企業(yè)經(jīng)營分析內(nèi)容分類按照經(jīng)營分析對象不同，可分為業(yè)務(wù)（產(chǎn)品）分析、用戶分析、營銷分析、競爭分析四種。按照經(jīng)營分析手段不同，可分為定性分析和定量分析兩種，目前定量分析的主要手段是統(tǒng)計(jì)分析和數(shù)據(jù)挖掘?！旎跇I(yè)務(wù)的分析

§基于用戶的分析

§基于收益的分析§基于市場競爭的分析§基于服務(wù)質(zhì)量的分析§基于營銷的分析目錄基于業(yè)務(wù)的分析涉及指標(biāo)：本地計(jì)費(fèi)時(shí)長、長途計(jì)費(fèi)時(shí)長、通話時(shí)長、通話次數(shù)、基本通話費(fèi)、長途通話費(fèi)、漫游通話費(fèi)、總計(jì)費(fèi)時(shí)長、優(yōu)惠后計(jì)費(fèi)總時(shí)長、呼轉(zhuǎn)次數(shù)、網(wǎng)內(nèi)主叫通話次數(shù)、網(wǎng)內(nèi)主叫通話時(shí)長、網(wǎng)間互打通話次數(shù)、網(wǎng)間互打通話時(shí)長、主被叫比率、MOU（平均每戶每月通話時(shí)間）、各類增值業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)量等。涉及維度：時(shí)間、時(shí)段、地域、年齡段、用戶性別、業(yè)務(wù)類型、用戶類型、用戶狀態(tài)、品牌類型、在網(wǎng)時(shí)長分檔、通信類別、話務(wù)流向、通話區(qū)域類別、長途接續(xù)類別、特殊話務(wù)類型、通話時(shí)長分檔、呼叫類型（主被叫）話務(wù)類別、通話對方運(yùn)營商業(yè)務(wù)類型等。?涉及主題：話務(wù)情況分析、業(yè)務(wù)使用分析、計(jì)費(fèi)時(shí)長分析等。經(jīng)營分析-業(yè)務(wù)量業(yè)務(wù)量完成情況主要業(yè)務(wù)量與計(jì)劃值對比業(yè)務(wù)發(fā)展情況主要業(yè)務(wù)量與上月比主要業(yè)務(wù)量于去年同期比主要業(yè)務(wù)量歷史情況業(yè)務(wù)量預(yù)測業(yè)務(wù)量深層研究業(yè)務(wù)量預(yù)報(bào)業(yè)務(wù)構(gòu)成情況主要業(yè)務(wù)量機(jī)構(gòu)構(gòu)成主要業(yè)務(wù)量業(yè)務(wù)構(gòu)成業(yè)務(wù)量時(shí)間分布長話時(shí)間分布長話業(yè)務(wù)量趨勢國際業(yè)務(wù)分布國際電信業(yè)務(wù)時(shí)間分布國際電信業(yè)務(wù)量趨勢二、本地電話放號(hào)迅速增長，來電顯示業(yè)務(wù)突飛猛進(jìn)400840216903172250272000330000322998050000100000150000200000250000300000350000400000450000本地電話放號(hào)來電顯示2000年實(shí)際值2001年任務(wù)數(shù)2001年實(shí)際值118.8%121。5%汗水澆注的輝煌：2001年深情回望本地電話放號(hào)占全局總放號(hào)量的71.2%，來電顯示用戶數(shù)達(dá)到全局總用戶數(shù)的64.1%。經(jīng)營分析-業(yè)務(wù)量分析業(yè)務(wù)量深層研究業(yè)務(wù)收入，業(yè)務(wù)量發(fā)展周期與預(yù)報(bào)有線通信與移動(dòng)通信發(fā)展的關(guān)系長途電信發(fā)展周期分析郵電企業(yè)業(yè)務(wù)量、成本、利潤分析業(yè)務(wù)量與通訊能力和服務(wù)水平的關(guān)系三季度業(yè)務(wù)收入構(gòu)成分析：由于數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收入和中央本地網(wǎng)收入本季度出現(xiàn)的高速增長，其占業(yè)務(wù)總收入的比重分別提高了1.58個(gè)和0.60個(gè)百分點(diǎn)；

本地業(yè)務(wù)收入比重下降了1.47個(gè)百分點(diǎn)，其余各項(xiàng)業(yè)務(wù)收入只有輕微的變化。中央本地收入本地業(yè)務(wù)收入國際長話收入數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收入國內(nèi)長話收入8.94%12.28%7.83%46.78%24.17%9.54%13.86%7.75%45.31%23.54%

在長話市場份額不斷萎縮的形勢下，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)和市話通業(yè)務(wù)卻實(shí)現(xiàn)了快速增長，未來我公司收入的有效增長點(diǎn)很明顯只能是寬帶增值業(yè)務(wù)和市話通業(yè)務(wù)。三季度收入亮點(diǎn)本地業(yè)務(wù)收入平穩(wěn)增長。進(jìn)入三季度以來，本地業(yè)務(wù)收入繼續(xù)增長，比上季度增長了1264萬元，增幅達(dá)到3.11%。值得一提的是：三季度本地通話費(fèi)出現(xiàn)了可喜的變化，一改歷年三季度逐月下滑的趨勢，9月份比8月份實(shí)現(xiàn)了較大幅度的增長，達(dá)到今年以來的最大值8549萬元；月租費(fèi)也基本上擺脫了前期停滯的不利形勢，三季度出現(xiàn)了良好的增長勢頭，比二季度凈增191萬元。數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收入與中央本地網(wǎng)收入快速增長。數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收入在5月份由于統(tǒng)計(jì)口徑的調(diào)整一度落入低谷（3529萬元），甚至低于年初規(guī)定的任務(wù)值。數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收入也在新的基礎(chǔ)上重新步入增長軌道，進(jìn)入三季度以來，增速不斷加快，平均每月凈增都在300萬元以上，至9月份已經(jīng)達(dá)到4592萬元。同樣的情況也出現(xiàn)在中央本地網(wǎng)收入上，月收入已經(jīng)由1月份的2260萬元增至3092萬元。業(yè)務(wù)拓展累計(jì)完成情況匯線通累計(jì)放號(hào)39229戶，完成全年任務(wù)的93.40%，完成進(jìn)度十分理想。必須指出的是，匯線通放號(hào)主要是由新裝貢獻(xiàn)的，而改制所占的比率過低，改制工作進(jìn)展不盡如任意。200電話

累計(jì)放號(hào)23845戶，完成了全年任務(wù)的119.23%，已經(jīng)超額完成了全年任務(wù)。接下來的工作重點(diǎn)是解決200專用電話零話費(fèi)率高和200專用電話不“?！钡膯栴}。

固網(wǎng)短信累計(jì)放號(hào)21219戶，完成全年任務(wù)的96.45%。我公司已經(jīng)將專題報(bào)告中提及的商業(yè)模式具體流程化，部分內(nèi)容已經(jīng)成文下發(fā)。來電顯示累計(jì)放號(hào)185310戶，完成年度任務(wù)的74.12%，進(jìn)度比較理想。關(guān)于來電顯示凈增量和到達(dá)數(shù)，我公司和市局一直有不同的統(tǒng)計(jì)結(jié)果，下一步我們將加強(qiáng)與市局相關(guān)部門的溝通，以達(dá)成共識(shí)。固定電話

由于清理欠費(fèi)用戶工作的開展，月拆機(jī)量在今年7月份和9月份先后突破20000戶，這在很大程度上影響了我公司固定電話放號(hào)凈增量，完成任務(wù)難度極大。業(yè)務(wù)拓展完成情況綜述基于用戶的分析涉及指標(biāo)：用戶總數(shù)、網(wǎng)上用戶數(shù)、公務(wù)公免及測試機(jī)用戶數(shù)、本期注銷用戶數(shù)、本期退網(wǎng)用戶數(shù)、按用戶狀態(tài)區(qū)分的停開機(jī)用戶數(shù)、通話用戶數(shù)、零次長途用戶數(shù)、零次漫游用戶數(shù)、零次通話用戶數(shù)、網(wǎng)內(nèi)呼轉(zhuǎn)用戶數(shù)、出賬用戶數(shù)、出賬用戶中通話費(fèi)為零的用戶數(shù)、出賬用戶中月租費(fèi)為零的用戶數(shù)、出賬用戶中純漫游費(fèi)用戶數(shù)、欠費(fèi)在網(wǎng)用戶數(shù)、套餐用戶數(shù)、高端用戶數(shù)、集團(tuán)用戶數(shù)、集團(tuán)用戶中的各業(yè)務(wù)用戶數(shù)、智能預(yù)付費(fèi)業(yè)務(wù)有效期用戶、智能預(yù)付費(fèi)業(yè)務(wù)充值期用戶、智能預(yù)付費(fèi)業(yè)務(wù)鎖定期用戶、各類增值業(yè)務(wù)出賬用戶、各類增值業(yè)務(wù)使用用戶數(shù)、移動(dòng)公司新增用戶估算、連續(xù)呼轉(zhuǎn)至各運(yùn)營商的用戶數(shù)等。涉及維度：時(shí)間、地域、年齡段、用戶性別、業(yè)務(wù)類型、用戶類型、用戶狀態(tài)、品牌類型、渠道類型、停機(jī)時(shí)長分檔、在網(wǎng)時(shí)長分檔、品牌類型、渠道類型、雙?？愋?、大用戶類別、生命周期等。?涉及主題：用戶發(fā)展情況分析、渠道發(fā)展分析、業(yè)務(wù)使用狀態(tài)分析根據(jù)用戶生命周期的規(guī)律，用戶分析的內(nèi)容可以包括：潛在需求分析、交叉銷售分析、增量銷售分析、用戶簽約分析、用戶流失分析、用戶價(jià)值分析、用戶群分析、用戶信用分析等（1）基礎(chǔ)分析①用戶分群分析②用戶價(jià)值分析③用戶信用分析（2）潛在需求分析（3）增量銷售分析（4）交叉銷售分析（5）用戶忠誠度分析（6）用戶流失分析2．用戶發(fā)展?fàn)顩r分析（1）用戶總量分析及預(yù)測?分析角度：時(shí)間、用戶背景屬性、用戶狀態(tài)屬性、用戶擴(kuò)展屬性等。?分析指標(biāo)：用戶總數(shù)、活動(dòng)用戶數(shù)、欠費(fèi)用戶數(shù)、零次用戶數(shù)等。（2）新增用戶分析預(yù)測?分析角度：時(shí)間、用戶背景屬性、用戶聯(lián)系屬性、用戶狀態(tài)屬性等。?分析指標(biāo)：新增用戶數(shù)、流失用戶數(shù)、凈增用戶數(shù)等。（3）用戶凈增量分析（4）用戶流失分析及預(yù)測?分析角度：時(shí)間、用戶背景屬性、用戶聯(lián)系屬性、用戶狀態(tài)屬性等。?分析指標(biāo)：新增用戶數(shù)、流失用戶數(shù)、凈增用戶數(shù)等。（5）用戶消費(fèi)能力分析（6）用戶消費(fèi)習(xí)慣分析（7）高額用戶特征分析（8）用戶信用度分析?分析角度：時(shí)間、用戶背景屬性、用戶帳戶屬性、用戶擴(kuò)展屬性等。?分析指標(biāo)：用戶數(shù)等。（9）用戶轉(zhuǎn)網(wǎng)分析?分析角度：時(shí)間、用戶背景屬性、用戶行為屬性、用戶擴(kuò)展屬性等。?分析指標(biāo)：網(wǎng)內(nèi)品牌互轉(zhuǎn)，移動(dòng)與聯(lián)通互轉(zhuǎn)，移動(dòng)與電信互轉(zhuǎn)等。（10）用戶行為分析?分析角度：時(shí)間、用戶背景屬性、用戶行為屬性、用戶擴(kuò)展屬性。?分析指標(biāo)：用戶數(shù)、通信次數(shù)、通信時(shí)長、計(jì)費(fèi)時(shí)長、基本通話費(fèi)、長途通話費(fèi)、平均開機(jī)率等。（11）高額/風(fēng)險(xiǎn)分析?分析角度：時(shí)間、用戶背景屬性、用戶行為屬性、用戶擴(kuò)展屬性等。?分析指標(biāo)：高額用戶數(shù)、基本通話費(fèi)、長途通話費(fèi)、風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)等。3．用戶信息分析

指標(biāo)項(xiàng)目用戶總數(shù)活動(dòng)用戶數(shù)欠費(fèi)用戶數(shù)零次用戶數(shù)時(shí)間√√√√地域√√√√用戶年齡√√√√用戶性別√√√√消費(fèi)層次√√√√用戶類型√√√√用戶職業(yè)√√√√信用等級(jí)√√√√呼叫時(shí)長層次√√√√在網(wǎng)時(shí)間等級(jí)√√√√業(yè)務(wù)品牌√√√√用戶類型用戶占總用戶比重收入占總收入比重住宅用戶（普通用戶）

單寬帶用戶

家庭套餐用戶

企業(yè)單機(jī)用戶

中繼線用戶

公用電話

客戶流失分析流失數(shù)量、比例分析流失類型分析流失損失分析

指標(biāo)

角度新增大客戶數(shù)流失大客戶數(shù)新增大客戶數(shù)占所有客戶總數(shù)的比例流失大客戶數(shù)占所有客戶總數(shù)的比例時(shí)間√√√√地域√√√√年齡組√√√√用戶性別√√√√消費(fèi)層次√√√√用戶類型√√√√用戶職業(yè)√√√√信用等級(jí)√√√√大客戶價(jià)值類型√√√√在網(wǎng)時(shí)間√√√√業(yè)務(wù)品牌√√√√業(yè)務(wù)種類√√√√客戶流失性分析和管理問題：怎樣保留原有的客戶，并加強(qiáng)其忠誠度？如何預(yù)測客戶的流失的可能性？如何降低有效益客戶的流失率？

客戶流失分析:聚類分析,特征分析和預(yù)測模型尋找一個(gè)新客戶比留住一個(gè)有價(jià)值的老客戶需要多花費(fèi)4-10倍的價(jià)值。什么樣特征的客戶將要流失？他們具有什么樣的特征?

通過客戶的行為分析，制定客戶流失的標(biāo)準(zhǔn)值，自動(dòng)將結(jié)果反饋給有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和相應(yīng)的客戶。對不同類型的客戶如何提供更好的服務(wù)？如何定義客戶的流失特性和忠誠度？自然流失惡意流失競爭流失過失流失固定電話拆機(jī)專題：嚴(yán)峻的拆機(jī)形勢1-6月，共拆機(jī)65208戶，其中欠費(fèi)拆機(jī)22909部，用戶要求拆機(jī)42299部。進(jìn)入第三季度以來，上半年遺留的3萬多應(yīng)拆未拆的欠費(fèi)用戶陸續(xù)批量進(jìn)行拆機(jī)操作，導(dǎo)致7月份拆機(jī)和9月份拆機(jī)分別高達(dá)25363部和24356部。預(yù)計(jì)全年欠費(fèi)拆機(jī)數(shù)可能高達(dá)80000部。200專用電話累計(jì)有15157部的零話費(fèi)電話由于種種原因直到現(xiàn)在仍然沒有拆機(jī)。每周拆機(jī)平均每周2000部左右的正常拆機(jī)量?？傊?，拆機(jī)已經(jīng)成為困擾我公司放號(hào)的頭號(hào)大敵它，它不僅影響了我公司固定電話放號(hào)凈增任務(wù)的完成，而且增加了員工工作量，必須盡快采取措施控制拆機(jī)。

固定電話拆機(jī)專題：拆機(jī)原因分析欠費(fèi)拆機(jī)：欠費(fèi)拆機(jī)是指用戶欠費(fèi)額或欠費(fèi)時(shí)間達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)后，局方主動(dòng)進(jìn)行拆機(jī)。取消初裝費(fèi)以后，欠費(fèi)拆機(jī)用戶數(shù)比例出現(xiàn)大幅度提高，目前約占總拆機(jī)量的一半。對此，防止欠費(fèi)是關(guān)鍵。用戶申請拆機(jī)：對于用戶申請拆機(jī)，我部曾經(jīng)對8月16日-9月28日期間的用戶申請拆機(jī)原因進(jìn)行過收集。如下表所示：包括有減少電話、長期不用、公司結(jié)業(yè)、離開深圳等。如匯線通、ISDN等。用戶減少通信需求往往跟用戶的經(jīng)濟(jì)狀況和現(xiàn)實(shí)需求相關(guān)，我們很難進(jìn)行限制；用戶搬遷而造成的拆機(jī)量是我們可以控制的并采取積極措施的。固定電話拆機(jī)專題：拆機(jī)應(yīng)對措施防止欠費(fèi)鼓勵(lì)遷移抑制逃費(fèi)拆機(jī)。以分線箱、交接箱以及接入網(wǎng)點(diǎn)為單位分布欠費(fèi)清單，由分公司機(jī)樓據(jù)此攔截逃費(fèi)的新裝機(jī)用戶。

建立黑名單管理系統(tǒng)。建立欠費(fèi)黑地址及低信譽(yù)等級(jí)地址名單，針該地址的裝機(jī)用戶采取特殊政策，如轉(zhuǎn)為“固網(wǎng)預(yù)付費(fèi)”業(yè)務(wù)或拒絕裝機(jī)。

非深圳戶籍新裝機(jī)人員和出租屋用戶要求有深圳身份證擔(dān)?；蜓bAPS電話。

移機(jī)優(yōu)惠政策。

長話積分對遷移新號(hào)繼續(xù)適用。

拆機(jī)管理制度化受理客戶拆機(jī)申請的同時(shí)，收集用戶拆機(jī)原因。

市場部號(hào)線室負(fù)責(zé)建立和管理“拆機(jī)分析系統(tǒng)”，

市場部業(yè)務(wù)室按月提供分析報(bào)告、提出應(yīng)對措施。

產(chǎn)品交叉銷售分析問題：固定電話有幾種服務(wù)：一般通話、來電顯示、語音信箱等服務(wù)如來電顯示和語音信箱服務(wù)應(yīng)推銷給什么樣的可戶？方法：根據(jù)歷史數(shù)據(jù)和服務(wù)持有者的特征，做營銷活動(dòng)的有效性分析和成本/收益分析行動(dòng)：針對性促銷通過那些對利潤或收入有關(guān)聯(lián)的客戶指標(biāo)的分析，發(fā)現(xiàn)重點(diǎn)客戶（核心客戶）和有價(jià)值客戶，從而可以有區(qū)別的實(shí)施各種營銷、咨詢服務(wù)和其他服務(wù)，并為電信局的經(jīng)營管理提供決策支持。

按月話費(fèi)量、打電話頻率定義的客戶貢獻(xiàn)度分析按客戶的使用多種電信產(chǎn)品消費(fèi)定義的客戶貢獻(xiàn)度分析按收入/成本定義的有價(jià)值客戶分析按照月增長5%話費(fèi)的客戶貢獻(xiàn)度分析客戶價(jià)值分析欺詐發(fā)現(xiàn)問題：盜打：用別人的號(hào)惡意透打：購卡之后，惡意透打，之后換號(hào)方法：根據(jù)客戶的通話模式，預(yù)測欺詐的可能性行動(dòng)：密切監(jiān)視預(yù)付話費(fèi)欺詐客戶行為的特征是什么?對于有欺詐行為的客戶進(jìn)行預(yù)警?設(shè)置什么樣的合適門檻值?判斷客戶的信譽(yù)度，從而對客戶的話費(fèi)限額進(jìn)行調(diào)整。非惡意性欺詐報(bào)復(fù)性欺詐惡意性欺詐經(jīng)營分析—客戶發(fā)展?fàn)顩r分析客戶總量分析及預(yù)測新增客戶分析預(yù)測客戶凈增量分析客戶流失分析及預(yù)測客戶消費(fèi)能力分析客戶消費(fèi)習(xí)慣分析客戶信用度分析高額客戶特征分析(‘000)6年新增用戶量客戶分析

指標(biāo)角度用戶總數(shù)活動(dòng)用戶數(shù)欠費(fèi)用戶數(shù)零次用戶數(shù)時(shí)間√√√√地域√√√√年齡組√√√√用戶性別√√√√消費(fèi)層次√√√√用戶類型√√√√用戶職業(yè)√√√√信用等級(jí)√√√√呼叫時(shí)長層次√√√√呼叫次數(shù)層次√√√√在網(wǎng)時(shí)間等級(jí)√√√√業(yè)務(wù)品牌√√√√業(yè)務(wù)種類√√√√客戶比例分析用戶類型用戶占總用戶比重收入占總收入（月租通話收入）比重住宅用戶(普通電話)60%47%企業(yè)單機(jī)用戶31.2%32.1%中繼線用戶3.4%11.5%ISDN用戶1.7%2.2%公用電話0.68%2.1%大客戶專題分析大客戶信息分析大客戶新增流失分析大客戶升降級(jí)分析潛在大客戶挖掘分析大客戶業(yè)務(wù)收入分析大客戶通信行為分析大客戶異動(dòng)分析大客戶咨詢、查詢行為分析大客戶服務(wù)分析大客戶滿意度分析競爭對手大客戶分析大客戶排行分析大客戶忠誠度分析大客戶等級(jí)設(shè)定大客戶積分基于收益的分析涉及指標(biāo)：用戶本期出賬收入、用戶本期減免額、用戶費(fèi)項(xiàng)細(xì)分金額、分套餐的出賬收入、本期末累計(jì)欠費(fèi)、本年累計(jì)欠費(fèi)、本期末累計(jì)大于等于三個(gè)月的欠費(fèi)、本期回收欠費(fèi)、智能預(yù)付業(yè)務(wù)本期末網(wǎng)上剩余話費(fèi)金額、智能預(yù)付業(yè)務(wù)本年網(wǎng)上累計(jì)話費(fèi)沉淀金額、各類增值業(yè)務(wù)的通信費(fèi)收入、各類增值業(yè)務(wù)的信息費(fèi)收入、繳費(fèi)金額、網(wǎng)內(nèi)結(jié)算-收入、網(wǎng)內(nèi)結(jié)算-支出、國際結(jié)算-收入、國際結(jié)算-支出、運(yùn)營商網(wǎng)間結(jié)算-收入、與SP的網(wǎng)間結(jié)算支出、充值卡收入等。涉及維度：時(shí)間、時(shí)段、地域、年齡段、用戶性別、業(yè)務(wù)類型、用戶類型、用戶狀態(tài)、品牌類型、出賬收入/通話費(fèi)分檔、欠費(fèi)賬齡分檔、收入細(xì)項(xiàng)、短信出賬收入分檔、繳費(fèi)方式、結(jié)算對象等。?涉及主題：業(yè)務(wù)收入分析、帳單收入分布分析、帳單收入分檔分析、通話費(fèi)用分析、繳費(fèi)情況分析、欠費(fèi)情況分析等。經(jīng)營分析—收益情況分析收入總量分析及預(yù)測收入增量分析及預(yù)測收入結(jié)構(gòu)分析及預(yù)測客戶收訖情況分析及預(yù)測客戶交費(fèi)情況分析及預(yù)測客戶欠費(fèi)情況及其結(jié)構(gòu)分析及預(yù)測新增客戶交/欠費(fèi)情況分析及預(yù)測代銷發(fā)展客戶交/欠費(fèi)情況分析及預(yù)測欠費(fèi)回收情況分析

三季度各項(xiàng)業(yè)務(wù)收入環(huán)比分析由于二季度本地業(yè)務(wù)收入受到補(bǔ)收因素的影響，為利于分析，特將此因素的影響剔除。經(jīng)修正以后，三季度本地業(yè)務(wù)收入除國內(nèi)長話收入外，其余各項(xiàng)業(yè)務(wù)收入均比上季度實(shí)現(xiàn)了增長，其中，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收入和中央本地網(wǎng)是增收的主要貢獻(xiàn)因素，兩者共增收2281萬元。修正后增長率為3.11%修正后增長率為3.75%業(yè)務(wù)收入業(yè)務(wù)收入構(gòu)成分析--電話業(yè)務(wù)收入（百分比）

從發(fā)展趨勢來看，本年度的電話業(yè)務(wù)收入在3月份降入低谷以后，4-6月份出現(xiàn)了大幅度的回升，下半年在公司一系列的話務(wù)量經(jīng)營措施的刺激下，本地業(yè)務(wù)收入反彈顯著，長話收入也基本上遏制了下滑趨勢，電話業(yè)務(wù)收入基本上穩(wěn)定在25000萬元左右。

從比例趨勢來看，本地電話收入的比重逐漸在增加，由年初的47%提高至本月的63%；而國際長話的比重在迅速下降，由年初的18%降至本月的8%；國內(nèi)長話的比重變化不大，由年初的35%微降至29%。其主要原因是資費(fèi)政策的結(jié)構(gòu)性調(diào)整。業(yè)務(wù)收入構(gòu)成分析--電話業(yè)務(wù)收入分析業(yè)務(wù)收入構(gòu)成分析--長話業(yè)務(wù)收入不斷下降由于資費(fèi)政策的不斷下調(diào)，長話業(yè)務(wù)收入從總體上來講呈下跌態(tài)勢。從2001年全年來看，3月份長話資費(fèi)遽然下調(diào)，由于裝機(jī)需求反應(yīng)滯后，該月長話收入出現(xiàn)前所未有的大幅度縮水，4-8月由于裝機(jī)需求的上漲以及公司采取的一系列措施，長話收入緩慢回升到之前的水平，193長話正式推出之后，長話收入以平均15%的水平下降。

長話業(yè)務(wù)收入的弱勢下滑，是有其內(nèi)在的原因的。

§在電信超前消費(fèi)的背景下，資費(fèi)下調(diào)不能帶來預(yù)期中的通話量的上漲；

§在不對稱管制的約束下，各項(xiàng)正常的市場營銷措施動(dòng)輒被指為壟斷，我們針對競爭對手的營銷措施調(diào)整空間太?。?/p>

§專業(yè)的長話營銷力量不足，難以防止長話收入的流失。

在此，我們計(jì)劃在2002年采取如下對策：

§加快對大客戶中心的改革，增強(qiáng)客戶經(jīng)理的營銷能力；

§根據(jù)省局和市局的指示，盡快成立專業(yè)的中小商企客戶營銷機(jī)構(gòu)；希望市局能在各方面給予指導(dǎo)和支持。業(yè)務(wù)收入構(gòu)成分析--長話業(yè)務(wù)收入（原因與對策）基于市場競爭分析1．市場占有率分析及預(yù)測?分析角度：時(shí)間、地域、運(yùn)營商等。?分析指標(biāo)：用戶數(shù)市場占有率、收入市場占有率等。2．市場需求分析及預(yù)測3．競爭對手情況分析（見表2.10）?分析角度：時(shí)間、競爭對手、用戶背景屬性、用戶服務(wù)屬性等。?分析指標(biāo)：用戶數(shù)、用戶新增數(shù)、用戶流失數(shù)、通信次數(shù)、通信時(shí)長等。4．供應(yīng)商市場行為特征分析5．代理商市場行為特征分析6．地區(qū)對比分析經(jīng)營分析—市場競爭分析市場占有率分析及預(yù)測市場需求分析及預(yù)測競爭對手情況分析供應(yīng)商市場行為特征分析代理商市場行為特征分析地區(qū)對比分析

指標(biāo)角度客戶總量客戶凈增量客戶流失量通信量話費(fèi)收入客戶滿意度時(shí)間√√√√√√地域√√√√√√競爭對手√√√√√√業(yè)務(wù)品牌√√√√√√競爭對手促銷活動(dòng)√√√√√√經(jīng)營分析—服務(wù)質(zhì)量分析客戶服務(wù)質(zhì)量分析客戶服務(wù)時(shí)限分析客戶咨詢、查詢焦點(diǎn)分析客戶投訴焦點(diǎn)分析客戶滿意度分析客戶忠誠度分析

指標(biāo)角度人次人數(shù)1時(shí)間√√2地域√√3咨詢/查詢途徑√√4