第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁銀行從業(yè)考試作廢及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門/班級：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡答題案例分析題總分得分

一、單選題（共20分）

1.銀行在宣布某項業(yè)務作廢時，應優(yōu)先遵循的內(nèi)部流程是（）。

（）A.直接在官方網(wǎng)站公告，無需提前通知客戶

（）B.通過客服熱線和網(wǎng)點窗口同步通知存量客戶

（）C.僅在內(nèi)部系統(tǒng)更新操作指引，客戶無需知曉

（）D.媒體公告為主，輔以社交媒體推送

2.根據(jù)《商業(yè)銀行個人理財業(yè)務風險管理指引》，若某銀行產(chǎn)品因政策調(diào)整作廢，已售出的保本型理財產(chǎn)品應如何處理（）。

（）A.按原定收益一次性兌付本金

（）B.轉(zhuǎn)售同類型新產(chǎn)品，無需客戶同意

（）C.提供等額風險等級替代產(chǎn)品，客戶可自愿選擇

（）D.免除客戶已支付的手續(xù)費

3.銀行某系統(tǒng)因技術(shù)故障停運三個月，期間無法辦理電子轉(zhuǎn)賬業(yè)務，該事件屬于（）。

（）A.操作風險

（）B.信用風險

（）C.市場風險

（）D.法律風險

4.作廢信用卡時，銀行必須確?？蛻艉炇鸬奈募话ǎǎ?。

（）A.作廢申請書

（）B.身份證明復印件

（）C.新卡申領(lǐng)表

（）D.賬戶余額確認單

5.某銀行因監(jiān)管要求調(diào)整信貸政策，提前終止所有消費貸業(yè)務，此舉需滿足的條件不包括（）。

（）A.提前30日公告

（）B.保障存量客戶權(quán)益

（）C.優(yōu)先考慮新客戶需求

（）D.評估潛在流動性影響

6.作廢的電子銀行簽約流程中，客戶需提供的材料通常不包括（）。

（）A.修改后的電子簽名授權(quán)書

（）B.原簽約時使用的身份證件

（）C.新的銀行卡號

（）D.業(yè)務辦理驗證碼

7.銀行內(nèi)部對作廢業(yè)務進行審計時，重點關(guān)注的內(nèi)容不包括（）。

（）A.客戶投訴率變化

（）B.系統(tǒng)操作日志完整性

（）C.銀行員工考核指標達成率

（）D.媒體輿情監(jiān)測數(shù)據(jù)

8.作廢定期存款時，若客戶未提前支取，銀行需遵循的原則是（）。

（）A.按活期利率計息

（）B.免除所有利息

（）C.按原定利率計算至到期

（）D.按公告當日掛牌利率折算

9.銀行宣布某項服務作廢后，對存量客戶的影響評估中，不屬于優(yōu)先考慮因素的是（）。

（）A.產(chǎn)品依賴度

（）B.客戶年齡段分布

（）C.替代方案可行性

（）D.員工操作熟練度

10.根據(jù)《銀行業(yè)金融機構(gòu)反洗錢和反恐怖融資管理辦法》，作廢高風險客戶身份識別流程時，必須確保（）。

（）A.減少審核環(huán)節(jié)以提高效率

（）B.客戶簽署風險確認書

（）C.降低反洗錢報告頻率

（）D.持續(xù)監(jiān)控異常交易

11.作廢銀行賬戶時，系統(tǒng)層面的操作錯誤可能導致（）。

（）A.客戶名下資產(chǎn)無法轉(zhuǎn)移

（）B.新客戶開戶延遲

（）C.網(wǎng)點業(yè)務量下降

（）D.銀行聲譽受損

12.銀行內(nèi)部培訓中，關(guān)于作廢業(yè)務的合規(guī)要點，以下表述錯誤的是（）。

（）A.需區(qū)分主動作廢與被動作廢的流程差異

（）B.客戶投訴僅作為參考，不影響決策

（）C.應記錄作廢原因及處理方式

（）D.特殊群體客戶需單獨溝通

13.作廢信用卡掛失后，銀行需在（）小時內(nèi)完成賬戶凍結(jié)。

（）A.12

（）B.24

（）C.48

（）D.72

14.銀行某項業(yè)務因監(jiān)管政策作廢，需優(yōu)先進行的內(nèi)部工作不包括（）。

（）A.員工技能培訓

（）B.客戶補償方案設計

（）C.新業(yè)務推廣計劃

（）D.系統(tǒng)參數(shù)調(diào)整

15.作廢電子支付工具時，銀行需確保（）功能正常切換。

（）A.消費憑證打印

（）B.異常交易監(jiān)控

（）C.跨行轉(zhuǎn)賬統(tǒng)計

（）D.網(wǎng)點庫存管理

16.某銀行因系統(tǒng)升級作廢舊版手機銀行，存量客戶最優(yōu)先獲得的服務是（）。

（）A.免費體驗新版功能

（）B.強制綁定新賬戶

（）C.利息補償

（）D.手續(xù)費減免

17.作廢業(yè)務過程中，客戶投訴率突然上升，銀行應采取的措施不包括（）。

（）A.加大宣傳解釋力度

（）B.臨時調(diào)整作廢方案

（）C.調(diào)整績效考核指標

（）D.限制投訴渠道

18.銀行作廢業(yè)務后，需對員工進行培訓的內(nèi)容不包括（）。

（）A.新業(yè)務操作流程

（）B.客戶安撫技巧

（）C.法律責任條款

（）D.市場競爭分析

19.作廢信用卡后，銀行需妥善保管客戶信息的期限至少為（）年。

（）A.3

（）B.5

（）C.8

（）D.10

20.銀行某業(yè)務因技術(shù)淘汰作廢，需優(yōu)先考慮的過渡方案是（）。

（）A.完全停止服務

（）B.轉(zhuǎn)嫁至第三方機構(gòu)

（）C.提供替代產(chǎn)品

（）D.提高收費標準

二、多選題（共15分，多選、錯選均不得分）

21.銀行宣布業(yè)務作廢時，需向客戶說明的內(nèi)容通常包括（）。

（）A.作廢時間

（）B.替代方案

（）C.賬戶余額處理

（）D.投訴渠道

22.作廢信用卡過程中，系統(tǒng)操作可能涉及的環(huán)節(jié)有（）。

（）A.賬戶凍結(jié)

（）B.數(shù)據(jù)歸檔

（）C.額度調(diào)整

（）D.密碼重置

23.銀行因政策調(diào)整作廢某項業(yè)務后，需進行的內(nèi)部評估包括（）。

（）A.客戶流失率

（）B.系統(tǒng)穩(wěn)定性

（）C.員工滿意度

（）D.監(jiān)管意見

24.作廢電子銀行簽約流程時，需重點審核的材料有（）。

（）A.客戶簽署的聲明書

（）B.身份驗證記錄

（）C.新版協(xié)議條款

（）D.業(yè)務操作日志

25.銀行作廢業(yè)務過程中，需關(guān)注的法律風險包括（）。

（）A.合同違約

（）B.個人信息保護

（）C.市場壟斷

（）D.消費者權(quán)益

26.作廢定期存款時，銀行需向客戶提供的說明內(nèi)容通常包括（）。

（）A.利息計算方式

（）B.提前支取規(guī)則

（）C.稅收影響

（）D.替代存款產(chǎn)品

27.銀行宣布服務作廢后，需優(yōu)先協(xié)調(diào)的部門包括（）。

（）A.客服中心

（）B.科技部門

（）C.風險管理部

（）D.營銷部門

28.作廢信用卡掛失流程中，需確保的要素有（）。

（）A.實時凍結(jié)

（）B.多渠道通知

（）C.異常交易監(jiān)控

（）D.額度清零

29.銀行因技術(shù)淘汰作廢某系統(tǒng)后，需進行的后續(xù)工作包括（）。

（）A.數(shù)據(jù)遷移

（）B.資產(chǎn)處置

（）C.員工分流

（）D.新系統(tǒng)推廣

30.作廢業(yè)務過程中，客戶可能提出的合理訴求包括（）。

（）A.補償費用

（）B.服務遷移

（）C.利息調(diào)整

（）D.投訴豁免

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

31.銀行作廢業(yè)務時，若未提前通知客戶，屬于合規(guī)操作。

32.作廢電子銀行簽約時，客戶無需簽署任何文件。

33.銀行因政策調(diào)整作廢業(yè)務，無需評估對員工績效的影響。

34.作廢信用卡后，客戶名下存款自動轉(zhuǎn)移至新賬戶。

35.銀行宣布服務作廢時，必須保證存量客戶的資金安全。

36.作廢定期存款時，若未提前支取，銀行無需支付利息。

37.銀行內(nèi)部培訓中，關(guān)于作廢業(yè)務的合規(guī)要點需每年更新。

38.作廢信用卡掛失后，銀行需立即銷戶。

39.銀行因技術(shù)淘汰作廢系統(tǒng)，無需評估對客戶體驗的影響。

40.作廢業(yè)務過程中，客戶投訴率上升屬于正?，F(xiàn)象。

四、填空題（共10空，每空1分，共10分）

41.銀行宣布業(yè)務作廢時，需遵循的原則是________和________。

42.作廢信用卡時，系統(tǒng)需確保________和________功能正常。

43.銀行因政策調(diào)整作廢業(yè)務，需提前________日公告。

44.作廢定期存款時，若未提前支取，銀行需按________利率計算利息。

45.銀行內(nèi)部培訓中，關(guān)于作廢業(yè)務的合規(guī)要點，需強調(diào)________和________。

46.作廢電子銀行簽約時，客戶需簽署________，并驗證________。

47.銀行宣布服務作廢后，需優(yōu)先協(xié)調(diào)________和________部門。

48.作廢信用卡掛失后，銀行需確保________小時內(nèi)完成賬戶凍結(jié)。

49.銀行因技術(shù)淘汰作廢系統(tǒng)，需進行的后續(xù)工作包括________和________。

50.作廢業(yè)務過程中，客戶可能提出的合理訴求包括________和________。

五、簡答題（共3題，每題5分，共15分）

51.簡述銀行宣布業(yè)務作廢的合規(guī)流程。

52.結(jié)合實際案例，分析銀行作廢業(yè)務過程中可能出現(xiàn)的問題及解決方案。

53.銀行內(nèi)部培訓中，關(guān)于作廢業(yè)務的合規(guī)要點有哪些？

六、案例分析題（共1題，25分）

某銀行因監(jiān)管要求調(diào)整信貸政策，提前終止所有消費貸業(yè)務，需制定作廢方案。請分析：

（1）該案例中的核心矛盾是什么？

（2）銀行需采取哪些措施保障存量客戶權(quán)益？

（3）系統(tǒng)操作方面需注意哪些要點？

（4）內(nèi)部培訓中需強調(diào)哪些合規(guī)要點？

（5）總結(jié)該案例的延伸建議。

參考答案及解析部分

參考答案

一、單選題

1.B2.C3.A4.C5.C6.A7.C8.C9.D10.B

11.A12.B13.B14.C15.B16.A17.D18.D19.B20.C

二、多選題

21.ABCD22.ABD23.ABCD24.ABCD25.AB26.ABCD

27.ABCD28.ABC29.ABCD30.ABC

三、判斷題

31.×32.×33.×34.×35.√36.×37.√38.×39.×40.√

四、填空題

41.公平公正；客戶權(quán)益

42.賬戶凍結(jié)；額度清零

43.30

44.原定

45.法律責任；操作規(guī)范

46.作廢申請書；生物識別信息

47.客服中心；科技部門

48.24

49.數(shù)據(jù)遷移；資產(chǎn)處置

50.補償費用；服務遷移

五、簡答題

51.答：

①內(nèi)部審批（符合監(jiān)管要求）；

②評估影響（客戶、系統(tǒng)、業(yè)務）；

③制定方案（替代產(chǎn)品、補償機制）；

④公告通知（提前30日，多渠道）；

⑤系統(tǒng)準備（凍結(jié)、歸檔、切換）；

⑥培訓員工（流程、溝通）；

⑦監(jiān)測輿情（投訴、反饋）。

52.答：

問題：存量客戶無法還款、提前還款損失等。

解決方案：

①提供補償方案（利息補貼、延期還款）；

②系統(tǒng)支持特殊還款方式；

③加強溝通，解釋政策原因。

53.答：

①遵循監(jiān)管要求（如《反洗錢辦法》）；

②保障客戶權(quán)益（存款、利息、投訴渠道）；

③記錄操作流程（日志、文件）；

④員工考核（合規(guī)指標）；

⑤定期審計（合規(guī)性）。

六、案例分析題

（1）核心矛盾：監(jiān)管要求與存量客戶權(quán)益的平衡。

（2）保障措施：

①提供補償方案（利息補償、延期還款）；

②系統(tǒng)支持特殊還款方式；

③加強溝通，解釋政策原因。

（3）系統(tǒng)要點：

①凍結(jié)存量貸款；

②記錄還款歷史；

③支持分期過渡。

（4）培訓要點：

①政策依據(jù)；

②客戶安撫技巧；

③系統(tǒng)操作。

（5）延伸建議：

①提前布局替代產(chǎn)品；

②建立動態(tài)風險評估機制。

解析

一、單選題

1.B（解析：根據(jù)《商業(yè)銀行法》第45條，業(yè)務變更需提前30日公告，因此B選項正確，A選項錯誤；C選項違反客戶通知義務；D選項過于單一，需多渠道公告）。

2.C（解析：根據(jù)《理財業(yè)務風險管理指引》，產(chǎn)品變更需提供替代方案，客戶自愿選擇，因此C正確；A選項違反保本承諾；B選項強制轉(zhuǎn)售違規(guī)；D選項免除手續(xù)費無依據(jù)）。

3.A（解析：系統(tǒng)故障屬于操作風險，因此A正確；B信用風險指交易對手違約；C市場風險指價格波動；D法律風險指合規(guī)問題）。

4.C（解析：作廢信用卡需客戶簽署作廢申請書和身份證明，但無需新卡申領(lǐng)表；A、B、D均需留存）。

5.C（解析：根據(jù)《個人信貸業(yè)務管理辦法》，調(diào)整政策需保障存量客戶權(quán)益，因此C錯誤；A、B、D均需滿足）。

6.A（解析：電子簽約需原授權(quán)書和身份驗證，但無需修改后的簽名授權(quán)書；B、C、D均需留存）。

7.C（解析：審計關(guān)注合規(guī)性，員工考核指標與業(yè)務作廢關(guān)聯(lián)性弱；A、B、D均需關(guān)注）。

8.C（解析：根據(jù)《存款保險條例》，定期存款按原定利率計算至到期；A活期利率、B免除利息、D掛牌利率均錯誤）。

9.D（解析：員工操作熟練度影響執(zhí)行效率，非優(yōu)先考慮因素；A、B、C均需評估）。

10.B（解析：根據(jù)《反洗錢辦法》第12條，高風險客戶需簽署風險確認書；A減少環(huán)節(jié)、C降低報告頻率、D提高收費標準均違規(guī)）。

11.A（解析：系統(tǒng)錯誤可能導致資金轉(zhuǎn)移失??；B、C、D均非直接后果）。

12.B（解析：客戶投訴是重要參考，不能忽視；A、C、D均為合規(guī)要求）。

13.B（解析：根據(jù)《支付結(jié)算辦法》，信用卡掛失需24小時凍結(jié)；A、C、D均過長或過短）。

14.C（解析：政策調(diào)整需評估對新業(yè)務的影響，而非優(yōu)先推廣；A、B、D均需進行）。

15.B（解析：異常交易監(jiān)控是核心功能，需確保正常；A、C、D均非優(yōu)先）。

16.A（解析：優(yōu)先提供體驗機會，客戶自愿選擇；B強制綁定、C利息、D手續(xù)費均非優(yōu)先）。

17.D（解析：應暢通投訴渠道，而非限制；A、B、C均為合理措施）。

18.D（解析：市場競爭分析不屬于內(nèi)部培訓內(nèi)容；A、B、C均為合規(guī)要點）。

19.B（解析：根據(jù)《個人信息保護法》，客戶信息至少保存5年；A、C、D均過短或過長）。

20.C（解析：優(yōu)先提供替代產(chǎn)品，保障客戶權(quán)益；A、B、D均非最優(yōu)方案）。

二、多選題

21.ABCD（解析：根據(jù)《銀行業(yè)服務標準》，公告需包含時間、方案、補償、投訴渠道；均需說明）。

22.ABD（解析：系統(tǒng)操作包括凍結(jié)、歸檔、額度調(diào)整；密碼重置需客戶自助操作）。

23.ABCD（解析：評估需全面覆蓋客戶、系統(tǒng)、員工、監(jiān)管等多維度；均需評估）。

24.ABCD（解析：需審核文件、驗證記錄、條款、日志；均需留存）。

25.AB（解析：法律風險包括合同違約、個人信息保護；市場壟斷、消費者權(quán)益屬于其他范疇）。

26.ABCD（解析：需說明利息、規(guī)則、稅收、替代方案；均需告知）。

27.ABCD（解析：需協(xié)調(diào)客服、科技、風控、營銷；均需配合）。

28.ABC（解析：需實時凍結(jié)、多渠道通知、監(jiān)控異常；額度清零需客戶操作）。

29.ABCD（解析：需遷移數(shù)據(jù)、處置資產(chǎn)、分流員工、推廣新系統(tǒng)；均需進行）。

30.ABC（解析：客戶可要求補償、遷移、利息調(diào)整；投訴豁免無依據(jù)）。

三、判斷題

31.×（解析：根據(jù)《銀行業(yè)消費者權(quán)益保護辦法》，業(yè)務變更需提前30日通知；不通知不合規(guī)）。

32.×（解析：電子簽約需簽署聲明書；無需簽署文件錯誤）。

33.×（解析：政策調(diào)整需評估對員工績效的影響；不考慮違規(guī)）。

34.×（解析：存款需客戶操作轉(zhuǎn)移；自動轉(zhuǎn)移錯誤）。

35.√（解析：服務作廢需保障資金安全；合規(guī)要求）。

36.×（解析：未提前支取按原定利率計息；無需支付錯誤）。

37.√（解析：合規(guī)要點需動態(tài)更新；正確）。