小區(qū)的車輛實(shí)施登記管理，并引導(dǎo)車輛出入，

有序停放車輛（含非機(jī)動(dòng)車）。

3.6進(jìn)出小區(qū)的裝修工、服務(wù)人員實(shí)施發(fā)放臨時(shí)出入證

管理；對(duì)可疑人員作盤問、登記管理;對(duì)訪客指引行走路徑。

3.7火災(zāi)、水浸、刑事、交通事故等突發(fā)事件有應(yīng)急處

理預(yù)案(每年預(yù)演一次)。

4、保潔服務(wù)

4.1小區(qū)公共場(chǎng)所、公共綠地、二次干道的保潔：前期裝

修階段在8:00-18:00時(shí)間段;入住階段在6:00-18:00時(shí)間

段。

4.1.1小區(qū)公共場(chǎng)所、公共綠地、主次干道(計(jì)劃保潔)

(1)公共綠地、信報(bào)箱1次/天清理

(2)主次干道2次/天清掃

(3)雕塑小品2次/周擦拭

(4)標(biāo)識(shí)、宣傳欄1次/周擦拭

(5)水池、溝、1次/周清理

(4)公共場(chǎng)所2次/天清掃

4.2垃圾的處理與收集

4.2.1根據(jù)物業(yè)實(shí)際合理布設(shè)垃圾桶，垃圾袋裝并進(jìn)行

垃圾分類收集；

4.2.2垃圾每日收集2次,作到日產(chǎn)日清，無垃圾桶、果

殼箱滿溢現(xiàn)象；

4.2.3垃圾中轉(zhuǎn)站每日進(jìn)行沖洗，沖洗后無異味;根據(jù)

實(shí)際需要進(jìn)行消殺；有效控制蠅、蚊等害蟲孳生；

4.2.4垃圾桶每日清理，定期清洗，保持潔凈。

4.3排水、排污管道暢通

4.3.1小區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道1次/年全面疏通

4.3.2雨、污水井、沙井1次/月檢查（并視檢查情況進(jìn)

行及時(shí)清掏）

4.3.3化糞池1次/月檢查2次/年清掏

>4.5無飼養(yǎng)家禽、家畜，飼養(yǎng)寵物遵守《業(yè)主公約》

之約定。

4.5.1飼養(yǎng)寵物必須符合相關(guān)規(guī)定;對(duì)違反者及時(shí)勸

止、報(bào)告,并配合有關(guān)部門進(jìn)行處理。

4.6建立消殺工作管理制度，根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況定期開

展消殺工作,有效控制鼠、嶂、蠅、蚊等害蟲孳生；定期對(duì)各

類病蟲害進(jìn)行預(yù)防控制，適時(shí)投放消殺藥物

5、綠化養(yǎng)護(hù)管理

5.1草坪保持平整，高度不應(yīng)超過10公分，超過時(shí)應(yīng)及

時(shí)進(jìn)行修剪。

5.2草坪內(nèi)常年清除雜草，有效控制雜草孳生。

5.3花草樹木無枯死，發(fā)現(xiàn)死樹應(yīng)在一周內(nèi)清除，并適

時(shí)補(bǔ)種。

5.4綠籬超過平齊線12公分時(shí)應(yīng)進(jìn)行修剪；綠籬根部無

死枝枯葉及雜物，當(dāng)天清除修剪廢棄物。

5.5造型樹木應(yīng)根據(jù)樹木品種生長情況，及時(shí)修剪整形,

觀賞效果良好。

5.6根據(jù)季節(jié)氣候狀況，適時(shí)澆灌、施肥和松土，花草樹

木長勢(shì)良好。

5.7適時(shí)組織防風(fēng)暴，預(yù)防病蟲害。

【第4篇】坳業(yè)服務(wù)規(guī)范年活動(dòng)管理辦法

物業(yè)”服務(wù)規(guī)范年”活動(dòng)管埋辦法

z忠海物業(yè)“規(guī)范服務(wù)年”活動(dòng)的管理工作主要從以下

五個(gè)方面入手：即“五比五賽”。即比優(yōu)質(zhì)服務(wù)，賽客戶滿意;

比安全運(yùn)行,賽規(guī)范操作；比一諾千金,賽部門信譽(yù)；比儀容

儀表，賽禮儀禮貌；比遵章守紀(jì),賽任務(wù)完成。力爭通過活動(dòng)

的開展達(dá)到樹立尊重規(guī)范、遵守規(guī)范意識(shí)，提高公司整體服

務(wù)水平，提升大廈服務(wù)檔次的目的?！耙?guī)范服務(wù)年”活動(dòng)的

主要工作措施為：

1、服務(wù)上抓特色。

堅(jiān)持“客戶至上，服務(wù)為本”的宗旨，切實(shí)發(fā)揮每一個(gè)員

工的作用，抓住客戶需求，解決客戶難點(diǎn)，展現(xiàn)公司亮點(diǎn)，在

展現(xiàn)物業(yè)服務(wù)特色上動(dòng)腦筋、想辦法。

2、競(jìng)賽中抓典型。

善于發(fā)現(xiàn)，著力培育愛崗敬業(yè)創(chuàng)先進(jìn)典型，通過先進(jìn)典

型引導(dǎo)帶動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的全面提高。

3、工作中抓落實(shí)。

在活動(dòng)的實(shí)施過程中各部門經(jīng)理要親自抓服務(wù)、親自查

服務(wù)，在做好正常的五項(xiàng)比賽工作外,要重點(diǎn)針對(duì)服務(wù)過程

中存在的一些陋習(xí)，進(jìn)行重點(diǎn)整改。

4、活動(dòng)中求創(chuàng)新。

今年創(chuàng)建工作的重點(diǎn)，是要對(duì)協(xié)會(huì)提出的28項(xiàng)主要內(nèi)容

中相對(duì)比較差的項(xiàng)目中有一個(gè)較大的觸動(dòng)，重點(diǎn)解決這些問

題中長期積累的一些弊病，力爭通過“規(guī)范服務(wù)年”活動(dòng)使

這些問題的面貌有一個(gè)較大的改觀。各部門領(lǐng)導(dǎo)要有勇氣面

對(duì)存在的不足，真抓實(shí)干，特別是針對(duì)客戶投訴較多問題，要

拿出切實(shí)可行的整改方案。

5、加強(qiáng)宣傳發(fā)動(dòng)，營造濃厚的活動(dòng)