2025年物業(yè)管理師考試《物業(yè)管理綜合能力》練習(xí)題試題（附答案）一、單項選擇題（共20題，每題1分，共20分。每題的備選項中，只有1個最符合題意）1.某小區(qū)業(yè)主因房屋漏水向物業(yè)公司報修，物業(yè)維修人員檢查后發(fā)現(xiàn)系樓上業(yè)主裝修時破壞防水層所致。根據(jù)《民法典》，該糾紛的責(zé)任主體應(yīng)為（）。A.物業(yè)公司B.樓上業(yè)主C.開發(fā)商（房屋保修期已過）D.業(yè)主委員會2.在物業(yè)管理成本控制中，通過對比實際成本與預(yù)算成本，分析差異原因并采取改進(jìn)措施的方法屬于（）。A.前饋控制B.過程控制C.反饋控制D.預(yù)防控制3.某物業(yè)項目年度總收入為800萬元，其中公共服務(wù)費收入600萬元，特約服務(wù)費收入150萬元，其他收入50萬元；總支出為720萬元，其中人工成本350萬元，設(shè)施維護(hù)成本200萬元，能耗成本100萬元，管理費用70萬元。該項目的成本費用率為（）。A.85%B.90%C.95%D.100%4.下列溝通場景中，屬于“非語言溝通”的是（）。A.客服人員通過業(yè)主群發(fā)布停電通知B.維修主管向員工演示設(shè)備操作流程C.項目經(jīng)理與業(yè)主面談時保持微笑注視D.財務(wù)人員通過郵件發(fā)送物業(yè)費催繳單5.根據(jù)赫茨伯格的雙因素理論，下列屬于“激勵因素”的是（）。A.員工宿舍的空調(diào)維修B.月度優(yōu)秀員工獎金C.辦公室的通風(fēng)改善D.法定節(jié)假日休息保障6.某小區(qū)因市政管網(wǎng)改造導(dǎo)致連續(xù)3天停水，物業(yè)公司未提前通知業(yè)主，引發(fā)集體投訴。從風(fēng)險管理角度看，該事件屬于（）。A.自然風(fēng)險B.管理風(fēng)險C.法律風(fēng)險D.市場風(fēng)險7.物業(yè)服務(wù)合同中約定“電梯維修保養(yǎng)由乙方（物業(yè)公司）負(fù)責(zé)”，但未明確具體維修范圍。根據(jù)《民法典》合同編，該條款應(yīng)（）。A.視為無效條款B.按照行業(yè)慣例解釋C.由業(yè)主大會重新約定D.由物業(yè)公司單方?jīng)Q定8.下列關(guān)于業(yè)主大會表決規(guī)則的表述中，正確的是（）。A.選聘物業(yè)公司需專有部分面積占比2/3以上且人數(shù)占比2/3以上的業(yè)主參與表決B.使用維修資金需參與表決業(yè)主中專有部分面積過半數(shù)且人數(shù)過半數(shù)同意C.改建公共設(shè)施需參與表決業(yè)主中專有部分面積3/4以上且人數(shù)3/4以上同意D.制定管理規(guī)約需全體業(yè)主一致同意9.某物業(yè)項目采用“酬金制”收費模式，年度預(yù)收物業(yè)費500萬元，實際支出480萬元，約定酬金比例為8%。則物業(yè)公司應(yīng)返還業(yè)主的金額為（）。A.0萬元（酬金按預(yù)收總額計算）B.10萬元（500×8%=40萬元，實際支出480萬元，40+480=520＞500）C.20萬元（500-480-500×8%=20）D.40萬元（按實際支出480萬元的8%計算酬金）10.心理學(xué)中的“暈輪效應(yīng)”在物業(yè)管理中可能表現(xiàn)為（）。A.業(yè)主因某次優(yōu)質(zhì)服務(wù)而忽略其他服務(wù)瑕疵B.員工因領(lǐng)導(dǎo)批評某件事而否定自身全部工作C.新入職客服因緊張而記錯業(yè)主房號D.業(yè)主委員會因個別成員反對而否決全體提案11.下列屬于物業(yè)管理中“外部性”的是（）。A.物業(yè)公司在小區(qū)內(nèi)種植綠植改善環(huán)境B.業(yè)主違規(guī)搭建導(dǎo)致相鄰房屋采光不足C.開發(fā)商遺留的公共設(shè)施質(zhì)量問題D.業(yè)主拖欠物業(yè)費影響服務(wù)質(zhì)量12.某寫字樓物業(yè)為提升服務(wù)品質(zhì)，引入“客戶滿意度指數(shù)（CSI）”測評，其中“物業(yè)服務(wù)響應(yīng)速度”屬于（）。A.感知質(zhì)量B.預(yù)期質(zhì)量C.感知價值D.客戶忠誠13.根據(jù)《消防法》，下列屬于物業(yè)公司消防管理義務(wù)的是（）。A.定期組織業(yè)主進(jìn)行消防演練B.為業(yè)主配置家庭滅火器C.批準(zhǔn)業(yè)主裝修中的消防設(shè)計D.對小區(qū)消防設(shè)施進(jìn)行改造14.某小區(qū)智能化系統(tǒng)包括門禁、監(jiān)控、電梯聯(lián)動模塊，其中“監(jiān)控視頻存儲時間”應(yīng)在（）中明確約定。A.物業(yè)服務(wù)合同B.業(yè)主臨時管理規(guī)約C.智能化系統(tǒng)采購合同D.業(yè)主大會議事規(guī)則15.下列關(guān)于物業(yè)管理早期介入的表述中，錯誤的是（）。A.可參與規(guī)劃設(shè)計，優(yōu)化設(shè)施布局B.需提前熟悉物業(yè)結(jié)構(gòu)，便于后期管理C.早期介入費用由開發(fā)商承擔(dān)D.可協(xié)助制定臨時管理規(guī)約16.某物業(yè)項目年度預(yù)算中，“公共區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費”包括農(nóng)藥費、工具費、人工費，這一分類依據(jù)是（）。A.成本經(jīng)濟(jì)用途B.成本可控性C.成本與業(yè)務(wù)量關(guān)系D.成本發(fā)生時間17.業(yè)主因?qū)ξ飿I(yè)服務(wù)不滿而拒交物業(yè)費，物業(yè)公司擬通過訴訟追討。根據(jù)《民事訴訟法》，訴訟時效為（）。A.1年B.2年C.3年D.5年18.下列群體中，屬于“正式群體”的是（）。A.小區(qū)內(nèi)自發(fā)組織的廣場舞隊B.業(yè)主委員會C.物業(yè)公司臨時組建的應(yīng)急維修小組D.業(yè)主自發(fā)成立的寵物養(yǎng)護(hù)交流群19.某商業(yè)物業(yè)為吸引租戶，將首層租金定價低于市場均價，二層以上按市場水平定價。這種定價策略屬于（）。A.滲透定價B.撇脂定價C.差別定價D.競爭定價20.下列關(guān)于物業(yè)管理投訴處理的表述中，正確的是（）。A.投訴處理應(yīng)遵循“先處理事件，后處理情緒”原則B.對無理投訴應(yīng)直接拒絕并終止溝通C.投訴記錄應(yīng)至少保存1年D.重大投訴需由項目經(jīng)理親自跟進(jìn)二、多項選擇題（共10題，每題2分，共20分。每題的備選項中，有2個或2個以上符合題意，錯選、多選不得分；少選，所選每個選項得0.5分）21.下列屬于物業(yè)服務(wù)合同必備條款的有（）。A.服務(wù)事項與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)B.服務(wù)費用收取方式C.物業(yè)共用部位的經(jīng)營與收益分配D.業(yè)主裝修管理要求E.違約責(zé)任22.業(yè)主大會可以決定的事項包括（）。A.選聘和解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)B.制定和修改管理規(guī)約C.決定物業(yè)費調(diào)整方案D.批準(zhǔn)物業(yè)公司年度預(yù)算E.改建小區(qū)大門23.物業(yè)管理中“客戶關(guān)系管理（CRM）”的核心目標(biāo)包括（）。A.提高客戶滿意度B.降低客戶流失率C.增加特約服務(wù)收入D.規(guī)范服務(wù)流程E.收集客戶需求信息24.下列屬于物業(yè)管理成本中“固定成本”的有（）。A.物業(yè)管理人員工資B.公共區(qū)域電費C.電梯年度保險費D.綠化農(nóng)藥費E.辦公場地租金25.根據(jù)《物業(yè)管理條例》，業(yè)主在物業(yè)管理活動中應(yīng)履行的義務(wù)包括（）。A.遵守管理規(guī)約B.按時交納物業(yè)費C.監(jiān)督物業(yè)公司服務(wù)D.執(zhí)行業(yè)主大會決定E.參與業(yè)主大會投票26.物業(yè)管理中“危機(jī)管理”的關(guān)鍵步驟包括（）。A.危機(jī)預(yù)防（制定應(yīng)急預(yù)案）B.危機(jī)識別（監(jiān)測預(yù)警）C.危機(jī)處理（快速響應(yīng)）D.危機(jī)總結(jié)（改進(jìn)優(yōu)化）E.危機(jī)追責(zé)（處罰責(zé)任人）27.下列關(guān)于物業(yè)設(shè)備管理的表述中，正確的有（）。A.電梯需每15日進(jìn)行一次維護(hù)保養(yǎng)B.消防設(shè)施需每年進(jìn)行一次全面檢測C.二次供水水箱需每季度清洗消毒D.中央空調(diào)需在使用前進(jìn)行調(diào)試E.高壓配電設(shè)備需由持證人員操作28.影響物業(yè)管理服務(wù)需求的因素包括（）。A.業(yè)主收入水平B.物業(yè)類型（住宅/商業(yè)）C.區(qū)域房地產(chǎn)價格D.物業(yè)服務(wù)質(zhì)量E.政策法規(guī)要求29.下列屬于“非權(quán)力性影響力”的有（）。A.項目經(jīng)理的專業(yè)知識B.主管的崗位職權(quán)C.客服的溝通親和力D.工程師的技術(shù)經(jīng)驗E.業(yè)主委員會主任的法定職責(zé)30.物業(yè)管理檔案管理的內(nèi)容包括（）。A.物業(yè)權(quán)屬資料B.維修養(yǎng)護(hù)記錄C.業(yè)主投訴處理記錄D.物業(yè)服務(wù)合同E.員工績效考核表三、案例分析題（共3題，每題20分，共60分）案例一：電梯故障引發(fā)的糾紛2024年11月，某老舊小區(qū)（建成于2005年，共6棟18層住宅，無業(yè)主委員會）3號樓電梯突發(fā)停運，3名業(yè)主被困20分鐘后被消防救援。經(jīng)檢測，電梯因長期未更換老化的鋼絲繩導(dǎo)致斷裂。業(yè)主投訴稱：“物業(yè)公司從未公示過電梯維護(hù)記錄，也沒通知過鋼絲繩老化問題?！蔽飿I(yè)公司辯稱：“電梯屬于業(yè)主共有，維修費用需動用維修資金，我們已多次向社區(qū)申請，但業(yè)主簽字率不足，無法啟動維修。”部分業(yè)主因此拒交物業(yè)費，矛盾升級。問題：1.分析電梯故障的主要責(zé)任方及法律依據(jù)。（8分）2.物業(yè)公司在電梯管理中存在哪些失職行為？（6分）3.針對業(yè)主拒交物業(yè)費的行為，物業(yè)公司應(yīng)如何合法應(yīng)對？（6分）案例二：物業(yè)費調(diào)整的溝通難題某小區(qū)實行“包干制”物業(yè)服務(wù)，現(xiàn)行物業(yè)費標(biāo)準(zhǔn)為2.5元/㎡·月。2024年，物業(yè)公司因人工成本上漲（較2022年增加15%）、能耗費用上升（增加10%），擬將物業(yè)費調(diào)整為3.0元/㎡·月。部分業(yè)主反對，認(rèn)為“服務(wù)沒提升，憑什么漲價”；老年業(yè)主提出“收入低，無力承擔(dān)”；租戶表示“費用應(yīng)由房東承擔(dān)”。問題：1.物業(yè)公司調(diào)整物業(yè)費需履行哪些法定程序？（6分）2.針對不同業(yè)主群體的反對意見，應(yīng)采取哪些溝通策略？（8分）3.若業(yè)主大會表決通過調(diào)價方案，物業(yè)公司需做好哪些后續(xù)工作？（6分）案例三：智能化系統(tǒng)升級的爭議某小區(qū)擬升級智能化系統(tǒng)，計劃安裝人臉識別門禁、高空拋物監(jiān)控、智能垃圾分類設(shè)備，預(yù)算120萬元（從公共收益中支出）。部分業(yè)主反對，理由包括：“人臉識別泄露隱私”“高空拋物監(jiān)控侵犯住戶隱私權(quán)”“垃圾分類設(shè)備占用公共空間”；老年業(yè)主表示“不會使用智能設(shè)備”；出租戶認(rèn)為“升級后物業(yè)費可能上漲”。問題：1.物業(yè)公司推進(jìn)智能化升級需滿足哪些法律和程序要求？（7分）2.針對業(yè)主的隱私擔(dān)憂，應(yīng)如何設(shè)計解決方案？（7分）3.如何平衡老年業(yè)主的“數(shù)字鴻溝”問題？（6分）參考答案一、單項選擇題1.B2.C3.B（720/800=90%）4.C5.B6.B7.B8.C9.C（500-480-500×8%=20）10.A11.B12.A13.A14.A15.C（早期介入費用由雙方約定，無約定時可協(xié)商）16.A17.C18.B19.C20.D二、多項選擇題21.ABCE（D屬于管理規(guī)約內(nèi)容）22.ABCE（D由物業(yè)公司制定，業(yè)主大會監(jiān)督）23.ABE24.ACE（B、D隨業(yè)務(wù)量變化）25.ABD（C、E屬于權(quán)利）26.ABCD（追責(zé)非關(guān)鍵步驟）27.ABDE（二次供水水箱需每半年清洗）28.ABDE29.ACD（B、E屬于權(quán)力性影響力）30.ABCDE三、案例分析題案例一1.主要責(zé)任方為物業(yè)公司（4分）。依據(jù)《民法典》第942條，物業(yè)公司負(fù)有對共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、管理義務(wù)；第1205條規(guī)定，因管理人未采取必要安全措施造成他人損害的，應(yīng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任（4分）。2.失職行為：未按規(guī)定對電梯進(jìn)行日常維護(hù)保養(yǎng)（2分）；未公示電梯維護(hù)記錄（2分）；未主動組織業(yè)主表決維修資金使用（2分）。3.應(yīng)對措施：書面催繳并說明拒交后果（2分）；通過業(yè)主委員會或社區(qū)協(xié)調(diào)（2分）；向法院提起訴訟（2分）。案例二1.程序：擬定調(diào)價方案（含成本測算）（2分）；公示方案并征求業(yè)主意見（2分）；召開業(yè)主大會表決（需專有部分面積和人數(shù)雙過半同意）（2分）。2.溝通策略：對“服務(wù)未提升”業(yè)主，展示服務(wù)改進(jìn)計劃（2分）；對老年業(yè)主，提供費用減免或分期方案（2分）；對租戶，說明物業(yè)費由業(yè)主承擔(dān)（2分）；全體業(yè)主公