零售業(yè)客戶滿意度調(diào)查方案一、概述

零售業(yè)客戶滿意度調(diào)查是了解消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)及購物體驗(yàn)的評(píng)價(jià)的重要手段。通過系統(tǒng)性的調(diào)查，企業(yè)可以識(shí)別服務(wù)中的不足，優(yōu)化運(yùn)營，提升客戶忠誠度。本方案旨在提供一套完整的客戶滿意度調(diào)查流程，包括調(diào)查設(shè)計(jì)、實(shí)施、數(shù)據(jù)分析和結(jié)果應(yīng)用，以幫助零售企業(yè)實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷和持續(xù)改進(jìn)。

二、調(diào)查準(zhǔn)備階段

（一）明確調(diào)查目標(biāo)

1.識(shí)別關(guān)鍵服務(wù)觸點(diǎn)：確定客戶在購物全流程中的關(guān)鍵接觸點(diǎn)（如進(jìn)店、收銀、售后服務(wù)等）。

2.設(shè)定具體指標(biāo)：例如，產(chǎn)品質(zhì)量滿意度、服務(wù)響應(yīng)速度、員工態(tài)度等。

3.量化目標(biāo)：設(shè)定可衡量的目標(biāo)，如滿意度提升5%或投訴率降低10%。

（二）設(shè)計(jì)調(diào)查問卷

1.問卷結(jié)構(gòu)：

-基本信息：年齡、性別、消費(fèi)頻率等（用于數(shù)據(jù)分析）。

-滿意度評(píng)分：使用5分制（1-非常不滿意，5-非常滿意）評(píng)估各環(huán)節(jié)。

-開放式問題：收集具體改進(jìn)建議（如“您認(rèn)為收銀臺(tái)可以如何優(yōu)化？”）。

2.問題類型：

-多選題：例如“您主要通過哪些渠道了解本店信息？”（線上/線下/朋友推薦等）。

-量表題：用于量化感受（如“對(duì)商品質(zhì)量的滿意度”）。

3.示例問題：

-“您對(duì)本次購物的整體滿意度如何？”

-“員工在解答您的疑問時(shí)是否專業(yè)？”

（三）確定調(diào)查對(duì)象與方式

1.樣本選擇：

-隨機(jī)抽樣：在門店隨機(jī)邀請(qǐng)顧客參與（如進(jìn)店前5名）。

-分層抽樣：按消費(fèi)金額或頻次分層，確保樣本代表性。

2.調(diào)查方式：

-現(xiàn)場(chǎng)問卷：門店收銀臺(tái)或休息區(qū)發(fā)放紙質(zhì)問卷。

-電子問卷：通過掃碼或店內(nèi)平板設(shè)備填寫。

-短信回訪：購物后24小時(shí)內(nèi)發(fā)送鏈接邀請(qǐng)?zhí)顚憽?/p>

三、調(diào)查實(shí)施階段

（一）時(shí)間安排

1.調(diào)查周期：

-短期：每周進(jìn)行小范圍調(diào)查（如周末高峰時(shí)段）。

-長期：每月或每季度全面調(diào)查。

2.實(shí)施步驟：

-培訓(xùn)人員：確?，F(xiàn)場(chǎng)調(diào)查員熟悉問卷內(nèi)容和引導(dǎo)技巧。

-控制流程：避免重復(fù)填寫（如使用會(huì)員卡驗(yàn)證）。

（二）數(shù)據(jù)收集與整理

1.數(shù)據(jù)錄入：

-手動(dòng)錄入：紙質(zhì)問卷需雙人核對(duì)減少錯(cuò)誤。

-自動(dòng)采集：電子問卷實(shí)時(shí)同步至數(shù)據(jù)庫。

2.數(shù)據(jù)清洗：

-剔除異常值：如評(píng)分均為滿分或最低分需核實(shí)。

-缺失值處理：對(duì)未回答的問題采用均值填補(bǔ)或刪除。

四、數(shù)據(jù)分析與報(bào)告

（一）數(shù)據(jù)分析方法

1.描述性統(tǒng)計(jì)：

-計(jì)算滿意度均值、中位數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)差。

-繪制柱狀圖或餅圖展示關(guān)鍵指標(biāo)分布。

2.交叉分析：

-分析不同年齡段對(duì)服務(wù)的差異（如18-25歲更關(guān)注價(jià)格）。

-關(guān)聯(lián)消費(fèi)金額與滿意度（高消費(fèi)客戶是否更挑剔）。

（二）報(bào)告撰寫要點(diǎn)

1.核心發(fā)現(xiàn)：

-列出得分最低的環(huán)節(jié)（如“售后服務(wù)滿意度僅3.2分”）。

-高頻改進(jìn)建議（如“希望增加自助結(jié)賬設(shè)備”）。

2.改進(jìn)建議：

-短期行動(dòng)：如針對(duì)低分項(xiàng)增加員工培訓(xùn)。

-長期規(guī)劃：如調(diào)整商品陳列或優(yōu)化促銷策略。

五、結(jié)果應(yīng)用與跟進(jìn)

（一）內(nèi)部溝通

1.管理層會(huì)議：匯報(bào)調(diào)查結(jié)果，制定改進(jìn)方案。

2.部門協(xié)作：銷售、客服、采購等部門協(xié)同落實(shí)調(diào)整。

（二）客戶反饋閉環(huán)

1.公開透明：通過門店公告或社交媒體公布改進(jìn)措施。

2.二次驗(yàn)證：3個(gè)月后再次調(diào)查，評(píng)估改進(jìn)效果。

一、概述

零售業(yè)客戶滿意度調(diào)查是了解消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)及購物體驗(yàn)的評(píng)價(jià)的重要手段。通過系統(tǒng)性的調(diào)查，企業(yè)可以識(shí)別服務(wù)中的不足，優(yōu)化運(yùn)營，提升客戶忠誠度。本方案旨在提供一套完整的客戶滿意度調(diào)查流程，包括調(diào)查設(shè)計(jì)、實(shí)施、數(shù)據(jù)分析和結(jié)果應(yīng)用，以幫助零售企業(yè)實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷和持續(xù)改進(jìn)。

二、調(diào)查準(zhǔn)備階段

（一）明確調(diào)查目標(biāo)

1.識(shí)別關(guān)鍵服務(wù)觸點(diǎn)：確定客戶在購物全流程中的關(guān)鍵接觸點(diǎn)（如進(jìn)店、收銀、售后服務(wù)等）。

-進(jìn)店體驗(yàn)：如門面吸引力、店內(nèi)指引清晰度。

-產(chǎn)品體驗(yàn)：商品陳列、品牌多樣性、新品更新頻率。

-互動(dòng)體驗(yàn)：?jiǎn)T工服務(wù)態(tài)度、專業(yè)知識(shí)、促銷活動(dòng)參與度。

-收銀體驗(yàn)：排隊(duì)時(shí)間、支付方式便利性、小票準(zhǔn)確性。

-售后體驗(yàn)：退換貨流程效率、投訴處理及時(shí)性。

2.設(shè)定具體指標(biāo)：例如，產(chǎn)品質(zhì)量滿意度、服務(wù)響應(yīng)速度、員工態(tài)度等。

-質(zhì)量滿意度：通過商品完好率、無瑕疵率等量化。

-響應(yīng)速度：如客服電話接通時(shí)間、退換貨處理周期。

-員工態(tài)度：通過“微笑指數(shù)”“耐心評(píng)分”等維度衡量。

3.量化目標(biāo)：設(shè)定可衡量的目標(biāo)，如滿意度提升5%或投訴率降低10%。

-示例目標(biāo)：若當(dāng)前滿意度為80%，設(shè)定未來達(dá)到85%。

-階段性目標(biāo)：每季度評(píng)估一次進(jìn)度，動(dòng)態(tài)調(diào)整策略。

（二）設(shè)計(jì)調(diào)查問卷

1.問卷結(jié)構(gòu)：

-基本信息：年齡、性別、消費(fèi)頻率等（用于數(shù)據(jù)分析）。

-年齡分層：如18-25歲（年輕群體）、26-40歲（中堅(jiān)客戶）、40歲以上（成熟消費(fèi)者）。

-消費(fèi)頻率：每日、每周、每月或每年。

-滿意度評(píng)分：使用5分制（1-非常不滿意，5-非常滿意）評(píng)估各環(huán)節(jié)。

-評(píng)分細(xì)化：對(duì)“商品質(zhì)量”可拆分為“外觀”“功能”“耐用性”等子項(xiàng)。

-行為指標(biāo)：如“是否會(huì)向他人推薦本店”（1-絕不推薦，5-極力推薦，即凈推薦值NPS相關(guān)指標(biāo)）。

-開放式問題：收集具體改進(jìn)建議（如“您認(rèn)為收銀臺(tái)可以如何優(yōu)化？”）。

-示例問題：

-“您在購物過程中最滿意的環(huán)節(jié)是什么？”

-“有哪些方面需要我們改進(jìn)？”

2.問題類型：

-多選題：例如“您主要通過哪些渠道了解本店信息？”（線上/線下/朋友推薦等）。

-渠道權(quán)重：分析不同渠道對(duì)滿意度的貢獻(xiàn)度（如線上廣告投放是否提升認(rèn)知度）。

-量表題：用于量化感受（如“對(duì)商品質(zhì)量的滿意度”）。

-對(duì)比項(xiàng)：可加入“與同品類競(jìng)品相比，本店優(yōu)勢(shì)在于？”

3.示例問題：

-“您對(duì)本次購物的整體滿意度如何？”（1-5分）

-“員工在解答您的疑問時(shí)是否專業(yè)？”（1-5分）

-“請(qǐng)列舉1-2條您認(rèn)為本店需要改進(jìn)的地方：________”

（三）確定調(diào)查對(duì)象與方式

1.樣本選擇：

-隨機(jī)抽樣：在門店隨機(jī)邀請(qǐng)顧客參與（如進(jìn)店前5名）。

-控制偏差：避免在特定時(shí)段（如周末）過度集中調(diào)查。

-分層抽樣：按消費(fèi)金額或頻次分層，確保樣本代表性。

-分層標(biāo)準(zhǔn)：高消費(fèi)客戶（>200元/次）、中消費(fèi)客戶（50-200元/次）、低消費(fèi)客戶（<50元/次）。

2.調(diào)查方式：

-現(xiàn)場(chǎng)問卷：門店收銀臺(tái)或休息區(qū)發(fā)放紙質(zhì)問卷。

-激勵(lì)措施：填寫后可享小額優(yōu)惠券（如5元無門檻）。

-電子問卷：通過掃碼或店內(nèi)平板設(shè)備填寫。

-技術(shù)優(yōu)勢(shì)：自動(dòng)跳轉(zhuǎn)邏輯題，提高填寫效率。

-短信回訪：購物后24小時(shí)內(nèi)發(fā)送鏈接邀請(qǐng)?zhí)顚憽?/p>

-時(shí)效性：趁記憶清晰收集反饋，減少信息衰減。

三、調(diào)查實(shí)施階段

（一）時(shí)間安排

1.調(diào)查周期：

-短期：每周進(jìn)行小范圍調(diào)查（如周末高峰時(shí)段）。

-適用場(chǎng)景：快速測(cè)試促銷活動(dòng)效果。

-長期：每月或每季度全面調(diào)查。

-數(shù)據(jù)積累：季度報(bào)告可覆蓋季節(jié)性波動(dòng)（如節(jié)假日消費(fèi)行為）。

2.實(shí)施步驟：

-培訓(xùn)人員：確?，F(xiàn)場(chǎng)調(diào)查員熟悉問卷內(nèi)容和引導(dǎo)技巧。

-培訓(xùn)內(nèi)容：如何自然提問、如何處理拒絕填寫的顧客。

-控制流程：避免重復(fù)填寫（如使用會(huì)員卡驗(yàn)證）。

-防作弊措施：同一手機(jī)號(hào)填寫問卷超過一次自動(dòng)跳過。

（二）數(shù)據(jù)收集與整理

1.數(shù)據(jù)錄入：

-手動(dòng)錄入：紙質(zhì)問卷需雙人核對(duì)減少錯(cuò)誤。

-校驗(yàn)規(guī)則：若評(píng)分異常（如全為4分），需聯(lián)系原調(diào)查員確認(rèn)。

-自動(dòng)采集：電子問卷實(shí)時(shí)同步至數(shù)據(jù)庫。

-系統(tǒng)功能：自動(dòng)剔除無效填寫（如連續(xù)選擇相同選項(xiàng)）。

2.數(shù)據(jù)清洗：

-剔除異常值：如評(píng)分均為滿分或最低分需核實(shí)。

-核實(shí)方式：通過后臺(tái)IP或設(shè)備號(hào)追蹤異常填寫。

-缺失值處理：對(duì)未回答的問題采用均值填補(bǔ)或刪除。

-處理原則：缺失比例低于5%時(shí)刪除該條記錄，高于10%則考慮均值填補(bǔ)。

四、數(shù)據(jù)分析與報(bào)告

（一）數(shù)據(jù)分析方法

1.描述性統(tǒng)計(jì)：

-計(jì)算滿意度均值、中位數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)差。

-均值分析：若某項(xiàng)滿意度均值低于3分，需重點(diǎn)關(guān)注。

-繪制柱狀圖或餅圖展示關(guān)鍵指標(biāo)分布。

-可視化工具：Excel或Tableau生成動(dòng)態(tài)圖表。

2.交叉分析：

-分析不同年齡段對(duì)服務(wù)的差異（如18-25歲更關(guān)注價(jià)格）。

-細(xì)分維度：對(duì)比高、中、低消費(fèi)群體對(duì)促銷活動(dòng)的反應(yīng)。

-關(guān)聯(lián)消費(fèi)金額與滿意度（高消費(fèi)客戶是否更挑剔）。

-假設(shè)檢驗(yàn)：使用t檢驗(yàn)驗(yàn)證兩組數(shù)據(jù)差異是否顯著。

（二）報(bào)告撰寫要點(diǎn)

1.核心發(fā)現(xiàn)：

-列出得分最低的環(huán)節(jié)（如“售后服務(wù)滿意度僅3.2分”）。

-改進(jìn)方向：分析具體是退換貨流程慢還是賠償標(biāo)準(zhǔn)低。

-高頻改進(jìn)建議（如“希望增加自助結(jié)賬設(shè)備”）。

-需求排序：統(tǒng)計(jì)提及次數(shù)最多的3項(xiàng)需求。

2.改進(jìn)建議：

-短期行動(dòng)：如針對(duì)低分項(xiàng)增加員工培訓(xùn)。

-培訓(xùn)重點(diǎn)：如“收銀臺(tái)高峰期分流技巧”。

-長期規(guī)劃：如調(diào)整商品陳列或優(yōu)化促銷策略。

-資源分配：根據(jù)改進(jìn)優(yōu)先級(jí)調(diào)整預(yù)算（如將10%營銷預(yù)算用于改善體驗(yàn)）。

五、結(jié)果應(yīng)用與跟進(jìn)

（一）內(nèi)部溝通

1.管理層會(huì)議：匯報(bào)調(diào)查結(jié)果，制定改進(jìn)方案。

-會(huì)議議程：

-30分鐘數(shù)據(jù)展示

-60分鐘討論改進(jìn)措施

-15分鐘行動(dòng)計(jì)劃分配

2.部門協(xié)作：銷售、客服、采購等部門協(xié)同落實(shí)調(diào)整。

-協(xié)作機(jī)制：成立跨部門小組，每周例會(huì)跟進(jìn)進(jìn)度。

（二）客戶反饋閉環(huán)

1.公開透明：通過門店公告或社交媒體公布改進(jìn)措施。

-溝通策略：附上改進(jìn)前后的對(duì)比圖（如排隊(duì)時(shí)間縮短了多少）。

2.二次驗(yàn)證：3個(gè)月后再次調(diào)查，評(píng)估改進(jìn)效果。

-效果衡量：滿意度提升是否達(dá)到預(yù)設(shè)目標(biāo)（如5%）。

-動(dòng)態(tài)調(diào)整：若效果不達(dá)預(yù)期，需重新分析原因并優(yōu)化策略。

一、概述

零售業(yè)客戶滿意度調(diào)查是了解消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)及購物體驗(yàn)的評(píng)價(jià)的重要手段。通過系統(tǒng)性的調(diào)查，企業(yè)可以識(shí)別服務(wù)中的不足，優(yōu)化運(yùn)營，提升客戶忠誠度。本方案旨在提供一套完整的客戶滿意度調(diào)查流程，包括調(diào)查設(shè)計(jì)、實(shí)施、數(shù)據(jù)分析和結(jié)果應(yīng)用，以幫助零售企業(yè)實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷和持續(xù)改進(jìn)。

二、調(diào)查準(zhǔn)備階段

（一）明確調(diào)查目標(biāo)

1.識(shí)別關(guān)鍵服務(wù)觸點(diǎn)：確定客戶在購物全流程中的關(guān)鍵接觸點(diǎn)（如進(jìn)店、收銀、售后服務(wù)等）。

2.設(shè)定具體指標(biāo)：例如，產(chǎn)品質(zhì)量滿意度、服務(wù)響應(yīng)速度、員工態(tài)度等。

3.量化目標(biāo)：設(shè)定可衡量的目標(biāo)，如滿意度提升5%或投訴率降低10%。

（二）設(shè)計(jì)調(diào)查問卷

1.問卷結(jié)構(gòu)：

-基本信息：年齡、性別、消費(fèi)頻率等（用于數(shù)據(jù)分析）。

-滿意度評(píng)分：使用5分制（1-非常不滿意，5-非常滿意）評(píng)估各環(huán)節(jié)。

-開放式問題：收集具體改進(jìn)建議（如“您認(rèn)為收銀臺(tái)可以如何優(yōu)化？”）。

2.問題類型：

-多選題：例如“您主要通過哪些渠道了解本店信息？”（線上/線下/朋友推薦等）。

-量表題：用于量化感受（如“對(duì)商品質(zhì)量的滿意度”）。

3.示例問題：

-“您對(duì)本次購物的整體滿意度如何？”

-“員工在解答您的疑問時(shí)是否專業(yè)？”

（三）確定調(diào)查對(duì)象與方式

1.樣本選擇：

-隨機(jī)抽樣：在門店隨機(jī)邀請(qǐng)顧客參與（如進(jìn)店前5名）。

-分層抽樣：按消費(fèi)金額或頻次分層，確保樣本代表性。

2.調(diào)查方式：

-現(xiàn)場(chǎng)問卷：門店收銀臺(tái)或休息區(qū)發(fā)放紙質(zhì)問卷。

-電子問卷：通過掃碼或店內(nèi)平板設(shè)備填寫。

-短信回訪：購物后24小時(shí)內(nèi)發(fā)送鏈接邀請(qǐng)?zhí)顚憽?/p>

三、調(diào)查實(shí)施階段

（一）時(shí)間安排

1.調(diào)查周期：

-短期：每周進(jìn)行小范圍調(diào)查（如周末高峰時(shí)段）。

-長期：每月或每季度全面調(diào)查。

2.實(shí)施步驟：

-培訓(xùn)人員：確?，F(xiàn)場(chǎng)調(diào)查員熟悉問卷內(nèi)容和引導(dǎo)技巧。

-控制流程：避免重復(fù)填寫（如使用會(huì)員卡驗(yàn)證）。

（二）數(shù)據(jù)收集與整理

1.數(shù)據(jù)錄入：

-手動(dòng)錄入：紙質(zhì)問卷需雙人核對(duì)減少錯(cuò)誤。

-自動(dòng)采集：電子問卷實(shí)時(shí)同步至數(shù)據(jù)庫。

2.數(shù)據(jù)清洗：

-剔除異常值：如評(píng)分均為滿分或最低分需核實(shí)。

-缺失值處理：對(duì)未回答的問題采用均值填補(bǔ)或刪除。

四、數(shù)據(jù)分析與報(bào)告

（一）數(shù)據(jù)分析方法

1.描述性統(tǒng)計(jì)：

-計(jì)算滿意度均值、中位數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)差。

-繪制柱狀圖或餅圖展示關(guān)鍵指標(biāo)分布。

2.交叉分析：

-分析不同年齡段對(duì)服務(wù)的差異（如18-25歲更關(guān)注價(jià)格）。

-關(guān)聯(lián)消費(fèi)金額與滿意度（高消費(fèi)客戶是否更挑剔）。

（二）報(bào)告撰寫要點(diǎn)

1.核心發(fā)現(xiàn)：

-列出得分最低的環(huán)節(jié)（如“售后服務(wù)滿意度僅3.2分”）。

-高頻改進(jìn)建議（如“希望增加自助結(jié)賬設(shè)備”）。

2.改進(jìn)建議：

-短期行動(dòng)：如針對(duì)低分項(xiàng)增加員工培訓(xùn)。

-長期規(guī)劃：如調(diào)整商品陳列或優(yōu)化促銷策略。

五、結(jié)果應(yīng)用與跟進(jìn)

（一）內(nèi)部溝通

1.管理層會(huì)議：匯報(bào)調(diào)查結(jié)果，制定改進(jìn)方案。

2.部門協(xié)作：銷售、客服、采購等部門協(xié)同落實(shí)調(diào)整。

（二）客戶反饋閉環(huán)

1.公開透明：通過門店公告或社交媒體公布改進(jìn)措施。

2.二次驗(yàn)證：3個(gè)月后再次調(diào)查，評(píng)估改進(jìn)效果。

一、概述

零售業(yè)客戶滿意度調(diào)查是了解消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)及購物體驗(yàn)的評(píng)價(jià)的重要手段。通過系統(tǒng)性的調(diào)查，企業(yè)可以識(shí)別服務(wù)中的不足，優(yōu)化運(yùn)營，提升客戶忠誠度。本方案旨在提供一套完整的客戶滿意度調(diào)查流程，包括調(diào)查設(shè)計(jì)、實(shí)施、數(shù)據(jù)分析和結(jié)果應(yīng)用，以幫助零售企業(yè)實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷和持續(xù)改進(jìn)。

二、調(diào)查準(zhǔn)備階段

（一）明確調(diào)查目標(biāo)

1.識(shí)別關(guān)鍵服務(wù)觸點(diǎn)：確定客戶在購物全流程中的關(guān)鍵接觸點(diǎn)（如進(jìn)店、收銀、售后服務(wù)等）。

-進(jìn)店體驗(yàn)：如門面吸引力、店內(nèi)指引清晰度。

-產(chǎn)品體驗(yàn)：商品陳列、品牌多樣性、新品更新頻率。

-互動(dòng)體驗(yàn)：?jiǎn)T工服務(wù)態(tài)度、專業(yè)知識(shí)、促銷活動(dòng)參與度。

-收銀體驗(yàn)：排隊(duì)時(shí)間、支付方式便利性、小票準(zhǔn)確性。

-售后體驗(yàn)：退換貨流程效率、投訴處理及時(shí)性。

2.設(shè)定具體指標(biāo)：例如，產(chǎn)品質(zhì)量滿意度、服務(wù)響應(yīng)速度、員工態(tài)度等。

-質(zhì)量滿意度：通過商品完好率、無瑕疵率等量化。

-響應(yīng)速度：如客服電話接通時(shí)間、退換貨處理周期。

-員工態(tài)度：通過“微笑指數(shù)”“耐心評(píng)分”等維度衡量。

3.量化目標(biāo)：設(shè)定可衡量的目標(biāo)，如滿意度提升5%或投訴率降低10%。

-示例目標(biāo)：若當(dāng)前滿意度為80%，設(shè)定未來達(dá)到85%。

-階段性目標(biāo)：每季度評(píng)估一次進(jìn)度，動(dòng)態(tài)調(diào)整策略。

（二）設(shè)計(jì)調(diào)查問卷

1.問卷結(jié)構(gòu)：

-基本信息：年齡、性別、消費(fèi)頻率等（用于數(shù)據(jù)分析）。

-年齡分層：如18-25歲（年輕群體）、26-40歲（中堅(jiān)客戶）、40歲以上（成熟消費(fèi)者）。

-消費(fèi)頻率：每日、每周、每月或每年。

-滿意度評(píng)分：使用5分制（1-非常不滿意，5-非常滿意）評(píng)估各環(huán)節(jié)。

-評(píng)分細(xì)化：對(duì)“商品質(zhì)量”可拆分為“外觀”“功能”“耐用性”等子項(xiàng)。

-行為指標(biāo)：如“是否會(huì)向他人推薦本店”（1-絕不推薦，5-極力推薦，即凈推薦值NPS相關(guān)指標(biāo)）。

-開放式問題：收集具體改進(jìn)建議（如“您認(rèn)為收銀臺(tái)可以如何優(yōu)化？”）。

-示例問題：

-“您在購物過程中最滿意的環(huán)節(jié)是什么？”

-“有哪些方面需要我們改進(jìn)？”

2.問題類型：

-多選題：例如“您主要通過哪些渠道了解本店信息？”（線上/線下/朋友推薦等）。

-渠道權(quán)重：分析不同渠道對(duì)滿意度的貢獻(xiàn)度（如線上廣告投放是否提升認(rèn)知度）。

-量表題：用于量化感受（如“對(duì)商品質(zhì)量的滿意度”）。

-對(duì)比項(xiàng)：可加入“與同品類競(jìng)品相比，本店優(yōu)勢(shì)在于？”

3.示例問題：

-“您對(duì)本次購物的整體滿意度如何？”（1-5分）

-“員工在解答您的疑問時(shí)是否專業(yè)？”（1-5分）

-“請(qǐng)列舉1-2條您認(rèn)為本店需要改進(jìn)的地方：________”

（三）確定調(diào)查對(duì)象與方式

1.樣本選擇：

-隨機(jī)抽樣：在門店隨機(jī)邀請(qǐng)顧客參與（如進(jìn)店前5名）。

-控制偏差：避免在特定時(shí)段（如周末）過度集中調(diào)查。

-分層抽樣：按消費(fèi)金額或頻次分層，確保樣本代表性。

-分層標(biāo)準(zhǔn)：高消費(fèi)客戶（>200元/次）、中消費(fèi)客戶（50-200元/次）、低消費(fèi)客戶（<50元/次）。

2.調(diào)查方式：

-現(xiàn)場(chǎng)問卷：門店收銀臺(tái)或休息區(qū)發(fā)放紙質(zhì)問卷。

-激勵(lì)措施：填寫后可享小額優(yōu)惠券（如5元無門檻）。

-電子問卷：通過掃碼或店內(nèi)平板設(shè)備填寫。

-技術(shù)優(yōu)勢(shì)：自動(dòng)跳轉(zhuǎn)邏輯題，提高填寫效率。

-短信回訪：購物后24小時(shí)內(nèi)發(fā)送鏈接邀請(qǐng)?zhí)顚憽?/p>

-時(shí)效性：趁記憶清晰收集反饋，減少信息衰減。

三、調(diào)查實(shí)施階段

（一）時(shí)間安排

1.調(diào)查周期：

-短期：每周進(jìn)行小范圍調(diào)查（如周末高峰時(shí)段）。

-適用場(chǎng)景：快速測(cè)試促銷活動(dòng)效果。

-長期：每月或每季度全面調(diào)查。

-數(shù)據(jù)積累：季度報(bào)告可覆蓋季節(jié)性波動(dòng)（如節(jié)假日消費(fèi)行為）。

2.實(shí)施步驟：

-培訓(xùn)人員：確?，F(xiàn)場(chǎng)調(diào)查員熟悉問卷內(nèi)容和引導(dǎo)技巧。

-培訓(xùn)內(nèi)容：如何自然提問、如何處理拒絕填寫的顧客。

-控制流程：避免重復(fù)填寫（如使用會(huì)員卡驗(yàn)證）。

-防作弊措施：同一手機(jī)號(hào)填寫問卷超過一次自動(dòng)跳過。

（二）數(shù)據(jù)收集與整理

1.數(shù)據(jù)錄入：

-手動(dòng)錄入：紙質(zhì)問卷需雙人核對(duì)減少錯(cuò)誤。

-校驗(yàn)規(guī)則：若評(píng)分異常（如全為4分），需聯(lián)系原調(diào)查員確認(rèn)。

-自動(dòng)采集：電子問卷實(shí)時(shí)同步至數(shù)據(jù)庫。

-系統(tǒng)功能：自動(dòng)剔除無效填寫（如連續(xù)選擇相同選項(xiàng)）。

2.數(shù)據(jù)清洗：

-剔除異常值：如評(píng)分均為滿分或最低分需核實(shí)。

-核實(shí)方式：通過后臺(tái)IP或設(shè)備號(hào)追蹤異常填寫。

-缺失值處理：對(duì)未回答的問題采用均值填補(bǔ)或刪除。

-處理原則：缺失比例