藥店新店員基礎(chǔ)知識培訓(xùn)課件匯報人：XX目錄01藥店行業(yè)概述03藥店工作流程02藥品基礎(chǔ)知識04藥品管理規(guī)范05顧客溝通技巧06安全與衛(wèi)生知識藥店行業(yè)概述PARTONE行業(yè)發(fā)展歷史2000年后，資本驅(qū)動，連鎖藥店快速發(fā)展連鎖黃金時代80年代起，流通體制改革，藥店革命興起市場化轉(zhuǎn)型期建國初藥品短缺，計劃配給體系建立初創(chuàng)與計劃時期行業(yè)現(xiàn)狀分析行業(yè)增速下滑，頭部藥店發(fā)展空間顯著。增長有所放緩連鎖藥店份額提升，單體藥店生存承壓。連鎖化加速行業(yè)未來趨勢數(shù)字化轉(zhuǎn)型利用AI、大數(shù)據(jù)等技術(shù)優(yōu)化服務(wù)，提升顧客體驗。健康需求增長健康意識提升，推動藥店向大健康服務(wù)轉(zhuǎn)型。0102藥品基礎(chǔ)知識PARTTWO藥品分類介紹介紹常見西藥類別，如抗生素、解熱鎮(zhèn)痛藥等。西藥分類闡述中藥的基本分類，如草藥、中成藥及其功效。中藥分類藥品作用原理藥物作用機制介紹藥物如何與人體細(xì)胞相互作用，產(chǎn)生治療效果。藥物分類及功效按作用機制分類，闡述各類藥物的主要功效及應(yīng)用場景。常見藥品名稱01非處方藥如阿司匹林、布洛芬，用于緩解輕微癥狀。02處方藥如抗生素、降壓藥，需醫(yī)生開具處方。藥店工作流程PARTTHREE接待顧客流程主動熱情問候，了解顧客需求。問候顧客協(xié)助顧客完成結(jié)賬，禮貌送別并提醒用藥事項。結(jié)賬送別根據(jù)需求推薦藥品，詳細(xì)解說藥品信息。引導(dǎo)選購010203藥品銷售流程微笑迎接，詢問需求，提供專業(yè)建議。接待顧客根據(jù)顧客需求，推薦合適藥品，說明用法與注意事項。推薦藥品快速準(zhǔn)確結(jié)賬，提供收據(jù)及藥品使用說明。結(jié)賬服務(wù)售后服務(wù)流程主動詢問顧客意見，收集藥品使用反饋，確保顧客滿意度。顧客反饋收集明確退換貨政策，簡化流程，快速響應(yīng)顧客需求，提升信任度。退換貨處理藥品管理規(guī)范PARTFOUR藥品存儲要求01溫濕度控制常溫10-30℃，冷藏2-8℃，濕度45%-75%02避光密封保存避光保存易分解藥品，密封保存防變質(zhì)03分類存放管理按藥品性質(zhì)、用途分類，避免混淆污染藥品陳列規(guī)范按劑型、用途分類，設(shè)置醒目標(biāo)志。分類陳列01確保藥品穩(wěn)固，避免陽光直射，保障安全。安全陳列02設(shè)置促銷區(qū)，吸引顧客，提高銷量。促銷陳列03藥品有效期管理01有效期意義保證藥品質(zhì)量與療效02管理措施定期檢查效期藥品03法律要求過期藥品按劣藥處理顧客溝通技巧PARTFIVE傾聽與詢問技巧全神貫注聽顧客需求，不打斷，展現(xiàn)尊重。耐心傾聽通過開放式問題引導(dǎo)顧客表達(dá)，深入了解需求。巧妙詢問解答顧客疑問01耐心傾聽疑問認(rèn)真聽取顧客問題，展現(xiàn)關(guān)注與尊重。02清晰專業(yè)解答用通俗易懂的語言，提供專業(yè)準(zhǔn)確的解答。處理顧客投訴先傾聽顧客抱怨，不打斷，理解其不滿原因。耐心傾聽對顧客不便誠懇道歉，展現(xiàn)解決問題的決心。誠懇道歉迅速提出解決方案，確保顧客滿意離開。及時解決安全與衛(wèi)生知識PARTSIX藥店安全操作確保藥品分類擺放，避免混淆，保證顧客用藥安全。藥品擺放規(guī)范制定日常清潔消毒流程，保持藥店環(huán)境整潔，減少病菌傳播。衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)個人衛(wèi)生要求店員需保持儀表整潔，勤洗手，避免交叉污染。保持清潔整潔每日監(jiān)測體溫，有傳染病癥狀時及時上報，避免帶病上崗。健康狀態(tài)監(jiān)測應(yīng)急處理流程