茶廠茶藝師服務(wù)規(guī)范規(guī)章適用范圍本規(guī)范適用于XX茶廠全體茶藝師及與茶藝服務(wù)相關(guān)的輔助人員，同時(shí)適用于所有進(jìn)入茶廠參觀、體驗(yàn)茶藝服務(wù)的客戶。通過(guò)規(guī)范服務(wù)流程與行為標(biāo)準(zhǔn)，提升客戶體驗(yàn)，彰顯茶廠專業(yè)形象，推動(dòng)茶文化傳播，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益的統(tǒng)一。---第一章總則茶藝師作為茶廠文化形象的代表，其服務(wù)行為直接影響客戶滿意度與品牌口碑。本規(guī)范旨在通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程、強(qiáng)化專業(yè)技能與職業(yè)道德，構(gòu)建以客戶為中心、以文化為內(nèi)核的服務(wù)體系。茶藝師應(yīng)秉承“和、敬、清、寂”的茶道精神，結(jié)合扁平化管理理念，高效響應(yīng)客戶需求，促進(jìn)茶文化的深度傳播。核心原則1.專業(yè)規(guī)范：服務(wù)流程、禮儀動(dòng)作、茶品知識(shí)等均需符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，定期接受技能培訓(xùn)與考核。2.客戶導(dǎo)向：以客戶體驗(yàn)為優(yōu)先，主動(dòng)溝通，個(gè)性化服務(wù)，避免強(qiáng)制推銷。3.文化傳承：服務(wù)中融入茶文化故事、產(chǎn)地特色等元素，增強(qiáng)客戶對(duì)茶產(chǎn)品的認(rèn)知與認(rèn)同。4.安全高效：嚴(yán)格遵守安全生產(chǎn)規(guī)定，確保服務(wù)過(guò)程零事故，優(yōu)化服務(wù)效率。---第二章人事管理1.崗位職責(zé)茶藝師需完成以下任務(wù)：-服務(wù)執(zhí)行：獨(dú)立或協(xié)作完成茶藝表演、品鑒指導(dǎo)、茶具講解等；-客戶溝通：通過(guò)觀察客戶需求，提供定制化茶藝方案；-產(chǎn)品推廣：基于客戶反饋，推薦適配茶品，但不得誤導(dǎo)消費(fèi)；-環(huán)境維護(hù)：保持茶室整潔，及時(shí)補(bǔ)充茶具、茶葉等物資。2.職業(yè)素養(yǎng)-形象規(guī)范：統(tǒng)一著裝（如漢服、職業(yè)圍裙），發(fā)型整潔，避免濃烈香水；-儀態(tài)要求：站立挺拔，動(dòng)作輕緩，茶道動(dòng)作需標(biāo)準(zhǔn)且富有韻律；-語(yǔ)言表達(dá)：普通話標(biāo)準(zhǔn)，語(yǔ)速適中，避免行業(yè)術(shù)語(yǔ)堆砌，對(duì)特殊客戶（如兒童、老人）需調(diào)整溝通方式。3.扁平化管理-茶藝師直接向服務(wù)主管匯報(bào)，減少層級(jí)溝通，快速響應(yīng)客戶需求；-鼓勵(lì)跨部門(mén)協(xié)作，如與生產(chǎn)部聯(lián)合開(kāi)展茶事活動(dòng)，獲取最新茶品信息。---第三章事務(wù)流程1.服務(wù)前準(zhǔn)備-環(huán)境檢查：每日開(kāi)館前確認(rèn)茶室溫度、濕度、燈光及茶具清潔度；-物資保障：檢查茶葉品質(zhì)（如香氣、干濕度），確保無(wú)過(guò)期產(chǎn)品；-知識(shí)儲(chǔ)備：提前學(xué)習(xí)當(dāng)日服務(wù)客戶所屬區(qū)域（如北方客戶可側(cè)重暖性茶品）。2.標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程-迎賓：主動(dòng)問(wèn)候，雙手作揖（或鞠躬），引導(dǎo)客戶入座；-茶品介紹：以“產(chǎn)地-工藝-風(fēng)味”邏輯講解，結(jié)合茶具歷史故事；-沖泡演示：遵循“溫杯-投茶-注水”標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作，控制水溫（如綠茶85℃）；-品鑒指導(dǎo)：引導(dǎo)客戶通過(guò)觀色、聞香、品味感受茶湯層次；-互動(dòng)環(huán)節(jié)：鼓勵(lì)客戶提問(wèn)，解答需準(zhǔn)確且通俗易懂；-送客：茶畢后整理桌面，感謝光臨，提示下次活動(dòng)信息。3.異常處理-投訴應(yīng)對(duì)：立即安撫客戶，記錄問(wèn)題并上報(bào)主管，24小時(shí)內(nèi)反饋處理結(jié)果；-設(shè)備故障：發(fā)現(xiàn)水壺、茶具損壞立即報(bào)修，不得繼續(xù)使用。---第四章財(cái)務(wù)與物資管理1.財(cái)務(wù)規(guī)范-茶品計(jì)費(fèi)：按價(jià)目表收費(fèi)，開(kāi)具正規(guī)發(fā)票；-成本控制：茶葉消耗需記錄，避免浪費(fèi)（如剩余茶葉可制成茶包）；-客戶贈(zèng)品：非促銷活動(dòng)不得主動(dòng)贈(zèng)送昂貴茶品。2.物資管理-茶具清潔：每日服務(wù)后用專業(yè)工具消毒，茶渣及時(shí)清理；-茶葉儲(chǔ)存：防潮、避光，不同品類分區(qū)存放；-損耗報(bào)告：每月匯總茶具、茶葉損耗率，分析原因。---第五章信息管理1.客戶信息收集-通過(guò)問(wèn)卷、掃碼等方式記錄客戶偏好（如“偏好果香型茶”），用于個(gè)性化推薦；-保護(hù)客戶隱私，未經(jīng)許可不得泄露。2.數(shù)據(jù)分析-每月匯總客戶反饋，生成服務(wù)報(bào)告，識(shí)別改進(jìn)點(diǎn)；-結(jié)合銷售數(shù)據(jù)，優(yōu)化茶藝服務(wù)與產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的匹配度。---第六章安全管理1.生產(chǎn)安全-用電安全：禁止?jié)袷植僮麟娖?，定期檢查線路；-防火措施：茶室配備滅火器，嚴(yán)禁明火靠近易燃物；-衛(wèi)生防疫：每日消毒茶具、桌面，疫情期間實(shí)施口罩、測(cè)溫制度。2.服務(wù)安全-跌倒預(yù)防：地面鋪設(shè)防滑墊，避免茶室堆放雜物；-過(guò)敏提示：對(duì)陳年普洱等可能引發(fā)過(guò)敏的茶品標(biāo)注說(shuō)明。---第七章企業(yè)文化與人文關(guān)懷1.文化滲透-傳統(tǒng)弘揚(yáng)：茶藝表演中融入“靜心、修德”理念，如以“茶道七則”為服務(wù)準(zhǔn)則；-創(chuàng)新融合：結(jié)合現(xiàn)代藝術(shù)（如茶席布置融入插花元素）。2.人文關(guān)懷-員工關(guān)懷：提供每年一次茶文化進(jìn)修機(jī)會(huì)，建立師徒制；-客戶關(guān)懷：為年長(zhǎng)客戶提供座椅靠背、防燙手套等便利設(shè)施。---第八章績(jī)效考核1.考核指標(biāo)|指標(biāo)|權(quán)重|評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)||------------|------|------------------------------||服務(wù)質(zhì)量|40%|客戶評(píng)分≥4.5分/5分||文化講解|20%|準(zhǔn)確率≥90%，客戶反饋積極||效率|20%|無(wú)投訴，客戶等待時(shí)間≤10分鐘||物資管理|10%|損耗率≤5%||團(tuán)隊(duì)協(xié)作|10%|主管評(píng)價(jià)為“優(yōu)秀”|2.獎(jiǎng)懲機(jī)制-獎(jiǎng)勵(lì)：季度考核前10%獲獎(jiǎng)金+培訓(xùn)機(jī)會(huì)；-處罰：連續(xù)兩次客戶投訴需降級(jí)培訓(xùn)。---第九章附則1.制度修訂本規(guī)范由行