有線廣播電視運營服務(wù)管理暫行規(guī)定

第一章

總則

第一條為了規(guī)范有線廣播電視運營服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，維護用戶合法權(quán)益，根據(jù)《廣播電視管理條例》，制定本規(guī)定。第二條本規(guī)定所稱有線廣播電視運營服務(wù)，是指依法設(shè)立的有線廣播電視運營服務(wù)提供者，利用有線廣播電視傳輸覆蓋網(wǎng)向用戶提供服務(wù)的活動。第三條

有線廣播電視運營服務(wù)工作應(yīng)當(dāng)遵循用戶為本、安全暢通、公平合理、公益優(yōu)先的原則。有線廣播電視運營服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)按照科學(xué)審慎、安全可靠、提高效率的原則，推進有線電視與新一代信息通信技術(shù)深度融合，提供智慧化廣播電視服務(wù)和數(shù)據(jù)傳輸服務(wù)，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量，使有線廣播電視網(wǎng)絡(luò)成為國家重要信息基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的戰(zhàn)略性資源平臺。第四條有線廣播電視運營服務(wù)監(jiān)督管理工作應(yīng)當(dāng)遵循公開、公平、公正的原則，實行政府監(jiān)管、行業(yè)自律、社會監(jiān)督相結(jié)合的機制，促進有線廣播電視運營服務(wù)提供者不斷提升公共服務(wù)水平，提高用戶覆蓋率和服務(wù)質(zhì)量。第五條國家廣播電視總局負責(zé)全國有線廣播電視運營服務(wù)監(jiān)督管理工作。縣級以上地方人民政府廣播電視行政部門負責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)的有線廣播電視運營服務(wù)監(jiān)督管理工作。第六條縣級以上人民政府廣播電視行政部門按照有關(guān)規(guī)定，對在有線廣播電視運營服務(wù)工作中做出突出貢獻的組織、個人給予獎勵。

第二章

服務(wù)要求

第七條有線廣播電視運營服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)向社會公布其業(yè)務(wù)種類、服務(wù)范圍、服務(wù)時限、資費標(biāo)準(zhǔn)，并向省、自治區(qū)、直轄市人民政府廣播電視行政部門備案。有線廣播電視運營服務(wù)提供者向用戶提供的業(yè)務(wù)質(zhì)量指標(biāo)和服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)應(yīng)當(dāng)符合國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、要求。第八條

有線廣播電視運營服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)向社會公布所傳送的基本收視頻道目錄。基本收視頻道中應(yīng)當(dāng)包括國家廣播電視總局要求轉(zhuǎn)播的廣播電視節(jié)目和縣級以上地方人民政府廣播電視行政部門要求轉(zhuǎn)播的經(jīng)國家廣播電視總局批準(zhǔn)的本地廣播電視節(jié)目。第九條除下列情況外，有線廣播電視運營服務(wù)提供者不得更改所傳送的基本收視頻道：（一）國家廣播電視總局依法作出的決定；（二）信號源不符合傳送條件或者已停止播出的；（三）與節(jié)目提供方的協(xié)議有效期滿或者節(jié)目提供方承擔(dān)違約責(zé)任的；（四）法律、行政法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的其他情形。終止傳送基本收視頻道的，有線廣播電視運營服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)向所涉及用戶公告，并采取措施保證基本收視頻道數(shù)量。有前款第二項規(guī)定情形的，有線廣播電視運營服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)于當(dāng)日向省、自治區(qū)、直轄市人民政府廣播電視行政部門報告。第十條

有線廣播電視運營服務(wù)提供者停止經(jīng)營某項業(yè)務(wù)時，應(yīng)當(dāng)至少提前十五個工作日公告或者通知有關(guān)用戶，并公平合理地做好用戶善后工作。第十一條有線廣播電視運營服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)以書面或者其他形式，明確與用戶的權(quán)利和義務(wù)。格式合同條款應(yīng)當(dāng)公平合理、準(zhǔn)確全面、簡單明了，并采取適當(dāng)方式提醒用戶注意免除或者限制服務(wù)提供者責(zé)任的條款。第十二條

有線廣播電視運營服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)根據(jù)網(wǎng)絡(luò)規(guī)模和用戶分布情況設(shè)置服務(wù)網(wǎng)店，合理安排服務(wù)時間，方便用戶辦理有關(guān)事項。有線廣播電視運營服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)按照當(dāng)?shù)厝嗣裾囊?，向殘疾人和行動不便的老年人等用戶提供便捷的服?wù)，對低保戶、特困人群等用戶給予資費減免等優(yōu)惠。第十三條有線廣播電視運營服務(wù)提供者向用戶提供的服務(wù)項目應(yīng)當(dāng)包括安裝、業(yè)務(wù)開通、遷移、變更、暫停、恢復(fù)、終止（注銷）、故障維修、繳費、咨詢、投訴和公告等內(nèi)容。第十四條有線廣播電視運營服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)在用戶辦理業(yè)務(wù)時，真實準(zhǔn)確地向用戶說明該項業(yè)務(wù)的功能、使用范圍、取消方式、資費標(biāo)準(zhǔn)及繳納辦法、服務(wù)保障、客服電話等內(nèi)容。第十五條有線廣播電視運營服務(wù)提供者在接到用戶的安裝或者業(yè)務(wù)開通申請后，對城鎮(zhèn)地區(qū)的用戶應(yīng)當(dāng)在兩個工作日內(nèi)答復(fù)，對農(nóng)村或者交通不便地區(qū)的用戶應(yīng)當(dāng)在五個工作日內(nèi)答復(fù)；未予受理的，應(yīng)當(dāng)向用戶告知原因。第十六條有線廣播電視運營服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)設(shè)立統(tǒng)一的客服電話，為用戶提供7×24小時故障報修、咨詢和投訴等服務(wù)。其中故障報修應(yīng)當(dāng)提供7×24小時人工服務(wù)。第十七條有線廣播電視運營服務(wù)提供者接到用戶故障報修后，需要上門維修的，應(yīng)當(dāng)自接報后二十四小時內(nèi)與用戶預(yù)約上門維修時間。第十八條城鎮(zhèn)用戶的網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備故障，有線廣播電視運營服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)自接報之日的次日起或者用戶同意的上門維修時間起二十四小時內(nèi)修復(fù)，重大故障應(yīng)當(dāng)在四十八小時內(nèi)修復(fù)；農(nóng)村或者交通不便地區(qū)用戶的故障，有線廣播電視運營服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)自接報之日的次日起或者用戶同意的上門維修時間起七十二小時內(nèi)修復(fù)。第十九條因不可抗力原因造成不能按時上門維修或者修復(fù)的，有線廣播電視運營服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)及時向用戶說明，修復(fù)時限從不可抗力原因消失后開始計算。第二十條有線廣播電視運營服務(wù)提供者委派的上門維修人員應(yīng)當(dāng)遵守預(yù)約時間，出示工作證明并佩帶本單位標(biāo)識，愛護用戶設(shè)施。需要收取費用的，應(yīng)當(dāng)事先向用戶說明。第二十一條有線廣播電視運營服務(wù)提供者更改、調(diào)整數(shù)字廣播電視頻道序號，或者因系統(tǒng)設(shè)備及線路計劃檢修、設(shè)備搬遷、工程割接、網(wǎng)絡(luò)及軟件升級等可預(yù)見的原因影響用戶收看或者使用的，應(yīng)當(dāng)提前七十二小時向所涉及的用戶公告；影響用戶的時間超過二十四小時的，應(yīng)當(dāng)同時向所在地縣級以上地方人民政府廣播電視行政部門報告。前款規(guī)定的原因消除后，有線廣播電視運營服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)及時恢復(fù)服務(wù)。第二十二條因不可抗力、重大網(wǎng)絡(luò)故障或者突發(fā)性事件影響用戶使用的，有線廣播電視運營服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)向所涉及用戶公告；因其他不可預(yù)見的原因影響用戶使用的，可以不予公告，但應(yīng)當(dāng)在用戶咨詢時告知原因。第二十三條有線廣播電視運營服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)執(zhí)行國家有關(guān)價格管理的規(guī)定，明碼標(biāo)價，需要調(diào)整資費標(biāo)準(zhǔn)、計費方式等重要事項時，應(yīng)當(dāng)向用戶公告。有線廣播電視運營服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)為用戶繳費和查詢費用等提供便利，并為用戶免費提供一年內(nèi)的繳費記錄查詢。第二十四條用戶逾期未按照約定繳納有線廣播電視基本收視維護費的，有線廣播電視運營服務(wù)提供者可以暫?；蛘呓K止相應(yīng)業(yè)務(wù)服務(wù)，但應(yīng)當(dāng)提前二十四小時通知用戶。暫停服務(wù)期間，不得終止中央電視臺第一套節(jié)目信號傳送服務(wù)。用戶補足應(yīng)繳費用的，有線廣播電視運營服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)及時恢復(fù)服務(wù)，最遲不得超過二十四小時。第二十五條

有線廣播電視運營服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)建立用戶投訴處理機制，形成包括受理、調(diào)查、處理、反饋、評估、報告、改進、存檔等環(huán)節(jié)的完整工作流程。對用戶關(guān)于服務(wù)的投訴，應(yīng)當(dāng)在十個工作日內(nèi)答復(fù)。有線廣播電視運營服務(wù)提供者收到廣播電視行政部門或者其設(shè)立的投訴處理機構(gòu)轉(zhuǎn)來的用戶投訴后，應(yīng)當(dāng)在要求的期限內(nèi)完成有關(guān)投訴處理事宜；不能按時完成的，應(yīng)當(dāng)向有關(guān)廣播電視行政部門或者投訴處理機構(gòu)提前說明情況。第二十六條有線廣播電視運營服務(wù)提供者如需委托其他單位向用戶提供安裝、故障維修、繳費等服務(wù)，應(yīng)當(dāng)選擇有相應(yīng)技術(shù)實力、服務(wù)和管理能力、在工商管理機構(gòu)注冊登記、無不良記錄的單位，并應(yīng)當(dāng)簽訂委托協(xié)議，對受委托單位進行定期檢查和評估，加強日常管理。受委托單位因其服務(wù)行為與用戶產(chǎn)生糾紛的，由有線廣播電視運營服務(wù)提供者依法承擔(dān)責(zé)任。第二十七條有線廣播電視運營服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)建立用戶信息安全監(jiān)管體系，如實登記用戶個人信息，并依法負有保密義務(wù)。未經(jīng)用戶許可，不得泄露用戶個人信息。第二十八條

有線廣播電視運營服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)對從業(yè)人員進行服務(wù)規(guī)范方面的培訓(xùn)。第二十九條有線廣播電視運營服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)配合廣播電視行政部門依法實施的監(jiān)督檢查,如實提供有關(guān)資料和情況。第三十條

有線廣播電視運營服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)建立健全服務(wù)質(zhì)量管理體系，按照省、自治區(qū)、直轄市以上人民政府廣播電視行政部門的要求，對本單位服務(wù)質(zhì)量進行自查，并向社會公布本單位服務(wù)質(zhì)量狀況。有線廣播電視運營服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)每年將自查情況通過省、自治區(qū)、直轄市人民政府廣播電視行政部門向國家廣播電視總局報告。第三十一條為應(yīng)對突發(fā)事件，有線廣播電視運營服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)按照所在地人民政府的部署和要求，接受廣播電視行政部門的指揮調(diào)度以及對有線網(wǎng)絡(luò)資源的調(diào)配。第三十二條

有線廣播電視運營服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造條件，積極整合、運營和管理有線電視系統(tǒng)，向其用戶提供符合本規(guī)定要求的服務(wù)。

第三章

監(jiān)督管理

第三十三條省、自治區(qū)、直轄市以上人民政府廣播電視行政部門應(yīng)當(dāng)制定工作規(guī)劃，組織開展有線廣播電視運營服務(wù)質(zhì)量評價活動，及時掌握服務(wù)動態(tài)，督促有線廣播電視運營服務(wù)提供者不斷提高服務(wù)質(zhì)量。第三十四條省、自治區(qū)、直轄市以上人民政府廣播電視行政部門應(yīng)當(dāng)不定期組織對本行政區(qū)域內(nèi)有線廣播電視運營服務(wù)提供者的服務(wù)質(zhì)量進行抽查，并向社會公布抽查結(jié)果。第三十五條縣級以上人民政府廣播電視行政部門應(yīng)當(dāng)根據(jù)實際情況建立有線廣播電視運營服務(wù)投訴處理機構(gòu)，積極處理和妥善解決用戶投訴，并將用戶投訴情況作為有線廣播電視運營服務(wù)質(zhì)量評價的指標(biāo)和內(nèi)容。第三十六條廣播電視行政部門或者投訴處理機構(gòu)接到用戶投訴后，應(yīng)當(dāng)予以記錄并及時調(diào)查、處理；用戶需要回復(fù)意見的，應(yīng)當(dāng)將處理結(jié)果告知用戶。第三十七條廣播電視行政部門的工作人員在監(jiān)督檢查有線廣播電視運營服務(wù)質(zhì)量和處理用戶投訴時，可以行使下列職權(quán)：（一）詢問被檢查的單位及有關(guān)人員，并要求提供相關(guān)資料；（二）進入被檢查單位的工作場所，查詢、復(fù)制有關(guān)資料和原始記錄。第三十八條廣播電視行政部門的工作人員實施的監(jiān)督檢查工作應(yīng)當(dāng)由兩名以上工作人員共同進行。執(zhí)法人員應(yīng)當(dāng)出示執(zhí)法證件，并對查詢、復(fù)制的資料依法負有保密義務(wù)。第三十九條縣級以上人民政府廣播電視行政部門可以聘請社會義務(wù)監(jiān)督員，對有線廣播電視運營服務(wù)提供者侵害用戶權(quán)益的行為和有關(guān)部門工作人員在監(jiān)督檢查工作中的違法失職行為進行監(jiān)督。

第四章

法律責(zé)任

第四十條

有線廣播電視運營服務(wù)提供者違反本規(guī)定第七條、第八條、第九條、第二十七條、第二十九條、第三十條的，由縣級以上人民政府廣播電視行政部門責(zé)令改正，給予警告；情節(jié)嚴重的，并處一萬元以上三萬元以下的罰款。第四十一條

有線廣播電視運營服務(wù)提供者違反本規(guī)定第十條、第二十一條、第二十二條的，由縣級以上人民政府廣播電視行政部門責(zé)令改正，給予警告；情節(jié)嚴重的，并處五千元以上兩萬元以下的罰款。第四十二條

有線廣播電視運營服務(wù)提供者違反本規(guī)定