酒店餐飲部門服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)前言本手冊(cè)旨在規(guī)范酒店餐飲部門的服務(wù)行為，確保為賓客提供始終如一的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)。它不僅是新員工入職培訓(xùn)的核心教材，也是在職員工日常工作的行為指南與自我提升的參考依據(jù)。餐飲服務(wù)是酒店整體形象的重要窗口，每一位員工的言行舉止都直接關(guān)系到賓客的滿意度與酒店的聲譽(yù)。我們期望通過本手冊(cè)的執(zhí)行，將專業(yè)、高效、溫馨的服務(wù)理念深植于每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，致力于打造賓客贊譽(yù)的餐飲品牌。一、餐前準(zhǔn)備階段1.1環(huán)境準(zhǔn)備餐飲服務(wù)的質(zhì)量，始于賓客踏入餐廳的第一印象。餐前環(huán)境準(zhǔn)備需細(xì)致入微，確保為賓客營(yíng)造一個(gè)潔凈、舒適、有序且富有吸引力的用餐氛圍。*清潔標(biāo)準(zhǔn)：每日開餐前，對(duì)餐廳整體環(huán)境進(jìn)行徹底清潔。包括地面（無污漬、無水漬、無雜物）、墻面（無蛛網(wǎng)、無污漬）、門窗（潔凈透明、無指印）、天花板（無脫落、無污漬）、燈具（光亮無塵）。餐桌表面需潔凈無瑕，餐具擺放區(qū)域無任何水漬或指紋。*氛圍營(yíng)造：根據(jù)餐廳定位與當(dāng)日特色，調(diào)節(jié)適宜的燈光亮度與柔和度。背景音樂選擇應(yīng)輕柔、舒緩，音量以不影響賓客正常交談為宜。溫度控制在人體感覺舒適的范圍，一般夏季保持在24-26攝氏度，冬季保持在20-22攝氏度。通風(fēng)良好，確?？諝馇逍聼o異味。*餐位布置：按照標(biāo)準(zhǔn)擺臺(tái)規(guī)范進(jìn)行餐具、餐巾、花飾等的擺放。確保所有餐具潔凈、完好、無破損，擺放整齊劃一，間距均勻。菜單、酒單等服務(wù)用品應(yīng)潔凈、平整，并放置于指定位置。1.2物品準(zhǔn)備服務(wù)所需物品的充足與完好，是保障服務(wù)順暢進(jìn)行的物質(zhì)基礎(chǔ)。*餐具器皿：根據(jù)當(dāng)日預(yù)訂情況及餐廳容量，準(zhǔn)備充足的各類餐具（碗、盤、碟、勺、筷、刀、叉等）、杯具（水杯、酒杯、茶杯等）。所有餐具器皿必須經(jīng)過嚴(yán)格清洗、消毒，確保潔凈、無破損、無水痕。*布草織物：準(zhǔn)備足夠數(shù)量的臺(tái)布、口布、餐巾、托盤墊布等。布草應(yīng)潔凈、平整、無污漬、無破損，并按規(guī)范折疊。*服務(wù)用品：檢查并補(bǔ)充服務(wù)車、托盤、開瓶器、打火機(jī)、菜單、酒單、點(diǎn)菜單、筆、賬單夾、牙簽、打包袋等服務(wù)用品。確保所有用品功能完好，數(shù)量充足。*酒水飲料：根據(jù)庫存與銷售預(yù)測(cè)，備足各類酒水、飲料，并確保其在保質(zhì)期內(nèi)，儲(chǔ)存條件符合要求。檢查酒水的溫度是否適宜（如紅酒、白葡萄酒）。1.3人員準(zhǔn)備員工是服務(wù)的直接提供者，其狀態(tài)與專業(yè)素養(yǎng)直接決定服務(wù)質(zhì)量。*儀容儀表：?jiǎn)T工需按規(guī)定著裝，制服潔凈、平整、無破損、無污漬。工牌佩戴于指定位置。發(fā)型梳理整齊，男員工發(fā)不過耳、不留胡須，女員工淡妝上崗，指甲修剪整齊、不留長(zhǎng)指甲、不涂艷麗指甲油。*崗前例會(huì)：開餐前召開簡(jiǎn)短例會(huì)，由管理人員明確當(dāng)日工作重點(diǎn)、預(yù)訂信息、特色菜品、促銷活動(dòng)、注意事項(xiàng)等。員工需精神飽滿，積極投入。*知識(shí)技能：熟悉當(dāng)日供應(yīng)菜品的名稱、ingredients、口味特點(diǎn)、烹飪方法、推薦搭配及價(jià)格。掌握各類酒水的基本知識(shí)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及飲用溫度。熟練運(yùn)用服務(wù)流程與技巧，如托盤、擺臺(tái)、斟酒、上菜等。*服務(wù)心態(tài)：調(diào)整至最佳服務(wù)狀態(tài)，滿懷熱情與耐心，以積極主動(dòng)的態(tài)度迎接每一位賓客，時(shí)刻銘記“賓客至上”的服務(wù)宗旨。二、迎賓與接待服務(wù)迎賓與接待是服務(wù)的開端，良好的第一印象是提升賓客滿意度的關(guān)鍵。2.1迎賓規(guī)范*站位與姿態(tài)：迎賓員應(yīng)站立于餐廳入口顯眼位置，保持正確站姿（身體直立，面帶微笑，目光平視前方，雙手自然交疊或垂放）。*主動(dòng)問候：當(dāng)賓客靠近餐廳入口約1.5米范圍內(nèi)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前，微笑問候：“您好！歡迎光臨XX餐廳！”問候語應(yīng)清晰、熱情、真誠(chéng)。*詢問需求：根據(jù)賓客數(shù)量及是否有預(yù)訂，禮貌詢問：“請(qǐng)問您有預(yù)訂嗎？”或“請(qǐng)問幾位用餐？”*確認(rèn)預(yù)訂：對(duì)于有預(yù)訂的賓客，應(yīng)快速查閱預(yù)訂記錄，確認(rèn)預(yù)訂人姓名、人數(shù)、預(yù)訂時(shí)間及座位類型，并復(fù)述確認(rèn)：“您好，請(qǐng)問是XXX先生/女士預(yù)訂的XX位用餐嗎？”2.2引座服務(wù)*選擇座位：根據(jù)賓客人數(shù)、偏好（如是否靠窗、吸煙區(qū)/非吸煙區(qū)）及餐廳座位情況，合理安排座位。引領(lǐng)時(shí)應(yīng)說：“這邊請(qǐng)，為您安排了XX座位，您看可以嗎？”*引領(lǐng)姿勢(shì)：走在賓客左前方或右前方約1-1.5米處，步伐穩(wěn)健，速度適中，不時(shí)回頭示意賓客，并使用規(guī)范手勢(shì)（掌心向上，五指并攏）引導(dǎo)方向。*拉椅讓座：到達(dá)座位后，主動(dòng)為賓客拉椅讓座（女士、老人、兒童、VIP賓客優(yōu)先）。拉椅時(shí)動(dòng)作輕柔，避免發(fā)出聲響。待賓客入座后，將椅子輕輕推至合適位置。*交接服務(wù)：向值臺(tái)服務(wù)員交接賓客信息，如“這是XXX先生/女士，一行X位?！敝蹬_(tái)服務(wù)員應(yīng)立即上前問候賓客。2.3入座服務(wù)*遞鋪餐巾：待賓客入座后，主動(dòng)為賓客打開餐巾，并輕輕鋪在賓客膝上。如賓客自行打開，可微笑點(diǎn)頭示意。*提供菜單酒單：將潔凈平整的菜單、酒單雙手遞送給每位賓客（先賓后主，先女后男）。遞送時(shí)菜單封面朝上，文字方向朝向賓客。*問候與介紹：值臺(tái)服務(wù)員上前問候：“您好，歡迎光臨！我是您今天的服務(wù)XXX，很高興為您服務(wù)?！焙?jiǎn)要介紹餐廳當(dāng)日特色或時(shí)令菜品（如：“我們今天的特色菜是XXX，非常受歡迎，您需要了解一下嗎？”）。*提供茶水：迅速為賓客斟倒第一杯免費(fèi)茶水（如白開水、檸檬水或餐廳特色茶），斟倒量為杯的七分滿。三、點(diǎn)餐服務(wù)點(diǎn)餐過程是與賓客溝通、了解賓客需求、推薦餐廳特色的重要環(huán)節(jié)，直接影響賓客的用餐體驗(yàn)和餐廳的銷售業(yè)績(jī)。3.1菜單介紹與推薦*耐心等候：給予賓客充足的時(shí)間瀏覽菜單，避免催促。在賓客閱讀菜單時(shí)，保持適當(dāng)距離（約2米左右），隨時(shí)準(zhǔn)備提供服務(wù)。*主動(dòng)詢問：當(dāng)觀察到賓客有需要幫助的跡象（如抬頭張望、合上菜單）時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前詢問：“請(qǐng)問現(xiàn)在可以為您點(diǎn)餐了嗎？”或“請(qǐng)問有什么需要我為您介紹的嗎？”*專業(yè)推薦：根據(jù)賓客的人數(shù)、年齡、口味偏好（可通過觀察或委婉詢問得知）、消費(fèi)意向等，有針對(duì)性地推薦餐廳特色菜品、招牌菜、時(shí)令菜或促銷菜品。推薦時(shí)應(yīng)說明菜品特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)及推薦理由，語言簡(jiǎn)潔生動(dòng)。*解答疑問：對(duì)賓客關(guān)于菜品ingredients、口味、烹飪方法、辣度、分量等方面的疑問，應(yīng)給予準(zhǔn)確、清晰、耐心的解答。如不確定，應(yīng)致歉并及時(shí)向廚房或上級(jí)詢問后回復(fù)，不可隨意猜測(cè)。3.2點(diǎn)餐技巧與規(guī)范*點(diǎn)單記錄：使用點(diǎn)菜單（或電子點(diǎn)餐系統(tǒng)）準(zhǔn)確記錄賓客所點(diǎn)菜品、酒水、口味要求（如微辣、免蔥蒜等）及特殊需求。記錄時(shí)應(yīng)復(fù)述確認(rèn)，避免遺漏或錯(cuò)誤：“您好，為您點(diǎn)的是XXX、XXX，其中XXX是微辣，對(duì)嗎？”*菜品搭配：適時(shí)提醒賓客菜品的葷素搭配、口味協(xié)調(diào)及分量是否合適，避免賓客點(diǎn)取過多或過少。*特殊需求處理：對(duì)于賓客提出的特殊飲食要求（如素食、清真、過敏食材回避等），應(yīng)予以充分理解和尊重，盡力協(xié)調(diào)廚房滿足。如確實(shí)無法滿足，應(yīng)禮貌致歉并提供替代方案。*確認(rèn)點(diǎn)單：點(diǎn)單完畢后，應(yīng)再次向賓客復(fù)述所點(diǎn)菜品、酒水、數(shù)量、特殊要求及總金額（如賓客詢問），確保無誤：“以上是您點(diǎn)的所有菜品，請(qǐng)問還需要添加其他嗎？”*及時(shí)下單：確認(rèn)無誤后，迅速將點(diǎn)菜單送至廚房（或通過系統(tǒng)發(fā)送），并注明點(diǎn)單時(shí)間及特殊要求。四、上菜服務(wù)上菜服務(wù)是將廚房的勞動(dòng)成果呈現(xiàn)給賓客的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，需注重時(shí)效性、規(guī)范性與藝術(shù)性。4.1上菜前檢查*菜品質(zhì)量：上菜前需檢查菜品的外觀、溫度、分量是否符合標(biāo)準(zhǔn)，是否有異物或瑕疵。*餐具匹配：確保所上菜品使用的餐具與菜品類型、餐廳檔次相匹配，餐具潔凈無破損。*配料齊全：檢查菜品所需的調(diào)料、配料、餐具（如骨碟、濕巾、公筷公勺）是否齊全。4.2上菜順序與節(jié)奏*順序合理：一般遵循“先冷后熱，先素后葷，先湯后菜，先咸后甜，先主食后點(diǎn)心”的原則，也可根據(jù)賓客要求或地方習(xí)俗調(diào)整。*節(jié)奏適宜：根據(jù)賓客用餐速度和人數(shù)，合理控制上菜節(jié)奏，避免賓客等待過久或菜品集中上桌導(dǎo)致桌面擁擠、菜品變涼。*及時(shí)溝通：如遇菜品制作延遲或沽清，應(yīng)及時(shí)向賓客致歉并說明情況，協(xié)商解決方案。4.3上菜操作規(guī)范*端托姿勢(shì)：使用托盤端送菜品，姿勢(shì)正確、平穩(wěn)，避免湯汁灑出。*上菜位置：一般從賓客右側(cè)上菜（除非賓客示意左側(cè)），上菜時(shí)應(yīng)輕聲提醒：“您好，打擾一下，為您上XX菜。”*擺放位置：將菜品平穩(wěn)擺放在餐桌合適位置，注意葷素、顏色、口味的搭配擺放，美觀且方便賓客取用。新上菜品應(yīng)置于餐桌中央或主賓面前。*介紹菜品：每上一道菜，應(yīng)輕聲報(bào)出菜名，并簡(jiǎn)要介紹其特色或食用方法（如需要）：“這是您點(diǎn)的XXX，請(qǐng)慢用。”*更換餐具：上帶骨、帶殼或湯汁較多的菜品前，應(yīng)先為賓客更換干凈的骨碟。*公筷公勺：對(duì)于需共享的菜品，應(yīng)主動(dòng)提供公筷公勺，并示意賓客使用。五、席間服務(wù)席間服務(wù)是保持賓客用餐愉悅、及時(shí)滿足賓客動(dòng)態(tài)需求的重要保障，體現(xiàn)服務(wù)的細(xì)致與周到。5.1巡視與關(guān)注*定時(shí)巡視：服務(wù)員應(yīng)定時(shí)（一般每3-5分鐘）巡視所負(fù)責(zé)區(qū)域的賓客用餐情況，目光關(guān)注每一桌賓客，及時(shí)發(fā)現(xiàn)賓客需求。*主動(dòng)服務(wù)：通過觀察賓客的肢體語言和表情，主動(dòng)提供服務(wù)，如添酒水、更換骨碟、收撤空盤、擦拭桌面污漬等。*回應(yīng)需求：當(dāng)賓客示意時(shí)，應(yīng)立即上前，詢問需求，快速響應(yīng)。5.2酒水服務(wù)*斟酒規(guī)范：遵循“右為上”、“先賓后主”、“先女后男”的原則為賓客斟倒酒水。斟酒量：白酒八分滿，紅酒三分之一至二分之一杯，啤酒八分酒二分沫。斟酒時(shí)瓶口不宜觸碰杯口。*續(xù)酒及時(shí)：密切關(guān)注賓客酒杯中的酒水余量，當(dāng)余量不足三分之一時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問是否需要續(xù)加。*開酒服務(wù)：為賓客開瓶時(shí)（如紅酒、白酒），動(dòng)作應(yīng)規(guī)范、嫻熟、優(yōu)雅，避免發(fā)出刺耳聲響。開酒后應(yīng)先向主人或點(diǎn)酒賓客示酒、醒酒（如紅酒）、試酒，確認(rèn)無誤后再依次斟酒。5.3臺(tái)面整理*撤換餐具：當(dāng)賓客餐碟內(nèi)骨渣較多或菜品殘?jiān)^三分之一時(shí)，應(yīng)及時(shí)更換骨碟。更換時(shí)從賓客右側(cè)進(jìn)行，先撤下臟碟，再送上干凈碟。*收空盤碟：當(dāng)一道菜食用完畢，應(yīng)詢問賓客是否可以撤下空盤：“您好，這道菜可以幫您撤掉嗎？”收撤時(shí)動(dòng)作輕穩(wěn)，避免碰撞發(fā)出聲響。*清理桌面：及時(shí)清理桌面上的湯汁、污漬，保持桌面整潔?？墒褂酶蓛舻牟徒砘驖衩聿潦谩?補(bǔ)充物品：隨時(shí)注意桌面調(diào)味品、牙簽、餐巾紙等物品的余量，及時(shí)補(bǔ)充。5.4特殊情況處理*賓客投訴：如遇賓客投訴，應(yīng)保持冷靜，認(rèn)真傾聽，不與賓客爭(zhēng)辯。真誠(chéng)道歉，并表示理解。第一時(shí)間向管理人員匯報(bào)，或根據(jù)權(quán)限迅速采取補(bǔ)救措施，力求讓賓客滿意。*突發(fā)狀況：如發(fā)生菜品灑漏、賓客意外受傷等突發(fā)狀況，應(yīng)立即上前協(xié)助處理，安撫賓客情緒，并及時(shí)報(bào)告管理人員。*賓客特殊需求：對(duì)老、弱、病、殘、孕等特殊賓客，應(yīng)給予更多關(guān)照和幫助，提供必要的便利服務(wù)。六、結(jié)賬與送客服務(wù)結(jié)賬與送客是服務(wù)的收尾環(huán)節(jié)，完美的結(jié)束能給賓客留下長(zhǎng)久的美好印象。6.1結(jié)賬準(zhǔn)備與核對(duì)*準(zhǔn)備賬單：當(dāng)賓客示意結(jié)賬或觀察到賓客用餐完畢時(shí)，應(yīng)提前準(zhǔn)備好賬單。仔細(xì)核對(duì)賬單上的菜品、數(shù)量、價(jià)格、酒水、服務(wù)費(fèi)等是否與賓客所點(diǎn)一致，確保準(zhǔn)確無誤。*賬單呈現(xiàn)：將賬單夾在賬單夾內(nèi)，雙手呈遞給賓客（一般遞給主人或示意結(jié)賬的賓客），正面朝上。遞送時(shí)應(yīng)說：“您好，這是您的賬單，請(qǐng)過目?！?解釋說明：如賓客對(duì)賬單有疑問，應(yīng)耐心細(xì)致地進(jìn)行解釋說明，直至賓客理解確認(rèn)。6.2結(jié)賬方式處理*現(xiàn)金支付：收取現(xiàn)金時(shí)應(yīng)唱收唱付：“收您XX元?！辈?dāng)面點(diǎn)清，確認(rèn)無誤后及時(shí)找零：“找您XX元，請(qǐng)收好?！睂l(fā)票和找零一并放入賬單夾內(nèi)交還賓客。*刷卡支付：按照銀行規(guī)定流程操作，核對(duì)卡號(hào)、金額，待賓客輸入密碼或簽字確認(rèn)后，將卡、簽購單客戶聯(lián)及發(fā)票交還給賓客。*移動(dòng)支付：引導(dǎo)賓客完成掃碼等支付操作，確認(rèn)支付成功后，向賓客致謝。*掛賬處理：如為酒店住店賓客掛賬，需請(qǐng)賓客出示房卡，核對(duì)身份信息無誤后，按酒店規(guī)定流程辦理掛賬手續(xù)，請(qǐng)賓客簽字確認(rèn)。6.3送客規(guī)范*感謝與道別：賓客起身離席時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前幫助拉椅，并微笑道別：“感謝您的光臨，歡迎下次再來！”或“祝您用餐愉快，再見！”*提醒帶齊物品：禮貌提醒賓客檢查并帶齊隨身物品：“請(qǐng)帶好您的隨身物品。”*目送賓客：待賓客離開后，應(yīng)站立目送賓客至餐廳門口或視線之外。*及時(shí)翻臺(tái)：賓客離席后，迅速清理餐桌，更換布草、餐具，做好下一輪接待準(zhǔn)備。七、餐后收尾與總結(jié)餐后工作的妥善處理，是保證后續(xù)服務(wù)質(zhì)量和餐廳運(yùn)營(yíng)效率的基礎(chǔ)。7.1桌面清理*分類收拾：將餐具、杯具、布草、垃圾等分類收拾，避免混放。*清潔消毒：將回收的餐具、杯具送至洗碗間進(jìn)行清洗消毒。*擦拭桌面：用專用清潔劑和抹布徹底擦拭餐桌、餐椅，確保潔凈無油污。7.2環(huán)境整理*地面清潔：清理地面雜物、污漬，必要時(shí)進(jìn)行拖拭。*物品歸位：將服務(wù)用品、調(diào)料瓶等放回指定位置，并補(bǔ)充齊全。*檢查設(shè)施：檢查餐桌、餐椅、燈具、空調(diào)等設(shè)施設(shè)備是否完好，如有損壞及時(shí)上報(bào)。7.3工作總結(jié)與反饋*例會(huì)總結(jié)：參加餐后工作總結(jié)會(huì)，匯報(bào)當(dāng)日工作情況、賓客反饋、遇到的問題及處理結(jié)果。*信息反饋：將賓客對(duì)菜品、服務(wù)、環(huán)境的意見和建議及時(shí)反饋給管理人員，以便持續(xù)改進(jìn)。*經(jīng)驗(yàn)積累：總結(jié)當(dāng)日服務(wù)中的優(yōu)點(diǎn)與不足，不斷積累服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，提升專業(yè)技能。八、服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)持續(xù)改進(jìn)的過程，需要全