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文檔簡介

茶廠茶藝展示服務(wù)細則適用范圍本細則適用于XX茶廠全體員工及客戶,旨在規(guī)范茶藝展示服務(wù)流程,提升客戶體驗,弘揚茶文化,彰顯企業(yè)人文關(guān)懷與專業(yè)形象。---第一章總則茶藝展示服務(wù)是XX茶廠為客戶提供的重要文化體驗環(huán)節(jié),旨在通過專業(yè)、規(guī)范的展示,傳遞茶文化精髓,增強客戶對品牌的認同感。本細則依據(jù)《中華人民共和國旅游法》《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》及相關(guān)行業(yè)規(guī)范制定,結(jié)合茶廠“以茶會友、以文化人”的企業(yè)理念,強調(diào)服務(wù)標準化、個性化與人文關(guān)懷,確保茶藝展示活動安全、有序、高效開展。核心原則1.文化性:突出茶文化內(nèi)涵,結(jié)合茶葉品種、制作工藝、歷史典故等,增強展示的深度與趣味性;2.專業(yè)性:由持證茶藝師或資深員工主講,確保知識傳遞準確、操作規(guī)范;3.互動性:鼓勵客戶參與品鑒、提問,提升體驗感;4.安全性:嚴格遵守消防安全、食品安全規(guī)定,杜絕隱患;5.扁平化管理:簡化服務(wù)流程,由專人負責統(tǒng)籌,減少層級溝通,提高響應(yīng)效率。---第二章人事管理茶藝師團隊建設(shè)1.資質(zhì)要求:茶藝師需具備茶文化專業(yè)背景(如茶學、美學等相關(guān)學歷),通過公司內(nèi)部技能考核(含茶藝表演、解說能力、客戶服務(wù)禮儀),持證上崗;2.培訓機制:定期開展茶藝理論、服務(wù)技巧、應(yīng)急處理等培訓,更新茶葉知識庫,每年不少于20學時;3.績效考核:以客戶滿意度(占60%)、服務(wù)規(guī)范性(占30%)、茶葉損耗率(占10%)為指標,結(jié)合扁平化管理特點,實施月度考核,結(jié)果與績效獎金掛鉤??蛻舴?wù)人員職責1.負責活動前場地布置、茶具消毒,確保設(shè)備完好;2.協(xié)助茶藝師引導(dǎo)客戶入座,維持現(xiàn)場秩序;3.處理突發(fā)情況(如客戶過敏、設(shè)備故障),及時上報。---第三章事務(wù)管理服務(wù)流程標準化1.預(yù)約管理:客戶通過官網(wǎng)、微信公眾號或客服電話預(yù)約,注明人數(shù)、時段及偏好(如禪茶、商務(wù)茶會),系統(tǒng)自動生成檔案權(quán)限;2.現(xiàn)場流程:-迎賓(5分鐘):服務(wù)人員持名帖歡迎,介紹茶藝師;-熱身環(huán)節(jié)(10分鐘):播放古風音樂,展示茶具、茶葉,講解沖泡工藝;-核心展示(30分鐘):茶藝師演示沖泡(如龍井提香、普洱溫潤),同步講解文化點;-品鑒互動(15分鐘):邀請客戶試飲,解答疑問;-延伸服務(wù)(5分鐘):贈送定制茶樣或茶文化手冊。應(yīng)急預(yù)案1.人員不足:啟動備用茶藝師庫,或轉(zhuǎn)為小型體驗課;2.天氣影響:室外活動改至室內(nèi),提前通知客戶;3.客戶投訴:現(xiàn)場負責人30分鐘內(nèi)響應(yīng),記錄問題并安撫,24小時內(nèi)反饋解決方案。---第四章財物管理成本控制1.茶葉管理:按需采購,優(yōu)先使用當季鮮葉,損耗率控制在5%以內(nèi);2.茶具維護:專人定期清潔消毒,損壞茶器按殘值折舊,建立臺賬;3.收益分配:茶藝展示收入扣除成本后,30%用于團隊激勵,70%納入公司文化基金。資產(chǎn)安全1.高價值茶具(如紫砂壺、古董茶杯)投保,專人保管;2.每月盤點,確保實物與臺賬一致。---第五章信息管理數(shù)字化賦能1.建立客戶反饋系統(tǒng),收集品鑒偏好、改進建議,用于優(yōu)化服務(wù);2.通過企業(yè)微信推送活動預(yù)告,客戶掃碼報名后自動錄入CRM;3.每月生成服務(wù)報告,分析參與率、滿意度,為決策提供數(shù)據(jù)支撐。文化信息傳遞1.制作《茶藝展示手冊》,含流程圖、茶葉典故、禮儀規(guī)范;2.在官方網(wǎng)站開設(shè)“茶文化課堂”,定期發(fā)布圖文、短視頻。---第六章安全管理消防安全1.場地配備滅火器,茶藝師演示時禁止明火操作,使用電陶爐等安全設(shè)備;2.每季度組織消防演練,重點培訓茶具傾倒、電線老化等風險應(yīng)對。食品安全1.選用有機認證茶葉,品鑒茶具每次使用后高溫消毒;2.客戶過敏體質(zhì)需提前告知,備有應(yīng)急藥物。---第七章文化建設(shè)企業(yè)價值觀融入1.茶藝展示融入“誠信、匠心、和諧”理念,如:-誠信:承諾茶葉真?zhèn)?,不夸大功效?匠心:演示時專注細節(jié),傳遞制茶人的精神;-和諧:鼓勵客戶跨文化交流,促進社區(qū)和諧。2.每年評選“茶文化大使”,激勵員工傳播品牌文化。社會責任1.定期開展公益茶會,為留守兒童、殘障人士提供免費品鑒;2.聯(lián)合非遺傳承人舉辦茶藝講座,推動文化傳承。---第八章績效考核考核維度1.客戶滿意度:通過問卷、評分器收集,低于90分需整改;2.服務(wù)效率:從預(yù)約到展示全程計時,目標時長≤45分鐘;3.成本效益:單場展示利潤率≥15%,超出部分按比例獎勵團隊。改進機制1.每季度召開茶藝服務(wù)復(fù)盤會,分析典型案例;2.鼓勵員工提出創(chuàng)新方案,如開發(fā)“親子茶藝課”“盲人觸感體驗”等特色項目。---第九章

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