物業(yè)服務(wù)崗位職責(zé)及工作流程手冊(cè)前言本手冊(cè)旨在明確物業(yè)服務(wù)各崗位的職責(zé)與工作流程，確保物業(yè)管理服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和高效化。全體物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)并嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行，以提升整體服務(wù)品質(zhì)，滿足業(yè)主及使用人的合理需求，共同營(yíng)造安全、整潔、舒適、文明的居住和工作環(huán)境。第一章崗位職責(zé)1.1管理處負(fù)責(zé)人（項(xiàng)目經(jīng)理/物業(yè)經(jīng)理）管理處負(fù)責(zé)人是物業(yè)管理服務(wù)工作的第一責(zé)任人，全面負(fù)責(zé)管理處的日常運(yùn)營(yíng)與管理。其核心職責(zé)在于統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各方資源，確保物業(yè)服務(wù)目標(biāo)的達(dá)成，并持續(xù)提升業(yè)主滿意度。具體包括：*全面負(fù)責(zé)物業(yè)管理處的日常運(yùn)營(yíng)和管理工作，確保各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)工作的順利開(kāi)展。*根據(jù)公司的戰(zhàn)略目標(biāo)和年度計(jì)劃，制定本管理處的年度、月度工作計(jì)劃，并組織實(shí)施與監(jiān)督。*負(fù)責(zé)管理處團(tuán)隊(duì)建設(shè)，包括人員招聘、培訓(xùn)、績(jī)效考核、激勵(lì)及團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)，提升員工專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)意識(shí)。*制定并執(zhí)行物業(yè)管理相關(guān)的各項(xiàng)規(guī)章制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和應(yīng)急預(yù)案，確保物業(yè)的安全、有序運(yùn)行。*負(fù)責(zé)業(yè)主關(guān)系維護(hù)，定期組織業(yè)主溝通活動(dòng)，聽(tīng)取業(yè)主意見(jiàn)與建議，及時(shí)處理業(yè)主的重大投訴與疑難問(wèn)題。*協(xié)調(diào)與政府相關(guān)部門、社區(qū)、業(yè)主委員會(huì)及其他相關(guān)單位的關(guān)系，為物業(yè)管理工作創(chuàng)造良好外部環(huán)境。*負(fù)責(zé)管理處的財(cái)務(wù)管理工作，包括預(yù)算編制、費(fèi)用收繳、成本控制等，確保經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。*組織開(kāi)展物業(yè)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，如多種經(jīng)營(yíng)、增值服務(wù)等，努力提升管理處的經(jīng)濟(jì)效益。*定期向公司匯報(bào)管理處的工作情況、財(cái)務(wù)狀況及重大事項(xiàng)。*負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目的品質(zhì)管理，組織開(kāi)展定期與不定期的服務(wù)質(zhì)量檢查，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)水平。1.2客戶服務(wù)部1.2.1客戶服務(wù)部主管客戶服務(wù)部主管領(lǐng)導(dǎo)客服團(tuán)隊(duì)，全面負(fù)責(zé)客戶服務(wù)工作的組織與實(shí)施，是連接業(yè)主與物業(yè)的重要橋梁。*協(xié)助管理處負(fù)責(zé)人制定客戶服務(wù)相關(guān)的規(guī)章制度、工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并監(jiān)督執(zhí)行。*負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)的日常管理工作，包括排班、培訓(xùn)、督導(dǎo)、考核等，提升團(tuán)隊(duì)服務(wù)技能和效率。*組織開(kāi)展業(yè)主入住、裝修手續(xù)辦理、物品放行、訪客登記等日?？头ぷ鳌?負(fù)責(zé)業(yè)主投訴、咨詢、建議的受理、分派、跟蹤、協(xié)調(diào)及反饋工作，確保及時(shí)、有效地解決。*定期組織開(kāi)展客戶滿意度調(diào)查，分析調(diào)查結(jié)果，提出改進(jìn)措施，并跟進(jìn)落實(shí)。*負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)費(fèi)及其他相關(guān)費(fèi)用的催繳工作，協(xié)助財(cái)務(wù)部門做好費(fèi)用結(jié)算。*管理業(yè)主檔案、物業(yè)檔案及各類客服記錄，確保檔案資料的完整、準(zhǔn)確與安全。*組織策劃并實(shí)施社區(qū)文化活動(dòng)，豐富業(yè)主生活，營(yíng)造和諧社區(qū)氛圍。*協(xié)調(diào)與其他部門的工作，確保客服信息的有效傳遞與問(wèn)題的妥善處理。1.2.2客服專員/助理客服專員/助理是直接面對(duì)業(yè)主的一線服務(wù)人員，其服務(wù)態(tài)度和專業(yè)水平直接影響業(yè)主對(duì)物業(yè)的感知。*負(fù)責(zé)前臺(tái)接待工作，包括電話接聽(tīng)、訪客接待、咨詢解答等，做到熱情、禮貌、耐心、專業(yè)。*辦理業(yè)主入住、裝修申請(qǐng)、物品出入、鑰匙托管等相關(guān)手續(xù)，準(zhǔn)確錄入信息，發(fā)放相關(guān)資料。*受理業(yè)主的報(bào)修、投訴、建議等，并進(jìn)行詳細(xì)記錄，及時(shí)傳遞至相關(guān)部門處理，并跟蹤進(jìn)展，反饋結(jié)果。*協(xié)助進(jìn)行物業(yè)服務(wù)費(fèi)及其他費(fèi)用的催繳工作，為業(yè)主提供費(fèi)用查詢服務(wù)。*負(fù)責(zé)管理處各類文件、通知、函件的分發(fā)、張貼與歸檔。*協(xié)助組織社區(qū)文化活動(dòng)，做好活動(dòng)前的準(zhǔn)備、活動(dòng)中的協(xié)調(diào)及活動(dòng)后的總結(jié)工作。*維護(hù)前臺(tái)及客戶服務(wù)區(qū)域的整潔與秩序。*完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時(shí)性工作。1.3工程維護(hù)部1.3.1工程維護(hù)部主管工程維護(hù)部主管負(fù)責(zé)物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、維護(hù)和管理，確保其處于良好狀態(tài)，保障物業(yè)的正常使用。*制定并實(shí)施物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備的年度、月度維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，組織編制相關(guān)的操作規(guī)程和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。*負(fù)責(zé)工程維護(hù)團(tuán)隊(duì)的日常管理，包括人員安排、技能培訓(xùn)、工作督導(dǎo)、安全管理及績(jī)效考核。*組織對(duì)物業(yè)范圍內(nèi)的供電、供水、排水、供暖、通風(fēng)、空調(diào)、消防、電梯、智能化系統(tǒng)等共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期巡檢、維護(hù)、保養(yǎng)和故障排除。*負(fù)責(zé)審核小型維修工程的方案、預(yù)算及施工質(zhì)量監(jiān)督，參與大型維修改造項(xiàng)目的招標(biāo)、施工管理與驗(yàn)收。*協(xié)助管理處負(fù)責(zé)人制定設(shè)施設(shè)備的更新、改造計(jì)劃，并組織實(shí)施。*負(fù)責(zé)工程維護(hù)物料、工具、備件的申購(gòu)、領(lǐng)用、管理和控制，確保合理庫(kù)存，降低成本。*組織開(kāi)展設(shè)施設(shè)備的安全檢查，消除安全隱患，確保運(yùn)行安全。*建立和完善設(shè)施設(shè)備的技術(shù)檔案和維護(hù)保養(yǎng)記錄，確保資料的完整性和連續(xù)性。*協(xié)調(diào)外部專業(yè)單位（如電梯維保、消防檢測(cè)等）的服務(wù)工作。1.3.2維修技工（強(qiáng)電、弱電、給排水、土建等）維修技工負(fù)責(zé)具體的設(shè)施設(shè)備維護(hù)、保養(yǎng)和故障維修工作，是保障物業(yè)硬件設(shè)施正常運(yùn)行的技術(shù)力量。*嚴(yán)格按照操作規(guī)程和維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，對(duì)負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常巡檢、維護(hù)、保養(yǎng)和定期檢修。*及時(shí)響應(yīng)并處理業(yè)主或客服中心轉(zhuǎn)達(dá)的報(bào)修任務(wù)，確保維修質(zhì)量，按時(shí)完成。*在維修工作中嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，做好安全防護(hù)措施，確保人身和設(shè)備安全。*負(fù)責(zé)維修工具、儀器儀表的日常保管、維護(hù)和校準(zhǔn)，確保其完好可用。*協(xié)助進(jìn)行設(shè)施設(shè)備的故障診斷和技術(shù)分析，提出維修或改進(jìn)建議。*記錄設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行參數(shù)、維護(hù)保養(yǎng)情況、維修記錄等，填寫相關(guān)表格。*參與物業(yè)接管驗(yàn)收、裝修巡查及工程改造等相關(guān)技術(shù)工作。*學(xué)習(xí)和掌握新技術(shù)、新工藝，不斷提升自身專業(yè)技能。1.4秩序維護(hù)部（安保部）1.4.1秩序維護(hù)部主管秩序維護(hù)部主管負(fù)責(zé)物業(yè)區(qū)域內(nèi)的安全防范、秩序維護(hù)和車輛管理工作，保障物業(yè)及人員的生命財(cái)產(chǎn)安全。*制定并實(shí)施秩序維護(hù)、安全防范、車輛管理等方面的規(guī)章制度和工作計(jì)劃。*負(fù)責(zé)秩序維護(hù)團(tuán)隊(duì)的日常管理，包括人員調(diào)配、崗位設(shè)置、考勤考核、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、紀(jì)律管理及應(yīng)急演練。*組織開(kāi)展物業(yè)區(qū)域內(nèi)的安全巡邏、門崗值守、監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行等工作，預(yù)防和制止各類違法犯罪行為及不安全事件的發(fā)生。*負(fù)責(zé)制定并組織實(shí)施各類突發(fā)事件（如火災(zāi)、盜竊、治安事件、自然災(zāi)害等）的應(yīng)急預(yù)案，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行應(yīng)急處置。*管理物業(yè)區(qū)域內(nèi)的車輛行駛、停放秩序，確保交通順暢，防止車輛刮擦、被盜等事件發(fā)生。*負(fù)責(zé)秩序維護(hù)器材（如對(duì)講機(jī)、監(jiān)控設(shè)備、消防器材等）的檢查、維護(hù)和管理。*協(xié)助公安機(jī)關(guān)及相關(guān)部門處理物業(yè)區(qū)域內(nèi)發(fā)生的各類治安案件和突發(fā)事件。*定期組織安全檢查，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時(shí)上報(bào)并協(xié)助整改。*與業(yè)主保持溝通，宣傳安全防范知識(shí)，提高業(yè)主的安全意識(shí)。1.4.2秩序維護(hù)員（保安員）秩序維護(hù)員是物業(yè)安全的第一道防線，負(fù)責(zé)具體執(zhí)行安全防范和秩序維護(hù)任務(wù)。*嚴(yán)格執(zhí)行門崗值守制度，對(duì)進(jìn)出人員、車輛進(jìn)行詢問(wèn)、登記和查驗(yàn)，禁止無(wú)關(guān)人員和危險(xiǎn)品進(jìn)入。*按照規(guī)定路線和時(shí)間進(jìn)行巡邏檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和報(bào)告異常情況、安全隱患和可疑人員。*監(jiān)控中心值班人員應(yīng)密切關(guān)注監(jiān)控畫面，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告并采取相應(yīng)措施。*維護(hù)責(zé)任區(qū)域內(nèi)的公共秩序，制止大聲喧嘩、打架斗毆、損壞公物等行為。*引導(dǎo)車輛有序停放，對(duì)違規(guī)停放車輛進(jìn)行勸阻和糾正。*熟悉并正確使用消防器材、監(jiān)控設(shè)備等安全設(shè)施，定期檢查其完好性。*在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，服從主管指揮，按照應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處置和人員疏散。*保持崗位衛(wèi)生整潔，著裝規(guī)范，精神飽滿，禮貌待人。1.5環(huán)境保潔部1.5.1環(huán)境保潔部主管環(huán)境保潔部主管負(fù)責(zé)物業(yè)區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生、垃圾清運(yùn)和綠化養(yǎng)護(hù)管理工作，營(yíng)造整潔、優(yōu)美的環(huán)境。*制定并實(shí)施物業(yè)區(qū)域的清潔衛(wèi)生、垃圾清運(yùn)和綠化養(yǎng)護(hù)的工作計(jì)劃和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。*負(fù)責(zé)環(huán)境保潔團(tuán)隊(duì)的日常管理，包括人員安排、工作督導(dǎo)、技能培訓(xùn)、績(jī)效考核及物料管理。*組織開(kāi)展公共區(qū)域（如樓道、大堂、電梯轎廂、停車場(chǎng)、公共衛(wèi)生間、道路、綠化帶等）的日常清掃、拖拭、擦拭、吸塵等保潔工作。*監(jiān)督垃圾的分類收集、及時(shí)清運(yùn)和垃圾桶（站）的清潔消毒工作。*組織實(shí)施綠化植物的澆水、施肥、修剪、病蟲(chóng)害防治、補(bǔ)種等養(yǎng)護(hù)管理工作。*負(fù)責(zé)保潔、綠化工具、物料的申購(gòu)、領(lǐng)用和管理，控制成本消耗。*定期進(jìn)行環(huán)境檢查和質(zhì)量評(píng)估，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改。*配合相關(guān)部門做好節(jié)日裝飾、重大活動(dòng)期間的環(huán)境保障工作。*關(guān)注保潔人員的職業(yè)健康安全，提供必要的勞動(dòng)保護(hù)。1.5.2保潔員保潔員負(fù)責(zé)具體的清潔打掃工作，是保持物業(yè)環(huán)境整潔的直接執(zhí)行者。*按照清潔工作計(jì)劃和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)負(fù)責(zé)區(qū)域進(jìn)行日常清掃、保潔，確保環(huán)境干凈整潔。*負(fù)責(zé)垃圾的收集、分類和袋裝，并按規(guī)定時(shí)間和地點(diǎn)投放至指定垃圾桶（站）。*定期對(duì)清潔工具進(jìn)行清洗、保養(yǎng)和存放。*發(fā)現(xiàn)公共設(shè)施損壞、設(shè)備故障或安全隱患等情況，及時(shí)上報(bào)給主管或相關(guān)部門。*遵守勞動(dòng)紀(jì)律和操作規(guī)程，注意自身安全。*完成上級(jí)交辦的其他清潔任務(wù)。1.5.3綠化員綠化員負(fù)責(zé)物業(yè)區(qū)域內(nèi)植物的養(yǎng)護(hù)管理，維護(hù)綠化景觀效果。*根據(jù)綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，對(duì)花草樹(shù)木進(jìn)行定期澆水、施肥、松土、除草。*按照植物生長(zhǎng)特性和景觀要求，進(jìn)行修剪、整形、抹芽、疏花疏果等工作。*觀察植物生長(zhǎng)狀況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)病蟲(chóng)害，并采取綜合防治措施。*負(fù)責(zé)綠化區(qū)域內(nèi)的枯枝落葉、雜草的清理。*參與綠化植物的補(bǔ)種、移栽和新種植物的養(yǎng)護(hù)工作。*正確使用和維護(hù)綠化工具和設(shè)備。*完成上級(jí)交辦的其他綠化養(yǎng)護(hù)任務(wù)。第二章工作流程2.1客戶接待與咨詢處理流程1.受理：客服專員/助理通過(guò)前臺(tái)、電話或線上渠道接待業(yè)主/訪客的咨詢。2.傾聽(tīng)與記錄：耐心傾聽(tīng)咨詢內(nèi)容，詳細(xì)記錄咨詢?nèi)?、?lián)系方式、咨詢事項(xiàng)等關(guān)鍵信息。3.解答與回應(yīng)：對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)解答的問(wèn)題，應(yīng)準(zhǔn)確、清晰地給予答復(fù)；對(duì)于不能當(dāng)場(chǎng)解答的，告知咨詢?nèi)诵枰藢?shí)的內(nèi)容和預(yù)計(jì)回復(fù)時(shí)間。4.核實(shí)與協(xié)調(diào)：如需其他部門協(xié)助，及時(shí)將咨詢事項(xiàng)轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)部門，并跟進(jìn)處理進(jìn)度。5.反饋與歸檔：在承諾時(shí)間內(nèi)將處理結(jié)果或核實(shí)信息反饋給咨詢?nèi)?，并?duì)整個(gè)過(guò)程進(jìn)行記錄歸檔。2.2業(yè)主入住/搬離辦理流程2.2.1入住辦理流程1.資料準(zhǔn)備：管理處提前準(zhǔn)備好入住相關(guān)文件資料（如入住通知書(shū)、業(yè)主手冊(cè)、承諾書(shū)等）。2.接待引導(dǎo)：業(yè)主到達(dá)后，由客服專員/助理引導(dǎo)至辦理區(qū)域，核對(duì)業(yè)主身份及購(gòu)房/租賃合同等證明文件。3.資料簽署：指導(dǎo)業(yè)主填寫《業(yè)主登記表》，簽署《業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約》、《物業(yè)服務(wù)協(xié)議》等文件。4.費(fèi)用繳納：協(xié)助業(yè)主辦理物業(yè)服務(wù)費(fèi)、裝修押金（如需）等相關(guān)費(fèi)用的繳納手續(xù)。5.鑰匙交接：核對(duì)并移交房屋鑰匙、門禁卡等，業(yè)主簽收。6.驗(yàn)房確認(rèn)：陪同業(yè)主進(jìn)行房屋驗(yàn)收，記錄房屋質(zhì)量問(wèn)題，由業(yè)主簽字確認(rèn)。7.資料歸檔：將業(yè)主提交的資料及簽署文件整理歸檔。2.2.2搬離辦理流程1.申請(qǐng)?zhí)峤唬簶I(yè)主提前向客服中心提交搬離申請(qǐng)，并說(shuō)明搬離日期。2.費(fèi)用結(jié)算：客服專員/助理核查業(yè)主各項(xiàng)費(fèi)用（物業(yè)服務(wù)費(fèi)、水電費(fèi)、公攤費(fèi)等）是否結(jié)清。3.物品檢查：秩序維護(hù)員協(xié)助對(duì)搬離物品進(jìn)行必要檢查，核對(duì)《物品放行條》。4.鑰匙及設(shè)施交接：收回房屋鑰匙、門禁卡等，檢查房屋及設(shè)施設(shè)備狀況。5.押金退還：如無(wú)欠費(fèi)及設(shè)施損壞，按規(guī)定辦理裝修押金等相關(guān)押金的退還手續(xù)。6.資料更新歸檔：更新業(yè)主信息，將搬離相關(guān)資料歸檔。2.3日常報(bào)修與維修處理流程1.報(bào)修受理：業(yè)主通過(guò)電話、上門、線上APP等方式向客服中心報(bào)修，客服專員/助理記錄報(bào)修信息（報(bào)修人、地址、故障描述、聯(lián)系方式等）。2.派單：客服專員/助理將報(bào)修信息錄入系統(tǒng)，并根據(jù)故障類型分派至工程維護(hù)部或相應(yīng)維修技工。3.維修響應(yīng)：維修人員接到派單后，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)與業(yè)主聯(lián)系，約定上門維修時(shí)間。4.現(xiàn)場(chǎng)維修：維修人員按約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)故障進(jìn)行檢查、診斷和維修。如需更換配件，應(yīng)事先向業(yè)主說(shuō)明并獲得同意。5.確認(rèn)與簽字：維修完成后，由業(yè)主對(duì)維修結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)，并在《維修單》上簽字。如維修涉及費(fèi)用，需同時(shí)確認(rèn)費(fèi)用金額。6.反饋與歸檔：維修人員將維修結(jié)果反饋至客服中心，客服專員/助理進(jìn)行回訪，確認(rèn)業(yè)主滿意度，并將《維修單》歸檔。7.費(fèi)用結(jié)算：涉及有償服務(wù)的，由財(cái)務(wù)部門進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算。2.4裝修申請(qǐng)與管理流程1.申請(qǐng)?zhí)峤唬簶I(yè)主/使用人在裝修前向客服中心提交裝修申請(qǐng)表、裝修方案、施工單位資質(zhì)證明等相關(guān)資料。2.審核：管理處（客服、工程、秩序維護(hù)等部門）對(duì)裝修方案進(jìn)行審核，重點(diǎn)審查是否符合消防安全規(guī)定、是否改變房屋結(jié)構(gòu)、是否影響外觀等。審核結(jié)果在規(guī)定時(shí)間內(nèi)告知申請(qǐng)人。3.簽訂協(xié)議與繳費(fèi)：審核通過(guò)后，業(yè)主/使用人與管理處簽訂《裝修管理服務(wù)協(xié)議》，繳納裝修押金、垃圾清運(yùn)費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用。4.施工許可：發(fā)放《裝修許可證》，明確裝修施工時(shí)間、施工人員出入證辦理等事項(xiàng)。5.施工過(guò)程監(jiān)管：工程維護(hù)部、秩序維護(hù)部等部門定期對(duì)裝修施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡查，檢查是否按審批方案施工、是否遵守施工時(shí)間、是否規(guī)范堆放材料、是否存在安全隱患等。6.竣工驗(yàn)收：裝修完成后，業(yè)主向管理處申請(qǐng)驗(yàn)收。管理處組織相關(guān)人員對(duì)裝修工程進(jìn)行驗(yàn)收，重點(diǎn)檢查是否存在違規(guī)行為、是否影響房屋安全和公共利益。7.押金退還：驗(yàn)收合格且無(wú)違規(guī)行為，在規(guī)定期限內(nèi)退還裝修押金。如有違規(guī)，按協(xié)議約定處理。2.5外來(lái)人員及車輛管理流程2.5.1外來(lái)人員管理1