張家口市人民醫(yī)院護(hù)理管理溝通協(xié)調(diào)考核一、單選題（共10題，每題2分，計(jì)20分）1.在護(hù)理排班中，若某護(hù)士因家庭原因需臨時(shí)調(diào)班，護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)首先采取哪種溝通方式了解具體情況？（）A.直接口頭詢問(wèn)B.通過(guò)科室內(nèi)公告欄發(fā)布調(diào)班申請(qǐng)C.先與其他護(hù)士協(xié)調(diào)再?zèng)Q定D.要求其提交書(shū)面調(diào)班報(bào)告2.護(hù)理團(tuán)隊(duì)內(nèi)部出現(xiàn)工作分歧時(shí)，最有效的溝通方法是？（）A.由護(hù)士長(zhǎng)強(qiáng)制決定B.召開(kāi)科室會(huì)議逐一討論C.先私下與相關(guān)護(hù)士溝通再匯總D.讓護(hù)士自行協(xié)商解決3.患者對(duì)護(hù)理操作表示不滿時(shí)，護(hù)士應(yīng)首先采取哪種態(tài)度？（）A.解釋操作流程以證明專業(yè)性B.保持沉默等待患者情緒平復(fù)C.傾聽(tīng)患者訴求并表達(dá)理解D.立即向上級(jí)匯報(bào)避免沖突4.在跨科室會(huì)診中，護(hù)理人員的溝通重點(diǎn)應(yīng)放在？（）A.強(qiáng)調(diào)本科室工作難度B.簡(jiǎn)述患者病情變化C.詢問(wèn)其他科室對(duì)護(hù)理工作的要求D.推卸責(zé)任至其他科室5.護(hù)理文件記錄中，若患者對(duì)記錄內(nèi)容有異議，護(hù)士應(yīng)如何處理？（）A.直接修改記錄并簽字B.要求患者書(shū)面確認(rèn)修改內(nèi)容C.忽略患者異議繼續(xù)記錄D.向患者解釋記錄的客觀性6.護(hù)士長(zhǎng)在分配任務(wù)時(shí)，若某護(hù)士明確表示拒絕，最合適的應(yīng)對(duì)方式是？（）A.強(qiáng)行指派并說(shuō)明“這是醫(yī)院規(guī)定”B.了解拒絕原因并協(xié)商調(diào)整任務(wù)C.將任務(wù)轉(zhuǎn)交其他護(hù)士并批評(píng)拒絕者D.暫停該護(hù)士當(dāng)班以示警告7.患者家屬對(duì)護(hù)理質(zhì)量提出質(zhì)疑時(shí)，護(hù)士應(yīng)如何回應(yīng)？（）A.反駁家屬觀點(diǎn)并強(qiáng)調(diào)護(hù)理專業(yè)性B.立即向上級(jí)匯報(bào)尋求支持C.傾聽(tīng)家屬訴求并提供解決方案D.要求家屬簽署意見(jiàn)書(shū)后不予理會(huì)8.在緊急搶救中，若團(tuán)隊(duì)成員意見(jiàn)不一，護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)如何協(xié)調(diào)？（）A.堅(jiān)持己方方案并要求服從B.先詢問(wèn)年輕護(hù)士意見(jiàn)再?zèng)Q策C.召集所有人討論并快速達(dá)成共識(shí)D.優(yōu)先考慮患者家屬意見(jiàn)9.護(hù)理交接班時(shí)，若前班護(hù)士遺漏重要信息，接班護(hù)士應(yīng)？（）A.直接批評(píng)前班護(hù)士并繼續(xù)工作B.詢問(wèn)其他同事了解情況C.拒絕接班并向上級(jí)反映D.默默記錄并自行彌補(bǔ)遺漏10.在護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)會(huì)議中，若某護(hù)士提出尖銳意見(jiàn)，護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)？（）A.暫停會(huì)議并批評(píng)該護(hù)士B.鼓勵(lì)其詳細(xì)說(shuō)明改進(jìn)方案C.忽略意見(jiàn)并繼續(xù)討論其他議題D.將意見(jiàn)轉(zhuǎn)交后勤部門處理二、多選題（共5題，每題3分，計(jì)15分）1.護(hù)理溝通中，以下哪些屬于非語(yǔ)言溝通技巧？（）A.微笑B.點(diǎn)頭C.指示性語(yǔ)言D.身體距離E.專業(yè)術(shù)語(yǔ)頻繁使用2.在處理患者投訴時(shí)，護(hù)士應(yīng)具備哪些能力？（）A.情緒管理B.傾聽(tīng)技巧C.法律知識(shí)D.口頭表達(dá)能力E.獨(dú)立決策能力3.跨部門協(xié)作中，護(hù)理人員需注意哪些事項(xiàng)？（）A.明確溝通目標(biāo)B.尊重其他部門工作流程C.及時(shí)反饋協(xié)作效果D.避免使用科室內(nèi)部術(shù)語(yǔ)E.直接向其他部門護(hù)士長(zhǎng)匯報(bào)4.護(hù)理團(tuán)隊(duì)沖突的常見(jiàn)原因包括？（）A.任務(wù)分配不均B.患者資源競(jìng)爭(zhēng)C.溝通方式不當(dāng)D.專業(yè)能力差異E.個(gè)人情緒問(wèn)題5.在護(hù)理文件書(shū)寫中，以下哪些內(nèi)容需特別注意？（）A.客觀描述B.醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)準(zhǔn)確性C.患者隱私保護(hù)D.法律效力E.字跡潦草三、案例分析題（共3題，每題10分，計(jì)30分）1.案例：某患者因術(shù)后疼痛情緒低落，家屬多次向護(hù)士抱怨護(hù)理質(zhì)量。護(hù)士長(zhǎng)在接到投訴后，發(fā)現(xiàn)該護(hù)士工作積極性下降，且科室其他護(hù)士對(duì)其產(chǎn)生不滿。護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)如何協(xié)調(diào)此事？要求：分析護(hù)士長(zhǎng)可采取的溝通策略及具體措施。2.案例：某科室因護(hù)理人力不足，需臨時(shí)調(diào)整排班。一名年輕護(hù)士表示無(wú)法接受夜班安排，理由是家庭有幼兒需要照顧。護(hù)士長(zhǎng)在協(xié)調(diào)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，該護(hù)士近期工作失誤頻發(fā)，但其他護(hù)士也表示夜班壓力大。護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)如何平衡各方需求？要求：結(jié)合護(hù)理管理原則提出解決方案。3.案例：某患者因病情變化需轉(zhuǎn)入ICU，但家屬對(duì)轉(zhuǎn)運(yùn)流程提出質(zhì)疑，認(rèn)為護(hù)理團(tuán)隊(duì)溝通不充分。護(hù)士長(zhǎng)在協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)運(yùn)時(shí)，發(fā)現(xiàn)ICU護(hù)士因排班沖突可能無(wú)法全程參與，而轉(zhuǎn)運(yùn)科室護(hù)士對(duì)ICU要求不熟悉。護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)如何確保轉(zhuǎn)運(yùn)順利？要求：闡述護(hù)士長(zhǎng)需協(xié)調(diào)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)及溝通要點(diǎn)。四、簡(jiǎn)答題（共2題，每題10分，計(jì)20分）1.簡(jiǎn)述護(hù)理溝通中傾聽(tīng)技巧的重要性及具體方法。2.在護(hù)理團(tuán)隊(duì)沖突中，護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)如何運(yùn)用非正式溝通解決矛盾？五、論述題（1題，20分）結(jié)合張家口市人民醫(yī)院護(hù)理管理的實(shí)際情況，論述護(hù)理溝通協(xié)調(diào)在提升患者滿意度中的作用及實(shí)踐策略。答案與解析一、單選題1.A解析：臨時(shí)調(diào)班需優(yōu)先了解具體情況，口頭詢問(wèn)最直接高效。2.B解析：團(tuán)隊(duì)分歧需集體討論，避免個(gè)人主觀決策。3.C解析：傾聽(tīng)與理解是化解沖突的前提。4.B解析：會(huì)診溝通的核心是患者病情，其他內(nèi)容次要。5.B解析：患者有權(quán)確認(rèn)記錄內(nèi)容，需書(shū)面簽字。6.B解析：協(xié)商調(diào)整體現(xiàn)人性化管理。7.C解析：傾聽(tīng)與解決方案比反駁更有效。8.C解析：緊急搶救需快速統(tǒng)一意見(jiàn)，討論是關(guān)鍵。9.B解析：接班護(hù)士需主動(dòng)了解遺漏信息。10.B解析：鼓勵(lì)合理意見(jiàn)促進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)。二、多選題1.A,B,D解析：C和E屬于語(yǔ)言溝通，非非語(yǔ)言技巧。2.A,B,C,D解析：E獨(dú)立決策需上級(jí)支持，護(hù)士需執(zhí)行指令。3.A,B,C,E解析：D需適當(dāng)解釋術(shù)語(yǔ)，E需正式渠道匯報(bào)。4.A,B,C,D解析：E個(gè)人情緒需私下調(diào)節(jié)，非團(tuán)隊(duì)沖突原因。5.A,B,C,D解析：E字跡潦草違反規(guī)范，需整潔書(shū)寫。三、案例分析題1.答案要點(diǎn)：-溝通策略：-先與患者及家屬單獨(dú)溝通，了解具體訴求；-與該護(hù)士進(jìn)行一對(duì)一談話，了解其情緒及工作壓力；-組織科室會(huì)議，強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作，調(diào)解護(hù)士間矛盾；-制定針對(duì)性幫扶措施，如心理疏導(dǎo)或技能培訓(xùn)。-措施：-安排資深護(hù)士帶教，減少失誤；-調(diào)整排班，平衡工作量；-向家屬解釋護(hù)理流程，爭(zhēng)取理解。2.答案要點(diǎn)：-解決方案：-評(píng)估家庭需求，協(xié)商調(diào)整部分夜班；-申請(qǐng)臨時(shí)增補(bǔ)人力，或與其他科室協(xié)調(diào)支援；-對(duì)年輕護(hù)士進(jìn)行夜班適應(yīng)培訓(xùn)，提高效率；-安排其他護(hù)士分擔(dān)夜班壓力，如輪換制。-原則：-合法合規(guī)，遵守勞動(dòng)法；-公平公正，兼顧個(gè)人與科室需求。3.答案要點(diǎn)：-關(guān)鍵環(huán)節(jié)：-提前與ICU及轉(zhuǎn)運(yùn)科室護(hù)士溝通，明確分工；-確認(rèn)轉(zhuǎn)運(yùn)時(shí)間及人員，預(yù)留緩沖時(shí)間；-安排家屬全程陪同，解釋轉(zhuǎn)運(yùn)流程；-跨科室聯(lián)合演練，熟悉應(yīng)急措施。-溝通要點(diǎn)：-統(tǒng)一轉(zhuǎn)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)，避免爭(zhēng)議；-強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，避免推諉；-及時(shí)反饋轉(zhuǎn)運(yùn)中問(wèn)題，持續(xù)改進(jìn)。四、簡(jiǎn)答題1.答案要點(diǎn)：-重要性：-減少醫(yī)療差錯(cuò)，提升患者信任；-增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，提高工作效率；-緩解護(hù)士心理壓力，改善職業(yè)滿意度。-方法：-保持專注，避免打斷對(duì)方；-適當(dāng)反饋，如點(diǎn)頭或復(fù)述；-控制情緒，不急于辯解；-運(yùn)用開(kāi)放式問(wèn)題引導(dǎo)對(duì)話。2.答案要點(diǎn)：-非正式溝通方式：-飯后交流、茶水間談話；-閑聊中了解問(wèn)題；-聯(lián)系個(gè)人關(guān)系較好的同事協(xié)調(diào)。-解決矛盾步驟：-先私下溝通，避免公開(kāi)沖突；-引導(dǎo)雙方換位思考；-提供第三方（如同事）調(diào)解；-必要時(shí)正式介入，制定規(guī)則。五、論述題答案要點(diǎn)：-作用：-減少患者誤解，提升滿意度；-優(yōu)化護(hù)理流程，提高工作效率；-增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，降低離職率；-預(yù)