汽車俱樂部會員保養(yǎng)提醒管理規(guī)定第一章總則為規(guī)范汽車俱樂部會員車輛保養(yǎng)提醒服務，提升客戶滿意度與車輛使用效率，保障行車安全，結合汽車俱樂部行業(yè)特點及企業(yè)文化，特制定本管理規(guī)定。本規(guī)定適用于汽車俱樂部全體員工及會員，旨在通過系統(tǒng)化、精細化的保養(yǎng)提醒機制，實現(xiàn)“以人為本、安全第一、服務至上”的經(jīng)營理念，強化扁平化管理模式下的服務響應效率，同時促進俱樂部社會效益與經(jīng)濟效益的協(xié)同發(fā)展。第二章適用范圍1.適用對象-會員：所有注冊并繳納會費的汽車俱樂部會員，包括普通會員、VIP會員及企業(yè)會員。-員工：俱樂部客服部、技術部、會員服務部及行政管理人員，需嚴格按照本規(guī)定執(zhí)行保養(yǎng)提醒任務。2.服務內(nèi)容-基于會員車輛檔案信息，提供保養(yǎng)周期提醒、保養(yǎng)項目建議、優(yōu)惠活動推送等服務。-結合車輛使用情況（如行駛里程、使用年限），動態(tài)調(diào)整提醒頻率與內(nèi)容。第三章保養(yǎng)提醒核心機制第一節(jié)保養(yǎng)周期設定1.基礎保養(yǎng)標準-新車首保：自購車之日起12個月或行駛里程3萬公里（以先到者為準），由俱樂部免費提供基礎檢查及油液更換服務。-常規(guī)保養(yǎng)：每6個月或行駛里程1萬公里，提醒會員進行輪胎換位、剎車系統(tǒng)檢查、電瓶檢測等。-專項保養(yǎng)：針對高性能車、新能源汽車等特殊車型，制定差異化保養(yǎng)計劃，如電池保養(yǎng)、空氣濾芯更換等。2.提醒時間節(jié)點-會員生日前后1個月，推送專屬保養(yǎng)優(yōu)惠券及生日禮遇。-節(jié)假日前（如春節(jié)、國慶），提醒會員提前完成冬季/夏季輪胎更換。第二節(jié)提醒方式1.多渠道觸達-短信/微信推送：通過會員注冊手機號或微信服務號，發(fā)送保養(yǎng)提醒通知，包含保養(yǎng)項目、預估費用、預約鏈接等。-APP/小程序提醒：會員登錄俱樂部平臺時，首頁彈窗顯示保養(yǎng)提醒，支持一鍵預約。-專屬客服跟進：對于未響應提醒的會員，客服需在24小時內(nèi)電話溝通，了解車輛使用情況并協(xié)助預約。2.個性化定制-根據(jù)會員車輛品牌（如寶馬、奔馳需關注催化器保養(yǎng)），推送精準保養(yǎng)指南。-對于事故車或維修歷史車輛，增加保養(yǎng)頻率，如每月發(fā)送車輛健康報告。第四章人力資源與績效考核第一節(jié)崗位職責1.客服專員：負責保養(yǎng)提醒的日常執(zhí)行，包括數(shù)據(jù)核對、消息推送、客戶回訪。2.技術顧問：針對復雜保養(yǎng)需求提供專業(yè)建議，如改裝車輛的四輪定位提醒。3.會員服務經(jīng)理：監(jiān)督提醒服務效果，收集會員反饋并優(yōu)化流程。第二節(jié)績效考核1.考核指標-提醒及時率：100%完成提前7天提醒，延遲提醒超過3次/月，扣除績效分。-預約轉(zhuǎn)化率：當月保養(yǎng)預約完成率≥70%，額外獎勵500元/月。-客戶滿意度：通過會員回訪問卷，滿意度低于85%，相關責任人降級。2.扁平化協(xié)作-采用“小組負責制”，3名客服組成一個提醒小組，組長對團隊數(shù)據(jù)負責，避免層層匯報導致響應滯后。第五章財務與信息管理第一節(jié)成本控制1.提醒費用：短信提醒按0.1元/條結算，微信服務號流量納入年度預算。2.保養(yǎng)補貼：會員完成保養(yǎng)后，可享俱樂部合作商家9折優(yōu)惠，以此降低返廠率。第二節(jié)信息安全1.數(shù)據(jù)保密：會員車輛保養(yǎng)記錄僅授權客服部及技術部核心人員訪問，嚴禁泄露給第三方。2.系統(tǒng)維護：保養(yǎng)提醒系統(tǒng)需每季度升級一次，確保數(shù)據(jù)準確無誤。第六章安全與人文關懷第一節(jié)安全保障1.極端天氣預警：臺風、暴雪期間，暫停非必要保養(yǎng)提醒，優(yōu)先保障道路安全。2.事故車輛特殊處理：若會員車輛發(fā)生碰撞，立即推送“安全檢測建議”，并減免下次保養(yǎng)費用。第二節(jié)人文關懷1.會員關懷日：每月15日推送“免費洗車+玻璃水更換”提醒，增強會員黏性。2.家庭車輛共享：若同一會員名下多輛車，提供合并提醒服務，避免重復打擾。第七章附則1.本規(guī)定自2024年1月1日起施行，由俱樂部行政部負