2025年咖啡師職業(yè)技能測試卷：咖啡師咖啡店運營試題考試時間：______分鐘總分：______分姓名：______一、選擇題（每題2分，共20分）1.在咖啡店運營中，以下哪項不屬于日常管理的主要職責(zé)？A.庫存盤點與物料申購B.員工排班與績效考核C.咖啡豆的烘焙與研磨D.客戶關(guān)系維護與滿意度調(diào)查2.當(dāng)咖啡店面臨新競爭對手時，以下哪種策略不屬于常見的市場應(yīng)對措施？A.提升產(chǎn)品品質(zhì)與咖啡師技能B.優(yōu)化店面環(huán)境與客戶體驗C.直接降價以驅(qū)逐競爭對手D.開展主題營銷活動與會員計劃3.以下關(guān)于咖啡店庫存管理的描述，哪項是正確的？A.應(yīng)盡可能保持庫存滿載以降低單位成本B.非常品（如特殊豆源咖啡）應(yīng)大量囤積以備不時之需C.需要定期盤點，并建立先進先出（FIFO）的取用原則D.庫存管理的主要目標(biāo)是降低采購成本，無需關(guān)注損耗控制4.處理顧客投訴時，以下哪種做法最不利于建立顧客忠誠度？A.耐心傾聽，表示理解顧客感受B.立即提供補償或解決方案C.在顧客離開前反復(fù)追問細節(jié)D.確認(rèn)問題解決后，適時進行回訪5.咖啡店制定員工排班計劃時，需要重點考慮的因素不包括：A.預(yù)期的客流量與高峰時段B.員工的技能水平與個人偏好C.店鋪的租金成本與水電費用D.員工的休假申請與勞動合同規(guī)定6.以下哪項不屬于咖啡店常見的成本控制方法？A.優(yōu)化采購渠道，降低原材料成本B.提高員工效率，減少人工成本C.通過增加產(chǎn)品售價來覆蓋所有開支D.減少不必要的營銷投入，控制費用支出7.咖啡店進行市場推廣時，利用社交媒體平臺與顧客互動，其主要目的是：A.直接完成在線銷售交易B.提升品牌知名度與影響力C.僅僅用于發(fā)布促銷折扣信息D.替代實體店面的顧客服務(wù)功能8.確保咖啡店食品安全衛(wèi)生的關(guān)鍵環(huán)節(jié)不包括：A.定期清潔消毒操作臺面與設(shè)備B.員工保持個人衛(wèi)生，穿戴清潔工服C.規(guī)范儲存食品原料，防止交叉污染D.允許顧客在店內(nèi)品嘗未煮熟的食物9.在咖啡店運營中，“客戶關(guān)系管理”的核心價值在于：A.積累顧客的消費金額數(shù)據(jù)B.提升顧客的消費頻率與客單價C.限制顧客的店內(nèi)活動范圍D.增加顧客對價格的敏感度10.對于咖啡店來說，以下哪項不屬于其“品牌形象”的重要組成部分？A.店面裝修風(fēng)格與整體氛圍B.咖啡產(chǎn)品的口味與品質(zhì)穩(wěn)定性C.員工的專業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)水平D.店鋪所在位置的交通便利性二、判斷題（每題1分，共10分，請在括號內(nèi)打√或×）1.咖啡店的服務(wù)流程設(shè)計應(yīng)以提升顧客等待時間為首要目標(biāo)。（）2.任何咖啡店都無需為員工提供系統(tǒng)的產(chǎn)品知識與銷售技巧培訓(xùn)。（）3.庫存周轉(zhuǎn)率越高，說明咖啡店的庫存管理效率越好。（）4.處理顧客投訴時，堅持“顧客永遠是對的”原則是最有效的溝通方式。（）5.咖啡店的營銷推廣活動應(yīng)以追求短期利潤最大化為唯一目標(biāo)。（）6.定期對咖啡店設(shè)備進行維護保養(yǎng)，有助于延長設(shè)備使用壽命并保證出品質(zhì)量。（）7.咖啡店制定財務(wù)預(yù)算時，只需關(guān)注收入預(yù)測，無需考慮成本控制。（）8.員工激勵措施的實施，主要是為了降低員工的流失率。（）9.在咖啡店運營中，遵守相關(guān)法律法規(guī)主要是為了避免罰款。（）10.提升咖啡師的綜合素質(zhì)，對咖啡店的長遠發(fā)展具有積極的推動作用。（）三、簡答題（每題5分，共15分）1.簡述咖啡店日常運營管理中，需要重點關(guān)注的幾個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。2.闡述咖啡店在提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)方面，員工應(yīng)具備哪些基本素質(zhì)？3.請列舉至少三種咖啡店常用的營銷推廣方式，并簡述其特點。四、案例分析題（10分）某咖啡店位于商業(yè)街，近期發(fā)現(xiàn)下午時段顧客流量明顯下滑，尤其是一些原本常來的熟客減少了光顧次數(shù)。店長懷疑可能與近期附近新開了一家裝修更時尚、產(chǎn)品種類更多的咖啡連鎖品牌有關(guān)，同時也可能存在自身服務(wù)或產(chǎn)品方面的問題。請結(jié)合咖啡店運營管理的相關(guān)知識，分析可能導(dǎo)致顧客流失的原因，并提出至少三條具體的改進建議。試卷答案一、選擇題1.C2.C3.C4.C5.C6.C7.B8.D9.B10.D二、判斷題1.×2.×3.√4.×5.×6.√7.×8.×9.×10.√三、簡答題1.咖啡店日常運營管理中，需要重點關(guān)注的幾個關(guān)鍵環(huán)節(jié)：*客戶服務(wù)：包括接待顧客、點單、制作飲品、收銀、處理顧客需求與投訴等，是直接體現(xiàn)店鋪服務(wù)水平的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。*產(chǎn)品品質(zhì)控制：涉及原材料采購、儲存、咖啡豆烘焙（如適用）、研磨、萃取、出品標(biāo)準(zhǔn)等，確保持續(xù)提供穩(wěn)定優(yōu)質(zhì)的咖啡產(chǎn)品。*員工管理與培訓(xùn)：包括排班、考勤、績效、技能培訓(xùn)、團隊建設(shè)等，保證人力資源的有效利用和團隊士氣。*庫存管理：涵蓋物料的訂貨、收貨、存儲、盤點、效期管理以及成本控制，確保運營的連續(xù)性和效率。*衛(wèi)生與安全：包括店鋪環(huán)境清潔、設(shè)備維護、食品安全規(guī)范、消防安全等，保障顧客和員工的健康與安全。*營銷與銷售：涉及市場推廣活動、會員管理、促銷策略、線上線下銷售渠道管理等，旨在吸引和留住顧客，提升銷售額。2.咖啡店在提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)方面，員工應(yīng)具備哪些基本素質(zhì)：*溝通能力：能清晰、友好地與顧客交流，有效傾聽顧客需求，準(zhǔn)確理解并回應(yīng)顧客關(guān)切。*服務(wù)意識：主動、熱情、周到地為顧客服務(wù)，具備同理心，能站在顧客角度思考問題。*專業(yè)知識：熟悉咖啡產(chǎn)品知識、制作流程、相關(guān)器具使用等，能為顧客提供準(zhǔn)確信息和建議。*應(yīng)變能力：在面對突發(fā)狀況或顧客投訴時，能冷靜、靈活地處理問題，維護店鋪聲譽。*團隊協(xié)作：與同事保持良好合作，共同為顧客提供連貫、高效的服務(wù)體驗。*儀容儀表：保持整潔專業(yè)的個人形象，展現(xiàn)咖啡店的良好風(fēng)貌。3.咖啡店常用的營銷推廣方式及其特點：*社交媒體營銷：利用微信、微博、小紅書等平臺發(fā)布內(nèi)容、互動交流、發(fā)布優(yōu)惠信息，特點是與年輕顧客互動性強，傳播速度快，易于形成口碑。*會員制度：建立會員體系，提供積分兌換、折扣優(yōu)惠、生日禮遇等，特點是有助于培養(yǎng)顧客忠誠度，穩(wěn)定客源。*主題促銷活動：如季節(jié)限定飲品、節(jié)日主題活動、聯(lián)名合作、儲值贈送等，特點是有助于吸引眼球，制造消費熱點，提升短期銷量。*周邊社區(qū)推廣：在周邊社區(qū)進行地推、與本地商家合作、參與社區(qū)活動等，特點是有助于快速積累本地客源，建立社區(qū)影響力。四、案例分析題可能原因分析：1.外部競爭加劇：新開的咖啡連鎖品牌在品牌形象、產(chǎn)品多樣性、營銷活動等方面可能更具吸引力，分流了原有顧客。2.自身產(chǎn)品或服務(wù)創(chuàng)新不足：相較于新店，本店產(chǎn)品種類、口味或更新速度可能落后，未能滿足顧客求新求變的需求。3.服務(wù)體驗下降：員工服務(wù)態(tài)度、效率或?qū)I(yè)性可能有所下滑，影響了顧客體驗和滿意度。4.運營管理問題：如店內(nèi)環(huán)境嘈雜、擁擠，或高峰期服務(wù)流程不暢，導(dǎo)致顧客體驗不佳。5.營銷推廣乏力：店鋪未能有效應(yīng)對新競爭，缺乏吸引顧客的營銷活動或宣傳。6.顧客需求變化：部分熟客的口味偏好或消費習(xí)慣發(fā)生變化，而店鋪未能及時調(diào)整。改進建議：1.產(chǎn)品與服務(wù)升級：適時推出季節(jié)限定飲品或創(chuàng)意咖啡，提升產(chǎn)品吸引力；組織員工培訓(xùn)，強化服務(wù)技能和標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化點單、制作、出品流程，改善顧客體驗。2.加強客戶溝通與維護：通過會員系統(tǒng)、短信或社交媒體等方式，與熟客保持聯(lián)系，了解其需求，提供個性化關(guān)懷或優(yōu)惠，嘗試挽留。3.營造獨特店鋪氛圍