第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁居家客服崗前考試100問卷星及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門/班級：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡答題案例分析題總分得分

一、單選題（共20分）

1.居家客服在處理客戶投訴時，首先應(yīng)采取的措施是（）

（）A.直接向客戶承諾解決問題的時間

（）B.記錄客戶投訴要點(diǎn)并安撫客戶情緒

（）C.立即上報給主管尋求幫助

（）D.拒絕客戶不合理的要求

2.根據(jù)居家服務(wù)行業(yè)規(guī)范，客服人員在首次與客戶溝通時應(yīng)（）

（）A.直接推銷公司產(chǎn)品

（）B.主動詢問客戶需求

（）C.保持沉默等待客戶開口

（）D.詢問客戶的收入情況

3.在處理客戶對服務(wù)人員到訪時間的質(zhì)疑時，居家客服應(yīng)（）

（）A.強(qiáng)調(diào)公司規(guī)定必須準(zhǔn)時

（）B.解釋可能因交通延誤導(dǎo)致遲到

（）C.直接表示“不是你說的時間嗎”

（）D.拒絕承認(rèn)可能存在誤差

4.根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，居家服務(wù)合同中必須明確的內(nèi)容不包括（）

（）A.服務(wù)項(xiàng)目與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

（）B.服務(wù)人員的資質(zhì)證明

（）C.客戶的個人家庭住址

（）D.違約責(zé)任與爭議解決方式

5.當(dāng)客戶提出超出服務(wù)范圍的要求時，居家客服應(yīng)（）

（）A.直接拒絕并解釋原因

（）B.嘗試引導(dǎo)客戶聯(lián)系其他部門

（）C.承諾低價完成額外服務(wù)

（）D.忽略客戶需求不予回應(yīng)

6.居家客服在服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)客戶家中有安全隱患時，正確的做法是（）

（）A.視為個人隱私不予提醒

（）B.直接向公司舉報并離開

（）C.以專業(yè)角度溫和提醒客戶

（）D.要求客戶支付額外檢查費(fèi)用

7.根據(jù)服務(wù)禮儀規(guī)范，居家客服在進(jìn)入客戶家前應(yīng)（）

（）A.直接敲門進(jìn)入

（）B.先在門口詢問是否方便進(jìn)入

（）C.假裝是外賣員騙開門

（）D.不敲門等待客戶發(fā)現(xiàn)

8.在服務(wù)結(jié)束后，居家客服應(yīng)（）

（）A.留下名片后立即離開

（）B.與客戶確認(rèn)下次服務(wù)時間

（）C.要求客戶當(dāng)場支付服務(wù)費(fèi)

（）D.忘記清理服務(wù)工具帶走

9.根據(jù)居家服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（GB/T31967-2015），服務(wù)人員應(yīng)具備的職業(yè)道德要求不包括（）

（）A.尊重客戶隱私

（）B.主動推銷產(chǎn)品

（）C.著裝整潔得體

（）D.保護(hù)客戶財(cái)產(chǎn)

10.當(dāng)系統(tǒng)無法連接時，居家客服應(yīng)（）

（）A.直接指責(zé)網(wǎng)絡(luò)是客戶的問題

（）B.告知客戶稍后重試并記錄情況

（）C.承諾免費(fèi)升級客戶網(wǎng)絡(luò)

（）D.掛斷電話不再聯(lián)系

11.根據(jù)勞動法規(guī)定，居家客服作為靈活就業(yè)人員，公司應(yīng)（）

（）A.按月支付固定工資

（）B.提供社會保險福利

（）C.承擔(dān)服務(wù)期間的交通費(fèi)

（）D.要求簽訂長期勞動合同

12.在處理客戶對服務(wù)人員態(tài)度的投訴時，居家客服應(yīng)（）

（）A.辯解自己沒有做錯什么

（）B.立即更換服務(wù)人員

（）C.反問客戶是否有過激行為

（）D.耐心傾聽并道歉

13.根據(jù)服務(wù)心理學(xué)知識，當(dāng)客戶情緒激動時，居家客服應(yīng)（）

（）A.保持冷漠不予理睬

（）B.與客戶爭辯對錯

（）C.使用安撫性語言溝通

（）D.立即掛斷電話

14.在服務(wù)過程中需要拍照留證時，居家客服應(yīng)（）

（）A.直接拍攝客戶隱私部位

（）B.提前征得客戶同意

（）C.假裝是拍攝環(huán)境而非客戶

（）D.只拍攝服務(wù)工具不拍客戶

15.根據(jù)行業(yè)規(guī)范，居家客服每次服務(wù)結(jié)束后應(yīng)（）

（）A.不填寫服務(wù)記錄表

（）B.僅記錄服務(wù)時長

（）C.確認(rèn)服務(wù)內(nèi)容并簽字

（）D.忘記清理工具留在客戶家

16.當(dāng)客戶對服務(wù)價格表示不滿時，居家客服應(yīng)（）

（）A.堅(jiān)持原價不予讓步

（）B.解釋價格制定依據(jù)

（）C.直接表示“公司規(guī)定不能改”

（）D.詢問客戶能接受的最低價

17.根據(jù)《個人信息保護(hù)法》，居家客服在服務(wù)中獲取的客戶信息（）

（）A.可以隨意用于宣傳

（）B.僅限服務(wù)用途使用

（）C.可以轉(zhuǎn)賣給其他公司

（）D.無需告知客戶用途

18.在服務(wù)過程中聞到異味時，居家客服應(yīng)（）

（）A.忽略是客戶生活習(xí)慣

（）B.告知客戶需要購買清潔劑

（）C.以專業(yè)角度詢問是否需要檢測

（）D.直接離開不再服務(wù)

19.根據(jù)服務(wù)流程規(guī)范，居家客服在上門前應(yīng)（）

（）A.不檢查服務(wù)工具是否齊全

（）B.提前規(guī)劃最佳路線

（）C.忘記攜帶服務(wù)協(xié)議

（）D.隨意選擇著裝風(fēng)格

20.當(dāng)客戶提出法律咨詢時，居家客服應(yīng)（）

（）A.承諾提供法律建議

（）B.建議客戶聯(lián)系專業(yè)律師

（）C.與客戶爭論法律問題

（）D.忽略客戶不予回應(yīng)

二、多選題（共15分，多選、錯選不得分）

21.居家客服在服務(wù)中需要遵守的職業(yè)道德規(guī)范包括（）

（）A.誠實(shí)守信

（）B.保護(hù)客戶隱私

（）C.主動推銷產(chǎn)品

（）D.著裝整潔得體

（）E.按時完成服務(wù)

22.根據(jù)行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，居家客服應(yīng)具備的專業(yè)技能包括（）

（）A.家電維修技術(shù)

（）B.溝通表達(dá)能力

（）C.安全防范知識

（）D.產(chǎn)品銷售技巧

（）E.服務(wù)流程熟練度

23.在處理客戶投訴時，居家客服應(yīng)采取的正確做法有（）

（）A.耐心傾聽客戶訴求

（）B.直接指責(zé)客戶不合理

（）C.記錄投訴關(guān)鍵信息

（）D.承諾立即解決問題

（）E.及時上報主管協(xié)調(diào)

24.根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，居家服務(wù)合同中必須包含的內(nèi)容有（）

（）A.服務(wù)費(fèi)用與支付方式

（）B.服務(wù)人員的資質(zhì)證明

（）C.客戶的家庭住址信息

（）D.違約責(zé)任與爭議解決

（）E.服務(wù)范圍與標(biāo)準(zhǔn)要求

25.在服務(wù)過程中可能涉及的安全隱患包括（）

（）A.家中電線裸露

（）B.客戶有寵物

（）C.服務(wù)人員攜帶貴重物品

（）D.客戶家中有兒童

（）E.服務(wù)工具存放不當(dāng)

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

26.居家客服在服務(wù)過程中可以隨意翻看客戶物品。（×）

27.根據(jù)行業(yè)規(guī)范，服務(wù)人員每次服務(wù)后必須填寫服務(wù)記錄。（√）

28.居家客服在客戶家中有權(quán)要求吸煙或飲食。（×）

29.當(dāng)客戶對服務(wù)不滿時，居家客服可以直接掛斷電話。（×）

30.居家服務(wù)合同可以口頭約定，無需書面形式。（×）

31.服務(wù)人員可以隨意將客戶信息用于其他商業(yè)宣傳。（×）

32.在服務(wù)過程中聞到異味時，應(yīng)立即離開不予提醒。（×）

33.居家客服需要具備一定的急救知識以應(yīng)對突發(fā)狀況。（√）

34.客戶要求服務(wù)人員提供發(fā)票時，居家客服可以直接拒絕。（×）

35.服務(wù)人員可以因個人原因隨意調(diào)整服務(wù)時間。（×）

四、填空題（共10空，每空1分，共10分）

36.居家客服在首次與客戶溝通時應(yīng)以________為主，避免直接推銷產(chǎn)品。

37.根據(jù)服務(wù)禮儀規(guī)范，服務(wù)人員進(jìn)入客戶家前必須________確認(rèn)是否方便進(jìn)入。

38.居家服務(wù)合同中必須明確服務(wù)項(xiàng)目的________與________。

39.當(dāng)客戶對服務(wù)價格表示不滿時，居家客服應(yīng)首先________客戶需求。

40.根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，居家客服在服務(wù)中獲取的客戶信息必須以________為目的使用。

41.在服務(wù)過程中需要拍照留證時，必須提前________并征得客戶同意。

42.居家客服在服務(wù)結(jié)束后應(yīng)確認(rèn)客戶對服務(wù)內(nèi)容是否________并簽字確認(rèn)。

43.根據(jù)服務(wù)心理學(xué)知識，當(dāng)客戶情緒激動時應(yīng)使用________性語言溝通。

44.居家服務(wù)行業(yè)國家標(biāo)準(zhǔn)（GB/T31967-2015）要求服務(wù)人員必須具備________與________職業(yè)道德。

45.當(dāng)系統(tǒng)無法連接時，居家客服應(yīng)告知客戶稍后________并記錄情況。

五、簡答題（共25分）

46.簡述居家客服在處理客戶投訴時應(yīng)遵循的流程步驟。（10分）

47.根據(jù)服務(wù)禮儀規(guī)范，居家客服在服務(wù)過程中應(yīng)遵守哪些行為準(zhǔn)則？（10分）

48.當(dāng)客戶提出超出服務(wù)范圍的要求時，居家客服應(yīng)如何應(yīng)對？（5分）

六、案例分析題（共20分）

案例背景：某居家客服小王在為張女士提供保潔服務(wù)時，發(fā)現(xiàn)客戶家中陽臺窗戶有輕微漏水現(xiàn)象。張女士表示“一直這樣，沒什么大問題”，小王記錄在服務(wù)單中未予提醒。服務(wù)結(jié)束后，張女士發(fā)現(xiàn)漏水導(dǎo)致樓下鄰居投訴，要求賠償。

問題：

（1）分析小王在服務(wù)過程中存在的哪些問題？（10分）

（2）如果遇到類似情況，正確的處理措施是什么？（10分）

參考答案及解析

參考答案

一、單選題

1.B2.B3.B4.C5.A6.C7.B8.B9.B10.B

11.B12.D13.C14.B15.C16.B17.B18.C19.B20.B

二、多選題

21.ABDE22.BCE23.ACD24.ABDE25.ADE

三、判斷題

26.×27.√28.×29.×30.×31.×32.×33.√34.×35.×

四、填空題

36.溝通37.詢問38.標(biāo)準(zhǔn)、價格39.了解40.服務(wù)41.征得同意42.滿意43.安撫44.誠實(shí)、守信45.重試

五、簡答題

46.答：①耐心傾聽客戶投訴要點(diǎn)；②記錄投訴關(guān)鍵信息；③安撫客戶情緒；④判斷問題性質(zhì)并承諾解決方案；⑤及時上報主管協(xié)調(diào)；⑥跟進(jìn)處理進(jìn)度并反饋結(jié)果；⑦確認(rèn)客戶滿意后結(jié)束。

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“客戶投訴處理”模塊內(nèi)容，正確流程需包含“傾聽-記錄-安撫-判斷-承諾-上報-跟進(jìn)-反饋”八個步驟，缺任任何環(huán)節(jié)都可能導(dǎo)致投訴升級。

47.答：①進(jìn)入客戶家前需敲門并詢問是否方便進(jìn)入；②服務(wù)過程中需保持禮貌用語；③不隨意翻看客戶物品；④服務(wù)工具使用后需清理干凈并歸還原處；⑤離開前確認(rèn)客戶對服務(wù)是否滿意；⑥著裝整潔得體，保持良好儀容儀表。

解析：這些準(zhǔn)則來自培訓(xùn)中“服務(wù)禮儀”模塊，強(qiáng)調(diào)尊重客戶隱私（不翻看物品）、規(guī)范操作（工具清理）、專業(yè)形象（著裝儀容）等核心要求。

48.答：①首先耐心傾聽客戶需求并確認(rèn)問題；②判斷該需求是否屬于服務(wù)范圍；③若超出范圍，應(yīng)委婉解釋并建議其他解決方案；④若公司有相關(guān)服務(wù)，可介紹給客戶并說明需額外收費(fèi)；⑤保持積極態(tài)度，避免直接拒絕客戶。

解析：該問題考查培訓(xùn)中“服務(wù)邊界處理”模塊，正確做法是先溝通確認(rèn)，再判斷范圍，最后提供專業(yè)建議而非簡單拒絕。

六、案例分析題

（1）答：①小王未主動發(fā)現(xiàn)安全隱患；②未以專業(yè)角度提醒客戶；③未將情況上報或記錄。

解析：分析思路需先明確案例核心矛盾是“安全隱患未預(yù)警”，再從“發(fā)現(xiàn)問題-專業(yè)判斷-上報流程”三個維度指出問題，結(jié)合培訓(xùn)中“安全隱患處理”模塊要求，指出小王遺漏了主動提醒（根據(jù)《居家服務(wù)安全規(guī)范》第X條要求）和上報義務(wù)。

（2）答：①立即向客戶說明漏水可能