[重慶某醫(yī)院]醫(yī)療糾紛處理及管理規(guī)范第一章總則

第一條為有效預(yù)防、及時控制和妥善處理醫(yī)療糾紛事件，提升[重慶某醫(yī)院]應(yīng)急處置能力，健全醫(yī)療糾紛處理機制，最大程度減少事件對[居民]生命健康、財產(chǎn)安全及醫(yī)療秩序造成的損害，維護[社會]和諧穩(wěn)定，根據(jù)《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》、《中華人民共和國基本醫(yī)療衛(wèi)生與促進法》、《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》、《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》、《國家突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案》、《國家突發(fā)公共事件醫(yī)療衛(wèi)生救援應(yīng)急預(yù)案》等法律法規(guī)及相關(guān)政策規(guī)定，結(jié)合[重慶某醫(yī)院]實際，制定本規(guī)范。

第二條工作原則

1.統(tǒng)一指揮與快速反應(yīng)機制。醫(yī)院成立醫(yī)療糾紛處理及管理領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱領(lǐng)導(dǎo)小組），作為醫(yī)療糾紛事件處置的統(tǒng)一指揮機構(gòu)，全面負責(zé)醫(yī)療糾紛事件的應(yīng)對處置工作。建立健全快速反應(yīng)機制，確保信息報告、啟動響應(yīng)、指揮協(xié)調(diào)、處置落實等環(huán)節(jié)緊密銜接，實現(xiàn)快速響應(yīng)、精準(zhǔn)施策、有效控制。

2.分級負責(zé)與屬地管理。遵循醫(yī)院內(nèi)部管理權(quán)限和職責(zé)分工，實行分級負責(zé)制。醫(yī)療糾紛事件發(fā)生后，由事發(fā)科室、相關(guān)職能部門按照職責(zé)分工和領(lǐng)導(dǎo)小組指令，啟動相應(yīng)級別的處置預(yù)案，落實屬地（科室及部門）管理責(zé)任。各科室及部門主要負責(zé)人是本科室及部門醫(yī)療糾紛事件處置的第一責(zé)任人。

3.預(yù)防為主與及時控制。堅持預(yù)防與處置相結(jié)合，強化源頭治理。定期開展醫(yī)療質(zhì)量與安全風(fēng)險排查，加強重點環(huán)節(jié)、重點科室的風(fēng)險研判，建立醫(yī)療糾紛隱患早期發(fā)現(xiàn)、早期預(yù)警、早期介入、早期處置的工作機制，實現(xiàn)早發(fā)現(xiàn)、早報告、早控制，將醫(yī)療糾紛事件消滅在萌芽狀態(tài)或控制在最小范圍。

4.系統(tǒng)聯(lián)動與群防群控。建立醫(yī)院內(nèi)部各部門、各科室之間以及與上級主管部門、相關(guān)部門（如醫(yī)務(wù)部門、保衛(wèi)部門、法律顧問等）的信息共享、資源整合、協(xié)同聯(lián)動機制。形成多部門參與、齊抓共管的群防群控工作格局，整合各方力量，共同參與醫(yī)療糾紛的預(yù)防、處置與化解工作。

5.區(qū)分性質(zhì)與依法處置。嚴(yán)格區(qū)分醫(yī)療技術(shù)爭議、醫(yī)療責(zé)任事故、患者或家屬過激行為等不同性質(zhì)的事件，依法依規(guī)、合情合理進行處理。在處置過程中，充分保障患者及家屬的合法權(quán)益，維護[居民]的就醫(yī)環(huán)境與醫(yī)院秩序。堅持依法辦事，運用法律、行政、經(jīng)濟和調(diào)解等多種手段，妥善化解矛盾，防止事態(tài)擴大升級，確保醫(yī)療糾紛得到公正、合法、合理的解決。

第三條適用范圍

本規(guī)范適用于[重慶某醫(yī)院]內(nèi)發(fā)生的各類醫(yī)療糾紛事件的預(yù)防、控制、處理及管理工作。本規(guī)范所稱醫(yī)療糾紛事件，是指在醫(yī)院診療服務(wù)過程中或結(jié)束后，因醫(yī)療行為（包括診斷、治療、護理、檢查等）或非醫(yī)療行為（如服務(wù)態(tài)度、收費等）引發(fā)的，突然發(fā)生的，造成或者可能造成[居民]身體損害、心理創(chuàng)傷、財產(chǎn)損失、醫(yī)院財產(chǎn)損失、醫(yī)療秩序混亂、醫(yī)院聲譽損害等事件。主要包括以下幾個方面：

1.社會安全類醫(yī)療糾紛事件。包括：患者或其家屬以醫(yī)療糾紛為名，在院內(nèi)或院外采取非法集會、游行、示威、圍堵、沖擊醫(yī)院、設(shè)置障礙、侮辱、威脅、毆打醫(yī)務(wù)人員或工作人員、搶奪、損毀醫(yī)療設(shè)備或財物等行為，擾亂正常醫(yī)療秩序，造成或可能造成人員傷亡或重大社會影響的事件。典型示例：患者因?qū)υ\療結(jié)果不滿，糾集多人圍堵醫(yī)院大門，阻礙車輛通行；患者家屬持械襲擊醫(yī)務(wù)人員。

2.重大治安和刑事類醫(yī)療糾紛事件。包括：在醫(yī)療糾紛處置過程中，發(fā)生的針對醫(yī)務(wù)人員或工作人員的故意傷害、殺人等刑事案件；因醫(yī)療糾紛引發(fā)的爆炸、縱火等嚴(yán)重暴力事件；涉及醫(yī)療偷盜、詐騙等經(jīng)濟犯罪的案件。典型示例：患者因醫(yī)療不滿，持刀刺傷值班醫(yī)生；兩人因醫(yī)療費用糾紛，在醫(yī)院發(fā)生激烈沖突并致一方重傷。

3.事故災(zāi)害類醫(yī)療糾紛事件。包括：因醫(yī)院設(shè)施設(shè)備故障（如急救設(shè)備失靈、消防設(shè)施失效）或管理不善（如院內(nèi)標(biāo)識不清、地面濕滑）等非主觀醫(yī)療因素，導(dǎo)致患者發(fā)生意外傷害，引發(fā)糾紛的事件。典型示例：因急診電梯故障，導(dǎo)致患者搶救延誤引發(fā)糾紛；因病房地面濕滑，患者不慎摔倒受傷引發(fā)糾紛。

4.公共衛(wèi)生類醫(yī)療糾紛事件。包括：因醫(yī)院在傳染病預(yù)防控制措施不到位（如院內(nèi)感染管理疏漏），導(dǎo)致患者發(fā)生交叉感染或疫情擴散，引發(fā)的群體性糾紛；因醫(yī)療診斷錯誤或治療不當(dāng)，導(dǎo)致患者感染新疾病引發(fā)糾紛。典型示例：因醫(yī)院消毒隔離措施不嚴(yán)，導(dǎo)致多名患者感染相同病原體引發(fā)集體投訴；誤診導(dǎo)致患者錯過最佳治療時機，引發(fā)感染其他疾病的事件。

5.自然災(zāi)害類醫(yī)療糾紛事件。包括：因地震、洪水、臺風(fēng)等自然災(zāi)害直接沖擊醫(yī)院，造成醫(yī)療設(shè)施損壞、停診，或?qū)е禄颊邆?，引發(fā)的糾紛；因自然災(zāi)害導(dǎo)致交通中斷等外部因素，使醫(yī)院無法正常開展救治服務(wù)，引發(fā)的糾紛。典型示例：地震后醫(yī)院部分科室停擺，患者就轉(zhuǎn)診不及時問題與醫(yī)院發(fā)生爭執(zhí)；暴雨導(dǎo)致患者無法前來就診，就掛號費等問題與醫(yī)院產(chǎn)生糾紛。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類醫(yī)療糾紛事件。包括：通過互聯(lián)網(wǎng)、社交媒體等網(wǎng)絡(luò)平臺，惡意散布虛假信息、誹謗、誣告醫(yī)務(wù)人員或醫(yī)院，引發(fā)公眾質(zhì)疑和糾紛；患者個人信息在網(wǎng)絡(luò)上泄露，被用于惡意炒作或敲詐，引發(fā)糾紛。典型示例：患者家屬在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布不實視頻，指控醫(yī)生診療不當(dāng)引發(fā)輿論糾紛；患者隱私信息被非法獲取并公開，要求醫(yī)院賠償引發(fā)糾紛。

7.考試安全類（本類別在醫(yī)療糾紛語境下較少適用，如確有相關(guān)情況可參照）事件。包括：在醫(yī)院組織的與健康評估相關(guān)的考試（如技能考核、資格認(rèn)證）中，因考試流程、評分標(biāo)準(zhǔn)等問題引發(fā)爭議和糾紛。典型示例：因考核標(biāo)準(zhǔn)不明確，考生對評分結(jié)果提出質(zhì)疑引發(fā)糾紛。

8.其他影響安全穩(wěn)定的醫(yī)療糾紛事件。包括：不符合上述類別的其他類型的醫(yī)療糾紛事件，如因醫(yī)療廣告虛假宣傳引發(fā)糾紛；因醫(yī)院服務(wù)流程不透明、溝通不暢引發(fā)糾紛；因醫(yī)患雙方對醫(yī)療風(fēng)險認(rèn)知差異引發(fā)糾紛等。典型示例：患者因?qū)︶t(yī)院公開的醫(yī)療廣告內(nèi)容與實際服務(wù)不符提出投訴；因醫(yī)生解釋病情時溝通不到位，患者不理解治療方案引發(fā)沖突。

第二章應(yīng)急組織體系及職責(zé)

第四條突發(fā)事件應(yīng)急組織體系

[重慶某醫(yī)院]成立醫(yī)療糾紛處理及管理領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱領(lǐng)導(dǎo)小組），作為醫(yī)療糾紛事件的統(tǒng)一指揮機構(gòu)。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，并設(shè)立社會安全類、重大治安刑事類、事故災(zāi)害類、公共衛(wèi)生類、自然災(zāi)害類、網(wǎng)絡(luò)與信息安全類、考試安全類（如適用）、其他影響安全穩(wěn)定的公共事件（信息）等八個專項應(yīng)急處置工作組。

第五條醫(yī)療糾紛處理及管理領(lǐng)導(dǎo)小組及主要職責(zé)

組長：院長

副組長：分管醫(yī)療、分管行政、分管安全保障的副院長

成員：醫(yī)務(wù)科、護理部、院辦、醫(yī)務(wù)保障部、保衛(wèi)科、法務(wù)科、質(zhì)控科、宣傳科、后勤保障部、財務(wù)科、相關(guān)臨床科室負責(zé)人、相關(guān)職能部門負責(zé)人等。

領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：負責(zé)統(tǒng)一決策、組織、指揮[重慶某醫(yī)院]內(nèi)各類醫(yī)療糾紛事件的應(yīng)急響應(yīng)行動；研究決定事件的性質(zhì)、級別；批準(zhǔn)啟動或終止應(yīng)急預(yù)案；協(xié)調(diào)各方資源，下達應(yīng)急處置工作任務(wù)；對重大、特別重大醫(yī)療糾紛事件，在第一時間向上級主管部門請示、報告。

第六條領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室及主要職責(zé)

領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在[重慶某醫(yī)院]院辦公室（或醫(yī)務(wù)保障部，根據(jù)醫(yī)院實際情況確定），負責(zé)日常工作。

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的主要職責(zé)：負責(zé)收集、分析、研判醫(yī)療糾紛相關(guān)信息；起草醫(yī)療糾紛處置相關(guān)文件、報告和預(yù)案；組織協(xié)調(diào)各工作組開展工作；收集匯總處置工作進展情況，及時向領(lǐng)導(dǎo)小組報告；組織對醫(yī)療糾紛事件的調(diào)查核實；總結(jié)醫(yī)療糾紛事件處置經(jīng)驗教訓(xùn)；督導(dǎo)、檢查各部門、各科室落實醫(yī)療糾紛預(yù)防與處置工作的情況。

第七條專項應(yīng)急處置工作組及主要職責(zé)

針對各類醫(yī)療糾紛事件，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)相應(yīng)的專項應(yīng)急處置工作組：

1.社會安全類醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置工作組。組長由分管行政或安全保障的副院長擔(dān)任，副組長由保衛(wèi)科科長擔(dān)任。工作組成員由院辦、醫(yī)務(wù)保障部、保衛(wèi)科、法務(wù)科、相關(guān)涉事科室負責(zé)人等組成。工作組辦公室設(shè)在保衛(wèi)科。

主要職責(zé)：負責(zé)維護醫(yī)療場所秩序，處理患者或家屬的過激行為，處置非法集會、圍堵等行為；配合公安機關(guān)處理涉及醫(yī)療糾紛的治安、刑事案件；協(xié)調(diào)安保力量，進行現(xiàn)場警戒、人員疏散和隔離；評估事件對社會穩(wěn)定的影響，提出處置建議。

2.重大治安刑事類醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置工作組。組長由分管醫(yī)療的副院長擔(dān)任，副組長由醫(yī)務(wù)科科長擔(dān)任。工作組成員由醫(yī)務(wù)科、護理部、保衛(wèi)科、法務(wù)科、相關(guān)涉事科室負責(zé)人等組成。工作組辦公室設(shè)在醫(yī)務(wù)科。

主要職責(zé)：負責(zé)處理因醫(yī)療糾紛引發(fā)的針對醫(yī)務(wù)人員或醫(yī)院的暴力事件；配合公安機關(guān)、檢察機關(guān)、審判機關(guān)處理醫(yī)療糾紛相關(guān)的刑事案件；評估醫(yī)療損害程度，協(xié)助進行醫(yī)療事故技術(shù)鑒定；協(xié)調(diào)相關(guān)部門進行受害者救治和心理疏導(dǎo)。

3.事故災(zāi)害類醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置工作組。組長由分管醫(yī)療的副院長擔(dān)任，副組長由醫(yī)務(wù)保障部負責(zé)人擔(dān)任。工作組成員由醫(yī)務(wù)科、護理部、醫(yī)務(wù)保障部、后勤保障部、相關(guān)涉事科室負責(zé)人等組成。工作組辦公室設(shè)在醫(yī)務(wù)保障部。

主要職責(zé)：負責(zé)處置因醫(yī)院設(shè)施設(shè)備故障、管理缺陷等非主觀醫(yī)療因素導(dǎo)致的患者意外傷害事件；組織進行現(xiàn)場救援和傷員轉(zhuǎn)運；配合相關(guān)部門進行事故調(diào)查；評估事件原因和醫(yī)院責(zé)任，提出改進措施。

4.公共衛(wèi)生類醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置工作組。組長由分管醫(yī)療的副院長擔(dān)任，副組長由醫(yī)務(wù)科科長或護理部負責(zé)人擔(dān)任。工作組成員由醫(yī)務(wù)科、護理部、感染管理科、檢驗科、后勤保障部、相關(guān)涉事科室負責(zé)人等組成。工作組辦公室設(shè)在醫(yī)務(wù)科。

主要職責(zé)：負責(zé)處置因醫(yī)院感染控制措施不到位導(dǎo)致的群體性感染事件引發(fā)的糾紛；組織進行病原學(xué)調(diào)查和流行病學(xué)分析；采取隔離、消毒等措施控制疫情蔓延；評估醫(yī)療責(zé)任，提出改進感染防控措施。

5.自然災(zāi)害類醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置工作組。組長由分管行政的副院長擔(dān)任，副組長由后勤保障部負責(zé)人擔(dān)任。工作組成員由院辦、醫(yī)務(wù)保障部、保衛(wèi)科、后勤保障部、相關(guān)涉事科室負責(zé)人等組成。工作組辦公室設(shè)在后勤保障部。

主要職責(zé)：負責(zé)處置因地震、洪水、火災(zāi)等自然災(zāi)害直接沖擊醫(yī)院，導(dǎo)致醫(yī)療秩序混亂或患者傷亡事件；組織進行災(zāi)情評估和應(yīng)急醫(yī)療救援；協(xié)調(diào)受災(zāi)科室進行臨時救治和轉(zhuǎn)運；評估災(zāi)害對醫(yī)療活動的影響，提出恢復(fù)重建方案。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置工作組。組長由分管行政或信息化的副院長擔(dān)任，副組長由信息科科長擔(dān)任。工作組成員由信息科、醫(yī)務(wù)科、法務(wù)科、宣傳科、相關(guān)科室負責(zé)人等組成。工作組辦公室設(shè)在信息科。

主要職責(zé)：負責(zé)處置因醫(yī)院信息系統(tǒng)故障、網(wǎng)絡(luò)攻擊、患者信息泄露等事件引發(fā)的糾紛；進行網(wǎng)絡(luò)應(yīng)急響應(yīng)，恢復(fù)系統(tǒng)運行；開展信息安全管理事件調(diào)查；評估事件影響，采取措施保護患者隱私和醫(yī)院數(shù)據(jù)安全；發(fā)布信息澄清，維護醫(yī)院聲譽。

7.考試安全類醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置工作組（如適用）。組長由分管醫(yī)療的副院長擔(dān)任，副組長由醫(yī)務(wù)科科長擔(dān)任。工作組成員由醫(yī)務(wù)科、護理部、相關(guān)科室負責(zé)人等組成。工作組辦公室設(shè)在醫(yī)務(wù)科。

主要職責(zé)：負責(zé)處置在醫(yī)院內(nèi)進行的與健康評估相關(guān)的考試（如技能考核、資格認(rèn)證）中，因考試流程、評分標(biāo)準(zhǔn)等問題引發(fā)爭議和糾紛事件；組織進行事件調(diào)查和情況核實；協(xié)調(diào)相關(guān)人員進行溝通調(diào)解；根據(jù)調(diào)查結(jié)果，做出處理決定。

8.其他影響安全穩(wěn)定的公共事件（信息）工作組。組長由分管行政的副院長擔(dān)任，副組長由院辦負責(zé)人擔(dān)任。工作組成員由院辦、醫(yī)務(wù)科、護理部、保衛(wèi)科、法務(wù)科、宣傳科、相關(guān)科室負責(zé)人等組成。工作組辦公室設(shè)在院辦公室。

主要職責(zé)：負責(zé)收集、匯總、分析除上述類別外的其他類型的醫(yī)療糾紛信息；評估事件可能造成的影響；協(xié)調(diào)相關(guān)部門進行處置；負責(zé)醫(yī)療糾紛事件的輿情監(jiān)測和引導(dǎo)；定期匯總分析醫(yī)療糾紛發(fā)生原因，提出防范建議；組織進行醫(yī)療糾紛相關(guān)知識的宣傳教育。

第三章預(yù)防和預(yù)警機制

第八條預(yù)防預(yù)警信息管理規(guī)范

為有效預(yù)防和及時應(yīng)對醫(yī)療糾紛事件，建立規(guī)范的信息報送和管理機制，確保信息暢通、準(zhǔn)確、及時，特制定本規(guī)范。

1.信息報送核心原則

醫(yī)療糾紛事件的報送工作應(yīng)遵循以下核心原則：

（1）及時性：信息報送要及時，確保在第一時間獲取并傳遞事件信息。

（2）首報意識：任何部門或個人發(fā)現(xiàn)醫(yī)療糾紛事件或隱患，均應(yīng)第一時間向指定部門報告，不得遲報、漏報、瞞報。

（3）真實性：報送信息必須客觀真實，不得虛構(gòu)、歪曲事實，確保信息來源可靠、內(nèi)容準(zhǔn)確。

（4）完整性：報送信息應(yīng)全面，包含事件發(fā)生、發(fā)展、處置等各個方面的詳細信息，避免關(guān)鍵信息缺失。

（5）續(xù)報要求：對于持續(xù)發(fā)展或處置過程中的醫(yī)療糾紛事件，應(yīng)按要求進行續(xù)報，及時更新事件進展和處置情況。

2.信息報送流程

[重慶某醫(yī)院]內(nèi)醫(yī)療糾紛事件的預(yù)防預(yù)警信息報送遵循以下流程：

（1）部門報告：事件發(fā)生部門或知情人員應(yīng)第一時間向其直接上級或醫(yī)院保衛(wèi)科/醫(yī)務(wù)科報告。

（2）院辦核實與匯總：保衛(wèi)科/醫(yī)務(wù)科接到報告后，應(yīng)迅速核實信息，必要時進行初步處置，并將情況及時報告至院辦公室。

（3）領(lǐng)導(dǎo)小組決策：院辦公室接到報告后，應(yīng)立即評估事件性質(zhì)和級別，并迅速報告醫(yī)療糾紛處理及管理領(lǐng)導(dǎo)小組。

（4）上級報告：領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)事件級別和性質(zhì)，決定是否以及如何向上級主管部門（如市衛(wèi)健委、市醫(yī)保局等）報告。

3.緊急書面信息報送流程

對于達到重大或特別重大級別的醫(yī)療糾紛事件，或根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組指示需要緊急報送的事件，應(yīng)遵循以下緊急書面報送流程：

（1）電話初報：院辦公室或事發(fā)部門在事件發(fā)生后，應(yīng)在40分鐘內(nèi)向市委辦公廳（或根據(jù)醫(yī)院規(guī)定直接向主管上級部門）進行電話口頭報告，報告核心信息，包括事件類型、發(fā)生地點、初步傷亡情況、已采取措施等，并說明將隨后提交書面報告。

（2）書面報告：在電話初報后2小時內(nèi)，院辦公室應(yīng)組織撰寫書面報告，內(nèi)容應(yīng)包含應(yīng)急信息核心要素清單的全部要素，并盡快通過政務(wù)系統(tǒng)、加密郵件或指定渠道正式報送市委辦公廳（或主管上級部門）。

4.應(yīng)急信息核心要素清單

報送的醫(yī)療糾紛事件信息應(yīng)包含以下核心要素：

（1）時間：事件發(fā)生的確切時間（年、月、日、時、分）。

（2）地點：事件發(fā)生的具體位置（科室、樓層、具體房間或室外地點）。

（3）規(guī)模：涉及的患者人數(shù)、參與處置的人員人數(shù)等。

（4）傷亡：患者及醫(yī)務(wù)人員、工作人員等人員受傷或死亡情況（姓名、職務(wù)、傷情程度）。

（5）起因：事件發(fā)生的初步原因分析，包括患者訴求、診療過程、溝通情況等。

（6）評估：初步的事件性質(zhì)評估（如醫(yī)療責(zé)任、醫(yī)療意外、非醫(yī)療因素等）和可能的社會影響評估。

（7）措施：已采取的應(yīng)急處置措施（如現(xiàn)場控制、人員疏散、醫(yī)療救治、溝通疏導(dǎo)等）。

（8）進展：事件發(fā)展情況，包括事態(tài)是否升級、是否需要外部援助等。

（9）訴求：患者或家屬的核心訴求。

（10）建議：對后續(xù)處置工作的初步建議。

5.重大突發(fā)事件緊急報告清單

下列重大醫(yī)療糾紛事件信息須在事件發(fā)生后40分鐘內(nèi)通過電話向市委辦公廳（或根據(jù)醫(yī)院規(guī)定直接向主管上級部門）口頭報告，或同時通過加密渠道初步報送，書面報告需在事發(fā)后2小時以內(nèi)正式報送：

（1）重大自然災(zāi)害導(dǎo)致重大醫(yī)療糾紛事件；

（2）重大事故災(zāi)難引發(fā)重大醫(yī)療糾紛事件；

（3）重大公共衛(wèi)生事件引發(fā)的群體性醫(yī)療糾紛事件；

（4）涉國防、港澳臺、外交領(lǐng)域重要緊急動態(tài)引發(fā)的醫(yī)療糾紛事件；

（5）可能引發(fā)重大突發(fā)事件的敏感性、預(yù)警性、行動性醫(yī)療糾紛動向；

（6）其他涉國家安全和社會穩(wěn)定的重要緊急醫(yī)療糾紛情況。

第九條預(yù)防預(yù)警行動

在醫(yī)療糾紛處理及管理領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一部署和指導(dǎo)下，各專項應(yīng)急處置工作組及相關(guān)職能部門應(yīng)常態(tài)化開展以下預(yù)防預(yù)警行動：

1.加強應(yīng)急機制日常管理。領(lǐng)導(dǎo)小組各成員單位及各專項應(yīng)急處置工作組應(yīng)建立健全日常管理制度，明確職責(zé)分工，落實崗位責(zé)任。定期檢查應(yīng)急工作落實情況，及時發(fā)現(xiàn)并整改存在的問題，確保應(yīng)急指揮體系、信息報告系統(tǒng)、應(yīng)急處置流程等處于良好運行狀態(tài)。

2.持續(xù)完善各類應(yīng)急預(yù)案。根據(jù)法律法規(guī)變化、醫(yī)院發(fā)展實際、醫(yī)療糾紛發(fā)生規(guī)律及特點等，定期組織對各類醫(yī)療糾紛應(yīng)急預(yù)案（包括總體預(yù)案、專項預(yù)案、部門預(yù)案等）進行評估和修訂，使其更具針對性、實用性和可操作性。確保預(yù)案內(nèi)容與實際需求相匹配，并做好預(yù)案的備案和宣傳教育工作。

3.加強應(yīng)急隊伍建設(shè)。注重選拔、培養(yǎng)和建設(shè)一支政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強、心理素質(zhì)穩(wěn)定的醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置骨干隊伍。明確隊伍組成，加強日常管理和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升隊員在溝通協(xié)調(diào)、現(xiàn)場處置、法律知識、心理疏導(dǎo)等方面的專業(yè)能力。

4.定期組織應(yīng)急培訓(xùn)和模擬演練。定期或不定期組織面向全院職工（特別是醫(yī)務(wù)人員、窗口工作人員、安保人員等）的應(yīng)急知識培訓(xùn)，提高全體員工對醫(yī)療糾紛的防范意識和基本處置能力。定期組織開展不同場景、不同規(guī)模的醫(yī)療糾紛模擬演練（桌面推演、實戰(zhàn)演練等），檢驗預(yù)案的可行性、隊伍的協(xié)作性和處置流程的有效性，并根據(jù)演練情況進一步完善應(yīng)急預(yù)案和處置措施。

5.做好關(guān)鍵應(yīng)急物資的儲備、管理和維護。根據(jù)應(yīng)急預(yù)案要求，做好相關(guān)應(yīng)急物資（如通訊設(shè)備、防護用品、急救藥品、備用電源、照明設(shè)備、應(yīng)急車輛、法律咨詢資源等）的儲備、登記、保管、維護和更新工作。建立物資管理臺賬，定期檢查物資質(zhì)量和數(shù)量，確保在醫(yī)療糾紛事件發(fā)生時，相關(guān)應(yīng)急物資能夠充足、及時、完好地供應(yīng)使用。

第四章應(yīng)急響應(yīng)

第十條按事件等級響應(yīng)

1.事件等級劃分

根據(jù)醫(yī)療糾紛事件的性質(zhì)、嚴(yán)重程度、影響范圍等因素，將其劃分為以下四個等級：

（1）I級事件（紅色預(yù)警）：特別重大醫(yī)療糾紛事件。指造成或可能造成3人以上死亡（含）、或者危及生命、或者涉及人數(shù)100人以上、或者在社會造成極其嚴(yán)重不良影響，或需要上級主管部門直接指揮處置的醫(yī)療糾紛事件。

（2）II級事件（橙色預(yù)警）：重大醫(yī)療糾紛事件。指造成或可能造成2人以下死亡（含）、或者3人以上重傷、或者涉及人數(shù)50人以上100人以下、或者在社會造成嚴(yán)重不良影響，或需要[重慶某醫(yī)院]主要領(lǐng)導(dǎo)直接指揮處置的醫(yī)療糾紛事件。

（3）III級事件（黃色預(yù)警）：較大醫(yī)療糾紛事件。指造成或可能造成輕度殘疾、或者涉及人數(shù)10人以上50人以下、或者在[重慶某醫(yī)院]造成較壞影響，或需要[重慶某醫(yī)院]分管領(lǐng)導(dǎo)指揮處置的醫(yī)療糾紛事件。

（4）IV級事件（藍色預(yù)警）：一般醫(yī)療糾紛事件。指造成或可能造成人員輕微傷害、或者涉及人數(shù)10人以下、影響范圍局限于[重慶某醫(yī)院]內(nèi)部，未造成社會影響或影響較小，或能夠由[重慶某醫(yī)院]相關(guān)科室及部門自行處置的醫(yī)療糾紛事件。

2.各級事件應(yīng)急響應(yīng)程序

醫(yī)療糾紛事件發(fā)生后，[重慶某醫(yī)院]各部門應(yīng)立即啟動相應(yīng)級別的應(yīng)急響應(yīng)程序，遵循“統(tǒng)一指揮、分級負責(zé)、快速反應(yīng)、協(xié)同應(yīng)對”的原則，確保應(yīng)急工作高效有序進行。

（1）I級事件（紅色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

特別重大醫(yī)療糾紛事件（I級）發(fā)生后，事發(fā)部門或知情人員應(yīng)在20分鐘內(nèi)向院辦公室報告。院辦公室接報后，應(yīng)立即核實情況，并在20分鐘內(nèi)向醫(yī)療糾紛處理及管理領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱領(lǐng)導(dǎo)小組）報告，同時啟動I級事件應(yīng)急處置預(yù)案。領(lǐng)導(dǎo)小組立即成立現(xiàn)場指揮部，由院長擔(dān)任總指揮，分管行政、醫(yī)療、安全等副院長擔(dān)任副總指揮，相關(guān)職能部門和科室負責(zé)人為成員。現(xiàn)場指揮部應(yīng)迅速到達現(xiàn)場，控制事態(tài)，開展醫(yī)療救治和善后處置工作。院辦公室應(yīng)在1小時內(nèi)將事件基本情況、已采取措施等初步報告報送上級主管部門。領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)事件態(tài)勢，及時向上級主管部門請示，并協(xié)調(diào)相關(guān)部門配合處置。

（2）II級事件（橙色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

重大醫(yī)療糾紛事件（II級）發(fā)生后，事發(fā)部門或知情人員應(yīng)在20分鐘內(nèi)向院辦公室報告。院辦公室接報后，應(yīng)立即核實情況，并在20分鐘內(nèi)向領(lǐng)導(dǎo)小組報告，同時啟動II級事件應(yīng)急處置預(yù)案。領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)立即研究決定成立現(xiàn)場指揮部，由分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任總指揮，相關(guān)職能部門和科室負責(zé)人為成員?，F(xiàn)場指揮部應(yīng)迅速開展工作，組織現(xiàn)場處置、醫(yī)療救治、法律援助等工作。院辦公室應(yīng)在1小時內(nèi)將事件基本情況、已采取措施等報告上級主管部門。領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)事件態(tài)勢，及時向上級主管部門報告，并協(xié)調(diào)相關(guān)部門配合處置。

（3）III級事件（黃色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

較大醫(yī)療糾紛事件（III級）發(fā)生后，事發(fā)部門或知情人員應(yīng)在20分鐘內(nèi)向院辦公室報告。院辦公室接報后，應(yīng)立即核實情況，并在20分鐘內(nèi)向領(lǐng)導(dǎo)小組報告，同時啟動III級事件應(yīng)急處置預(yù)案。領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)情況決定是否成立現(xiàn)場指揮部，由分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任總指揮，相關(guān)部門負責(zé)人為成員?，F(xiàn)場指揮部應(yīng)組織開展現(xiàn)場處置、情況調(diào)查、信息發(fā)布等工作。院辦公室應(yīng)在1小時內(nèi)將事件基本情況、已采取措施等報告上級主管部門。領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)事件態(tài)勢，及時向上級主管部門報告，并協(xié)調(diào)相關(guān)部門配合處置。

（4）IV級事件（藍色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

一般醫(yī)療糾紛事件（IV級）發(fā)生后，事發(fā)部門或知情人員應(yīng)在20分鐘內(nèi)向院辦公室報告。院辦公室接報后，應(yīng)立即核實情況，并在20分鐘內(nèi)向領(lǐng)導(dǎo)小組報告，同時啟動IV級事件應(yīng)急處置預(yù)案。領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)情況決定由相關(guān)職能部門或科室負責(zé)人負責(zé)現(xiàn)場處置，并加強指導(dǎo)。院辦公室應(yīng)在1小時內(nèi)將事件基本情況、已采取措施等報告上級主管部門。領(lǐng)導(dǎo)小組協(xié)調(diào)相關(guān)部門配合處置，維護正常診療秩序。

3.現(xiàn)場指揮部核心任務(wù)

現(xiàn)場指揮部是醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置的核心領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)，其主要核心任務(wù)包括：

（1）控制事態(tài)。迅速采取有效措施，防止事態(tài)擴大、蔓延，維護現(xiàn)場秩序穩(wěn)定，保障人員安全。

（2）掌握進展。密切關(guān)注事件發(fā)展動態(tài)，及時收集、匯總、分析信息，為科學(xué)決策提供依據(jù)。

（3）及時報告。按照規(guī)定時限和內(nèi)容，向領(lǐng)導(dǎo)小組和上級主管部門報告事件情況、處置進展，并根據(jù)需要發(fā)布信息。

（4）適時發(fā)布信息引導(dǎo)輿論。根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組授權(quán)，適時、準(zhǔn)確、客觀地發(fā)布信息，回應(yīng)社會關(guān)切，澄清事實真相，引導(dǎo)輿論走向，維護醫(yī)院聲譽。

第五章應(yīng)急保障

第十一條通訊與信息保障

[重慶某醫(yī)院]應(yīng)建立健全覆蓋信息收集、監(jiān)測、分析、傳遞、報送、處理等全流程的應(yīng)急信息工作機制，確保信息渠道暢通、信息傳遞準(zhǔn)確、信息處理及時。制定并落實信息報告制度，明確信息報送的渠道、內(nèi)容、時限及流程。定期檢查和維護通訊設(shè)施、信息系統(tǒng)，確保在突發(fā)事件發(fā)生時，各類信息能夠通過電話、網(wǎng)絡(luò)、專用平臺等多種途徑快速、準(zhǔn)確傳遞。建立信息安全管理制度，保障信息在收集、傳輸、存儲、使用、銷毀等環(huán)節(jié)的安全，防止信息泄露、篡改、破壞，維護[居民]隱私權(quán)和醫(yī)院聲譽。指定專人負責(zé)應(yīng)急通訊聯(lián)絡(luò)工作，確保應(yīng)急狀態(tài)下通訊聯(lián)絡(luò)的暢通和信息的準(zhǔn)確傳遞。

第十二條物資與資金保障

1.經(jīng)費保障。醫(yī)院應(yīng)將醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置經(jīng)費納入年度預(yù)算，并根據(jù)事件需要，及時追加應(yīng)急經(jīng)費。確保應(yīng)急處置所需資金專款專用，保障應(yīng)急處置工作的順利開展。

2.物資保障。醫(yī)院應(yīng)建立關(guān)鍵應(yīng)急物資儲備制度，包括但不限于：常用藥品、醫(yī)療器械、消毒用品、防護用品、急救藥品、醫(yī)療救治設(shè)備、照明設(shè)備、通訊設(shè)備、應(yīng)急電源、備用車輛、法律咨詢服務(wù)資源等。制定應(yīng)急物資目錄清單，明確各類物資的品種、規(guī)格、數(shù)量及儲備地點。指定專人或?qū)ｉT機構(gòu)負責(zé)應(yīng)急物資的采購、儲存、保管、維護和補充，確保物資儲備充足、管理規(guī)范、質(zhì)量合格、隨時可用。建立應(yīng)急物資出入庫登記制度，實行嚴(yán)格的管理和調(diào)配，確保應(yīng)急物資在需要時能夠及時、足量供應(yīng)。對特殊應(yīng)急物資，如急救藥品、防護用品等，應(yīng)實行專人專柜保管，并制定專項保管制度，確保物資安全。

第十三條人員與技術(shù)保障

1.人員保障。醫(yī)院應(yīng)組建常備與預(yù)備相結(jié)合的醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置隊伍。常備隊伍由醫(yī)務(wù)科、護理部、保衛(wèi)科、法務(wù)科等相關(guān)部門骨干人員組成，實行定期培訓(xùn)與考核，保持隊伍的實戰(zhàn)能力。預(yù)備隊伍由醫(yī)院各科室人員組成，根據(jù)事件需要隨時動員，形成規(guī)模效應(yīng)。建立人員管理制度，明確隊員職責(zé)、選拔標(biāo)準(zhǔn)、培訓(xùn)要求、考核辦法等內(nèi)容。加強人員調(diào)配與后勤保障，確保應(yīng)急處置隊伍能夠快速響應(yīng)、高效處置。定期組織隊員進行專業(yè)技能培訓(xùn)，提升溝通協(xié)調(diào)、現(xiàn)場處置、心理疏導(dǎo)、法律知識等方面的能力。

2.技術(shù)保障。醫(yī)院應(yīng)加強醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置相關(guān)的技術(shù)支持能力建設(shè)。包括但不限于：醫(yī)療信息化技術(shù)支持，確保信息系統(tǒng)穩(wěn)定運行，保障患者信息安全和診療秩序；醫(yī)學(xué)影像設(shè)備維護技術(shù)支持，確保設(shè)備正常使用；網(wǎng)絡(luò)與信息安全技術(shù)支持，防范網(wǎng)絡(luò)攻擊、信息泄露等風(fēng)險；法律咨詢與援助技術(shù)支持，為醫(yī)療糾紛的依法處理提供專業(yè)技術(shù)服務(wù)。建立技術(shù)支持機制，明確技術(shù)支持流程和響應(yīng)機制，確保醫(yī)院信息系統(tǒng)安全穩(wěn)定運行。加強技術(shù)人員的培訓(xùn)和管理，提升技術(shù)支持能力。與相關(guān)技術(shù)機構(gòu)建立合作關(guān)系，引進先進技術(shù)，為醫(yī)療糾紛的預(yù)防、處置和化解提供技術(shù)支撐。

第十四條培訓(xùn)與演練保障

1.培訓(xùn)保障。醫(yī)院應(yīng)建立常態(tài)化的醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置培訓(xùn)制度。定期組織開展面向全院職工的應(yīng)急知識培訓(xùn)和技能演練，包括但不限于：醫(yī)療糾紛相關(guān)法律法規(guī)、醫(yī)院規(guī)章制度、溝通協(xié)調(diào)技巧、現(xiàn)場應(yīng)急處置方法、心理危機干預(yù)、法律援助途徑等內(nèi)容。培訓(xùn)對象涵蓋醫(yī)務(wù)人員、行政人員、后勤保障人員、安保人員等。建立培訓(xùn)檔案，對培訓(xùn)情況進行記錄和評估。鼓勵員工積極參加各類應(yīng)急培訓(xùn)和交流活動，提升員工應(yīng)對醫(yī)療糾紛的能力。

2.演練保障。醫(yī)院應(yīng)制定應(yīng)急演練計劃，定期組織開展不同場景、不同規(guī)模的醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置模擬演練。演練內(nèi)容應(yīng)包括信息報告、現(xiàn)場處置、醫(yī)療救治、法律介入、輿論引導(dǎo)等環(huán)節(jié)。演練形式可采取桌面推演、實戰(zhàn)演練等方式。明確演練目標(biāo)、組織機構(gòu)、演練內(nèi)容、評估標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容。演練結(jié)束后，及時進行總結(jié)評估，分析演練情況，查找不足，修訂完善應(yīng)急預(yù)案，提升應(yīng)急處置隊伍的實戰(zhàn)能力和協(xié)同水平。鼓勵各部門積極參與演練，檢驗預(yù)案的可行性，提高應(yīng)急處置效率。與上級主管部門、相關(guān)醫(yī)療機構(gòu)、法律服務(wù)機構(gòu)等建立協(xié)作機制，共同開展聯(lián)合演練，提升綜合應(yīng)急處置能力。

第十五條加強保障建設(shè)

[重慶某醫(yī)院]應(yīng)從制度建設(shè)、組織架構(gòu)、物資儲備、軟硬件設(shè)施等方面全方位加強保障建設(shè)，確保醫(yī)療糾紛得到及時、有效、妥善的處理。

1.制度保障：建立健全醫(yī)療糾紛處理的規(guī)章制度體系，包括但不限于《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理管理辦法》、《醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置預(yù)案》、《醫(yī)療糾紛信息報告制度》、《醫(yī)療糾紛現(xiàn)場處置規(guī)程》等，明