第一章本項目物業(yè)管理服務(wù)的整體設(shè)想

第一節(jié)本項目基本情況

物業(yè)名稱：軍事經(jīng)濟(jì)學(xué)院新建住房

物業(yè)類型：集體住房

物業(yè)坐落地址：武漢市碗口區(qū)古田二路

物業(yè)四至范圍：東至路；西至路；南至路；北至路。

本項目總占地面積總建筑面積為m:其中地下m2,X公建及配

套設(shè)施建筑面積m2o共有建筑樓宇幢，其，配裝電梯系統(tǒng)客運(yùn)電梯數(shù)

部，功率KW。綠地面積m,、綠化率為,建筑密度%,居住戶數(shù)

戶，入住人口約人左右，規(guī)劃機(jī)動車停車位數(shù)量：輛。

經(jīng)現(xiàn)場勘查，主體工程基本完工，院內(nèi)道路、綠化、大門建設(shè)、部分外沿及其它配

套設(shè)施還在待建，預(yù)計月份竣工，具備入住條件.

第二節(jié)本項目基本特點

一、建設(shè)規(guī)模宏大配套功能齊全，設(shè)計理念新穎，高品位的外部空間秩序和良好的

綠化環(huán)境，為居住者創(chuàng)造了一個具有豐富生活內(nèi)涵的空間形態(tài)，能夠充分滿足不

同使用者的需求，

二、道路密集，交通順暢，出行方便，高峰時段不會出現(xiàn)擁堵。

第三節(jié)本項目實施物業(yè)管理服務(wù)的難點與重點

一、工作難點

1.結(jié)合小區(qū)業(yè)主狀況，物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須提前做好宣傳解釋工作，這項工作

一旦做到位，既可以為政府解憂；另一方面又可以減少由于業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)工

作的誤解造成的后續(xù)糾紛，舒緩今后物業(yè)管理服務(wù)的壓力.

宣傳內(nèi)容包括：物業(yè)管理法律法規(guī)，業(yè)主入住管理規(guī)定、小區(qū)精神文明公約、

房屋管理規(guī)定、道路車輛管理規(guī)定、裝飾裝修管理規(guī)定、安全防范管理規(guī)定、安全

用水、用電、用氣、用暖管理規(guī)定、消防安全管理規(guī)定、環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定、經(jīng)營

場所管理規(guī)定、招牌廣告及公共場地管理規(guī)定、城市綠化管理規(guī)定等等。其宣傳重

點為：各公用設(shè)施入戶的辦理方法，尤其是天然氣的通氣注意事項及辦理方法；各

種涉及業(yè)主自身利益的管理規(guī)定；各種涉及物業(yè)服務(wù)企業(yè)正常開展工作的法律法

規(guī)。

2.物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要在村委會與開發(fā)建設(shè)單位的協(xié)助下，付出很大的人力與精

力與業(yè)主積極溝通，爭取盡快與業(yè)主實現(xiàn)和睦相處。

3、業(yè)主入住初期最多的問題是維修工作，施工單位如能做到維修及時，達(dá)到業(yè)

主滿意，業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的矛盾可化解，反之會增加很多麻煩。為此，首要問

題就是分清維修責(zé)任，物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)的責(zé)任由物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)，施工單位負(fù)

責(zé)的責(zé)任由施工單位承擔(dān)。對維修不負(fù)責(zé)任的施工單位可以扣留尾款轉(zhuǎn)交物業(yè)服務(wù)

企業(yè)，由物業(yè)服務(wù)企業(yè)及時完成業(yè)主的報修事項。

4、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)化被動為主動，按實際情況及時對本項目各類配套設(shè)施

的施工予以調(diào)整，以免影響今后正常的使用。

二、工作重點

?業(yè)主入住之前的工作重點

1.對消防、供熱和上水管道進(jìn)行注水加壓實驗，對跑冒滴漏和不合格配件進(jìn)行

整改，杜絕此類隱患，防止業(yè)主入住后引發(fā)大矛盾。

2、對電梯啟動運(yùn)行一個月，主要查勘電梯運(yùn)行的穩(wěn)定性、安裝質(zhì)量的可靠性

和主要部件是否符合國家規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，為業(yè)主安全使用提供保障，避免發(fā)生人

身傷害事件。

3.對消防設(shè)備進(jìn)行查勘與演練，確保報警裝置和系統(tǒng)運(yùn)行正常，一旦有火警發(fā)

揮作用.

4.對共用部位的照明燈具、漏電保護(hù)、開關(guān)與刀間等進(jìn)行質(zhì)量檢驗，當(dāng)前個別

施工單位所用此類產(chǎn)品多數(shù)選用質(zhì)次價低的偽劣品，業(yè)主入住后便會自現(xiàn)大量報修,

物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要投入人力與財力重新更換。

5.對各種管線、地下管網(wǎng)等隱蔽工程進(jìn)行查勘，徹查工程質(zhì)量是否合格達(dá)標(biāo)，

同時也為今后檢查與維修打好基礎(chǔ).

6、對各配電裝置和泵類及其它設(shè)備進(jìn)行校驗與試運(yùn)行，確保業(yè)主入住后正常

工作，避免發(fā)生意外故障，影響廣大業(yè)主的生活質(zhì)量。

7、根據(jù)以往的經(jīng)驗，必須重視業(yè)主普遍報修的事項，如智能門禁系統(tǒng)、墻體

開裂與脫落、門鎖與窗戶質(zhì)量較差等問題，必須進(jìn)行認(rèn)真全面的查驗，對查出的問

題要及時轉(zhuǎn)告施工單位修復(fù).待業(yè)主入住后才能降低報修率，降低業(yè)主的不滿情

緒。

8、充分抓緊物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身的各項準(zhǔn)備工作：

①選拔物業(yè)管理人員和技術(shù)人才，有針對性地進(jìn)行培訓(xùn)，確保上崗人員有較

高人品素質(zhì)、管理能力、技術(shù)能力和工作效率，力爭達(dá)到高起點、高標(biāo)準(zhǔn)的管理目

標(biāo).

②抓好辦公設(shè)備及各類物品的準(zhǔn)備工作.

③編寫與印制業(yè)主辦理入住所需的“業(yè)主手冊”、“裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議二“消

防安全責(zé)任書”等協(xié)議書和各類宣傳資料等.

④物業(yè)辦公用房的合理規(guī)劃與裝飾。

⑤招聘員工隊伍與培訓(xùn)，力爭全員上崗后能基本稱職。通過一段時間的適用和

再培訓(xùn)，使物業(yè)團(tuán)隊建設(shè)達(dá)到較高的素質(zhì).

?業(yè)主入住階段的工作重點

1.積極配合村委會與開發(fā)建設(shè)單位辦理業(yè)主入住的相關(guān)手續(xù)和相關(guān)工作.

2.準(zhǔn)確無誤地與業(yè)主簽訂各項物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議.詳細(xì)記載業(yè)主信息，為今后

提升物業(yè)管理服務(wù)水平和國家人口普查工作及公安部門查詢情況等提供可靠依據(jù)。

3.嚴(yán)格管理業(yè)主裝飾裝修工作。建立健全對業(yè)主裝飾裝修行為的監(jiān)管制度，設(shè)

立裝飴裝修監(jiān)管領(lǐng)導(dǎo)小組，監(jiān)督管理業(yè)主的裝飾裝修行為.監(jiān)管人員對每個裝修戶

每日至少巡視二次，對頂層復(fù)式裝修每日巡視不少于四次，并做好巡視記錄。發(fā)現(xiàn)

綠化管理：物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的綠化建設(shè)和養(yǎng)護(hù)；

消防管理：建立消防隊伍，對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)消防器材、消防設(shè)施等管理；

安全管理：加強(qiáng)秩序維護(hù)隊伍的建設(shè)管理，確保物業(yè)內(nèi)安全、舒適；

車輛管理：維護(hù)行人、車輛的交通秩序，以及車輛停放秩序；

產(chǎn)籍管理：指對產(chǎn)權(quán)登記過程中所產(chǎn)生的各種圖表、登記資料進(jìn)行完善和

修正，保證產(chǎn)籍的完整、準(zhǔn)確、與實際相符；

投訴管理：協(xié)調(diào)因房屋質(zhì)量引起的業(yè)主與開發(fā)建設(shè)單位之間的糾紛、以及日常遇到

的其他投訴.

第四節(jié)物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)

住宅物業(yè)管理服務(wù)的最終目標(biāo)是營造一個“安全、舒適、溫馨、和諧”的居住

環(huán)境，為業(yè)主提供良好的服務(wù)，使業(yè)主安居樂業(yè)，并力爭促使物業(yè)價值的最大化，

在物業(yè)保值的基礎(chǔ)上實現(xiàn)增值.

擬通過嚴(yán)格控制物業(yè)管理服務(wù)成本和維修成本，積極制定并有效實施科學(xué)規(guī)

范的管理制度，不斷提高工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與崗位技能，強(qiáng)化與業(yè)主的溝通交

流并以此為基礎(chǔ)逐步提高物業(yè)管理的整體服務(wù)水平，達(dá)到社會效益與經(jīng)濟(jì)效益的

統(tǒng)一提升。

一、總體目標(biāo)

前6個月打好物業(yè)管理基礎(chǔ)，后6個月全面完善規(guī)范化管理，一年內(nèi)達(dá)到“武

漢市物業(yè)管理達(dá)標(biāo)住宅小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)，兩年內(nèi)達(dá)到“武漢市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”

標(biāo)準(zhǔn)，三年至5年內(nèi)力爭達(dá)到“全國物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)。

二、具體目標(biāo)

1.環(huán)境衛(wèi)生清潔率達(dá)95%。

2.消防設(shè)備設(shè)施完好率達(dá)99%。

3.房屋完好率98%.

4.設(shè)備完好率98%。

5、服務(wù)有效投訴少于3%,處理率100%。

6.業(yè)主滿意率98%.

第五節(jié)物業(yè)管理服務(wù)的具體設(shè)想

本項目為學(xué)院集體住房，要求物業(yè)管理服務(wù)必須面對現(xiàn)實，扎扎實實為業(yè)主解

決好每一件小事，積極化解個別業(yè)主的不滿情緒，努力為業(yè)主創(chuàng)造一個良好的公共

秩序環(huán)境、清潔綠化環(huán)境和生活居住環(huán)境；使業(yè)主從內(nèi)心感覺到安全、安靜、舒適、

順心，并能享受文明向上的新生活。

日常工作要突出強(qiáng)調(diào)物業(yè)管理服務(wù)的及時性、專業(yè)性、長效性，積極拓展物業(yè)

管理服務(wù)的廣度和深度，及時有效地處理業(yè)主的求助、報修、咨詢與投訴，積極教

育全體員工樹立全心全意為業(yè)主服務(wù)的思想觀念，為本住宅小區(qū)的安定與和諧無

私奉獻(xiàn).

本項目物業(yè)管理服務(wù)的具體設(shè)想主要著眼于以下六個方面：

一、所有員工要招聘到位、培訓(xùn)到位、工作崗位合理配置到位、日常管理層層

落實到位,逐步提高物業(yè)管理服務(wù)水平。

1.所有服務(wù)人員均就近招聘，嚴(yán)格遴選年紀(jì)輕、文化素質(zhì)好、個人形象佳、具

有工作積極性的人員入職；

2.針對不同崗位特性進(jìn)行重點培訓(xùn)，務(wù)求全體員工的培訓(xùn)率達(dá)到100%,崗位技

能熟練度95%以上；

3、所有工作崗位均結(jié)合崗位特性及人員特長進(jìn)行合理配置，并依照實際情況

適時調(diào)整；

4.日常性管理，要結(jié)合實際情況層層落實到位，切實做到有章可循、有據(jù)可

依、獎罰分明的科學(xué)管理秩序，突出以人為本的人性化管理理念，確保各項服務(wù)處

于良好的運(yùn)作狀態(tài)，逐步提高物業(yè)管理服務(wù)水平。

二、以溝通、協(xié)調(diào)為基本手段，及時化解物業(yè)糾紛，積極塑造良好的物業(yè)管理

服務(wù)形象，持續(xù)提升服務(wù)水平.

1.嚴(yán)格貫徹落實國家、武漢市物業(yè)管理的各項法規(guī)、政策，依法守約；

2.從嚴(yán)實施物業(yè)承接查險工作，嚴(yán)格控制工程遺留和需完善的項目，進(jìn)行建

檔和后續(xù)跟蹤、處理；

3.堅持定期回訪，廣泛征求業(yè)主意見，努力為業(yè)主排憂解難；

4.按規(guī)定做好日常工作的自檢，自覺接受業(yè)主及客戶單位的監(jiān)督檢查；

5.建立、健全樓宇接管資料、業(yè)主資料、室內(nèi)裝飾裝修資料和各項服務(wù)的相關(guān)

記錄等檔案管理工作，建立和促進(jìn)辦公自動化管理，提高工作效率；

6.因地制宜開展豐富多彩的社區(qū)文化活動，使業(yè)主廣泛參與，搞好小區(qū)精神

文明建設(shè).

三、以承接查驗工作為基礎(chǔ)，加強(qiáng)工程維修部門的建設(shè)與良性運(yùn)作，為滿足業(yè)

主的維修需求提供強(qiáng)力保證.

1.嚴(yán)格實施樓宇設(shè)備設(shè)施承接查險，建立詳細(xì)的設(shè)備設(shè)施臺帳，對承接查驗的

設(shè)備或系統(tǒng)作現(xiàn)場標(biāo)識，并完成交接報告；

2、建立健全設(shè)備設(shè)施的操作、運(yùn)行、維護(hù)保養(yǎng)、檢修、應(yīng)急處理等技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)

和規(guī)范，對所轄設(shè)備設(shè)施進(jìn)行全面、有效的管理，保持設(shè)備設(shè)施良好運(yùn)行，按計劃

進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)；

3.制訂和落實樓宇工程維護(hù)年度和月度預(yù)算、采購計劃、資金支付計劃、設(shè)備

設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)計劃和設(shè)備大中修計劃；

4.定期進(jìn)行設(shè)備設(shè)施完好率的統(tǒng)計和考核，使設(shè)備完好率達(dá)到規(guī)定要求，確保

滿足業(yè)主使用要求；

5.嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)完成對業(yè)主的服務(wù)事項，維修及時率、返修率、業(yè)主滿意率必須

達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)；

6、實施各專業(yè)、各系統(tǒng)設(shè)備、各機(jī)房的值班、巡視、維護(hù)保養(yǎng)、檢修記錄制

度，記錄做到清晰、真實、完整，建立檔案管理制度；

7、積極配合各主管部門，確保電力、供水、供暖、煤氣、通信、有線電視等

正常，按管理要求，定期完成電力、防雷、消防等各項安全檢測，使污水、噪音達(dá)到

環(huán)保要求。

四、加強(qiáng)公共秩序維護(hù)的建設(shè)與良性運(yùn)作，為滿足業(yè)主的公共秩序、安全防范、

消防防范需求提供強(qiáng)力保證.

1、努力開展安全教育工作，定期進(jìn)行各類安全演習(xí)，預(yù)防安全事故的發(fā)生，立

崗、執(zhí)勤、巡邏要定時、定方案，做好相關(guān)記錄；

2.組織安全檢查及時發(fā)現(xiàn)安全隱患，制訂、組織、實施防范措施；

3.維護(hù)小區(qū)的正常秩序，定時巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時處理；

4.熟悉小區(qū)的地形、業(yè)主入住情況，嚴(yán)禁閑雜人員進(jìn)入小區(qū)；

5.嚴(yán)格落實執(zhí)勤制度，嚴(yán)格交接手續(xù)，做好值班記錄；

6、積極維護(hù)行人、車輛的交通秩序，以及車輛停放秩序，對出入小區(qū)的機(jī)動車

輛實行登記換證制度。對出入人員、車輛及攜帶物品嚴(yán)格把關(guān)，來賓進(jìn)入小區(qū)要登

記，出入物品要驗證核實無誤后放行；

7、協(xié)助派出所做好小區(qū)的安全防范和必要的調(diào)查工作；

8、制訂并落實突發(fā)事件的應(yīng)急處置預(yù)案與措施，在小區(qū)發(fā)生治安、消防、交

通等方面的突發(fā)事件時，要及時報警并做好相應(yīng)的處理工作，維護(hù)現(xiàn)場秩序，制止

事態(tài)進(jìn)一步惡化；

9、建立義務(wù)消防隊伍，強(qiáng)化對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)消防器材、消防設(shè)施設(shè)備的管

理、養(yǎng)護(hù)與使用；

10、大力加強(qiáng)秩序維護(hù)隊伍的建設(shè)管理，以確保物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防

范、消防防范和公共秩序達(dá)到管理要求。

五、以環(huán)境與衛(wèi)生的統(tǒng)一和諧為基礎(chǔ)，加強(qiáng)保潔綠化服務(wù)的建設(shè)與良性運(yùn)作,

為滿足業(yè)主的環(huán)境衛(wèi)生需求提供強(qiáng)力保證.

1.做好小區(qū)的開荒清潔工作，以一個整潔、舒適的環(huán)境迎接業(yè)主入??；

2.做好小區(qū)內(nèi)的日常清潔與垃圾清運(yùn)工作，確保各類垃圾物日產(chǎn)三清；

3、加強(qiáng)清潔員工的管理，切實維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生；

5.努力強(qiáng)化物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的綠化建設(shè)和養(yǎng)護(hù)。

六、積極落實物業(yè)管理服務(wù)的物資裝備，以良好的硬件設(shè)施為本項目物業(yè)管理服務(wù)

的順利開展提供強(qiáng)力物質(zhì)保證.

第二章擬采用的物業(yè)管理模式

第一節(jié)物業(yè)管理服務(wù)的原則

一、以人為本的原則

物業(yè)管理服務(wù)的對象既包括物業(yè)本體亦包括全體業(yè)主，脫離了業(yè)主的物業(yè)管

理服務(wù)是無任何價值可言的，只有樹立以人為本的觀念，才能有發(fā)展的基礎(chǔ).

二、品牌創(chuàng)新的原則

物業(yè)管理服務(wù)的最終目的是為了提升物業(yè)的價值，而樹立和持續(xù)提高物業(yè)自

身品牌與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理服務(wù)品牌則是提升物業(yè)價值的必要途徑，因此，必

須注重品牌形象的塑造與創(chuàng)新，以到達(dá)品牌效應(yīng)。

三、服務(wù)創(chuàng)新的原則

隨著社會進(jìn)步與科技的發(fā)展，物業(yè)管理服務(wù)的需求日新月異，只有不斷開拓物

業(yè)管理服務(wù)的廣度與深度以提供更為豐富的服務(wù)產(chǎn)品，才能滿足這種需求狀況，而

服務(wù)創(chuàng)新則是必由之路。

四、文化培育的原則

當(dāng)前的物業(yè)管理服務(wù)過多強(qiáng)調(diào)營造外部環(huán)境而忽視培育業(yè)主之間溝通協(xié)調(diào)的

文化氛圍。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對社區(qū)文化氛圍的培育，并以獨(dú)特的居住文化去贏

取業(yè)主的消費(fèi)認(rèn)同，提升物業(yè)管理服務(wù)的文化底蘊(yùn).

五、力促升值的原則

應(yīng)以優(yōu)質(zhì)管理與服務(wù)來提升品牌效應(yīng)，從而使物業(yè)在保值的基礎(chǔ)上得以升值，

使房地產(chǎn)的開發(fā)走上良性發(fā)展的道路。

六、成本控制的原則

物業(yè)管理服務(wù)的資金主要來源于：一是按當(dāng)前政府指導(dǎo)定價所收取的相對低

廉的物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)；二是項目物業(yè)管理啟動基金.這些資金往往難以保證提供優(yōu)

質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)，因此應(yīng)在遵循成本控制原則的基礎(chǔ)上，合理選擇物業(yè)管理模式

及確定物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容.

應(yīng)在前期就介入，參與項目建筑規(guī)劃設(shè)計、景觀規(guī)劃設(shè)計，以此來合理控制未來的

物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用支出。同時應(yīng)廣開財路，讓部分物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容進(jìn)入到社會營

利性營運(yùn)系統(tǒng)，引進(jìn)外來資源共同為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)全方位的物業(yè)管理服務(wù).

第二節(jié)擬采用的物業(yè)管理模式——模塊管理

一、釋義

1.模塊：一般用于計算機(jī)軟件或工業(yè)控制器中，是指一些相關(guān)功能的程序段或

器件的集合。其特點是可以組合或拆分.通過將復(fù)雜的問題拆分，便于確定實現(xiàn)某一

功能的途徑；通過簡單的功能體的組合實現(xiàn)更為復(fù)雜的功能。

2、物業(yè)管理模塊：可以理解為是物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品某一方面特性的集合.

二、模塊管理特點

1.體現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)專業(yè)化上細(xì)分、深化，管理服務(wù)水平達(dá)到高水準(zhǔn)；

2.易于找到物業(yè)管理服務(wù)中不足之處的癥結(jié)所在，提高處理問題效率；

3.責(zé)任明確，物業(yè)管理服務(wù)各項工作落到實處:

4、易于移植，便于高起點開展物業(yè)管理服務(wù)工作;

5、溝通靈活，推廣迅速。

三、模塊管理簡介

指導(dǎo)模塊共15個，人力資源管理1.員工招聘、調(diào)動、辭退

操作模塊101個。

第一模塊2.組織架構(gòu)

3.用人標(biāo)準(zhǔn)、工資標(biāo)準(zhǔn)

4.定局、定員、定責(zé)

5.文件控制

6.員工考核、考勤、考評

7、人事檔案管理

1.培訓(xùn)計劃

第二模塊培訓(xùn)管理

2.培訓(xùn)實施

3.培訓(xùn)考評

4.案例分析

1.資金管理

第三模塊財務(wù)管理

①收費(fèi)管理2.預(yù)算編制

②成本控制

3.計費(fèi)及收費(fèi)

4.欠費(fèi)處理

5.成本控制

6.核算與監(jiān)督

7、財務(wù)信息

8、財務(wù)制度

1.注冊、年審等事務(wù)辦理

第四模塊行政管理

車輛調(diào)度

①后勤管理2.

②辦公管理

3.安全教育

4.飲食衛(wèi)生

5.文件控制

6.內(nèi)部溝通管理；

7、辦公事務(wù)管理

8、辦公用品、設(shè)備管理

1.《臨時管理規(guī)約》

第五模塊公眾事務(wù)管理

2.《管理規(guī)約》

3.《前期物業(yè)管理服務(wù)合同》

4.《物業(yè)管理服務(wù)合同》

5.《業(yè)主委員會章程》

6.公眾事務(wù)的法律依據(jù)和有效手段

夢-X-苗石1.辦公服務(wù)

2.開展有償服務(wù)

3.社區(qū)配套便民服務(wù)

4.物業(yè)管理延伸服務(wù)

5.服務(wù)基本禮自

6.接待投訴

7、公共服務(wù)指南

8、業(yè)主資料管理

1.建立清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

第七模塊清潔衛(wèi)生管理

2.確定監(jiān)管程度

3.清潔用品使用

4.清潔工具使用

5.清潔機(jī)械使用

6.石材、不銹鋼等特等材料保養(yǎng)

7、池、管道管理

8、前期介入關(guān)注事項

1.花木栽培管理

第八模塊綠化管理

2.公共綠地養(yǎng)護(hù)

3.綠化環(huán)境布置.

4.藝術(shù)插花管理

5.前期介入工作要點

1.設(shè)備臉收要點

第九模塊設(shè)備管理

①計算機(jī)管理2.對設(shè)備使用狀態(tài)的基本要求

②設(shè)備維護(hù)維修管

理3.設(shè)備保養(yǎng)的基本要求

③能源消耗控制

④物資管理4.設(shè)備操作的基本要求

5.設(shè)備資料、檔案管理

6.設(shè)備大中修及技改

7、設(shè)各報廢的原則

8、能源消耗管理

9、室內(nèi)維修服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.施工報建、現(xiàn)場管理、安全防護(hù)

第十模塊房屋維修管理

①房屋設(shè)施維修管2.房屋安全檢查

理

建筑設(shè)施管理

②裝修管理3.

③公共維修管理

4.公共地面、排水設(shè)施管理

5.公共治安環(huán)境管理

1.防止公共作業(yè)意外傷害

第十一模塊公共安全管理

①停車場及交通管2.公共設(shè)施安全管理

理

②公共安全管理3.防止公共設(shè)施意外傷害

③公共衛(wèi)生管理

4.防止公眾之間意外傷害

5.經(jīng)營服務(wù)項目安全管理

6.停車場及交通車輛管理原則

7、自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)防

8、班隊建設(shè)

9、消防組織建設(shè)

1.樓宇固定消防設(shè)施的管理

第十二模塊消防管理

2.消防輔助器材的管理

3.公共消防安全管理

4.室內(nèi)裝修消防管理

5.消防安全檢查

6.消防控制室的管理

7、消防應(yīng)急措施

8、公共消防安全宣傳教育

9、消防檔案的建立和管理

1.文件資料、宣傳品的裝潢設(shè)計

第十三模塊視覺形象管理

2.標(biāo)牌、標(biāo)識

3.節(jié)日布置

4.社區(qū)活動

5、社區(qū)文化目的：引導(dǎo)、溝通、宣

傳、滿足需求；

1.文件資料、宣傳品的裝潢設(shè)計

第十四模塊視覺形象管理

2.標(biāo)牌、標(biāo)識

3.節(jié)日布置

4.社區(qū)活動

5.社區(qū)文化目的：引導(dǎo)、溝通、宣傳

1.社區(qū)文化活動開展原則

第十五模塊社區(qū)文化建設(shè)管理

2.開展活動的主要方式

3.開展活動的工作制度

4.社區(qū)活動的組織形式

5.社區(qū)活動負(fù)責(zé)人的職責(zé)

四、模塊管理的建立

1.培訓(xùn)學(xué)習(xí)，理解模塊管理的模式和理念；

2.針對公司具體規(guī)模和服務(wù)深度，明確模塊劃分及其內(nèi)容;

3、分析管理人員素質(zhì)條件，確定指導(dǎo)模塊負(fù)責(zé)人：

4.由管理處確定操作模塊負(fù)責(zé)人；

5.將操作模塊落實到班組或責(zé)任人；

6.具體實施；

7、檢查、指導(dǎo)，不斷改進(jìn).

第三章物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)

第一節(jié)物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容

一、基本服務(wù)內(nèi)容

一是對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理；二是維護(hù)物

業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和公共秩序。

主要包括：

一、共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用、維修、養(yǎng)護(hù)和管理；

二、電梯、智能系統(tǒng)等設(shè)備的運(yùn)行服務(wù)；

三、環(huán)境衛(wèi)生清掃保潔和綠地、樹木、綠化設(shè)施的養(yǎng)護(hù)、管理；

四、物業(yè)裝飾裝修的管理；

五、車輛行駛和停放秩序的服務(wù)、管理；

六、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共秩序的服務(wù)、管理；

七、物業(yè)資料的查詢服務(wù)和管理；

八、專項維修資金的代管服務(wù)。

二、具體服務(wù)內(nèi)容

1.處理入住服務(wù)、各類接待、咨詢、投訴、報修，權(quán)籍管理，收費(fèi)管理，專項

維修資金管理，裝飾裝修管理，檔案管理等事項。

具體包括：

①收集業(yè)主資料，做好業(yè)主檔案的管理；

②服務(wù)熱線電話的值守，收集掌握熱線電話的所有記錄，記錄報修情況和服務(wù)

質(zhì)量，負(fù)責(zé)與業(yè)主聯(lián)絡(luò);

③業(yè)主來信、來訪、咨詢、投訴等處理工作，做好回復(fù)、跟蹤、檢查；

④做好業(yè)主滿意度調(diào)查及其各種數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析；

④做好對業(yè)主的宣傳、調(diào)查工作；

⑤對各種社區(qū)和文化活動進(jìn)行現(xiàn)場管理；

⑥對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的廣告宣傳進(jìn)行監(jiān)督管理。

2.負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公共秩序維護(hù)和安全防范、消防防范等事項。

具體包括：

①維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域的公共秩序；

②協(xié)助公安、消防部門做好區(qū)域內(nèi)安全防范，協(xié)助業(yè)主做好防盜、防爆、防火、

防災(zāi)害事故，發(fā)現(xiàn)不安全因素及時向主管部門報告并提出整改意見；

③協(xié)助公安部門對轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的案件、違法事件進(jìn)行現(xiàn)場看護(hù)；

④建立健全各項安全、消防制度及各種應(yīng)急處置預(yù)案，嚴(yán)格監(jiān)督執(zhí)行；

⑤對消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常巡視、養(yǎng)護(hù)和管理，確保消防設(shè)施設(shè)備處于良好備

用狀態(tài)，各消防通道暢通；

⑥治安、消防安全宣傳工作，收集相關(guān)信息，組織內(nèi)部員工進(jìn)行治安、消防知

識學(xué)習(xí)和消防演練；

⑦對業(yè)主房屋裝飾裝修的管理，督促業(yè)主和施工單位按《裝飾裝修管理規(guī)定》

施工，對違章裝飾裝修予以處理、糾正違章行為；

⑧對進(jìn)入小區(qū)的人員、車輛、物品進(jìn)行登記、放行，對可疑人員、車輛、物品

按規(guī)定進(jìn)行檢查；

⑨維護(hù)小區(qū)內(nèi)的交通秩序、對車輛的停放進(jìn)行管理，積極配合相關(guān)部門執(zhí)法工

作。

3.負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用部位、共用設(shè)備設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)、管理，對業(yè)主

的報修提供及時有效的維修服務(wù)，并提供有償?shù)奶丶s服務(wù).

具體包括：

①根據(jù)房屋及其附屬設(shè)施的實際情況，制定物業(yè)管理總體方案、編制養(yǎng)護(hù)維修

計劃，經(jīng)審批后組織貫徹實施；

②全面負(fù)責(zé)樓宇的各種機(jī)電、消防、水電設(shè)備的養(yǎng)護(hù)和維修工作，保證各類設(shè)

備正常運(yùn)行；

③定期檢查各類設(shè)備，根據(jù)存在問題，提出維修解決辦法和制定維修方案，方

案批準(zhǔn)后組織實施；

④房屋及其設(shè)施設(shè)備，如發(fā)生突發(fā)事件，必須全力以赴投入搶修，直至恢復(fù)

運(yùn)行和正常使用；

⑤提出有關(guān)設(shè)施設(shè)備的增補(bǔ)改造方案.

4.負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生的清潔服務(wù)和綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)。

具體包括：

①制定并完成各項環(huán)境清潔保潔任務(wù)；

②積極配合有關(guān)部門對清潔衛(wèi)生和綠化養(yǎng)護(hù)的各種檢查，協(xié)調(diào)內(nèi)外關(guān)系；

③制定保潔及綠化工作流程與監(jiān)督質(zhì)量，接受業(yè)主和其他人員的監(jiān)督檢查和

相關(guān)合理化建議；

④提高改善各種保潔、綠化工作流程，對即將發(fā)生的問題進(jìn)行預(yù)見并采取必要

的措施進(jìn)行處理；

⑤積極推廣清潔衛(wèi)生和綠化養(yǎng)護(hù)的新技術(shù)，宣傳、提高業(yè)主的清潔衛(wèi)生、環(huán)境

保護(hù)和綠化養(yǎng)護(hù)意識；

⑥負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的病媒生物防治與消殺。

第二節(jié)本項目物業(yè)管理服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

一、綜合管理

1.服務(wù)中心：有固定的辦公地點及辦公家具。

2、管理服務(wù)人員：小區(qū)經(jīng)理持有項目經(jīng)理上崗證，管理人員持有物業(yè)管理員

上崗證；水、電等特種作業(yè)員工均應(yīng)持有專業(yè)部門頒發(fā)的有效證書上崗，嚴(yán)格遵守

操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。

3.服務(wù)時間：每天有工作人員接待業(yè)主和物業(yè)使用人，受理物業(yè)服務(wù)合同范圍

內(nèi)的咨詢和投訴，答復(fù)率100%、有效投訴處理率100%。

4、日常管理與服務(wù)：

①日常服務(wù)應(yīng)符合國家和我市《物業(yè)管理條例》的有關(guān)規(guī)定以及物業(yè)服務(wù)合同

的約定；

②建立物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩序、環(huán)境衛(wèi)生

的維護(hù)以及綠化養(yǎng)護(hù)等方面的規(guī)章制度；

③物業(yè)服務(wù)合同簽訂規(guī)范，公布物業(yè)服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及物業(yè)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；

④實行24小時報修值班制度。急修1小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，預(yù)約維修按雙方約定時

間到達(dá)現(xiàn)場，回訪率80%以上；

⑤對進(jìn)出裝修車輛、裝修人員實行出入證管理，對裝修現(xiàn)場進(jìn)行巡視；

⑥對侵害物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的行為，要求責(zé)任人停止侵害、恢復(fù)原

狀，龍■拒不改正的書面報告有關(guān)部門處理；

⑦建立檔案管理制度；

⑧開展回訪工作，回訪率70%以上；

⑨按規(guī)定使用共用部位、共用設(shè)施設(shè)備專項維修資金，公布專項維修資金使用

情況；

⑩每年第四季度將物業(yè)管理共用部位、共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行狀況的報告提交業(yè)主

委員會，并在小區(qū)內(nèi)公告；

錯誤!公示場地占用費(fèi)的收取和使用情況.

二、清潔衛(wèi)生

1.樓內(nèi)公共區(qū)域：地面每天清掃1次；樓梯扶手、欄桿、窗臺每周擦拭2次；

門窗玻璃每月擦拭1次；消防栓、標(biāo)識牌等設(shè)施每季度擦拭1次；電梯轎廂每天擦

拭1次；每半年對電梯門、壁保養(yǎng)1次.

2、樓外公共區(qū)域：硬化地面、主次干道每天清掃1次，干凈整潔；公共區(qū)域

日常設(shè)專人保潔，保持其干凈整潔無雜物；對區(qū)內(nèi)主路、干路積水、積雪、煙花炮

屑適時進(jìn)行清掃；室外標(biāo)識、宣傳欄、信報箱等每月擦拭2次；路燈、樓道燈每半

年清潔1次；垃圾清運(yùn)日產(chǎn)日清，無滿溢現(xiàn)象；垃圾桶、果皮箱每周清潔2次，夏

季每周進(jìn)行2次消毒。

三、公共秩序維護(hù)

1.人員要求：統(tǒng)一著裝，佩戴統(tǒng)一標(biāo)志；正確使用各類消防器材；協(xié)助公安部

門做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公共秩序維護(hù)和安全防范工作，發(fā)生治安案件或者各類

災(zāi)害事故時，及時向公安和有關(guān)部門報告，并積極協(xié)助做好調(diào)查和救助工作.

2.門崗：主出入口24小時值勤，其中7：00—9:00、17：0079:00立崗，邊

門定時開放設(shè)有專人看管，做好交接班記錄.

3、對外來機(jī)動車實行詢問登記，停放有序.

4、巡邏崗：按照規(guī)定路線和時間巡邏，其中夜間巡邏不少于4次，做好巡查記

錄。

四、綠化養(yǎng)護(hù)

1.草坪及時清除雜草，有效控制雜草孳生。

2,樹木無明顯枯枝絲杈.

3.根據(jù)氣候和季節(jié)狀況，適時組織澆灌、施肥和松土。

4、適時做好病蟲害防治，病蟲害現(xiàn)象不明顯.

5.適時采取防凍保暖措施。

五、共用部位養(yǎng)護(hù)

1.維修養(yǎng)護(hù)制度：在工作場所公示工作標(biāo)準(zhǔn)及崗位責(zé)任制度，執(zhí)行良好，有

檢查記錄、維修記錄、保養(yǎng)記錄。

2.小區(qū)平面分布圖、樓門標(biāo)識等：保持完好齊全、規(guī)范美觀，有缺損及時更換

修補(bǔ)。

3.房屋外檐：每月進(jìn)行一次檢查，發(fā)現(xiàn)損壞按規(guī)定維修.

4、樓梯扶手、門窗：每月巡查一次，保持樓內(nèi)公共部位門窗玻璃、配件完好，開

閉靈活。

5.樓內(nèi)墻地面、頂面：每月巡查一次，遇有損壞適時修補(bǔ)。

6.雨水井、化糞井：每半年檢查一次，定期清理疏通，保持暢通，無堵塞外溢.

7、場地、道路：每半年檢查一次，場地、道路平整通暢，發(fā)現(xiàn)損壞及時修復(fù)。

8、安全標(biāo)識等：每月巡查一次，危及人身安全隱患處有明顯標(biāo)識，發(fā)現(xiàn)損壞及時修

補(bǔ)。

9、圍墻：每月巡查一次，保持圍墻完好，發(fā)現(xiàn)損壞按規(guī)定維修。

10、樓道燈：接到業(yè)主或使用人報修后3小時內(nèi)修復(fù)，完好率90%以上。

第四章主要工作環(huán)節(jié)運(yùn)行程序與檢查方法

第一節(jié)企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作流程

一、整體運(yùn)作流程

整體運(yùn)作流程說明：

1.整體運(yùn)作流程的設(shè)計原則是全面、合理、高效，環(huán)環(huán)相扣、相互制約，保證

各環(huán)節(jié)緊密銜接，既無盲點，又無沉積。

2.整體運(yùn)作各個環(huán)節(jié)的詳細(xì)工作分解流程將嚴(yán)格按照我公司質(zhì)量管理規(guī)定進(jìn)

行運(yùn)作。

3.所有運(yùn)作過程均有嚴(yán)格的監(jiān)控保證，充分體現(xiàn)管理效率。

4、重視物業(yè)經(jīng)營工作，確保本項目的社會形象和經(jīng)濟(jì)效益.

二、服務(wù)流程

物業(yè)公司

檢

杳?-

核

考

監(jiān)

督

指令

反饋

令

指

指

導(dǎo)

?

「

各

部門

指令

反饋

各服務(wù)崗位

服務(wù)流程說明:

擬建立以客戶服務(wù)部門為重點的物業(yè)管理服務(wù)體系.客戶服務(wù)部是物業(yè)公司的

指揮調(diào)度中心及信息樞紐，24小時保證所有服務(wù)需求及投訴建議均可及時匯總、處

理。而物業(yè)公司所有需要公布的管理服務(wù)信息亦通過該部門反饋給業(yè)主、客戶。

三、管理運(yùn)作流程

物業(yè)公司工作計劃

房屋、公用設(shè)施秩序維其他服信

保潔T.綠化養(yǎng)

設(shè)備、機(jī)電運(yùn)行、護(hù)工作務(wù)工作息

維修保養(yǎng)計劃計劃作計劃護(hù)計劃計劃反

饋

計劃實施

信

過程監(jiān)控計劃調(diào)整

息

反

饋