III

DB42/T1936—2022

生活無著的流浪乞討人員救助服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了生活無著的流浪乞討人員救助的基本要求、救助服務(wù)、檔案管理、服務(wù)質(zhì)量管理與改

進(jìn)等內(nèi)容。

本文件適用于救助管理機(jī)構(gòu)對(duì)生活無著的流浪乞討人員開展的站內(nèi)救助。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T23245-2009流浪乞討人員社會(huì)救助基本術(shù)語

GB/T28223-2011救助管理站服務(wù)

GB/T28224-2011流浪未成年人救助保護(hù)機(jī)構(gòu)服務(wù)

MZ/T060-2015流浪乞討人員機(jī)構(gòu)托養(yǎng)工作指南

DB42/T1527-2019生活無著流浪乞討人員救助檔案整理規(guī)則

3術(shù)語和定義

GB/T23245-2009界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

救助管理機(jī)構(gòu)administrationandreliefinstitution

政府部門設(shè)置的為生活無著的流浪乞討人員、暫時(shí)遇到突發(fā)性生存困難人員等提供臨時(shí)性救助管理

的機(jī)構(gòu)。

（來源：GB/T23245-2009，2.5）

3.2

站內(nèi)救助in-shelterrelief

救助管理機(jī)構(gòu)為受助人員提供飲食、住宿、醫(yī)療、通訊、返鄉(xiāng)等服務(wù)。

（來源：GB/T23245-2009，2.11，有修改）

3.3

救助服務(wù)reliefservice

站內(nèi)救助（3.2）的過程。

4基本要求

4.1管理制度

4.1.1救助管理機(jī)構(gòu)應(yīng)建立救助管理制度，包括環(huán)境衛(wèi)生管理、安全管理（包括消防安全、食品安全、

值班巡查等）、設(shè)施設(shè)備管理、人員管理、財(cái)務(wù)管理、信息管理、服務(wù)投訴、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)等。

4.1.2對(duì)引入社會(huì)力量進(jìn)機(jī)構(gòu)服務(wù)的，應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)安全監(jiān)督機(jī)制及培訓(xùn)機(jī)制。

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4.1.3建立救助管理機(jī)構(gòu)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案機(jī)制。

4.2工作人員

4.2.1新入職工作人員應(yīng)進(jìn)行入職查詢，任職資格要求應(yīng)符合GB/T28223-2011中2.2和GB/T

28224-2011中2.2的規(guī)定。

4.2.2救助管理機(jī)構(gòu)工作人員應(yīng)符合崗位資質(zhì)要求，或經(jīng)相關(guān)培訓(xùn)考核合格后上崗。

4.3設(shè)施設(shè)備

4.3.1救助管理機(jī)構(gòu)應(yīng)為受助人員提供基本的生活、醫(yī)療、安全及后勤保障設(shè)施，應(yīng)配備開展救助工

作所需的辦公設(shè)施設(shè)備。設(shè)施設(shè)備具體要求應(yīng)符合GB/T28223第3章的規(guī)定。

4.3.2救助管理機(jī)構(gòu)應(yīng)配備應(yīng)急設(shè)施及儲(chǔ)備物質(zhì)，設(shè)置臨時(shí)觀察室。

4.4環(huán)境衛(wèi)生

4.4.1居室干凈整潔，通風(fēng)良好，室內(nèi)無異味。

4.4.2衛(wèi)生間、洗澡間、餐廳等區(qū)域地面無積水，定期消殺“四害”。

4.4.3垃圾分類投放，及時(shí)清理垃圾桶。設(shè)醫(yī)療廢棄物專用投擲點(diǎn)，并按照相關(guān)要求處理。

4.5安全與應(yīng)急

4.5.1加強(qiáng)救助管理機(jī)構(gòu)內(nèi)公共活動(dòng)區(qū)域和生活服務(wù)區(qū)域的巡查并做好巡查記錄，保障受助人員人身

安全。

4.5.2發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。

4.5.3定期組織突發(fā)事件、公共安全、食品安全等應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)和演練。

4.5.4采取多種方式進(jìn)行安全知識(shí)宣傳，定期組織消防安全演練，每年至少一次。救助管理機(jī)構(gòu)可視

情況適時(shí)組織演練。

5救助服務(wù)

5.1入機(jī)構(gòu)接待

5.1.1救助接待

救助管理機(jī)構(gòu)應(yīng)實(shí)行24h接待服務(wù)，工作人員應(yīng)熱情接待求助人員，使用文明規(guī)范語言，向

求助人員告知救助政策及入站須知。救助服務(wù)程序應(yīng)符合附錄A圖A.1的規(guī)定。

對(duì)求助人員進(jìn)行初步判斷，識(shí)別是否屬于救助對(duì)象，各類情形按照本文件~

的規(guī)定處理。

護(hù)送來站的應(yīng)按照要求辦理交接手續(xù)，雙方簽字確認(rèn)交接信息。

自行來站救助的，初步判斷屬于救助對(duì)象的，救助管理機(jī)構(gòu)應(yīng)先行救助；不屬于救助對(duì)象的，

工作人員應(yīng)耐心說明不予救助的理由，并給予書面答復(fù)。不予救助通知樣書可參考DB42/T1527-2019

附錄F。

因年老、年幼等原因無法提供個(gè)人情況的，救助管理機(jī)構(gòu)應(yīng)直接救助。

求助人員為疑似精神障礙患者、疑似傳染病人、危重病人或有明顯外傷的應(yīng)及時(shí)送往醫(yī)療機(jī)

構(gòu)或聯(lián)系醫(yī)療急救機(jī)構(gòu)、精神衛(wèi)生機(jī)構(gòu)救治、診斷。

若發(fā)現(xiàn)求助人員處于醉酒狀態(tài)、有疑似吸毒或犯罪情形的，應(yīng)報(bào)請(qǐng)公安機(jī)關(guān)處置。

突發(fā)公共衛(wèi)生事件情況時(shí)，按照相關(guān)政策要求采取處置措施，包括但不限于隔離。

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5.1.2詢問核查及安檢

對(duì)求助人員隨身攜帶物品進(jìn)行安全檢查，發(fā)現(xiàn)易燃易爆、管制刀具等危險(xiǎn)物品應(yīng)當(dāng)場(chǎng)沒收，

并及時(shí)報(bào)請(qǐng)公安機(jī)關(guān)處置；發(fā)現(xiàn)違法違禁物品提交公安機(jī)關(guān)處理。

對(duì)女性求助人員應(yīng)安排女性工作人員安全檢查。

對(duì)來機(jī)構(gòu)求助人員，應(yīng)進(jìn)行甄別和查詢，包括身份信息、求助內(nèi)容、求助原因等。

救助管理機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)求助人員說明的求助原因和需求以及提供的身份證件、戶籍等信息進(jìn)行核

查。對(duì)無法提供身份證件、戶籍信息的，救助管理機(jī)構(gòu)應(yīng)通過公安機(jī)關(guān)核查求助人員身份信息。

對(duì)來機(jī)構(gòu)求助的境外人員，應(yīng)聯(lián)系公安機(jī)關(guān)確認(rèn)其身份，非法入境人員應(yīng)移交公安機(jī)關(guān)處理，

屬于合法入境、居留的，應(yīng)及時(shí)向當(dāng)?shù)赝馐罗k、港澳臺(tái)辦通報(bào)，并可受當(dāng)?shù)赝馐罗k、港澳臺(tái)辦的委托提

供臨時(shí)服務(wù)。

發(fā)生突發(fā)性安全事件時(shí)，及時(shí)準(zhǔn)備安全防范設(shè)備和物資，根據(jù)相關(guān)部門要求進(jìn)行針對(duì)性檢查。

5.1.3受助登記

救助機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)受助人員進(jìn)行初步入機(jī)構(gòu)體檢，建立健康檔案，并建立個(gè)人信息登記（登記表

參見DB42/T1527-2019附錄A）。若機(jī)構(gòu)內(nèi)不具備條件，聯(lián)系醫(yī)院或精神衛(wèi)生中心及其他相關(guān)機(jī)構(gòu)進(jìn)

行體檢。

受助人隨身攜帶的物品應(yīng)登記，與個(gè)人登記信息一同歸檔。

救助管理機(jī)構(gòu)應(yīng)留存受助人員指紋和電子照片，將安全檢查、證件材料、檢視詢問等情況錄

入全國救助管理信息系統(tǒng)。

對(duì)護(hù)送來機(jī)構(gòu)人員應(yīng)仔細(xì)核對(duì)護(hù)送人及受助人信息，按照機(jī)構(gòu)內(nèi)登記要求辦理交接手續(xù)，并

由受助人、護(hù)送人、承辦人簽字確認(rèn)。

對(duì)受助人以下信息進(jìn)行登記：

——姓名、年齡、性別、居民身份證或者能夠證明身份的其他證件、本人戶口所在地、住所地；

——是否享受城市最低生活保障或者農(nóng)村五保供養(yǎng);

——流浪乞討的原因、時(shí)間、經(jīng)過;

——近親屬和其他關(guān)系密切親戚的姓名、住址、聯(lián)系方式；

——隨身物品的情況。

5.1.4需求評(píng)估

根據(jù)受助人情況進(jìn)行需求評(píng)估，并提供相應(yīng)的救助服務(wù)。

5.2機(jī)構(gòu)內(nèi)服務(wù)

5.2.1生活服務(wù)

生活服務(wù)包括但不限于以下服務(wù)：

——飲食服務(wù)；

——住宿服務(wù)；

——個(gè)人衛(wèi)生。

飲食服務(wù)應(yīng)符合以下要求：

——救助管理機(jī)構(gòu)為受助人員提供一日三餐伙食；

——伙食標(biāo)準(zhǔn)不低于當(dāng)?shù)刈畹蜕畋Ｕ蠘?biāo)準(zhǔn)；

——老弱病殘等特殊人群根據(jù)需求提供特殊飲食；

——提供符合國家食品安全的飲食，實(shí)行分餐制，餐具應(yīng)及時(shí)清潔消毒；

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——視情況設(shè)置少數(shù)民族餐飲窗口。

受助人員應(yīng)按性別、年齡、精神和智力狀況分區(qū)管理，宜實(shí)行單人床鋪。

生活用品應(yīng)每人提供一套，不應(yīng)混用。

受助人領(lǐng)用的床上用品至少應(yīng)每周清洗、消毒一次。

衣物應(yīng)分類清洗，經(jīng)消毒、烘干后分類整理存放。

為受助人提供以下個(gè)人衛(wèi)生服務(wù)，對(duì)兒童、行動(dòng)不便或不能自理的人員應(yīng)協(xié)助或幫助其維持

個(gè)人衛(wèi)生：

——每月為受助人理發(fā)一次；

——每周為半自理或不能自理的受助人剪指甲；

——保護(hù)隱私情況下，幫助半自理或不能自理受助人沐浴、如廁。

女性受助人員應(yīng)由女性工作人員提供服務(wù)。

督促受助人按時(shí)休息，安排工作人員每隔2h巡查一次。

5.2.2醫(yī)療服務(wù)

救助管理機(jī)構(gòu)可通過內(nèi)設(shè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)或與醫(yī)療機(jī)構(gòu)合作，為受助人員提供醫(yī)療服務(wù)。

救助管理機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)受助人員進(jìn)行預(yù)防傳染性疾病和講究衛(wèi)生的宣傳教育，發(fā)現(xiàn)受助人員中有

患傳染病或疑似傳染病的，應(yīng)按相關(guān)規(guī)定及時(shí)送定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)救治。

對(duì)需要隔離的人員及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門處置。

在機(jī)構(gòu)內(nèi)突發(fā)疾病的受助人員應(yīng)及時(shí)送醫(yī)療機(jī)構(gòu)救治。

5.2.3藥物管理

安排專人負(fù)責(zé)受助人藥物管理，并進(jìn)行藥物分類登記，詳細(xì)記錄藥物名稱、使用方法、使用

劑量、使用人等信息。

每日按時(shí)發(fā)放藥物，不應(yīng)讓受助人私自接觸藥物。

藥物發(fā)放應(yīng)登記，明確發(fā)放時(shí)間、發(fā)放對(duì)象、劑量、發(fā)放人等信息。

工作人員應(yīng)確保受助人員按醫(yī)囑服藥。

5.2.4尋親服務(wù)

對(duì)不確定戶籍所在地的受助人，應(yīng)多與受助人溝通，盡可能了解多的信息，包括受助人喜好、

習(xí)慣及發(fā)生的事情等。詳細(xì)記錄溝通內(nèi)容，并對(duì)受助人提供的信息進(jìn)行分析和對(duì)比。

為受助人員聯(lián)系親屬或者有關(guān)單位提供通訊服務(wù)。

受助人員有疑似走失、被遺棄或被拐賣情形的，應(yīng)及時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。

受助人員因故無法提供個(gè)人情況的，可通過以下方式進(jìn)行身份核實(shí)：

——通過公安機(jī)關(guān)戶籍信息比對(duì)、DNA比對(duì)進(jìn)行身份核實(shí)；

——通過全國救助尋親網(wǎng)、尋親工作室、團(tuán)圓計(jì)劃等平臺(tái)以及相關(guān)社會(huì)力量開展尋親；

——通過指紋、人臉識(shí)別、電子照片等方式查詢比對(duì)全國救助管理信息系統(tǒng)中的救助信息和尋親

信息；

——通過視頻或照片與其親屬或單位進(jìn)行核實(shí)；

——將受助人信息通報(bào)流出地救助管理機(jī)構(gòu)，請(qǐng)其幫助協(xié)查核實(shí)。

根據(jù)受助人需求，救助管理機(jī)構(gòu)應(yīng)通過全國救助尋親網(wǎng)站等渠道主動(dòng)發(fā)布尋親信息。

5.2.5心理輔導(dǎo)服務(wù)

為受助人員提供情感撫慰、情緒宣泄、心理咨詢等服務(wù)。

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根據(jù)實(shí)際情況與社會(huì)工作組織或志愿服務(wù)組織建立聯(lián)系，針對(duì)受助人情況提供個(gè)案咨詢或團(tuán)

體咨詢等專業(yè)服務(wù)。

5.2.6文娛服務(wù)

在機(jī)構(gòu)內(nèi)組織開展各類文體活動(dòng)，包括但不限于為受助人員提供報(bào)刊、書籍等供其閱讀，提

供電視供其觀看。

在大型節(jié)假日期間，可組織受助人員參與各類與傳統(tǒng)節(jié)日相關(guān)的活動(dòng)。

5.2.7回訪服務(wù)

救助管理機(jī)構(gòu)宜建立易走失人口數(shù)據(jù)庫，錄入受助人基本信息和受助情況。

定期對(duì)受助人或其家屬進(jìn)行回訪，了解受助人現(xiàn)狀。

充分利用廣播、電視、微信、微博等宣傳手段，向受助人傳播勤勞致富、自力更生的生活理

念。

5.3離站服務(wù)

5.3.1離站評(píng)估

救助管理機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況對(duì)受助人進(jìn)行評(píng)估，滿足離站條件的應(yīng)安排離站。離站方式及

要求應(yīng)符合本文件5.4.2-5.4.7的規(guī)定。

對(duì)臨時(shí)生活困難得以解決，滿足救助相關(guān)文件規(guī)定離站條件的適時(shí)安排離站。

在醫(yī)療機(jī)構(gòu)接受救治的，救助管理機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)出具的出院證明適時(shí)安排離站。

5.3.2自行離站

年滿16周歲且具備民事行為能力的受助人員主動(dòng)要求自行離站的，救助管理機(jī)構(gòu)應(yīng)為其辦

理離站手續(xù)，清點(diǎn)交接寄存物品，填寫《在站服務(wù)及離站登記表》和《自行離站聲明書》。登記表和聲

明書可參考DB42/T1527-2019附錄A和附錄H。

對(duì)自行離開且沒有交通費(fèi)返回其住所地或者所在單位的，救助管理機(jī)構(gòu)應(yīng)提供乘車（船）憑

證。憑證應(yīng)加蓋“不準(zhǔn)買賣”印章。

受助人員未辦理離站手續(xù)、擅自離開救助管理機(jī)構(gòu)或定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的，視為主動(dòng)放棄救助，

救助管理機(jī)構(gòu)應(yīng)做好文字記錄并保存相關(guān)資料。

5.3.3接領(lǐng)離站

不滿16周歲的未成年人、行動(dòng)不便的殘疾人和其他特殊困難受助人員，救助管理機(jī)構(gòu)應(yīng)聯(lián)

系并通知親屬接回。

救助管理機(jī)構(gòu)應(yīng)查驗(yàn)接領(lǐng)人身份，保留接領(lǐng)人身份證復(fù)印件及有關(guān)證明材料，并填寫離站登

記表。接領(lǐng)人拒不提供身份證件、證明材料或拒不簽字確認(rèn)的，不應(yīng)移交受助人員。受助人員患病的，

救助管理機(jī)構(gòu)應(yīng)將受助人員病情信息告知接領(lǐng)人。

監(jiān)護(hù)人不能提供監(jiān)護(hù)的時(shí)候，聯(lián)系當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)或政府部門安置。

5.3.4護(hù)送離站

對(duì)受助的殘疾人、未成年人或者其他行動(dòng)不便的人，通知其親屬或者所在單位接回，親屬或

者所在單位久不接回的，派人護(hù)送返回。

流入地救助管理機(jī)構(gòu)應(yīng)向流出地救助管理機(jī)構(gòu)通報(bào)特殊困難受助人員人數(shù)、健康狀況、家庭

信息等情況，就護(hù)送返鄉(xiāng)時(shí)間、護(hù)送方式、交接地點(diǎn)等具體事項(xiàng)進(jìn)行協(xié)商，并在交接時(shí)辦理交接手續(xù)。

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DB42/T1936—2022

對(duì)于不適合乘座公共交通工具進(jìn)行護(hù)送的對(duì)象，應(yīng)使用救助專用車輛進(jìn)行護(hù)送。

離站前應(yīng)對(duì)受助人情況進(jìn)行評(píng)估，包括身體健康情況、心理健康情況、隨身物品攜帶情況（包

括受助人員保管的物品和72h內(nèi)所需服用藥品）。

根據(jù)受助人情況安排護(hù)送工作人員，應(yīng)符合以下要求：

——受助人為女性時(shí)，護(hù)送工作人員至少有一名女性；

——同時(shí)護(hù)送多人時(shí)，護(hù)送工作人員與護(hù)送對(duì)象的比例大于1；

——對(duì)特殊受助人，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況協(xié)調(diào)醫(yī)護(hù)人員或公安人員共同護(hù)送。

護(hù)送期間應(yīng)保障人員安全，護(hù)送對(duì)象不應(yīng)離開護(hù)送工作人員視線。

護(hù)送交接應(yīng)符合以下要求：

——如受助人員患病的，向接收機(jī)構(gòu)或接收人告知受助人員病情信息；

——接收經(jīng)辦人應(yīng)在《救助人員登記表》（參見DB42/T1527-2019附錄A）上簽字確認(rèn)（含對(duì)受

助人員個(gè)人物品進(jìn)行交接確認(rèn)），注明接收時(shí)間（年月日時(shí)分）；

——接收人拒不提供身份證件、證明材料或拒不簽字確認(rèn)的，不應(yīng)移交受助人員。

流入地、流出地救助管理機(jī)構(gòu)就接送事項(xiàng)不能達(dá)成一致意見的，應(yīng)報(bào)救助主管部門協(xié)調(diào)解決。

特殊時(shí)期，根據(jù)相關(guān)規(guī)定協(xié)調(diào)護(hù)送，獲得接收地同意后護(hù)送返鄉(xiāng)。

5.3.5安置離站

對(duì)無法查明其親屬或者所在單位，可以查明其戶口所在地、住所地的受助殘疾人、未成年人

及其他行動(dòng)不便的人，應(yīng)協(xié)商送戶口所在地、住所地安置。

對(duì)于無法查明戶口所在地和住所地、也無法查清親屬和單位的，由救助主管部門提出安置方

案，報(bào)同級(jí)人民政府申請(qǐng)安置。

流入地、流出地救助管理機(jī)構(gòu)就接送事項(xiàng)不能達(dá)成一致意見的，應(yīng)當(dāng)報(bào)流入地救助主管部門

協(xié)調(diào)解決。

托養(yǎng)受助人時(shí)，救助管理機(jī)構(gòu)應(yīng)與托養(yǎng)機(jī)構(gòu)簽訂托養(yǎng)協(xié)議，明確雙方責(zé)任和義務(wù)，并填寫托

養(yǎng)登記表，由雙方簽字蓋章。托養(yǎng)協(xié)議和托養(yǎng)登記表可參見DB42/T1527-2019附錄D和附錄E。

救助機(jī)構(gòu)應(yīng)建立定期檢查制度，通過明查暗訪、聽取各方評(píng)價(jià)等多種方式，對(duì)托養(yǎng)機(jī)構(gòu)服務(wù)

質(zhì)量、安全管理等情況進(jìn)行經(jīng)常性檢查。托養(yǎng)工作應(yīng)符合MZ/T060-2015的規(guī)定。

5.4終止救助

5.4.1受助人員有下列情形之一的，救助管理機(jī)構(gòu)應(yīng)立即終止救助：

——受助人員故意提供虛假情況騙取救助的；

——受助人員不事先告知救助管理機(jī)構(gòu)而擅自離站的；

——受助人員救助期滿,無正當(dāng)理由不愿離站的。

5.4.2終止救助的應(yīng)出具《終止救助通知書》（參見DB42/T1527-2019附錄G），告知受助人終止救

助原因。

5.4.3對(duì)于受助人員在救助管理機(jī)構(gòu)內(nèi)及接送途中死亡的，應(yīng)由法定機(jī)構(gòu)出具證明文件，并做好詳細(xì)

記錄。

5.4.4屬于正常死亡的，由醫(yī)院出具死亡證明，并及時(shí)通知其親屬或所在單位以及流出地民政部門，

無法通知的，向當(dāng)?shù)孛裾块T備案；屬于非正常死亡的，應(yīng)向當(dāng)?shù)毓膊块T報(bào)案。

5.4.5受助人死亡后，親屬不能前來或明確拒絕前來的，應(yīng)留存其電話錄音、視頻錄像等資料，妥善

處理后事，辦理火化手續(xù)，骨灰及寄存物品留存3年。

5.4.6無法查明死亡受助人員身份或無法聯(lián)系到其親屬的，在市級(jí)以上報(bào)刊上刊登公告，公示期不少

于30天。公告期滿后仍無人認(rèn)領(lǐng)的按以下要求處理：

6

DB42/T1936—2022

——當(dāng)?shù)赜幸?guī)定的，按照規(guī)定處理后事；

——若無明確規(guī)定的，救助管理機(jī)構(gòu)應(yīng)妥善處理后事，辦理火化手續(xù)，骨灰及寄存物品留存3年。

6檔案管理

6.1收集在對(duì)流浪乞討求助人員進(jìn)行甑別和實(shí)施救助服務(wù)過程中形成的具有保存價(jià)值的各種文字、圖

表、聲像、電子文件等不同形式和載體的歷史記錄，建立生活無著流浪乞討人員救助檔案。

6.2救助管理機(jī)構(gòu)應(yīng)將受助人員入機(jī)構(gòu)、獲得救助、離站等情況的材料進(jìn)行分類整理，及時(shí)歸檔，檔

案管理應(yīng)符合DB42/T1527-2019第7章的規(guī)定。

6.3安排專人管理檔案，檔案經(jīng)申請(qǐng)、審批、登記后方可借閱。

7服務(wù)質(zhì)量管理與改進(jìn)

7.1救助管理機(jī)構(gòu)應(yīng)建立投訴處理機(jī)制，暢通投訴渠道，公開投訴受理方式，及時(shí)反饋處理結(jié)果。投

訴渠道包括但不限于投訴電話、信箱、投訴網(wǎng)站等。

7.2救助管理機(jī)構(gòu)應(yīng)定期開展救助服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)方式包括自評(píng)、服務(wù)對(duì)象滿意度測(cè)評(píng)和第三方

機(jī)構(gòu)測(cè)評(píng)等，針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題制定改進(jìn)方案，實(shí)施改進(jìn)并確認(rèn)改進(jìn)效果。

7

DB42/T1936—2022

A

A

附錄A

（規(guī)范性）

流程圖

圖A.1規(guī)定了站內(nèi)救助服務(wù)流程。

救助接待

詢問核查及安檢

入機(jī)構(gòu)接待

受助登記

需求評(píng)估

不符合

拒絕救助