《電子商務(wù)基礎(chǔ)》2項(xiàng)目

客戶服務(wù)5任務(wù)一：客服崗位介紹任務(wù)二：客戶接待溝通項(xiàng)目

客戶服務(wù)01項(xiàng)目簡(jiǎn)介

在本項(xiàng)目中，我們將從客服崗位認(rèn)知著手，理解客服的定義、分類與作用，了解客服的工作職責(zé)和崗位要求；了解產(chǎn)品知識(shí)和規(guī)則，要求會(huì)使用即時(shí)通訊工具來實(shí)現(xiàn)與客戶的接待溝通；懂得售前接待流程與溝通技巧，能靈活處理售后問題，做好售后維護(hù)工作。5項(xiàng)目目標(biāo)5

能了解客服的崗位職責(zé)與要求

會(huì)使用客服即時(shí)通訊工具

懂得應(yīng)用客服接待的基本流程和技巧

樹立良好的客戶服務(wù)意識(shí)項(xiàng)目客戶服務(wù)任務(wù)介紹

在這一任務(wù)中，我們將通過客服的崗位介紹，使同學(xué)們對(duì)客服（網(wǎng)店客服）有基本的認(rèn)知。通過活動(dòng)一崗位認(rèn)知，使學(xué)生理解客服的定義、分類及客服的作用，客服的工作職責(zé)和要求；通過活動(dòng)二崗前準(zhǔn)備，使同學(xué)們熟悉產(chǎn)品和規(guī)則，做好售前的知識(shí)儲(chǔ)備工作，并能熟練應(yīng)用即時(shí)通訊工具。任務(wù)一客服崗位介紹

MNFG專營(yíng)定位在25-40歲之間的知識(shí)女性、以棉麻風(fēng)格為主的品牌女裝。其在天貓、京東等電商平臺(tái)都開設(shè)有服裝旗艦店，銷售額穩(wěn)步增長(zhǎng)。雙十一就快到了，由于客戶在線咨詢量急劇上升，公司決定和鄰近的學(xué)校合作，招聘一批學(xué)生過來?yè)?dān)任兼職客服。周小眉是中職一年級(jí)的學(xué)生，由于打字速度較快，有幸成為兼職客服中的一員。

活動(dòng)描述活動(dòng)一崗位認(rèn)知活動(dòng)實(shí)施第一步：了解網(wǎng)店客服的概念、分類和作用第二步：了解客服的用人要求，做好職業(yè)規(guī)劃準(zhǔn)備活動(dòng)一崗位認(rèn)知什么是客服？客服，即客戶服務(wù)（CustomerService），主要體現(xiàn)了一種以客戶為導(dǎo)向的價(jià)值觀，廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍。目前常見的電商客服包括網(wǎng)店客服、網(wǎng)站客服、電話客服等，本章主要探討網(wǎng)店客服。網(wǎng)店客服是網(wǎng)店提供的一種服務(wù)形式，指通過網(wǎng)絡(luò)，充分利用各種通訊工具（如QQ、旺旺），提供給客戶解答和售后等的服務(wù)，稱為網(wǎng)店客服。

知識(shí)鏈接第一步：了解網(wǎng)店客服的概念、分類和作用網(wǎng)店客服的分類

知識(shí)鏈接第一步：了解網(wǎng)店客服的概念、分類和作用網(wǎng)店客服的作用

網(wǎng)店客服的作用1.塑造店鋪形象微笑面對(duì)客戶耐心面對(duì)客戶細(xì)心面對(duì)客戶2.提高成交率引導(dǎo)客戶購(gòu)買解答客戶疑問消除客戶疑慮跟進(jìn)客戶訂單3.提高客戶回頭率4.更好的用戶體驗(yàn)第一步：了解網(wǎng)店客服的概念、分類和作用網(wǎng)店客服的用人要求網(wǎng)店客服的崗位要求1.基本素質(zhì)主動(dòng)、禮貌踏實(shí)、肯干細(xì)心、耐心2.技能素質(zhì)計(jì)算機(jī)操作能力熟悉產(chǎn)品和規(guī)則得體處理客戶關(guān)系3.職業(yè)道德愛崗敬業(yè)團(tuán)隊(duì)精神勇于承擔(dān)責(zé)任第二步：了解客服的用人要求，做好職業(yè)規(guī)劃準(zhǔn)備

周小眉對(duì)客服崗位有了一定的認(rèn)知和了解?，F(xiàn)在她已經(jīng)迫不急待的想坐到電腦前，想體驗(yàn)網(wǎng)店客服的工作。但在上崗前，還要做好一系列的準(zhǔn)備工作?，F(xiàn)在就讓我們和周小眉一起，學(xué)習(xí)崗前的知識(shí)，以及學(xué)會(huì)在線工具的操作使用。

活動(dòng)描述活動(dòng)二崗前準(zhǔn)備活動(dòng)實(shí)施第一步：熟悉產(chǎn)品和規(guī)則，做好售前知識(shí)儲(chǔ)備第二步：學(xué)會(huì)即時(shí)通訊工具的使用，并能熟練應(yīng)用活動(dòng)二崗前準(zhǔn)備一、品牌價(jià)值：品牌價(jià)值包括品牌定位、品牌概述、品牌概念、品牌風(fēng)格以及品牌文化、品牌使命、品牌愿景等。二、產(chǎn)品知識(shí)：1.產(chǎn)品的專業(yè)知識(shí)：包括產(chǎn)品的規(guī)格型號(hào)、功效功用、材質(zhì)面料、配套產(chǎn)品、風(fēng)格潮流和特性特點(diǎn)等。客服應(yīng)當(dāng)對(duì)產(chǎn)品的種類、材質(zhì)、尺寸、功能、用途、實(shí)用的季節(jié)、保養(yǎng)方法及使用方法等都要都所了解。最好還要了解行業(yè)的有關(guān)知識(shí)，產(chǎn)品的設(shè)計(jì)風(fēng)格與特色，以及產(chǎn)品的包裝、運(yùn)輸、品牌商標(biāo)等。

2.產(chǎn)品的周邊知識(shí)：不同的產(chǎn)品適合的人群也不同，如年齡的大小、體型的胖瘦、穿著的場(chǎng)合、南北方氣候的差異等。這些周邊知識(shí)都需要客服有個(gè)基本的了解，才能做出有針對(duì)性的商品推薦。知識(shí)鏈接第一步：熟悉產(chǎn)品和規(guī)則，做好售前知識(shí)儲(chǔ)備三、促銷活動(dòng)：1.包郵：即商品拍下后不用補(bǔ)郵費(fèi)差價(jià)，即商家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。2.滿立減：顧名思義，滿了立刻減，一般指購(gòu)買商品滿足多少數(shù)額、數(shù)量后，系統(tǒng)自動(dòng)減價(jià)。3.滿就送：顧名思義，滿了就送，一般指購(gòu)買商品滿足多少數(shù)額、數(shù)量后贈(zèng)送禮品、積分等。4.優(yōu)惠券：給持券人某種特殊權(quán)利的優(yōu)待券。按計(jì)價(jià)形式分為打折券和代金券。知識(shí)鏈接第一步：熟悉產(chǎn)品和規(guī)則，做好售前知識(shí)儲(chǔ)備四、天貓規(guī)則：知識(shí)鏈接一般違規(guī)嚴(yán)重違規(guī)發(fā)布禁售信息不當(dāng)注冊(cè)濫發(fā)信息發(fā)布違禁信息虛假交易盜用他人賬戶延遲發(fā)貨泄露他人信息描述不符騙取他人財(cái)物違背承諾出售假冒商品競(jìng)拍不買假冒材質(zhì)成份惡意騷擾出售未經(jīng)報(bào)關(guān)進(jìn)口商品濫用會(huì)員權(quán)利擾亂市場(chǎng)秩序未更新或變更營(yíng)業(yè)執(zhí)照信息發(fā)布非約定商品不當(dāng)使用他人權(quán)利不正當(dāng)牟利

拖欠淘寶貸款第一步：熟悉產(chǎn)品和規(guī)則，做好售前知識(shí)儲(chǔ)備五、物流知識(shí)

客服還要熟悉物流的基礎(chǔ)知識(shí)（具體見第六章），了解不同物流方式的計(jì)價(jià)、運(yùn)達(dá)速度、聯(lián)系方式、查詢方式等。售后客服還要了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、保價(jià)、問題件退回、索賠的處理等。知識(shí)鏈接第一步：熟悉產(chǎn)品和規(guī)則，做好售前知識(shí)儲(chǔ)備學(xué)會(huì)千牛的使用：1.在百度搜索“千?！保M(jìn)入官網(wǎng)，下載千牛網(wǎng)頁(yè)版2.登錄千牛3.登錄成功后，點(diǎn)擊“接待中心”，進(jìn)入旺旺聊天界面，點(diǎn)擊左下角進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)置4.進(jìn)行安全設(shè)置第二步：學(xué)會(huì)即時(shí)通訊工具的使用，并能熟練應(yīng)用單擊此處編輯母版文本樣式第二級(jí)第三級(jí)第四級(jí)第五級(jí)任務(wù)介紹

在這一任務(wù)中，我們將從售前、售后客服兩個(gè)崗位的不同分工，來學(xué)習(xí)各自的工作流程和溝通技巧。通過活動(dòng)一售前接待，使學(xué)生明確標(biāo)準(zhǔn)的客戶接待流程，懂得應(yīng)用促成交易的技巧；通過活動(dòng)二售后維護(hù)，使同學(xué)們做好售后服務(wù)工作，懂得使用處理和應(yīng)對(duì)投訴的技巧。任務(wù)二客戶接待溝通

隨著雙十一的臨近，公司將大部分的人馬都調(diào)到客服崗位來，擔(dān)任售前客服的工作，接受顧客的咨詢，幫助顧客答疑解惑。包括回答店鋪促銷活動(dòng)的內(nèi)容，幫助顧客推薦適合的衣服，為顧客提供專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)等等。雙十一的銷量如何，就看大家這幾天的沖刺了?；顒?dòng)描述活動(dòng)一售前接待活動(dòng)實(shí)施第一步：規(guī)范接待流程，提供專業(yè)售前服務(wù)第二步：掌握溝通技巧，促成交易訂單的完成活動(dòng)一售前接待接待基本流程：

開門熱情迎客耐心接待咨詢積極推薦產(chǎn)品及時(shí)處理異議再次確認(rèn)訂單禮貌告別收尾第一步：規(guī)范接待流程，提供專業(yè)售前服務(wù)基本溝通技巧：

溝通技巧禮貌嚴(yán)己寬人同理心尊重聆聽堅(jiān)持原則贊美感謝親和第二步：掌握溝通技巧，促成交易訂單的完成促成交易技巧：

編號(hào)方法技巧1連帶銷售法巧妙將商品搭配，進(jìn)行捆綁銷售2惜失成交法利用客戶“怕買不到”的心理，限數(shù)量、限時(shí)間、限價(jià)格、限服務(wù)3行動(dòng)誘導(dǎo)法利用客戶想快點(diǎn)拿到商品的心理4二選其一法避開買還是不買，而是選擇買A還是B5從眾成交法推薦大家都認(rèn)可的產(chǎn)品，容易贏得客戶信任和喜歡6對(duì)比成交法列出產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì)，以及購(gòu)買的理由7預(yù)先框式法對(duì)客戶的身份或地位等進(jìn)行積極的框式，適當(dāng)認(rèn)同和贊美8價(jià)格拆分法巧妙將價(jià)格分?jǐn)偟皆禄蛘咛?，讓客戶更易接?讓步成交法必要時(shí)做出讓步，送些額外的小贈(zèng)品來贏得客戶第二步：掌握溝通技巧，促成交易訂單的完成活動(dòng)實(shí)施第一步：做好售后服務(wù)工作，提升客戶滿意度第二步：處理客戶投訴，提升客戶服務(wù)技巧活動(dòng)二售后維護(hù)售后服務(wù)流程：

商品發(fā)貨物流跟蹤商品簽收提醒評(píng)價(jià)認(rèn)真對(duì)待退換貨平和處理投拆差評(píng)維護(hù)客戶關(guān)系第一步：做好售后服務(wù)工作，提升客戶滿意度一、應(yīng)對(duì)投訴處理流程：

快速反應(yīng)認(rèn)真傾聽安撫解釋誠(chéng)懇道歉提出方案及時(shí)執(zhí)行跟進(jìn)反饋第二步：處理客戶投訴，提升客戶服務(wù)技巧二、常見的投拆原因及應(yīng)對(duì)技巧：

類別原因技巧客服客服工作不熱情，服務(wù)態(tài)度差，回復(fù)問題慢將客服服務(wù)態(tài)度、響應(yīng)速度列入客服績(jī)效考核，施行獎(jiǎng)罰措施商品商品質(zhì)量問題，與描述不符、色差大、尺寸不合適、商品收到破損商品做好質(zhì)量檢測(cè)！商品描述盡量詳細(xì)，給出準(zhǔn)確的尺碼表，圖片拍攝真實(shí)，解釋清楚實(shí)物色差快遞快遞送達(dá)地址不到、丟件、快遞服務(wù)差、派送速度太慢

養(yǎng)成與顧客核對(duì)地址習(xí)慣，選擇服務(wù)水平較高、評(píng)價(jià)較好的快遞；遇快遞爆倉(cāng)或惡劣天氣要及時(shí)和客戶做好解釋工作其它職業(yè)差評(píng)師、新手客戶、吹毛求疵的顧客對(duì)差評(píng)師，收集證據(jù)積極維權(quán)！對(duì)新手，事先強(qiáng)調(diào)評(píng)價(jià)的重要性；對(duì)要求過高的客戶提醒謹(jǐn)慎購(gòu)買第二步：處理客戶投訴，提升客戶服務(wù)技巧售后服務(wù)管理師：售后服務(wù)管理師，是指通過有培訓(xùn)資質(zhì)的機(jī)構(gòu)培訓(xùn)并考試合格，獲得售后服務(wù)管理師職業(yè)資質(zhì)的管理人員。售后服務(wù)管理師是一種職業(yè)資質(zhì)認(rèn)定，為推動(dòng)各行業(yè)售后服務(wù)制度健康規(guī)范的發(fā)展，提高用戶滿意度，創(chuàng)建和諧社會(huì)，中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)自2007年起在在全國(guó)范圍內(nèi)開展“售后服務(wù)管理師職業(yè)資質(zhì)認(rèn)證”培訓(xùn)工作（中商會(huì)零供委[2007]1號(hào)文）。該職業(yè)共設(shè)三個(gè)等級(jí)，分別為：初級(jí)售后服務(wù)管理師（PAMP），售后服務(wù)管理師（AMP），高級(jí)售后服務(wù)管理師（SAMP）。

知識(shí)加油站第二步：處理客戶投訴，提升客戶服務(wù)技巧項(xiàng)目總結(jié)5

通過本項(xiàng)目的學(xué)習(xí)，學(xué)生能對(duì)網(wǎng)店客服的崗位有個(gè)基本認(rèn)知。能理解客服的定義、分類與作用，能大體了解客服的工作職責(zé)和崗位要求；熟悉售前知識(shí)培訓(xùn)的內(nèi)容，包括產(chǎn)品知識(shí)和天貓規(guī)則，會(huì)熟練使用千牛軟件；懂得售前接待流程與溝通技巧，能靈活處理售后問題，做好售后維護(hù)工作，為后續(xù)學(xué)習(xí)做好鋪墊。項(xiàng)目客戶服務(wù)項(xiàng)目練習(xí)5一、填空題：1.網(wǎng)店客服是指通過_________，充分利用各種______________，提供給客戶解答和售后等的服務(wù)。2.網(wǎng)店客服按業(yè)務(wù)職能分為___________和____________。3.網(wǎng)店客服的作用包括____________、提高成交率、_____________、更好的用戶體驗(yàn)。4．產(chǎn)品的規(guī)格型號(hào)、功效功用、材質(zhì)面料等屬于產(chǎn)品的_________知識(shí)。5.售前的接待流程包括開門熱情迎客、____________、____________、再次確認(rèn)訂單、禮貌告別收尾。6.售后處理投訴的流程包括快速反應(yīng)、_____________、安撫解釋、____