藥店客戶反饋登記簿模板編號：`[自動生成或手動填寫，便于檢索]`一、反饋基本信息項目內(nèi)容填寫說明:---------------:-------------------------------------------------------------------:-----------------------------------------------------------------------**反饋人信息**姓名：_________________________若顧客愿意提供，鼓勵記錄；如不便，可記錄為“匿名顧客”。聯(lián)系方式（電話/微信）：_________________________便于后續(xù)溝通反饋結果（可選，尊重顧客意愿）。反饋日期：____年__月__日時間：____時____分精確到分鐘，便于追溯事件時間線。**反饋方式**□當面口頭反饋□電話反饋□書面留言□線上平臺（如微信/APP）□其他：_________根據(jù)實際情況勾選或填寫。**反饋性質(zhì)**□表揚與肯定□意見與建議□投訴與不滿□咨詢與疑問初步判斷反饋的類型，有助于快速分流處理。二、反饋內(nèi)容詳情項目內(nèi)容填寫說明:---------------:------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------:-----------------------------------------------------------------------**反饋主題/概要**__________________________________________________________________________________________________________________________________簡明扼要概括反饋核心內(nèi)容，如“XX藥品咨詢”、“對店員服務的表揚”、“收銀臺等待時間過長”。**涉及對象/部門**□藥品（名稱：_________________規(guī)格：_________________生產(chǎn)廠家：_________________）若涉及具體藥品，請盡量記錄完整信息?！醴眨ň唧w環(huán)節(jié)：□接待□咨詢□導購□收銀□退換貨□其他：_________________）涉及人員（如有）：_________________明確是哪個服務環(huán)節(jié)或哪位員工（可選，保護員工隱私前提下）?！醐h(huán)境（□店內(nèi)清潔□陳列布局□等候區(qū)域□標識指引□其他：_________________）□價格（藥品名稱：_________________）□其他：________________________________________________________________________________________________________________________**詳細描述**____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________請詳細、客觀記錄顧客陳述的具體情況、過程、感受及訴求?？梢龑ь櫩颓逦磉_。__________________________________________________________________________________________________________________________________三、處理過程與記錄項目內(nèi)容填寫說明:---------------:-------------------------------------------------------------------:-----------------------------------------------------------------------**受理人**姓名：_________________部門/崗位：_________________記錄接待并初步記錄反饋的員工信息。**初步判斷與措施**_____________________________________________________________________記錄受理人對反饋內(nèi)容的初步判斷、安撫顧客的言行以及即時采取的簡單措施（如有）。**處理責任人**姓名：_________________聯(lián)系方式：_________________指派負責跟進和解決此反饋的具體負責人。**處理過程記錄**日期：____年__月__日措施/進展：________________________________________________________________________________________________分階段記錄處理的步驟、采取的措施、與顧客的溝通情況等，可多次添加記錄。日期：____年__月__日措施/進展：________________________________________________________________________________________________日期：____年__月__日措施/進展：________________________________________________________________________________________________四、處理結果與反饋項目內(nèi)容填寫說明:---------------:-------------------------------------------------------------------:-----------------------------------------------------------------------**處理結果**_____________________________________________________________________清晰、具體地描述問題最終的解決情況或反饋的處理結論。**反饋給顧客**□已反饋□無需反饋（如匿名且不涉及后續(xù)處理）□待反饋反饋日期：____年__月__日反饋方式：□電話□當面□微信□其他：_________記錄將處理結果告知顧客的時間和方式。**顧客滿意度**□非常滿意□滿意□基本滿意□不滿意□未反饋/無法聯(lián)系了解顧客對處理結果的認可程度，是衡量處理有效性的重要指標。**備注（選填）**_____________________________________________________________________記錄其他需要說明的特殊情況或遺留問題。五、內(nèi)部總結與改進建議項目內(nèi)容填寫說明:---------------:-------------------------------------------------------------------:-----------------------------------------------------------------------**問題根源分析**_____________________________________________________________________從管理、流程、人員、制度等層面分析問題產(chǎn)生的深層原因（針對投訴與不滿類反饋尤為重要）。**改進措施/建議**_____________________________________________________________________基于反饋和分析，提出具體的、可操作的改進建議或預防措施，明確責任部門/人和時限（如有）。**負責人審閱**姓名：_________________日期：____年__月__日由藥店負責人或指定管理人員對整個反饋處理過程進行審閱，確保處理得當。---如何有效使用客戶反饋登記簿1.專人負責，及時記錄：指定專人（如店長或值班經(jīng)理）負責登記簿的保管與督促填寫工作。確保所有客戶反饋，無論正面負面，都能被及時、準確、完整地記錄。2.客觀中立，避免主觀：記錄時應盡量使用顧客的原話或客觀描述事實，避免加入記錄者的主觀臆斷或情緒化表達。3.閉環(huán)管理，及時響應：建立“反饋-處理-跟進-反饋-改進”的閉環(huán)管理機制。確保每一條反饋都有人跟進，處理結果及時告知顧客，并將改進建議落到實處。4.定期回顧，持續(xù)改進：定期（如每周、每月）對登記簿中的反饋進行匯總、分類、分析。從中發(fā)現(xiàn)共性問題、薄弱環(huán)節(jié)以及顧客的潛在需求，作為藥店服務優(yōu)化和經(jīng)營決策的重要參考。5.培訓員工，提升意識：對全體員工進行