項質量管理

質量運動

WalterAShewart/WEdWardsE?ning/JosephM.Juran/PhilipB.Crosby/KaoruIshikawa/ShigeoShingo/YoshioKondo

質量

質量管理

質量計劃編制

質量保證

質量成本/自我檢查

質量控制

操作定義

屬性

變量

概率

過程控制

抽樣

全面質量管理（TQM）

什么是全面質量管理？

質量控制工具

流程圖和圖表（工具1和工具2）/明細潦程圖

帕累托圖（工具3）

因果圖（工具4）

圖表（工具5）

控制圖（工具G）

什么是六個標準差

六個標準差的有關定義/六個標準差圖

核對單（工具7）

連續(xù)改善和KaiZen

基準設定

及時供貨制（JIT）

實驗設計

質量功能部署

動機對于質量的影響

質量相比成本和進度的優(yōu)先權

質量低下的影響結果

設計和質量

克羅斯比的書《質量是免費的》

第二章：質量也許不是像你所認為的那樣的事情

第三率：質量管理成熟度標準

第四章：管理層的理解和態(tài)度

第一階段：不程定階段

第二階段：覺醒階段

第三階段：啟迪階段

第四階段：理智階段

第五階段：稔定階段

項目質量管理

質量運動

在過去的50到60年里，質審這個概念逐漸變得非常重要，也取得廣非常可觀的發(fā)展。在此之前通常認

為質量問題是無法避免的，或認為其僅僅是進行商務活動的一部分。有很多人對我們今天所熟知的質量

概念作出了非常卓越的奉獻；他們常被稱作質量領袖。他們的名字所列如下（排名不意味奉獻的大?。?/p>

■WalterAShewart-質量控制之父

■WEdwardsDeming-管理觀念（14點）；注意質量體系建設；PDCA

■JosephMJuran-質量三部曲（計劃、控制和保證）

■JosephB.Crosby-零缺陷，從開始時就把事情做對，質量成本

■KaoruIshikawa-石川熏圖，因果分析，公司范圍的質量，質品控制循環(huán)

■ShigeoShingo-質量的查錯檢查（〃Poka-Yokc〃）和差錯因素的檢查

■YoshioKondo-質量與人的關系；動機

WalterAShewart

■被尊稱為“記錄質量控制之父”和控制圖的發(fā)明者

■一方面將記錄方法（如控制圖和工作抽樣）應用到下業(yè)生產過程中（20世紀30年代），將記錄學、工程

學和經濟學等學科結合起來

■美國質量協(xié)會給在質量控制與管理領域作出突出奉獻的個人頒發(fā)"Shewhart獎章”

WEdWardsDeming

■在Showhart工作的基礎上，Deming（戴明）注意到質量并不是由工作人員的能力決定的，而是取決于

如何開展工作的程序和制度

■開發(fā)了一種系統(tǒng)化的解決問題的方法，即后來為人們所熟知的“戴明循環(huán)"或PDCA（計劃一實行一

檢查一解決）循環(huán)。他后來將其中的〃檢查”改成了〃研究”

■他關于“消費者是生產線中最重要的組成部分”的論斷促進了日本的工業(yè)革命

KaoruIshikawa

■簡化了記錄技術，發(fā)明了因果圖（石川熏圖或“魚骨”圖）

■促進了質量控制循環(huán)（QCC）的思想

■發(fā)揚了公司范圍質量控制（CWQC）的概念

ShigeoShingo

■曾提出：記錄質量控制方法自身并不能自動地徹底消除質量缺陷

■提倡一旦發(fā)生質量問題就應當停止生產過程并查明導致問題的因素，而不是進行記錄抽樣

■將機械監(jiān)控裝置應用到裝配操作中，從而防止工人裝配過程中的差錯（該過程成為〃Poka-Yoke"）

■建議應當強調對質量改善結果（而不是對質量缺陷）的宣傳與展示；這種強調積極方面而非悲觀方面

的做法將會提高士氣，進而提高生產力

YoshioKondo

■注意到人的工作通常都涉及三個組成部分：1）發(fā)明性；2）體力活動；3）社會性。當工人認為他們在從

事故意義的工作時，質量就會得到改善

■提倡促進發(fā)明性及高質量工作的四項措施

?在下達工作指令時闡明工作目的

?鼓勵工人對他們所從事的工作的責任感

?為發(fā)明性思維和好的創(chuàng)意的產生提供足夠的空間

?鼓勵創(chuàng)意并促進它們的產生

質量

項目管理知識體系（PMB0K）以兩種不問的方式定義質量，它們與更現代的〃滿足經互相認可的客戶需求

和盼望〃的質量定義有所不同。PMBOK對質量是如下定義的一

■實體中與它明確需求和除含需求的能力相大的所有特性的總和。

■既符合各項規(guī)定/規(guī)范，又具有合用性。

項目管理知識體系(PMBOK)所強調的重要點是，更多地關注客戶的需求，將其作為質量管理的基礎。這一

討論的大部分都與當代教程中所談到的內容相似。另一個概念也許會在考試中出現，但是在項目管理知識

休系PVBOK中卻未明確提至IJ,這就是〃鍍金〃。簡樸來說，

■鍍金是指給客戶提供高出他們規(guī)定的產品或服務。

■超過已定的規(guī)定是一種時間和金錢的浪費，不會給項目增長價值。

■客戶應當盼望和接受已定的產品和服務一既不多，也不少。這是項目管理協(xié)會(PMI)贊成的項目質量

管理的基本原則。

質量管理

項目管理知識體系(PUBOK)中質量管理的定義與克羅斯比在《質量是免費的》一書中對質最管理的定義相

同。按照項目管理知識體系(PMBOK)的觀點，

■質量管理意味著在完畢項目過程中的各個階段(比如：概念、發(fā)展、執(zhí)行和結束階段)都絲亳不偏離項

目說明書的規(guī)定。

■通過質廉保證和質量控制的子功能達成政策、計劃、程序、規(guī)范的規(guī)定，并滿足客戶需求。

質量計劃編制

項目管理知識體系(PUBOK)中質最計劃編制的定義是：

■”擬定哪些質量標準與項目相關，并決定如何滿足這些標準"。

■計劃編制過程一項重要產出應當是項FI的質量管理計劃。

■同時牢記，項目質量管理現代思想的一項基本原則一質量源自計劃，而非檢查！

?所以，盡管檢查無疑是項目質量管理的一部分，但增長檢查一般不被認為是提高質量的最佳途

徑。

質量保證

質量保證具有一種管理功能，它為所有在質量體系中進行的廿劃性和系統(tǒng)性活動提供信心支持，保證項

目實現相關的質量標準。正如項目管理知識體系(P.MIJOK)的定義，

■質量保證基本上是一種反映的過程。

以下事項和概念包含在質量保證中：

質量成本

在項目管理知識體系(PMBOK)中強調的一個重點是質量成本概念，它的定義是指：

■一致性成本一防止性質軟過程成本，和非一致性成本一質最失敗的成本。

在任何一種形式中，質量成本都是?種結果導向型的方法，用來測量和評估?個組織項目質量管理

過程的效力和/或效益。

■這是一種將管理的注意力集中到質量需求上的有效方法，但它預見性質量管理的能力卻很有限。

一致性成本和非一致性成本之間有如下區(qū)別：

■一致性成本(proactive防止性的)

?計劃編制

?培訓和指導

?過程控制

?產品設計確認

?過程確認

?測試和評價

?質量審計

?維護和校準

?檢查，別名為"巡魚”

現場測試

■非一致成本(失誤)

?廢品

?返工和修理

?追加的原料或存貨

?保修和服務

?投訴解決

?責任判斷

?產品召回

?現場服務

?加速解決

注意：項目管理協(xié)會(PMI)認為，至少有85%的質量成本責任直接由管理層承擔。(事實上這是戴明所持

的重要觀點之一。)

自我檢查

執(zhí)行某一特定任務的個人也將采用措施以保證不斷地達成質量標準。

質量控制

質量控制是一項技術性手段，涉及為項目建立技術基線，收集具體數據，并用此數據測量質量是否與基

線相一致。

■特別的，項目管理知識體系(PUBOK)將質量控制明擬定義為"監(jiān)控具體的項目結果，擬定它們是否符

合相關的質量標準，并找到有效方法，以消除導致令人不滿意的結果的因素〃。

操作定義

是以#常具體的術語來描述某個事情是什么以及如何用質量控制過程進行衡量。例如，只說滿足經計劃

安排的進度口期即是一種管理質量的衡量法，這是不夠的；項目管理團隊必須還要指出每一項活動是否

必須準時開始或只要準時完畢；是不是要對每一單項的活動都要進行衡量，還是只對一些固定的可交付

成果，假如是的話，都有哪些。運作性的定義在某些應用領域亦被稱作衡量法。

下面是一些與質量控制相關的重要術語和概念。

屬性

某一質量特性按照與規(guī)范或規(guī)定一致或不一致而被提成兩類，

■在其基礎上可作出〃繼續(xù)或停止”的決定。

變量

變量是一個可以測量增量的質量特性。例如，

■直徑用英寸來測量，烹飪時間川分來計算，重量用磅來表達。

概率

概率是質量控制中的一個重要概念。川最簡樸的話來說，

■概率是指某些事情將會發(fā)生的也許性。

■就屬性而言，很容易將其提成“是-否〃兩種結果。例如I,

?擲硬幣，每擲一次出現“正面朝上”的概率為50舟。

■而對變量而言，概率就是一人復雜得多的概念了。我們測量某一時間或某一待測物的發(fā)生或存在，并使

它們分布于整個待測物的曲線上。

?這樣的分布被稱為概率分布。

?最常見的概率分布是鐘型的，并且以其均值為中線對稱分布；這種分布被稱為正態(tài)分布或鐘型曲

線。

個簡樸概率分布的例了，就是測量擲對骰r所出現結果的概率，如圖5-1所示。這種分布被成為直方

圖。

Figure5-1SimpleProbabilityDistribution:Histogram

總體，是我們希望測量的事項或事件的整體。由于總體也詫很大，因而我們經常對總體進行

抽樣：

■使用較小的一組數據推出較大群體的情況。圖5-2顯示了總體和樣本之問的基本區(qū)別。

PopuhtionSawy/e

ParameterStatistic

M-meanr~~average

0ctenclarddeviations―■amylertandarddeviation

Figure5-2Populationvs.Sample

在測量樣本并將其與總體比較時，一個重要概念是標準差。

■簡樸而言，標準差就是一項正態(tài)分布的平均值兩側的數值范圍，它大約包含總體數值的68.3%兩個

標準差大約包含總體數值的95.5%。三個標準差大約包含總體數值的99.7%。

■我們用字符西格瑪’6'來表達某一記錄總體的標準差。

圖5-3說明了標準差的某些重要概念。

Figure5-3StandardDeviation

標準差的計算過程很第雜。大多數自動化的質量控制程序包番具有計算標準差和其他重要記錄數值的功

能。事實上,今天我們所用的大多數便攜式計算器，也能對某一變量特性一系列不連續(xù)的觀測數據提供這

種計算值。

過程控制

在我們剛剛討論過的記錄概念的基礎上，項目管理知識體系(PMBOK)強調，過程控制是質量管理的一個重

要手段。

■這一概念的關鍵在于記錄過程控制(SPC)和它的工其一控制圖表,這種圖表通常被稱作SPC圖。

?張SPC圖將表白某過程的現實能力一在某些教程和最近的出版物中它被稱作過程之聲。

■關于SPC圖,要記住的重點是，依據所測量的特性值和其變量的不同,你可以使用多種不同的圖表。

這些概念在很多全面質量管理(TQM)教程中都有專門具體的討論。在這?點.匕石川(Ishikawa)的書中也

提供了一些好的且相稱簡樸的具體例子。

抽樣

當對某個總體進行所有測試不可行時,抽樣是一種評估特性值的有效方法。重要有兩種抽樣方法。

■屬性抽樣是對多個待測物的個或多個屬性進行測試。

?對全體待測物設定一個可接受的界線。例如，

■我們可以假定待測物的〃總體〃由10000件個體組成,從中隨機選取150個作為樣本進行測試。

■對樣本而言，可接受的數值是3,這意味著假如有缺陷的測試物超過3件，則10000件待測物

都將被拒收。

■你可以采用單屬性抽樣，雙屬性抽樣，多屬性抽樣,或者連續(xù)屬性抽樣(對同一批待測物的不同屬性進

行的連續(xù)單屬性抽樣)。

■變量抽樣提供了更靈活的抽樣方法。

?這是編制控制圖的基礎，

.某一過程變量經測量后制成控制圖，由此可以擬定過程能力。

?變量抽樣也可以用于評估全體待測物中不?致性的部分，以便做出進一步的檢查或者使用待測物

的決定。

PMI認為上述五種概念中，對項目團隊來說，最重要的是要理解概率和抽樣。

全面質量管理(TQM)

■它起源于Deming、Juran、Crosby等人的思想

■是一種全面的質量管理的組織方法，用分散的、客戶驅動的決策替代自上而下的管理

■是一種連續(xù)改善質量以減少超過顧客盼望的結果發(fā)生的綜合管理系統(tǒng)

■它基于這樣的假設：90%的質量問題是與過程相關的，而不是與人有關的

什么是全面質量管理？

■全面質軟管理(TQM)的目的是過程的連續(xù)改善

■質量關注的焦點從結果或產品轉移到產生結果或產品的過程

■重點是數據搜集、分析、流程圖、因果圖等

全面：每一個人都與質量的連續(xù)改善有關(涉及供應商和客戶)

質量：完全滿足客戶潛在的和明確的規(guī)定

管理：高層執(zhí)行主管被授權參與質量管理

全面質量管理的要點

全面質量管理的組織傳統(tǒng)質量管理的組織_________

?客戶驅動?公司驅動

?著眼長期?著眼短期

?數據驅動?主觀驅動

?消除浪費?容忍浪費

?持續(xù)改進?“救火”

?預防?檢杳

?跨職能部門的團隊?垂宜式部門

?高層人員參與?自上而下的層次

?解決問題?責備

?系統(tǒng)思想?孤立

?領導作用?管理

質量控制工具

有七種重要的質量控制工具（通常被稱為七種基本工具）。

下文就對這些工具加以介紹。

流程圖和圖表（工具1和工具2）

在一個過程或項目中，流程圖使你可以測試和理解各種關系。

■它們提供了逐步的圖解，這種圖解對產生一種通用語言、保證對工作順序的一般理解、并把大家的注

意力集中在共同關心的事情上都很有幫助。

■幾個不同的流程圖類型在連續(xù)改善的過程中尤為有用。

■三種常用的圖表是：自上而下的流程圖、細化的流程圖和工作流程圖.

自上而下的流程圖，僅僅表達出在一個過程或項目中的大多數基本環(huán)節(jié)的重要部分。

■它可以幫助你或你的團隊將過程可視化在一張簡樸的流程圖中。

■與每一項重要活動相關的重要增值行為都被列在它們各自的流程圖中。

?夠相稱迅速和容易地創(chuàng)建一份自上而下的流程圖。

?環(huán)節(jié)通常是在建立某一過程的具體流程圖之前完畢的。

-把自上而下的流程圖限制在重:要的增值活動中，使你減小了陷入細節(jié)的也許性。

明細流程圖，供了過程流動的非常明確的信息。

■每一個鑒定點、反饋循環(huán)和過程環(huán)節(jié)都在一個非常具體的水平上得以展示。

■只有當自上而卜的流程圖或其他較簡樸的流程圖所提供的具體限度對理解、分析和提高活動的支持不

夠充足時，細化的流程圖才會得到應用.

■明細流程圖對一些關鍵過程也也許是非常有用的,在這一過程中,遵守一個明確的程序是十分必要的。

工作流程圖是一種圖形表達法,它說明了一項工作是如何通過現實世界或設施而實際運作的。

■它非常有助于分析流程的各環(huán)節(jié)、分析說明流程的低效率、制定計劃改善工藝流程。

帕累托圖（工具3）

19世紀晚期,意大利經濟學家維爾弗雷多.帕累托發(fā)現,一個地區(qū)80%的財富集中在不到20%的人手中。

■后來，瑟夫朱蘭博士明確提出了由他命名的問題的“帕累托原則”：

?的少數”因素（20%）能解決大部分（80吩的問題。例如：

--設備制造過程中，80%的停工時間是由20%的機械設備問題所導致的

■由于帕累托原則已經被證明在多數情況下是有效的，所以仔細檢查數據，擬定那些最值得關注的部

分關鍵因素是非常有用的。

■帕累托圖是一種條形圖，在此圖中，數據按重要性遞減的數序排列，考慮的因素：

?為頻率大小、成本高低、時間長短或類似的參數。

■這種圖表提供了按優(yōu)先順序檢查的信息,并把注意力集中在最關健的問題上。

■它對決策制定過程有所幫助，為它把問題放在了一個容易理解的框架內，在這個里，各種關系和有關

的因素都被明顯地表現出來。

100%

75%

so%

25%

Figure5-7ParetoCharts

因果圖（工具4）

因果圖是對一系列事項和因素之間的關系所做的圖解說明。

■它是集思廣益、檢查過程、制定活動計劃方面的實用工具，

■構建因果圖的過程有助于促進問題的思考,有助于思維的推理完整性,并有助于展開討論和公開觀點。

■該圖證明了對某一問題的理解水平,并從此為開始擴展理解提供一個框架結構。

■因果圖可用于系統(tǒng)性地研究廣泛的各種各樣的論題,涉及現有的問題和也許帶來這些問題的因素之間

的關系，如:所向往的未來結果與其有美的因素，或者是任何過去的、現在的、或將來的、以及與其有

因果關系的因素。

注：因果圖是由己故的石川熏先生發(fā)展出來的，因此：由于此圖的形狀構造，在相關的考試中還也許稱為

“石川熏”圖和/或"魚骨”圖。

圖表（工具5）

在提高改善過程中，有很多種不同類型的圖表可使用。最常見的一些有：

■單線圖（時間段圖和趨勢圖），扇形圖，和條形圖，或杜狀圖。

■圖表合用于以簡樸的圖片形式說明數據資料，理解迅速又容易。

■圖表起著一種強有力的溝通工具作用，并且應當大量地使用于工作中，以描述工作的執(zhí)行狀況、支持分

析、并將改善過程記錄成文。

Frequency

DefectsperlotTypeofdefect*

(b)Histogram(C)Piechart

Figure5-9Graphs

控制圖(工具6)

控制圖是顯小一段時間內接受數據和數據的計算偏差的圖。

■控制圖用于說明各種各樣變量的偏差，涉及平均數(X)、范圍(R)、尚有缺陷數字(PN)、缺陷比例(Ip)、

每一變量單位的缺陷(U)、以及每一固定單位的缺陷(C)。石川薰和庫默的書對如何使用這些工其提供

了極好的指導。

■控制圖讓你可以把在過程的固有能力范圍之內可預知的測量方法(被認為是導致變化的一般因素)同

不可預知的并且是由下特殊因素引起的測量方法區(qū)分開來，

控制上限和控制下限(UCL和LCD)不能與規(guī)格限制相混淆。

■控制界線說明了過程的自然變化，在限度內的點通常表達一般的和預期的變化。

?外的點標志著需要特別關注的事情已經出現，由「它位「過程變化的內置系統(tǒng)因素之外。

■位丁控制限度外的點被稱為有可歸屬因素或任意因素的特殊事件。

可歸屬因素的出現也許來源:我們所不希望出現的外部作用的結果，比如：

■設備問題

■雇員問題

■有缺陷的原材料

此外，在解釋控制圖的時候尚有另一個重要的方針必須遵守，它被稱為“七點規(guī)則”。

■這一拇指（啟發(fā)式）規(guī)則規(guī)定:假如七個或七個以上觀測點在平均數的同一側成一排

出現（或者它們趨向同一個方向），即使它們也許位于控制限度之內，但只要它們有可歸

屬的因素，就應當進行調查。

?假如過程運轉正常的話,這七個成一排的觀測點出現在平均數的同一側的情況是極

不也許發(fā)生的。

?為什么如此?假如過程之轉正常,觀測點將以任意的形式出現,即一些點在線的上方,

一些點在線的下方。

?事實上，任何一個單獨點出現在線上方或下方的也許性為50-50（就如同投擲硬幣）。

進一步說,成一排的七個點出現在線的同一側的也許性為七累分之一的50%,也

就是說等于0.0078（或小于百分之一）。

?并且,此規(guī)則提供了這樣的指導性方針，它提醒你不也許出現的情況正在發(fā)生，你

就應當對此進行檢查。

這些圖表有助于：

■理解過程的固有能力

■通過排除導致變化的特殊因素,使過程處在控制之下

■減少對在數據控制之卜.的過程的干預

■監(jiān)測為改善而進行的過程變更的效果

此外兩個概念在使用控制圖時非常重要。這兩種概念都涉及了標準差的含義，通常被稱為“六個西格

瑪”。

■對于考試而言，你僅僅需要理解上述概念（不規(guī)定公式和復雜的計算）。

第一種概念被一再公司所使用，稱為“六西格瑪規(guī)則〃，用于建立控制界線。

■你己經清楚了位于平均數的任一方的三個標準差（西格瑪）占了也許概率的99.7%。

■從歷史的角度上說,很多公司已經使用了正的和負的三西格瑪作為建立控制界線的標準。

■最近幾年來，?些公司已經選擇使用正的和負的六西格瑪作為建立控制界線的指南。

■這種更為嚴格的規(guī)則的使用意味著更少的實際概率會落在控制界線之外。

第二種概念涉及到的是樣本數量對控制界線產生的影響。再申，你無需記住任何公式，但是它有助于了

解關于如何運作建立控制界線的公式的資料。

■一方面，標準差是公式的一部分,用于建立控制界線。

?標準差越大,控制界線就會越寬。這完全是憑直覺行事，

■換句話說，過程中的自然變化越大，控制界線就越需要加寬。現在，樣本的數最是如何影響

控制界線的呢？

■樣本數量通過對標準差產生影響從而影響控制界線。

?樣本數量位于偏差公式的分母,通過這個公式來計算標準差。

■因而隨著樣本數量的增長，標準差就會變小。相反，假如樣本數量減小，標準差就會增長。

■因此，大的樣本數量將會導致狹窄的控制界線，小的樣本數量將會導致寬廣的控制界線。

假如你理解這一概念一非常好！假如不理解，那就記住這一關系吧。

什么是六個標準差

■簡言之，標準差是一種衡量缺陷的記錄工其。表述的是任何偏離抱負狀態(tài)或者，如項目中一偏離規(guī)范

明細的事情。

■六個標準差，足標準差圖中的最高衡量水準，正如每百萬個完畢的工作中的3.4同樣，設定個遠

大的減誤目的。

六個標準差的有關定義

■CTQ-關鍵質量特性

■DPU-每單位缺陷率

■DPO-每機會缺陷率

■DPMO-每百萬機會缺陷率

六個標準差圖

標準差等級每百萬缺陷數每百萬缺陷率

2308,53730.8%

366,8076.68%

46,2100.62%

52330.023%

63.40.00034%

核對單（工具7）

核對單是一份列有需要核對的目錄的列表，它允許以簡樸的標準格式快捷而容易地收集數據以供定量分

析之用。

■核對單通常包含對某一對象的圖解表達，并用于記錄諸如具體損害位于何處之類的資料。

■使用核對單的目的是為了使數據收集變得快捷而又容易。

■應當認真地設計核對單,這樣才干使數據具有效用，并使其具有明確的目的。

■核對單通常用于收集有關的缺陷事項的數量、缺陷位置所在、以及產生缺陷因索的數據資料。

檢查表的樣式（1）

待裝配家具產品的檢杳表（計數表）樣式

問題的類型時間區(qū)間（日、周，月）

1234合計

末道漆被損壞///////7

缺少螺絲釘//////////10

預鉆的安裝孔錯位〃//////////12

缺少使用說明書////4

材料顏色不匹配///〃5

缺少側邊的面板//////6

木料被折斷/////5

合計141651449

檢查表的樣式（2）

觀察某一裝配流水線以識別提高工效的可能性的檢查表

觀賽時間區(qū)間（日、周、月）

1234合計

從流水線上一工序接收「.件

15

延遲///////////////

操作員崗位上出現機械故障////4

操作員離開崗位去取新工件////////////////16

流水線上的下一操作員未作

好交接準備////////////12

合計159131047

檢查清單（不是質量控制的7種工具）

準備夜間開不的檢查表樣式

檢驗項目是否不適用

后視鏡設置

座椅位置調整

扣緊安全帶

司機的駕照和注冊表在車上

點火啟動

檢查小孩安全座椅的位置

松開緊急制動閘

乘客已系好安全帶并準備就緒

行進前方無障礙

檢查清單可以是與某一過程或程序相關的項目或活動的各種列表。它們被設計成允許用“是“、“否”

或“不合用”來回答。它們可以在某一過程的開始或結束被使用，或者是在某一選定的中間點--過程

中的“檢查點”被使用。

連續(xù)改善和KaiZen

口語中的連續(xù)改善就是Kaizen。

■此處的關鍵意思是改善質量不是一個不連續(xù)性的、一次性的事件。

■管理人員和工人同樣對堅持不懈地觀測改善各種過程與各種產品的機會負有責任。

日語尚有此外一個鮮為人知的詞，“帕rusa-kagen"，是連續(xù)改善的至關重要的一部分，由于它通常是

各種改善活動的起始點。

■"Warusa-kagen"是指那些現在尚未成問題、但另一方面又不是很對的的事情。假如不解決的話，這

些領域卻也許發(fā)展成為嚴重的問題。因此，

?"Wamsa-kagen”針對的是防范質量問題，并可看作是一致性成本的一部分。

基準設定

基準設定指的是以改善為目的，把你的做法與其它項目的或是其它公司的做法進行比較。

■這一過程也被一些人描述為尋找“最佳實踐”。

及時供貨制(JIT)

及時供貨制是一種存貨控制方法，目的是試圖將工作過程中存貨的數最減到零存貨。

■因此,在這種過程中沒有多余或是“緩沖〃存貨儲備。

■很多公司已經采用了“及時供貨制”這種在日本豐田公司普及的方法。因素是，他們堅信這是很自

然就與高質量共行的。

■這種理念是：系統(tǒng)中沒有安全存貨的存在，那么有缺陷的零件或者過程就會導致系統(tǒng)中斷。

?因而，零工作過程中的存貨，迫使公司去發(fā)現并解決質量問題，否則，他們就會不斷地達不到

他們的工作進度承諾。

實驗設計

實驗設計是幫助擬定有哪些因素影響特定變量的一種記錄方法。該技術最常應用于項目的產品上(如：汽

車設計人員也許希望擬定懸架減震彈簧與輪胎如何搭配，才干以合理的成本取得最平穩(wěn)的行使性能)。

質量功能部署

重要目的在于通過幫助設計團隊定義、設計、制造、以及交付產品或者服務來實現或是勝過客戶的需求

的方式以提供更準確的產品定義及產品開發(fā)。它的重要特色就是捕獲客戶的規(guī)定，保證跨職能的協(xié)作，并

且把產品開發(fā)、產品計劃制訂、局部部署、流程計劃制訂以及生產計劃制訂聯(lián)合起來。

動機對于質量的影響

--般地認為，提高了的質量就很也許與這樣的項目有關：其團隊成員表現自豪感、有承諾、以及對工藝

有愛好。

■尚有人認為，損害這種文化的一種方法是：允許被分派到該項目中的人員頻繁流動C

質量相比成本和進度的優(yōu)先權

在很多公司中，質量用于接受“動聽的話”，但現實中，它的重要性低于達成進度或可接受的成本的規(guī)定。

■這種情形經常是由諸如質量管理人員向生產管理人員（經常對進度壓力關注得比對質量的壓力要多）

作報告等信號而泄露出來。

■盡管“動聽的話”也許不能完全排除，但現代的思想強調的是質量應當與成本和進度享有同等的

優(yōu)先權。

■在諸如克羅斯比的《質量是免費的》等著作中，很多人都主張質量上的改善極有也許在一個長時期內

會引導更好的成本和進度履行。

質量低下的影響結果

以下是不良的質量也許會導致的影響；

■增長項目成本，特指非一致性成本的產物。非一致性成本有：返工，廢料，產品收回，等等。

■減少勞動生產率。

■增長風險和不擬定性（因而減小了對成本、進度、及技術成果的可預見性）。

■增K監(jiān)測成本（假如規(guī)格的致性較低，那么增K監(jiān)測就很也許成為必要了）。

設計和質量

質量源自計劃，而非檢查！（這是值得反復的一點）。

■更須明確的是，產品或服務的嚴謹設計被堅信為可以增長產品或服務的可靠性和可維護性（質量的

兩個重要測量標準）。

■開發(fā)設計和測試規(guī)格說明的重要責任要由項目的工程師來負責（他們具有完畢這一重要任務所需的

專門技術）。

克羅斯比的書《質量是免費的》

第二章：質量也許不是像你所認為的那樣的事情

■問題：大多數人認為他們知道質量是什么，但事實上卻經常是：他們并不知道。

?除非你認可改善是必要的了，否則，改善是不也許發(fā)生的。

許多管理人員所持的五種錯誤假想：

1.質量意味著優(yōu)秀或奢侈：事實上，質量應當來意味”與規(guī)定的一致性”。一輛符合卡迪拉克轎車規(guī)

定的卡迪拉克轎車是一臺合格的汽乍。一輛符合福特斑馬車標準的拚拓車也是一臺合格的汽車。

2.質量是無形的而又無法測量的：事實上，質量是可以按照質量的成本測量的?？肆_斯比把質最的成

本定義為非一致性的費用，亦即，做錯了事情的成本。他又進一步解釋這個概念涉及與防止相關的

措施。所以說，質量的定義既涉及一致性的成本又涉及非一致性的成本。

3.有一種“質量經濟學”，這種觀點錯誤地把質量與奢侈聯(lián)系在一起，并假想提高“質量”經常是

代價太過昂貴。而克羅斯比卻主張假如從一開始就把事情做對了的話，其代價就總會是很小的。

4,質量問題是由工人引起的：其實，減少質量的成本重要是管理控制之下的事情。

5.質量起源于質量部門；其實，質量問題起源丁整個組織的各個方面。質量是每個人的事情。

質量管理能為您的公司做些什么事情呢？

■它是一個系統(tǒng)的方法,能保證經組織過的活動以計劃的方式發(fā)生。

■它是一門關于對問題進行防范的管理學科。

■處在組織中較低層次的個人也許會導致過程的惡化，但是管理層卻有能力改變局面。

第三章：質量管理成熟度標準