企業(yè)矛盾糾紛排查與化解制度設(shè)計(jì)在企業(yè)運(yùn)營的復(fù)雜生態(tài)中，矛盾糾紛如同潛藏的暗流，若未能得到有效疏導(dǎo)與化解，輕則影響團(tuán)隊(duì)士氣與協(xié)作效率，重則可能引發(fā)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，損害企業(yè)聲譽(yù)，甚至動(dòng)搖發(fā)展根基。因此，構(gòu)建一套科學(xué)、系統(tǒng)、高效的矛盾糾紛排查與化解制度，是企業(yè)實(shí)現(xiàn)穩(wěn)健經(jīng)營、和諧發(fā)展的內(nèi)在要求與重要保障。本制度旨在通過規(guī)范化的流程、明確的職責(zé)與多元化的手段，前瞻性地識(shí)別矛盾、系統(tǒng)性地分析矛盾、有效地化解矛盾，將矛盾糾紛的負(fù)面影響降至最低，為企業(yè)發(fā)展?fàn)I造內(nèi)和外順的良好環(huán)境。一、總則（一）指導(dǎo)思想以企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略為引領(lǐng)，堅(jiān)持“預(yù)防為主、預(yù)防與化解相結(jié)合”的方針，秉持公平、公正、合法、合情的原則，將矛盾糾紛排查與化解工作融入企業(yè)日常管理，形成源頭治理、動(dòng)態(tài)管理、應(yīng)急處置相結(jié)合的長效工作機(jī)制，保障企業(yè)各項(xiàng)經(jīng)營活動(dòng)的順利進(jìn)行。（二）適用范圍本制度適用于企業(yè)內(nèi)部各部門、各層級(jí)員工之間，以及企業(yè)與外部利益相關(guān)方（包括但不限于客戶、供應(yīng)商、合作伙伴、社區(qū)等）在經(jīng)營管理過程中產(chǎn)生的各類矛盾糾紛的排查、分析、調(diào)處、化解及后續(xù)管理。（三）工作目標(biāo)1.早發(fā)現(xiàn)：建立靈敏的矛盾糾紛信息收集網(wǎng)絡(luò)，確保各類矛盾糾紛隱患在萌芽狀態(tài)即被察覺。2.早報(bào)告：規(guī)范矛盾糾紛信息上報(bào)流程，確保信息傳遞及時(shí)、準(zhǔn)確、完整。3.早分析：對(duì)排查發(fā)現(xiàn)的矛盾糾紛進(jìn)行深入研判，明確性質(zhì)、成因、影響范圍及發(fā)展趨勢。4.早化解：運(yùn)用多種手段，及時(shí)、公正、有效地化解矛盾糾紛，防止矛盾激化升級(jí)。5.強(qiáng)基礎(chǔ)：通過持續(xù)改進(jìn)，不斷提升企業(yè)管理水平，從源頭上減少矛盾糾紛的發(fā)生。二、組織領(lǐng)導(dǎo)與職責(zé)分工（一）組織領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)應(yīng)成立矛盾糾紛排查化解工作領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱“領(lǐng)導(dǎo)小組”），由企業(yè)主要負(fù)責(zé)人任組長，分管領(lǐng)導(dǎo)任副組長，相關(guān)職能部門（如綜合管理部、法務(wù)部、人力資源部、運(yùn)營部、工會(huì)等）負(fù)責(zé)人為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組是矛盾糾紛排查化解工作的最高決策和協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)。（二）職責(zé)分工1.領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：*審定企業(yè)矛盾糾紛排查化解工作的制度、預(yù)案及年度工作計(jì)劃。*研究決定矛盾糾紛排查化解工作中的重大事項(xiàng)和疑難復(fù)雜問題的處理方案。*統(tǒng)籌協(xié)調(diào)跨部門、跨層級(jí)及重大、疑難矛盾糾紛的調(diào)處工作。*監(jiān)督檢查各部門矛盾糾紛排查化解工作的落實(shí)情況。*定期聽取工作匯報(bào)，評(píng)估工作成效，部署下一階段工作。2.牽頭部門職責(zé)：（建議由法務(wù)部或綜合管理部等具有協(xié)調(diào)職能的部門擔(dān)任）*負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)小組的日常工作，組織落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)小組的各項(xiàng)決策和工作部署。*牽頭制定和完善矛盾糾紛排查化解相關(guān)制度和操作流程。*組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)各部門開展矛盾糾紛的日常排查、信息匯總、分析研判和上報(bào)工作。*跟蹤督促矛盾糾紛的調(diào)處進(jìn)展情況，確保按期化解。*負(fù)責(zé)矛盾糾紛排查化解工作的檔案管理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析，并定期向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告。*組織開展相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升相關(guān)人員的專業(yè)素養(yǎng)和工作能力。3.各業(yè)務(wù)部門職責(zé)：*負(fù)責(zé)本部門職責(zé)范圍內(nèi)矛盾糾紛的主動(dòng)排查、初步核實(shí)、信息上報(bào)和就地化解工作。*明確本部門矛盾糾紛信息員或調(diào)解員（可兼職），確保信息渠道暢通。*配合牽頭部門及其他相關(guān)部門處理涉及本部門的矛盾糾紛。*對(duì)本部門發(fā)生的矛盾糾紛進(jìn)行原因分析，提出改進(jìn)措施，完善管理制度，防止類似問題重復(fù)發(fā)生。4.基層單位/班組職責(zé)：*作為矛盾糾紛排查的第一道防線，負(fù)責(zé)本單位/班組內(nèi)部日常矛盾糾紛的早期發(fā)現(xiàn)、及時(shí)報(bào)告和簡易矛盾的即時(shí)化解。*定期向所屬業(yè)務(wù)部門報(bào)告矛盾糾紛排查情況。三、矛盾糾紛的排查（一）排查范圍與重點(diǎn)1.內(nèi)部矛盾糾紛：*員工與員工之間因工作協(xié)作、利益分配、個(gè)性差異等引發(fā)的矛盾。*部門與部門之間因職責(zé)交叉、資源調(diào)配、工作銜接等引發(fā)的爭議。*員工與企業(yè)之間因勞動(dòng)合同履行、薪酬福利、績效考核、勞動(dòng)保護(hù)、職業(yè)發(fā)展、獎(jiǎng)懲等引發(fā)的爭議。*企業(yè)管理層級(jí)之間在決策執(zhí)行、管理方式等方面存在的分歧。*涉及企業(yè)改革、發(fā)展、穩(wěn)定等重大決策可能引發(fā)的潛在矛盾。2.外部矛盾糾紛：*與客戶之間因產(chǎn)品質(zhì)量、交付周期、服務(wù)水平、合同履行等引發(fā)的爭議。*與供應(yīng)商之間因采購合同、付款結(jié)算、貨物質(zhì)量等引發(fā)的爭議。*與合作伙伴之間因合作協(xié)議履行、利益分配、知識(shí)產(chǎn)權(quán)等引發(fā)的爭議。*與政府監(jiān)管部門、社區(qū)、周邊居民等因政策執(zhí)行、環(huán)境影響、社會(huì)責(zé)任等引發(fā)的爭議。*其他與企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)相關(guān)的外部矛盾。（二）排查方式與頻次1.定期排查：各部門、基層單位應(yīng)每月至少組織一次全面排查；牽頭部門每季度組織一次綜合性排查；領(lǐng)導(dǎo)小組可根據(jù)需要，在重大節(jié)假日、重要會(huì)議活動(dòng)、企業(yè)重大改革措施出臺(tái)前后等關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，組織專項(xiàng)排查。2.不定期排查/動(dòng)態(tài)排查：針對(duì)特定時(shí)期、特定領(lǐng)域或苗頭性、傾向性問題，開展不定期、針對(duì)性的排查。3.專項(xiàng)排查：對(duì)群眾反映強(qiáng)烈、矛盾相對(duì)集中的領(lǐng)域，如勞動(dòng)用工、安全生產(chǎn)、客戶投訴等，組織開展專項(xiàng)排查。（三）排查方法1.日常觀察與走訪：各級(jí)管理人員、信息員應(yīng)密切關(guān)注員工思想動(dòng)態(tài)和工作狀態(tài)，定期與員工進(jìn)行溝通交流。2.意見箱與線上平臺(tái)：設(shè)立匿名或?qū)嵜庖娤洹㈤_通線上溝通渠道（如內(nèi)部郵箱、微信群組等），方便員工反映問題。3.座談會(huì)與問卷調(diào)查：定期組織不同層級(jí)、不同崗位員工代表參加座談會(huì)，或開展針對(duì)性的問卷調(diào)查，了解潛在訴求和矛盾。4.信訪接待：規(guī)范信訪接待流程，認(rèn)真聽取來訪人員的陳述和訴求。5.數(shù)據(jù)分析：對(duì)客戶投訴、員工離職率、內(nèi)部投訴、生產(chǎn)安全事故等數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，從中發(fā)現(xiàn)矛盾線索。6.重點(diǎn)人員訪談：對(duì)可能存在矛盾隱患的重點(diǎn)人員進(jìn)行有針對(duì)性的個(gè)別訪談。（四）信息收集與上報(bào)1.各部門、基層單位排查發(fā)現(xiàn)矛盾糾紛后，應(yīng)立即填寫《矛盾糾紛排查登記表》，內(nèi)容包括：事發(fā)時(shí)間、地點(diǎn)、涉及各方、主要事由、矛盾焦點(diǎn)、當(dāng)前狀態(tài)、可能影響等。2.對(duì)于一般性、苗頭性矛盾糾紛，由本部門及時(shí)處理并記錄；對(duì)于超出本部門處理能力或可能升級(jí)的矛盾糾紛，應(yīng)在發(fā)現(xiàn)后[具體時(shí)限，如2個(gè)工作日]內(nèi)上報(bào)至牽頭部門。3.對(duì)于緊急、重大、易激化的矛盾糾紛，應(yīng)立即采取必要控制措施，并第一時(shí)間（如1小時(shí)內(nèi)）口頭或書面上報(bào)牽頭部門及分管領(lǐng)導(dǎo)，直至領(lǐng)導(dǎo)小組。4.牽頭部門負(fù)責(zé)對(duì)收集到的矛盾糾紛信息進(jìn)行匯總、分類、初步研判。四、矛盾糾紛的分析與研判（一）分析研判主體牽頭部門負(fù)責(zé)組織對(duì)上報(bào)的矛盾糾紛信息進(jìn)行初步分析研判；對(duì)于重大、復(fù)雜、疑難矛盾糾紛，由牽頭部門提請領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)行專題分析研判。（二）分析研判內(nèi)容1.性質(zhì)界定：明確矛盾糾紛屬于內(nèi)部還是外部，是民事爭議、勞動(dòng)爭議還是其他類型。2.成因分析：深入剖析矛盾糾紛產(chǎn)生的直接原因和深層次原因，是制度不完善、溝通不暢、利益沖突還是其他因素。3.影響評(píng)估：評(píng)估矛盾糾紛對(duì)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營、內(nèi)部穩(wěn)定、員工士氣、企業(yè)聲譽(yù)等方面可能造成的影響程度。4.風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)評(píng)估：根據(jù)矛盾的激烈程度、涉及人數(shù)、潛在影響、化解難度等，將矛盾糾紛劃分為不同風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)（如一般、較大、重大、特別重大）。5.發(fā)展趨勢預(yù)測：預(yù)判矛盾糾紛可能的發(fā)展方向，是否存在激化、蔓延的風(fēng)險(xiǎn)。（三）研判結(jié)果運(yùn)用根據(jù)分析研判結(jié)果，提出初步的處理意見和建議，包括：是否受理、由哪個(gè)部門主辦、采取何種化解方式、化解時(shí)限要求、是否需要啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案等。形成《矛盾糾紛分析研判報(bào)告》，為后續(xù)化解工作提供依據(jù)。五、矛盾糾紛的化解（一）化解原則與路徑選擇1.自愿原則：尊重當(dāng)事人意愿，不得強(qiáng)迫。2.合法原則：化解過程和結(jié)果必須符合法律法規(guī)、政策規(guī)定和企業(yè)規(guī)章制度。3.公正公平原則：兼顧各方合法權(quán)益，不偏袒任何一方。4.合情合理原則：在法律框架下，考慮實(shí)際情況，力求情理法統(tǒng)一。5.高效便捷原則：盡快解決矛盾，避免久拖不決。6.預(yù)防與化解相結(jié)合原則：在化解過程中注重分析根源，舉一反三。路徑選擇應(yīng)遵循“先易后難、先基層后上層、先協(xié)商后調(diào)解、調(diào)解不成再仲裁或訴訟”的原則，優(yōu)先采用非對(duì)抗性、低成本的方式解決。（二）化解方式1.協(xié)商和解：*對(duì)于事實(shí)清楚、爭議不大的簡單矛盾，鼓勵(lì)當(dāng)事人在平等自愿基礎(chǔ)上自行協(xié)商，達(dá)成和解協(xié)議。*相關(guān)部門應(yīng)積極創(chuàng)造條件，引導(dǎo)和支持當(dāng)事人進(jìn)行協(xié)商。2.調(diào)解：*內(nèi)部調(diào)解：由牽頭部門組織，或由領(lǐng)導(dǎo)小組指定的調(diào)解人員（可以是企業(yè)內(nèi)部具有公信力和一定法律知識(shí)、溝通能力的人員，或聘請外部專業(yè)調(diào)解員）主持，通過擺事實(shí)、講道理、明法理，促使當(dāng)事人互諒互讓，達(dá)成調(diào)解協(xié)議。*外部調(diào)解：對(duì)于涉及外部主體的矛盾，或內(nèi)部調(diào)解難以達(dá)成一致的，可尋求行業(yè)協(xié)會(huì)、人民調(diào)解委員會(huì)等第三方調(diào)解組織的幫助。*調(diào)解達(dá)成協(xié)議的，應(yīng)制作《調(diào)解協(xié)議書》，經(jīng)各方當(dāng)事人簽字蓋章后生效，具有合同效力。3.行政調(diào)處：*對(duì)于涉及企業(yè)內(nèi)部行政管理事務(wù)的矛盾，由相關(guān)職能部門依據(jù)企業(yè)規(guī)章制度，在調(diào)查核實(shí)的基礎(chǔ)上，作出客觀公正的處理決定，并向當(dāng)事人說明理由。4.仲裁或訴訟：*對(duì)于經(jīng)協(xié)商、調(diào)解無法解決，且屬于仲裁或訴訟受案范圍的矛盾糾紛（如勞動(dòng)爭議、合同糾紛等），應(yīng)告知當(dāng)事人通過仲裁或訴訟等法律途徑解決。*企業(yè)法務(wù)部門應(yīng)根據(jù)需要，為企業(yè)參與仲裁或訴訟提供法律支持。5.其他方式：*對(duì)于涉及政策解讀、思想認(rèn)識(shí)的矛盾，可通過宣傳教育、思想疏導(dǎo)等方式解決。*對(duì)于因管理漏洞或制度缺陷引發(fā)的矛盾，應(yīng)通過完善制度、優(yōu)化流程來從根本上解決。（三）化解工作程序1.受理登記：牽頭部門或主辦部門接到矛盾糾紛信息后，對(duì)符合條件的應(yīng)予受理，并進(jìn)行登記編號(hào)。對(duì)不屬于企業(yè)職責(zé)范圍或不符合受理?xiàng)l件的，應(yīng)向當(dāng)事人說明情況或引導(dǎo)其通過其他途徑解決。2.調(diào)查核實(shí)：主辦部門負(fù)責(zé)對(duì)矛盾糾紛的事實(shí)情況進(jìn)行調(diào)查取證，聽取各方當(dāng)事人的陳述和意見，收集相關(guān)證據(jù)材料。3.制定方案：根據(jù)調(diào)查核實(shí)情況和分析研判結(jié)果，主辦部門提出初步的化解方案。4.組織調(diào)處：按照選定的化解方式，組織當(dāng)事人進(jìn)行協(xié)商、調(diào)解或作出處理決定。調(diào)處過程應(yīng)制作《調(diào)處工作記錄》。5.達(dá)成協(xié)議/處理決定：成功化解的，形成書面協(xié)議或處理決定；未能成功化解的，應(yīng)告知當(dāng)事人后續(xù)可采取的途徑。6.履行與回訪：對(duì)達(dá)成的協(xié)議或作出的處理決定，應(yīng)督促當(dāng)事人履行。定期對(duì)已化解的矛盾糾紛進(jìn)行回訪，了解履行情況和當(dāng)事人滿意度，防止反彈。（四）時(shí)限要求1.對(duì)于簡易矛盾糾紛，應(yīng)在受理后[具體時(shí)限，如5個(gè)工作日]內(nèi)完成化解或提出處理意見。2.對(duì)于一般矛盾糾紛，應(yīng)在受理后[具體時(shí)限，如15個(gè)工作日]內(nèi)辦結(jié)。3.對(duì)于重大、復(fù)雜矛盾糾紛，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組批準(zhǔn)，可適當(dāng)延長辦理時(shí)限，但最長一般不超過[具體時(shí)限，如30個(gè)工作日]，并向當(dāng)事人說明情況。六、矛盾糾紛化解的監(jiān)督與保障（一）監(jiān)督檢查1.領(lǐng)導(dǎo)小組定期或不定期對(duì)各部門矛盾糾紛排查化解工作情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，重點(diǎn)檢查制度落實(shí)、責(zé)任履行、排查是否到位、化解是否及時(shí)公正、檔案是否規(guī)范等。2.牽頭部門負(fù)責(zé)對(duì)矛盾糾紛化解過程進(jìn)行跟蹤督辦，確保各項(xiàng)措施落到實(shí)處。（二）考核評(píng)價(jià)將矛盾糾紛排查化解工作成效納入各部門及相關(guān)負(fù)責(zé)人的年度績效考核體系，對(duì)工作成績突出的單位和個(gè)人予以表彰獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)工作不力、推諉扯皮、處置不當(dāng)導(dǎo)致矛盾激化升級(jí)，造成不良影響或損失的，予以通報(bào)批評(píng)，并追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。（三）經(jīng)費(fèi)保障企業(yè)應(yīng)為矛盾糾紛排查化解工作提供必要的經(jīng)費(fèi)支持，包括但不限于宣傳培訓(xùn)、聘請專業(yè)人員、調(diào)解工作補(bǔ)貼、檔案管理等費(fèi)用。（四）隊(duì)伍建設(shè)定期組織對(duì)各級(jí)管理人員、調(diào)解員、信息員進(jìn)行法律法規(guī)、政策知識(shí)、溝通技巧、心理疏導(dǎo)、矛盾化解方法等方面的培訓(xùn)，提升其專業(yè)能力和工作水平。鼓勵(lì)調(diào)解員考取專業(yè)資格證書。（五）保密制度在矛盾糾紛排查化解過程中，相關(guān)工作人員應(yīng)對(duì)涉及的商業(yè)秘密、個(gè)人隱私及當(dāng)事人不愿公開的信息嚴(yán)格保密，不得泄露。七、制度的評(píng)估、改進(jìn)與檔案管理（一）評(píng)估與改進(jìn)牽頭部門應(yīng)定期（如每年）組織對(duì)本制度的執(zhí)行情況和實(shí)際效果進(jìn)行評(píng)估，廣泛聽取各方面意見和建議，分析存在的問題和不足，提出修訂完善建議，報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組審議后適時(shí)對(duì)制度進(jìn)行修訂，確保制度的科學(xué)性、適用性和有效性。（二）檔案管理牽頭部門和各主辦部門應(yīng)建立健全矛盾糾紛排查化解工作檔案，對(duì)《矛盾糾紛排查登記表》、《分析研判報(bào)告》、調(diào)查材料、《調(diào)處工作記錄》、《調(diào)解協(xié)議書》、處理決定、相關(guān)證據(jù)材料、回訪記錄等進(jìn)行分類整理、編號(hào)歸檔，確保檔案資料的完整性、規(guī)范性和安全性。檔案保存期限應(yīng)