2025年醫(yī)院投訴管理制度一、總則1.目的為加強(qiáng)醫(yī)院管理，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，保障患者合法權(quán)益，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，及時、有效地處理患者及家屬對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的投訴，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于醫(yī)院內(nèi)所有科室、部門及全體員工，涵蓋患者及其家屬、社會相關(guān)方對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、后勤保障等方面的投訴處理。3.基本原則以患者為中心，遵循合法、公正、及時、便民的原則，注重調(diào)查研究，實事求是，依法依規(guī)處理投訴，切實維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。二、投訴管理組織與職責(zé)1.投訴管理部門設(shè)立專門的投訴管理辦公室，負(fù)責(zé)統(tǒng)一受理、協(xié)調(diào)、處理患者投訴。投訴管理辦公室應(yīng)配備具有醫(yī)學(xué)、法律、管理等專業(yè)知識的專職人員，確保投訴處理工作的專業(yè)性和有效性。2.投訴管理部門職責(zé)-受理投訴：通過多種渠道接收患者及家屬的投訴，包括電話、信件、電子郵件、現(xiàn)場投訴等，并做好詳細(xì)記錄。-調(diào)查核實：對投訴事項進(jìn)行調(diào)查，了解事件的經(jīng)過、原因和相關(guān)情況，收集相關(guān)證據(jù)材料。-協(xié)調(diào)處理：組織相關(guān)科室和人員對投訴進(jìn)行分析討論，提出處理意見，并協(xié)調(diào)相關(guān)部門和科室落實處理措施。-反饋結(jié)果：及時將投訴處理結(jié)果反饋給投訴人，并做好解釋說明工作，爭取投訴人的理解和認(rèn)可。-統(tǒng)計分析：定期對投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，總結(jié)投訴的特點和規(guī)律，提出改進(jìn)措施和建議，為醫(yī)院管理決策提供依據(jù)。-培訓(xùn)指導(dǎo)：對醫(yī)院員工進(jìn)行投訴處理相關(guān)知識和技能的培訓(xùn)，提高員工的投訴處理能力和服務(wù)意識。3.各科室及部門職責(zé)-積極配合投訴管理部門的工作，提供與投訴事項相關(guān)的資料和信息。-對本科室或本部門發(fā)生的投訴進(jìn)行自查自糾，制定整改措施，防止類似問題再次發(fā)生。-加強(qiáng)對本科室或本部門員工的教育和管理，提高員工的服務(wù)質(zhì)量和職業(yè)道德水平。三、投訴受理1.投訴渠道-設(shè)立投訴電話，確保24小時暢通，并在醫(yī)院顯著位置公布電話號碼。-在醫(yī)院門診、住院部等區(qū)域設(shè)置投訴信箱，方便患者及家屬投遞投訴信件。-開通醫(yī)院官方網(wǎng)站和微信公眾號的投訴平臺，接受患者及家屬的在線投訴。-在醫(yī)院各科室和部門設(shè)立投訴接待點，安排專人負(fù)責(zé)接待患者及家屬的現(xiàn)場投訴。2.投訴受理條件-投訴人應(yīng)提供真實姓名、聯(lián)系方式、投訴事項等基本信息。-投訴事項應(yīng)明確具體，屬于醫(yī)院管理范圍內(nèi)的問題。-投訴人應(yīng)客觀、真實地反映情況，不得捏造事實、惡意投訴。3.投訴受理流程-投訴管理部門接到投訴后，應(yīng)立即對投訴事項進(jìn)行登記，記錄投訴人的基本信息、投訴時間、投訴事項等內(nèi)容。-對投訴事項進(jìn)行初步評估，判斷是否屬于受理范圍。對于不屬于受理范圍的投訴，應(yīng)向投訴人說明理由，并引導(dǎo)其向相關(guān)部門反映。-對于屬于受理范圍的投訴，應(yīng)及時將投訴信息反饋給相關(guān)科室和部門，并要求其在規(guī)定時間內(nèi)進(jìn)行調(diào)查處理。四、投訴調(diào)查1.調(diào)查方式-查閱相關(guān)病歷、記錄、文件等資料，了解事件的詳細(xì)情況。-與投訴人、相關(guān)醫(yī)護(hù)人員、患者家屬及其他知情人進(jìn)行談話，聽取各方意見和陳述。-現(xiàn)場勘查，對投訴涉及的場所、設(shè)備等進(jìn)行實地檢查。-必要時，組織專家進(jìn)行評估和鑒定。2.調(diào)查要求-調(diào)查人員應(yīng)嚴(yán)格遵守調(diào)查程序和紀(jì)律，客觀、公正地進(jìn)行調(diào)查，不得偏袒任何一方。-調(diào)查過程中應(yīng)注意保護(hù)投訴人和被投訴人的隱私和合法權(quán)益。-調(diào)查人員應(yīng)及時、全面地收集證據(jù)材料，確保調(diào)查結(jié)果的真實性和可靠性。3.調(diào)查期限一般投訴事項應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)完成調(diào)查；復(fù)雜投訴事項可適當(dāng)延長調(diào)查期限，但最長不得超過[X]個工作日，并應(yīng)及時向投訴人說明延長調(diào)查期限的原因。五、投訴處理1.處理原則-依法依規(guī)處理：嚴(yán)格按照國家法律法規(guī)、醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)規(guī)范和醫(yī)院相關(guān)規(guī)章制度處理投訴。-以解決問題為導(dǎo)向：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出切實可行的處理措施，解決投訴人反映的問題。-注重溝通協(xié)調(diào)：加強(qiáng)與投訴人、相關(guān)科室和部門的溝通協(xié)調(diào)，爭取各方的理解和支持。-及時反饋結(jié)果：在規(guī)定時間內(nèi)將投訴處理結(jié)果反饋給投訴人，并聽取其意見和建議。2.處理方式-對于事實清楚、責(zé)任明確的投訴事項，應(yīng)立即責(zé)令相關(guān)科室和部門進(jìn)行整改，并對責(zé)任人進(jìn)行相應(yīng)的處理。-對于涉及醫(yī)療糾紛的投訴事項，應(yīng)按照《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理條例》等相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定進(jìn)行處理。-對于投訴人提出的合理訴求，應(yīng)及時給予解決；對于不合理訴求，應(yīng)耐心做好解釋說明工作。3.處理流程-投訴管理部門根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出初步處理意見，并報醫(yī)院分管領(lǐng)導(dǎo)審批。-經(jīng)審批同意后，將處理意見反饋給相關(guān)科室和部門，并督促其落實處理措施。-相關(guān)科室和部門應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)將處理情況反饋給投訴管理部門。-投訴管理部門將最終處理結(jié)果反饋給投訴人，并做好記錄。六、投訴反饋與回訪1.反饋方式-對于電話投訴，應(yīng)通過電話方式將處理結(jié)果反饋給投訴人。-對于信件投訴，應(yīng)通過書面回復(fù)的方式將處理結(jié)果反饋給投訴人。-對于現(xiàn)場投訴，應(yīng)在現(xiàn)場將處理結(jié)果反饋給投訴人。-對于在線投訴，應(yīng)通過醫(yī)院官方網(wǎng)站、微信公眾號等平臺將處理結(jié)果反饋給投訴人。2.反饋內(nèi)容反饋內(nèi)容應(yīng)包括投訴事項的調(diào)查情況、處理結(jié)果、整改措施等，并對投訴人表示感謝。3.回訪制度投訴處理結(jié)束后，投訴管理部門應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)對投訴人進(jìn)行回訪，了解投訴人對處理結(jié)果的滿意度和意見建議。回訪可通過電話、面談等方式進(jìn)行，并做好記錄。七、投訴分析與改進(jìn)1.定期分析投訴管理部門應(yīng)每月對投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，每季度對投訴情況進(jìn)行全面總結(jié)。分析內(nèi)容包括投訴的類型、數(shù)量、發(fā)生科室、原因等，找出醫(yī)院管理中存在的薄弱環(huán)節(jié)和問題。2.改進(jìn)措施根據(jù)投訴分析結(jié)果，醫(yī)院應(yīng)制定針對性的改進(jìn)措施，明確責(zé)任部門和責(zé)任人，限期進(jìn)行整改。改進(jìn)措施應(yīng)包括加強(qiáng)員工培訓(xùn)、完善管理制度、優(yōu)化服務(wù)流程、提高醫(yī)療質(zhì)量等方面。3.效果評估醫(yī)院應(yīng)定期對改進(jìn)措施的實施效果進(jìn)行評估，通過滿意度調(diào)查、數(shù)據(jù)分析等方式，檢驗改進(jìn)措施是否有效。對于效果不明顯的改進(jìn)措施，應(yīng)及時調(diào)整和完善。八、投訴處理監(jiān)督與考核1.監(jiān)督機(jī)制醫(yī)院應(yīng)建立健全投訴處理監(jiān)督機(jī)制，定期對投訴處理工作進(jìn)行檢查和評估。監(jiān)督內(nèi)容包括投訴受理、調(diào)查處理、反饋回訪等環(huán)節(jié)的工作質(zhì)量和效率。2.考核制度將投訴處理工作納入醫(yī)院績效考核體系，對各科室和部門的投訴處理工作進(jìn)行考核?？己酥笜?biāo)包括投訴發(fā)生率、投訴處理及時率、投訴人滿意度等。對于投訴處理工作成績突出的科室和個人，給予表彰和獎勵；對于投訴處理不力的科室和個人，進(jìn)行批評教育和問責(zé)。九、投訴處理檔案管理1.檔案內(nèi)容投訴處理檔案應(yīng)包括投訴登記、調(diào)查材料、處理意見、反饋記錄、回訪記錄等相關(guān)資料。2.檔案保管投訴管理部門應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)投訴處理檔案的保管工作，確保檔案的完整性和安全性。檔案保管期限按照國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。3.檔案查閱醫(yī)院內(nèi)部人員因工作需要查閱投訴處理檔案的，應(yīng)經(jīng)投訴管理部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)；外部單位或個人查閱投訴處理檔案的，應(yīng)持有效證件，并經(jīng)醫(yī)院分管