酒店管理工作管理細化執(zhí)行常用文件模板

目錄

第二章營銷管理細化執(zhí)行與模板..................................................8

第一節(jié)營銷管理流程與工作執(zhí)行..............................................9

三、營銷管理執(zhí)行工具與模板..............................................9

（一）年度廣告計劃表................................................9

（-）客戶拜訪記錄表................................................9

（三）重要客戶記錄表...............................................10

第二節(jié)公關(guān)管理流程與工作執(zhí)行.............................................10

二、公關(guān)管理執(zhí)行工具與模板.............................................10

（一）公關(guān)活動計劃表................................................10

（二）公關(guān)費用預(yù)算表................................................II

（三）酒店公關(guān)管理制度模板.........................................II

（四）媒介玫府溝通規(guī)范模板.........................................13

第三節(jié)預(yù)訂服務(wù)流程與工作執(zhí)行.............................................15

二、酒店預(yù)訂執(zhí)行工具與模板.............................................15

（-）客房預(yù)訂單...................................錯誤!未定義書簽。

（二）團隊預(yù)訂單....................................錯誤!未定義書簽。

（三）網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂確認單...............................錯誤!未定義書簽。

（四）一周用房滾動預(yù)報表...........................錯誤!未定義書簽。

（五）酒店預(yù)訂管理制度模板.........................................17

第四節(jié)營銷管理文書與方案.................................................20

一、客房預(yù)訂協(xié)議書......................................................20

第三章前廳服務(wù)細化執(zhí)行與模板.................................................22

第一節(jié)接待服務(wù)流程與工作執(zhí)行.............................................23

二、接待服務(wù)執(zhí)行工具與模板.............................................23

（一）團隊接待通知單...............................................23

（二）VIP接待通知單...............................................24

（三）客史檔案資料卡...............................................24

（四）客房狀態(tài)一覽表...............................................25

第二節(jié)迎賓服務(wù)流程與工作執(zhí)行.............................................25

二、迎賓服務(wù)執(zhí)行工具與模板.............................................25

（-）接機接車記錄用表.............................................25

（二）迎賓服務(wù)規(guī)范模板.............................................25

（三）門童迎賓服務(wù)細則模板.........................................26

第三節(jié)行李服務(wù)流程與工作執(zhí)行.............................................27

三、行李服務(wù)執(zhí)行工具與模板.............................................27

（-）散客行李登記表...............................錯誤!未定義書簽。

（二）團隊行李登記表................................錯誤!未定義書簽。

第四節(jié)話務(wù)服務(wù)流程與工作執(zhí)行.............................................27

二、話務(wù)服務(wù)執(zhí)行工具與模板.............................................28

（一）總機工作日志.................................錯誤!未定義書簽。

（-）叫醒服務(wù)記錄單................................錯誤!未定義書簽。

（三）電話轉(zhuǎn)接記錄單................................錯誤!未定義書簽。

（四）客人電話留言單................................錯誤!未定義書簽。

第五節(jié)前廳服務(wù)文書與方案.................................................29

一、VIP接待計劃書......................................................29

第四章餐飲服務(wù)細化執(zhí)行與模板.................................................32

第一節(jié)菜單設(shè)計流程與工作執(zhí)行.............................................33

二、菜單設(shè)計執(zhí)行工具與模板.............................................33

（-）菜品成木分析用表.............................錯誤!未定義書簽。

（二）標準菜譜設(shè)計模板.............................錯誤!未定義書簽。

（三）零點菜單設(shè)計模板.............................錯誤!未定義書簽。

（四）宴會菜譜設(shè)計模板.............................錯誤!未定義書簽。

第二節(jié)廚房運作流程與工作執(zhí)行.............................................36

二、廚房運作執(zhí)行工具與模板.............................................36

（一）菜品信息通知單................................錯誤!未定義書簽。

（-）糾正措施任務(wù)書................................錯誤!未定義書簽。

第三節(jié)餐廳服務(wù)流程與工作執(zhí)行.............................................36

二、餐廳服務(wù)執(zhí)行工具與模板.............................................37

（-）退/換菜單.....................................錯誤!未定義書簽。

（二）餐廳服務(wù)管理制度.............................................38

第四節(jié)宴會服務(wù)管理流程與工作執(zhí)行.........................................43

二、宴會服務(wù)管理執(zhí)行工具與模板.........................................43

（―）宴會通知單...................................................43

（二）宴會預(yù)訂登記表...............................................44

（三）宴會服務(wù)安排表...............................................44

第五節(jié)餐具/器皿管控流程與工作執(zhí)行........................................45

一、餐具/器皿管控執(zhí)行工具與模板........................................45

餐具;器皿請購單...............................錯誤!未定義書簽。

（二）餐具;器皿報損記錄表...........................錯誤!未定義書簽。

（三）餐具;器皿盤點明細表...........................錯誤!未定義書簽。

第六節(jié)餐飲服務(wù)文書與方案.................................................45

一、客人意見征詢函......................................................46

第五章客房服務(wù)細化執(zhí)行與模板.................................................48

第一節(jié)客房用品管理流程與工作執(zhí)行.........................................49

二、客房用品管理執(zhí)行工具與模板.........................................49

（一）客房用品配備一覽表...........................................49

（二）客房用品申領(lǐng)記錄表...........................................49

（三）客房用品日耗記錄表...........................................50

第二節(jié)客房服務(wù)管理流程與工作執(zhí)行.........................................50

二、客房服務(wù)管理執(zhí)行工具與模板.........................................50

（一）房態(tài)檢查記錄表................................錯誤!未定義書簽。

（二）貴賓接待賬務(wù)表................................錯誤!未定義書簽。

（三）客房服務(wù)日報表................................錯誤!未定義書簽。

（四）夜班客房工作報告表...........................錯誤!未定義書簽。

第三節(jié)客房清潔作業(yè)流程與工作執(zhí)行.........................................50

二、客房清潔作業(yè)執(zhí)行工具與模板.........................................52

（一）清潔用品申領(lǐng)表................................錯誤!未定義書簽。

（二）客房清掃日報表................................錯誤!未定義書簽。

（三）樓層領(lǐng)班查房表................................錯誤!未定義書簽。

第四節(jié)客房服務(wù)文書與方案.................................................52

一、客房衛(wèi)生工作計劃書.................................................53

第六章管家服務(wù)細化執(zhí)行與模板.................................................55

第一節(jié)客衣服務(wù)流程與工作執(zhí)行.............................................56

二、客衣服務(wù)執(zhí)行工具與模板.............................................56

（一）客衣洗衣單....................................錯誤!未定義書簽。

第二節(jié)布草服務(wù)流程與工作執(zhí)行.............................................57

二、布草服務(wù)執(zhí)行工具與模板.............................................57

（-）布草洗滌記錄單................................錯誤!未定義書簽。

（二）布草分類登記表................................錯誤!未定義書簽。

（三）布草盤點月報表................................錯誤!未定義書簽。

第三節(jié)公共區(qū)域服務(wù)管理流程與工作執(zhí)行....................................57

二、公共區(qū)域服務(wù)管理執(zhí)行工具與模板....................................59

（-）衛(wèi)生清潔工作安排表...........................錯誤!未定義書簽。

（二）公共區(qū)域衛(wèi)生檢查表...........................錯誤!未定義書簽。

（三）公共區(qū)域鮮花消耗日報表.......................錯誤!未定義書簽。

第四節(jié)管家服務(wù)文書與方案.................................................60

一、公共區(qū)域污漬處理指導(dǎo)書.............................................60

第七章康樂服務(wù)細化執(zhí)行與模板.................................................63

第一節(jié)健身房服務(wù)流程與工作執(zhí)行...........................................64

二、健身房服務(wù)執(zhí)行工具與模板...........................................64

（一）健身房會員登記用表...........................錯誤!未定義書簽。

（二）健身房綜合管理制度...........................................64

第二節(jié)桑拿室服務(wù)流程與工作執(zhí)行...........................................67

二、桑拿室服務(wù)執(zhí)行工具與模板...........................................67

（一）桑拿設(shè)備保養(yǎng)工作單...........................錯誤!未定義書簽。

（二）桑拿室衛(wèi)生管理細則...........................................67

二、歌舞廳服務(wù)執(zhí)行工具與模板...........................................69

（一）酒水次料消費一覽表...........................................69

（-）服務(wù)質(zhì)量檢查評分表...........................................69

第四節(jié)保齡球館服務(wù)流程與工作執(zhí)行.........................................71

二、保齡球館服務(wù)執(zhí)行工具與模板.........................................71

（一）保齡球包場預(yù)定委托單.........................錯誤!未定義書簽。

（二）保齡球館服務(wù)管理細則.........................................71

第五節(jié)美容美發(fā)服務(wù)流程與工作執(zhí)行.........................................74

二、美容美發(fā)服務(wù)執(zhí)行工具與模板.........................................74

（-）預(yù)約服務(wù)登記用表.............................錯誤!未定義書簽。

（二）日工作情況匯總表.............................錯誤!未定義書簽。

第六節(jié)康樂服務(wù)文書與方案.................................................74

一、歌房服務(wù)生工作指導(dǎo)書...............................................75

第八章采購管理細化執(zhí)行與模板.................................................76

第一節(jié)食材采購流程與工作執(zhí)行.............................................77

二、食品原料采購執(zhí)行工具與模板.........................................77

（一）食材采購申請單................................錯誤!未定義書簽。

（二）鮮活食材報價單................................錯誤!未定義書簽。

（三）食材采購訂貨單................................錯誤!未定義書簽。

（四）食材供應(yīng)商調(diào)查表.............................錯誤!未定義書簽。

第二節(jié)酒店用品采購流程與工作執(zhí)行.........................................79

二、酒店用品采購執(zhí)行工具與模板.........................................79

（一）酒店用品采購申請單...........................錯誤!未定義書簽。

（-）酒店用品采購計劃表...........................錯誤!未定義書簽。

第三節(jié)采購收貨流程與工作執(zhí)行.............................................79

二、采購收貨執(zhí)行工具與模板.............................................80

（一）酒水驗收日報表................................錯誤!未定義書簽。

（-）酒店用品驗收單................................錯誤!未定義書簽。

（三）食材驗收管理細則.............................................80

第四節(jié)采購管理文書與方案.................................................84

一、供貨商管理方案......................................................84

第九章工程管理細化執(zhí)行與模板.................................................88

第一節(jié)酒店二次裝修流程與工作執(zhí)行.........................................89

二、酒店裝修管理執(zhí)行工具與模板.........................................89

酒店二次裝修申請表...........................錯誤!未定義書簽。

（二）酒店二次裝修進度表...........................錯誤!未定義書簽。

（三）酒店二次裝修驗收表...........................錯誤!未定義書簽。

第二節(jié)設(shè)備管理與維修流程與工作執(zhí)行.......................................91

三、設(shè)備管理與維護管理執(zhí)行工具與模板..................................91

設(shè)備故障報告單................................錯誤!未定義書簽。

（二）設(shè)備保養(yǎng)計劃表................................錯誤!未定義書簽。

第三節(jié)工程管理文書與方案.................................................92

一、裝修安全防火協(xié)議....................................................92

第十章安保管理細化執(zhí)行與模板.................................................92

第一節(jié)安全管理流程與工作執(zhí)行.............................................96

二、安全管理執(zhí)行工具與模板.............................................96

（一）安全管理計劃表................................錯誤!未定義書簽。

（二）安全巡查記錄表................................錯誤!未定義書簽。

（三）安全檢查記錄表................................錯誤!未定義書簽。

（四）安全隱患整改通知.............................錯誤!未定義書簽。

第二節(jié)消防管理流程與工作執(zhí)行.............................................96

二、消防管理執(zhí)行工具與模板.............................................97

（一）監(jiān)控中心值班記錄表...........................錯誤!未定義書簽。

（二）防火重點區(qū)域檢查表...........................錯誤!未定義書簽。

（三）消防安全管理制度模板.........................................97

（四）消防安全檢查規(guī)定模板........................................101

第三節(jié)突發(fā)事件處理流程與工作執(zhí)行........................................104

二、突發(fā)事件處理執(zhí)行工具與模板........................................104

（一）突發(fā)事件記錄表................................錯誤!未定義書簽。

（二）突發(fā)事件報告表................................錯誤!未定義書簽。

第四節(jié)安保管理文書與方案.................................................104

一、賓客防火須知模板...................................................105

第十一章財務(wù)管理細化執(zhí)行與模板..............................................106

第一節(jié)財務(wù)預(yù)算管理流程與工作執(zhí)行........................................107

二、財務(wù)預(yù)算管理執(zhí)行工具與模板........................................107

（一）現(xiàn)金情況表....................................錯誤!未定義書簽。

（二）年度財務(wù)預(yù)算匯總表...........................錯誤!未定義書簽。

第二節(jié)收銀管理流程與工作執(zhí)行............................................108

二、收銀管理執(zhí)行工具與模板............................................108

（-）住店結(jié)賬單....................................錯誤!未定義書簽。

（二）酒店收銀日報表................................錯誤!未定義書簽。

（三）酒店營業(yè)日報表................................錯誤!未定義書簽。

（四）收銀管理制度模板............................................110

第二節(jié)總賬核算流程與工作執(zhí)行............................................Ill

二、總賬核算執(zhí)行工具與模板............................................111

（一）會計憑證裝訂細則............................................Ill

（-）會計核算管理辦法............................................113

第四節(jié)稽核管理流程與工作執(zhí)行............................................114

三、稽核管理執(zhí)行工具與模板............................................114

（一）沖賬單........................................錯誤!未定義書簽。

（二）夜審匯總表....................................錯誤!未定義書簽。

（三）核單工作規(guī)范.................................................114

第五節(jié)成本費用管理流程與工作執(zhí)行........................................116

三、成本費用管理執(zhí)行工具與模板........................................116

（一）菜單成本控制表................................錯誤!未定義書簽。

（二）食物成本控制表................................錯誤!未定義書簽。

第六節(jié)財務(wù)管理文書與方案.................................................116

一、酒店餐飲成本控制方案..............................................117

第十二章服務(wù)質(zhì)量管理細化執(zhí)行與模板..........................................120

第一節(jié)服務(wù)質(zhì)量檢查流程與工作執(zhí)行........................................121

二、服務(wù)質(zhì)量檢查執(zhí)行工具與模板........................................121

（一）酒店服務(wù)質(zhì)量檢查表...........................錯誤!未定義書簽。

（二）客房硬件專項檢查表...........................錯誤!未定義書簽。

（三）食品衛(wèi)生專項檢查表...........................錯誤!未定義書簽。

第二節(jié)賓客投訴處理流程與工作執(zhí)行........................................124

二、賓客投訴處理流程與工作細化........................................124

（一）賓客投訴登記表................................錯誤!未定義書簽。

（二）賓客投訴處理表................................錯誤!未定義書簽。

第三節(jié)服務(wù)質(zhì)量管理文書與方案............................................125

一、賓客滿意度調(diào)查報告.................................................125

二、食品衛(wèi)生檢查通知書.................................................126

第十三章人事行政管理細化執(zhí)行與模板..........................................128

第一節(jié)招聘管理管理流程與工作執(zhí)行........................................129

二、招聘管理執(zhí)行工具與模板............................................129

（一）人員增補申請表................................錯誤!未定義書簽。

（二）初步面談記錄表................................錯誤!未定義書簽。

第二節(jié)培訓(xùn)管理流程與工作執(zhí)行............................................130

二、培訓(xùn)管理執(zhí)行工具與模板............................................130

（-）培訓(xùn)需求調(diào)查表................................錯誤!未定義書簽。

（二）月度培訓(xùn)總結(jié)表................................錯誤!未定義書簽。

（三）員工入職培訓(xùn)制度模板........................................131

第三節(jié)績效管理流程與工作執(zhí)行............................................134

二、績效管理執(zhí)行工具與模板............................................134

（-）廚師長績效考核表............................................134

第四節(jié)公務(wù)車輛管理流程與工作執(zhí)行........................................134

二、公務(wù)車輛管理執(zhí)行工具與模板........................................134

（一）用車申請單....................................錯誤!未定義書簽。

（二）行車記錄表....................................錯誤:未定義書簽。

第五節(jié)酒店總務(wù)管理流程與工作執(zhí)行........................................135

四、酒店總務(wù)管理執(zhí)行工具與模板........................................135

（-）員工宿舍入住申請卡...........................錯誤!未定義書簽。

（二）員工餐廳衛(wèi)生檢查表...........................錯誤!未定義書簽。

（三）員工浴室浴票統(tǒng)計表...........................錯誤!未定義書簽。

第六節(jié)人事行政管理文書與方案............................................135

一、酒店公務(wù)車安全責(zé)任書..............................................136

附：弗布克已出版圖書書目.......................................................137

第二章營銷管理細化執(zhí)行與模板

第一節(jié)營銷管理流程與工作執(zhí)行

三、營銷管理執(zhí)行工具與模板

（一）年度廣告計劃表

編號：年度：—年

廣告日期投放媒體投放區(qū)域目標受眾群廣告內(nèi)容簡介費用責(zé)任人

審核人：制表人:

（二）客戶拜訪記錄表

客戶名稱公司地址

拜訪日期訪談地點

拜訪人聯(lián)系電話

是否在本酒店消費過□是口否

消費經(jīng)歷對本酒店印象□很好口好□一般口差

其他評價

拜訪目的

客戶要求與意向

營銷策略9計劃

（三）重要客戶記錄表

編號：制表口期：一年_月_日

客戶名稱地址

VIP號聯(lián)系電話傳真

日期事項客戶方聯(lián)系人部門經(jīng)辦人備注

審核人：制表人:

第二節(jié)公關(guān)管理流程與工作執(zhí)行

二、公關(guān)管理執(zhí)行工具與模板

（一）公關(guān)活動計劃表

舉辦口期活動主題活動內(nèi)容參與部門和人員負責(zé)人

（二）公關(guān)費用預(yù)算表

編號:

公關(guān)活動名稱活動時間

費用預(yù)算

接待費用會議成本

宣傳成本廣告成本

人工成本媒體費用

管理費用活動經(jīng)費

合計

營銷部經(jīng)理財務(wù)部經(jīng)理總經(jīng)理

制表人：制表日期：一年一月_日

（三）酒店公關(guān)管理制度模板

酒店公關(guān)管理制度

第1章總則

第1條為加強酒店公關(guān)工作管理，積極有效地開展公關(guān)活動，塑造酒店的良好形象，特制定本制度。

第2條本制度適用于營銷部公關(guān)人員的日常工作管理及與公關(guān)工作相關(guān)的一切活動管理。

第2章公關(guān)人員日常工作管理

第3條公關(guān)人員要及時收集酒店內(nèi)外公眾對酒店的各種意見，并匯總分析，定期上報領(lǐng)導(dǎo)。

笫4條及時提供有關(guān)經(jīng)營決策的信息，主動向其他部門提供信息，提高經(jīng)營管理能力。

第5條每天收集布.關(guān)的新聞剪報、電臺和電視臺的播放記錄，負貢反饋新聞報道和其他外界的報告。

第6條與新聞媒體、廣告媒介等保持良好的合作關(guān)系，編寫并向媒介發(fā)送新聞稿、照片，匯編有關(guān)

的報刊目錄。

第7條協(xié)同其他單位和部門及時拍攝、整理、保存影視圖片，整理資料并存檔。

第8條編寫并提供各利資料，如酒店歷史、年度報告、新員工介紹等；編輯供酒店員T.閱讀的內(nèi)部

刊物，組織其他形式的內(nèi)部傳播。

笫9條同有業(yè)務(wù)往來的酒店、旅行社、公司、團體及政府有關(guān)人員等保持緊密的聯(lián)系。

第10條組織或參加酒店的各種管理會議和調(diào)研活動，了解酒店的管理現(xiàn)狀和經(jīng)營情況，掌握行業(yè)的

競爭狀況。

第II條及時了解其他酒店的公關(guān)活動動態(tài)，做出應(yīng)對措施，有計劃地組織公關(guān)活動。

第12條有專人負責(zé)酒店各種廣告、宣傳品和贈品的設(shè)計、籌劃及監(jiān)制工作，選擇適當?shù)拿襟w發(fā)布公

關(guān)廣告，并監(jiān)測廣告的效果。

第13條公關(guān)主管負貢接待酒店重要客戶，在接待時，認真落實各項迎接和服務(wù)環(huán)節(jié)，要做到文明禮

貌、態(tài)度和藹，努力為客戶提供滿意的服務(wù)。

第14條在代表酒店接受公眾對酒店的各種投訴時，要準確記錄，盡量滿足客人的合理要求。

第15條對完成既定目標所作努力的結(jié)果進行分析、評估和反饋。對酒店在公眾中的形象做出合理的

評價，參與制訂酒店各項營銷計劃并實施。

笫16條為管理層安排記者采訪，組織記者招待會，接待參觀訪問。

第17條定期組織安排酒店員工的集體娛樂活動，保證員工享受多彩的業(yè)余生活。

第3章突發(fā)事件處理

第18條公關(guān)主管制訂靈活機動的應(yīng)急計劃，制定詳盡的突發(fā)事件處理預(yù)案。

第19條當突發(fā)事件發(fā)生時，要聽從酒店領(lǐng)導(dǎo)指示，組織相關(guān)人員，建立處理工作小組，及時與公安、

消防、衛(wèi)生防疫、醫(yī)院、保險等相關(guān)單位聯(lián)系溝通。

第20條事發(fā)時要保持伍靜，在酒店之外設(shè)立臨時新聞部，建立新聞室供記者使用，委派應(yīng)急發(fā)言人，

和新聞界及時溝通，密切聯(lián)系，避免出現(xiàn)影響酒店形象的負面報道“

笫21條營銷部經(jīng)理采取枳極措施，如"開記者招待會，將事情的發(fā)展情況告知記者，并進行解釋、

溝通。

第22條努力做好善后二作，并注意以下幾點工作。

1.制定積極的報道題材。

2.迅速及時地講出了解到的事實真相，?旦發(fā)現(xiàn)新聞報道中有失實之處應(yīng)立即糾正。

3.安排有關(guān)團體、名客戶及新聞記者參觀出事地點，使他們親眼看到酒店所采取的改進事態(tài)的措施。

4.邀請有關(guān)方面人士參加新聞發(fā)布會。

5.在當?shù)孛襟w上刊登感謝地方支持的廣告，以及對主要救助單位，如紅卜字會、急救站、醫(yī)院、消防

隊等給予的致謝和捐助。

第4章附則

第23條本制度由營銷部制定，報酒店總經(jīng)理審批，其修改和廢除時亦同。

第24條本制度的最終解釋權(quán)歸營銷部所有。

（四）媒介政府溝通規(guī)范模板

媒介政府溝通規(guī)范

第1章總則

第1條目的

本著以下兩大目的，根據(jù)酒店經(jīng)營管理的實際情況，特制定本規(guī)范。

I.規(guī)范酒店公關(guān)人員做好酒店的廣告宣傳及發(fā)布工作，保證所發(fā)布的廣告能促進酒店營銷目標、公關(guān)

目標的順利達成。

2.幫助酒店公關(guān)人員進一步做好與新聞媒體、政府機構(gòu)的溝通工作，獲取媒體、政府機構(gòu)負責(zé)人對酒

店工作的支持。

第2條本規(guī)范適用于指導(dǎo)酒店公關(guān)人員在與新聞媒介、政府相關(guān)部門的溝通和辦理業(yè)務(wù)的過程中，

開展具體的工作事項。

第2章酒店廣告宣傳發(fā)布規(guī)范

第3條收集國內(nèi)外，特別是周邊地區(qū)主要媒體的傳播范圍、知名度、發(fā)行量（或目標受眾到達率）、

收費標準等各個方面的資料，以便參考與比較。

第4條根據(jù)影響實際需要及經(jīng)費開支情況做出廣告宣傳發(fā)不計劃。

第5條選取影響面廣、福射力強，廣告效果好的廣告發(fā)布媒體.

笫6條盡U能降低費用，避免各類以贊助為名的不實廣告,

第7條對準備發(fā)布的廣告，應(yīng)先取得可靠、詳細、真實的資料。

第8條擬訂多套廣告文案，并配有相應(yīng)的圖片資料，供廣告發(fā)布媒體選擇。

第9條將所有準備發(fā)布的廣告文案呈報酒店總經(jīng)理審閱，經(jīng)酒店總經(jīng)理審批后執(zhí)行。

第10條廣告發(fā)布后，及時報告酒店總經(jīng)理并通知有關(guān)部匚，將發(fā)布的廣告文案及相關(guān)資料存檔。

第11條與廣告媒體保持密切聯(lián)系，保證廣告按時刊發(fā)。對丁定期廣告，應(yīng)寫好備忘錄，以便及時跟

辦。

第3章新聞媒體溝通工作規(guī)范

第12條公關(guān)人員應(yīng)定期整理與酒店有聯(lián)系的新聞媒體及其他負貢人的詳細資料，并建立完整的檔

案。

第13條列出重點，找他對酒店的形象、廣告、公關(guān)活動等工作有幫助，特別是與旅游行業(yè)對口的新

聞媒體，經(jīng)常為其派送酒店具有新聞報道價值的資料，并確定聯(lián)絡(luò)人。

第14條新聞媒體到酒店采訪、調(diào)查時，公關(guān)人員應(yīng)熱情接待，并積極配合。

第15條經(jīng)常向各新聞媒體提供酒店的經(jīng)營動態(tài)、服務(wù)內(nèi)容及餐飲項目，爭取酒店的高曝光率，

第16條逢傳統(tǒng)節(jié)日、酒店重大活動時，邀請新聞媒體參加，爭取相關(guān)媒體對酒店活動的宣傳，以擴

大酒店的社會影響。

第4章政府機構(gòu)溝通工作規(guī)范

第17條公關(guān)人員應(yīng)及時掌握酒店相關(guān)部門與政府相關(guān)機閡聯(lián)絡(luò)溝通的基本情況，并將最早聯(lián)系時

間、主要聯(lián)系單位及個人等資料匯總、存檔。

第18條根據(jù)酒店的經(jīng)營情況，經(jīng)常向政府相關(guān)部門反映經(jīng)營動態(tài)，并及時反映酒店在經(jīng)營過程中遇

到的問題與困難，以期得到指導(dǎo)與支持。

第19條公關(guān)主管應(yīng)擬訂一份《政府機構(gòu)單位走訪名單》，交營銷部經(jīng)理審核后，安排公關(guān)人員定期

（每月）拜訪。

第20條逢傳統(tǒng)節(jié)日、酒店重大活動時，邀詰政府有關(guān)部匚的人士參加。

第5章附則

第21條本規(guī)范由酒店營銷部制定，報酒店總經(jīng)理審批后生效，其修改和廢除亦同。

第22條本規(guī)范最終解釋權(quán)歸酒店所有。

第三節(jié)預(yù)訂服務(wù)流程與工作執(zhí)行

二、酒店預(yù)訂執(zhí)行工具與模板

（一）客房預(yù)訂單

訂房日期：_年_月一日訂房員:

抵店口期離店口期住店天數(shù)房間數(shù)客人人數(shù)房價

客房類型□大號雙人床（1張床）口兩張雙人床（兩張床）口套間（兩間臥室）

□嬰兒床口連通房口帶陽臺的客房口加床口相鄰房口游泳池邊的客房

其他要求

□其他指定的要求_________________________

客人姓名職務(wù)聯(lián)系電話

地址郵編

代理人姓名聯(lián)系電話地址

是否確認訂房口是口否（說明：__________________________）

通過何種方法確認訂房□信用卡口訂金□其他方法（_________________）

備注

（二）團隊預(yù)訂單

團體訂房

□新預(yù)訂口更改預(yù)訂口取消預(yù)訂

團號：___________________________________

本地旅行社：____________________國籍：_______________

抵店日期：__________坑班：__________預(yù)抵時間：___________

離店日期：_________抗班:__________預(yù)離時間：___________

房間要求

單人房房價雙人房房價

三人房房價總?cè)藬?shù)訂金

免費房傭金陪同房價格

用餐要求

日期時間早餐午餐晚餐地點人數(shù)餐價

付款方式：__________________________________________________________

備注：__________________________________________________________

發(fā)件人：日期：一年一月一日

備注：本預(yù)訂單?式四聯(lián)，白聯(lián)：前廳部：粉聯(lián)：營銷部預(yù)訂組；黃聯(lián)：財務(wù)部；綠聯(lián)：餐飲部。

（二）網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂確認單

XXXX酒店網(wǎng)上預(yù)訂部傳真：電話：

至：傳真：

公司：事由：

訂單號：

客人姓名入住：_____年_月_口

住宿時間

房間類型