網(wǎng)紅孵化經(jīng)紀(jì)公司輿情應(yīng)急演練管理制度（2025版）第一章總則目的：為規(guī)范公司輿情應(yīng)急演練工作，提升對(duì)藝人負(fù)面、廣告合規(guī)、粉絲沖突等輿情的快速響應(yīng)與處置能力，降低輿情風(fēng)險(xiǎn)對(duì)公司及藝人品牌的損害，特制定本制度。適用范圍：本制度適用于公司所有輿情應(yīng)急演練的策劃、實(shí)施、評(píng)估及改進(jìn)全流程，涵蓋藝人管理、市場(chǎng)、合規(guī)、技術(shù)等相關(guān)部門及全體簽約藝人。依據(jù)：根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《互聯(lián)網(wǎng)新聞信息服務(wù)管理規(guī)定》及公司輿情應(yīng)急預(yù)案制定。第二章職責(zé)分工品牌公關(guān)部（輿情牽頭部門）公關(guān)經(jīng)理執(zhí)行主體：品牌公關(guān)部公關(guān)經(jīng)理操作要求：制定年度輿情應(yīng)急演練計(jì)劃；設(shè)計(jì)演練場(chǎng)景與評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)；組建演練指揮小組；審批演練方案及復(fù)盤報(bào)告。時(shí)間節(jié)點(diǎn)：每年12月20日前制定下年度計(jì)劃，演練前15個(gè)工作日完成方案審批，復(fù)盤后5個(gè)工作日內(nèi)審批報(bào)告。輿情專員執(zhí)行主體：品牌公關(guān)部輿情專員操作要求：具體組織演練實(shí)施；模擬輿情發(fā)布與擴(kuò)散；記錄演練過(guò)程數(shù)據(jù)；整理演練記錄及復(fù)盤材料。時(shí)間節(jié)點(diǎn)：演練前10個(gè)工作日完成場(chǎng)景搭建，演練后3個(gè)工作日內(nèi)整理記錄，復(fù)盤后3個(gè)工作日內(nèi)完善材料。藝人管理部藝人總監(jiān)執(zhí)行主體：藝人管理部藝人總監(jiān)操作要求：組織藝人參與演練（模擬輿情回應(yīng)、聲明發(fā)布等環(huán)節(jié)）；指導(dǎo)藝人掌握輿情應(yīng)對(duì)話術(shù)；審核藝人演練表現(xiàn)評(píng)估結(jié)果。時(shí)間節(jié)點(diǎn)：演練前5個(gè)工作日確認(rèn)藝人參與名單，演練后2個(gè)工作日內(nèi)完成表現(xiàn)評(píng)估。合規(guī)部合規(guī)專員執(zhí)行主體：合規(guī)部合規(guī)專員操作要求：審核演練場(chǎng)景的合規(guī)性；評(píng)估輿情處置方案的法律風(fēng)險(xiǎn)；提供輿情應(yīng)對(duì)的合規(guī)指引。時(shí)間節(jié)點(diǎn)：演練方案制定階段3個(gè)工作日內(nèi)完成合規(guī)審核，演練后1個(gè)工作日內(nèi)提交風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估意見。技術(shù)部技術(shù)經(jīng)理執(zhí)行主體：技術(shù)部技術(shù)經(jīng)理操作要求：搭建輿情模擬監(jiān)測(cè)系統(tǒng)（模擬微博、抖音等平臺(tái)輿情擴(kuò)散）；提供數(shù)據(jù)追蹤與分析支持；模擬輿情封禁、刪除等技術(shù)處置。時(shí)間節(jié)點(diǎn)：演練前7個(gè)工作日完成系統(tǒng)搭建，演練中實(shí)時(shí)提供技術(shù)支持。市場(chǎng)部市場(chǎng)經(jīng)理執(zhí)行主體：市場(chǎng)部市場(chǎng)經(jīng)理操作要求：配合模擬廣告合規(guī)、商業(yè)合作相關(guān)輿情場(chǎng)景；參與輿情處置中的品牌公關(guān)策略制定。時(shí)間節(jié)點(diǎn)：演練前3個(gè)工作日完成場(chǎng)景相關(guān)材料準(zhǔn)備，演練中按指揮小組要求執(zhí)行?？偨?jīng)理執(zhí)行主體：總經(jīng)理操作要求：審批年度輿情演練預(yù)算（單次演練預(yù)算不超過(guò)5萬(wàn)元）；審定重大輿情場(chǎng)景演練方案；聽取演練復(fù)盤匯報(bào)并提出改進(jìn)要求。時(shí)間節(jié)點(diǎn)：預(yù)算及重大方案2個(gè)工作日內(nèi)審批，復(fù)盤匯報(bào)后1個(gè)工作日內(nèi)反饋改進(jìn)意見。第三章演練體系與場(chǎng)景設(shè)計(jì)演練頻次與類型年度綜合演練：每年1次，覆蓋多部門協(xié)同處置的重大輿情場(chǎng)景，演練時(shí)長(zhǎng)不少于4小時(shí)，參與人員覆蓋所有相關(guān)部門及核心藝人（粉絲量500萬(wàn)以上）。季度專項(xiàng)演練：每季度1次，針對(duì)單一高頻輿情場(chǎng)景（如藝人言行不當(dāng)、廣告虛假宣傳），演練時(shí)長(zhǎng)2-3小時(shí)，參與人員為對(duì)應(yīng)責(zé)任部門及相關(guān)藝人。臨時(shí)突擊演練：每年不超過(guò)2次，隨機(jī)觸發(fā)模擬輿情，測(cè)試應(yīng)急響應(yīng)速度，演練時(shí)長(zhǎng)1-2小時(shí)，參與人員為輿情核心處置團(tuán)隊(duì)。核心演練場(chǎng)景藝人負(fù)面類：藝人不當(dāng)言論、私生活爭(zhēng)議、違反公序良俗行為等輿情，模擬聲明發(fā)布、道歉回應(yīng)、粉絲安撫等處置環(huán)節(jié)。合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)類：廣告虛假宣傳、代言產(chǎn)品質(zhì)量問題、數(shù)據(jù)造假等輿情，模擬合規(guī)核查、整改公告、監(jiān)管溝通等處置環(huán)節(jié)。粉絲沖突類：藝人粉絲群體互撕、應(yīng)援過(guò)度引發(fā)爭(zhēng)議、粉絲攻擊他人等輿情，模擬藝人引導(dǎo)、團(tuán)隊(duì)發(fā)聲、平臺(tái)協(xié)調(diào)等處置環(huán)節(jié)。合作糾紛類：與品牌方、直播平臺(tái)合作破裂引發(fā)的輿情，模擬聲明澄清、法律維權(quán)、輿論引導(dǎo)等處置環(huán)節(jié)。演練形式桌面推演：通過(guò)會(huì)議形式模擬輿情發(fā)展過(guò)程，討論處置方案，適用于專項(xiàng)演練及新員工培訓(xùn)。實(shí)戰(zhàn)模擬：搭建仿真輿情環(huán)境，模擬平臺(tái)擴(kuò)散、媒體追問、網(wǎng)友評(píng)論等，全流程演練處置動(dòng)作，適用于綜合演練。第四章演練實(shí)施流程籌備階段執(zhí)行主體：品牌公關(guān)部、各配合部門操作要求：公關(guān)經(jīng)理組織制定《輿情應(yīng)急演練方案》（含場(chǎng)景、流程、分工、評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)）；合規(guī)部審核方案；技術(shù)部搭建模擬系統(tǒng)；各部門準(zhǔn)備演練材料（聲明模板、回應(yīng)話術(shù)等）。時(shí)間節(jié)點(diǎn)：綜合演練前15個(gè)工作日啟動(dòng)籌備，專項(xiàng)演練前10個(gè)工作日啟動(dòng)，籌備工作需在演練前3個(gè)工作日完成。啟動(dòng)階段執(zhí)行主體：演練指揮小組（公關(guān)經(jīng)理任組長(zhǎng)，各部門負(fù)責(zé)人為成員）操作要求：指揮小組發(fā)布演練啟動(dòng)指令，輿情專員模擬發(fā)布初始輿情信息；各部門按分工進(jìn)入應(yīng)急狀態(tài)，上報(bào)響應(yīng)情況。時(shí)間節(jié)點(diǎn)：?jiǎn)?dòng)指令發(fā)布后30分鐘內(nèi)，各部門需反饋?lái)憫?yīng)到位情況。處置階段執(zhí)行主體：各責(zé)任部門、藝人操作要求：技術(shù)部實(shí)時(shí)模擬輿情擴(kuò)散數(shù)據(jù)（如1小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)發(fā)量、評(píng)論量增長(zhǎng)）；藝人按要求錄制道歉視頻或撰寫聲明；公關(guān)部發(fā)布官方回應(yīng)；合規(guī)部同步評(píng)估處置合規(guī)性；各部門協(xié)同完成粉絲安撫、媒體溝通等動(dòng)作。時(shí)間節(jié)點(diǎn)：重大輿情需在2小時(shí)內(nèi)發(fā)布首次回應(yīng)，后續(xù)每1-2小時(shí)更新進(jìn)展，處置階段總時(shí)長(zhǎng)不超過(guò)4小時(shí)。終止與復(fù)盤階段執(zhí)行主體：指揮小組、輿情專員操作要求：指揮小組評(píng)估輿情處置效果，宣布演練終止；輿情專員整理演練數(shù)據(jù)（響應(yīng)時(shí)效、處置完成度等）；組織各部門召開復(fù)盤會(huì)議，分析問題并提出改進(jìn)措施。時(shí)間節(jié)點(diǎn)：演練終止后1個(gè)工作日內(nèi)召開復(fù)盤會(huì)，7個(gè)工作日內(nèi)完成《演練復(fù)盤報(bào)告》。第五章演練評(píng)估與改進(jìn)評(píng)估指標(biāo)（量化標(biāo)準(zhǔn)）響應(yīng)時(shí)效：首次回應(yīng)平均耗時(shí)≤1.5小時(shí)，達(dá)標(biāo)率不低于85%；處置合規(guī)：處置方案合規(guī)率100%，無(wú)新增法律風(fēng)險(xiǎn)；協(xié)同效率：部門間信息傳遞準(zhǔn)確率≥90%，配合響應(yīng)無(wú)延誤；藝人表現(xiàn)：藝人回應(yīng)話術(shù)合規(guī)率100%，情緒控制達(dá)標(biāo)率≥90%；效果達(dá)成：模擬輿情24小時(shí)內(nèi)熱度下降率≥60%，處置目標(biāo)達(dá)成率≥80%。評(píng)估方式現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估：指揮小組實(shí)時(shí)記錄各環(huán)節(jié)表現(xiàn)，打分（100分制）；數(shù)據(jù)評(píng)估：技術(shù)部分析輿情擴(kuò)散、處置效果等數(shù)據(jù)；復(fù)盤評(píng)估：結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)表現(xiàn)與數(shù)據(jù)，綜合評(píng)定演練等級(jí)（優(yōu)秀≥90分、合格70-89分、不合格＜70分）。改進(jìn)機(jī)制對(duì)不合格演練項(xiàng)目，責(zé)任部門需在10個(gè)工作日內(nèi)提交整改方案，公關(guān)部跟蹤整改落實(shí)；每年根據(jù)演練評(píng)估結(jié)果及實(shí)際輿情案例，更新輿情應(yīng)急預(yù)案及演練場(chǎng)景庫(kù)；將演練評(píng)估結(jié)果納入部門年度績(jī)效考核（演練優(yōu)秀加5分，不合格扣3分）。第六章獎(jiǎng)懲機(jī)制獎(jiǎng)勵(lì)措施年度演練綜合評(píng)分前2名的部門，各獎(jiǎng)勵(lì)2000-5000元團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)金；演練中表現(xiàn)突出的個(gè)人（如處置方案創(chuàng)新、響應(yīng)及時(shí)），給予500-2000元現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)，并納入評(píng)優(yōu)優(yōu)先名單；藝人參與演練達(dá)標(biāo)率100%的藝人管理部，額外獎(jiǎng)勵(lì)年度績(jī)效分3分。懲罰措施演練無(wú)故缺席人員，扣發(fā)當(dāng)月績(jī)效工資10%；演練評(píng)估不合格的部門，需重新組織演練，部門負(fù)責(zé)人扣發(fā)當(dāng)月績(jī)效工資20%；因處置失誤導(dǎo)致“模擬輿情失控”的責(zé)任人，書面檢討并取消當(dāng)年評(píng)優(yōu)資格。第七章高頻問題及解答問題：藝人因直播檔期沖突無(wú)法參與既定時(shí)間的演練，如何處理？解答：藝人管理部需提前5個(gè)工作日向公關(guān)部申請(qǐng)調(diào)整演練時(shí)間（可延后1-3個(gè)工作日）；若無(wú)法調(diào)整，需安排藝人參與錄播形式的模擬回應(yīng)環(huán)節(jié)（24小時(shí)內(nèi)完成錄制），并在下次專項(xiàng)演練中補(bǔ)全其他環(huán)節(jié)；未按要求參與且無(wú)合理理由的，藝人績(jī)效扣2分。問題：演練場(chǎng)景與實(shí)際發(fā)生的輿情差異較大，演練效果受影響怎么辦？解答：公關(guān)部每季度收集行業(yè)最新輿情案例（不少于10個(gè)），更新場(chǎng)景庫(kù)；每次實(shí)際輿情處置后15個(gè)工作日內(nèi)，針對(duì)該案例設(shè)計(jì)專項(xiàng)補(bǔ)練（1小時(shí)內(nèi)桌面推演）；技術(shù)部?jī)?yōu)化模擬系統(tǒng)算法，提升輿情擴(kuò)