銀行反詐騙規(guī)范指南一、概述

銀行反詐騙規(guī)范指南旨在為銀行工作人員及客戶提供一套系統(tǒng)性的反詐騙操作規(guī)范，通過明確詐騙類型、預(yù)防措施、應(yīng)對(duì)流程及合規(guī)要求，有效降低詐騙風(fēng)險(xiǎn)，保障客戶資金安全與銀行聲譽(yù)。本指南涵蓋詐騙識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)控制、應(yīng)急處理及持續(xù)改進(jìn)等方面，適用于銀行各業(yè)務(wù)條線及相關(guān)部門。

二、詐騙類型識(shí)別

（一）常見詐騙類型

1.電信網(wǎng)絡(luò)詐騙

-遠(yuǎn)程電話詐騙：冒充公檢法、銀行、電商客服等，以賬戶異常、涉嫌犯罪等理由誘導(dǎo)轉(zhuǎn)賬。

-短信釣魚：發(fā)送偽造銀行鏈接或二維碼，竊取客戶驗(yàn)證碼或賬號(hào)信息。

-網(wǎng)絡(luò)釣魚：通過虛假網(wǎng)站或郵件仿冒銀行系統(tǒng)，騙取登錄密碼及敏感信息。

-社交媒體詐騙：通過偽造身份建立信任，以投資、中獎(jiǎng)等名義實(shí)施詐騙。

2.線下詐騙

-面對(duì)面詐騙：假冒銀行工作人員或合作機(jī)構(gòu)人員，以辦理業(yè)務(wù)為由實(shí)施詐騙。

-偽基站詐騙：偽造銀行短信，發(fā)送虛假轉(zhuǎn)賬通知或預(yù)警信息。

3.新型詐騙

-AI換臉/擬聲詐騙：利用深度偽造技術(shù)模仿客戶或客服聲音/影像進(jìn)行詐騙。

-虛假投資理財(cái)：以高回報(bào)為誘餌，誘導(dǎo)客戶投入虛假平臺(tái)或非法集資。

（二）詐騙特征識(shí)別

1.緊迫性：要求客戶立即轉(zhuǎn)賬、刪除信息或提供敏感數(shù)據(jù)。

2.權(quán)威性：冒充權(quán)威機(jī)構(gòu)，利用法律或政策施壓。

3.非正常渠道：通過非銀行官方渠道（如私人號(hào)碼、第三方平臺(tái)）聯(lián)系。

4.信息不對(duì)稱：以“內(nèi)部消息”或“獨(dú)家機(jī)會(huì)”為名，誘導(dǎo)客戶忽略銀行正常流程。

三、預(yù)防與風(fēng)險(xiǎn)控制

（一）客戶預(yù)防措施

1.加強(qiáng)宣傳教育

-通過網(wǎng)點(diǎn)宣傳欄、手機(jī)銀行推送、短信提醒等方式，普及詐騙識(shí)別技巧。

-定期發(fā)布詐騙案例及防范指南，提高客戶警惕性。

2.設(shè)置多重防護(hù)

-啟用生物識(shí)別（如指紋、人臉識(shí)別）及交易限額。

-推廣“雙因素認(rèn)證”（短信驗(yàn)證碼+動(dòng)態(tài)口令）。

3.規(guī)范操作指引

-教導(dǎo)客戶核對(duì)銀行官方聯(lián)系方式及網(wǎng)址，避免點(diǎn)擊不明鏈接。

-提醒客戶不在公共場(chǎng)合操作銀行賬戶，防范信息泄露。

（二）銀行內(nèi)部管控

1.員工培訓(xùn)

-定期組織反詐騙培訓(xùn)，涵蓋詐騙手法、識(shí)別技巧及合規(guī)流程。

-考核員工詐騙識(shí)別能力，確保培訓(xùn)效果。

2.系統(tǒng)監(jiān)控

-部署反欺詐系統(tǒng)，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)異常交易（如異地登錄、大額轉(zhuǎn)賬）。

-建立可疑交易預(yù)警機(jī)制，自動(dòng)觸發(fā)人工復(fù)核。

3.流程優(yōu)化

-對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)（如跨境匯款、大額轉(zhuǎn)賬）增加人工審核環(huán)節(jié)。

-客戶身份驗(yàn)證時(shí)，采用多維度交叉驗(yàn)證（如身份證、手機(jī)號(hào)、交易行為）。

四、應(yīng)急處理流程

（一）可疑情況處置

1.接收?qǐng)?bào)告

-客戶或員工發(fā)現(xiàn)詐騙線索，立即向銀行反欺詐中心報(bào)告。

2.初步核實(shí)

-客服或業(yè)務(wù)人員通過官方渠道驗(yàn)證客戶身份及交易背景。

-若確認(rèn)詐騙，立即凍結(jié)相關(guān)賬戶或交易路徑。

3.客戶安撫

-及時(shí)聯(lián)系客戶，提供安全指導(dǎo)，避免二次受害。

-通報(bào)處理進(jìn)展，增強(qiáng)客戶信任。

（二）重大事件應(yīng)對(duì)

1.啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案

-成立專項(xiàng)小組，協(xié)調(diào)技術(shù)、客服、法務(wù)等部門協(xié)同處置。

-通報(bào)監(jiān)管部門及合作機(jī)構(gòu)，形成聯(lián)防聯(lián)控機(jī)制。

2.溯源分析

-調(diào)取交易日志、IP地址、設(shè)備信息等，追溯詐騙團(tuán)伙。

-若涉及第三方平臺(tái)，聯(lián)合平臺(tái)方采取技術(shù)攔截措施。

3.復(fù)盤改進(jìn)

-事件處置后，組織復(fù)盤會(huì)議，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。

-優(yōu)化系統(tǒng)規(guī)則、培訓(xùn)內(nèi)容及業(yè)務(wù)流程。

五、合規(guī)與持續(xù)改進(jìn)

（一）合規(guī)要求

1.遵守監(jiān)管規(guī)定

-嚴(yán)格遵循反洗錢、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等法律法規(guī)。

-定期提交反詐騙工作報(bào)告，接受監(jiān)管檢查。

2.內(nèi)部審計(jì)

-每季度開展反詐騙合規(guī)審計(jì)，檢查制度執(zhí)行情況。

-對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行問責(zé)，確保責(zé)任落實(shí)。

（二）持續(xù)改進(jìn)

1.技術(shù)升級(jí)

-引入AI識(shí)別技術(shù)，提升詐騙檢測(cè)精準(zhǔn)度。

-定期更新反欺詐規(guī)則庫，應(yīng)對(duì)新型詐騙手法。

2.合作共贏

-與公安機(jī)關(guān)、行業(yè)協(xié)會(huì)建立信息共享機(jī)制。

-聯(lián)合發(fā)布反詐騙倡議，擴(kuò)大宣傳覆蓋面。

3.客戶反饋

-通過滿意度調(diào)查收集客戶對(duì)反詐騙措施的意見。

-根據(jù)反饋調(diào)整服務(wù)策略，提升客戶體驗(yàn)。

一、概述

銀行反詐騙規(guī)范指南旨在為銀行工作人員及客戶提供一套系統(tǒng)性的反詐騙操作規(guī)范，通過明確詐騙類型、預(yù)防措施、應(yīng)對(duì)流程及合規(guī)要求，有效降低詐騙風(fēng)險(xiǎn)，保障客戶資金安全與銀行聲譽(yù)。本指南涵蓋詐騙識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)控制、應(yīng)急處理及持續(xù)改進(jìn)等方面，適用于銀行各業(yè)務(wù)條線及相關(guān)部門。本指南的目的是建立一個(gè)多層次、全方位的反詐騙防護(hù)體系，確保在詐騙事件發(fā)生時(shí)能夠迅速、有效地應(yīng)對(duì)，同時(shí)通過持續(xù)學(xué)習(xí)和改進(jìn)，不斷提升反詐騙能力。

二、詐騙類型識(shí)別

（一）常見詐騙類型

1.電信網(wǎng)絡(luò)詐騙

-遠(yuǎn)程電話詐騙：

-冒充公檢法：詐騙分子常以“涉嫌洗錢、身份盜用”等名義，要求客戶配合調(diào)查，引導(dǎo)其在“安全賬戶”進(jìn)行資金轉(zhuǎn)移。操作步驟包括：

(1)以權(quán)威口吻制造恐慌，要求客戶保持沉默并掛斷電話，隨后再撥打“官方”電話確認(rèn)。

(2)引導(dǎo)客戶到無安全措施的公共場(chǎng)所或使用他人設(shè)備進(jìn)行操作。

(3)聲稱有“逮捕令”或“凍結(jié)令”，利用客戶恐懼心理。

-冒充銀行客服：以“賬戶異常、積分兌換、優(yōu)惠活動(dòng)”等為由，誘騙客戶提供密碼、驗(yàn)證碼或直接轉(zhuǎn)賬。操作步驟包括：

(1)提供虛假銀行服務(wù)熱線，誘騙客戶回?fù)堋?/p>

(2)要求客戶在非銀行官方鏈接上輸入信息。

(3)假裝系統(tǒng)升級(jí)，要求客戶“驗(yàn)證身份以繼續(xù)服務(wù)”。

-短信釣魚：

-偽造銀行鏈接：發(fā)送短信如“您的賬戶已凍結(jié)，請(qǐng)點(diǎn)擊鏈接解凍”（附帶虛假鏈接）。操作步驟包括：

(1)鏈接地址與真實(shí)銀行官網(wǎng)高度相似，但域名略有不同（如添加額外字符或后綴）。

(2)短信通常包含緊急詞匯（如“立即操作”“過期失效”）。

(3)引導(dǎo)客戶輸入賬號(hào)密碼或驗(yàn)證碼。

-偽基站詐騙：發(fā)送偽造銀行官方短信，如“您的賬戶發(fā)生一筆5萬元轉(zhuǎn)賬，請(qǐng)及時(shí)操作”。操作步驟包括：

(1)偽基站設(shè)備能模仿銀行短信發(fā)送號(hào)碼，提高可信度。

(2)短信內(nèi)容常包含操作鏈接或電話號(hào)碼。

(3)利用客戶對(duì)銀行短信的信任，誘導(dǎo)點(diǎn)擊或回?fù)堋?/p>

-網(wǎng)絡(luò)釣魚：

-虛假網(wǎng)站：建立與銀行官網(wǎng)外觀相似的釣魚網(wǎng)站，客戶登錄后信息被竊取。操作步驟包括：

(1)網(wǎng)站設(shè)計(jì)高度仿冒，但細(xì)節(jié)（如HTTPS證書、頁腳信息）存在差異。

(2)要求客戶輸入用戶名、密碼、銀行卡號(hào)、CVV碼等。

(3)數(shù)據(jù)通過加密通道傳輸至詐騙分子。

-仿冒郵件：發(fā)送偽裝成銀行通知的郵件，要求客戶點(diǎn)擊附件更新信息或登錄鏈接。操作步驟包括：

(1)郵件地址與銀行官方地址相似，但域名不同。

(2)附件內(nèi)含惡意程序，或鏈接指向釣魚網(wǎng)站。

(3)利用客戶對(duì)郵件提醒的信任，誘導(dǎo)操作。

-社交媒體詐騙：

-假冒身份：詐騙分子在社交平臺(tái)創(chuàng)建虛假賬號(hào)，偽裝成銀行客服或理財(cái)顧問，建立信任后實(shí)施詐騙。操作步驟包括：

(1)通過大量點(diǎn)贊、轉(zhuǎn)發(fā)提升賬號(hào)可信度。

(2)發(fā)布“內(nèi)部消息”“投資機(jī)會(huì)”等誘導(dǎo)性內(nèi)容。

(3)以“手續(xù)費(fèi)”“保證金”等名義要求轉(zhuǎn)賬。

-虛假活動(dòng)：發(fā)布中獎(jiǎng)、退款等虛假信息，要求客戶提供個(gè)人信息或支付手續(xù)費(fèi)。操作步驟包括：

(1)利用客戶貪圖便宜心理，發(fā)布高價(jià)值誘餌。

(2)要求客戶提供身份證號(hào)、銀行卡號(hào)等。

(3)以“手續(xù)費(fèi)”“驗(yàn)證費(fèi)”等為由實(shí)施詐騙。

2.線下詐騙

-面對(duì)面詐騙：

-假冒銀行工作人員：詐騙分子穿著仿冒的銀行制服或佩戴仿冒證件，在銀行附近或以“銀行網(wǎng)點(diǎn)升級(jí)”為由，誘騙客戶進(jìn)行轉(zhuǎn)賬或提供信息。操作步驟包括：

(1)使用偽造的工牌、制服，營造官方形象。

(2)以“內(nèi)部操作”“緊急任務(wù)”等為由，要求客戶離開柜臺(tái)或前往私密場(chǎng)所。

(3)誘騙客戶在非銀行設(shè)備上操作或直接轉(zhuǎn)賬。

-假冒合作機(jī)構(gòu)人員：冒充稅務(wù)、社保、公安等機(jī)構(gòu)人員，以“欠款”“補(bǔ)貼”等名義實(shí)施詐騙。操作步驟包括：

(1)提供偽造的證件或文件，增加可信度。

(2)以“不處理將影響信用”等理由施壓。

(3)引導(dǎo)客戶進(jìn)行轉(zhuǎn)賬或提供敏感信息。

-偽基站詐騙：

-偽造銀行短信：發(fā)送虛假轉(zhuǎn)賬通知，如“您于XX銀行向XX賬戶轉(zhuǎn)賬10萬元”。操作步驟包括：

(1)偽基站設(shè)備能模仿銀行短信發(fā)送號(hào)碼，提高可信度。

(2)短信內(nèi)容常包含緊急詞匯（如“立即核實(shí)”“賬戶異?！保?。

(3)誘導(dǎo)客戶點(diǎn)擊鏈接或回?fù)茈娫挕?/p>

3.新型詐騙

-AI換臉/擬聲詐騙：

-技術(shù)手段：利用AI技術(shù)偽造客戶或客服的聲音/影像，進(jìn)行遠(yuǎn)程詐騙。操作步驟包括：

(1)通過非法渠道獲取客戶或客服的語音、視頻數(shù)據(jù)。

(2)生成高度逼真的語音或視頻，進(jìn)行詐騙通話或直播。

(3)以“熟人借款”“客服身份”等名義實(shí)施詐騙。

-防范難點(diǎn)：現(xiàn)有技術(shù)難以有效識(shí)別AI偽造內(nèi)容，給防范帶來挑戰(zhàn)。

-虛假投資理財(cái)：

-高回報(bào)誘餌：推廣“保本高收益”“內(nèi)部消息”等虛假投資項(xiàng)目，誘騙客戶投入。操作步驟包括：

(1)建立虛假投資平臺(tái)，仿冒正規(guī)平臺(tái)界面。

(2)發(fā)布虛假業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)，吸引客戶投資。

(3)以“手續(xù)費(fèi)”“提現(xiàn)限制”等為由持續(xù)詐騙。

-非法集資：以“區(qū)塊鏈”“元宇宙”等名義進(jìn)行非法集資，承諾高回報(bào)。操作步驟包括：

(1)建立虛假項(xiàng)目網(wǎng)站，發(fā)布虛假宣傳材料。

(2)聘?jìng)颉巴袃骸边M(jìn)行虛假宣傳，營造投資熱潮。

(3)拒絕提現(xiàn)，卷款跑路。

（二）詐騙特征識(shí)別

1.緊迫性：

-時(shí)間壓力：要求客戶在短時(shí)間內(nèi)（如“限時(shí)優(yōu)惠”“24小時(shí)內(nèi)操作”）完成操作，制造焦慮。

-威脅：以“賬戶凍結(jié)”“法律后果”等威脅客戶，迫使其快速行動(dòng)。

-反問句誘導(dǎo)：如“您是否收到我的短信？”，引導(dǎo)客戶確認(rèn)并繼續(xù)操作。

2.權(quán)威性：

-偽造身份：冒充公檢法、銀行、政府部門等權(quán)威機(jī)構(gòu)，利用權(quán)威性施壓。

-引用文件/政策：偽造文件或政策，增強(qiáng)可信度（如“XX文件要求您……”）。

-官方鏈接/電話：提供與官方相似的鏈接或電話，誘導(dǎo)客戶誤以為是官方操作。

3.非正常渠道：

-私人號(hào)碼/平臺(tái)：通過非銀行官方渠道（如私人號(hào)碼、微信群、第三方平臺(tái)）聯(lián)系。

-非工作時(shí)間聯(lián)系：在非正常工作時(shí)間（如深夜、節(jié)假日）聯(lián)系客戶。

-郵件域名異常：郵件地址域名與銀行官網(wǎng)域名不符（如@vs@）。

4.信息不對(duì)稱：

-內(nèi)部消息：以“內(nèi)部員工”“獨(dú)家渠道”等名義提供虛假信息。

-虛假優(yōu)惠：發(fā)布不真實(shí)的優(yōu)惠活動(dòng)，誘導(dǎo)客戶提供信息或支付費(fèi)用。

-情感操控：利用客戶情感（如親情、友情），以“家人出事”“朋友急需”等名義實(shí)施詐騙。

三、預(yù)防與風(fēng)險(xiǎn)控制

（一）客戶預(yù)防措施

1.加強(qiáng)宣傳教育

-宣傳渠道：

-在銀行網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置宣傳欄，張貼反詐騙海報(bào)。

-通過手機(jī)銀行APP推送反詐騙知識(shí)及案例。

-利用短信、微信等渠道發(fā)送反詐騙提醒。

-定期舉辦反詐騙講座或線上直播，講解詐騙手法及防范技巧。

-宣傳內(nèi)容：

-介紹常見詐騙類型及特征。

-提供識(shí)別詐騙的“三不一多”原則（不輕信、不透露、不轉(zhuǎn)賬，多核實(shí)）。

-教授客戶如何保護(hù)個(gè)人信息及賬戶安全。

2.設(shè)置多重防護(hù)

-生物識(shí)別：

-啟用指紋、人臉識(shí)別等生物識(shí)別功能，提高賬戶安全性。

-教導(dǎo)客戶在公共場(chǎng)所避免使用生物識(shí)別功能。

-交易限額：

-設(shè)置單筆及日累計(jì)交易限額，降低單次詐騙損失。

-根據(jù)客戶風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)動(dòng)態(tài)調(diào)整交易限額。

-雙因素認(rèn)證：

-推廣短信驗(yàn)證碼+動(dòng)態(tài)口令的雙因素認(rèn)證方式。

-教導(dǎo)客戶不在非官方渠道輸入驗(yàn)證碼。

3.規(guī)范操作指引：

-核對(duì)官方信息：

-提供銀行官方聯(lián)系方式、網(wǎng)址、客服電話等，提醒客戶核對(duì)信息。

-教授客戶如何識(shí)別虛假網(wǎng)站（如HTTPS證書、頁腳信息）。

-保護(hù)個(gè)人操作環(huán)境：

-提醒客戶不在公共場(chǎng)合操作銀行賬戶。

-教授客戶如何安全使用電腦、手機(jī)等設(shè)備。

-可疑情況處理：

-教授客戶遇到可疑情況時(shí)如何聯(lián)系銀行客服。

-提醒客戶不要輕易點(diǎn)擊不明鏈接或下載不明附件。

（二）銀行內(nèi)部管控

1.員工培訓(xùn)

-培訓(xùn)內(nèi)容：

-介紹常見詐騙類型及特征。

-講解反詐騙操作流程及合規(guī)要求。

-模擬詐騙場(chǎng)景，提升員工識(shí)別能力。

-培訓(xùn)方式：

-定期組織反詐騙培訓(xùn)，每季度至少一次。

-采用線上線下結(jié)合的培訓(xùn)方式，提高培訓(xùn)覆蓋率。

-對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行考核，確保員工掌握反詐騙知識(shí)。

-考核方式：

-通過筆試、實(shí)操考核等方式檢驗(yàn)培訓(xùn)效果。

-對(duì)考核不合格的員工進(jìn)行補(bǔ)訓(xùn)，確保全員達(dá)標(biāo)。

2.系統(tǒng)監(jiān)控

-反欺詐系統(tǒng)：

-部署智能反欺詐系統(tǒng)，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)異常交易行為。

-系統(tǒng)需具備機(jī)器學(xué)習(xí)功能，自動(dòng)識(shí)別詐騙模式。

-交易監(jiān)控規(guī)則：

-設(shè)置異地登錄、大額轉(zhuǎn)賬、頻繁交易等監(jiān)控規(guī)則。

-對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)交易進(jìn)行人工復(fù)核。

-預(yù)警機(jī)制：

-建立可疑交易預(yù)警機(jī)制，自動(dòng)觸發(fā)人工復(fù)核流程。

-對(duì)預(yù)警信息進(jìn)行分級(jí)管理，優(yōu)先處理高風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警。

3.流程優(yōu)化

-高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)復(fù)核：

-對(duì)跨境匯款、大額轉(zhuǎn)賬等高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)增加人工審核環(huán)節(jié)。

-審核人員需具備反詐騙專業(yè)能力。

-客戶身份驗(yàn)證：

-采用多維度交叉驗(yàn)證方式（如身份證、手機(jī)號(hào)、交易行為）。

-教授客戶如何設(shè)置強(qiáng)密碼及定期更換。

-異常交易處理：

-建立異常交易快速凍結(jié)機(jī)制，及時(shí)止損。

-對(duì)被詐騙客戶提供緊急救援措施。

四、應(yīng)急處理流程

（一）可疑情況處置

1.接收?qǐng)?bào)告

-報(bào)告渠道：

-客戶可通過電話、網(wǎng)銀、APP等渠道報(bào)告可疑情況。

-員工可通過內(nèi)部系統(tǒng)報(bào)告可疑交易或客戶反饋。

-報(bào)告流程：

-客服人員需及時(shí)記錄客戶報(bào)告內(nèi)容，并轉(zhuǎn)交反欺詐中心處理。

-員工需填寫內(nèi)部報(bào)告表，并提交給主管審核。

2.初步核實(shí)

-核實(shí)方式：

-通過官方渠道驗(yàn)證客戶身份（如身份證、手機(jī)號(hào)）。

-核實(shí)交易背景，確認(rèn)交易是否真實(shí)。

-核實(shí)工具：

-使用銀行內(nèi)部系統(tǒng)查詢客戶信息及交易記錄。

-聯(lián)系客戶進(jìn)行電話核實(shí)。

-處理結(jié)果：

-若確認(rèn)詐騙，立即凍結(jié)相關(guān)賬戶或交易路徑。

-若非詐騙，向客戶解釋情況，并安撫客戶情緒。

3.客戶安撫

-安撫方式：

-及時(shí)聯(lián)系客戶，提供安全指導(dǎo)，避免二次受害。

-向客戶解釋處理流程，增強(qiáng)客戶信任。

-后續(xù)跟進(jìn)：

-跟進(jìn)客戶賬戶安全情況，確保問題得到解決。

-向客戶發(fā)送安全提示，提高客戶防范意識(shí)。

（二）重大事件應(yīng)對(duì)

1.啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案

-應(yīng)急小組：

-成立由高管、技術(shù)、客服、法務(wù)等部門組成的應(yīng)急小組。

-明確各部門職責(zé)及分工。

-應(yīng)急流程：

-立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，協(xié)調(diào)各部門協(xié)同處置。

-對(duì)事件進(jìn)行分級(jí)管理，優(yōu)先處理重大事件。

2.溯源分析

-分析內(nèi)容：

-調(diào)取交易日志、IP地址、設(shè)備信息等，追溯詐騙團(tuán)伙。

-分析詐騙手法，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。

-分析工具：

-使用銀行內(nèi)部系統(tǒng)及第三方工具進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。

-聯(lián)合公安機(jī)關(guān)進(jìn)行聯(lián)合偵查。

3.復(fù)盤改進(jìn)

-復(fù)盤會(huì)議：

-事件處置后，組織復(fù)盤會(huì)議，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。

-分析事件處理過程中的不足，提出改進(jìn)措施。

-改進(jìn)措施：

-優(yōu)化系統(tǒng)規(guī)則、培訓(xùn)內(nèi)容及業(yè)務(wù)流程。

-加強(qiáng)與相關(guān)部門的協(xié)作，形成聯(lián)防聯(lián)控機(jī)制。

五、合規(guī)與持續(xù)改進(jìn)

（一）合規(guī)要求

1.遵守監(jiān)管規(guī)定

-監(jiān)管要求：

-嚴(yán)格遵循反洗錢、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等法律法規(guī)。

-定期提交反詐騙工作報(bào)告，接受監(jiān)管檢查。

-合規(guī)檢查：

-每季度開展反詐騙合規(guī)審計(jì)，檢查制度執(zhí)行情況。

-對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行問責(zé)，確保責(zé)任落實(shí)。

2.內(nèi)部審計(jì)

-審計(jì)內(nèi)容：

-檢查反詐騙制度是否完善，執(zhí)行是否到位。

-檢查員工反詐騙培訓(xùn)是否有效。

-審計(jì)方式：

-通過現(xiàn)場(chǎng)檢查、資料審核等方式進(jìn)行審計(jì)。

-對(duì)審計(jì)發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行整改，并跟蹤整改效果。

（二）持續(xù)改進(jìn)

1.技術(shù)升級(jí)

-AI識(shí)別技術(shù)：

-引入AI識(shí)別技術(shù)，提升詐騙檢測(cè)精準(zhǔn)度。

-開發(fā)AI驅(qū)動(dòng)的反欺詐系統(tǒng)，自動(dòng)識(shí)別詐騙行為。

-系統(tǒng)更新：

-定期更新反欺詐規(guī)則庫，應(yīng)對(duì)新型詐騙手法。

-優(yōu)化系統(tǒng)性能，提高處理效率。

2.合作共贏

-信息共享：

-與公安機(jī)關(guān)、行業(yè)協(xié)會(huì)建立信息共享機(jī)制。

-定期交換詐騙信息，共同打擊詐騙團(tuán)伙。

-聯(lián)合宣傳：

-聯(lián)合發(fā)布反詐騙倡議，擴(kuò)大宣傳覆蓋面。

-舉辦聯(lián)合反詐騙活動(dòng)，提高公眾防范意識(shí)。

3.客戶反饋

-反饋收集：

-通過滿意度調(diào)查收集客戶對(duì)反詐騙措施的意見。

-設(shè)置客戶反饋渠道，及時(shí)收集客戶建議。

-反饋應(yīng)用：

-根據(jù)客戶反饋調(diào)整服務(wù)策略，提升客戶體驗(yàn)。

-將客戶反饋納入反詐騙培訓(xùn)內(nèi)容，提高培訓(xùn)針對(duì)性。

-持續(xù)改進(jìn)：

-定期評(píng)估反詐騙措施的效果，并進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。

-將客戶滿意度作為反詐騙工作的重要指標(biāo)。

一、概述

銀行反詐騙規(guī)范指南旨在為銀行工作人員及客戶提供一套系統(tǒng)性的反詐騙操作規(guī)范，通過明確詐騙類型、預(yù)防措施、應(yīng)對(duì)流程及合規(guī)要求，有效降低詐騙風(fēng)險(xiǎn)，保障客戶資金安全與銀行聲譽(yù)。本指南涵蓋詐騙識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)控制、應(yīng)急處理及持續(xù)改進(jìn)等方面，適用于銀行各業(yè)務(wù)條線及相關(guān)部門。

二、詐騙類型識(shí)別

（一）常見詐騙類型

1.電信網(wǎng)絡(luò)詐騙

-遠(yuǎn)程電話詐騙：冒充公檢法、銀行、電商客服等，以賬戶異常、涉嫌犯罪等理由誘導(dǎo)轉(zhuǎn)賬。

-短信釣魚：發(fā)送偽造銀行鏈接或二維碼，竊取客戶驗(yàn)證碼或賬號(hào)信息。

-網(wǎng)絡(luò)釣魚：通過虛假網(wǎng)站或郵件仿冒銀行系統(tǒng)，騙取登錄密碼及敏感信息。

-社交媒體詐騙：通過偽造身份建立信任，以投資、中獎(jiǎng)等名義實(shí)施詐騙。

2.線下詐騙

-面對(duì)面詐騙：假冒銀行工作人員或合作機(jī)構(gòu)人員，以辦理業(yè)務(wù)為由實(shí)施詐騙。

-偽基站詐騙：偽造銀行短信，發(fā)送虛假轉(zhuǎn)賬通知或預(yù)警信息。

3.新型詐騙

-AI換臉/擬聲詐騙：利用深度偽造技術(shù)模仿客戶或客服聲音/影像進(jìn)行詐騙。

-虛假投資理財(cái)：以高回報(bào)為誘餌，誘導(dǎo)客戶投入虛假平臺(tái)或非法集資。

（二）詐騙特征識(shí)別

1.緊迫性：要求客戶立即轉(zhuǎn)賬、刪除信息或提供敏感數(shù)據(jù)。

2.權(quán)威性：冒充權(quán)威機(jī)構(gòu)，利用法律或政策施壓。

3.非正常渠道：通過非銀行官方渠道（如私人號(hào)碼、第三方平臺(tái)）聯(lián)系。

4.信息不對(duì)稱：以“內(nèi)部消息”或“獨(dú)家機(jī)會(huì)”為名，誘導(dǎo)客戶忽略銀行正常流程。

三、預(yù)防與風(fēng)險(xiǎn)控制

（一）客戶預(yù)防措施

1.加強(qiáng)宣傳教育

-通過網(wǎng)點(diǎn)宣傳欄、手機(jī)銀行推送、短信提醒等方式，普及詐騙識(shí)別技巧。

-定期發(fā)布詐騙案例及防范指南，提高客戶警惕性。

2.設(shè)置多重防護(hù)

-啟用生物識(shí)別（如指紋、人臉識(shí)別）及交易限額。

-推廣“雙因素認(rèn)證”（短信驗(yàn)證碼+動(dòng)態(tài)口令）。

3.規(guī)范操作指引

-教導(dǎo)客戶核對(duì)銀行官方聯(lián)系方式及網(wǎng)址，避免點(diǎn)擊不明鏈接。

-提醒客戶不在公共場(chǎng)合操作銀行賬戶，防范信息泄露。

（二）銀行內(nèi)部管控

1.員工培訓(xùn)

-定期組織反詐騙培訓(xùn)，涵蓋詐騙手法、識(shí)別技巧及合規(guī)流程。

-考核員工詐騙識(shí)別能力，確保培訓(xùn)效果。

2.系統(tǒng)監(jiān)控

-部署反欺詐系統(tǒng)，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)異常交易（如異地登錄、大額轉(zhuǎn)賬）。

-建立可疑交易預(yù)警機(jī)制，自動(dòng)觸發(fā)人工復(fù)核。

3.流程優(yōu)化

-對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)（如跨境匯款、大額轉(zhuǎn)賬）增加人工審核環(huán)節(jié)。

-客戶身份驗(yàn)證時(shí)，采用多維度交叉驗(yàn)證（如身份證、手機(jī)號(hào)、交易行為）。

四、應(yīng)急處理流程

（一）可疑情況處置

1.接收?qǐng)?bào)告

-客戶或員工發(fā)現(xiàn)詐騙線索，立即向銀行反欺詐中心報(bào)告。

2.初步核實(shí)

-客服或業(yè)務(wù)人員通過官方渠道驗(yàn)證客戶身份及交易背景。

-若確認(rèn)詐騙，立即凍結(jié)相關(guān)賬戶或交易路徑。

3.客戶安撫

-及時(shí)聯(lián)系客戶，提供安全指導(dǎo)，避免二次受害。

-通報(bào)處理進(jìn)展，增強(qiáng)客戶信任。

（二）重大事件應(yīng)對(duì)

1.啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案

-成立專項(xiàng)小組，協(xié)調(diào)技術(shù)、客服、法務(wù)等部門協(xié)同處置。

-通報(bào)監(jiān)管部門及合作機(jī)構(gòu)，形成聯(lián)防聯(lián)控機(jī)制。

2.溯源分析

-調(diào)取交易日志、IP地址、設(shè)備信息等，追溯詐騙團(tuán)伙。

-若涉及第三方平臺(tái)，聯(lián)合平臺(tái)方采取技術(shù)攔截措施。

3.復(fù)盤改進(jìn)

-事件處置后，組織復(fù)盤會(huì)議，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。

-優(yōu)化系統(tǒng)規(guī)則、培訓(xùn)內(nèi)容及業(yè)務(wù)流程。

五、合規(guī)與持續(xù)改進(jìn)

（一）合規(guī)要求

1.遵守監(jiān)管規(guī)定

-嚴(yán)格遵循反洗錢、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等法律法規(guī)。

-定期提交反詐騙工作報(bào)告，接受監(jiān)管檢查。

2.內(nèi)部審計(jì)

-每季度開展反詐騙合規(guī)審計(jì)，檢查制度執(zhí)行情況。

-對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行問責(zé)，確保責(zé)任落實(shí)。

（二）持續(xù)改進(jìn)

1.技術(shù)升級(jí)

-引入AI識(shí)別技術(shù)，提升詐騙檢測(cè)精準(zhǔn)度。

-定期更新反欺詐規(guī)則庫，應(yīng)對(duì)新型詐騙手法。

2.合作共贏

-與公安機(jī)關(guān)、行業(yè)協(xié)會(huì)建立信息共享機(jī)制。

-聯(lián)合發(fā)布反詐騙倡議，擴(kuò)大宣傳覆蓋面。

3.客戶反饋

-通過滿意度調(diào)查收集客戶對(duì)反詐騙措施的意見。

-根據(jù)反饋調(diào)整服務(wù)策略，提升客戶體驗(yàn)。

一、概述

銀行反詐騙規(guī)范指南旨在為銀行工作人員及客戶提供一套系統(tǒng)性的反詐騙操作規(guī)范，通過明確詐騙類型、預(yù)防措施、應(yīng)對(duì)流程及合規(guī)要求，有效降低詐騙風(fēng)險(xiǎn)，保障客戶資金安全與銀行聲譽(yù)。本指南涵蓋詐騙識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)控制、應(yīng)急處理及持續(xù)改進(jìn)等方面，適用于銀行各業(yè)務(wù)條線及相關(guān)部門。本指南的目的是建立一個(gè)多層次、全方位的反詐騙防護(hù)體系，確保在詐騙事件發(fā)生時(shí)能夠迅速、有效地應(yīng)對(duì)，同時(shí)通過持續(xù)學(xué)習(xí)和改進(jìn)，不斷提升反詐騙能力。

二、詐騙類型識(shí)別

（一）常見詐騙類型

1.電信網(wǎng)絡(luò)詐騙

-遠(yuǎn)程電話詐騙：

-冒充公檢法：詐騙分子常以“涉嫌洗錢、身份盜用”等名義，要求客戶配合調(diào)查，引導(dǎo)其在“安全賬戶”進(jìn)行資金轉(zhuǎn)移。操作步驟包括：

(1)以權(quán)威口吻制造恐慌，要求客戶保持沉默并掛斷電話，隨后再撥打“官方”電話確認(rèn)。

(2)引導(dǎo)客戶到無安全措施的公共場(chǎng)所或使用他人設(shè)備進(jìn)行操作。

(3)聲稱有“逮捕令”或“凍結(jié)令”，利用客戶恐懼心理。

-冒充銀行客服：以“賬戶異常、積分兌換、優(yōu)惠活動(dòng)”等為由，誘騙客戶提供密碼、驗(yàn)證碼或直接轉(zhuǎn)賬。操作步驟包括：

(1)提供虛假銀行服務(wù)熱線，誘騙客戶回?fù)堋?/p>

(2)要求客戶在非銀行官方鏈接上輸入信息。

(3)假裝系統(tǒng)升級(jí)，要求客戶“驗(yàn)證身份以繼續(xù)服務(wù)”。

-短信釣魚：

-偽造銀行鏈接：發(fā)送短信如“您的賬戶已凍結(jié)，請(qǐng)點(diǎn)擊鏈接解凍”（附帶虛假鏈接）。操作步驟包括：

(1)鏈接地址與真實(shí)銀行官網(wǎng)高度相似，但域名略有不同（如添加額外字符或后綴）。

(2)短信通常包含緊急詞匯（如“立即操作”“過期失效”）。

(3)引導(dǎo)客戶輸入賬號(hào)密碼或驗(yàn)證碼。

-偽基站詐騙：發(fā)送偽造銀行官方短信，如“您的賬戶發(fā)生一筆5萬元轉(zhuǎn)賬，請(qǐng)及時(shí)操作”。操作步驟包括：

(1)偽基站設(shè)備能模仿銀行短信發(fā)送號(hào)碼，提高可信度。

(2)短信內(nèi)容常包含操作鏈接或電話號(hào)碼。

(3)利用客戶對(duì)銀行短信的信任，誘導(dǎo)點(diǎn)擊或回?fù)堋?/p>

-網(wǎng)絡(luò)釣魚：

-虛假網(wǎng)站：建立與銀行官網(wǎng)外觀相似的釣魚網(wǎng)站，客戶登錄后信息被竊取。操作步驟包括：

(1)網(wǎng)站設(shè)計(jì)高度仿冒，但細(xì)節(jié)（如HTTPS證書、頁腳信息）存在差異。

(2)要求客戶輸入用戶名、密碼、銀行卡號(hào)、CVV碼等。

(3)數(shù)據(jù)通過加密通道傳輸至詐騙分子。

-仿冒郵件：發(fā)送偽裝成銀行通知的郵件，要求客戶點(diǎn)擊附件更新信息或登錄鏈接。操作步驟包括：

(1)郵件地址與銀行官方地址相似，但域名不同。

(2)附件內(nèi)含惡意程序，或鏈接指向釣魚網(wǎng)站。

(3)利用客戶對(duì)郵件提醒的信任，誘導(dǎo)操作。

-社交媒體詐騙：

-假冒身份：詐騙分子在社交平臺(tái)創(chuàng)建虛假賬號(hào)，偽裝成銀行客服或理財(cái)顧問，建立信任后實(shí)施詐騙。操作步驟包括：

(1)通過大量點(diǎn)贊、轉(zhuǎn)發(fā)提升賬號(hào)可信度。

(2)發(fā)布“內(nèi)部消息”“投資機(jī)會(huì)”等誘導(dǎo)性內(nèi)容。

(3)以“手續(xù)費(fèi)”“保證金”等名義要求轉(zhuǎn)賬。

-虛假活動(dòng)：發(fā)布中獎(jiǎng)、退款等虛假信息，要求客戶提供個(gè)人信息或支付手續(xù)費(fèi)。操作步驟包括：

(1)利用客戶貪圖便宜心理，發(fā)布高價(jià)值誘餌。

(2)要求客戶提供身份證號(hào)、銀行卡號(hào)等。

(3)以“手續(xù)費(fèi)”“驗(yàn)證費(fèi)”等為由實(shí)施詐騙。

2.線下詐騙

-面對(duì)面詐騙：

-假冒銀行工作人員：詐騙分子穿著仿冒的銀行制服或佩戴仿冒證件，在銀行附近或以“銀行網(wǎng)點(diǎn)升級(jí)”為由，誘騙客戶進(jìn)行轉(zhuǎn)賬或提供信息。操作步驟包括：

(1)使用偽造的工牌、制服，營造官方形象。

(2)以“內(nèi)部操作”“緊急任務(wù)”等為由，要求客戶離開柜臺(tái)或前往私密場(chǎng)所。

(3)誘騙客戶在非銀行設(shè)備上操作或直接轉(zhuǎn)賬。

-假冒合作機(jī)構(gòu)人員：冒充稅務(wù)、社保、公安等機(jī)構(gòu)人員，以“欠款”“補(bǔ)貼”等名義實(shí)施詐騙。操作步驟包括：

(1)提供偽造的證件或文件，增加可信度。

(2)以“不處理將影響信用”等理由施壓。

(3)引導(dǎo)客戶進(jìn)行轉(zhuǎn)賬或提供敏感信息。

-偽基站詐騙：

-偽造銀行短信：發(fā)送虛假轉(zhuǎn)賬通知，如“您于XX銀行向XX賬戶轉(zhuǎn)賬10萬元”。操作步驟包括：

(1)偽基站設(shè)備能模仿銀行短信發(fā)送號(hào)碼，提高可信度。

(2)短信內(nèi)容常包含緊急詞匯（如“立即核實(shí)”“賬戶異?！保?/p>

(3)誘導(dǎo)客戶點(diǎn)擊鏈接或回?fù)茈娫挕?/p>

3.新型詐騙

-AI換臉/擬聲詐騙：

-技術(shù)手段：利用AI技術(shù)偽造客戶或客服的聲音/影像，進(jìn)行遠(yuǎn)程詐騙。操作步驟包括：

(1)通過非法渠道獲取客戶或客服的語音、視頻數(shù)據(jù)。

(2)生成高度逼真的語音或視頻，進(jìn)行詐騙通話或直播。

(3)以“熟人借款”“客服身份”等名義實(shí)施詐騙。

-防范難點(diǎn)：現(xiàn)有技術(shù)難以有效識(shí)別AI偽造內(nèi)容，給防范帶來挑戰(zhàn)。

-虛假投資理財(cái)：

-高回報(bào)誘餌：推廣“保本高收益”“內(nèi)部消息”等虛假投資項(xiàng)目，誘騙客戶投入。操作步驟包括：

(1)建立虛假投資平臺(tái)，仿冒正規(guī)平臺(tái)界面。

(2)發(fā)布虛假業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)，吸引客戶投資。

(3)以“手續(xù)費(fèi)”“提現(xiàn)限制”等為由持續(xù)詐騙。

-非法集資：以“區(qū)塊鏈”“元宇宙”等名義進(jìn)行非法集資，承諾高回報(bào)。操作步驟包括：

(1)建立虛假項(xiàng)目網(wǎng)站，發(fā)布虛假宣傳材料。

(2)聘?jìng)颉巴袃骸边M(jìn)行虛假宣傳，營造投資熱潮。

(3)拒絕提現(xiàn)，卷款跑路。

（二）詐騙特征識(shí)別

1.緊迫性：

-時(shí)間壓力：要求客戶在短時(shí)間內(nèi)（如“限時(shí)優(yōu)惠”“24小時(shí)內(nèi)操作”）完成操作，制造焦慮。

-威脅：以“賬戶凍結(jié)”“法律后果”等威脅客戶，迫使其快速行動(dòng)。

-反問句誘導(dǎo)：如“您是否收到我的短信？”，引導(dǎo)客戶確認(rèn)并繼續(xù)操作。

2.權(quán)威性：

-偽造身份：冒充公檢法、銀行、政府部門等權(quán)威機(jī)構(gòu)，利用權(quán)威性施壓。

-引用文件/政策：偽造文件或政策，增強(qiáng)可信度（如“XX文件要求您……”）。

-官方鏈接/電話：提供與官方相似的鏈接或電話，誘導(dǎo)客戶誤以為是官方操作。

3.非正常渠道：

-私人號(hào)碼/平臺(tái)：通過非銀行官方渠道（如私人號(hào)碼、微信群、第三方平臺(tái)）聯(lián)系。

-非工作時(shí)間聯(lián)系：在非正常工作時(shí)間（如深夜、節(jié)假日）聯(lián)系客戶。

-郵件域名異常：郵件地址域名與銀行官網(wǎng)域名不符（如@vs@）。

4.信息不對(duì)稱：

-內(nèi)部消息：以“內(nèi)部員工”“獨(dú)家渠道”等名義提供虛假信息。

-虛假優(yōu)惠：發(fā)布不真實(shí)的優(yōu)惠活動(dòng)，誘導(dǎo)客戶提供信息或支付費(fèi)用。

-情感操控：利用客戶情感（如親情、友情），以“家人出事”“朋友急需”等名義實(shí)施詐騙。

三、預(yù)防與風(fēng)險(xiǎn)控制

（一）客戶預(yù)防措施

1.加強(qiáng)宣傳教育

-宣傳渠道：

-在銀行網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置宣傳欄，張貼反詐騙海報(bào)。

-通過手機(jī)銀行APP推送反詐騙知識(shí)及案例。

-利用短信、微信等渠道發(fā)送反詐騙提醒。

-定期舉辦反詐騙講座或線上直播，講解詐騙手法及防范技巧。

-宣傳內(nèi)容：

-介紹常見詐騙類型及特征。

-提供識(shí)別詐騙的“三不一多”原則（不輕信、不透露、不轉(zhuǎn)賬，多核實(shí)）。

-教授客戶如何保護(hù)個(gè)人信息及賬戶安全。

2.設(shè)置多重防護(hù)

-生物識(shí)別：

-啟用指紋、人臉識(shí)別等生物識(shí)別功能，提高賬戶安全性。

-教導(dǎo)客戶在公共場(chǎng)所避免使用生物識(shí)別功能。

-交易限額：

-設(shè)置單筆及日累計(jì)交易限額，降低單次詐騙損失。

-根據(jù)客戶風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)動(dòng)態(tài)調(diào)整交易限額。

-雙因素認(rèn)證：

-推廣短信驗(yàn)證碼+動(dòng)態(tài)口令的雙因素認(rèn)證方式。

-教導(dǎo)客戶不在非官方渠道輸入驗(yàn)證碼。

3.規(guī)范操作指引：

-核對(duì)官方信息：

-提供銀行官方聯(lián)系方式、網(wǎng)址、客服電話等，提醒客戶核對(duì)信息。

-教授客戶如何識(shí)別虛假網(wǎng)站（如HTTPS證書、頁腳信息）。

-保護(hù)個(gè)人操作環(huán)境：

-提醒客戶不在公共場(chǎng)合操作銀行賬戶。

-教授客戶如何安全使用電腦、手機(jī)等設(shè)備。

-可疑情況處理：

-教授客戶遇到可疑情況時(shí)如何聯(lián)系銀行客服。

-提醒客戶不要輕易點(diǎn)擊不明鏈接或下載不明附件。

（二）銀行內(nèi)部管控

1.員工培訓(xùn)

-培訓(xùn)內(nèi)容：

-介紹常見詐騙類型及特征。

-講解反詐騙操作流程及合規(guī)要求。

-模擬詐騙場(chǎng)景，提升員工識(shí)別能力。

-培訓(xùn)方式：

-定期組織反詐騙培訓(xùn)，每季度至少一次。

-采用線上線下結(jié)合的培訓(xùn)方式，提高培訓(xùn)覆蓋率。

-對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行考核，確保員工掌握反詐騙知識(shí)。

-考核方式：

-通過筆試、實(shí)操考核等方式檢驗(yàn)培訓(xùn)效果。

-對(duì)考核不合格的員工進(jìn)行補(bǔ)訓(xùn)，確保全員達(dá)標(biāo)。

2.系統(tǒng)監(jiān)控

-反欺詐系統(tǒng)：

-部署智能反欺詐系統(tǒng)，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)異常交易行為。

-系統(tǒng)需具備機(jī)器學(xué)習(xí)功能，自動(dòng)識(shí)別詐騙模式。

-交易監(jiān)控規(guī)則：

-設(shè)置異地登錄、大額轉(zhuǎn)賬、頻繁交易等監(jiān)控規(guī)則。

-對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)交易進(jìn)行人工復(fù)核。

-預(yù)警機(jī)制：

-建立可疑交易預(yù)警機(jī)制，自動(dòng)觸發(fā)人工復(fù)核流程。

-對(duì)預(yù)警信息進(jìn)行分級(jí)管理，優(yōu)先處理高風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警。

3.流程優(yōu)化

-高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)復(fù)核：

-對(duì)跨境匯款、大額轉(zhuǎn)賬等高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)增加人工審核環(huán)節(jié)。

-審核人員需具備反詐騙專業(yè)能力。

-客戶身份驗(yàn)證：

-采用多維度交叉驗(yàn)證方式（如身份證、手機(jī)號(hào)、交易行為）。

-教授客戶如何設(shè)置強(qiáng)密碼及定期更換。

-異常交易處理：

-建立異常交易快速凍結(jié)機(jī)制，及時(shí)止損。

-對(duì)被詐騙客戶提供緊急救援措施。

四、應(yīng)急處理流程

（一）可疑情況處置

1.接收?qǐng)?bào)告

-報(bào)告渠道：

-客戶