城市軌道交通乘務管理規(guī)范第一章總則1.1目的與依據(jù)為規(guī)范城市軌道交通乘務人員的作業(yè)行為，保障行車安全與運營秩序，提升服務質(zhì)量，保護乘客與從業(yè)人員的人身及財產(chǎn)安全，依據(jù)國家及地方相關法律法規(guī)、行業(yè)標準及企業(yè)規(guī)章制度，特制定本規(guī)范。本規(guī)范旨在為城市軌道交通乘務管理提供系統(tǒng)性的指導，確保乘務工作標準化、精細化、安全化。1.2適用范圍本規(guī)范適用于城市軌道交通運營企業(yè)所有從事列車駕駛、隨車服務及相關乘務管理工作的人員（以下統(tǒng)稱“乘務人員”）。乘務人員在執(zhí)行各項乘務任務時，均須遵守本規(guī)范的要求。1.3基本原則乘務工作應堅持“安全第一、預防為主、綜合治理”的方針，遵循以下基本原則：1.安全優(yōu)先原則：任何時候、任何情況下，均需將行車安全置于首位。2.標準作業(yè)原則：嚴格執(zhí)行各項操作規(guī)程和作業(yè)標準，杜絕違章操作。3.乘客至上原則：以乘客需求為導向，提供安全、準點、便捷、舒適的乘車服務。4.誠實守信原則：恪守職業(yè)道德，言行一致，維護企業(yè)及行業(yè)聲譽。5.團結協(xié)作原則：各崗位乘務人員應密切配合，協(xié)同工作，確保列車運行順暢。第二章乘務人員任職資格與職責2.1任職資格乘務人員必須符合以下基本條件：1.具備良好的政治素質(zhì)和職業(yè)道德，無不良從業(yè)記錄。2.身體健康，符合國家及行業(yè)規(guī)定的職業(yè)健康標準，無妨礙從事相應崗位工作的疾病。3.具備相應的學歷要求，掌握必要的專業(yè)知識和技能，并通過企業(yè)組織的崗位資格培訓與考核，取得相應的崗位資格證書。4.具有良好的心理素質(zhì)，能夠適應乘務工作的壓力和倒班制度。5.列車司機還須具備國家規(guī)定的機動車駕駛資格（如適用），并通過嚴格的駕駛技能培訓與考核。2.2基本職責乘務人員的共同基本職責包括：1.嚴格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)章及企業(yè)的各項管理制度和勞動紀律。2.熟練掌握本崗位的專業(yè)知識、操作技能和應急處置程序。3.負責本崗位相關設備設施的檢查、操作和日常維護，確保其處于良好工作狀態(tài)。4.確保列車運行安全、準點，維護列車內(nèi)的正常秩序。5.為乘客提供必要的信息服務和幫助，妥善處理乘客問詢與投訴。6.積極參與安全培訓和應急演練，提高安全意識和應急處置能力。7.愛護公共財物，保持作業(yè)環(huán)境整潔。2.3崗位特定職責不同崗位的乘務人員除履行基本職責外，還應承擔其崗位特定職責：1.列車司機：負責列車的駕駛操作，嚴格執(zhí)行信號指令和行車調(diào)度命令，確保列車在規(guī)定速度內(nèi)安全運行；負責列車出庫前的檢查和入庫后的交接；準確執(zhí)行開關門操作；在突發(fā)情況下，按照應急處置預案果斷采取措施。2.隨車機械師/車輛巡視員（如設）：負責列車運行途中車輛設備的巡視、檢查與故障初步判斷、報告；協(xié)助司機進行故障處理和應急救援。3.列車長/乘務員（如設）：負責列車內(nèi)的服務管理工作，包括乘客秩序維護、安全宣傳、票務查驗、特殊乘客服務等；負責車廂環(huán)境的巡視與管理；協(xié)助處理車內(nèi)突發(fā)事件。第三章乘務作業(yè)標準3.1出勤與接車作業(yè)1.出勤：乘務人員應按規(guī)定時間到指定地點出勤，接受酒精及毒品檢測（如適用），領取行車備品、通訊設備及相關資料。出勤時應精神飽滿，著裝規(guī)范，佩戴工牌。2.接車檢查：按接車作業(yè)流程，對列車外觀、走行部、制動系統(tǒng)、受電弓（或第三軌受流器）、車內(nèi)設備（照明、通風、廣播、乘客信息系統(tǒng)、車門等）進行檢查，確認各項設備功能正常，備品齊全完好，并在《列車檢查交接記錄本》上做好記錄與簽字確認。發(fā)現(xiàn)問題及時上報并處理。3.2出庫與正線運行作業(yè)1.出庫：確認列車狀態(tài)良好，按調(diào)度指令及規(guī)定徑路平穩(wěn)駕駛列車出庫，嚴格遵守庫內(nèi)限速及作業(yè)規(guī)定。2.正線運行：*瞭望：不間斷進行線路瞭望，密切注意信號顯示、道岔位置、線路狀況及有無障礙物。*速度控制：嚴格按照線路限速、信號顯示及調(diào)度命令控制列車運行速度，確保安全行車。*開關門作業(yè)：確認站臺屏蔽門（如有）與列車門對位準確，得到發(fā)車信號或確認所有乘客上下完畢后，方可執(zhí)行開關門操作。開關門過程中應密切觀察，發(fā)現(xiàn)異常立即采取措施。*報站：準確、清晰地進行人工報站（如輔助），確認自動報站系統(tǒng)工作正常。*運行中監(jiān)控：密切監(jiān)控列車各項儀表、指示燈及車載設備運行狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常及時報告調(diào)度并按預案處理。3.3到站與折返作業(yè)1.到站：提前減速，平穩(wěn)進站，準確停靠于指定站臺位置。2.站臺作業(yè)：確認列車停穩(wěn)后開啟車門及站臺屏蔽門（如有），留意站臺乘客動態(tài)，提醒乘客注意安全。3.折返作業(yè)：按折返方式（站前、站后）和調(diào)度指令，準確進行折返操作，嚴格執(zhí)行相關安全規(guī)定。3.4退勤與交車作業(yè)1.入庫：按調(diào)度指令及規(guī)定徑路將列車安全駛入指定股道。2.交車：對列車進行全面檢查，將列車運行情況、設備狀態(tài)、發(fā)現(xiàn)的問題及隨車備品等向接車人員進行詳細交接，并在《列車檢查交接記錄本》上做好記錄與簽字確認。3.退勤：到指定地點辦理退勤手續(xù)，交還備品、通訊設備及相關資料，匯報當班情況。第四章運行安全管理4.1行車安全基本要求1.嚴格執(zhí)行“行車不規(guī)范，親人兩行淚”的安全警示，杜絕任何麻痹思想和僥幸心理。2.嚴禁無證駕駛、酒后駕駛、疲勞駕駛或在駕駛過程中從事與行車無關的活動。3.嚴格執(zhí)行調(diào)度命令和信號顯示，對調(diào)度命令有疑問時，必須確認清楚后方可執(zhí)行。4.列車在區(qū)間被迫停車時，應立即采取安全防護措施，并按規(guī)定報告調(diào)度，積極配合救援。4.2信號與通訊1.嚴格遵守信號顯示意義，按信號指示行車。遇信號故障或顯示不明時，應立即停車并報告調(diào)度，按調(diào)度指令行車。2.保持通訊設備暢通，準確、及時地與調(diào)度及相關崗位進行信息溝通。通話時使用標準用語，吐字清晰。4.3特殊情況處置1.惡劣天氣：遇暴雨、大雪、大霧、雷電等惡劣天氣，應嚴格執(zhí)行限速規(guī)定，加強瞭望，謹慎駕駛。必要時，按調(diào)度指令采取停運、緩行等措施。2.設備故障：列車發(fā)生故障時，司機應立即報告調(diào)度，根據(jù)故障現(xiàn)象和車載提示信息，嘗試進行初步處理。無法處理時，按調(diào)度指令執(zhí)行，并做好乘客安撫工作。3.突發(fā)事件：如發(fā)生火災、爆炸、地震、有人墜落軌道、恐怖襲擊等突發(fā)事件，乘務人員應立即啟動相應應急預案，優(yōu)先保障乘客生命安全，迅速報告調(diào)度，并采取有效措施控制事態(tài)發(fā)展。第五章乘務人員職業(yè)素養(yǎng)與行為規(guī)范5.1職業(yè)道德1.熱愛本職工作，忠于職守，盡職盡責。2.遵章守紀，廉潔自律，不利用職務之便謀取私利。3.團結友愛，互助協(xié)作，尊重同事，服從管理。4.誠實守信，公道正派，維護企業(yè)良好形象。5.2儀容儀表1.著裝統(tǒng)一、整潔、規(guī)范、合體，按規(guī)定佩戴標志。2.發(fā)型整齊，男乘務員不留長發(fā)、胡須，女乘務員淡妝上崗，不佩戴夸張飾物。3.保持個人衛(wèi)生，精神面貌良好。5.3服務規(guī)范1.語言文明：使用普通話，語音清晰，語速適中，稱呼得體。常用“請、您好、謝謝、對不起、再見”等文明用語。2.行為規(guī)范：舉止端莊，姿態(tài)得體。站立時挺拔，行走時穩(wěn)健。工作中不袖手、背手、插兜，不做與工作無關的動作。3.服務態(tài)度：主動、熱情、耐心、周到。對乘客的問詢要耐心解答，對乘客的困難要盡力幫助，對乘客的投訴要虛心聽取并及時反饋。5.4紀律要求1.嚴格遵守勞動紀律，不遲到、早退、曠工，工作時間不擅自離崗、串崗。2.工作期間保持良好精神狀態(tài)，不打瞌睡、不閑聊、不看與工作無關的書籍或電子產(chǎn)品。3.嚴禁在列車上吸煙、飲食（工作餐除外）、飲酒。4.不得泄露企業(yè)機密和乘客個人信息。第六章培訓、考核與獎懲6.1培訓運營企業(yè)應建立健全乘務人員培訓體系，包括：1.崗前培訓：對新入職乘務人員進行系統(tǒng)的理論知識、操作技能和安全規(guī)章培訓，經(jīng)考核合格后方可上崗。2.在崗培訓：定期組織業(yè)務知識更新、技能提升、應急處置演練等培訓，確保乘務人員持續(xù)符合崗位要求。3.專項培訓：針對新線路開通、新設備投用、新規(guī)章頒布等情況，及時組織專項培訓。6.2考核1.日常考核：通過跟班檢查、調(diào)取監(jiān)控、乘客反饋等方式，對乘務人員的作業(yè)規(guī)范、服務質(zhì)量、遵章守紀等情況進行日?？己?。2.定期考核：包括理論知識考試、實作技能考核、應急處置能力評估等，考核結果作為崗位調(diào)整、晉升、獎懲的重要依據(jù)。3.資格復審：對乘務人員的崗位資格證書進行定期復審，確保其持續(xù)具備相應能力。6.3獎懲1.獎勵：對在安全生產(chǎn)、優(yōu)質(zhì)服務、應急處置等方面表現(xiàn)突出，或有重大貢獻的乘務人員，應給予精神獎勵和物質(zhì)獎勵。2.懲處：對違反本規(guī)范及企業(yè)