第1篇一、前言為了確保公司電話管理制度的有效執(zhí)行，提高電話服務(wù)質(zhì)量，降低通訊成本，維護(hù)公司形象，特制定本電話管理制度抽檢表。本表旨在對(duì)電話管理制度執(zhí)行情況進(jìn)行定期檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正問(wèn)題，促進(jìn)電話管理工作的規(guī)范化、制度化。二、抽檢目的1.檢查電話管理制度執(zhí)行情況，確保制度得到有效落實(shí)。2.發(fā)現(xiàn)電話管理工作中存在的問(wèn)題，及時(shí)采取措施予以糾正。3.提高電話服務(wù)質(zhì)量，降低通訊成本。4.維護(hù)公司形象，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。三、抽檢范圍1.公司內(nèi)部各部門(mén)及員工電話使用情況。2.客戶(hù)服務(wù)電話接聽(tīng)、轉(zhuǎn)接、記錄等環(huán)節(jié)。3.外部電話接入、撥打、維護(hù)等環(huán)節(jié)。4.電話費(fèi)用結(jié)算、報(bào)銷(xiāo)等環(huán)節(jié)。四、抽檢內(nèi)容1.制度執(zhí)行情況（1）電話使用規(guī)定執(zhí)行情況；（2）電話接聽(tīng)、轉(zhuǎn)接、記錄等環(huán)節(jié)的規(guī)范操作；（3）外部電話接入、撥打、維護(hù)等環(huán)節(jié)的規(guī)范操作；（4）電話費(fèi)用結(jié)算、報(bào)銷(xiāo)等環(huán)節(jié)的規(guī)范操作。2.服務(wù)質(zhì)量（1）接聽(tīng)電話的速度和態(tài)度；（2）電話咨詢(xún)、解答問(wèn)題的準(zhǔn)確性；（3）電話轉(zhuǎn)接的及時(shí)性；（4）電話記錄的完整性和準(zhǔn)確性。3.成本控制（1）電話費(fèi)用結(jié)算的準(zhǔn)確性；（2）電話費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)的合規(guī)性；（3）電話設(shè)備維護(hù)的及時(shí)性；（4）電話號(hào)碼資源的合理分配。4.員工培訓(xùn)（1）電話管理制度培訓(xùn)的覆蓋面；（2）電話服務(wù)技能培訓(xùn)的實(shí)效性；（3）員工對(duì)電話管理制度的熟悉程度；（4）員工對(duì)電話服務(wù)技能的掌握程度。五、抽檢方法1.文件審查：查閱相關(guān)文件、記錄，了解電話管理制度執(zhí)行情況。2.觀察檢查：現(xiàn)場(chǎng)觀察電話接聽(tīng)、轉(zhuǎn)接、記錄等環(huán)節(jié)的操作規(guī)范。3.詢(xún)問(wèn)了解：與員工、客戶(hù)進(jìn)行訪談，了解電話服務(wù)質(zhì)量。4.費(fèi)用核對(duì)：核對(duì)電話費(fèi)用結(jié)算、報(bào)銷(xiāo)等環(huán)節(jié)的準(zhǔn)確性。六、抽檢頻率1.每季度進(jìn)行一次全面抽檢；2.每月對(duì)重點(diǎn)環(huán)節(jié)進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)抽檢；3.針對(duì)重大事件或投訴，進(jìn)行臨時(shí)抽檢。七、抽檢結(jié)果處理1.對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)向相關(guān)部門(mén)或責(zé)任人反饋，要求其限期整改；2.對(duì)整改不到位的，進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，并追究相關(guān)責(zé)任；3.對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的部門(mén)或個(gè)人，給予表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)；4.將抽檢結(jié)果納入年度考核，作為評(píng)選先進(jìn)的重要依據(jù)。八、附則1.本電話管理制度抽檢表由公司人力資源部負(fù)責(zé)制定、解釋和修訂；2.本電話管理制度抽檢表自發(fā)布之日起實(shí)施。以下為電話管理制度抽檢表的具體內(nèi)容：電話管理制度抽檢表一、制度執(zhí)行情況1.電話使用規(guī)定執(zhí)行情況（1）是否使用公司統(tǒng)一規(guī)定的電話號(hào)碼；（2）是否遵守電話使用時(shí)間規(guī)定；（3）是否使用電話進(jìn)行私人事務(wù)；（4）是否擅自更改電話號(hào)碼。2.電話接聽(tīng)、轉(zhuǎn)接、記錄等環(huán)節(jié)的規(guī)范操作（1）接聽(tīng)電話的速度和態(tài)度；（2）電話轉(zhuǎn)接的及時(shí)性；（3）電話記錄的完整性和準(zhǔn)確性。3.外部電話接入、撥打、維護(hù)等環(huán)節(jié)的規(guī)范操作（1）外部電話接入的合規(guī)性；（2）外部電話撥打的準(zhǔn)確性；（3）外部電話維護(hù)的及時(shí)性。4.電話費(fèi)用結(jié)算、報(bào)銷(xiāo)等環(huán)節(jié)的規(guī)范操作（1）電話費(fèi)用結(jié)算的準(zhǔn)確性；（2）電話費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)的合規(guī)性。二、服務(wù)質(zhì)量1.接聽(tīng)電話的速度和態(tài)度（1）接聽(tīng)電話是否及時(shí)；（2）接聽(tīng)電話時(shí)的態(tài)度是否禮貌、熱情。2.電話咨詢(xún)、解答問(wèn)題的準(zhǔn)確性（1）是否準(zhǔn)確理解客戶(hù)需求；（2）解答問(wèn)題的準(zhǔn)確性。3.電話轉(zhuǎn)接的及時(shí)性（1）電話轉(zhuǎn)接是否及時(shí)；（2）電話轉(zhuǎn)接是否準(zhǔn)確。4.電話記錄的完整性和準(zhǔn)確性（1）電話記錄是否完整；（2）電話記錄是否準(zhǔn)確。三、成本控制1.電話費(fèi)用結(jié)算的準(zhǔn)確性（1）電話費(fèi)用結(jié)算是否準(zhǔn)確；（2）電話費(fèi)用結(jié)算是否及時(shí)。2.電話費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)的合規(guī)性（1）電話費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)是否符合規(guī)定；（2）電話費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)是否及時(shí)。3.電話設(shè)備維護(hù)的及時(shí)性（1）電話設(shè)備維護(hù)是否及時(shí)；（2）電話設(shè)備維護(hù)是否到位。4.電話號(hào)碼資源的合理分配（1）電話號(hào)碼資源是否合理分配；（2）電話號(hào)碼資源是否得到充分利用。四、員工培訓(xùn)1.電話管理制度培訓(xùn)的覆蓋面（1）電話管理制度培訓(xùn)是否覆蓋所有員工；（2）電話管理制度培訓(xùn)是否達(dá)到預(yù)期效果。2.電話服務(wù)技能培訓(xùn)的實(shí)效性（1）電話服務(wù)技能培訓(xùn)是否具有實(shí)效性；（2）員工對(duì)電話服務(wù)技能的掌握程度。3.員工對(duì)電話管理制度的熟悉程度（1）員工對(duì)電話管理制度的熟悉程度；（2）員工對(duì)電話管理制度的遵守情況。4.員工對(duì)電話服務(wù)技能的掌握程度（1）員工對(duì)電話服務(wù)技能的掌握程度；（2）員工在電話服務(wù)過(guò)程中的表現(xiàn)。本表共分為四個(gè)部分，分別對(duì)應(yīng)制度執(zhí)行情況、服務(wù)質(zhì)量、成本控制和員工培訓(xùn)。請(qǐng)各部門(mén)按照實(shí)際情況填寫(xiě)，并確保內(nèi)容的真實(shí)性和準(zhǔn)確性。第2篇一、概述為加強(qiáng)公司電話管理，提高工作效率，確保公司形象，特制定本電話管理制度抽檢表。本表旨在對(duì)電話使用情況進(jìn)行定期檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改，確保電話管理制度的有效執(zhí)行。二、抽檢范圍1.公司內(nèi)部各部門(mén)電話使用情況；2.公司對(duì)外電話接聽(tīng)、撥打情況；3.公司電話話費(fèi)使用情況；4.公司電話號(hào)碼變更、報(bào)修、報(bào)廢情況。三、抽檢內(nèi)容1.電話接聽(tīng)規(guī)范（1）接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)主動(dòng)報(bào)公司名稱(chēng)及本人姓名；（2）接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)保持語(yǔ)速適中，語(yǔ)調(diào)親切，避免大聲喧嘩；（3）接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)，及時(shí)記錄重要信息；（4）接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)遵循先外后內(nèi)、先急后緩的原則；（5）接聽(tīng)電話時(shí)，如遇無(wú)法解決的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。2.電話撥打規(guī)范（1）撥打電話時(shí)，應(yīng)先確認(rèn)對(duì)方身份，避免誤撥；（2）撥打電話時(shí)，應(yīng)簡(jiǎn)明扼要地表達(dá)通話內(nèi)容；（3）撥打電話時(shí)，應(yīng)尊重對(duì)方，禮貌用語(yǔ)；（4）撥打電話時(shí)，如遇通話中斷，應(yīng)及時(shí)重新?lián)艽颍唬?）撥打電話時(shí)，如需轉(zhuǎn)接電話，應(yīng)征得對(duì)方同意。3.電話話費(fèi)使用情況（1）電話話費(fèi)應(yīng)合理使用，避免浪費(fèi)；（2）電話話費(fèi)使用情況應(yīng)定期匯總，確保賬目清晰；（3）電話話費(fèi)報(bào)銷(xiāo)時(shí)，應(yīng)提供通話記錄等相關(guān)憑證；（4）電話話費(fèi)異常使用情況，應(yīng)及時(shí)查明原因，并采取措施予以糾正。4.電話號(hào)碼變更、報(bào)修、報(bào)廢情況（1）電話號(hào)碼變更時(shí)，應(yīng)及時(shí)向相關(guān)部門(mén)報(bào)備，確保信息準(zhǔn)確；（2）電話報(bào)修時(shí)，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系維修人員，確保電話正常運(yùn)行；（3）電話報(bào)廢時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)廢，避免浪費(fèi)資源；（4）電話報(bào)廢后，應(yīng)及時(shí)回收并妥善處理。四、抽檢方式1.定期抽檢：每月對(duì)電話管理制度執(zhí)行情況進(jìn)行一次全面抽檢；2.隨機(jī)抽檢：不定期對(duì)電話管理制度執(zhí)行情況進(jìn)行隨機(jī)抽檢；3.專(zhuān)項(xiàng)抽檢：針對(duì)電話號(hào)碼變更、報(bào)修、報(bào)廢等情況進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)抽檢。五、抽檢流程1.制定抽檢計(jì)劃：根據(jù)抽檢范圍和內(nèi)容，制定詳細(xì)的抽檢計(jì)劃；2.實(shí)施抽檢：按照抽檢計(jì)劃，對(duì)各部門(mén)電話使用情況進(jìn)行檢查；3.記錄抽檢結(jié)果：對(duì)抽檢過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)記錄；4.分析抽檢結(jié)果：對(duì)抽檢結(jié)果進(jìn)行分析，找出問(wèn)題根源；5.整改落實(shí)：針對(duì)抽檢中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，制定整改措施，并落實(shí)整改；6.總結(jié)反饋：對(duì)抽檢情況進(jìn)行總結(jié)，向相關(guān)部門(mén)反饋。六、抽檢結(jié)果處理1.對(duì)抽檢過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)向相關(guān)部門(mén)反饋，要求整改；2.對(duì)整改不力的部門(mén)，進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，并追究相關(guān)責(zé)任；3.對(duì)抽檢過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的好做法、好經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行推廣；4.對(duì)抽檢結(jié)果進(jìn)行匯總，形成年度報(bào)告，上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。七、附則1.本電話管理制度抽檢表適用于公司內(nèi)部各部門(mén)；2.本電話管理制度抽檢表由公司行政部門(mén)負(fù)責(zé)解釋?zhuān)?.本電話管理制度抽檢表自發(fā)布之日起執(zhí)行。注：本表為電話管理制度抽檢參考表格，具體內(nèi)容可根據(jù)公司實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。第3篇一、概述為加強(qiáng)公司電話管理，提高服務(wù)質(zhì)量，確保信息傳遞的準(zhǔn)確性和及時(shí)性，特制定本電話管理制度抽檢表。本表旨在通過(guò)對(duì)電話管理制度的執(zhí)行情況進(jìn)行定期抽檢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正問(wèn)題，促進(jìn)制度的有效實(shí)施。二、抽檢目的1.確保電話管理制度得到有效執(zhí)行。2.提高員工電話溝通能力，提升服務(wù)質(zhì)量。3.及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正電話管理中的違規(guī)行為。4.優(yōu)化電話管理流程，提高工作效率。三、抽檢范圍1.公司內(nèi)部電話溝通。2.外部客戶(hù)電話溝通。3.各部門(mén)電話管理制度的執(zhí)行情況。四、抽檢內(nèi)容1.電話接聽(tīng)規(guī)范2.電話溝通技巧3.電話記錄及存檔4.電話保密及安全5.電話費(fèi)用管理6.電話管理制度執(zhí)行情況五、抽檢標(biāo)準(zhǔn)1.電話接聽(tīng)規(guī)范-接聽(tīng)電話時(shí)，主動(dòng)問(wèn)候，報(bào)全名。-語(yǔ)氣親切，態(tài)度誠(chéng)懇。-主動(dòng)了解對(duì)方需求，提供幫助。-掛斷電話前，確認(rèn)對(duì)方無(wú)異議。2.電話溝通技巧-傾聽(tīng)對(duì)方需求，準(zhǔn)確把握信息。-表達(dá)清晰，邏輯嚴(yán)謹(jǐn)。-注意語(yǔ)速和語(yǔ)調(diào)，避免產(chǎn)生誤解。-保持耐心，積極回應(yīng)對(duì)方。3.電話記錄及存檔-及時(shí)記錄電話內(nèi)容，包括對(duì)方姓名、電話號(hào)碼、通話時(shí)間、主要內(nèi)容等。-對(duì)重要電話進(jìn)行存檔，方便查詢(xún)。-定期清理電話記錄，確保信息準(zhǔn)確。4.電話保密及安全-嚴(yán)格遵守公司保密制度，不泄露公司及客戶(hù)信息。-注意電話安全，防止電話被竊聽(tīng)或惡意騷擾。5.電話費(fèi)用管理-合理使用電話，避免浪費(fèi)。-定期核對(duì)電話費(fèi)用，確保準(zhǔn)確無(wú)誤。6.電話管理制度執(zhí)行情況-各部門(mén)按照電話管理制度要求，嚴(yán)格執(zhí)行。-定期開(kāi)展電話管理培訓(xùn)，提高員工電話溝通能力。六、抽檢方法1.隨機(jī)抽檢：每月隨機(jī)抽取一定數(shù)量的電話記錄進(jìn)行抽檢。2.定期檢查：每季度對(duì)各部門(mén)電話管理制度執(zhí)行情況進(jìn)行全面檢查。3.不定期抽查：針對(duì)特定事件或問(wèn)題，進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)抽檢。七、抽檢流程1.抽檢部門(mén)：由公司綜合管理部門(mén)負(fù)責(zé)電話管理制度的抽檢工作。2.抽檢時(shí)間：每月至少進(jìn)行一次隨機(jī)抽檢，每季度進(jìn)行一次全面檢查。3.抽檢內(nèi)容：按照本表抽檢內(nèi)容進(jìn)行。4.抽檢結(jié)果：對(duì)抽檢結(jié)果進(jìn)行匯總，形成抽檢報(bào)告。5.