ICSCCS35.040A2444IDB44/T2479—2024前言 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語(yǔ)和定義 14基本原則 15訴求事項(xiàng)分類(lèi) 26訴求事項(xiàng)編碼 27代碼管理 3附錄A（規(guī)范性）訴求事項(xiàng)分類(lèi)及代碼 4DB44/T2479—2024本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專(zhuān)利，本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專(zhuān)利的責(zé)任。本文件由廣東省政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局提出、歸口，并組織實(shí)施。本文件起草單位：廣州12345政府服務(wù)熱線受理中心、廣東省標(biāo)準(zhǔn)化研究院本文件主要起草人：黎東初、呂金玲、屈藝嬌、林曉萍、肖利民、李學(xué)偉、徐劍、王威、盧江澤、劉長(zhǎng)財(cái)、但佳梁、廖結(jié)瑩。DB44/T2479—2024112345政務(wù)服務(wù)便民熱線訴求事項(xiàng)分類(lèi)與編碼規(guī)范本文件規(guī)定了12345政務(wù)服務(wù)便民熱線相關(guān)訴求事項(xiàng)分類(lèi)的基本原則、訴求事項(xiàng)分類(lèi)、訴求事項(xiàng)編碼和代碼管理。本文件適用于12345政務(wù)服務(wù)便民熱線相關(guān)訴求分類(lèi)和編碼工作。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T10113—2003分類(lèi)與編碼通用術(shù)語(yǔ)GB/T33358—2016政府熱線服務(wù)規(guī)范3術(shù)語(yǔ)和定義GB/T10113—2003、GB/T33358—2016界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.112345政務(wù)服務(wù)便民熱線12345governmentserviceconveniencehotline省政府及各地級(jí)以上市政府設(shè)立的由12345電話及配套網(wǎng)站、移動(dòng)客戶(hù)端、微信小程序等共同組成，專(zhuān)門(mén)受理自然人、法人和其他組織訴求并提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)的平臺(tái)。3.2訴求事項(xiàng)demand自然人、法人和其他組織向12345政務(wù)服務(wù)便民熱線提出的咨詢(xún)、求助、投訴、舉報(bào)、意見(jiàn)建議和表?yè)P(yáng)等事項(xiàng)。4基本原則訴求事項(xiàng)分類(lèi)是根據(jù)訴求內(nèi)容的屬性和特征，將訴求事項(xiàng)按主題進(jìn)行區(qū)分和歸類(lèi)，分類(lèi)滿足12345政務(wù)服務(wù)便民熱線實(shí)際需要，并保持穩(wěn)定。注：一個(gè)主題下可包括多個(gè)部門(mén)職責(zé)，如“社保統(tǒng)籌服務(wù)”主題下有“醫(yī)療保險(xiǎn)”、“生育保險(xiǎn)”、“公費(fèi)醫(yī)療”4.2可擴(kuò)展性訴求事項(xiàng)分類(lèi)的建立應(yīng)滿足12345政務(wù)服務(wù)便民熱線不斷發(fā)展和變化的需要，如需要對(duì)事項(xiàng)進(jìn)行細(xì)分、新增、維護(hù)等，可根據(jù)業(yè)務(wù)需要進(jìn)行擴(kuò)展，設(shè)置的分類(lèi)類(lèi)目能保證新增加的事項(xiàng)不會(huì)打亂已建立的分類(lèi)體系。DB44/T2479—202424.3適用性各項(xiàng)事項(xiàng)便于理解、采集和使用，能反映12345政務(wù)服務(wù)便民熱線的領(lǐng)域特點(diǎn)。5訴求事項(xiàng)分類(lèi)訴求事項(xiàng)分為一至五級(jí)，其中附錄A給出一至三級(jí)事項(xiàng)分類(lèi)和代碼，四級(jí)、五級(jí)根據(jù)第7章代碼管理要求執(zhí)行。各地市也可根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)情況繼續(xù)拓展至六級(jí)或以上。為保證分類(lèi)維度一致，且符合實(shí)際需要、覆蓋范圍盡量全面、分類(lèi)盡量不交叉，對(duì)事項(xiàng)的分類(lèi)優(yōu)先按照行為和問(wèn)題，結(jié)合部門(mén)業(yè)務(wù)分類(lèi)。6訴求事項(xiàng)編碼訴求事項(xiàng)編碼分為基本碼、訴求類(lèi)別碼、訴求對(duì)象碼三類(lèi)。6.2基本碼基本碼分為3部分組成，一至五級(jí)為省級(jí)編碼（見(jiàn)附錄A）；如地市需再擴(kuò)展，用“Z”隔開(kāi)，再加自行編碼。對(duì)已確立的每一個(gè)訴求事項(xiàng)均給出唯一的基本碼，基本碼可單獨(dú)使用。一至五級(jí)每個(gè)級(jí)別由2位順序碼（00~99）組成，當(dāng)設(shè)立帶有“其他”字樣的收容項(xiàng)時(shí)，代碼為“99”；當(dāng)某一級(jí)別不再細(xì)分訴求事項(xiàng)時(shí)，代碼補(bǔ)“00”直至第五級(jí)。第六級(jí)編碼不限定位數(shù)?；敬a編碼結(jié)構(gòu)如圖1。圖1訴求事項(xiàng)的基本碼編碼結(jié)構(gòu)地市自行拓展的層級(jí)，由地市自行編碼。自行拓展的代碼與前五級(jí)的代碼連接時(shí)用“Z”隔開(kāi)。如基本碼“0102030405Z001”，其中：“0102030405”是省統(tǒng)一編碼，“001”是該地市自行拓展編碼。6.3訴求類(lèi)別代碼當(dāng)需要區(qū)分和識(shí)別訴求的類(lèi)別時(shí)，應(yīng)采用訴求類(lèi)別代碼。代碼為“L”開(kāi)頭加1位數(shù)字組成，代碼表見(jiàn)表1。DB44/T2479—20243表1訴求類(lèi)別代碼6.4訴求人代碼當(dāng)需要區(qū)分和識(shí)別訴求人時(shí)，應(yīng)采用訴求人代碼。代碼為“R”開(kāi)頭加1位數(shù)字組成，代碼表見(jiàn)表2。表2訴求對(duì)象代碼7代碼管理7.1應(yīng)優(yōu)先使用附錄A中的訴求事項(xiàng)分類(lèi)，如當(dāng)前附錄A中的訴求事項(xiàng)分類(lèi)無(wú)法滿足實(shí)際需要，需在實(shí)際業(yè)務(wù)過(guò)程中新增、維護(hù)、細(xì)分事項(xiàng)等，可擴(kuò)展事項(xiàng)分類(lèi)與代碼。7.2新增的訴求事項(xiàng)分類(lèi)與代碼應(yīng)符合第5章的規(guī)定，不宜改變附錄A中已有的事項(xiàng)分類(lèi)與代碼。7.3新增五級(jí)以?xún)?nèi)的訴求事項(xiàng)分類(lèi)與代碼可由政務(wù)服務(wù)熱線部門(mén)報(bào)省級(jí)政務(wù)服務(wù)熱線平臺(tái)管理者申請(qǐng)擴(kuò)展，省級(jí)政務(wù)服務(wù)熱線平臺(tái)管理者應(yīng)負(fù)責(zé)確認(rèn)提出分類(lèi)編碼的有效性，以確保其代碼的唯一性和一致性。DB44/T2479—20244訴求事項(xiàng)分類(lèi)及代碼訴求事項(xiàng)分類(lèi)及代碼見(jiàn)表A.1表A.1訴求事項(xiàng)分類(lèi)及代碼表求DB44/T2479—20245表A.1訴求事項(xiàng)分類(lèi)及代碼表（續(xù)）助DB44/T2479—20246表A.1訴求事項(xiàng)分類(lèi)及代碼表（續(xù)）求者DB44/T2479—20247表A.1訴求事項(xiàng)分類(lèi)及代碼表（續(xù)）理DB44/T2479—20248表A.1訴求事項(xiàng)分類(lèi)及代碼表（續(xù)）求求車(chē)護(hù)DB44/T2479—20249表A.1訴求事項(xiàng)分類(lèi)及代碼表（續(xù)）護(hù)求DB44/T2479—2024表A.1訴求事項(xiàng)分類(lèi)及代碼表（續(xù)）務(wù)點(diǎn)DB44/T2479—2024表A.1訴求事項(xiàng)分類(lèi)及代碼表（續(xù)）DB44/T2479—2024表A.1訴求事項(xiàng)分類(lèi)及代碼表（續(xù)）領(lǐng)類(lèi)DB44/T2479—2024表A.1訴求事項(xiàng)分類(lèi)及代碼表（續(xù)）為DB44/T2479—2024表A.1訴求事項(xiàng)分類(lèi)及代碼表（續(xù)）可DB44/T2479—2024表A.1訴求事項(xiàng)分類(lèi)及代碼表（續(xù)）貼息DB44/T2479—2024表A.1訴求事項(xiàng)分類(lèi)及代碼表（續(xù)）務(wù)DB44/T2479—2024表A.1訴求事項(xiàng)分類(lèi)及代碼表（續(xù)）務(wù)DB44/T2479—2024表A.1訴求事項(xiàng)分類(lèi)及代碼表（續(xù)）錄動(dòng)求DB44/T2479—2024表A.1訴求事項(xiàng)分類(lèi)及代碼表（續(xù)）疫求DB44/T2479—2024表