前言城市公共交通是城市功能正常運(yùn)轉(zhuǎn)的重要支撐，也是提升市民生活品質(zhì)、促進(jìn)社會公平與可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵民生工程。為全面、客觀、準(zhǔn)確地掌握我市公共交通服務(wù)的實際狀況，及時發(fā)現(xiàn)并解決運(yùn)營管理中存在的問題，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量與水平，我們組織開展了本次城市公共交通服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測工作。本報告旨在系統(tǒng)呈現(xiàn)監(jiān)測結(jié)果，深入分析存在的問題，并提出針對性的改進(jìn)建議，為相關(guān)管理部門及運(yùn)營企業(yè)提供決策參考，以期共同推動我市公共交通事業(yè)邁向更高質(zhì)量的發(fā)展階段。本次監(jiān)測范圍涵蓋我市主要城區(qū)的公共汽（電）車、軌道交通等公共交通方式，監(jiān)測內(nèi)容包括但不限于候車體驗、車內(nèi)環(huán)境、行車安全、票務(wù)服務(wù)、信息服務(wù)、換乘便捷性以及從業(yè)人員服務(wù)態(tài)度等多個維度。監(jiān)測方法主要采用了問卷調(diào)查、現(xiàn)場觀察、數(shù)據(jù)分析及乘客座談會等多種形式相結(jié)合，力求全面反映乘客的真實感受和公共交通系統(tǒng)的實際運(yùn)行效能。一、監(jiān)測結(jié)果與分析（一）乘客出行基本情況本次監(jiān)測通過線上線下相結(jié)合的方式發(fā)放問卷，回收有效問卷數(shù)量可觀，覆蓋了不同年齡段、職業(yè)背景、出行目的及主要乘坐線路的乘客群體，樣本結(jié)構(gòu)具有一定的代表性。數(shù)據(jù)顯示，居民選擇公共交通出行的主要原因集中在經(jīng)濟(jì)便捷、緩解交通擁堵及環(huán)保意識等方面。高峰時段（早晚上下班期間）的客流量占比較大，部分線路和站點在此時段壓力明顯。（二）乘客出行各環(huán)節(jié)體驗評估1.候車體驗：*站點設(shè)施：多數(shù)主要站點設(shè)施相對完善，但部分次干道及社區(qū)站點仍存在候車亭老化、座椅不足、遮陽擋雨設(shè)施缺失或損壞等問題。夜間照明亮度在部分區(qū)域有待提升，以保障乘客安全。*候車時間：高峰時段，部分熱門線路候車時間偏長，乘客反映較為集中。平峰時段候車時間總體尚可，但線路班次間隔不均的現(xiàn)象依然存在。*站點信息：主要站點的線路牌、站點名稱等基本信息清晰，但部分臨時調(diào)整線路的信息更新不及時、不醒目，易造成乘客誤導(dǎo)。2.車內(nèi)環(huán)境與服務(wù)：*車輛整潔度：整體而言，車輛內(nèi)部衛(wèi)生狀況良好，但仍有少數(shù)車輛存在座椅污漬、垃圾清理不及時等現(xiàn)象?？照{(diào)車的空氣質(zhì)量和溫度控制基本得到乘客認(rèn)可。*擁擠度：高峰時段，核心區(qū)域往返的線路車內(nèi)擁擠度較高，乘客站立空間局促，舒適度欠佳。平峰時段擁擠情況明顯緩解。*座椅舒適度與扶手設(shè)置：車輛座椅舒適度總體評價中等，部分老舊車型座椅老化問題影響體驗。扶手、拉環(huán)的數(shù)量和設(shè)置位置基本合理，但高峰期仍顯不足。*駕駛員服務(wù)：多數(shù)駕駛員能夠遵守交通規(guī)則，安全駕駛，服務(wù)態(tài)度良好。但仍有乘客反映少數(shù)駕駛員存在行車過程中接打電話、急剎車、到站不報或報站不清晰等問題。3.行車安全與準(zhǔn)點率：*安全感知：乘客對公共交通的總體安全感知度較高。監(jiān)測中未發(fā)現(xiàn)重大安全隱患，但需持續(xù)關(guān)注車輛日常維保、駕駛員安全培訓(xùn)等基礎(chǔ)工作。*準(zhǔn)點率：受道路交通狀況影響，地面公交準(zhǔn)點率波動較大，尤其在早晚高峰及易擁堵路段。軌道交通準(zhǔn)點率相對穩(wěn)定，得到乘客普遍認(rèn)可。4.票務(wù)與支付服務(wù)：*票務(wù)種類與優(yōu)惠：現(xiàn)有票務(wù)種類基本能滿足不同群體需求，針對特定人群的優(yōu)惠政策也得到較好執(zhí)行。*支付便捷性：移動支付方式的普及極大提升了支付便捷性，受到廣大乘客歡迎。但部分老舊車輛或特定線路的移動支付設(shè)備偶爾出現(xiàn)故障，需加強(qiáng)維護(hù)。5.信息服務(wù)：*換乘指引：主要換乘樞紐的換乘指引標(biāo)識相對清晰，但不同交通方式之間的銜接指引，以及部分復(fù)雜站點的內(nèi)部導(dǎo)覽仍需優(yōu)化，以提升換乘效率。（三）公共交通整體滿意度評價綜合各方面因素，本次監(jiān)測顯示乘客對我市公共交通服務(wù)質(zhì)量的總體滿意度處于中等偏上水平。其中，軌道交通的滿意度普遍高于地面公交。在各項評價指標(biāo)中，準(zhǔn)點率、候車時間、車內(nèi)擁擠度及換乘便捷性是影響整體滿意度的主要因素。二、存在的主要問題與挑戰(zhàn)（一）供需矛盾依然突出部分區(qū)域，特別是人口密集的新建城區(qū)、大型社區(qū)及就業(yè)集中區(qū)域，高峰期的公共交通運(yùn)力供給與出行需求之間仍存在一定差距，導(dǎo)致乘車擁擠、候車時間過長等問題。（二）基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)與維護(hù)有待加強(qiáng)部分站點設(shè)施老化、功能不全，難以滿足乘客日益增長的品質(zhì)化出行需求。車輛更新?lián)Q代速度與市民期望尚有差距，老舊車輛在舒適性、環(huán)保性等方面表現(xiàn)欠佳。（三）運(yùn)營調(diào)度與管理水平需進(jìn)一步提升線網(wǎng)優(yōu)化調(diào)整的科學(xué)性和及時性有待加強(qiáng)，以更好地適應(yīng)城市發(fā)展和客流變化。高峰期的運(yùn)力調(diào)配、應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制仍需完善。駕駛員隊伍的整體服務(wù)素養(yǎng)和職業(yè)認(rèn)同感建設(shè)需常抓不懈。（四）信息化、智能化水平仍有提升空間實時公交信息的精準(zhǔn)度和覆蓋面需進(jìn)一步擴(kuò)大，多方式換乘信息的整合與推送服務(wù)不夠完善。利用大數(shù)據(jù)分析優(yōu)化線網(wǎng)、提升運(yùn)營效率的應(yīng)用尚處于初級階段。（五）外部環(huán)境影響顯著城市道路交通擁堵狀況對地面公交的準(zhǔn)點率和運(yùn)行效率造成持續(xù)壓力，公交專用道的規(guī)劃、建設(shè)和管理效能有待進(jìn)一步發(fā)揮。三、改進(jìn)建議與對策（一）優(yōu)化線網(wǎng)結(jié)構(gòu)，提升供給能力*基于客流大數(shù)據(jù)分析，動態(tài)調(diào)整線路走向、站點設(shè)置及班次密度，重點解決高峰時段熱門線路的擁擠問題和偏遠(yuǎn)區(qū)域的覆蓋不足問題。*鼓勵發(fā)展多樣化的公共交通服務(wù)模式，如社區(qū)接駁巴士、高峰快線、定制公交等，滿足不同群體的個性化出行需求。（二）加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)與養(yǎng)護(hù)*有計劃地對老舊站點設(shè)施進(jìn)行升級改造，完善候車亭、座椅、照明、遮雨棚等便民設(shè)施，提升站點的安全性和舒適性。*持續(xù)推進(jìn)車輛更新?lián)Q代，淘汰高排放、低舒適性的老舊車輛，推廣節(jié)能環(huán)保、乘坐舒適的新型公交車輛。（三）精細(xì)化運(yùn)營管理，提升服務(wù)水平*強(qiáng)化駕駛員職業(yè)道德和服務(wù)技能培訓(xùn)，規(guī)范服務(wù)行為，提升服務(wù)意識和應(yīng)急處置能力。建立健全駕駛員激勵與考核機(jī)制。*優(yōu)化運(yùn)營調(diào)度方案，利用智能調(diào)度系統(tǒng)提升車輛周轉(zhuǎn)效率，努力提高準(zhǔn)點率。加強(qiáng)高峰期現(xiàn)場調(diào)度和客流疏導(dǎo)。*嚴(yán)格執(zhí)行車輛保潔和日常維保制度，確保車內(nèi)環(huán)境整潔、設(shè)施完好。（四）深化智慧公交建設(shè)，提升信息服務(wù)質(zhì)量*進(jìn)一步提升實時公交信息的準(zhǔn)確性和發(fā)布效率，擴(kuò)大信息覆蓋范圍，方便乘客合理規(guī)劃出行。*優(yōu)化公交APP及站臺信息屏的用戶體驗，整合換乘信息、步行導(dǎo)航等功能，提供“一站式”信息服務(wù)。*探索利用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)，輔助線網(wǎng)規(guī)劃、客流預(yù)測和應(yīng)急響應(yīng)。（五）營造良好出行環(huán)境，保障公交優(yōu)先*積極爭取政策支持，優(yōu)化城市交通組織，保障公交路權(quán)優(yōu)先，提升公交運(yùn)行速度和可靠性。*加強(qiáng)對公交專用道的管理和執(zhí)法力度，提高專用道使用效率。*加大公共交通正面宣傳力度，引導(dǎo)市民優(yōu)先選擇綠色出行方式。四、結(jié)論我市公共交通服務(wù)質(zhì)量總體保持在中等偏上水平，在保障市民出行、促進(jìn)城市發(fā)展方面發(fā)揮了不可替代的作用。但同時，在供需平衡、設(shè)施建設(shè)、運(yùn)營管理、信息化服務(wù)等方面仍存在一些亟待解決的問題。提升城市公共交通服務(wù)質(zhì)量是一項長期而艱巨的系統(tǒng)工程，需要管理部門、運(yùn)營企業(yè)、社會各界及廣大市民的共同努力