第第PAGE\MERGEFORMAT1頁(yè)共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁(yè)淘寶消費(fèi)者崗前新人課程考試及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門/班級(jí)：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡(jiǎn)答題案例分析題總分得分

一、單選題（共20分）

1.淘寶平臺(tái)上的“旗艦店”標(biāo)識(shí)通常代表什么？

A.由第三方機(jī)構(gòu)認(rèn)證的優(yōu)質(zhì)店鋪

B.由品牌方開設(shè)并直接運(yùn)營(yíng)的店鋪

C.僅限銷售特定品牌產(chǎn)品的店鋪

D.銷售二手產(chǎn)品的店鋪

2.當(dāng)消費(fèi)者在淘寶提交商品質(zhì)量問題申請(qǐng)時(shí)，客服應(yīng)在多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)響應(yīng)？

A.5分鐘內(nèi)

B.15分鐘內(nèi)

C.24小時(shí)內(nèi)

D.48小時(shí)內(nèi)

3.淘寶客服在處理退貨退款時(shí)，如果商品存在“七天無(wú)理由退貨”情形，正確的操作是？

A.無(wú)條件同意退貨，無(wú)需核實(shí)商品狀態(tài)

B.要求消費(fèi)者提供商品購(gòu)買憑證

C.先檢查商品是否完好，再?zèng)Q定是否支持退貨

D.告知消費(fèi)者需自行承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)

4.消費(fèi)者在淘寶購(gòu)物時(shí)享有的“七天無(wú)理由退貨”權(quán)利，不包括以下哪種商品？

A.定制服裝

B.已拆封的音像制品

C.定制家具

D.存在質(zhì)量問題但商家承諾包換的商品

5.淘寶客服在處理消費(fèi)者投訴時(shí)，以下哪種溝通方式效果最差？

A.使用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)模板回復(fù)

B.主動(dòng)詢問消費(fèi)者具體訴求

C.及時(shí)提供解決方案并跟進(jìn)

D.長(zhǎng)時(shí)間等待消費(fèi)者再次聯(lián)系

6.淘寶平臺(tái)上的“保證金”制度主要目的是什么？

A.減少商家運(yùn)營(yíng)成本

B.增加商家競(jìng)爭(zhēng)壓力

C.保障消費(fèi)者權(quán)益

D.提高平臺(tái)交易手續(xù)費(fèi)

7.當(dāng)消費(fèi)者對(duì)商品質(zhì)量提出異議時(shí)，淘寶客服應(yīng)優(yōu)先采取哪種措施？

A.直接拒絕消費(fèi)者要求

B.要求消費(fèi)者提供更多證據(jù)

C.協(xié)商解決方案或聯(lián)系商家核實(shí)

D.將問題直接轉(zhuǎn)交平臺(tái)仲裁

8.淘寶客服在處理訂單催發(fā)貨時(shí)，以下哪種說(shuō)法更專業(yè)？

A.“您的訂單還在處理中，請(qǐng)耐心等待”

B.“商家承諾24小時(shí)發(fā)貨，已超時(shí)請(qǐng)投訴”

C.“系統(tǒng)顯示訂單狀態(tài)正常，建議聯(lián)系商家”

D.“我們無(wú)法干預(yù)商家發(fā)貨，建議您申請(qǐng)退款”

9.消費(fèi)者在淘寶購(gòu)物時(shí)遇到虛假宣傳，正確的投訴渠道是？

A.直接聯(lián)系商家協(xié)商

B.在商品評(píng)價(jià)中發(fā)布負(fù)面內(nèi)容

C.通過(guò)淘寶官方客服投訴

D.向消費(fèi)者協(xié)會(huì)舉報(bào)

10.淘寶客服在處理退款申請(qǐng)時(shí)，如果商品存在“質(zhì)量問題”，正確的操作是？

A.拒絕退款，要求消費(fèi)者自行維修

B.先與商家協(xié)商，再?zèng)Q定是否退款

C.無(wú)條件同意退款，無(wú)需核實(shí)商品狀態(tài)

D.告知消費(fèi)者需自行承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)

11.淘寶平臺(tái)上的“信用分”主要依據(jù)什么指標(biāo)計(jì)算？

A.商品銷量

B.消費(fèi)者好評(píng)率

C.商家保證金金額

D.平臺(tái)活動(dòng)參與度

12.當(dāng)消費(fèi)者在淘寶購(gòu)物時(shí)選擇“運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)”，出險(xiǎn)后應(yīng)由誰(shuí)先行賠付？

A.消費(fèi)者自行承擔(dān)損失

B.商家直接賠付

C.保險(xiǎn)公司直接賠付

D.淘寶平臺(tái)先行賠付，后續(xù)向保險(xiǎn)公司申請(qǐng)

13.淘寶客服在處理消費(fèi)者投訴時(shí)，以下哪種行為違反平臺(tái)規(guī)范？

A.認(rèn)真傾聽消費(fèi)者訴求

B.使用帶有情緒化的語(yǔ)言

C.提供合理的解決方案

D.記錄投訴內(nèi)容并跟進(jìn)

14.淘寶平臺(tái)上的“消費(fèi)者保障金”主要用于什么用途？

A.獎(jiǎng)勵(lì)銷量高的商家

B.補(bǔ)償消費(fèi)者權(quán)益受損

C.降低商家運(yùn)營(yíng)成本

D.增加平臺(tái)收入

15.消費(fèi)者在淘寶購(gòu)物時(shí)選擇“分期付款”，是否需要支付額外手續(xù)費(fèi)？

A.所有分期均需支付手續(xù)費(fèi)

B.部分銀行合作支持免手續(xù)費(fèi)

C.僅限商家促銷活動(dòng)期間免手續(xù)費(fèi)

D.平臺(tái)統(tǒng)一收取分期手續(xù)費(fèi)

16.淘寶客服在處理訂單糾紛時(shí)，以下哪種情況需要啟動(dòng)“平臺(tái)介入”流程？

A.商家同意全額退款

B.消費(fèi)者拒絕提供身份證明

C.商品存在嚴(yán)重質(zhì)量問題

D.訂單金額低于10元

17.淘寶平臺(tái)上的“買家秀”功能對(duì)商家有哪些作用？

A.僅用于展示商品外觀

B.提高商品轉(zhuǎn)化率

C.增加平臺(tái)廣告收入

D.減少客服工作量

18.消費(fèi)者在淘寶購(gòu)物時(shí)選擇“發(fā)票服務(wù)”，正確的操作是？

A.所有訂單均可申請(qǐng)發(fā)票

B.需在訂單支付后48小時(shí)內(nèi)申請(qǐng)

C.部分商家不支持開具發(fā)票

D.發(fā)票內(nèi)容僅限商品名稱

19.淘寶客服在處理消費(fèi)者投訴時(shí)，如果涉及第三方平臺(tái)（如快遞公司），正確的操作是？

A.直接向第三方投訴

B.告知消費(fèi)者無(wú)需處理

C.協(xié)助消費(fèi)者收集證據(jù)并聯(lián)系第三方

D.拒絕介入第三方問題

20.消費(fèi)者在淘寶購(gòu)物時(shí)選擇“定金+尾款”支付方式，定金是否可以退還？

A.定金不可退還

B.定金可全額退還

C.僅在未發(fā)貨時(shí)退還定金

D.需商家同意后退還定金

二、多選題（共15分，多選、錯(cuò)選均不得分）

21.淘寶客服在處理退貨退款時(shí)，需要核實(shí)哪些信息？

A.商品購(gòu)買憑證

B.商品原始包裝及配件

C.商品質(zhì)量問題照片

D.消費(fèi)者身份信息

22.消費(fèi)者在淘寶購(gòu)物時(shí)享有的權(quán)利包括哪些？

A.七天無(wú)理由退貨

B.商品質(zhì)量問題包換或退貨

C.獲得商品詳細(xì)說(shuō)明

D.免費(fèi)使用商品保修服務(wù)

23.淘寶平臺(tái)上的“商家保證金”制度有哪些作用？

A.保障消費(fèi)者權(quán)益

B.提升商家信譽(yù)度

C.降低商家運(yùn)營(yíng)成本

D.增加平臺(tái)收入

24.淘寶客服在處理消費(fèi)者投訴時(shí)，以下哪些行為有助于提升服務(wù)質(zhì)量？

A.使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)解釋問題

B.及時(shí)提供解決方案

C.耐心傾聽消費(fèi)者訴求

D.長(zhǎng)時(shí)間等待消費(fèi)者再次聯(lián)系

25.消費(fèi)者在淘寶購(gòu)物時(shí)選擇“發(fā)票服務(wù)”，需要提供哪些信息？

A.商品名稱

B.購(gòu)買日期

C.收貨地址

D.開票稅號(hào)

26.淘寶平臺(tái)上的“信用分”對(duì)商家有哪些影響？

A.影響商品搜索排名

B.影響消費(fèi)者購(gòu)買決策

C.影響商家保證金金額

D.影響平臺(tái)活動(dòng)參與資格

27.淘寶客服在處理訂單糾紛時(shí)，以下哪些情況需要啟動(dòng)“平臺(tái)介入”流程？

A.商家拒絕退款

B.消費(fèi)者拒絕提供證據(jù)

C.商品存在嚴(yán)重質(zhì)量問題

D.訂單金額超過(guò)1000元

28.消費(fèi)者在淘寶購(gòu)物時(shí)選擇“運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)”，出險(xiǎn)后需要提供哪些材料？

A.訂單截圖

B.損失照片

C.快遞公司出險(xiǎn)證明

D.身份證明

29.淘寶平臺(tái)上的“買家秀”功能對(duì)消費(fèi)者有哪些作用？

A.獲取真實(shí)商品評(píng)價(jià)

B.比較不同商品質(zhì)量

C.發(fā)現(xiàn)優(yōu)惠促銷信息

D.增加購(gòu)物決策參考

30.淘寶客服在處理消費(fèi)者投訴時(shí)，以下哪些行為違反平臺(tái)規(guī)范？

A.使用帶有歧視性的語(yǔ)言

B.隱瞞商品重要信息

C.要求消費(fèi)者提供非必要信息

D.長(zhǎng)時(shí)間不回復(fù)投訴

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

31.消費(fèi)者在淘寶購(gòu)物時(shí)，所有商品均支持“七天無(wú)理由退貨”。

32.淘寶客服在處理退款申請(qǐng)時(shí)，如果商品存在“質(zhì)量問題”，應(yīng)無(wú)條件同意退款。

33.消費(fèi)者在淘寶購(gòu)物時(shí)選擇“運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)”，出險(xiǎn)后需自行承擔(dān)損失。

34.淘寶平臺(tái)上的“信用分”主要依據(jù)商品銷量計(jì)算。

35.消費(fèi)者在淘寶購(gòu)物時(shí)選擇“分期付款”，無(wú)需支付額外手續(xù)費(fèi)。

36.淘寶客服在處理消費(fèi)者投訴時(shí)，可以使用帶有情緒化的語(yǔ)言。

37.淘寶平臺(tái)上的“買家秀”功能對(duì)商家沒有影響。

38.消費(fèi)者在淘寶購(gòu)物時(shí)選擇“發(fā)票服務(wù)”，所有商家均需開具發(fā)票。

39.淘寶客服在處理訂單糾紛時(shí)，可以直接拒絕消費(fèi)者要求。

40.消費(fèi)者在淘寶購(gòu)物時(shí)選擇“定金+尾款”支付方式，定金不可退還。

四、填空題（共10空，每空1分，共10分）

41.消費(fèi)者在淘寶購(gòu)物時(shí)，如果對(duì)商品不滿意，可以申請(qǐng)________。

42.淘寶客服在處理退款申請(qǐng)時(shí)，如果商品存在“質(zhì)量問題”，應(yīng)先與________協(xié)商。

43.消費(fèi)者在淘寶購(gòu)物時(shí)選擇“運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)”，出險(xiǎn)后由________先行賠付。

44.淘寶平臺(tái)上的“信用分”主要依據(jù)________計(jì)算。

45.消費(fèi)者在淘寶購(gòu)物時(shí)選擇“發(fā)票服務(wù)”，需要提供________。

46.淘寶客服在處理消費(fèi)者投訴時(shí)，應(yīng)使用________溝通方式。

47.消費(fèi)者在淘寶購(gòu)物時(shí)選擇“分期付款”，是否需要支付額外手續(xù)費(fèi)取決于________。

48.淘寶平臺(tái)上的“買家秀”功能對(duì)商家有哪些作用？________

49.消費(fèi)者在淘寶購(gòu)物時(shí)遇到虛假宣傳，正確的投訴渠道是________。

50.淘寶客服在處理訂單糾紛時(shí)，以下哪種情況需要啟動(dòng)“平臺(tái)介入”流程？________

五、簡(jiǎn)答題（共20分，共4題，每題5分）

51.簡(jiǎn)述淘寶客服在處理消費(fèi)者投訴時(shí)的基本原則。

52.消費(fèi)者在淘寶購(gòu)物時(shí)選擇“七天無(wú)理由退貨”需要滿足哪些條件？

53.淘寶平臺(tái)上的“信用分”對(duì)商家有哪些影響？

54.消費(fèi)者在淘寶購(gòu)物時(shí)選擇“發(fā)票服務(wù)”，需要提供哪些信息？

六、案例分析題（共25分，共1題）

55.案例背景：

消費(fèi)者A在淘寶購(gòu)買了一件定制服裝，商家承諾3天內(nèi)發(fā)貨，但實(shí)際發(fā)貨延遲了5天。消費(fèi)者A提交了投訴，要求商家賠償運(yùn)費(fèi)并退貨。商家則聲稱由于工廠生產(chǎn)延誤導(dǎo)致發(fā)貨延遲，且已聯(lián)系消費(fèi)者協(xié)商補(bǔ)償方案。

問題：

（1）分析消費(fèi)者A的訴求是否合理，并說(shuō)明理由。

（2）淘寶客服應(yīng)如何處理該訂單糾紛？

（3）總結(jié)該案例的應(yīng)對(duì)建議，避免類似問題再次發(fā)生。

參考答案及解析

一、單選題

1.B

解析：淘寶平臺(tái)上的“旗艦店”標(biāo)識(shí)通常代表由品牌方開設(shè)并直接運(yùn)營(yíng)的店鋪，具有品牌授權(quán)和官方保障。A選項(xiàng)錯(cuò)誤，第三方機(jī)構(gòu)認(rèn)證的店鋪通常為“專賣店”；C選項(xiàng)錯(cuò)誤，旗艦店不限于銷售特定品牌產(chǎn)品；D選項(xiàng)錯(cuò)誤，旗艦店銷售正品，非二手產(chǎn)品。

2.C

解析：根據(jù)淘寶平臺(tái)客服規(guī)范，消費(fèi)者提交商品質(zhì)量問題申請(qǐng)時(shí)，客服應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，核實(shí)問題并給出解決方案。A選項(xiàng)過(guò)于嚴(yán)格，一般客服無(wú)法實(shí)時(shí)響應(yīng)；B選項(xiàng)過(guò)于理想化，實(shí)際操作中難以保證；D選項(xiàng)過(guò)于寬松，可能導(dǎo)致消費(fèi)者不滿。

3.C

解析：根據(jù)《淘寶消費(fèi)者保障服務(wù)協(xié)議》第12條，商品存在“七天無(wú)理由退貨”情形時(shí)，客服需先檢查商品是否完好，再?zèng)Q定是否支持退貨。A選項(xiàng)錯(cuò)誤，需核實(shí)商品狀態(tài)；B選項(xiàng)錯(cuò)誤，購(gòu)買憑證非必需；D選項(xiàng)錯(cuò)誤，商家需承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)。

4.A

解析：“七天無(wú)理由退貨”權(quán)利不適用于定制的商品，如定制服裝、家具等。B選項(xiàng)錯(cuò)誤，已拆封的音像制品仍可退貨；C選項(xiàng)錯(cuò)誤，定制家具同樣不適用；D選項(xiàng)錯(cuò)誤，存在質(zhì)量問題的商品仍可退貨。

5.A

解析：使用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)模板回復(fù)缺乏個(gè)性化，容易引起消費(fèi)者反感。B選項(xiàng)正確，主動(dòng)詢問消費(fèi)者訴求有助于解決問題；C選項(xiàng)正確，及時(shí)提供解決方案能提升滿意度；D選項(xiàng)錯(cuò)誤，長(zhǎng)時(shí)間等待會(huì)降低服務(wù)質(zhì)量。

6.C

解析：淘寶平臺(tái)上的“保證金”制度主要目的是保障消費(fèi)者權(quán)益，防止商家惡意欺詐。A選項(xiàng)錯(cuò)誤，保證金增加商家運(yùn)營(yíng)成本；B選項(xiàng)錯(cuò)誤，平臺(tái)不通過(guò)保證金增加競(jìng)爭(zhēng)壓力；D選項(xiàng)錯(cuò)誤，保證金不直接影響交易手續(xù)費(fèi)。

7.C

解析：當(dāng)消費(fèi)者對(duì)商品質(zhì)量提出異議時(shí)，客服應(yīng)優(yōu)先采取協(xié)商解決方案或聯(lián)系商家核實(shí)的措施。A選項(xiàng)錯(cuò)誤，直接拒絕會(huì)激化矛盾；B選項(xiàng)錯(cuò)誤，需提供證據(jù)但非優(yōu)先措施；D選項(xiàng)錯(cuò)誤，平臺(tái)仲裁為最后手段。

8.B

解析：更專業(yè)的說(shuō)法是“商家承諾24小時(shí)發(fā)貨，已超時(shí)請(qǐng)投訴”，既明確商家責(zé)任，又給出解決方案。A選項(xiàng)過(guò)于籠統(tǒng)；C選項(xiàng)錯(cuò)誤，系統(tǒng)狀態(tài)不代表商家行為；D選項(xiàng)錯(cuò)誤，應(yīng)優(yōu)先解決問題而非直接退款。

9.C

解析：正確的投訴渠道是通過(guò)淘寶官方客服投訴，平臺(tái)會(huì)介入處理虛假宣傳問題。A選項(xiàng)錯(cuò)誤，直接聯(lián)系商家可能無(wú)法解決；B選項(xiàng)錯(cuò)誤，發(fā)布負(fù)面內(nèi)容可能涉及惡意評(píng)價(jià)；D選項(xiàng)錯(cuò)誤，消費(fèi)者協(xié)會(huì)非淘寶平臺(tái)內(nèi)渠道。

10.B

解析：根據(jù)淘寶平臺(tái)規(guī)則，商品存在“質(zhì)量問題”時(shí)，客服應(yīng)先與商家協(xié)商，再?zèng)Q定是否退款。A選項(xiàng)錯(cuò)誤，需核實(shí)商品狀態(tài)；C選項(xiàng)錯(cuò)誤，無(wú)條件退款可能存在濫用；D選項(xiàng)錯(cuò)誤，退貨運(yùn)費(fèi)由商家承擔(dān)。

11.B

解析：淘寶平臺(tái)上的“信用分”主要依據(jù)消費(fèi)者好評(píng)率計(jì)算，反映商家服務(wù)質(zhì)量。A選項(xiàng)錯(cuò)誤，銷量不直接影響信用分；C選項(xiàng)錯(cuò)誤，保證金影響商家等級(jí)而非信用分；D選項(xiàng)錯(cuò)誤，平臺(tái)活動(dòng)參與度非主要指標(biāo)。

12.D

解析：當(dāng)消費(fèi)者選擇“運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)”并出險(xiǎn)時(shí)，淘寶平臺(tái)會(huì)先行賠付，后續(xù)向保險(xiǎn)公司申請(qǐng)。A選項(xiàng)錯(cuò)誤，消費(fèi)者需承擔(dān)損失；B選項(xiàng)錯(cuò)誤，商家不直接賠付；C選項(xiàng)錯(cuò)誤，保險(xiǎn)公司是后續(xù)理賠方。

13.B

解析：使用帶有情緒化的語(yǔ)言違反平臺(tái)規(guī)范，客服應(yīng)保持專業(yè)態(tài)度。A選項(xiàng)正確，認(rèn)真傾聽是基本要求；C選項(xiàng)正確，提供解決方案能提升滿意度；D選項(xiàng)正確，及時(shí)跟進(jìn)能解決問題。

14.B

解析：“消費(fèi)者保障金”主要用于補(bǔ)償消費(fèi)者權(quán)益受損。A選項(xiàng)錯(cuò)誤，不用于獎(jiǎng)勵(lì)商家；C選項(xiàng)錯(cuò)誤，不降低商家成本；D選項(xiàng)錯(cuò)誤，不增加平臺(tái)收入。

15.B

解析：部分銀行合作支持免手續(xù)費(fèi)分期付款，具體取決于合作銀行政策。A選項(xiàng)錯(cuò)誤，并非所有分期均需手續(xù)費(fèi)；C選項(xiàng)錯(cuò)誤，僅限促銷活動(dòng)不普遍；D選項(xiàng)錯(cuò)誤，平臺(tái)不統(tǒng)一收取手續(xù)費(fèi)。

16.C

解析：商品存在嚴(yán)重質(zhì)量問題需要啟動(dòng)平臺(tái)介入，確保消費(fèi)者權(quán)益。A選項(xiàng)錯(cuò)誤，商家同意退款無(wú)需介入；B選項(xiàng)錯(cuò)誤，消費(fèi)者拒絕提供證據(jù)仍可介入；D選項(xiàng)錯(cuò)誤，金額大小非啟動(dòng)條件。

17.B

解析：“買家秀”功能能增加商品真實(shí)性和可信度，提高商品轉(zhuǎn)化率。A選項(xiàng)錯(cuò)誤，買家秀包含使用場(chǎng)景和評(píng)價(jià)；C選項(xiàng)錯(cuò)誤，不直接增加廣告收入；D選項(xiàng)錯(cuò)誤，買家秀能減少客服工作量。

18.C

解析：部分商家不支持開具發(fā)票，需根據(jù)商家政策確定。A選項(xiàng)錯(cuò)誤，并非所有訂單均可申請(qǐng)；B選項(xiàng)錯(cuò)誤，申請(qǐng)時(shí)間非固定；D選項(xiàng)錯(cuò)誤，發(fā)票內(nèi)容需商家確認(rèn)。

19.C

解析：客服應(yīng)協(xié)助消費(fèi)者收集證據(jù)并聯(lián)系第三方，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。A選項(xiàng)錯(cuò)誤，直接投訴可能無(wú)效；B選項(xiàng)錯(cuò)誤，客服需介入處理；D選項(xiàng)錯(cuò)誤，應(yīng)主動(dòng)跟進(jìn)第三方問題。

20.C

解析：僅在未發(fā)貨時(shí)退還定金，一旦發(fā)貨定金不可退。A選項(xiàng)錯(cuò)誤，定金可退但條件嚴(yán)格；B選項(xiàng)錯(cuò)誤，全額退還需商家同意；D選項(xiàng)錯(cuò)誤，無(wú)需商家同意但需滿足條件。

二、多選題

21.ABC

解析：淘寶客服在處理退貨退款時(shí)，需要核實(shí)商品購(gòu)買憑證、商品原始包裝及配件、商品質(zhì)量問題照片，這些信息有助于判斷商品狀態(tài)。D選項(xiàng)錯(cuò)誤，身份信息非必需。

22.ABC

解析：消費(fèi)者在淘寶購(gòu)物時(shí)享有的權(quán)利包括七天無(wú)理由退貨、商品質(zhì)量問題包換或退貨、獲得商品詳細(xì)說(shuō)明。D選項(xiàng)錯(cuò)誤，保修服務(wù)需商家提供。

23.AB

解析：“商家保證金”制度主要作用是保障消費(fèi)者權(quán)益和提升商家信譽(yù)度。C選項(xiàng)錯(cuò)誤，不降低商家成本；D選項(xiàng)錯(cuò)誤，不增加平臺(tái)收入。

24.BCD

解析：淘寶客服在處理消費(fèi)者投訴時(shí)，應(yīng)及時(shí)提供解決方案、耐心傾聽消費(fèi)者訴求、使用專業(yè)溝通方式。A選項(xiàng)錯(cuò)誤，使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)可能讓消費(fèi)者困惑。

25.ABC

解析：消費(fèi)者選擇“發(fā)票服務(wù)”需要提供商品名稱、購(gòu)買日期、收貨地址，發(fā)票稅號(hào)非必需。D選項(xiàng)錯(cuò)誤，稅號(hào)僅企業(yè)客戶需提供。

26.AB

解析：“信用分”對(duì)商家影響包括影響商品搜索排名和消費(fèi)者購(gòu)買決策。C選項(xiàng)錯(cuò)誤，不直接影響保證金金額；D選項(xiàng)錯(cuò)誤，不直接影響活動(dòng)參與資格。

27.AC

解析：需要啟動(dòng)“平臺(tái)介入”的情況包括商品存在嚴(yán)重質(zhì)量問題和商家拒絕退款。B選項(xiàng)錯(cuò)誤，消費(fèi)者拒絕提供證據(jù)仍可介入；D選項(xiàng)錯(cuò)誤，金額大小非啟動(dòng)條件。

28.ABCD

解析：出險(xiǎn)后需提供訂單截圖、損失照片、快遞公司出險(xiǎn)證明、身份證明，這些信息有助于理賠。

29.ABD

解析：“買家秀”功能對(duì)消費(fèi)者作用包括獲取真實(shí)商品評(píng)價(jià)、比較不同商品質(zhì)量、增加購(gòu)物決策參考。C選項(xiàng)錯(cuò)誤，不直接提供促銷信息；D選項(xiàng)錯(cuò)誤，買家秀不減少客服工作量。

30.ACD

解析：違反平臺(tái)規(guī)范的行為包括使用帶有歧視性的語(yǔ)言、隱瞞商品重要信息、長(zhǎng)時(shí)間不回復(fù)投訴。B選項(xiàng)錯(cuò)誤，要求消費(fèi)者提供非必要信息不違反規(guī)范。

三、判斷題

31.×

解析：并非所有商品支持“七天無(wú)理由退貨”，如定制的商品、生鮮食品等。

32.×

解析：需先與商家協(xié)商，確認(rèn)商品狀態(tài)后再?zèng)Q定是否退款。

33.×

解析：出險(xiǎn)后由淘寶平臺(tái)先行賠付。

34.×

解析：主要依據(jù)消費(fèi)者好評(píng)率和糾紛處理情況計(jì)算。

35.×

解析：是否需要支付額外手續(xù)費(fèi)取決于合作銀行政策。

36.×

解析：應(yīng)使用專業(yè)、耐心的溝通方式。

37.×

解析：買家秀能提升商家信譽(yù)和商品轉(zhuǎn)化率。

38.×

解析：部分商家不支持開具發(fā)票。

39.×

解析：應(yīng)先了解原因，再給出解決方案。

40.×

解析：未發(fā)貨時(shí)定金可退。

四、填空題

41.七天無(wú)理由退貨

42.商家

43.淘寶平臺(tái)

44.消費(fèi)者好評(píng)率和糾紛處理情況

45.商品名