2025年航空服務(wù)專業(yè)職業(yè)考試試卷及答案一、單項(xiàng)選擇題（共20題，每題2分，共40分）1.旅客辦理值機(jī)時(shí)，持電子客票要求打印行程單，值機(jī)員應(yīng)告知其行程單的最晚打印時(shí)間為（）。A.航班起飛后7天內(nèi)B.航班起飛后30天內(nèi)C.航班起飛前24小時(shí)D.航班到達(dá)后60天內(nèi)2.客艙內(nèi)發(fā)現(xiàn)旅客攜帶活的寵物狗（非導(dǎo)盲犬），正確的處理流程是（）。A.立即聯(lián)系機(jī)長(zhǎng)，要求返航B.告知旅客寵物需托運(yùn)，若已帶入客艙需勸其下機(jī)C.允許旅客將寵物放入座位下，全程看管D.登記旅客信息后，提供寵物專用籠具3.某旅客因航班延誤情緒激動(dòng)，辱罵乘務(wù)員“服務(wù)態(tài)度差”，此時(shí)乘務(wù)員的最佳回應(yīng)是（）。A.“我們已經(jīng)盡力了，您再罵也沒用”B.“非常理解您著急的心情，我們會(huì)盡快為您協(xié)調(diào)解決方案”C.“您這樣說話不禮貌，我有權(quán)拒絕服務(wù)”D.“延誤是天氣原因，不是我們的責(zé)任”4.客艙內(nèi)嬰兒突發(fā)高熱（體溫39.5℃），乘務(wù)員應(yīng)優(yōu)先采取的措施是（）。A.立即使用冰袋冷敷嬰兒頭部B.聯(lián)系地面醫(yī)療部門，申請(qǐng)優(yōu)先落地C.詢問父母是否攜帶退燒藥，按說明書劑量協(xié)助喂服D.廣播尋找機(jī)上醫(yī)護(hù)人員協(xié)助5.關(guān)于客艙安全演示的規(guī)范，下列表述錯(cuò)誤的是（）。A.演示時(shí)需面對(duì)旅客，保持微笑和眼神交流B.救生衣穿戴演示需實(shí)際穿脫，動(dòng)作緩慢清晰C.緊急出口座位旅客需單獨(dú)進(jìn)行安全說明D.全程演示時(shí)間應(yīng)控制在3分鐘以內(nèi)6.旅客攜帶100ml裝的液體化妝品（未開封），放入20cm×20cm的透明塑料袋中，總重量不超過1kg，值機(jī)時(shí)應(yīng)（）。A.允許隨身攜帶B.要求托運(yùn)C.沒收液體化妝品D.檢查塑料袋密封性后放行7.航班降落前30分鐘，旅客要求開啟閱讀燈看文件，乘務(wù)員應(yīng)（）。A.告知“為了您的安全，請(qǐng)關(guān)閉閱讀燈系好安全帶”B.協(xié)助開啟閱讀燈，提醒注意觀察安全帶指示燈C.拒絕開啟，解釋降落階段需保持客艙昏暗D.開啟閱讀燈后，每5分鐘提醒一次系好安全帶8.頭等艙旅客提出“毛毯有異味”，乘務(wù)員的正確處理是（）。A.“這是新更換的毛毯，可能您不太適應(yīng)”B.立即道歉并更換新毛毯，同時(shí)詢問是否需要其他幫助C.“我們的毛毯都是高溫消毒的，不會(huì)有異味”D.記錄后告知“下機(jī)后為您反饋”9.關(guān)于客艙輪椅旅客服務(wù)，錯(cuò)誤的操作是（）。A.協(xié)助旅客轉(zhuǎn)移至座位時(shí)，需確認(rèn)旅客身體狀況允許B.輪椅應(yīng)固定在指定位置，避免滑動(dòng)C.全程使用“您”“請(qǐng)”等禮貌用語(yǔ)，避免俯視交流D.旅客登機(jī)后，將其輪椅直接交給地面人員，無需核對(duì)10.航班延誤2小時(shí)，旅客集體要求出具《航班延誤證明》，值機(jī)員應(yīng)（）。A.告知“延誤證明由航空公司客服中心開具，我們無法提供”B.現(xiàn)場(chǎng)打印并加蓋值機(jī)業(yè)務(wù)章C.登記旅客信息后，承諾3個(gè)工作日內(nèi)郵寄D.解釋“延誤證明僅用于報(bào)銷，非必須文件”11.客艙內(nèi)發(fā)現(xiàn)旅客食用自帶的藥酒（500ml），乘務(wù)員應(yīng)（）。A.允許飲用，提醒適量B.沒收藥酒，解釋“酒精飲料需由機(jī)組提供”C.檢查酒精度數(shù)，若超過70度則沒收D.詢問旅客是否需要溫水沖服12.緊急迫降前，乘務(wù)員對(duì)經(jīng)濟(jì)艙旅客的安全指令應(yīng)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)（）。A.“請(qǐng)確認(rèn)手機(jī)已關(guān)閉”B.“取下尖銳物品，身體前屈，雙手抱頭”C.“打開遮陽(yáng)板，確認(rèn)最近的緊急出口”D.“系好安全帶，調(diào)整座椅至垂直位置”13.外籍旅客持過期3天的中國(guó)簽證入境，值機(jī)員應(yīng)（）。A.拒絕辦理值機(jī)，聯(lián)系邊檢部門B.協(xié)助旅客填寫《入境申請(qǐng)補(bǔ)正表》C.告知“簽證過期不影響登機(jī)，入境時(shí)自行解釋”D.檢查客票有效性后正常辦理14.兒童旅客（5歲）單獨(dú)乘機(jī)，值機(jī)時(shí)需提供的材料不包括（）。A.監(jiān)護(hù)人身份證復(fù)印件B.兒童出生證明C.填妥的《無成人陪伴兒童乘機(jī)申請(qǐng)書》D.目的地接領(lǐng)人身份證復(fù)印件15.客艙內(nèi)孕婦旅客（懷孕32周）突然出現(xiàn)腹痛、陰道出血，乘務(wù)員應(yīng)（）。A.協(xié)助其平躺，墊高腿部B.立即廣播尋找產(chǎn)科醫(yī)生C.提供熱飲緩解疼痛D.聯(lián)系機(jī)長(zhǎng)申請(qǐng)備降16.關(guān)于機(jī)上餐食服務(wù)，正確的操作是（）。A.先為兒童旅客提供餐食，再按艙位順序服務(wù)B.旅客要求更換餐食種類時(shí)，盡量滿足C.穆斯林旅客的餐食需用綠色餐盒標(biāo)注D.餐車推行時(shí)，與座椅保持50cm以上距離17.旅客投訴“托運(yùn)行李破損”，地面服務(wù)人員應(yīng)首先（）。A.查看監(jiān)控確認(rèn)破損責(zé)任B.填寫《行李運(yùn)輸事故記錄》C.按旅客要求賠償現(xiàn)金D.解釋“行李破損屬于不可抗力”18.航班滑行期間，旅客未系安全帶起身拿行李，乘務(wù)員的正確處置流程是（）。A.大聲喝止：“立即回到座位！”B.快步上前，用身體阻擋行李架，溫和提醒：“現(xiàn)在飛機(jī)還在滑行，請(qǐng)您系好安全帶回到座位，我?guī)湍眯欣睢盋.記錄旅客座位號(hào)，落地后移交地勤處理D.聯(lián)系安全員強(qiáng)制約束旅客19.關(guān)于機(jī)上急救箱的使用，錯(cuò)誤的是（）。A.止血帶使用時(shí)間不超過1小時(shí)B.燒傷處理應(yīng)先涂抹燙傷膏再覆蓋無菌紗布C.癲癇發(fā)作時(shí)需將毛巾卷放入患者口中防止咬舌D.鼻出血時(shí)讓患者身體前傾，捏住鼻翼兩側(cè)20.旅客持聯(lián)程客票，第一段航班延誤導(dǎo)致第二段航班誤機(jī)，正確的處理是（）。A.旅客自行承擔(dān)誤機(jī)責(zé)任B.航空公司免費(fèi)為其改簽后續(xù)航班C.需補(bǔ)差價(jià)改簽高艙位D.僅退還未使用航段票款二、判斷題（共10題，每題1分，共10分）1.旅客可隨身攜帶2塊額定能量不超過100Wh的充電寶。（）2.機(jī)上服務(wù)中，乘務(wù)員與旅客交流時(shí)應(yīng)保持1米以上社交距離。（）3.聾啞旅客登機(jī)時(shí)，應(yīng)通過手寫板或手機(jī)文字與其溝通。（）4.航班起飛后，旅客要求調(diào)整座位，只要有空座就可隨意調(diào)換。（）5.孕婦旅客懷孕36周以上需提供醫(yī)療證明方可購(gòu)票。（）6.機(jī)上滅火時(shí)，應(yīng)使用海倫滅火器對(duì)準(zhǔn)火焰根部噴射。（）7.旅客丟失登機(jī)牌，可憑身份證重新打印。（）8.緊急撤離時(shí)，嬰兒旅客應(yīng)使用成人安全帶固定，抱在懷中。（）9.清真餐食需單獨(dú)存放，避免與非清真餐食接觸。（）10.航班延誤時(shí)，旅客要求提供免費(fèi)住宿，航空公司必須滿足。（）三、簡(jiǎn)答題（共5題，每題6分，共30分）1.簡(jiǎn)述航空服務(wù)中“服務(wù)意識(shí)”的核心構(gòu)成要素。2.列舉5種特殊旅客類型，并說明針對(duì)其服務(wù)的共性要點(diǎn)。3.客艙內(nèi)發(fā)生火情時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)遵循的“PASS”滅火原則具體指什么？4.航班延誤后，地面服務(wù)人員與旅客溝通時(shí)需注意哪些關(guān)鍵點(diǎn)？5.簡(jiǎn)述無成人陪伴兒童（5-12歲）全程服務(wù)流程。四、案例分析題（共3題，每題10分，共30分）案例一：某航班預(yù)計(jì)15:00起飛，14:30因機(jī)械故障延誤，預(yù)計(jì)延誤3小時(shí)。值機(jī)柜臺(tái)前聚集20余名旅客，情緒激動(dòng)，要求立即賠償現(xiàn)金500元/人，并威脅“不賠錢就堵登機(jī)口”。作為現(xiàn)場(chǎng)值班經(jīng)理，你會(huì)如何處理？案例二：頭等艙旅客張先生在飛行途中多次按呼喚鈴要求添加紅酒，已飲用6杯（約300ml）。乘務(wù)員發(fā)現(xiàn)其面色潮紅、言語(yǔ)含糊，再次要求添酒時(shí)，張先生說：“我花了頭等艙的錢，喝多少是我的自由！”此時(shí)乘務(wù)員應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？案例三：航班降落時(shí)遭遇強(qiáng)側(cè)風(fēng)，機(jī)身劇烈顛簸，一名后排旅客因未系安全帶被拋起后撞至行李架，頭部出血。乘務(wù)長(zhǎng)立即啟動(dòng)應(yīng)急程序，請(qǐng)問后續(xù)應(yīng)采取哪些處置措施？答案一、單項(xiàng)選擇題1-5：BBBDD6-10：ABBDB11-15：CBABD16-20：BBBBB解析示例：第2題：根據(jù)《中國(guó)民用航空旅客、行李國(guó)內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》，活體動(dòng)物（導(dǎo)盲犬、導(dǎo)聽犬除外）需辦理托運(yùn)，不得帶入客艙，故正確答案為B。第12題：緊急迫降時(shí)，旅客需采取防沖擊姿勢(shì)，重點(diǎn)指令是“身體前屈，雙手抱頭”，故正確答案為B。二、判斷題1-5：√×√×√6-10：×√×√×解析示例：第2題：機(jī)上服務(wù)需保持0.5-1米的服務(wù)距離，便于溝通，故錯(cuò)誤。第8題：緊急撤離時(shí)，嬰兒應(yīng)使用嬰兒安全帶固定在成人座椅上，而非抱在懷中，故錯(cuò)誤。三、簡(jiǎn)答題1.服務(wù)意識(shí)核心構(gòu)成要素包括：（1）主動(dòng)服務(wù)意識(shí)：提前預(yù)判旅客需求，而非被動(dòng)響應(yīng)；（2）共情意識(shí)：站在旅客角度理解其情緒與需求；（3）規(guī)范意識(shí)：嚴(yán)格遵守服務(wù)流程與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；（4）細(xì)節(jié)意識(shí)：關(guān)注行李擺放、餐食溫度等細(xì)微服務(wù)點(diǎn)；（5）責(zé)任意識(shí)：對(duì)服務(wù)結(jié)果負(fù)責(zé)，及時(shí)解決旅客問題。2.特殊旅客類型及共性服務(wù)要點(diǎn)：類型：無成人陪伴兒童、輪椅旅客、孕婦、聾啞旅客、病殘旅客。共性要點(diǎn)：（1）提前確認(rèn)信息（如醫(yī)療證明、接送人信息）；（2）使用清晰、溫和的溝通方式（如文字、手勢(shì)）；（3）提供個(gè)性化協(xié)助（如優(yōu)先登機(jī)、調(diào)整座位）；（4）全程跟蹤服務(wù)（登機(jī)、機(jī)上、下機(jī)銜接）；（5）尊重隱私與尊嚴(yán)（避免過度關(guān)注或詢問）。3.PASS滅火原則：P（Pull）：拔掉保險(xiǎn)銷；A（Aim）：對(duì)準(zhǔn)火焰根部；S（Squeeze）：按壓手柄釋放滅火劑；S（Sweep）：左右掃射覆蓋火源。4.航班延誤溝通關(guān)鍵點(diǎn)：（1）及時(shí)告知：第一時(shí)間說明延誤原因、預(yù)計(jì)等待時(shí)間；（2）態(tài)度誠(chéng)懇：使用“我們理解您的著急”等共情表述；（3）明確方案：說明餐食、住宿等補(bǔ)償措施；（4）避免推諉：不將責(zé)任歸咎于旅客或外部因素；（5）控制情緒：面對(duì)指責(zé)保持冷靜，引導(dǎo)旅客至休息區(qū)協(xié)商。5.無成人陪伴兒童服務(wù)流程：（1）購(gòu)票時(shí)：確認(rèn)年齡（5-12歲），填寫《無成人陪伴兒童申請(qǐng)書》，提供監(jiān)護(hù)人及接領(lǐng)人信息；（2）值機(jī)時(shí)：核對(duì)證件，發(fā)放特殊標(biāo)識(shí)，與監(jiān)護(hù)人交接；（3）登機(jī)時(shí)：由地勤人員護(hù)送，與乘務(wù)組交接《交接單》；（4）機(jī)上時(shí)：安排前艙座位，定時(shí)關(guān)注飲食、如廁需求；（5）落地時(shí)：乘務(wù)組與地面人員交接，確認(rèn)接領(lǐng)人身份后移交。四、案例分析題案例一處理要點(diǎn)：（1）現(xiàn)場(chǎng)控制：立即上前表明身份，引導(dǎo)旅客至貴賓室或安靜區(qū)域，避免聚集；（2）信息通報(bào)：用擴(kuò)音器清晰說明延誤原因（機(jī)械故障）、預(yù)計(jì)起飛時(shí)間（原15:00延誤至18:00），強(qiáng)調(diào)“公司已啟動(dòng)保障程序”；（3）補(bǔ)償方案：說明根據(jù)《航班正常管理規(guī)定》，延誤超過2小時(shí)提供餐食，超過4小時(shí)（國(guó)內(nèi)航班）提供住宿，現(xiàn)金賠償需根據(jù)延誤原因協(xié)商；（4）情緒安撫：對(duì)旅客著急行程表示理解，承諾“每30分鐘更新進(jìn)展”，安排工作人員登記需改簽旅客信息；（5）底線堅(jiān)守：明確“堵登機(jī)口影響航空安全，可能承擔(dān)法律責(zé)任”，必要時(shí)聯(lián)系機(jī)場(chǎng)公安協(xié)助維持秩序。案例二應(yīng)對(duì)措施：（1）判斷狀態(tài)：張先生已出現(xiàn)醉酒跡象（面色潮紅、言語(yǔ)含糊），根據(jù)CCAR-121部規(guī)定，不得向醉酒旅客提供酒精；（2）溫和勸阻：“張先生，您的紅酒我們可以為您保留，但考慮到飛行中血液循環(huán)加快，建議您先喝些溫水，稍后如果需要我們?cè)贋槟砑樱@樣更舒服一些，您看可以嗎？”（3）替代服務(wù)：提供果汁、熱茶等非酒精飲品，轉(zhuǎn)移其注意力；（4）持續(xù)觀察：記錄張先生座位號(hào)、飲酒量，通知乘務(wù)長(zhǎng)關(guān)注其后續(xù)狀態(tài)，避免出現(xiàn)擾亂客艙秩序行為；（5）落地交接：與地面服務(wù)人員說明情況，提醒接領(lǐng)人注意旅客狀態(tài)。案例三