模塊七客戶管理任務(wù)1客戶關(guān)系管理任務(wù)2客戶投訴處理任務(wù)1客戶關(guān)系管理知識(shí)目標(biāo)了解客戶關(guān)系管理的基本內(nèi)容和原則掌握客戶關(guān)系管理中客戶分析的方法及程序掌握提高客戶忠誠(chéng)度的策略能力目標(biāo)能夠運(yùn)用恰當(dāng)?shù)牟呗蕴岣呖蛻糁艺\(chéng)度一、客戶關(guān)系管理的內(nèi)容１.客戶分析與識(shí)別對(duì)客戶差異化的分析，可采用RFM模型。R—Recent，客戶最近一次購(gòu)買的情況。F—Frequent，購(gòu)買頻率。M—Monetary，花費(fèi)金額。２.企業(yè)對(duì)客戶的承諾企業(yè)承諾的目的在于明確企業(yè)提供什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)。企業(yè)對(duì)客戶承諾的宗旨是使客戶滿意。任務(wù)1客戶關(guān)系管理３.與客戶的信息交流從本質(zhì)上說(shuō)，客戶管理過(guò)程就是企業(yè)與客戶信息交流的過(guò)程，實(shí)現(xiàn)有效的信息交流是建立和保持企業(yè)與客戶良好關(guān)系的基礎(chǔ)。４.以良好的關(guān)系留住客戶首先需要良好的基礎(chǔ)，即取得客戶的信任，區(qū)別不同類型的客戶關(guān)系及其特征，并經(jīng)常進(jìn)行客戶關(guān)系情況分析，評(píng)價(jià)客戶關(guān)系的質(zhì)量，保持企業(yè)與客戶長(zhǎng)期友好的關(guān)系。５.客戶反饋管理任務(wù)1客戶關(guān)系管理二、客戶關(guān)系管理的實(shí)施１.收集客戶信息，建立客戶檔案客戶檔案一般應(yīng)包括以下三方面的內(nèi)容：（１）客戶原始記錄（２）統(tǒng)計(jì)分析資料（３）企業(yè)投入記錄任務(wù)1客戶關(guān)系管理２.了解客戶的需求企業(yè)經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)不同的客戶存在不同的服務(wù)要求。根據(jù)客戶需求，企業(yè)可以建立大型分銷中心和產(chǎn)品快速供應(yīng)中心，將銷售、訂單處理和管理集中在一起，將客戶服務(wù)和銷售結(jié)合在一起，建立一個(gè)既提高服務(wù)又降低成本的系統(tǒng)。３.獲知客戶的喜好和需要，并采取適當(dāng)行動(dòng)，讓客戶滿意，培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度任務(wù)1客戶關(guān)系管理三、客戶關(guān)系管理的原則１.動(dòng)態(tài)管理原則因?yàn)榭蛻舻那闆r是不斷發(fā)生變化的，所以客戶的資料也要不斷地加以更新和調(diào)整。２.突出重點(diǎn)原則銷售人員要透過(guò)這些資料找出重點(diǎn)客戶的重點(diǎn)資料。重點(diǎn)客戶不僅包括現(xiàn)有的客戶，而且還應(yīng)包括未來(lái)客戶或潛在客戶。３.靈活運(yùn)用原則將客戶檔案及時(shí)、全面地提供給銷售人員及其他有關(guān)人員，為其決策提供依據(jù)，以提高客戶管理的效率。４.專人負(fù)責(zé)原則任務(wù)1客戶關(guān)系管理四、客戶分析與組合策略１.客戶分析方法及程序（１）客戶構(gòu)成分析１）將自己負(fù)責(zé)的客戶按不同的方式進(jìn)行劃分，如可以分為批發(fā)店、零售店、代理店、特約店、連鎖店、專營(yíng)店等。２）小計(jì)各分類客戶的銷售額。３）合計(jì)各分類客戶的總銷售額。任務(wù)1客戶關(guān)系管理４）計(jì)算各客戶銷售額在分類銷售額中所占的比重及在總銷售額中所占的比重。５）運(yùn)用ABC分析法將客戶分為三類：A類客戶為企業(yè)的重點(diǎn)客戶，占企業(yè)總銷售額的80％左右；B類客戶為企業(yè)的潛力客戶，占企業(yè)總銷售額的15％左右；C類客戶為企業(yè)的小客戶，占企業(yè)總銷售額的5％左右。任務(wù)1客戶關(guān)系管理（２）客戶與企業(yè)的交易業(yè)績(jī)分析１）掌握各客戶的月交易額或年交易額。２）統(tǒng)計(jì)各客戶與企業(yè)的月交易額或年交易額。３）計(jì)算出與各客戶的交易額占企業(yè)總銷售額的比重。４）檢查該比重是否達(dá)到了企業(yè)所期望的水平。任務(wù)1客戶關(guān)系管理（３）不同產(chǎn)品的銷售構(gòu)成分析１）將自己對(duì)客戶銷售的各種產(chǎn)品按銷售額由高到低排列。２）合計(jì)所有產(chǎn)品的累計(jì)銷售額。３）計(jì)算各種產(chǎn)品銷售額占累計(jì)銷售額的比重。４）檢查是否完成企業(yè)所期望的產(chǎn)品銷售任務(wù)。５）分析不同客戶產(chǎn)品銷售的傾向及存在的問(wèn)題，檢查銷售重點(diǎn)是否正確，將暢銷產(chǎn)品努力推銷給潛力客戶，并確定未來(lái)產(chǎn)品銷售的重點(diǎn)。任務(wù)1客戶關(guān)系管理（４）不同產(chǎn)品銷售毛利率的分析１）將自己所負(fù)責(zé)的對(duì)客戶銷售的產(chǎn)品按毛利額大小排序。２）計(jì)算各種產(chǎn)品的銷售毛利率。（５）產(chǎn)品周轉(zhuǎn)率分析１）核定客戶經(jīng)銷產(chǎn)品的庫(kù)存量。通過(guò)對(duì)客戶的調(diào)查，將月初客戶擁有的本企業(yè)產(chǎn)品庫(kù)存量和月末客戶擁有的本企業(yè)產(chǎn)品庫(kù)存量的總和進(jìn)行平均，求出平均庫(kù)存量。２）將銷售額除以平均庫(kù)存量，得出產(chǎn)品周轉(zhuǎn)率。任務(wù)1客戶關(guān)系管理（６）交易開(kāi)始與終止的分析１）交易開(kāi)始。開(kāi)始交易時(shí)，銷售人員應(yīng)填寫(xiě)客戶交易卡。２）交易中止。在交易過(guò)程中，銷售人員如發(fā)現(xiàn)自己所負(fù)責(zé)的客戶信用狀況發(fā)生惡化，應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)主管，采取相應(yīng)的對(duì)策，甚至停止交易。任務(wù)1客戶關(guān)系管理２.確定客戶組合有以下三種策略可供企業(yè)選擇。（１）集中策略集中策略是指企業(yè)對(duì)市場(chǎng)上所有的客戶不加區(qū)別地對(duì)待，把構(gòu)成市場(chǎng)的客戶群當(dāng)作一個(gè)整體。選擇這一策略的前提，是所有的客戶都為企業(yè)創(chuàng)造相等的價(jià)值。任務(wù)1客戶關(guān)系管理（２）區(qū)分策略區(qū)分策略是指企業(yè)把精力集中于能給企業(yè)帶來(lái)更大收益的特殊的銷售區(qū)域或者某種類型的客戶身上。（３）個(gè)性化策略個(gè)性化策略是指當(dāng)企業(yè)所面對(duì)的客戶在價(jià)值、偏好或者需求上存在很大差異時(shí)，企業(yè)可以以單個(gè)客戶為對(duì)象，管理其關(guān)系組合。任務(wù)1客戶關(guān)系管理五、客戶忠誠(chéng)度的標(biāo)準(zhǔn)分析客戶忠誠(chéng)是指客戶對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏愛(ài)，進(jìn)而重復(fù)購(gòu)買的一種行為趨勢(shì)?？蛻糁艺\(chéng)依其程度深淺，一般可以分為認(rèn)知忠誠(chéng)、情感忠誠(chéng)和行為忠誠(chéng)三個(gè)不同的層次?？蛻糁艺\(chéng)度的衡量標(biāo)準(zhǔn)。１.客戶的重復(fù)購(gòu)買率２.客戶對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品、品牌的關(guān)心程度３.客戶需求滿足率４.客戶對(duì)產(chǎn)品價(jià)格的敏感程度任務(wù)1客戶關(guān)系管理５.客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的態(tài)度６.客戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)同度７.客戶購(gòu)買時(shí)間的長(zhǎng)短８.客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受能力９.客戶增加幅度與獲取率１０.客戶流失率任務(wù)1客戶關(guān)系管理任務(wù)２客戶投訴處理知識(shí)目標(biāo)了解客戶投訴的類型掌握客戶投訴的處理方法和步驟能力目標(biāo)能夠提出處理客戶投訴的合理建議一、客戶投訴的類型１.產(chǎn)品質(zhì)量投訴２.購(gòu)銷合同投訴３.貨物運(yùn)輸投訴４.服務(wù)投訴任務(wù)２客戶投訴處理二、處理客戶投訴的原則１.建立健全各種規(guī)章制度企業(yè)要有專門的客戶服務(wù)制度和人員來(lái)管理客戶投訴，另外要做好各種預(yù)防工作，對(duì)客戶投訴防患于未然。２.一旦出現(xiàn)客戶投訴，應(yīng)及時(shí)處理３.處理問(wèn)題時(shí)應(yīng)分清責(zé)任，確保問(wèn)題妥善解決４.對(duì)每一起客戶投訴及其處理都要做詳細(xì)的記錄任務(wù)２客戶投訴處理三、處理客戶投訴的程序任務(wù)２客戶投訴處理處理客戶投訴的程序四、處理客戶投訴的方法１.鼓勵(lì)客戶投訴２.獲得和判斷事實(shí)真相所以銷售人員應(yīng)在全面地、客觀地了解情況的基礎(chǔ)上，找到令人滿意的解決辦法。當(dāng)事實(shí)不能揭示問(wèn)題的真相，或客戶與企業(yè)反映出的信息都有錯(cuò)誤時(shí)，需要讓客戶知道獲得一個(gè)公平解決問(wèn)題的辦法。任務(wù)２客戶投訴處理３.提供解決辦法在傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)，并從客戶的立場(chǎng)出發(fā)考察每一種因素之后，銷售人員有責(zé)任采取行動(dòng)，提出公平合理的解決辦法。規(guī)定由銷售人員做出處理決定的企業(yè)認(rèn)為，銷售人員最接近客戶，他們最適合以恰當(dāng)?shù)姆绞阶龀龉降摹⒘羁蛻魸M意的解決方案；規(guī)定由總部做出處理決定的企業(yè)認(rèn)為，如果解決方案來(lái)源于管理層而非銷售人員，客戶可能更容易接受。任務(wù)２客戶投訴處理４.公平解決索