2025年茶藝師職業(yè)技能競賽實操技能案例分析試卷考試時間：______分鐘總分：______分姓名：______第一部分：實操情景模擬請根據(jù)以下情景，完成相應的操作與表達。你正在茶館內(nèi)擔任茶藝師，一位老年顧客（模擬）走到你的茶臺前，他面帶疑惑地看著茶單，說：“小同志，你們這里賣的‘龍井’有好幾種，我都分不清了，能幫我簡單介紹一下嗎？我平時就愛喝清香點的?！闭埬M你作為茶藝師，與這位顧客進行溝通，向他介紹至少兩種不同品種或處理方式的龍井茶（例如，明前龍井和雨前龍井，或明前特級和明前一級），突出它們的香氣、滋味特點及適宜人群，并嘗試根據(jù)他的口味偏好推薦一種。在介紹過程中，請自然地使用茶具，沖泡一杯示例茶（可描述沖泡要點），并注意你的儀態(tài)、語速和態(tài)度，體現(xiàn)對顧客的尊重和專業(yè)的服務意識。整個過程模擬約3-5分鐘。第二部分：案例分析閱讀以下案例，并按要求進行分析：某文化主題茶館舉辦“秋日靜心”茶會活動。一位年輕顧客（模擬）在品茶后，對茶藝師說：“這個茶（指泡的烏龍茶）味道挺好的，但茶席布置得有點‘冷清’，缺少些溫暖的氛圍，感覺和我這個年齡段的喜好不太搭。而且，你們推薦的那款茶有點貴，能不能介紹點性價比高、口感也不錯的茶？”請分析這位顧客的反饋，從以下幾個方面進行思考：1.你認為該顧客反饋的茶席布置問題可能具體指什么？在“秋日靜心”的主題下，如何調(diào)整布置才能更好地營造氛圍，并可能迎合這位年輕顧客的喜好？2.顧客提到價格問題，你認為茶藝師在推薦“性價比高、口感不錯”的茶時，應注意哪些方面？請結合烏龍茶或其他茶類，提出至少兩種具體的推薦思路和茶品建議，并簡述推薦理由。3.你認為茶藝師在服務過程中，如何更好地處理這類涉及主觀感受和購買意愿的顧客反饋，既能維護茶館的品牌調(diào)性，又能提升顧客滿意度？請將你的分析思路和要點寫出來。試卷答案第一部分：實操情景模擬（本部分為開放性評價，主要考察考生的溝通表達能力、茶文化知識掌握程度、服務禮儀、應變能力及實際操作技能。評價需結合考生的實際表現(xiàn)，包括但不限于以下要點：）1.溝通與引導：*解析思路：考生應能主動、熱情地與顧客打招呼，耐心傾聽顧客的疑問。語言表達應清晰、簡潔、易懂，避免使用過于專業(yè)或晦澀的術語。能夠準確識別顧客的需求——區(qū)分不同龍井。溝通中展現(xiàn)出尊重和同理心。2.茶知識介紹：*解析思路：能夠準確介紹至少兩種龍井茶的相關信息，包括品種、產(chǎn)地（若適用）、采摘時間（如明前、雨前）、外形特征、香氣（清香型、豆香型等）、滋味（鮮爽度、回甘）、湯色、葉底等。介紹應有一定區(qū)分度，能清晰說明不同茶的特點。對香氣的描述應具象化。3.推薦與建議：*解析思路：基于對顧客口味偏好的判斷（“清香點”），能夠邏輯清晰地推薦其中一種龍井茶，并給出推薦理由，結合其香氣、滋味特點與顧客偏好相匹配。推薦理由應充分、有說服力。4.沖泡操作：*解析思路：模擬沖泡過程中，展現(xiàn)出對茶具使用、水溫控制、投茶量、沖泡時間等基本要點的掌握。動作應規(guī)范、流暢，具有一定的儀式感和美感。沖泡過程與介紹和推薦能自然銜接。5.儀態(tài)與禮儀：*解析思路：儀容儀表整潔得體，符合茶藝師職業(yè)形象。服務過程中保持微笑，眼神交流，站姿或坐姿端正。語速適中，音量適宜，展現(xiàn)出良好的職業(yè)素養(yǎng)和服務意識。第二部分：案例分析（本部分為開放性論述，主要考察考生的分析判斷能力、茶席設計理解、茶葉知識運用、市場敏感度及客戶服務技巧。評價需結合考生的分析深度、邏輯性和建議的可行性。）1.茶席布置分析及調(diào)整建議：*解析思路：能夠準確理解顧客反饋的“冷清”可能指色彩、材質(zhì)、裝飾元素或互動性不足。結合“秋日靜心”主題，提出的具體調(diào)整建議應圍繞如何增加溫暖感、層次感和與年輕顧客審美相契合的元素展開。例如，增加暖色調(diào)燈光或裝飾物（如楓葉、暖色花藝）、引入更具現(xiàn)代感或自然材質(zhì)的元素、豐富茶席的互動體驗（如提供茶點、增加音樂選擇）等。2.茶葉推薦思路與建議：*解析思路：茶藝師在推薦時應結合顧客反饋（口味好、價格敏感），體現(xiàn)出平衡品質(zhì)與價值的能力。推薦思路應清晰，如：在保持口感基礎上，選擇等級稍低但性價比高的烏龍茶；或推薦其他香氣、滋味有特色且價格更易接受的茶類（如部分紅茶、白茶、花草茶等）。提出的茶品建議應具體，并簡述其特點及為何適合推薦給這位顧客（如口感描述、價格定位、風味獨特性等）。3.處理顧客反饋的方式：*解析思路：考生應能認識到顧客反饋的價值，并展現(xiàn)出積極、專業(yè)的態(tài)度。分析應包含：如何積極傾聽并確認理解顧